Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 25 quận bình thạnh tp hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ TIẾN ĐẠT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 25 QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 ii TÓM TẮT Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiện Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người.

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VŨ TIẾN ĐẠT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

PHƯỜNG 25 QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Mã chuyên ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

ii

TÓM TẮT

Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiện Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, qua đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 7 biến độc lập: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân và 35 biến quan sát Với số mẫu 262 và phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn mẫu thuận tiện, tác giả tiến hành khảo sát người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, Quận Bình Thạnh Kết quả cho thấy

có 7 yếu tố có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của người dân Các yếu tố có mức độ tác động từ cao tới thấp đến sự hài lòng của người dân gồm: Phương tiện hữu hình ( β = 0,261), Thái độ phục vụ ( β = 0,199), Năng lực phục vụ ( β = 0,181),

Sự đồng cảm ( β = 0,149), Sự tin cậy ( β = 0,124), Quy trình thủ tục hành chính ( β

= 0,121) và Sự đáp ứng ( β = 0,116) Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và dịch vụ hành chính công đã sử dụng đối với sự hài lòng của người dân Vậy kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng trong thực tiễn

iii

ABSTRACT

Through understanding the theoretical basis and previous research works, the author implements the Topic "Factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in the People's Committee of Ward 25, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City "aims to identify factors affecting people's satisfaction, thereby proposing a number of policy implications to improve people's satisfaction with the quality of public administrative services at People's Committee of Ward

25, Binh Thanh District The research model of the author includes 7 independent variables: Confidence, responsiveness, service capacity, empathy, tangible means, service attitude, administrative procedures, 1 sub-variable belongs to people's satisfaction and 35 observed variables With a sample of 262 samples and a method

of sampling without probability, the author conducted a survey of people using public administrative services at People's Committee of Ward 25, Binh Thanh District The results show that there are 6 factors that positively affect people's satisfaction Factors with high impact from high to low to people's satisfaction include: Tangible (β = 0.261), Service attitude (β = 0.199), Assurance (β = 0.181), Empathy (β = 0,149), Reliability (β = 0,124), Administrative procedures (β = 0,121) and Responsiveness (β = 0,116) The study shows that there is no difference between the gender, age, educational level and public administrative services used for people's satisfaction So research results can be applied in practice

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH ẢNH xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Các khái niệm cơ bản 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 7

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công 7

2.1.4 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công 9

2.1.6 Sự hài lòng 9

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 10

2.2 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 11

2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước 11

2.2.2 Nghiên cứu trong nước 13

2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 15

2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 16

vi

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 16

2.4.2 Mô hình nghiên cứu 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 20

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Phương pháp nghiên cứu 23

3.2.1 Nghiên cứu định tính 23

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29

3.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát 29

3.4 Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu 32

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu 32

3.4.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 32

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu 33

3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38

4.1 Tổng quan về phường 25, quận bình thạnh 38

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Phường 25, Quận Bình Thạnh 38

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của UBND Phường 25, quận Bình Thạnh 38

4.1.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Phường 25 đối với dịch vụ hành chính công của UBND Phường 25, quận Bình Thạnh 39

4.2 Kết quả nghiên cứu 41

4.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 41

4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức 45

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 69

5.1 Kết luận 69

5.2 Một số hàm ý chính sách 70

5.2.1 Đối với yếu tố “ Phương tiện hữu hình”: 70

5.2.2 Đối với yếu tố “ Thái độ phục vụ”: 70

5.2.3 Đối với yếu tố “ Năng lực phục vụ”: 71

5.2.4 Đối với yếu tố “ Sự tin cậy”: 71

5.2.5 Đối với yếu tố “ Sự đồng cảm”: 71

5.2.6 Đối với yếu tố “ Quy trình thủ tục hành chính”: 72

vii

5.2.7 Đối với yếu tố “ Sự đáp ứng”: 72

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 73

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 77

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 123

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2 1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

Sơ đồ 2 2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 13

Sơ đồ 2 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Sơ đồ 3 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 21

Biểu đồ 4 1 Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu 45

Biểu đồ 4 2 Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu 45

Biểu đồ 4 3 Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu 46

Biểu đồ 4 4 Cơ cấu dịch vụ hành chính công đã sử dụng của mẫu nghiên cứu 47

Biểu đồ 4 5 Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 59

Biểu đồ 4 6 Phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot 59

Biểu đồ 4 7 Scatter Plot 60

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân 15

Bảng 3 1 Quy trình tiến hành phỏng vấn chuyên gia 23

Bảng 3 2 Các biến đo lường yếu tố sự tin cậy 25

Bảng 3 3 Các biến đo lường yếu tố sự đáp ứng 25

Bảng 3 4 Các biến đo lường yếu tố năng lực phục vụ 26

Bảng 3 5 Các biến đo lường yếu tố sự đồng cảm 26

Bảng 3 6 Các biến đo lường yếu tố phương tiện hữu hình 27

Bảng 3 7 Các biến đo lường yếu tố thái độ phục vụ 27

Bảng 3 8 Các biến đo lường yếu tố quy trình thủ tục hành chính 28

Bảng 3 9 Các biến đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân 28

Bảng 3 10 Mã hóa thang đo và biến quan sát 29

Bảng 4 1 Kiểm định Cronbach's Alpha nghiên cứu sơ bộ (N=40) 41

Bảng 4 2 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (N = 40) 43

Bảng 4 3 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ( N = 40) 44

Bảng 4 4 Kiểm định Cronbach's Alpha nghiên cứu chính thức ( N = 262) 47

Bảng 4 5 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ( N = 262) 49

Bảng 4 6 Bảng ma trận xoay 50

Bảng 4 7 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ( N = 262) 51

Bảng 4 8 Hệ số tương quan Pearson 52

Bảng 4 9 Kết quả phân tích hồi quy 53

x

Bảng 4 10 Bảng giá trị R, R2, R2 hiệu chỉnh 54

Bảng 4 11 ANOVA 54

Bảng 4 12 Mức độ tác động của các biến độc lập 56

Bảng 4 13 Kết quả kiểm định giả thuyết 57

Bảng 4 14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với biến giới tính 60

Bảng 4 15 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với biến độ tuổi 61

Bảng 4 16 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với biến trình độ học vấn 61

Bảng 4 17 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với biến loại hình dịch vụ hành chính công 62

Bảng 4 18 Giá trị mean của yếu tố “Sự tin cậy” 63

Bảng 4 19 Giá trị mean của yếu tố “Năng lực phục vụ” 63

Bảng 4 20 Giá trị mean của yếu tố “Sự đồng cảm” 64

Bảng 4 21 Giá trị mean của yếu tố “Phương tiện hữu hình” 64

Bảng 4 22 Giá trị mean của yếu tố “Thái độ phục vụ” 65

Bảng 4 23 Giá trị mean của yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” 65

Bảng 4 24 Giá trị mean của yếu tố “Sự đáp ứng” 66

Bảng 4 25 Bảng so sánh kết quả nghiên cứu 67

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Cronbach’s Alpha : Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo

Đặc biệt đối với nước ta, cải cách hành chính là vấn đề trọng điểm trong công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Quá trình này đang diễn ra hết sức mạnh mẽ ở các cấp, các ban ngành và mọi mặt của đời sống xã hội Thực tế cho thấy việc cải cách hành chính tại Việt Nam đang chuyển biến theo hướng tích cực hơn, bộ máy hành chính ngày càng được hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, nhanh hơn, tiết kiệm hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn Tuy vậy, vẫn còn đó những hạn chế, tồn tại trong quá trình cải cách

Nhằm đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính thì Chính phủ đã phân công cho Bộ Nội vụ thực hiện báo cáo SIPAS 2018 (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính)

để thực hiện triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với mục đích đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước cũng như để nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng, những yêu cầu, mong ước của người dân, các tổ chức để từ đó đề xuất những biện pháp nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước và cũng như nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức Theo báo cáo SIPAS 2018 công bố thì có 82,99% tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung trong cả nước Đối với TP.HCM thì tỷ lệ này là 71,91%, do đó có thể thấy TP.HCM cần nỗ lực để đảm bảo mục tiêu cải cách hành

sự tốt, thiếu năng động và sáng tạo, kỹ năng giao tiếp với người dân còn hạn chế Chính vì vậy, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công được cung ứng bởi UBND phường 25 là một việc làm cần thiết Qua đó, cho biết mức độ hài lòng của người dân để lãnh đạo UBND nhìn lại mình, tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân

Với những lý do nêu trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân phường 25, quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh” làm

đề tài luận văn cao học

- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân là bao nhiêu?

- Những hàm ý chính sách nào làm tăng mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM?

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

Đối tượng khảo sát là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian nghiên cứu:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm, từ năm 2016 đến năm 2018 tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

Dữ liệu sơ cấp thu thập sau khi khảo sát 300 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM trong thời gian 15 ngày từ ngày 05/05/2019 đến ngày 20/05/2019

Phạm vi về không gian nghiên cứu: UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận trực tiếp với 5 lãnh đạo của UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM và 3 người dân dựa trên một dàn bài được thiết lập trước nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo và biến quan sát

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

1.5.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ là việc thu thập dữ liệu ban đầu, qua đó nhận dạng vấn đề và hiểu đúng vấn đề phát sinh, đồng thời nghiên cứu môi trường xung quanh vấn đề đó để thu thập những phản hồi và nhận diện chính xác vấn đề

Trước khi nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ 40 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM để đánh giá sơ bộ thang đo, biến quan sát cũng như điều chỉnh nội dung, văn phong trong phiếu khảo sát phù hợp hơn với người dân

1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức là phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

Sau khi nghiên cứu định lượng sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát chính thức nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM thông qua các bước xử lý dữ liệu như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định phương sai ANOVA

Sau quá trình nghiên cứu, luận văn đã tìm ra những yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

5

chính công tại UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM Dựa vào đó, tác giả

đề xuất một số hàm ý chính sách để cải thiện mức độ hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các UBND trong và ngoài TP.HCM khi muốn cải thiện sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại địa phương mình

Ngoài các phụ lục, kết luận, tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Mở đầu: Trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về

dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trình bày tham khảo một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung và hành chính công nói riêng, trên cơ sở đó đề xuất

mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Tổng quan vấn đề nghiên cứu, tiến trình nghiên

cứu, phương pháp nghiên cứu, xác định biến quan sát và bảng hỏi, phương pháp

chọn mẫu và thu thập thông tin, phương pháp xử lý dữ liệu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trình bày tổng quan về UBND

P.25, Q.Bình Thạnh, TP.HCM, kết quả khảo sát định lượng, giá trị trung bình của

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của người dân: Tóm lược kết quả nghiên cứu qua đó đề xuất một số hàm ý nhằm nâng

cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Đồng thời chỉ

ra những hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, từ đó giúp cho tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu và làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài luận văn

7

2.1.1 Dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó với mục đích tạo giá trị sử dụng, qua đó làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Cụ thể hơn, dịch vụ được hiểu là một hoạt động vô hình tạo ra giá trị sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ, thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công

2.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ nói chung

Tính vô hình: Theo Hoffman và Bateson (2002), dịch vụ là vô hình, khác biệt so

với sản phẩm chế tạo là hữu hình Đặc biệt ở chỗ sản phẩm dịch vụ được hiểu thuần túy là sự thực hiện Người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, nghe, ngửi, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua dịch vụ đó Dịch vụ là sự thể hiện chứ không

phải là một sự vật

Tính không đồng nhất: Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), chất

lượng của dịch vụ thường không đồng nhất, không ổn định, phụ thuộc rất nhiều vào thể trạng sức khỏe, trạng thái tinh thần của người cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thời gian, địa điểm cũng như cách thức cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự

thiếu ổn định của chất lượng dịch vụ

8

Tính không thể tách rời: Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018),

dịch vụ mang đặc tính không thể tách rời vì dịch vụ được sản xuất và được khách hàng tiêu thụ cùng một thời điểm, dịch vụ đó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp

dịch vụ, bất kể đó là con người hay máy móc

Tính không lưu trữ được: Theo Hoffman và Bateson (2002), dịch vụ không thể

lưu giữ được và cũng không thể tiêu thụ sau Dịch vụ sẽ không thể tồn tại nếu

không được sử dụng, tiêu thụ vào một thời điểm cụ thể nào đó

2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), cho rằng dịch vụ hành chính công có 5 đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, dịch vụ hành chính công được hiểu là những hoạt động có tính chất xã hội với mục tiêu chung là phục vụ lợi ích cho cộng đồng

Thứ hai, dịch vụ hành chính công là những công việc được thực hiện bởi các cơ quan công quyền hoặc những chủ thể được cơ quan chính quyền ủy nhiệm

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là sự giao tiếp giữa các cơ quan chính quyền với người dân ở những mức độ khác nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ

Thứ tư, dịch vụ hành chính công là quyền lợi hợp pháp mà mọi người dân đều có quyền được hưởng, cho dù người đó có đóng thuế hay không đóng thuế

Thứ năm, dịch vụ hành chính công là sản phẩm của bộ máy nhà nước phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội

2.1.4 Chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ được gọi là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và sự kỳ vọng của họ với dịch vụ đó Còn theo nhóm Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đến năm 1992, nhóm Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ mà khách hàng nhận được

9

Chất lượng dịch vụ là có ý nghĩa rất sâu rộng và phức tạp, có thể phản ánh một cách tổng hợp các nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội Tùy theo hướng tiếp cận của nhà nghiên cứu mà khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau và mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học để hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trong thực tế

2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Võ Nguyên Khanh (2011), chất lượng dịch vụ hành chính công là sự thỏa mãn các nhu cầu của các cá nhân và tổ chức đã nhận được sản phẩm dịch vụ là các quyết định hành chính sau khi họ được cung ứng dịch vụ hành chính công Các yếu tố quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ hành chính công:

- Yếu tố con người: là những cán bộ công chức có năng lực, kỹ năng tốt, có trách nhiệm trong công việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, ngoài ra nếu cán bộ công chức giỏi công nghệ thông tin thì kết quả đạt được sẽ cao

- Cơ sở hạ tầng: máy móc, thiết bị, đồ dùng lao động, công cụ và các phương tiện

kỹ thuật khác phải đạt chất lượng tốt để phục vụ cho công việc

- Sự sẵn sàng: luôn luôn lên kế hoạch để chuẩn bị trước những gì cần thiết nhằm đáp ứng những yêu cầu của người dân khi tiếp xúc, trao đổi với họ giải quyết công việc

- Sự đồng cảm: là khi cán bộ công chức tìm ra phương án hợp lý trong những tình huống khó xử

10

Theo Spreng, Mackenzie và Olshavsky (1996, dẫn theo Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm, 2017), sự hài lòng là nền tảng trong khái niệm marketing về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mong ước của họ

Theo Zeithaml và cộng sự (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), sự thỏa mãn của khách hàng rất quan trọng để duy trì thành công kinh doanh một cách lâu dài, giúp xây dựng chiến lược kinh doanh được phù hợp nhằm thu hút thêm và duy trì khách hàng

Theo Kotler (2012, dẫn theo Phạm Thị Liên, 2016), sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng bắt đầu từ việc so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ với mong muốn của người đó Sự mong muốn của khách hàng có từ nhu cầu cá nhân của họ,

từ kinh nghiệm trải nghiệm trước đó hoặc là khi họ nghe thông tin bên ngoài như quảng cáo hay được truyền miệng từ gia đình, bạn bè

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là thước đo về mức độ cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ so với sự kỳ vọng của họ về dịch vụ đó

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng

Theo Baker và Crompton (2000, dẫn theo Trần Hữu Ái, 2016), Tribe và Snaith (1998, dẫn theo Trần Hữu Ái, 2016), các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), sự hài lòng của khách hàng là tình trạng thái độ của họ sau khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cấu thành nên nó

11

Sơ đồ 2 1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000) Theo Parasuraman (1985,1988), khẳng định sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong việc nghiên cứu dịch vụ Ông khẳng định chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Có nghĩa là chất lượng dịch vụ (được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau) là một trong những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước

2.2.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Theo Fomell và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là sự đánh giá toàn diện của họ khi sử dụng một dịch vụ và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Bao quanh chỉ số này là một hệ thống các mối quan hệ “nhân quả” Theo mô hình, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của khách hàng Vì vậy khi sự mong đợi của khách hàng càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao và ngược lại Chính vì vậy, yêu cầu đặt ra là chất lượng dịch

12

vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được bảo đảm và phải làm thỏa mãn khách hàng dựa vào sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên ba yếu tố chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, vì vậy nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận được đánh giá cao hơn sự mong đợi thì sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, nếu không thì đó sẽ là sự phàn nàn, than phiền về sản phẩm mà khách hàng sử dụng

2.2.1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ” Đồng thời đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

và 10 khía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình):

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu xây dựng hoàn chỉnh thang đo SERVQUAL, gồm có 2 phần chính với phần đầu tiên là xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, phần thứ hai là đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 5 đặc tính (tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông)

2.2.1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã giới thiệu thang đo SERVPERF, nhóm tác giả này khẳng định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Chính vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ chuyển sang đo lường sự hài lòng

Họ cũng cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tối ưu nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần phải có sự kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm yếu tố thành phần Khác với thang đo SERVQUAL đo cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng, thang đo SERVPERF chỉ tiến hành đo chất lượng cảm nhận Với xuất xứ

từ thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF có thành phần và các biến quan sát được giữ nguyên như thang đo SERVQUAL và mô hình đo lường này được hiểu là

mô hình cảm nhận Ứng dụng thang đo SERVPERF vào việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giảm được bớt những mặt hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng của khách hàng và thái độ của họ Các tác giả này cũng

13

khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được hiểu là “tương tự như một thái độ” và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ cho thấy chất lượng dịch vụ tốt hơn là “kết quả thực hiện theo như mong đợi” Vì những lý do trên, ở nhiều lĩnh vực dịch vụ đã sử dụng thang

đo SERVPERF để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ nhanh gọn

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2 2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

2.2.2.1 Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kontum

Nguyễn Quang Thủy (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kontum với 6 yếu tố là “Độ tin cậy”,

“Chất lượng dịch vụ”, “Cơ sở vật chất”, “Đội ngũ cán bộ công chức”, “Chăm sóc khách hàng”, “Chi phí và giá cả” Kết quả cho thấy còn lại 4 yếu tố là “Độ tin cậy”,

“Chất lượng dịch vụ”, “Đội ngũ cán bộ công chức”, “Chi phí và thời gian” có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.2.2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Trần Thị Ái Thảo (2017), đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng với 7 yếu tố là “Phương tiện hữu hình”, “Cán bộ, công chức”,

14

“Quá trình phục vụ”, “Thủ tục, quy trình”, “Độ tin cậy”, “Cơ chế giám sát, góp ý”,

“Phí và lệ phí” Kết quả cho thấy còn lại 6 yếu tố là “Phương tiện hữu hình”, “Cán bộ công chức”, “Quá trình phục vụ”, “Thủ tục, quy trình”, “Độ tin cậy”, “Cơ chế giám sát, góp ý” có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.2.2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, TP.HCM

Võ Nguyên Khanh (2011), nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, TP.HCM với 6 yếu

tố là “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực nhân viên”, “Thái độ phục vụ”, “Sự đồng cảm của nhân viên”, “Quy trình thủ tục hành chính” Kết quả cho thấy còn lại

4 yếu tố là “Khả năng phục vụ”, “Quy trình, thủ tục”, “Cơ sở vật chất”, “Sự tin cậy”

có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.2.2.4 Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội

Vũ Quỳnh (2017) đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội với 5 yếu tố là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực nhân viên”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” Kết quả cho thấy còn lại 3 yếu tố là “Đồng cảm”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.2.2.5 Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại các UBND Phường của thành phố Long Xuyên

Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại các UBND Phường của thành phố Long Xuyên với 6 yếu tố là “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Thái độ phục vụ”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”, “Quy trình thủ tục hành chính”

Kết quả cho thấy còn lại 4 yếu tố là “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Quy trình thủ tục hành chính” có tác động đến sự hài lòng của người dân

Bảng 2 1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

1 Sự tin cậy

Cronin và Taylor (1992); Nguyễn Quang Thủy (2001); Trần Thị Ái Thảo (2017); Võ Nguyên Khanh (2011); Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017)

2 Sự đáp ứng Cronin và Taylor (1992); Vũ Quỳnh (2017)

3 Năng lực phục

vụ

Cronin và Taylor (1992); Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật

và Lưu Thị Thái Tâm (2017)

4 Sự đồng cảm Cronin và Taylor (1992); Võ Nguyên Khanh (2011); Vũ

Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017)

5 Phương tiện

hữu hình

Cronin và Taylor (1992); Nguyễn Quang Thủy (2011); Trần Thị Ái Thảo (2017); Võ Nguyên Khanh (2011); Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017)

9 Phí và lệ phí Trần Thị Ái Thảo (2017); Nguyễn Quang Thủy (2011)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

16

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

2.4.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã quảng cáo, hứa hẹn với khách hàng Nếu dịch vụ có thể được thực hiện đúng ngay từ đầu thì nó sẽ nhận được sự tin cậy từ khách hàng càng cao (Parasuraman và cộng sự, 1988) Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công của Nguyễn Quang Thủy (2001); Trần Thị Ái Thảo (2017); Võ Nguyên Khanh (2011); Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) Để có được sự tin cậy của người dân thì cán bộ phải gây dựng được lòng tin của người dân thông qua sự tín nhiệm, đúng giờ của mình Điều đó chứng tỏ sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với

sự tin cậy Từ các cơ sở này thì giả thuyết H1 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H1: “ Sự Tin cậy” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

2.4.1.2 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là khả năng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và thực hiện dịch vụ nhanh chóng như đã hứa hẹn (Parasuraman và cộng sự, 1988) Điều này cũng được chứng minh trong nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công của Vũ Quỳnh (2017) Sự đáp ứng là cán bộ luôn sẵn lòng giúp đỡ người dân, cố gắng cung cấp dịch vụ mau lẹ, kịp thời Người dân sẽ muốn quay lại sử dụng dịch vụ nếu như cán bộ luôn tỏ ra nhiệt tình với họ, giải quyết công việc cho họ nhanh chóng Điều đó chứng tỏ sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với sự đáp ứng Từ các cơ sở này thì giả thuyết H2 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

17

2.4.1.3 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công của Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) Năng lực phục vụ là cung cách, tác phong lịch sự của cán bộ, là sự thể hiện trình độ chuyên môn khi giải quyết hồ sơ cho người dân Để giải quyết được công việc thì cán bộ phải có nền tảng kiến thức, kỹ năng xử lý tình huống đồng thời cũng phải là người biết giữ chữ tín nếu như đã có hứa hẹn với người dân Điều đó chứng tỏ sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với năng lực phục vụ Từ các cơ sở này thì giả thuyết H3 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H3: “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

2.4.1.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công của Võ Nguyên Khanh (2011); Vũ Quỳnh (2017);

Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) Sự đồng cảm là cán bộ thể hiện sự quan tâm, lưu ý tới từng cá nhân người dân, hiểu rõ họ thực sự cần gì Mỗi người dân khi muốn sử dụng dịch vụ hành chính công đều có lý do, vấn đề của riêng của

họ, nếu quan tâm, chú ý thì cán bộ có thể chủ động tương tác với người dân để hiểu

rõ hơn vấn đề của họ, qua đó giúp cho người dân cảm thấy thoải mái hơn và có được thiện cảm với cán bộ tốt hơn Điều đó chứng tỏ sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với sự đồng cảm Từ các cơ sở này thì giả thuyết H4 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

18

2.4.1.5 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công của Nguyễn Quang Thủy (2011); Trần Thị Ái Thảo (2017); Võ Nguyên Khanh (2011);

Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) Phương tiện hữu hình thể hiện qua điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của cán bộ Cơ

sở vật chất tốt sẽ khiến cho dịch vụ được thực hiện dễ dàng hơn, giúp cho người dân cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ Điều đó chứng tỏ sự hài lòng có liên

hệ chặt chẽ với phương tiện hữu hình Từ các cơ sở này thì giả thuyết H5 được đưa

ra như sau:

Giả thuyết H5: “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

2.4.1.6 Thái độ phục vụ

Theo Quyết định số 1847/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề

án văn hóa công vụ đề cập rằng “ trong giao tiếp với người dân, cán bộ, công chức, viên chức phải tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc

và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân Thực hiện “4 xin, 4 luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ” Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công của Võ Nguyên Khanh (2011); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) Thái độ phục vụ là cách ứng xử của cán bộ đối với các tình huống, vấn

đề mà người dân đặt ra, được thể hiện thông qua hành vi, cử chỉ, lời nói, nét mặt của cán bộ Thái độ của cán bộ phải lịch sự, thân thiện với người dân Nếu như cán bộ không có khả năng giao tiếp tốt, không truyền đạt, không giải thích được cho người dân hiểu về các thủ tục hành chính thì sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ Điều đó chứng tỏ sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với thái độ phục vụ Từ các cơ sở này thì giả thuyết H6 được đưa ra như sau:

19

Giả thuyết H6: “Thái độ phục vụ” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

2.4.1.7 Quy trình thủ tục hành chính

Theo Nghị định số 63/2010/NĐ-CP của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính giải thích rằng “ Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức” Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công của Võ Nguyên Khanh (2011); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Trần Thị Ái Thảo (2017) Quy trình thủ tục hành chính gồm tiếp nhận hồ sơ đầu vào, thực hiện theo quy đình xử lý

hồ sơ theo quy định, giai đoạn trao đổi giữa cán bộ và người dân sử dụng dịch vụ Bộ máy tổ chức được sắp xếp, phân định rõ chức năng nhiệm vụ các phòng ban đồng thời rà soát các văn bản quy phạm pháp luật được ban hành phải nghiêm chỉnh, đúng theo quy định của pháp luật, rút ngắn thời gian giải quyết cho người dân Điều đó chứng tỏ sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với quy trình thủ tục hành chính Từ các cơ sở này thì giả thuyết H7 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H7: “Quy trình thủ tục hành chính” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự

hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM

2.4.2 Mô hình nghiên cứu

Từ các yếu tố trong bảng 2.1, tác giả căn cứ vào số lần xuất hiện của các yếu tố trong các mô hình trên cùng với khả năng và thời gian nghiên cứu, 7 yếu tố là “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Thái độ phục vụ”, “Quy trình thủ tục hành chính” được chọn đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn

21

Theo Kumar (2005), quy trình nghiên cứu là một chuỗi các hành động được diễn ra theo trình tự và không tách rời với kiến thức nền tảng và sự tư duy theo logic Quy trình nghiên cứu giúp nhà nghiên cứu sử dụng những hiểu biết về phương pháp nghiên cứu và ứng dụng kiến thức chuyên ngành nhằm xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp, tạo cơ sở xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, tiến hành thực hiện và phân tích nghiên cứu qua đó tìm ra cách giải quyết mà vấn đề nghiên cứu đã đặt ra

Sơ đồ 3 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

22

Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu là mức độ chưa thực sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM Nhận thấy vấn đề ở đây là phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đánh giá mức độ hài lòng của người dân Phường 25 Vì vậy mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25 và đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm làm tăng mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25

Bước 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng bằng cách tìm hiểu, xem xét, chọn lọc các khái niệm, lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của người dân, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng đã được công bố trong các nghiên cứu trong và ngoài nước

Bước 3: Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết, tình hình thực tế tại địa phương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25 gồm 7 yếu tố là “Sự tin cậy”;

“Sự đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình”; “Thái độ phục vụ”; “Quy trình thủ tục hành chính” Qua đó, tác giả phát biểu giả thuyết nghiên cứu về mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, cũng như tương quan thuận chiều hay nghịch chiều

Bước 4: Thiết kế nghiên cứu

Để kiểm chứng những giả thuyết đã đưa ra, tác giả thực hiện thiết kế nghiên cứu nhằm định hình các phương pháp thu thập thông tin, xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được Cụ thể tác giả tiến hành chọn mẫu có thể đại diện cho tổng thể, đảm bảo khái quát được tổng thể Sau đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thông qua thảo luận chuyên gia để xem xét, phân tích, điều chỉnh nhằm giúp cho bảng câu hỏi hoàn thiện hơn

Bước 5: Thu thập và phân tích dữ liệu

Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua số liệu của cuộc Tổng điều tra dân số và nhà ở, số liệu của Tổng cục thống kê về kinh tế xã hội, các nghiên cứu được đăng

23

trên các báo khoa học chuyên ngành Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát mà tác giả gởi cho người dân trả lời Từ nguồn dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thống kê mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết

Bước 6: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách

Từ kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đưa ra kết luận về giả thuyết nghiên cứu, cách giải quyết các vấn đề đặt ra, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường

25 và xác định giá trị học thuật và giá trị thực tiễn của nghiên cứu, những hạn chế

và hướng nghiên cứu tiếp theo

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Nghiên cứu định tính

3.2.1.1 Quy trình phỏng vấn chuyên gia

Bảng 3 1 Quy trình tiến hành phỏng vấn chuyên gia

1 Xây dựng và cung cấp cho chuyên gia nội dung dàn bài thảo luận,

gặp gỡ chuyên gia để tiến hành phỏng vấn (Phụ lục 1)

2 Vòng 1: Thảo luận với chuyên gia về các biến độc lập (Phụ lục 1)

3 Vòng 2: Thảo luận với chuyên gia về các biến quan sát (Phụ lục 1)

4 Ghi chép những ý kiến đóng góp của chuyên gia (Phụ lục 1)

5 Dựa theo ý kiến đóng góp của chuyên gia để xem xét, điều chỉnh,

sửa đổi, bổ sung (Phụ lục 1)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019) Theo bảng 3.1, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 3 người dân và 5 chuyên gia

là các lãnh đạo UBND phường 25, quận Bình Thạnh, danh sách lãnh đạo tham gia

Kết quả thảo luận vòng 1 cho thấy tất cả các chuyên gia đều khẳng định sự phù hợp của các biến độc lập đối với tình hình thực tế tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh Tuy nhiên, khi thảo luận về các biến quan sát ỏ vòng 2 thì các chuyên gia và người dân có góp ý chỉnh sửa nội dung một số biến quan sát nhằm đạt văn phong trong sáng, mạch lạc, hình thức thu hút hơn Các biến quan sát được chỉnh sửa nội dung như sau:

- Yếu tố “ Sự tin cậy”: Biến quan sát số 5 với nội dung “ Cán bộ không làm mất, gây hư hỏng hồ sơ” Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số

5 với nội dung “ Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo.”

- Yếu tố “ Năng lực phục vụ”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Cán bộ trao đổi tốt với người dân” Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nội dung “ Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt.”

- Yếu tố “ Phương tiện hữu hình”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Quần áo của cán bộ đạt tiêu chuẩn tốt” Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nội dung “ Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự.”

Theo kết quả nghiên cứu định tính này thì mô hình nghiên cứu đề xuất là mô hình nghiên cứu chính thức, các biến độc lập được giữ lại, các biến quan sát chỉnh sửa lại một số nội dung, qua đó giúp tác giả xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

để tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu đưa vào nghiên cứu định lượng Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1

25

3.2.1.2 Biến quan sát của yếu tố sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố đầu tiên trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 2 Các biến đo lường yếu tố sự tin cậy

1 Hồ sơ của người dân được trả đúng hẹn Vũ Quỳnh

(2017)

2 Cán bộ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ

3 Cán bộ thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu

4 Cán bộ bảo mật tốt thông tin của người dân

5 Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

3.2.1.3 Biến quan sát của yếu tố sự đáp ứng

Sự đáp ứng là yếu tố thứ hai trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 3 Các biến đo lường yếu tố sự đáp ứng

1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ của người dân nhanh chóng Vũ Quỳnh

(2017)

2 Cán bộ sẵn sàng phục vụ người dân ngoài giờ hành

chính

3 Cán bộ luôn sẵn sàng giải đáp vướng mắc của người dân

4 Cán bộ luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người dân

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

26

3.2.1.4 Biến quan sát của yếu tố năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố thứ ba trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 4 Các biến đo lường yếu tố năng lực phục vụ

1 Cán bộ giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu quả Hồ Bạch

Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017)

2 Cán bộ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân

3 Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt

4 Cán bộ có kiến thức nghiệp vụ tốt

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

3.2.1.5 Biến quan sát của yếu tố sự đồng cảm

Sự đồng cảm là yếu tố thứ tư trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 5 Các biến đo lường yếu tố sự đồng cảm

1 Người dân cảm thấy thoải mái khi trao đổi với cán bộ Vũ Quỳnh

(2017);

2 Cán bộ luôn quan tâm đến những khó khăn của người dân

3 Cán bộ hiểu rõ mọi yêu cầu của người dân

4 Cán bộ luôn coi lợi ích của người dân là quan trọng nhất

5 Người dân được đối thoại trực tiếp với lãnh đạo phường

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

27

3.2.1.6 Biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là yếu tố thứ năm trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 6 Các biến đo lường yếu tố phương tiện hữu hình

1 UBND phường có trang thiết bị hiện đại Vũ Quỳnh

(2017)

2 UBND phường có cơ sở vật chất khang trang

3 Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự

4 Nơi để hồ sơ của người dân gọn gàng, khoa học

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

3.2.1.7 Biến quan sát của yếu tố thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ là yếu tố thứ sáu trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 7 Các biến đo lường yếu tố thái độ phục vụ

1 Cán bộ có thái độ nhã nhặn, lịch sự với người dân Võ Nguyên

Khanh (2011);

2 Cán bộ chu đáo, nhiệt tình khi giao tiếp với người dân

3 Cán bộ không gây khó khăn, làm mất thời gian của

người dân

4 Cán bộ phục vụ công bằng với tất cả người dân

5 Cán bộ xử lý hồ sơ của người dân với tinh thần trách

nhiệm cao

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

28

3.2.1.8 Biến quan sát của yếu tố quy trình thủ tục hành chính

Quy trình thủ tục hành chính là yếu tố thứ bảy trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 8 Các biến đo lường yếu tố quy trình thủ tục hành chính

1 Các thủ tục hành chính công khai, minh bạch Võ Nguyên

Khanh (2011),

2 Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý

3 Các loại phí được niêm yết rõ ràng

4 Người dân không phải đi lại nhiều lần

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

3.2.1.9 Biến quan sát của biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng là biến phụ thuộc trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:

Bảng 3 9 Các biến đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân

1 Người dân hài lòng về cung cách phục vụ của cán bộ Võ Nguyên

4 Nhìn chung, người dân hài lòng với dịch vụ hành

chính công tại UBND Phường 25

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)

29

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách thu thập dữ liệu từ 40 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25 theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện Sau khi người dân trả lời các câu hỏi khảo sát, dữ liệu thu thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 Sau đó tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm mục đích đánh giá sơ bộ thang đo

và biến quan sát Ngoài ra, việc thực hiện buớc nghiên cứu này còn là cơ sở để điều chỉnh từ ngữ, nội dung của bảng hỏi qua việc không hiểu hoặc hiểu không đồng nhất của những người dân được điều tra Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ được trình bày chi tiết tại chương 4 và phụ lục 3

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Tác giả thu thập dữ liệu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với số lượng mẫu là

300, số mẫu hợp lệ dùng để phân tích là 262 Đối tượng khảo sát là người dân đang

sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 25 Dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 Tiếp theo là các bước phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích phương sai ANOVA Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức được trình bày chi tiết tại chương 4 và phụ lục 4

Bảng 3 10 Mã hóa thang đo và biến quan sát

1 Hồ sơ của người dân được trả đúng hẹn STC1

2 Cán bộ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ STC2

3 Cán bộ thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu STC3

30

4 Cán bộ bảo mật tốt thông tin của người dân STC4

5 Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo STC5

6 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ của người dân nhanh chóng SDU1

7 Cán bộ sẵn sàng phục vụ người dân ngoài giờ hành chính SDU2

8 Cán bộ luôn sẵn sàng giải đáp vướng mắc của người dân SDU3

9 Cán bộ luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người dân SDU4

10 Cán bộ giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu quả NLPV1

11 Cán bộ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân NLPV2

13 Cán bộ có kiến thức nghiệp vụ tốt NLPV4

14 Người dân cảm thấy thoải mái khi trao đổi với cán bộ SDC1

15 Cán bộ luôn quan tâm đến những khó khăn của người dân SDC2

16 Cán bộ hiểu rõ mọi yêu cầu của người dân SDC3

17 Cán bộ luôn coi lợi ích của người dân là quan trọng nhất SDC4

18 Người dân được đối thoại trực tiếp với lãnh đạo phường SDC5

19 UBND phường có trang thiết bị hiện đại PTHH1

20 UBND phường có cơ sở vật chất khang trang PTHH2