BÁO cáo THỰC tập một số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bộ PHẬN lễ tân ở HOÀNG NGỌC RESORT SPA

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort & Spa”, em xin gửi lời cảm ơn chân thà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

LỚP: K10KSA2 KHÓA: 2018 GVHD: ThS ĐINH THỊ KIM CHI

PHAN THIẾT – THÁNG 3/ 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu cá nhân của em trong thời gian

qua, các nội dung số liệu và kết quả của đề tài là hoàn toàn trung thực do em tự tìm hiểu,

phân tích và không sao chép từ bất kì nguồn tài liệu nào hay bài báo cáo nào khác Em

xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường với lời cam đoan này

Người viết báo cáo Huỳnh Thị Mỹ Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn

thiện quy trình phục vụ bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort & Spa”, em xin gửi lời

cảm ơn chân thành đến các quý thầy cô giáo trong khoa Du Lịch Trường Đại Học Phan Thiết đã truyền tải và giảng dạy cho em nhiều kiến thức bổ ích, những nội dung các môn học để em có thể ứng dụng vào thực tiễn trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp của mình Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô Đinh Thị Kim Chi, cô đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này

Em xin kính chúc quý thầy cô luôn luôn khỏe mạnh và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy của mình Chúc Trường Đại Học Phan Thiết sẽ ngày càng khẳng định được uy tín và vị thế để cống hiến hơn nữa cho giáo dục tỉnh nhà, đào tạo con người và góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội

Trong thời gian làm việc thực tế ở Bộ Phận Lễ Tân tại Hoàng Ngọc Resort & Spa,

em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức từ thực tế và tích lũy được những bài học bổ ích

là bước đệm góp phần vào hành trang cho công việc sau này, cũng phần nào hiểu được thực tế kinh doanh của một đơn vị Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Công Ty

Cổ Phần Hoàng Ngọc và đặc biệt là chị Bùi Thị Thúy An – Phó Bộ Phận Lễ Tân cùng với các anh chị nhân viên Lễ Tân đã nhiệt tình giúp đỡ em, cung cấp những nội dung tư liệu cần thiết để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo của mình, các anh chị đã tạo điều kiện tốt nhất để em được tìm hiểu, nắm rõ cũng như trực tiếp tham gia vào các quy trình tiếp đón phục vụ khách và định hướng rõ được công việc của một nhân viên Lễ Tân là như thế nào Xin chúc cho Hoàng Ngọc Resort & Spa sẽ ngày càng phát triển hơn nữa và trở thành một trong những sự lựa chọn hàng đầu của du khách trong ngoài nước mỗi khi

du lịch đến Phan Thiết – Mũi Né

Bài báo cáo của em chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế,

em rất mong nhận được những góp ý nhận xét từ quý thầy cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

PHIẾU CHẤM ĐIỂM

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA DOANH NGHIỆP

NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA GVHD

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT 1.1 Tổng quan hoạt động của Hoàng Ngọc

1.1.1 Giới thiệu về Hoàng Ngọc

1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

1.1.3 Quy mô, các cơ sở vật chất, các loại dịch vụ và chất lượng phục vụ 1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận nhỏ trực thuộc lễ tân

2.3 Tiêu chuẩn làm việc của bộ phận lễ tân

2.3.1 Tiêu chuẩn

2.3.2 Nội quy chung đối với nhân viên

2.4 Danh mục công việc của bộ phận Lễ Tân

2.5 Một số quy trình phục vụ có trong bộ phận lễ tân

2.5.1 Quy trình check – in chào đón

2.5.2 Quy trình check – out tiễn khách

2.5.3 Quy trình cung giải quyết khiếu nại phàn nàn cho khách hàng

3.1 Phương hướng phát triển của Hoàng Ngọc Resort trong thời gian tới

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort & Spa

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Vị trí của Hoàng Ngọc Resort trên bản đồ

Hình 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc

Hình 2.1.1 Sảnh Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort

Hình 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

Hình 2.5.1 Quy trình Check-in chào đón

Hình 2.5.2 Quy trình Check-out tiễn khách

Hình 2.5.3 Quy trình giải quyết phàn nàn chi khách hàng

Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân sự ở Lễ Tân tại Hoàng Ngọc Resort (thời điểm hiện tại)

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch Nổi lên như một điểm sáng trong việc thu hút khách

du lịch phải kể đến Bình Thuận, nơi thu hút rất nhiều du khách đến tham quan cũng như các doanh nhân đến để làm việc đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn, kéo theo đó

là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà mô hình hình kinh doanh khách sạn và resort nghỉ dưỡng ngày càng hấp dẫn và sôi động hơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái được nhiều thành công nhất định Nhưng cũng vì sự tham gia ồ ạt, quá nhiều khách sạn resort mọc lên cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý làm môi trường du lịch hiện nay đang dần có dấu hiệu bảo hòa, cùng với khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai hay tình hình dịch bệnh làm thị trường kinh doanh các khách sạn resort đối mặt với sự khó khăn và cạnh tranh gây gắt Do đó để tồn tại và gặt hái được thành công, mỗi khách sạn cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc riêng biệt và nổi bật hơn các đối thủ cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp ân cần và chu đáo Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đó Có thể nói bộ phận Lễ Tân chính là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn là ấn tượng trong suốt thời gian khách lưu trú Nhất là đối với những khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp

và phục vụ lại càng phải được chú ý và nâng cao hơn nữa

Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà em chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục

vụ bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort & Spa”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ

trong Hoàng Ngọc Resort & Spa, tìm hiểu được cách thức hoạt động, chức năng nhiệm

vụ của bộ phận Lễ Tân Đi sâu tìm hiểu các quy trình như checkin checkout hay quy trình chăm sóc khách hàng trong quá trình lưu trú, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp , ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ

Đồng thời qua đó cũng cố bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ Lễ Tân đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và các

quy trình phục vụ có trong bộ phận Lễ Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp

vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh đó là chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort

& Spa

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh

Resort khách sạn bằng kiến thức từ các môn học được thầy cô trong khoa Du Lịch giảng dạy, nghiên cứu chức năng nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân Đồng thời ghi chép thu thập thông tin qua quá trình cọ sát thực tế để rút ra những nhận định, kết hợp với ý kiến và kiến thức của bản thân, đề ra các kiến nghị giúp hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort

Bố cục đề tài: bố cục của bài báo cáo được chia thành 3 nội dung chính

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT & SPA

1.1 Tổng quan hoạt động của Hoàng Ngọc

Hoang Ngoc Oriental Pearl Beach Resort & Spa – 152 Nguyễn Đình Chiểu, khu phố 1, phường Hàm Tiến, TP Phan Thiết, Bình Thuận

Hình 1.1 Vị trí của Hoàng Ngọc Resort trên bản đồ

Nơi đây cách ga Phan Thiết khoảng 20 km, cách trung tâm thành phố Phan Thiết khoảng 16km, cách đồi cát khoảng 8km, cách Sân bay Phan Thiết khoảng 25 km Thành phố Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh cách đó lần lượt khoảng 250 km và 200 km

Resort được cấp phép xây dựng vào năm 2003 đi vào thiết kế khởi công xây dựng nhưng phải bỏ dỡ vì nhận thấy nhiều khiếm khuyết Công việc thi công chỉ được tiến hành tiếp tục khi hai kiến trúc sư Nguyễn Trường Lưu và Ngô Đằng Vân bắt tay với chủ đầu tư thiết kế xây dựng hoàn thiện lại từ năm 2005 và đến năm 2007 chính thức đi vào hoạt động cho tới nay (công trình Hoàng Ngọc Resort đã giải nhì toàn quốc năm 2004 về bản vẽ kiến trúc sau khi được tiếp tục thực thi xây dựng, đạt giải ba trong cuộc thi “Siêu

ý tưởng kiến trúc” năm 2006 với hạng mục công trình giải quyết tốt vấn đề vật lý kiến trúc và môi trường)

Là một trong những Resort đầu tiên đặt nền móng ở “thủ phủ resort” (nằm trong top 10 của thủ đô Resort Mũi Né), mang tiêu chuẩn 4 sao được xây dựng dưới tán dừa cổ thụ gần 100 năm tuổi rộng rãi xanh mát Với mong muốn ai đến nghỉ ở biển cũng đều phải được tận hưởng cảnh quan biển, nên tất cả các phòng tại đây đều được thiết kế hướng ra vườn và biển, bao gồm biệt thự cho thuê, nhà nghỉ liên kề, các công trình công cộng như nhà hàng, hồ bơi, phòng gym, sân tennis, sân vườn với thời gian thi công trong 2 năm

Với hình thức kiến trúc vật liệu kết hợp với tạo không gian địa hình ở các cốt khác nhau, nên có cảm giác công trình như được "mọc" lên từ khu đất thiên nhiên, thành một bức tranh hoàn chỉnh, sử dụng năng lượng mặt trời để tận dụng được cái nắng của miền Trung cũng như tạo được hệ sinh thái cho công trình Đá chẻ tay thô và đá khối là vật liệu chính Đá thiên nhiên hòa quyện với cây xanh, nước, trời tạo nên cảm giác công trình gần gũi, vững chãi và hài hòa Các hạng mục cây xanh được tách ra để không làm ảnh hưởng đến nhau Các đường giao thông nội bộ, các hành lang, cầu nối các công trình đều được nâng cốt nền cao độ khác nhau để tạo sự phong phú về không gian và đa dạng về tầm nhìn Ánh sáng cũng được sử dụng như một hình thức trang trí ấn tượng

Tất cả các phòng đều được trang bị trang thiết bị cao cấp và tiện nghi hiện đại Ngoài ra, Resort còn có khu nhà hàng với thực đơn đa dạng phục vụ từ những món ăn Á -

Âu cho đến những đặc sản địa phương, phòng hội nghị có sức chứa 250 người hay Spa hiện đại, cao cấp với nguyên liệu ngoại nhập…tất cả đều sẽ góp phần mang đến cho quý khách những phút giây nghỉ dưỡng tuyệt vời khó quên khi đến du lịch Phan Thiết

1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

- Tên chính thức của doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần Hoàng ngọc

- Tên giao dịch: HOÀNG NGỌC RESORT & SPA

- Mã doanh nghiệp: 300363363

- Ngày cấp: 14/05/2003

- Ngày bắt đầu hoạt động: 1/05/2007

- Cơ quan thuế quản lý: Cục thuế tỉnh Bình Thuận

- Trạng thái: Đang hoạt động (đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế)

- Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế tư nhân

- Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh dịch vụ hàng hóa

- Loại hình kinh tế: Cổ phần

- Ngành nghề chính: Dich vụ lưu trú ngắn ngày Trong đó, Hoàng Ngọc Resort chủ yếu kinh doanh :

+ Bán lẻ lương thực thực phẩm, đồ uống (có cồn và không có cồn)

+ Đại lý, môi giới (đại lý thu đổi ngoại tệ chính thức của ngân hàng Vietcombank tại Bình Thuận)

+ Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (dịch vụ đón khách tại sân bay ga tàu miễn phí, liên hệ gọi xe tham quan cho 4 khách đến 4 điểm: Đồi cát đỏ - Suối tiên – Làng chài – Bàu trắng, dịch vụ gọi Taxi giúp khách, )

+ Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

+ Dịch vụ phục vụ đồ uống (rượu, bia)

+ Hoạt động thể thao (thể thao dưới nước, du thuyền, ca nô kéo dù, lướt ván, )

+ Hoạt động vui chơi giải trí cho trẻ em

+ Dịch vụ spa massage, gym, tennis và các dịch vụ tăng cường sức khỏe tương tự

1.1.3 Quy mô, các cơ sở vật chất, các loại dịch vụ và chất lượng phục vụ

Với diện tích khu đất là 16.000m2 nằm trên bãi biển đẹp nhất Mũi Né, Hoàng Ngọc Resort được đầu tư 40 tỷ đồng để biến vùng hoang sơ này thành khu nghỉ dưỡng cao cấp

Diện tích xây dựng hơn 4.000m2, Hoàng Ngọc Resort với đẳng cấp 4 sao có hơn

148 phòng nghỉ bao gồm các căn bungalow và biệt thự biệt lập cao cấp, nằm dưới những tán dừa rợp bóng và có tầm nhìn hướng biển hoặc hướng vườn tuyệt đẹp, cho du khách thoải mái chọn lựa

+ Các tiện nghi trong phòng như: máy lạnh, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, tủ lạnh mini, két sắt an toàn, phòng tắm vòi sen, mấy sấy tóc và các tiện nghi khác tùy vào từng loại phòng

+ Các công trình công cộng và dịch vụ khác như: nhà hàng, quầy bar, Spa, Massage, hồ bơi, sân tennis, sân Golf mini, phòng Gym, sân vườn, bãi biển riêng, các hoạt động thể thao dưới nước – du thuyền, kéo dù, lướt ván, phục vụ ăn tại phòng, đưa rước từ ga tàu/ sân bay/ khách sạn, khu vui chơi trẻ em, dịch vụ tham quan du lịch ngoài Resort, cho thuê

xe đạp miễn phí, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ hội họp sự kiện, bải đậu xe và wifi miễn phí + Có các hạng phòng và loại phòng như sau: (mỗi phòng tiêu chuẩn cho 2 khách, giá bán ngày thường cho khách Walking đã bao gồm ăn sáng, thuế và phí Giá đặt online có thể

sẽ khác tùy vào thời điểm hoặc thay đổi theo tỉ giá ngân hàng) Trong mỗi phòng đều có các trang thiết bị cơ bản tiêu chuẩn theo từng hạng phòng

*Phòng Standard (STD): 4 phòng (hiện nay đã không còn bán)

*Bungalow: 2 căn (hiện không bán do đang nâng cấp sữa chữa)

*Phòng Superior (SUP): 24 phòng

Diện tích: 30m2

Giá: 1.380.000đ/ đêm, view hướng đường phố, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Superior Garden View (SGV): 36 phòng

Diện tích: 30m2

Giá: 1.490.000đ/ đêm, view hướng vườn, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Superior Ocean View (SOV): 32 phòng

Diện tích: 30m2

Giá: 1.800.000đ/ đêm, view hướng biển, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Deluxe Garden View (DGV): 35 phòng

Diện tích: 40m2

Giá: 2.080.000đ/đêm, view hướng vườn, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Deluxe Ocean View (DOV): 4 phòng

Diện tích: 40m2

Giá: 2.200.000đ/ đêm, view hướng biển, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn

*Phòng Junior Executve (phòng tắm bộ thiên): 6 phòng

Diện tích: 32m2

Giá: 2.235.000đ/ đêm, view hướng vườn và hồ bơi, có 1 giường đôi lớn

*Phòng Ocean View Suite (OVS): 1 phòng

Hoàng Ngọc Resort mang đến cho du khách trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng

Water LiLy, bày trí và thiết kế độc đáo kết hợp hài hòa hai phong cách Đông - Tây vừa

mới mẻ vừa cổ kính, phục vụ các món đặc sản Âu – Á và các món ăn địa phương đẹp mắt nhưng vẫn đảm bảo được độ tươi ngon và hương vị quyến rũ đánh thức mọi giác quan của khách Khu vực quầy bar trong nhà hàng mang đến những thức uống ngon đậm phong cách miền biển cùng đội ngũ nhân viên lịch sự, tận tình phục vụ khách lưu trú

Bên cạnh đó là Beach Bar nằm cạnh hồ bơi có view hướng ra biển phục vụ các món đồ uống Coktail, Mocktai, Coffee và các loại rượu ngon nổi tiếng Có phục vụ các món ăn nhẹ cho bữa sáng, gồm 2 khu vực trong phòng lạnh và ngoài trời với mức giá đa dạng cho khách có thể thoải mái lựa chọn

1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công Ty Cổ Phần Hoàng Ngọc

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Hoàng ngọc)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

*Tổng Giám Đốc: Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, quản lý điều phối tất cả các

hoạt động trong resort Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho resort Giải quyết các sự cố và vấn đề phát sinh nếu cấp dưới không giải quyết được Quản lý nhân sự trong resort

*Phó Tổng Giám Đốc: Hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong việc điều hành và quản lý khách

sạn, đảm bảo cho hoạt động diễn ra hiệu quả Đồng thời khi Tổng Giám Đốc vắng mặt, phó Tổng Giám Đốc sẽ là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết các vấn

đề của khách sạn, trực tiếp tính toán đề ra các mức giá phòng theo từng thời điểm Phụ trách vấn đề liên quan đến các chính sách, phúc lợi, đưa ra quyết định cuối cùng trong việc khen thưởng, xử phạt nhân viên

* Bộ phận bảo vệ: Tuần tra, giữ gìn an ninh trật tự trong khuôn viên Resort và bảo vệ tài

sản cho du khách hàng, công ty Dẫn khách tham quan khuôn viên Resort và đem hành lý hướng dẫn khách về phòng

* Bộ phận sân vườn: có nhiệm vụ chăm sóc cây, cắt cây khô héo, lượm cỏ, nhặt sỏi, bón

phân, chăm sóc, cắt tỉa cây cảnh vả cỏ, giữ không gian luôn xanh tạo cảm giác thân thiện với khách hàng

* Quản lý khối phòng ngủ bao gồm:

_ Bộ phận Lễ Tân tiền sảnh:

- Kiểm tra các đặt phòng (Booking) hàng ngày và giá phòng nhằm đảm bảo việc đăng ký của khách phù hợp với yêu cầu và việc định giá bán phòng được khống chế theo quyền hạn quy định

- Đón tiếp khách niềm nở từ sảnh, thực hiện các thủ tục cho khách nhận/ trả phòng

- Vận dụng thành thục kỹ năng bán sản phẩm để tư vấn bán phòng cho khách Walking và giới thiệu những dịch vụ trong resort khi khách có nhu cầu

- Thực hiện, giám sát, theo dõi và nắm bắt được các vấn đề liên quan đến đặt phòng, chăm sóc khách hàng

- Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách về những tiện ích và dịch vụ resort hiện có

- Giải quyêt các than phiền khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách Cung cấp các dịch vụ cho khách trong lưu gian lưu trú và chăm sóc khách hàng sau lưu trú

- Làm báo cáo và thực hiện các nhiệm vụ theo quy định của cấp trên

- Lễ tân kiêm thu ngân tổng kết doanh thu cuối ca và các khoản thu chi trong nội bộ nộp cho kế toán

- Phối hợp với các bộ phận khác duy trì hoạt động bình thường của resort

_ Bộ phận Buồng Phòng:

- Đảm bảo chất lượng buồng phòng, không gian khách sạn và các khu vực mà khách sạn cung cấp cho khách lưu trú phải luôn sạch sẽ thông thoáng, sẵn sàng phục vụ khách bất kỳ lúc nào

- Hỗ trợ lễ tân kiểm soát xử lý tìm đồ thất lạc của khách trong phòng, chỉnh trang phòng khách ở

- Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách trong phạm vi khu vực đảm nhiệm

- Cập nhật tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong phòng để có kế hoạch sửa chữa, bổ sung thay thế mới

- Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết cho công việc của bộ phận Thống kê nộp kế toán các khoản vật dụng cần mua

- Kiểm tra phòng, minibar khi khách trả phòng, post lên hệ thống các loại nước khách đã sử dụng để lễ tân xuất hóa đơn thnh toán tiền phòng cho khách

- Làm các báo cáo công việc theo quy định của cấp trên

- Phối hợp hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh duy trì hoạt động bình thường của resort

- Nắm bắt được thông tin về quy trình bảo trì, tài liệu kỹ thuật của các máy móc, yêu cầu nghiêm ngặt về đảm bảo các điều kiện an toàn cho nhân viên và du khách

về các máy móc thiết bị trong resort

- Vận hành để bảo trì thường xuyên các loại máy móc của doanh nghiệp, phòng cháy chữa cháy tránh những tai nạn không may xảy ra

* Bộ phận nhân sự:

- Quản lý các vấn đề như hoàn thiện cơ cấu tổ chức điều hành của công ty, bổ sung

đề xuất với Ban Giám Đốc kế hoạch đào tạo tuyển dụng nhân sự thiếu khuyết, đề

xuất các chính sách khen thưởng, điều động, chuyển đổi, sa thải hoặc thay thế nhân viên

- Kiểm tra và hoàn thiện bảng mô tả công việc các vị trí các phòng ban, giám sát tình hình chấm công lao động, nghỉ off của các nhân viên

- Tham mưu với Ban Giám Đốc về quy chế tiền lương, khen thưởng, kỷ luật và các chế độ phúc lợi trợ cấp

- Phối hợp với các bộ phận trong việc kiểm tra giám sát đánh giá mức độ và thái độ làm việc của nhân viên, đánh giá hiệu quả công việc

- Lên kế hoạch xây dựng, sửa đổi bổ sung, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ cho nhân viên ở từng bộ phận thực hiện Theo dõi, đánh giá, kiểm tra mức độ tiến hành của nhân viên để tổng kết đánh giá khen thưởng, đề bạt

- Quản lý, điều hành các hoạt động của toàn bộ nhân sự trong resort

- Tuyển dụng và hỗ trợ các bộ phận khác trong công tác đào tạo nhân viên

*Bộ phận Ẩm Thực:

- Xây dựng hệ thống quy định nội quy cho nhà hàng, bản mô tả công việc, hướng

dẫn nghiệp vụ áp dụng cho các vị trí công việc trong nhà hàng

- Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng món ăn thức uống, quy trình phục vụ,

- Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng kế hoạch Marketing – Truyền thông cho nhà hàng và tổ chức thực hiện khi kế hoạch, thực hiện các chương trình khuyến mãi ưu đãi cho khách theo kế hoạch của cấp trên

- Xử lý các sự cố phát sinh với khách hàng trong nhà hàng

*Phòng kinh doanh tiếp thị

- Phát triển kinh doanh ở văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh Chăm sóc khách hàng và thực hiện tư vấn bán phòng tại nơi đảm nhiệm

- Thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức lịch công tác hàng ngày, tìm kiếm giới thiệu khách đoàn đến resort

- Lập kế hoạch công tác tuần, tháng, đặt mục tiêu doanh số bán phòng Thực hiện theo kế hoạch được duyệt

- Tiếp xúc khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch đàm phán và nhận đặt phòng qua điện thoại, ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng tìm kiếm sắp xếp phòng trống bán cho khách, gửi mail ra resort cho cấp trên và lễ tân xác nhận Booking để chuẩn bị phòng và hồ sơ đặt phòng, sẵn sàng trước khi khách đến

- Theo dõi và báo cáo kịp thời nếu có vấn đề xảy ra với nguồn hàng từ bên nhà cung cấp Lập văn bản, chứng từ, giấy tờ liên quan đến quá trình mua, giám sát, theo dõi thanh toán của các đơn hàng để tổng hợp rõ ràng minh bạch các khoản thu chi

- Báo cáo lên cấp trên khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra để đưa ra những phương án xử

lý phù hợp Hỗ trợ công việc cùng kế toán trưởng cũng như thực hiện các yêu cầu cấp trên đề ra

*Bộ phận thể thao & Trị liệu:

_ Thể thao: thể thao dưới nước và khu vực hồ bơi

- Nhân viên có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách khi tham gia các hoạt động thể thao và vui chơi tại khu vực hồ bơi và bãi biển

- Tư vấn cho khách hàng mua các đồ lưu niệm, sử dụng các vật dụng phục vụ cho bơi lội tại hồ bơi (kính bơi, mũ, nón lá, đồ bơi, )

- Quản lý các vật dụng thiết bị tại hồ bơi và vệ sinh xung quanh khu vực hồ bơi

- Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách tại

hồ bơi Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được cấp trên yêu cầu

_ Trị liệu: Spa Massage

- Xây dựng ý tưởng kế hoạch các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

- Giám sát quy trình vận hành spa của các nhân viên, đảm bảo quy chuẩn về an toàn

và sức khỏe, chất lượng sản phẩm cung cấp

- Đảm bảo cơ sở vật chất luôn trong tình trạng đầy đủ, ổn định luôn sẵn sàng phục

vụ khách

- Chăm sóc khách hàng, tư vấn các gói dịch vụ massage cho khách hàng lẻ, khách đặt chỗ gia đình Tư vấn về các ca trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách