Bài giảng quản trị thương mại điện tử 1

Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương 1 5 K/n: chuỗi tiêu thụ Consumption Chain  “Bước đầu tiên hướng tới khác biệt hóa chiến lược là lập bản đồ toàn bộ trải nghi

Bộ môn Thương mại điện tử

Bài giảng QT TMĐT chương 1 1

Chương 4: Thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử 7 + 3

Chương 6: Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ

 [1] Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam, Chử Bá Quyết (2011), Giáotrình Thương mại điện tử căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội.

 [2] Nguyễn Hoài Anh (2011), Thương mại điện tử, NXB Thông tin vàtruyền thông

 [3] Marc J Schniederjans, Qing Cao (2014), E-commerce operations management, World Scientific, 2014

 [4] Rayport, Jeffrey F (2004), Introduction to e-commerce, Boston:

McGraw-Hill/Irwin

 [5] Jelassi, Tawfik (2008), Strategies for e-business, Prentice Hall

 [6] Gary P Schneider (2006), Electronic commerce, Australia:

Thomson Learning

Bài giảng QT TMĐT chương 1 3

Tổng quan về bán lẻ điện tử

1.1 Chuỗi tiêu thụ và bán lẻ điện tử

1.1.1 Chuỗi tiêu thụ 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm của bán lẻ điện tử 1.1.3 Các yếu tố cấu thành của bán lẻ điện tử

1.2 Các lợi ích và trở ngại của bán lẻ điện tử

1.2.1 Các lợi ích của bán lẻ điện tử 1.2.2 Các trở ngại của bán lẻ điện tử

1.3 Sự phát triển của bán lẻ điện tử

1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử 1.3.2 Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT chương 1 5

K/n: chuỗi tiêu thụ (Consumption Chain)

 “Bước đầu tiên hướng tới khác biệt hóa chiến lược là lập bản

đồ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn”

(MacMillan and McGrath (1997, pg 144)

 K/n: Chuỗi tiêu thụ là một tập hợp các hoạt động liên kết mô

tả cách thức một người tiêu dùng sử dụng sản phẩm như thế nào

Bài giảng QT TMĐT chương 1 7

của họ?

Khái niệm BLĐT (e-tailing = electronic retailing):

 là việc bán lẻ hàng hóa trên Internet (bán lẻ Internet – Internet retailing)

người tiêu dùng (B2C) diễn ra trên Internet

 Là hoạt động bán lẻ tiến hành trực tuyến, qua Internet

Bài giảng QT TMĐT chương 1 9

 Tương tác trực tiếp với người tiêu dùng,

 Giá cao/tổng chi phí của quá trình phân phối HH từ sx đến tiêu dùng

 Ít có sự khác biệt giá cả giữ các người tiêu dùng

hàng.

 Nhà bán lẻ là người kết nối người tiêu dùng với các chủ thể khác trong chuỗi cung ứng

Bài giảng QT TMĐT chương 1 11

Tham khảo

Chủ thể của BLĐT: nhà bán lẻ điện tử và người tiêu dùng Nhà bán lẻ điện tử (e-tailer)

giao dịch điện tử trên Internet.

Internet từ một trang web

Internet và các phương tiện điện tử khác Người tiêu dùng (consumer)

nhân.

 Sản phẩm: là thứ/vật/cái được sản xuất và bán với số lượng lớn, thường là kết quả của quá trình sản xuất.

vật chất

cầu nào đó của con người thông qua trao đổi hay buôn bán.

 Dịch vụ điện tử (E-services): là dịch vụ sử dụng CNTT & TT

 Hàng hóa số (Digital product): hàng hóa có thể biến đổi dưới hình thức số và được phân phối qua Internet

Bài giảng QT TMĐT chương 1 13

Các lợi ích của BLĐT từ góc độ người bán

 Vị trí bán hàng và diện tích cửa hàng là ít quan trọng hơn so với bán lẻ Tr/thống

thường là những người có hiểu biết, do vậy các nhà BLĐT có thể tiếp cận KH dễ dàng hơn

 Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng

 Có nhiều thông tin, tăng cơ hội đối với bán hàng chéo selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

(cross-Các lợi ích của BLĐT từ góc độ người mua

 Chủ động thời gian mua sắm tại nhà hoặc công sở, hoặc các địa điểm truy cập Internet công cộng

 Giảm thời gian đi lại, tìm kiếm các cửa hàng vật lý, giúp tiết kiệm chi phí mua sắm, giảm bớt ách tắc, ô nhiễm môi trường

 Do các website bán hàng 24/24, người mua không phải chờ đợi xếp hàng, tiết kiệm thời gian mua sắm

 Việc đặt hàng được chủ động, có thể thực hiện bất kì lúc nào

 Việc giao nhận hàng hóa có thể diễn ra nhanh chóng, đặc biệt những hàng hóa là sản phẩm nội dung

 Người mua có thể tìm kiếm và lựa chọn nhiều sp từ nhiều nhà cung ứng dễ dàng hơn

 Mua hàng giá cạnh tranh

Bài giảng QT TMĐT chương 1 15

Đối với người bán

 Cạnh tranh khốc liệt, không lành mạnh

 Người bán thiếu kiến thức BLĐT

 Người mua chưa nhận thức lợi ích của mua trực tuyến

 Tăng chi phí vận chuyển với đơn hàng có giá trị nhỏ

 Liên tục thay đổi

Đầu tư mạo hiểm

Đối với người mua

 Mua hàng hóa chất lượng không như kì vọng

 Lừa đảo

 Bảo vệ thông tin cá nhân

 Khó khăn trong thanh toán, bảo hành, bảo hiểm

 Phát sinh các chi phí mua hàng

 Phải có thiết bị (PC, SmP) vàhiểu biết về mua trực tuyến

1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử 1.3.2 Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT chương 1 17

 Hình thức BLĐT sớm nhất được thực hiện năm 1960 của IBM, nó cho phép xử lý các giao dịch tài chính trong thời gian thực

 Hệ thống đặt vé được vi tính hóa phát triển cho American Airlines có tên là Môi trường nghiên cứu kinh doanh bán tự động (SABER) Tại đây, các thiết bị đầu cuối máy tính được đặt trong các cơ quan du lịch khác nhau được liên kết với một máy tính lớn của IBM, nơi xử

lý các giao dịch đồng thời và phối hợp chúng để tất cả các đại lý du lịch có quyền truy cập vào cùng một thông tin cùng một lúc

 Tesco và Asda đã tìm hiểu các dịch vụ mua sắm tại nhà thông qua máy tính vào giữa những năm 1980

 Chỉ sau việc phát minh ra World Wide Web của Tim Berners-Lee vào tháng 11/1989, việc sử dụng Internet rộng rãi của người tiêu dùng mới có thể xảy ra

 Ban đầu, Internet chỉ hoạt động như một công cụ QC cho các công

ty, cung cấp thông tin về các sp của nó Nó nhanh chóng chuyển từ tiện ích đơn giản này sang giao dịch mua sắm trực tuyến thực tế do

sự phát triển của các trang web tương tác và truyền an toàn

 Cụ thể, sự phát triển của internet như một kênh mua sắm an toàn

đã phát triển từ năm 1994, với doanh số đầu tiên của album Sting 'Ten Summoner's Tales' Rượu vang, sôcôla, và hoa đã sớm theo sau và là một trong những loại bán lẻ tiên phong thúc đẩy sự phát triển của mua sắm trực tuyến Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng việc có các sản phẩm phù hợp với BLĐT là một chỉ số chính cho sự thành công của Internet

 Trong thời gian đầu, có rất ít người mua sắm trực tuyến và họ đến

từ một phân khúc hẹp: giàu có, nam giới, 30+ Mua sắm trực tuyến

đã xuất hiện tại những quốc gia phát triển như Mỹ, Anh,

Bài giảng QT TMĐT chương 1 19

 Sau khi đọc một báo cáo dự báo về tương lai của Internet, Bezos

đã tạo ra một danh sách 20 sản phẩm có thể được bán qua Internet Sau đó, Bezos đã thu hẹp còn 5 sản phẩm cho là hứa hẹn nhất, bao gồm: đĩa compact, phần cứng máy tính, phần mềm máy tính, video và sách Cuối cùng, Ông đã quyết định bán sách trực tuyến (vì nhu cầu lớn về sách trên thế giới, đơn giá sách thấp, và số lượng lớn các đầu sách)

 Tháng 7 năm 1995, công ty bắt đầu dịch vụ như một hiệu sách trực tuyến Cuốn sách đầu tiên được bán trên Amazon.com là Douglas Hofstadter's Fluid Concepts and Creative Analogies: Computer Models of the Fundamental Mechanisms of Thought Trong 2 tháng đầu, Amazon đã bán tất cả 50 tiểu bang và hơn 45 quốc gia, doanh

số đã lên tới 20.000 USD / tuần

 Vào tháng 10 năm 1995, công ty tự công bố với công chúng, và đã phát hành đợt chào bán cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào 15/5/1997.

 Tìm hiểu thêm Ebay

Bài giảng QT TMĐT chương 1 21

phát triển của thiết bị di động, mạng xã hội, nền tảng thương mại điện tử, mang lại cả lợi thế và thách thức cho các nhà bán lẻ.

 Ý nghĩa nghiên cứu chuỗi tiêu thụ đối với nhà bán lẻ điện tử

 Phân tích các lợi ích của BLĐT đối với nhà bán lẻ điện tử và người tiêu dùng?

Tổ chức bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 25

2.1 Các mô hình bán lẻ điện tử 2.1.1 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy2.1.2 Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 2.1.3 Các mô hình bán lẻ điện tử khác2.2 Hàng hóa trong bán lẻ điện tử 2.2.1 Đặc điểm hàng hóa trong bán lẻ điện tử2.2.2 Phân loại hàng hóa trong bán lẻ điện tử2.2.3 Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử2.3 Khách hàng trong bán lẻ điện tử

2.3.1 Khái niệm khách hàng trong bán lẻ điện tử2.3.2 Phân loại khách hàng trong bán lẻ điện tử2.4 Phối thức bán lẻ điện tử

2.4.1 Giới thiệu về 4P và 4C

2.1.1 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy 2.1.2 Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 2.1.3 Các mô hình bán lẻ điện tử khác

27 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

 Các nhà BLĐT thuần túy (Pure-play e-tailers) bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý Các nhà BLĐT có thể là kinh doanh đa dụng hoặc chuyên dụng.

hẹp, ví dụ như Rugman.com bán các loại thảm phương đông và Ba tư khác nhau

 Nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp “click and mortar” kết hợp giữa nhà bán lẻ truyền thống “brick and mortar” và một website TMĐT Đây là mô hình bán lẻ được sử dụng phổ biến nhất

Sears (Sears.com), các siêu thị của Wal-Mart (waltmart.com), nhiều siêu thị và nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác

29 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

 Mô hình nhà sản xuất bán lẻ trực tiếp: các nhà sản xuất sẽ thựchiện việc bán lẻ trực tiếp từ website của công ty tới người tiêu dùng

Các nhà sản xuất, như Dell, HP, Nike, Lego, Godiva và Sony đangvận hành những hệ thống theo mô hình này, bán hàng trực tuyếntrực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân

 Bán lẻ trên phố trực tuyến (Online mall/e-mall): gồm hai loại:

Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

◦ Danh mục tham khảo (Referring Directories)

◦ Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 31

2.2.1 Đặc điểm hàng hóa trong bán lẻ điện tử 2.2.2 Phân loại hàng hóa trong bán lẻ điện tử 2.2.3 Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử

 Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng vật lý thì có thể bán trực tuyến Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện, như hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải… mức độ phù hợp của các loại HH đối với BLĐT không phải như nhau

 Quá trình phát triển của BLĐT cho thấy, thời gian đầu, BLĐT chủ yếu được thực hiện đối với các SP như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo Về sau, BLĐT dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa

và dịch vụ khác

33 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

◦ Có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

◦ Được bảo hành bởi những người bán tin cậy hoặc nổi tiếng

◦ Sản phẩm số hóa (nội dung số, phần mềm, nhạc, video, vé điện tử )

◦ Có giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, đồ tiện ích,…)

◦ HH tiêu dùng thường xuyên (tạp phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, )

◦ Có các đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé điện tử ) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng

◦ Được bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm đóng gói, sô cô la, thực phẩm chức năng, vitamin,…)

 2.2.2.1 Sản phẩm trong bán lẻ điện tử: rất đa dạng

(Nguồn: https://www.statista.com/statistics/276846/reach-of-top-online-retail-categories-worldwide/ )

 Là một văn bản trình bày ý tưởng và cách thức hiện thực hóa

ý tưởng, đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, bán cái gì, và bán cho ai; nhập hàng ở đâu, cách thức nhập hàng; kế hoạch tài chính chi tiết, thu chi, lãi; theo dõi và quản lý mặt hàng, được chia thành 4 bước :

◦ 1) Xác định mặt hàng,

◦ 3) Lập kế hoạch tài chính mua hàng,

 Là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong kế hoạchmặt hàng BLĐT

 Để có thể lựa chọn và xác định mặt hàng, NBL phải n/c thị trường(khách hàng, đối thủ, sản phẩm), phân tích lợi thế, hạn chế củachính mình

 Để xác định mặt hàng, cách thức thông thường nhất là người bánlập bảng mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm vàdanh mục sản phẩm cửa hàng dự định kinh doanh

39 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

Ví dụ lập Kế hoạch mặt hàng cho Petmart.vn Nhóm hàng: [Dịch vụ thú cưng]

Phân nhóm: [Dịch vụ trông giữ chó mèo]

SKU – Đơn vị hàng hóa lưu khoSản phẩm của mỗi một nhà bán lẻ bao gồm nhiều chủng loại, cơcấu, nhãn hiệu hàng hóa rất phong phú và thường được sắp xếp theonhững ngành hàng, mặt hàng nhất định Các doanh nghiệp cần cócách quản lý sản phẩm Trong bán lẻ, các doanh nghiệp thường quản

lý hàng hóa theomãSKU (Stock Keeping Unit) – Đơn vị hàng hóa lưukho

Ví dụ, một kiểu giày có thể có nhiều kích cỡ, nhiều màu sắc Vớinhà sản xuất, 1 SKU là một kiểu giày; với nhà bán lẻ thứ nhất, mỗimàu sắc (nhiều kích cỡ) là 1 SKU, với nhà bán lẻ thứ hai, mỗi màusắc và 1 kích cỡ là 1 SKU Tất cả các điều đó phụ thuộc vào nhà bán

lẻ muốn theo dõi chi tiết đến mức nào

41 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

SKU – Đơn vị hàng hóa lưu khoCấu trúc của một mã SKU có thể bao gồm những yếu tố sau đây:

(1) Tên nhà sản xuất (hay tên thương hiệu)(2) Mô tả sản phẩm: Mô tả ngắn về chất liệu (cotton, khaki, lụa, gấm…);

hình dáng (dài, ngắn…)(3) Ngày mua hàng: Gồm các số ngày, tháng, năm (chỉ nên dùng 2 số cuối)(4) Kho lưu trữ: Nếu bạn có nhiều kho hàng, bạn có thể có ký hiệu riêngcho từng kho theo khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh… hay theo quận, huyện

(5) Kích cỡ sản phẩm(6) Màu sắc sản phẩm(7) Tình trạng sản phẩm: Còn mới hay đã qua sử dụng

Hình 2.6: Ví dụ về 1 SKU

43 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

hợp với nhu cầu của KH mà doanh nghiệp đã và có khả năng huy động trong kỳ kế hoạch

doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm kịp thời cho KH, hạn chế thừa thiếu HH, nâng cao hiệu quả kinh doanh của DN,

 Kế hoạch (ngắn hạn hoặc dài hạn) về nguồn tiền cho mua hàng, thanh toán hàng hóa

◦ Doanh nghiệp có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việcmua hàng

◦ Số tiền của doanh nghiệp nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ướctính ra sao

◦ Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho doanh nghiệp vượtquá số tiền đang có

◦ Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên(bottom-up) và từ trên xuống (top-down)

45 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

 Xây dựng kế hoạch và triển khai mua hàng: Kế hoạch mua hàng cóthể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phânnhóm hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứtheo sự cần thiết

 Cần đánh giá lại kế hoạch bán hàng trước khi quyết định triển khaimua hàng

 Xây dựng kế hoạch mua hàng cần chi tiết, có điều chỉnh để thíchứng với hoạt động bán hàng

 Khách hàng trong bán lẻ điện tử là người tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin, có thể là người mua hàng hiện hữu hoặc người mua hàng tiềm năng

 Có nhiều yếu tố để xác định khách hàng điện tử:

◦ Mức độ sẵn sàng tham gia trong thị trường điện tử: kết nối Internet, có

TK mua hàng, sử dụng thẻ thanh toán điện tử, có TK ví tiền điện tử

◦ Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến,

◦ Lòng trung thành điện tử…

47 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2

 Người đơn giản (Simlifier)

 Người kết nối (Connector)

 Người ưa thông tin và thể thao (Routiner và Sportster)

 Hỗn hợp BLĐT (mix) là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhàBLĐT sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng Đây là sự pháttriển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối vớibán lẻ và bán lẻ điện tử.

 Phối thức 4Ps:

- “Place” (vị trí) ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng đểđem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định,

đó là các kênh phân phối

- “Product” (sản phẩm) có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cảcác cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng

- “Price” (giá) không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất

cả các vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối

- “Promotion” (xúc tiến) không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà baogồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến kháchhàng – từ quảng cáo in tới các website

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 49

 Phối thức 4Cs:

- Một phát triển lý luận về marketing mix là lý luận về “4Cs” Trongkhi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấnmạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn

“4Ps” “4Cs” bao gồm:

- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với kháchhàng),

- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),

- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng),

- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng)

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 51

customers) Trong bán lẻ truyền thống:

Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lýviệc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốnchúng cần phải có mặt, để làm sao chúngđược khách hàng mua

Trong bán lẻ truyền thống:

Các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ

Trong bán lẻ điện tử:

Các vấn đề then chốt nhưthiết kế website, như điềuhướng, sắp xếp menu và

sự dễ dàng mua hàng

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 53

P2 (Product) C2 (Customer value and benefits)

- Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng chokhách hàng

- Bán lẻ ĐT có thế mạnh trongviệc cung ứng dải sản phẩmrộng hoặc sâu (không bị phụthuộc vào giới hạn vật lý và

cơ sở khách hàng địaphương)

- “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, làtập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn màkhách hàng mong muốn

- Bán lẻ truyền thống có thể cung cấpcác dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốthơn cho khách hàng Bán lẻ ĐT cầncung cấp thông tin chi tiết tối đa chokhách hàng

- “Price” có thể là một cái gì

đó mà doanh nghiệp yêu cầukhách hàng phải trả khi muasản phẩm của họ

- Khách hàng trực tuyến quenvới tâm lý là giá hàng bán trênmạng thấp hơn giá hàng trongcửa hàng truyền thống

- “Cost to the customer” thể hiện chi phíthực tế mà khách hàng sẽ phải trả

- Chi phí thực tế đối với khách muahàng trực tuyến thường cao hơn so vớimua hàng truyền thống

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 55

P4 (Promotion C4 (Communication and customer relationship)

- Xúc tiến đề xuấtcác cách thức màcông ty sử dụng đểthuyết phục kháchhàng mua hàng

- Truyền thông là quá trình hai phía, bao hàm cảthông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cungứng

- Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất

cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp vớikhách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quannghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữliệu marketing và các chương trình khách hàngtrung thành (Loyalty Schemes)

Phối thức 7Cs và bổ sung các yếu tốMột số nhà nghiên cứu đã đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trongđó:

C5: Computing and Category management issues (Các vấn đề quảntrị máy tính và phân loại);

C6: Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) vàC7: Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng)

Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như

“Connectivity” (tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Content”

(nội dung) và “Customization” (đáp ứng yêu cầu khách hàng) - nằmtrong yếu tố Customer value and benefits (giá trị và lợi ích chokhách hàng); “Community” (tính cộng đồng) và “Concern” (Mối quantâm) – trong yếu tố Customer care and service

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 57

 Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử!

 Trình bày các loại hàng hóa bán thích hợp trong bán lẻ điện tử

bán lẻ điện tử trong quản trị bán lẻ điện tử!

 Trình bày các loại khách hàng trong bán lẻ điện tử.

 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến Cho ví dụ minh họa.

điện tử thuần túy!

 Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử Liên hệ với doanh nghiệp anh/chị biết

Website bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 3 59

3.1 Khái quát về website bán lẻ điện tử 3.1.1 Một số thuật ngữ liên quan 3.1.2 Khái niệm và vai trò của website bán lẻ điện tử3.2 Xây dựng và quảng bá website bán lẻ điện tử 3.2.1 Khái quát các bước xây dựng website bán lẻ điện tử3.2.2 Quảng bá website bán lẻ điện tử

3.3 Kỹ thuật trưng bày hàng hóa trên website bán lẻ điện tử3.3.1 Khái quát về kỹ thuật trưng bày hàng hóa trong BLĐT3.3.2 Các kỹ thuật trưng bày hàng hóa trên website BLĐT3.3.3 Giới thiệu các phần mềm ứng dụng trên website BLĐT

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 3 61

Phân loại Website

 Website thông tin

Các tính năng Website theo từng giai đoạn của quy trình mua hàng:

◦ Giỏ hàng

◦ E-catalogs

◦ Các tìm kiếm trên website BLĐT

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 3 63

Vai trò của Website BLĐT:

 Nơi mua bán, giao dịch

 Cung cấp thông tin người bán,

hàng

 Khác

Xây dựng Website BLĐT:

 Chọn nơi lưu trữ website

 Tạo và quản trị nội dung

 Thiết kế website

 Kiểm tra website

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 3 65

Quảng bá Website BLĐT:

 Tối đa tính thẩm mĩ của sản phẩm trên giao diện website

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 3 67

 Dựa trên chiến dịch

Không chỉ là hình ảnh sp, mà nhiều hình ảnh 3 chiều để KH xem sp

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 3 69

Ví dụ, website Costco trưng bày nhiều hình ảnh

và đường link tới sp tại Jura Impressa C9 One Touch Coffee Center

 Phần mềm trưng bày hàng hóa E-Merchandising Software

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 3 71

đối với KH.

những gì họ muốn, kích thích KH mua nhiều hơn

 Giảm việc từ bỏ giỏ hàng

cải thiện lòng trung thành của khách hàng