TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH  ĐỀ TÀI TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN TRẦN THỊ THÙY ANH LỚP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN D2019 Nhóm sinh viên thực hiện 1 219107009 Đặng Kiều My 2 219107015 Nguyễn Công Phong 3 219107018 Lã Thị Thúy 4 219107031 Đặng Thị Họa My 5 219107033 Trần Tú Quyên 6 219107035 Phan Thị Thu Hà Hà Nội, tháng 5 năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN H.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA- DU LỊCH



ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BANQUET

TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN: TRẦN THỊ THÙY ANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA- DU LỊCH



ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BANQUET

TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN: TRẦN THỊ THÙY ANH

LỜI CẢM ƠN

Đầu t n, n m x n m n n t n n tr ờn Đ ọ T ủ Đô H Nộ môn ọ Qu n trị ất l ợng dịch vụ v o n tr n n y

Để hoàn thành tốt bài tiểu luận này, chúng em xin chân thành gửi lời c m n n

cô giáo – Trần Thị T ùy An , n ờ tận t n ớng dẫn chúng em trong suốt quá trình thực hiện bài tiểu luận vớ ề t : “T m ểu về công tác qu n lý chất

l ợng dịch vụ của bộ phận Banquet t i khách s n Daewoo Hà Nộ ”

Bên c n ó, n m òn x n ửi lời c m n n t n n b n l n o, các

cô chú, anh chị nhân viên các bộ phận khách s n H no D woo n ệt tình

p ỡ, chỉ dẫn, cung cấp thông tin liên quan cho chúng em trong thời gian chúng em thực hiện bài tiểu luận này

Do tr n ộ hiểu bi t v tr n ộ ki n thức của chúng em còn nhiều h n ch nên bài vi t n y t ực sự hoàn chỉnh Chúng em rất mong nhận ợc sự p ỡ, góp ý của các thầy ô áo ể bài tiểu luận của chúng em ợc hoàn chỉn v t yêu cầu v ể có thể phục vụ tốt n ôn tá t ực t sau này

Một lần nữa chúng em xin chân thành c m n !

Đại diện sinh viên nhóm 4

Nhóm trưởng

Đặng Thị Họa My

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 3

1.1 Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội 3

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo Hà Nội 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội 9 1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Daewoo Hà Nội 12

1.2 Bộ phận Banquet trong khách sạn Daewoo Hà Nội 22

1.2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet 22

1.2.2 Đặc điểm của bộ phận Banquet 22

1.2.3 Các loại hình tiệc trong bộ phận Banquet khách sạn Daewoo Hà Nội 23

1.3 Một số khái niệm 25

1.3.1 Dịch vụ 25

1.3.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 26

1.3.3 Quản trị và quản trị chất lượng dịch vụ 30

1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 32

1.4.1 Các yếu tố hữu hình và vô hình trong sản phẩm dịch vụ 32

1.4.2 Các yếu tố trong bối cảnh dịch vụ 37

1.5 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 43

1.5.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 43

1.5.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 45

1.6 Lý thuyết về tuyển dụng và tạo động lực cho nhân viên 47

1.6.1 Lý thuyết về tuyển dụng 47

1.6.2 Lý thuyết về tạo động lực cho nhân viên 49

Tiểu kết chương 1 53 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO

HÀ NỘI 54 2.1 Những nhân viên trong bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 54

2.1.1 Nguồn nhân lực trong bộ phận Banquet 54 2.1.2 Nhiệm vụ của từng chức vụ 54

2.2 Thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên trong bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 56

2.2.1 Quy trình tuyển dụng và tuyển chọn nhân lực 56 2.2.2 Đánh giá về công tác tuyển dụng nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 63 2.2.3 Đề xuất ý kiến cho công tác tuyển dụng nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 64

2.3 Cách tạo động lực cho nhân viên trong bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 65

2.3.1 Các công cụ để thỏa mãn nhu cầu cho nhân viên trong bộ phận Banquet 65 2.3.2 Cách thức triển khai việc trao quyền cho nhân viên trong bộ phận Banquet 68 2.3.3 Các cách tạo động lực cho nhân viên trong bộ phận Banquet 70 2.3.4 Đánh giá về công tác tạo động lực cho nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 73 2.3.5 Đề xuất ý kiến cho công tác tạo động lực cho nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Daewoo Hà Nội 74

Tiểu kết chương 2 76

3.1 Quy trình ứng dụng hệ thống cung cấp dịch vụ trong bộ phận

Banquet tại khách sạn Daewoo 77

3.1.1 Quy trình ứng dụng hệ thống cung cấp dịch vụ 77

3.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo 79

3.2 Các loại hàng đợi trong kinh doanh bộ phận Banquet 82

3.2.1 Các loại hàng đợi mà bộ phận Banquet đang áp dụng 82

3.2.2 Quản lý sự chờ đợi của khách hàng và phục hồi thất bại 82

3.2.3 Nhận xét 85

3.3 Công tác đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận Banquet tại Khách sạn Daewoo 85

3.3.1 Ưu điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ 85

3.3.2 Những hạn chế cần khắc phục trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận 88

3.4 Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ 91

3.4.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng 91

3.4.2 Hoàn thiện sự thỏa mãn của khách hàng 92

3.4.3 Tạo ra phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn 94

3.4.4 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tại bộ phận 95

3.4.5 Giải quyết phàn nàn kiến nghị của khách hàng 100

3.4.6 Giải pháp về sản phẩm 101

3.4.7 Giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 104

3.5 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo 105

3.5.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 105

3.5.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội108 Tiểu kết chương 3 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 114 Phụ lục 1: Dịch vụ chụp ảnh cưới trọn gói trong bộ phận Banquet khách sạn Daewoo 114 Phụ lục 2: Ví dụ thông báo tuyển dụng nhân viên bộ phận Banquet của khách sạn Daewoo trên trang web Hoteljob.vn 120 Phụ lục 3: Khách sạn Daewoo cấp chứng nhận sau khi các bạn sinh viên hoàn thành khóa thực tập tại bộ phận Banquet 121

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cơ cấu loại buồng phòng Khách sạn Daewoo Hà Nội 4 Bảng 1.2 So sánh các trang thiết bị trong phòng tại khách sạn Daewoo Hà Nội với tiêu chuẩn 5 sao của Tổng cục Du lịch 5

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy trong khách sạn Daewoo 12

Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận Banquet khách sạn Daewoo 54

Sơ đồ 3 Sơ đồ triển khai giao quyền cho nhân viên trong bộ phận Banquet khách sạn Daewoo Hà Nội 68

Sơ đồ 4 Sơ đồ quy trình ứng dụng dịch vụ tại bộ phận Banquet 77

MỞ ĐẦU

Trong thờ k ổi mới và mở cửa nền kinh t thị tr ờng cùng với sự nh y vọt của cuộc cách m ng khoa học kỹ thuật, ời sống vật chất củ on n ời ngày một n n o o ó n u ầu u lị ể vu , i trí, tìm hiểu các nền văn ó k á n u n y n p át tr ển Để áp ứng tốt nhu cầu của du khách trong nhữn năm ần y n n u lịch Việt N m ó n ều cố gắng trong việc qu ng bá và xúc ti n du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và

n o n ớc Ngành du lịch Việt N m n từn b ớc phát triển cùng với tố ộ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách s n cùng với sự nâng cao, c i thiện,

ổi mới, sáng t o trong hệ thống qu n trị chất l ợng dịch vụ n với khách s n luôn ợc chú trọn , qu n t m n ầu

Thực t cho thấy, n u một s n phẩm dịch vụ cung cấp m áp ứng tốt nhu cầu

v á trôn ợi của khách hàng thì họ vẫn sẵn sàng tr với mức giá rất cao cho

s n phẩm ó Chất l ợng phục vụ của bộ phận ăn uống là y u tố quan trọn ể

t o nên ấn t ợng tốt hay xấu ối với khách hàng Vì th , nâng cao chất l ợng phục vụ ăn uốn , ặc biệt trong phục vụ tiệc là rất cần thi t, bởi chất l ợng phục

vụ tốt không chỉ lô kéo k á n một lần mà còn c những lần sau Chính vì vậy, nâng cao chất l ợng là vấn ề mà các doanh nghiệp kinh doanh khách s n cần ph i quan tâm nghiên cứu ể từ ó r n ững biện pháp nhằm nâng cao chất l ợng phục vụ, áp ứng các nhu cầu v trôn ợi của khách hàng một cách tốt nhất

Trong quá trình học tập học phần Qu n trị chất l ợng dịch vụ, từ nền t ng ki n thức lý thuy t về qu n trị chất l ợng dịch vụ chúng em luôn nhận thức về tầm quan trọng của ki n thức thực tiễn ô với thực hành Vì vậy mà chúng em chọn nghiên cứu ề t : “T m ểu về công tác qu n lý chất l ợng dịch vụ của bộ phận Banquet t i khách s n Daewoo Hà Nộ ”

Để thực hiện ề tài này, chúng em thực hiện các ho t ộn v p n p áp ứng dụng từ lý thuy t vào thực tiễn tình hình ho t ộng của khách s n Daewoo Hà

Nộ ể tìm hiểu á t ôn t n n : n n ứu tổng hợp ki n thức lý thuy t về tổng quan khách s n Daewoo Hà Nội, công tác tuyển dụng, t o ộng lực cho nhân viên t i bộ phận Banquet, hệ thống cung cấp dịch vụ của bộ phận

B nqu t… t u thập dữ liệu qua các nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thông

Do thời gian thực tập, nghiên cứu v l ợng ki n thứ tí lũy ủa chúng em

t ật nhiều, vì vậy mà bài tiểu luận của chúng em không tránh khỏi những thi u sót Chúng em rất mon ợc sự qu n t m v ón óp ý k n của thầy cô

về nội dun ũn n n t ứ ể tiểu luận củ n m ợc hoàn thiện n

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

1.1 Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo Hà Nội

Tên Ti ng Việt : Khách s n Daewoo Hà Nội

Tên giao dịch quốc t : Hanoi Daewoo Hotel

Địa chỉ : 360 Kim Mã – B Đ n – Hà Nội

Khách sạn Daewoo Hà Nội tọa l c t i số 360 K m M , B Đ n , k á

s n cách sân bay Nội Bài 40 km, và cách ga Hà Nội 4,3 km Khách s n do Công

ty Cổ phần Daeha làm chủ ầu t v ịu trách nhiệm qu n lý Đ y ợc xem là khách s n có số l ợng phòng lớn bậc nhất Hà Nộ , ợc trang trí theo phong cách nghệ thuật n i Việt Nam, từn ợc nhiều chính khách cao cấp quốc

t n Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đ o, Tổng thống Brazil Luiz Inacio Lula da Silva chọn nghỉ t y k s n V ệt N m Đ y ũn l k á s n chính thức của hội nghị APEC 2006, Cuộc thi Hoa hậu Ho n vũ 2008, 2022

1.1.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

Khách s n Daewoo Hà Nội với trang thi t bị t chuẩn 5 s o, l n un ấp dịch vụ nghỉ n , ịch vụ hội nghị, hội th o và các bữa tiệc sang trọng thực sự

u áo, án t n ậy ối với khách hàng Sau gần 20 năm p át tr ển, khách s n Daewoo Hà Nộ k ẳn ịn ợc tên tuổi của mình t i thị tr ờng Việt Nam bằng sự nhiệt t n v u áo tron un á p ục vụ Nhờ ó m o n t u

n năm k ôn n ừn tăn l n ùn vớ tăn tr ởng kinh t của Việt Nam Hiện nay, khách s n Daewoo Hà Nội vẫn luôn ợc bi t n là sự lựa chọn án tin cậy cho chất l ợn sở h tầng và dịch vụ

Khách s n Hà Nội Daewoo có 411 phòng do một công ty thi t k nội thất của

Mỹ và công ty ki n trúc của Hàn Quốc thi t k Với ki n trúc bên ngoài mang tính hiện n n nội thất bên trong là sự k t hợp hài hòa giữa tính trang trọng tiện nghi của p n T y v nét n dị ấm áp củ p on á Á Đôn

Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của Hà Nộ D woo ợc thi t k sang trọn m

b o chất l ợng của một khách s n quốc t 5 sao Phòng có diện tích nhỏ nhất là

Bảng 1.2 So sánh các trang thiết bị trong phòng tại khách sạn Daewoo Hà Nội với tiêu chuẩn 5 sao của Tổng cục Du lịch

Các trang thiết bị Tiêu chuẩn khách sạn 5

Két an toàn ủ cho 80% số buồng ủ cho 100% số buồng

Thi t bị phòng ngủ - Bàn làm việc, bàn uốn n ớ , b n tr n ểm, èn n ủ,

èn b n, tủ quần áo, bàn là, cầu là, Tivi LCD

- Ổ khóa từ dùng thẻ

- Mini – bar

Đồ trang trí Tranh nghệ thuật Tr n tr o t ờng, lọ hoa và

khay qu thay hàng ngày

Đ ện tho i Đ ện tho i trong phòng Đ ện tho i IDD có thể gọi trực

ti p r n ớc ngoài

Thi t bị hỗ trợ Ấm un n ớc siêu tốc Máy pha trà và cafe

Phòng tắm Phòng tắm ứng cho 30%

số buồng và bồn tắm nằm cho 100% số buồng

Phòng tắm ứng cho 50% số buồng và bồn tắm nằm cho 100% số buồng

Căn hộ: nằm ngay c nh hồ Thủ Lệ, tò n ăn ộ D ợc thi t k ẹp

mắt, có chọn lọc, trang bị những thi t bị tiện nghi tốt nhất Với những dịch vụ

ăm só k á n ầy ủ, phục vụ 24/24 K u ăn ộ của khách s n có 193

ăn ộ v v o sử dụng 90% Cá ăn ộ ợc thi t k lịch sự và tiện lợi với các dịch vụ 24/24h, dịch vụ buồn ợc thay hai lần một ngày, dịch vụ giặt

là, hệ thống b o vệ tuyệt ối an toàn.T y ó b ỗ xe ôtô rộng rãi, có máy

p át ện dự phòng, tất c á ăn ộ ều ó ều hoà nhiệt ộ và kiểm soát nóng l nh tự ộng, hệ thống phòng cháy chữa cháy tiêu chuẩn quốc t …

Để phục vụ mọi nhu cầu kinh doanh, khách s n trang bị một p òn i tiệc với diện tích lên tới 559 m2 sức chứa tối l n tớ 800 n ời Cùng 13 phòng họp với diện tí k á n u ợc bố trí một á k oán t trên tầng 3 khách s n

Hà Nộ D woo ũn l một lựa chọn lí t ởng với các yêu cầu về hội nghị, hội

th o với quy mô vừa ph i phù hợp với mọi lo i hình sự kiện Bên c n ó l những trang thi t bị tố t n, ộ n ũ n n v n sự kiện chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm, phục vụ u áo, tận tình

Khách s n bao gồm 3 nhà hàng mang 3 phong cách ẩm thự ặ tr n , 2 quầy bar với các nét ẩm thực phong phú, toàn diện nhất thành phố, 1 của hàng bánh,

bộ phận tổ chức tiệc

Café Promenade – nhà hàng quốc t phục vụ buffet từ sán n tối; lựa chọn

n ầu cho các món buffet Âu - Á: nhà hàng buffet tự chọn này có nhiều lo i

s l , ồ nguộ , á món n ớng và tráng miệng thú vị, cùng các quầy ồ ăn H n Quốc, Nhật B n và Trung Quốc

Silk Road – nhà hàng Trung Quốc chuyên về ẩm thực củ ất n ớc Trung Hoa,

nhữn món ăn Trun Quố n ầu, nhữn ặc s n n từ T ợng H i, Qu ng Châu, Tứ Xuyên

Edo – nhà hàng Nhật B n phục vụ á món ăn tuyệt vời của xứ sở Phù Tang,

phục vụ ầy ủ á món ăn N ật n : t ịt bò, cá hồi, tôm he, súhi

Palm Court Lobby lounge (quầy Bar): nằm t i tầng 1, có vị trí nhìn ra khu

v ờn của khách s n, phục vụ ồ ăn n ẹ, ồ uốn , v k m t o ín ầu b p của khách s n chuẩn bị

Lake View lounge (quầy Bar): nằm trên tầng cao nhất của khách s n – tầng 18,

phục vụ khách chủ y u vào buổi tối với các lo i cockt l, r ợu m nh và âm nh c

n từ Philippine

Cửa hàng bánh Le Gourment ợc thi t k n một cửa hàng thực phẩm nhỏ,

với các thi t bị hiện i phục vụ cho việc bán hàng, có rất nhiều sự lựa chọn với

Bộ phận tiệc (Banquet) (xem t i phần 1.2)

Bếp: với diện tích 450 m2 gồm có

- B p nóng: diện tích 50 m2 có hệ thốn lò ện v á ể nấu, rán và ch bi n các món ăn t o y u ầu củ k á , m b o nhanh về mặt thờ n ũn n ất

l ợng yêu cầu

- B p l nh: diện tích 70 m2 có hệ thốn b n ể s các lo i hoa qu , hệ thống làm nóng các thực phẩm và hệ thống tủ l n ể giữ các lo i thực phẩm ợc

t

Bên c n ó l á t t bị hiện i phục vụ cho quá trình ch bi n n : máy thái, máy nghiền thịt, máy xăm x xí

Cơ sở vật chất trong kinh doanh dịch vụ bổ sung

Trung tâm sức khỏe (Fitness Center): là một trong những trung tâm sức khỏe

v ũn l trun t m t ẩm mỹ cao cấp nhất ở Hà Nội, Fitness Center của khách

s n Hà Nộ D woo òn ợc trang bị các thi t bị tim m ch, các máy tập h ng nặn ể rèn luyện sức khỏe và nhu cầu gi m cân Phòng tập nhịp ệu ợc trang bị sàn gỗ với hệ thốn p òn át n , á lớp tập yoga, sân golf mini trong nhà và hồ b 80m

Spa: nằm ở Fitness Center khách s n Daewoo, cung cấp một dịch vụ ặc biệt ể

n n o ời sống tinh thần v p n p áp ều trị da o t ể Với nhiều sự lựa chọn khác nhau, từ S tsu n massage truyền thống Việt Nam, HANOI

Sp l ểm n khi cần t n v l m ẹp

Quầy souvenir: nằm ngay s nh khách s n, tr n b y s n phẩm m n ậm nét

văn ó truyền thốn n áo , nón… á s n phẩm mang giá trị tinh thần

n o k á n l u tr t i khách s n

Khu vực hồ bơi: l ị ểm hồ b lớn nhất t i Hà Nộ ợc bao quanh bởi cây

cố x n t v p un n ớ , l ị ểm lý t ởn ể tổ chứ ám ới, tiệc công ty, lễ ra mắt s n phẩm hay một buổi trình diễn thời trang Sức chứa tố lên tới 1300 thực khách

Trên h t, khách s n Hà Nội Daewoo sở hữu một bộ s u tập hội họa giàu giá trị nhất Việt Nam Hiện nay, trong khách s n vẫn òn n 1000 bức tranh giá trị

Bộ s u tập này nằm khắp các phòng và các khu vực công cộng trong khách s n Phục vụ nhu cầu t ờng thức nghệ thuật củ u k á k n khách s n

Nằm ngay bên c nh công viên Thủ Lệ t mộng, với quy mô rộng lớn, dịch vụ tiện ích, nhân viên phục vụ u áo, uy n n ệp, khách s n Hà Nội Daewoo

l ểm nghỉ n o n o vớ u k á tron v n o n ớ k n với Thủ

ô H Nộ nó r n v ất n ớc Việt Nam nói chung

Vớ sở vật chất kỹ thuật hiện v t tiêu chuẩn n vậy k ó k ăn ặt ra cho nhà qu n lý trong công tác qu n trị nguồn nhân lực t i khách s n Hà Nội Daewoo là làm th n o ể tuyển chọn, o t o, nâng cao hiểu bi t của nhân viên

ể phục vụ k á n t hiệu qu tốt nhất

1.1.1.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn

Thị tr ờng khách là nhân tố vô cùng quan trọng: Từ ặ ểm của thị tr ờng khách, khách s n sẽ có chi n l ợ k n o n n t n o ể áp ứng nhu cầu

tố ủa thị tr ờn k á Cũn n tất c các doanh nghiệp khách s n, khách

s n Hà Nộ D woo n n ứu thị tr ờn ể chọn lựa cho mình một thị

tr ờng khách mục tiêu Do nhữn ặ ểm riêng của khách s n n nhữn nét ặ tr n ủa thị tr ờn k á Đặ ểm thị tr ờn k á ợc thể hiện qua các tiêu thứ : ấu nguồn k á , ặ ểm t u ùn ũn n k n phân phối s n phẩm

1.1.1.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách

uống là 2 lo i dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều nhất t i khách s n Doanh thu

từ 2 lo i dịch vụ này chi m tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách s n (85% - 90 %) N o r o ặ ểm ặ tr n ủa khách công vụ và khách

t n , n n n ững dịch vụ bổ sun n :t tín, ện tho , f x, ợc tiêu dùng khá nhiều

N vậy ặc ểm về ấu khách và tiêu dùng của khách hàng mụ t u tá ộng m n n công tác qu n trị nhân lực của khách s n Hanoi Daewoo

Cụ thể là:

- Khách công vụ chi m phần lớn là khách có kh năn t n toán o Do vậy

mà trong công tác qu n trị nhân lực khách s n cần chú trọn n vấn ề o t o nguồn nhân lực, tiêu chuẩn ngo i ngữ v năn lực chuyên môn của nhân viên phục vụ trực ti p nhằm nâng cao chất l ợng phục vụ

- Khách công vụ tiêu dùng chủ y u là dịch vụ buồng ngủ v ăn uống, dẫn tới số

l ợn l o ộng ở hai bộ phận n y l t n ối lớn Việc qu n lý nhân sự sẽ trở nên phức t p v k ó k ăn

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội

Khách s n Daewoo Hà Nội là một trong những khách s n 5 sao nổi ti n ầu tiên t i Hà Nộ , ợ k án t n năm 1996 K á s n Daewoo Hà Nội là một

bộ phận liên doanh giữa hai công ty lớn là công ty trách nhiệm hữu h n Hanel

và tập o n D woo (l t n v n ủa tập o n ôn n ệp Daewoo do chủ

tị K m Woo C oon k x ớng) Khách s n ợc thành lập theo giấy phép

ầu t số 628 cấp ngày 02/07/1993 của Bộ k ho v Đầu t

Chứ năn ủa khách s n: Kinh doanh khách s n, o t u ăn ộ, văn p òn v các dịch vụ kèm theo

Thời h n l n o n : 38 năm kể từ ngày cấp phép

Tổng vốn ầu t : 177 400 000 USD

Tổng vốn p áp ịnh: 43 610.000 USD

Tỷ lệ góp vốn p áp ịnh: 30.527.000 USD = 70% của tập o n D woo

Cá ều kiện u l n o n ợ ởn t o quy ịnh t i giấy p ép ầu t :

Đ ợ n n ớc miễn thu 6 t án ầu

Trách nhiệm của mỗi bên theo giấy p ép ầu t : T ực hiện n p áp luật do

n n ớ quy ịn v á ều kho n ghi trong hợp ồng liên doanh

Có mụ í k n o n , mục tiêu ngành nghề, p n án k n o n , trụ sở làm việ v p n t ện giao dị , ó ủ vốn p áp ịn t o quy ịn ối với khách s n liên doanh Liên doanh chỉ cho phép xây dựng khách s n từ 3 sao trở lên, suất tối thiểu ầu t o một buồn l 200 000 USD Đ m b o sở vật chất kĩ t uật tối thiểu cho một khách s n 5 s o t o quy ịnh của Tổng cục Du lịch

Các bên tham gia liên doanh ph i có quyền v n ĩa vụ ngang nhau, cùng thực hiện vớ xu ớng hai bên cùng có lợi Thực hiện hợp ồng trên tinh thần hợp tác, tôn trọng lợi ích lẫn nhau Chấp n n v m b o tính thi t thự , n

ố t ợng của hợp ồng, tự chịu trách nhiệm bằng tài s n của mình và ho t ộng kinh doanh không trái pháp luật

Đ y l một khách s n ợc coi là biểu t ợng của sự phát triển, thịn v ợng của nền kinh t mở cử , ợ k án t n v o t án 4 năm 1996 H Nội Daewoo

là một khách s n 5 sao hiện n nằm tr n ờng Kim Mã, Hà Nội Khách s n nằm trong quần thể trun t m t n m i Daeha Business Center Complex bao gồm: 15 ăn ộ un o t u rộng 21721 m2 , k u n un o t u

15 tầng vớ 193 ăn ộ và khách s n Daewoo Hà Nội 18 tầng vớ 411 p òn t chuẩn quốc t trong ó ó 35 p òn ặc biệt

Quần thể t n m ợc xây dựng với tổng số vốn b n ầu 117 triệu USD

Đ y l ôn tr n ủa sự hợp tác tuyệt vời giữa Seoul Korean Industrial Gian Daewoo và The State-Run Hanoi Electric Company (Hanel) Dự án ợc bắt

ầu khởi công xây dựn t án 3 năm 1993 v k á s n o n t n v o o t

ộn t án 4 năm 1996 sớm n so với k ho ch là 6 tháng

T án 4 năm 1997 K á s n Hà Nộ D woo ợc công nhận là thành viên của tập o n n ững khách s n lớn trên th giới : The Landing Hotel Of The World – 1 tập o n 312 k á s n sang trọng có mặt trên th giới

Năm 1999, k á s n ợc cấp chứng chỉ ISO – 14001 cho hệ thống qu n lý

mô tr ờng và vinh dự là khách s n ầu t n ợc cấp chứng chỉ này - do tổ chức TUV củ Đức cấp

Năm 2003 khách s n o t gi i khách s n tốt nhất Việt N m, ồng thời gia nhập câu l c bộ các khách s n SRS – WORLDHOTEL, là một trong những tập

o n t p thị và kinh doanh khách s n n ầu th giớ , l i diện cho câu l c

bộ các khách s n có tiện nghi sang trọn n ầu

Từ ngày thành lập v o o t ộn o n nay khách s n liên tụ ón n ững

l ợt khách từ mọi miền Tổ quốc và trên th giớ , l ợn k á n khách s n

n y n ôn ứng tỏ uy tín và chất l ợng phục vụ của khách s n Theo thốn k l ợng khá năm 2011 t 80 785 l ợt v o n n y l ợng khách vẫn ti p tụ tăn Tron số o n k á n với khách s n, khách s n rất hân

h n ợ l n t p ón n ữn i biểu cấp o tron n ớc và quốc t , l n

tổ chức những cuộc hội nghị quan trọng, tiệc v ám ới ở Việt Nam

Giới thiệu tóm tắt các bên tham gia liên doanh

- Tập o n D woo o ủ tị K m Woo C oon (n ời Hàn Quốc) thành lập

n y 22 t án 3 năm 1967 với tên gọ D woo In ustr s v ợc chính phủ Hàn Quốc chia nhỏ thành nhiều công ty v o năm 1999 Tập o n n y k n doanh nhiều ngành công nghiệp n : Đ ện tử, ón t u, ô tô, k á s n… Tập

o n D woo từng là một trong những tập o n p át tr ển n ầu của Hàn Quốc Có hệ thốn t n m i ở hầu h t á n ớc trên th giới Daewoo có tiềm lực kinh t rất lớn m nh và một lự l ợn l o ộn ôn o Đ n năm 1997, o

n ởng của cuộc khủng ho ng tiền tệ Châu Á và một số nguyên nhân khác nên tập o n n y tổ chức l i ho t ộn k n o n v n ủng cố ho t ộng thuộc ngành công nghiệp s n xuất ô tô v ện tử Tr ớc khi khủng ho ng tài

Huyndai Group Ngày nay có kho n 20 n vị thuộc tập o n D woo tồn t i

n á ôn ty ộc lập

- Côn ty ện tử H n l ợc thành lập n y 17/12/1984 n năm 2010 ôn ty chuyển sang ho t ộng theo mô hình công ty trách nhiệm hữu h n một thành

v n v ổi tên thành Công ty trách nhiệm hữu h n một thành viên Hanel do

Ti n sĩ N uyễn Quốc Bình là chủ tịch kiêm Tổn ám ốc Công ty ho t ộng theo mô hình Công ty mẹ – Côn ty on ó 32 ôn ty t n v n, ần 7000

l o ộn v k n o n ng cac ngành nghề chủ y u là s n xuất á ồ dùng, thi t bị ện, ện tử Côn ty ện tử H n l ợp tác vớ ôn ty ện tử Daewoo s n xuất r èn n D woo H ện nay, Hanel vẫn là một ôn ty ện

tử n ầu của Việt Nam

1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Daewoo Hà Nội

V o năm 1996 k á s n liên doanh chính thứ v o o t ộng khách

s n Hanoi Daewoo chịu sự qu n lý trực ti p của tập o n D woo - một tập

o n n t ng trên th giớ D ới sự qu n lý của tập o n n y, ấu tổ chức của khách s n H no D woo ợc hình thành theo khuôn mẫu và chuẩn mực vốn có do tập o n quy t ịn C ấu ó ợc thể hiện chi ti t và rõ nét thông qua mô hình tổ chức bộ máy ũn n từng bộ phận cụ thể

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy trong khách sạn Daewoo (theo phòng

nhân sự khách sạn Daewoo)

Hộ ồng qu n trị (văn p òn i diện Daeha) Tổn G ám ốc

Phó Tổng Giám

ốc

G ám ốc ều hành

QL Fitness Centre

& Spa

Giám

ốc

kỹ thuật

Giám

ốc F&B

Giám

ốc Buồng

Giám

ốc Nhân

sự

Tr ởng phòng

- Tr ởng bộ phận giặt là

- Tr ởng bộ phận v ờn

Nhân viên

Mô n tr n o t ấy mố qu n ệ ữ ám ố ều n v á bộ p ận l

mố qu n ệ trự tuy n, á bộ p ận ỉ o v ều n ó t ể báo áo trự

t p l n ám ố ều n Cá t ôn t n “xuô - n ợ ” t ôn suốt G ám

tổ ứ m b o o ôn v ệ t ự ện t ôn suốt, t o ều k ện o ấp ớ

ủ ộn uy n s u v o ôn v ệ C ấu n y quán tr ệt một á to n ện

B n n ó ấu n y òn t u t n ữn uy n ó tr n ộ o v o v ệ

n n ứu, uẩn bị v quy t ịn n ữn vấn ề ó l n qu n n o t ộn kinh doanh

Tuy n n n ữn k ó k ăn k o t ộn vớ ấu tổ ứ n y l ám ố

ều n v qu n lý á bộ p ận p ó năn lự qu n lý v ó k năn

- Nắm ắ t n n b n n o v b n tron k á s n, t ờn xuy n k ểm tr

á ị vụ l u tr , ị vụ ăn uốn , á ị vụ k á t ôn qu á b n qu n lý

bộ p ận s u ó báo áo ịn k o tổn ám ố

- G p tổn ám ố v r p n ớn k n o n , k o tổ ứ

Bộ phận ăn uống (Food and Beverage):

C ứ năn l k n o n ị vụ ăn uốn , un ấp t ứ ăn ồ uốn o

k á Đ y l bộ p ận lớn n ất ủ k á s n ồm 3 n n v 2 quán B r Tất ều ợ tr n bị ầy ủ sở vật ất kĩ t uật ện Tất ều ịu

sự qu n lý ủ ám ố p ụ trá ăn uốn

Do quy mô kinh o n ủ k á s n k á s n H no D woo lớn n n ệ

t ốn bộ p ận ăn uốn rất ầy ủ ể áp ứn o k á K á s n ó 4 n

n lớn: E o, y l n n m n p on á N ật N n T u (S lk

Ro ) m n p on á Trun Quố , n n L p x m n p ong cách ý và

fé Prom n , n o r k á s n òn ó 4 quán b r v ệ t ốn b p nấu ợ

p òn , quy t á t ắ mắ ủ k á , trự ện t o 24/24 K k á rờ

k á s n t t n toán o k á v p k á l m t ủ tụ C k- out v t ễn khách

- Bộ phận vườn: C ăm só y n o v n

Bộ phận kỹ thuật (Engineer): Có trá n ệm lắp ặt, sử ữ v uy tr tr n

t t bị sở vật ất ủ k á s n n : Đ ện, n ớ , máy ều o , t v , v

140001 (C ín sá t t k ệm v b o vệ mô tr ờn ) K á s n ó n ữn

b ện p áp xử lí ất t , máy l u t ôn n ớ o bể b

Bộ phận bán và tiếp thị (Sale and Marketing):

Cá n n v n tron bộ p ận luôn v r n ữn n l ợ , n t uật

v t ự ện n n ằm uy tr v tăn n uồn k á o k á s n P luôn

Phòng nhân sự và đào tạo:

T ự ện á ôn v ệ tuyển n n v n, o t o, bố trí ôn v ệ v tín

t ù l o l o ộn o n n v n N n v n bộ p ận n y òn r á k o ,

ín sá t t k ệm, m á, tăn t u…

Trung tâm sức khỏe (Fitness Center) , Spa

P ụ vụ k á tron v ệ ữ n, luyện tập sứ k oẻ C u l bộ ó

p òn tập t ẩm mỹ, t ể n , tắm , m ss , ớt tó , ộ ầu Đặ b ệt ó

p òn y t ăm só o k á n ũn n cho nhân viên

Tóm l mô n qu n lý ều n ủ k á s n H no D woo p n b ệt

rõ v trò ứ năn từn bộ p ận, t o ều k ện o á ấp ớ ủ ộn v

uy n s u tron ôn v ệ , p át uy tín sán t o ủ mỗ án bộ qu n lý v các thành vi n tron ệ t ốn qu n lý

H ện n y, tổn số n n v n ín t ứ t k á s n l k o n n 600

n n v n v n n v n ợp ồn t ờ vụ l n 100 n ờ K á s n t ờn

bổ sun l ợn n n v n t u từ n ữn n n v n ợp ồn t ờ vụ k ọ l m tốt ôn v ệ ủ m n tron t ờ n l m v ệ o k á s n

1.2 Bộ phận Banquet trong khách sạn Daewoo Hà Nội

1.2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet

B nqu t t o n ĩ t ng Việt ó n ĩ l bộ phận Y n tiệ , y l bộ

phận trực thuộc khối F&B trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chứ , m b o

function/ event (hội nghị, tiệc, hội th o, ám ớ …) o k á hàng diễn ra thuận lợi, thành công Trừ thờ ểm sau T t t t ờng Banquet sẽ mang l i một nguồn doanh thu lớn cho khách s n ( ặc biệt vào thờ ểm từ t án 10 n

lị n tr ớc T t)

B nqu t t ờng chỉ có ở các khách s n 3 – 5 sao Với các khách s n lớn 5 sao,

bộ phận này ho t ộn ộc lập n bộ phận nhỏ riêng trong khố F&B, n n ở các khách s n nhỏ 3 – 4 s o t n ợc gộp vào chung với bộ phận nhà hàng

1.2.2 Đặc điểm của bộ phận Banquet

Cũn n á bộ phận khác trong khách s n thì Banquet ũn ó n ững

ặ ểm riêng trong quá trình làm việc của mình Vậy cụ thể ặ ểm của Banquet là gì?

Thứ nhất, bộ phận này ở các khách s n t ờng rất ít nhân viên chính thức Vì

th , ể có thể phục vụ một số l ợng khách hàng lớn trong các bữa tiệc thì bộ phận này sẽ thuê thêm nhân viên Casual giúp hỗ trợ u áo tron bữa tiệc của khách

Các nhân viên phục vụ sẽ có x ẩy ồ khách s n ể phục vụ khách hàng giúp cho công việc củ n n v n ợ n n ón n, v t uận tiện n

Thứ hai, trong một khách s n t ờng có khu vực làm việc riêng cho bộ phận

Banquet Tuy nhiên, một số tr ờng hợp n u khách hàng yêu cầu và hỗ trợ ều

Thứ ba, một số bộ phận Banquet trong khách s n hiện n y ũn n ận tổ chức

tiệc ngoài khách s n với chi phí khá cao

Thứ tư, giữa bộ phận Banquet và các bộ phận khác trong khách s n sẽ thực hiện

k t nối và cập nhật á t ôn t n l n qu n n khách hàng bằn văn b n Banquet Event Order gọi tắt là BEO

1.2.3 Các loại hình tiệc trong bộ phận Banquet khách sạn Daewoo Hà Nội

Tiệc Hội thảo:

Chủ y u phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp, công ty có nhu cầu tổ chức hội th o, hội nghị, các cuộc họp…

Tiệc hội th o yêu cầu chuẩn bị ầy ủ các trang thi t bị tiện nghi: âm thanh, hình nh, máy chi u, o t , n ớc suố …

Tr ớc và giữa buổi họp phục vụ trà, cafe, bánh ngọt, thứ ăn n ẹ…tùy t o y u cầu củ k á ặt tr ớc

Hình 1.2.3.1 Cách setup phòng tiệc Hội thảo

Tiệc Cưới (Wedding Party)

Khách hàng có thể yêu cầu setup bàn tiệc tròn, bàn tiệc kiểu Âu, tiệ buff t…tùy

Gói tiệ ới có thể kèm t o á n tr n k uy n mãi từ các dịch vụ khác của khách s n n : tặng phòng tân hôn, tặng phi u gi m giá các dịch vụ nhà

n , sp …

Hình 1.2.3.2 Không gian tiệc cưới trong bộ phận Banquet

Tiệc Dạ Hội (Gala Dinner)

Chủ y u phục vụ nhóm doanh nghiệp, công ty tổ chức các lo i hình tiệc (chiêu

uố năm, kỷ niệm thành lập ôn ty…)

Không gian tiệc sang trọng, chất l ợn món ăn, ịch vụ cao

Yêu cầu chuẩn bị ầy ủ về các thi t bị kỹ thuật: âm thanh, ánh sáng, sân khấu

Hình 1.2.3.3 Bữa tiệc Gala trong khách sạn

- Dịch vụ là những s n phẩm kinh t gồm công việ ới d n l o ộng thể lực,

qu n lý, ki n thức, kh năn tổ chức và những kỹ năn uy n môn n ằm phục

vụ cho nhu cầu s n xuất kinh doanh hoặc sinh ho t tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

- Dịch vụ là những s n phẩm kinh t gồm công việ ới d n l o ộng thể lực,

qu n lý, ki n thức, kh năn tổ chức và những kỹ năn uy n môn n ằm phục

vụ cho nhu cầu s n xuất kinh doanh hoặc sinh ho t tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

- Trong kinh t học Dịch vụ ợc hiểu là những thứ t n tự n n ó

n n l p vật chất Có những s n phẩm thiên về s n phẩm hữu hình và những

s n phẩm thiên hẳn về s n phẩm dịch vụ, tuy n n số là những s n phẩm

nằm trong kho ng giữa s n phẩm hàng hóa, dịch vụ

- Theo Từ ển Ti ng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực ti p cho những

nhu cầu nhất ịnh của số ôn , ó tổ chứ v ợc tr công [Từ ển Ti ng Việt,

2004, NXB Đ Nẵng, tr256]

- Từ ển W k p : Địn n ĩ về dịch vụ trong kinh t họ ợc hiểu là những thứ t n tự n n oá n n p vật chất T o qu n ểm kinh t học, b n chất của dịch vụ là sự cung ứn ể áp ứng nhu cầu n : ịch vụ du lịch, thờ tr n , ăm só sức khoẻ và mang l i lợi nhuận

T o quy ịnh t i Kho n 3 Đ ều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa

mang tính vô hình, trong quá trình s n xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những lo i dịch vụ trong hệ thống các ngành s n phẩm Việt Nam theo quy ịnh của pháp luật

1.3.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

- Chất l ợng là mứ ộ của một tập hợp á ặc tính vốn có của một ố t ợng

áp ứng các yêu cầu

- C ất l ợn ị vụ l mứ ộ lòn ủ k á n tron quá tr n t u

ùn ị vụ, l ị vụ tổn t ể ủ o n n ệp m n l uỗ lợ í v

t ỏ m n ầy ủ n u ầu mon ợ ủ k á án , t n xứn vớ p í m

k á n p t n toán

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận Banquet

Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ t u án á ất l ợng dịch vụ, các chỉ tiêu

n y ợc liệt kê theo thứ tự quan trọng gi m dần t n ối với khách hàng bao gồm:

- Sự tin cậy: Là kh năn t ực hiện dịch vụ ứa một cách chính xác Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệ k ôn n t uần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà còn bao gồm nhiều mụ í k á n : mụ í t n m i, uy tín, tự thể hiện

m n …

- Tinh thần trách nhiệm: Đặ ểm của tiệc là diễn ra vớ ờn ộ n n , o ó nhân viên phục vụ ph i có tinh thần trách nhiệm o ể gi m thiểu những sai sót mắc ph i trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ

- Sự m b o: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt n o ó mon muốn ợc thỏa mãn, các nhân viên ph i hiểu ợc nhu cầu có tính riêng biệt ó

và giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên ph ó t á ộ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách và giữ bí mật n u khách hàng mong muốn n vậy

- Sự ồng c m: Trong quá trình sử dụng dịch vụ t i khách s n cần thể hiện sự

ăm só u áo, ý tới cá nhân khách hàng Cần t o cho mỗi khách hàng

c m thấy họ luôn ợc quan tâm một á ặc biệt

- Tính hữu hình: Một khách s n tổ chức tiệ ó sở vật chất kỹ thuật ầy ủ và tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ ợc

án á tốt n về chất l ợng dịch vụ với nhữn n ó ều kiện vật chất kém

n Tr n y l n ững chỉ t u un ể án á ất l ợng dịch vụ tiệc, các chỉ t u n y òn ợc cụ thể hóa thành các chỉ t u n :

+ Chất l ợn ộ n ũ n n v n p ục vụ: Đ ợ án á tr n n ều khía c nh thể hiện ở tr n ộ uy n môn, tr n ộ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngo i ngữ, kh năn o t p… Tr n ộ củ ộ n ũ n n v n n ởng trực ti p n: Kỹ năn p ục vụ, t á ộ phục vụ, chất l ợn món ăn ồ uống, vệ s n … Một ộ n ũ n n v n ó tr n ộ tốt sẽ m b o thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang l i hiệu qu cao và làm hài lòng khách hàng

+ Kỹ năn p ục vụ: Đ ợ án á ở mứ ộ chuẩn trong thao tác củ n ời nhân viên Bên c n ó n ờ n n v n ũn ần có sự khéo léo sự nhanh nh y trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc

+T á ộ phục vụ: Đ ợ án á t ôn qu sự ân cần, qu n t m ăm só , nhiệt

t n u áo củ n ời nhân viên

+ Tố ộ phục vụ: Đán á n n v n p ục vụ t o n t ời gian yêu cầu hay không

+ Hệ thốn sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệ : Đ ợ án á t ôn qu sự ồng bộ v ầy ủ của trang thi t bị, dụng cụ, ồ dùng phục vụ cho tiệc Không những thể hiện ợc tính chất sang trọng mà còn t o sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên

+ Chất l ợn món ăn ồ uốn : Đán á sự m b o của nguyên liệu về mứ ộ

an toàn, giá trị n ỡng và giá trị thẩm mỹ Món ăn p i hấp dẫn về n

Một tiệ ợc gọ l t n ôn k m món ăn ợc ch bi n n on, m b o chất l ợng và mang tính nghệ thuật cao, phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng

+ Vệ sinh: Cần ph m b o các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:

Vệ sinh phòng tiệc: Phòng tiệc ph luôn m b o s ch sẽ thông thoáng và lịch

sự Các trang thi t bị n ệ thốn ợc tu bổ, b o ỡng N u làm tốt ều này

sẽ m l i c m giác tin cậy o k á n k n khách s n

Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống ph ợc lau rửa s ch sẽ, m

b o vệ s n tr ớ k r p ục vụ

Vệ sinh thực phẩm: Khách s n cần m b o tiêu chuẩn về "vệ sinh an toàn thực phẩm" Các lo i thực phẩm ch bi n ph ợc lựa chọn kỹ, b o qu n n quy

á , m b o c về giá trị n ỡng lẫn giá trị nghệ thuật

Vệ sinh cá nhân: Mỗ n n v n tr ớc khi ti p xúc với khách cần m b o trang phục gọn gàng, s ch sẽ, ể có chất l ợng phục vụ tốt n

+ Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc: Ph i bố trí, sắp x p thuận tiện cho c nhân viên phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch

sự và mang tính thẩm mỹ cao

- Chất l ợng dịch vụ kèm t o: Đ ợ án á t ôn qu sự ng và chất

l ợng của dịch vụ Trong tiệc có thể có các dịch vụ kèm t o n : N ời dẫn

n tr n , sĩ, bán k m, á k ó , p áo k m tuy n, … Cá ịch vụ kèm theo góp phần quan trọng t o sự khác biệt trong dịch vụ tiệc

- K u ặt tiệc và thanh toán: Quá tr n ặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc có diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay không?

- C m nhận chung: C m nhận cuối cùng của khách hàng về chất l ợng dịch vụ tiệc khi tham gia dự tiệc t i khách s n

1.3.3 Quản trị và quản trị chất lượng dịch vụ

- Qu n trị là ti n trình thực hiện các ho t ộng nhằm m b o sự hoàn thành công việc qua những nỗ lực củ n ời khác Qu n trị là phối hợp hiệu qu các

ho t ộng củ n ời cùng chung trong tổ chứ Đ y l quá tr n n ằm t ợc mục tiêu ề ra bằng việc phối hợp nguồn lực của tổ chức Qu n trị còn là quá trình các nhà qu n trị ho ịnh, tổ chứ , l n o và kiểm tra

- T o H rol Koontz v Cyr l O’Donn ll: “Qu n trị là thi t lập và duy trì một

mô tr ờng mà các cá nhân làm việc với nhau trong từng nhóm có thể ho t ộng hữu hiệu và có k t qu ” T o Rob rt Alb n s : “Qu n trị là một quá trình kỹ thuật và xã hội nhằm sử dụng các nguồn, tá ộng tới ho t ộng củ on n ời

và t o ều kiện t y ổ ể t ợc mục tiêu của tổ chứ ” T o James Stoner

v St p n Robb ns: “Qu n trị là ti n trình ho ịnh, tổ chứ , l n o và kiểm soát những ho t ộng của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất c các nguồn lực khác của tổ chức nhằm t ợc mụ t u ề r ”

Chứ năn ủa qu n trị :

(1) Ho ịnh: Ho ịnh bao gồm: Xá ịnh rõ mụ t u, p n ớng Dự

th o n tr n n ộng T o ra các lị tr n n ộn Đề ra biện pháp kiểm soát C i ti n, phát triển tổ chức Chứ năn o ịnh giúp phối hợp ho t ộng giữa các nhân viên, giúp tổ chức ho t ộng hiệu qu

(2) Tổ chức: Qu n trị có vai trò tổ chức Tổ chức bao gồm: Xác lập r s ồ tổ chức Mô t nhiệm vụ của các bộ phận Xây dựng tiêu chuẩn cho từng công việc Công việc này yêu cầu cần sự phân bổ và sắp x p nguồn nhân lực một cách hợp

lý Ngoài nhân lực, qu n trị còn sắp x p máy móc, kinh phí cho tổ chức

(3) L n o: Qu n trị bao gồm ho t ộn l n o tổ chứ Đó l tá ộng của

Thi t lập quan hệ giữ n ời qu n trị với các tổ chức khác Nhà qu n trị giao việ o n n v n ể t ợc mụ í un Bằn á p n p áp qu n lý riêng, nhà qu n trị giám sát, giúp nhân viên làm việc hiệu qu

(4) Kiểm soát: Qu n trị là ho t ộng kiểm soát Qu n trị ph i cố gắn m b o

tổ chứ n vận n n t o mụ t u, p n ớn ề ra Qu n trị cần

r ợ ều chỉnh cần thi t ngay khi có sự cố, sai sót x y ra Kiểm soát gồm: Xác ịn ợc các tiêu chuẩn kiểm tra Lên lị tr n ể k ểm tra Công

cụ ể kiểm tr Đán á t n n , ề ra các biện pháp sửa chữa n u có

- Qu n trị giúp t o ra một hệ thống, quy trình phối hợp ăn ý ể tố ó năn suất, c i thiện chất l ợng l o ộng Ngoài 4 chứ năn tr n, qu n trị còn có chức năn t uy Bởi vì các k ho v ín sá ợc quy t ịnh dự t o á t duy này