ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ độ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TRÊN địa BÀN HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN

Sự hài lòng của ngườithụ hưởng đối với chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện luôn làmục tiêu hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này.Qua hơn 5 năm triển k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

-BÙI THỊ KIM PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN

CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

BÙI THỊ KIM PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN

CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8.34.01.01Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Ngọc Trung

Long An, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chíkhoa học và công trình nào khác

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú

rõ ràng

Tác giả

Bùi Thị Kim Phương

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trongkhoa Quản Trị của trường Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An đã tận tình giảngdạy, cung cấp và trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua

để tôi có thể vận dụng, tổng hợp những kiến thức đã học vào trong đề tài của mình

Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy TS Phan Ngọc Trung,

người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát triển đềtài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngnghiệp và người thân, đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả

Bùi Thị Kim Phương

NỘI DUNG TÓM TẮT

Đề tài phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người hưởng chế

độ bảo hiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành Docông tác quản lý chi trả các chế độ BHXH có thể coi là một khâu trọng yếu trongviệc thực hiện các chế độ, chính sách BHXH, từ đó góp phần làm cho mục đích củachính sách BHXH phát huy vai trò hơn nữa Số người hưởng các chế độ BHXH dàihạn tăng cao qua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu chi các chế

độ BHXH Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức quản lý chi trảnhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ người thụ hưởngcác chế độ BHXH đối với quá trình thực hiện chính sách BHXH Nghiên cứu dựatrên số liệu thu thập từ 200 người đang hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn chi trảqua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Long An và phương pháp sử dụng bao gồm: Phântích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Kiểm định T-Test, Anova; Kiểm định EFA vàPhân tích Hồi quy

Kết quả có 4 nhóm nhân tố tác động tương đối với mức độhài lòng của người bệnh và thân nhân bao gồm: quan tâm chămsóc người hưởng, sự tin cậy, cơ sở vật chất phục vụ chi trả và sựđáp ứng, trong đó nhân tố về quan tâm chăm sóc người hưởngtác động mạnh nhất

Là ngành thực hiện chính sách an sinh xã hội, BHXH ViệtNam nói chung và BHXH tỉnh Long An nói riêng trong đó cóBHXH huyện Châu Thành luôn mong muốn phục vụ tốt hơncho người thụ hưởng các chế độ chính sách BHXH góp phần ổnđịnh an sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội.Việc triển khai công tác quản lý chi trả lương hưu và trợ cấpBHXH hàng tháng thông qua hệ thống bưu điện nhằm mục tiêuđổi mới phương thức chi trả theo hướng nâng cao chất lượngphục vụ, đảm bào yêu cầu chi trả nhanh chóng, kịp thời, thuậntiện và quyền lợi của người tham gia BHXH được bảo đảm,đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý của Ngành BHXH

Mặt khác, qua thời gian triển khai trên phạm vi toàn tỉnh,việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng cácchế độ BHXH dài hạn đối với công tác quản lý chi trả qua hệthống Bưu điện là hết sức cần thiết Trên cơ sở đó, đề ra các giảipháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng củangười hưởng đối với công tác quản lý chi trả lương hưu và trợcấp BHXH hàng tháng qua Bưu điện trên địa bàn huyện.

of people enjoying long-term social insurance benefits increasesover the years and accounts for a large proportion in theexpenditure structure of social insurance benefits Therefore, thesocial insurance industry needs to actively renew the paymentmanagement method to gradually improve the managementefficiency and quality of service to beneficiaries of socialinsurance benefits for the process of implementing socialinsurance policies The study is based on data collected from

200 people who are enjoying long-term social insurance paid bythe Post in Long An province and the method used includes:Analysis of reliability coefficient Cronbach's Alpha; T-Test,Anova; EFA Test and Regression Analysis

The results have 4 groups of factors that have a relativeimpact on the satisfaction of patients and relatives, including:care and care for beneficiaries, trust, payment facilities andresponsiveness, in that the factor of care and care for thebeneficiary has the strongest impact

As an industry implementing social security policies,Vietnam Social Security in general and Long An province'ssocial insurance in particular, including Chau Thanh districtsocial insurance agency, always wants to better serve thebeneficiaries of social insurance benefits social security,creating a premise for socio-economic development Themanagement of monthly pension payments and social insurancebenefits through the postal system aims to innovate the payment

method towards improving service quality, ensuring fastpayment requirements, timely, convenient and benefits ofparticipants of social insurance are guaranteed, and at the sametime, improving the efficiency of management of the socialinsurance industry.

On the other hand, over the period of implementation inthe whole province, the survey to assess the satisfaction ofpeople enjoying long-term social insurance benefits for themanagement of payment through the postal system is verynecessary On that basis, proposing solutions to improveservice quality and beneficiaries' satisfaction with themanagement of monthly pension payment and social insurancebenefits via post office in the district

MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN Trang i LỜI CÁM ƠN Trang ii NỘI DUNG TÓM TẮT Trang iii ABSTRACT Trang v MỤC LỤC Trang vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang xi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Trang xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Trang xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Trang 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài Trang 1 1.2 Mục tiêu Trang 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát Trang 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Trang 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu Trang 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu Trang 3

1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm Trang 3 1.4.2 Phạm vi về thời gian Trang 3 1.4.3 Nội dung Trang 3

1.5 Câu hỏi nghiên cứu Trang 3 1.6 Những đóng góp mới của luận văn Trang 3

1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Trang 3 1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Trang 3

1.7 Phương pháp nghiên cứu Trang 4 1.8 Kết cấu của luận văn Trang 4 Kết luận chương 1 Trang 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 6 2.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội Trang 6

2.1.1 Khái niệm Bảo hiểm xã hội Trang 6 2.1.2 Bản chất Bảo hiểm xã hội Trang 6

2.1.3 Vai trò của Bảo hiểm xã hội Trang 7 2.1.4 Các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn Trang 8 2.1.5 Điều kiện để được hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn Trang 9 2.1.6 Quản lý chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn Trang 14

2.2 Dịch vụ chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn qua Bưu điện và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội Trang 15

2.2.1 Dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua Bưu điện Trang 15

2.2.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ Trang 15 2.2.1.2 Những đặc tính cơ bản của dịch vụ Trang 17 2.2.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công Trang 18 2.2.1.4 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội hang tháng qua hệ thống Bưu điện Trang 19

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và đặc tính chất lượng dịch vụ Trang 19

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trang 19 2.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ Trang 20

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Trang 21 2.2.4 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn đối với công tác chi trả Trang 23

2.2.4.1 Khái niệm sự hài lòng Trang 23 2.2.4.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn đối với công tác chi trả Trang 23 2.2.4.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng người đang hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn đối với công tác chi trả Trang 24

2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng Trang 25

2.3.1 Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) Trang 25 2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh Trang 27 2.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài long của khách hang về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần dịch vụ An Giang (Lê Hữu Trang) Trang 28 2.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trang 29

Kết luận chương 2 Trang 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trang 34 3.1 Sơ lược về Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An Trang 34

3.1.1 Giới thiệu Trang 34 3.1.2 Chức năng Trang 34 3.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn Trang 34 3.1.4 Những kết quả đạt được về công tác chi trả bảo hiểm xã hội dài hạn qua Bưu điện Trang 35

3.2 Phương pháp nghiên cứu Trang 39

3.2.1 Quy trình nghiên cứu Trang 39 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Trang 40 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Trang 40

3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu Trang 403.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Trang 41

3.3 Xây dựng thang đo Trang 43

Kết luận chương 3 Trang 49

CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trang 50 4.1 Thống kê mô tả Trang 50

4.1.1 Mẫu nghiên cứu Trang 50 4.1.2 Biến đo lường Trang 51

4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Trang 53

4.2.1 Các biến độc lập và phụ thuộc Trang 53 4.2.2 Kết luận Trang 54

4.3 Phân tích EFA, Hồi quy, Phân tích T-Test Trang 54

4.3.1 Phân tích EFA Tranh 54 4.3.2 Phân tích Hồi quy Trang 57 4.3.3 Phân tích T-Test, Anova Trang 61

4.3.3.1 Giới tính Trang 61 4.3.3.2 Đối tượng Trang 62 4.3.3.3 Nhóm tuổi Trang 63

Kết luận chương 4 Trang 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Trang 66

5.1 Kết luận Trang 665.2 Đề xuất các hàm ý quản trị Trang 675.2.1 Quan tâm nhiều hơn nữa chăm sóc người hưởng Trang 675.2.2 Nâng cao sự tin cậy Trang 685.2.3 Hiện đại hóa cơ sở vật chất Trang 695.2.4 Tăng cường sự đáp ứng Trang 705.2.5 Một số hàm ý quản trị khác Trang 705.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu Trang 715.3.1 Đóng góp của nghiên cứu Trang 715.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu Trang 725.4 Hạn chế của nghiên cứu Trang 725.4.1 Về phạm vi nghiên cứu Trang 725.4.2 Về phương pháp nghiên cứu Trang 735.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai Trang 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 76 PHỤ LỤC Trang I

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Bảng tổng kết thang đo tham khảo Trang 45Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các biến của thang đo nghiên cứu Trang 47Bảng 4.1: Bảng thống kê nhóm về giới tính Trang 50Bảng 4.2: Bảng thống kê nhóm về nhóm tuổi Trang 51Bảng 4.3: Bảng thống kê nhóm về đối tượng Trang 51Bảng 4.4: Thang đo phân tích Cronbach’s Alpha Trang 52Bảng 4.5: Kết quả sau khi phân tích Cronbach’s Alpha Trang 54Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett - Thang đo các biến độc lập Trang 55Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố - Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Trang 55Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett – Thang đo sự hài lòng Trang 56Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố - Thang đo sự hài lòng Trang 56Bảng 4.10: Mức độ phù hợp của mô hình Trang 58Bảng 4.11: Phân tích phương sai Anova Trang 58Bảng 4.12: Mức độ phù hợp của mô hình Trang 58Bảng 4.13: Mức độ phù hợp của mô hình Trang 59Bảng 4.14: Bảng kiểm định T-Test mẫu độc lập với giới tính Trang 59Bảng 4.15: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo đối tượng Trang 62Bảng 4.16: Phân tích Anova theo đối tượng Trang 62Bảng 4.17: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo nhóm tuổi Trang 63Bảng 4.18: Phân tích Anova theo theo nhóm tuổi Trang 63Bảng 4.19: Bảng kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Trang 64Bảng 4.20: Anova Trang 64

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Trang 26Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trang 32Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu Trang 39Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Trang 60Hình 4.2: Biểu đồ tần số P – P Trang 60Hình 4.3: Đồ thị phân tán Trang 61

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNLĐ-BNN Tai nạn lao động – Bệnh nghề

nghiệp

Occupational accidents Occupational diseases

CĐBHXH Chế độ bảo hiểm xã hội Social insurance regime

LĐ-TB&XH Lao động – Thương binh và Xã

hội

Labor - Invalids and Social

Affairs

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor AnalysisKMO Hệ số kiểm định sự phù hợp của

mô hình EFA

Kaiser Mayer Olkin

Sig Mức ý nghĩa quan sát Observed significance levelSPSS Phần mềm thống kê cho khoahọc xã hội Statistical Package for theSocial Sciences

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế là hai chính sách xã hội quan trọng,

là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ vàcông bằng xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế -

xã hội (Nghị quyết số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị) Chế

độ, chính sách về BHXH đã trải qua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung,sửa đổi và cải tiến, từng bước phát triển thành một hệ thống chế độ BHXHtương đối hoàn chỉnh

Quản lý chi trả các chế độ BHXH có thể coi là một khâu trọng yếu trongviệc thực hiện các chế độ, chính sách BHXH, từ đó góp phần làm cho mụcđích của chính sách BHXH phát huy vai trò hơn nữa Số người hưởng chế độBHXH dài hạn tăng cao qua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong

cơ cấu chi các chế độ BHXH Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mớiphương thức quản lý chi trả nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản lý vàchất lượng phục vụ người thụ hưởng các chế độ BHXH đối với quá trình thựchiện chính sách BHXH

Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An đã phối hợpthực hiện quản lý chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ năm

2013 và phân cấp thực hiện tại 14 huyện, thị xã Đây là dịch vụ còn khá mớitại Việt Nam và do 2 ngành cùng phối hợp thực hiện Sự hài lòng của ngườithụ hưởng đối với chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện luôn làmục tiêu hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này.Qua hơn 5 năm triển khai công tác này trên địa bàn huyện, hiện chưa cónghiên cứu nào đánh giá kết quả phối hợp thực hiện thời gian qua cũng nhưkhảo sát đánh giá sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH dài hạn chi trảlương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện

Do đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

của người hưởng chế độ Bảo hiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện trên

địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Long An” làm luận văn.

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần vào việc hình thành cơ sở lýluận và thực tiễn cho việc nâng cao hiệu quả công tác chi trả, chất lượngphục vụ và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đốivới công tác chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện trên địa bàn huyệnChâu Thành

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của người hưởng chế độ Bảohiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành

-Đối tượng khảo sát: người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điệntrên địa bàn huyện Châu Thành (thu thập thông tin)

-Đối tượng phân tích: người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điệntrên địa bàn huyện Châu Thành (phân tích và kết luận)

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm

Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành

và Bưu điện huyện Châu Thành

1.5 Câu hỏi nghiên cứu

-Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ về chi trả BHXH dài hạn

qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười hưởng?

-Mức độ hài lòng của người hưởng chế độ về chất lượng dịch vụ chi trảBHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành như thế nào?-Mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của người hưởngchế độ BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện như thế nào?

-Sự hài lòng có khác nhau đối với nhóm đối tượng thụ hưởng và nhómtheo độ tuổi?

-Tổ chức cần tác động như thế nào đối với các thành phần để tạo ra sựhài lòng tối ưu?

1.6 Những đóng góp mới của luận văn

1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học.

Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu và xác địnhcác nhân tố tác động đến sự hài lòng của người được chi trả BHXH

1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn.

Qua thời gian triển khai trên phạm vi toàn huyện, việc khảo sát đánh giá

sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác

quản lý chi trả qua hệ thống Bưu điện là hết sức cần thiết Trên cơ sở đó, đề racác hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng củangười hưởng đối với công tác quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXHhàng tháng qua Bưu điện trên địa bàn huyện.

1.7 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp định tính có kết hợp vớinghiên cứu định lượng

-Định tính: Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ về chi trả

BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành

-Định lượng: Đánh giá sự hài lòng của người hưởng chế độ về chất

lượng dịch vụ chi trả BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyệnChâu Thành

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuậntiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ 200 đốitượng hưởng chế độ BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện Dữ liệu thu thập saukhi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào phầnmềm hỗ trợ SPSS 20 để phân tích

-Công cụ sử dụng là kỹ thuật thống kê mô tả với phần mềm hỗ trợSPSS 20

1.8 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết câu gồm 5 chương

- Chương 1: Tổng quan về đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chưỡng 4: Kết quả và thảo luận

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Kết luận chương 1

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng hưởng chế độBHXH dài hạn qua hệ thống Bưu điện, chúng ta không những xác định đượcmức độ hài lòng của đối tượng đối với dịch vụ chi trả, mà còn đánh giá đượcmức độ cung ứng dịch vụ của Bưu điện huyện Châu Thành, để từ đó gợi ý cácgiải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụđối tượng của Bưu điện huyện Châu Thành

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội

2.1.1 Khái niê b m Bảo hiểm xã hô b i

Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhậpcủa người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tainạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóngvào quỹ bảo hiểm xã hội (Điều 3, Luật BHXH 2014)

Khái niệm nêu trên có nội hàm thể hiện ở một số điểm sau đây:

-BHXH là sự bảo vệ của xã hội, của Nhà nước đối với người lao động.-Người lao động sẽ được BHXH trợ giúp vật chất và các dịch vụ y tếcần thiết để ổn định cuộc sống cho bản thân và gia đình họ

-Chỉ trong các trường hợp có những rủi ro liên quan đến thu nhập củangười lao động thì mới được hưởng BHXH

-BHXH được thực hiện trên cơ sở một quỹ tiền tệ

2.1.2 Bản chất của Bảo hiểm xã hội

BHXH là phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp, là một trong những chính sáchkinh tế xã hội cơ bản nhất của mỗi quốc gia Nó thể hiện trình độ văn minh, tiềmlực và sức mạnh kinh tế, khả năng tổ chức và quản lý của mỗi quốc gia

-BHXH là hình thức bảo hiểm thu nhập cho người lao động, là sản phẩmtất yếu khách quan của xã hội phát triển Khi kinh tế càng phát triển thìBHXH càng đa dạng và hoàn thiện Vì thế có thể khẳng định sự phát triểnkinh tế là nền tảng của BHXH

-BHXH là hình thức dịch vụ công để quản lý và đáp ứng nhu cầu chia sẻrủi ro trong cộng đồng Những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động,mất việc làm diễn ra cả trong và ngoài quá trình lao động, có thể là những rủi

ro ngẫu nhiên trái với ý muốn chủ quan của con người như: ốm đau, TNLĐ hoặc cũng có thể là những trường hợp xảy ra không hoàn toàn ngẫu nhiênnhư: tuổi già, thai sản

-BHXH vừa thực hiện các mục đích xã hội, vừa thực hiện các mục đíchkinh tế Cả hai mục đích này luôn được thực hiện đồng thời, đan xen lẫn nhau

và là hai mặt không thể tách rời nhau Khi đề cập đến các lợi ích kinh tế củaBHXH đối với người lao động và đối với xã hội là đã bao hàm cả mục đích xãhội của nó Ngược lại, các mục đích xã hội của BHXH cũng chỉ đạt được khi

nó đồng thời mang lại các lợi ích kinh tế thiết thực cho người tham gia

-BHXH là quyền cơ bản của người lao động Bởi vì, mục tiêu củaBHXH là nhằm thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của người lao động trongtrường hợp bị giảm hoặc mất thu nhập, mất việc làm

2.1.3 Vai trò của bảo hiểm xã hội

BHXH ra đời và phát triển đã ngày càng khẳng định được vai trò củamình trên nhiều phương diện khác nhau trong thực tế cuộc sống cũng nhưtrong phát triển kinh tế - xã hội

*Đối với người lao động

BHXH đã trực tiếp góp phần ổn định cuộc sống cho người lao động vàgia đình họ khi người lao động gặp rủi ro hay sự kiện bảo hiểm Đồng thời,BHXH cũng là cơ hội để mỗi người thực hiện trách nhiệm tương trợ chonhững khó khăn của các thành viên khác Từ đó, các rủi ro trong lao động sảnxuất và trong đời sống người lao động được khống chế và dàn trải Hậu quảcủa rủi ro được khắc phục kịp thời

*Đối với người sử dụng lao động

BHXH còn làm cho người sử dụng lao động có trách nhiệm với ngườilao động Trên thực tế, tại một số doanh nghiệp chủ sử dụng lao động vì lợiích của mình mà không thực hiện đầy đủ quy định của pháp luật làm mất điquyền lợi mà lẽ ra người lao động phải được hưởng

BHXH còn giúp cho người sử dụng lao động ổn định nguồn chi, trongtrường hợp có rủi ro lớn xảy ra thì cũng không lâm vào tình trạng nợ nần hayphá sản Nhờ đó, các chi phí được chủ động hạch toán, ổn định và tạo điềukiện để phát triển không phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh khách quan

*Đối với nền kinh tế - xã hội

Trước tiên, BHXH tạo ra cơ chế chia sẻ rủi ro, nâng cao tính cộng đồng

xã hội, củng cố truyền thống đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên trong

xã hội Điều đó đã thúc đẩy sự ra đời và trở thành lý do tồn tại của BHXH.Tuy không nhằm mục đích kinh doanh, kiếm lời nhưng BHXH là công cụphân phối, sử dụng nguồn quỹ dự phòng hiệu quả nhất cho việc giảm hậuquả rủi ro, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội Thông qua BHXH, nhữngrủi ro trong đời sống của người lao động được dàn trải theo nhiều chiều, tạo

ra khả năng giải quyết an toàn nhất, với chi phí thấp nhất

Hoạt động BHXH còn góp phần vào việc huy động vốn đầu tư, làm chothị trường tài chính phong phú và kinh tế xã - hội phát triển Đặc biệt, với bảohiểm hưu trí, nguồn vốn tích luỹ trong thời gian dài, kết dư tương đối lớn, cóthể đầu tư vào các doanh nghiệp, các dự án cần huy động vốn, mang lại lợiích cho tất cả các bên: người tham gia BHXH, cơ quan BHXH và nền kinh tế

xã hội nói chung

2.1.4 Các chế độ BHXH dài hạn

Các chế độ BHXH dài hạn hiện nay cơ quan BHXH đang quản lý và chitrả cho đối tượng được hưởng bao gồm: chế độ hưu trí và các loại trợ cấp dàihạn bao gồm trợ cấp cán bộ xã, mất sức lao động, trợ cấp theo quyết định 91,trợ cấp theo quyết định 613, trợ cấp tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp, trợcấp tuất hàng tháng

Chế độ BHXH là sự cụ thể hoá chính sách BHXH, là hệ thống các quyđịnh cụ thể chi tiết Các chế độ BHXH sẽ quy định một cách đầy đủ về đốitượng hưởng, điều kiện hưởng, mức hưởng, thời gian hưởng của từng loại đốitượng tham gia

Mỗi chế độ BHXH đều được cụ thể hoá bằng những quy định của phápluật và được kết cấu bởi các nội dung sau:

Mục đích trợ cấp: theo từng chế độ BHXH sẽ giúp người lao động và

người sử dụng lao động nhận thức rõ trách nhiệm và quyền lợi của mình khi

tham gia BHXH Đồng thời, còn thể hiện rõ quan điểm định hướng và mụctiêu của chính sách BHXH Trên phương diện xã hội, mục đích trợ cấp cònphản ánh vai trò của từng chế độ và tạo thêm niềm tin cho người lao động đốivới chính sách BHXH

Đối tượng được bảo hiểm: thể hiện phạm vi của chính sách BHXH

trong từng chế độ Tùy theo từng loại chế độ mà đối tượng này có thể khácnhau Có chế độ đối tượng được trợ cấp chính là bản thân người lao độngtham gia BHXH; có chế độ đối tượng trợ cấp lại là một số thành viên tronggia đình của người lao động (vợ, chồng, con cái và bố mẹ của người laođộng có thể được trợ cấp trong chế độ trợ cấp tiền tuất) Có chế độ đối tượngđược bảo hiểm nằm trong quá trình lao động (chế độ trợ cấp TNLĐ); có chế

độ đối tượng trợ cấp lại nằm ngoài quá trình lao động (chế độ hưu trí, mấtsức lao động)

Điều kiện được trợ cấp: cũng là một nội dung rất quan trọng khi thiết kế

các chế độ BHXH Nhìn chung các chế độ BHXH khác nhau thì điều kiệnđược trợ cấp cũng khác nhau, bởi vì, việc giới hạn điều kiện trợ cấp xuất phát

từ các rủi ro hoặc sự kiện bảo hiểm liên quan đến từng chế độ

Mức trợ cấp và thời gian trợ cấp: là nội dung quan trọng nhất cấu

thành mỗi chế độ BHXH Mức trợ cấp thường được biểu hiện bằng tiền vàkhoản tiền này người lao động và gia đình họ nhận được từ cơ quan BHXHkhi có các rủi ro hoặc sự kiện BHXH phát sinh Về nguyên tắc, mức trợcấp của hầu hết các chế độ BHXH đều phải thấp hơn tiền lương hay thunhập của người lao động tham gia BHXH Nhưng thấp nhất cũng phải đápứng được những nhu cầu tối thiểu của người lao động và gia đình họ

2.1.5 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH dài hạn

Người lao động, thân nhân người lao động được hưởng các chế độBHXH dài hạn khi đủ điều kiện theo quy định của pháp luật và được cơ quan

có thẩm quyền xét duyệt Cụ thể từng chế độ như sau:

 Chế độ hưu trí

Hưu trí là tên gọi chỉ chung cho những người đã về hưu hoặc nghỉ hưu

theo chế độ và được hưởng các chế độ BHXH Hưu trí thường là người già,người có thâm niên công tác nhất định (ngoại trừ một số trường hợp nhànước cho nghỉ mất sức vì thực hiện các công việc nặng nhọc, độc hại ).Theo quy định của pháp luật thì độ tuổi để về hưu đối với nam là 60 tuổi,

nữ là 55 tuổi Nếu đạt độ tuổi này cộng với thời gian công tác và thời gianđóng bảo hiểm xã hội từ 20 năm trở lên thì những người về hưu sẽ đượchưởng một khoản tiền trợ cấp cho đến khi qua đời gọi là lương hưu

Mức lương hưu hàng tháng của người lao động đủ điều kiện quy địnhđược tính bằng mức tối đa bằng 75% lương bình quân tham gia BHXH củangười lao động khi đủ tuổi về hưu theo quy định và có thời gian tham giaBHXH đủ 33 năm đối với nam và 30 năm đối với nữ Tỷ lệ hưởng lươnghưu cao hay thấp tùy thuộc vào số năm tham gia BHXH và tuổi đời củangười lao động tại thời điểm nghỉ việc hưởng chế độ hưu trí

 Chế độ trợ cấp mất sức lao động, tai nạn lao động, trợ cấp theo

Quyết định 613, trợ cấp theo Quyết định 91.

-Trợ cấp mất sức lao động

Tại Quyết định 60-HĐBT ngày 01/03/1990 về viê Žc sửa đổi chế đô Ž trợcấp đối với công nhân viên chức nghỉ viê Žc vì mất sức lao đô Žng quy định đốitượng hưởng chế đô Ž mất sức lao đô Žng là:

Điều 1: “Từ nay tất cả công nhân viên chức nghỉ viê Žc vì mất sức lao

đô Žng theo quy định tại điều 14 Nghị định 236-HĐBT ngày 18-9-1985 của Hô Žiđồng Bô Ž trưởng được hưởng trợ cấp hàng tháng bằng ½ thời gian công tác đãquy đổi”

Điều 2: “Những đối tượng đă Žc biê Žt sau đây, sau khi đã hết hạn trợ cấptheo quy định ở Điều 1, được tiếp tục trợ cấp mất sức lao đô Žng hàng tháng:

1 Anh hùng lao đô Žng, Anh hùng Lực lượng vũ trang

2 Thương binh, người hưởng chính sách như thương binh được xếphạng thương tâ Žt.

3 Những người bị tai nạn lao đô Žng hoă Žc bê Žnh nghề nghiê Žp được xếphạng thương tâ Žt

4 Những người bị mất sức lao đô Žng từ 81% trở lên

5 Những người khi về nghỉ viê Žc đã hết tuổi lao đô Žng (nam đủ 60, nữ đủ

55 tuổi)

6 Những người không nơi nương tựa và không có nguồn thu nhâ Žp.Đối với những người đang hưởng trợ cấp mất sức lao đô Žng hàng thángtrước ngày ban hành Quyết định số 176-HĐBT ngày 9/10/1989 của Hô Ži đồng

Bô Ž trưởng thì ngoài những đối tượng nói trên, nếu thuô Žc diê Žn dưới đây cũngtiếp tục được hưởng trợ cấp mất sức lao đô Žng hàng tháng:

-Người có đủ 5 năm công tác thực tế ở các chiến trường B, K, C ở biêngiới, đảo xa, vùng có nhiều khó khăn gian khổ

-Những người có đủ 25 năm công tác quy đổi trở lên

-Những người tính đến ngày 01 tháng 01 năm 1990 đã hết tuổi lao đô Žng.Điều 3: “Những người đang hưởng trợ cấp mất sức lao đô Žng khôngthuô Žc đối tượng đă Žc biê Žt quy định tại Điều 2, nếu đã hết thời hạn hưởng trợcấp thì sẽ thôi hưởng trợ cấp từ ngày 01 tháng 7 năm 1990”

Tại Điều 1 Quyết định 812/TTg ngày 12/12/1995 của Thủ tướng chínhphủ về viê Žc bổ sung đối tượng hưởng trợ cấp mất sức lao đô Žng dài hạn; trợcấp thêm đối với người hưu trí cô đơn và công nhân viên chức là quân nhânchuyên ngành về hưu quy định: “Bổ sung đối tượng trợ cấp mất sức lao đô Žngdài hạn là những người nghỉ viê Žc, đã hoă Žc đang được hưởng trợ cấp mất sứclao đô Žng nếu có thời gian công tác đủ 20 năm trở lên (không tính quy đổi theo

hê Ž số)”

-Trợ cấp tai nạn lao động

Người lao động đang đóng BHXH bị tai nạn lao động trong các trườnghợp dưới đây dẫn đến suy giảm khả năng lao động từ 5% trở lên thì đượchưởng trợ cấp tai nạn lao động do quỹ BHXH chi trả:

+Bị tai nạn tại nơi làm việc và trong giờ làm việc;

+Bị tai nạn ngoài nơi làm việc hoặc ngoài giờ làm việc khi thực hiệncông việc theo yêu cầu của người sử dụng lao động;

+Bị tai nạn trên tuyến đường đi và về từ nơi ở đến nơi làm việc trongkhoảng thời gian và tuyến đường hợp lý

Trường hợp suy giảm khả năng lao động từ 31% trở lên thì được hưởngtrợ cấp tai nạn lao động hàng tháng cho đến khi qua đời

Mức hưởng trợ cấp: suy giảm 31% khả năng lao động thì được hưởngbằng 30% mức lương tối thiểu chung, sau đó cứ suy giảm thêm 1% thì đượchưởng thêm 2% mức lương tối thiểu chung; ngoài khoản trợ cấp trên, hàngtháng còn được hưởng thêm một khoản trợ cấp tính theo số năm đã đóngBHXH, thời gian đóng BHXH từ một năm trở xuống được tính bằng 0.5%,sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH được tính thêm 0.3% mức tiền lương,tiền công đóng BHXH của tháng liền kề trước khi nghỉ việc để điều trị

-Đối với trường hợp người lao động bị suy giảm khả năng lao động từ81% trở lên mà bị liệt cột sống hoặc mù hai mắt hoặc cụt, liệt hai chi hoặc bịbệnh tâm thần thì ngoài mức hưởng nêu trên, hàng tháng người lao động cònđược hưởng trợ cấp phục vụ bằng mức lương tối thiểu chung

-Thời điểm hưởng trợ cấp hàng tháng được tính từ tháng người lao độngđiều trị xong, ra viện Trường hợp giám định lại mức suy giảm khả năng laođộng do thương tật hoặc bệnh tật tái phát thì thời điểm hưởng trợ cấp hàngtháng được tính từ tháng có kết luận của Hội đồng Giám định y khoa

-Trợ cấp theo quyết định 613

Theo Quyết định số 613/QĐ-TTg ngày 6/5/2010 của Thủ tướng chínhphủ về viê Žc trợ cấp hàng tháng cho những người có từ đủ 15 năm đến dưới 20

năm công tác thực tế đã hết thời hạn hưởng trợ cấp mất sức lao đô Žng quy địnhnhư sau:

“Điều 1 Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

Quyết định này quy định trợ cấp hàng tháng, chế đô Ž bảo hiểm y tế và trợcấp mai táng phí đối với người hưởng trợ cấp mất sức lao đô Žng hàng tháng đãhết hạn hưởng trợ cấp, không thuô Žc diê Žn được tiếp tục hưởng trợ cấp mất sứclao đô Žng hàng tháng theo quy định tại Quyết định 60/HĐBT ngày 01 tháng 03năm 1990 của Hô Ži đồng bô Ž trưởng (nay là Chính phủ), Quyết định 812/TTgngày 12 tháng 12 năm 1995 của Thủ tướng chính phủ mà có thời gian côngtác thực tế tử đủ 15 năm đến dưới 20 năm

Điều 2 Điều kiê Žn hưởng trợ cấp hàng tháng

Đối tượng quy định tại Điều 1 Quyết định này khi hết tuổi lao đô Žng (nam

đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi) thì được hưởng trợ cấp hàng tháng

Những người thuô Žc diê Žn trên mà hết tuổi lao đô Žng trước ngày Quyếtđịnh này có hiê Žu lực thi hành thì được hưởng trợ cấp kể từ ngày 01 tháng 5năm 2010”

-Trợ cấp theo quyết định 91

Theo quy định tại quyết định số 91/2000/QĐ-TTg ngày 04/7/2000 cóquy định đối tượng được hưởng chế độ trợ cấp dài hạn như sau: đối vớinhững người hưởng trợ cấp mất sức lao động hàng tháng tại thời điểmngừng hưởng trợ cấp theo quy định tại Quyết định số 60/HĐBT ngày 01tháng 03 năm 1990 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) đã hết tuổilao động (nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi trở lên) thì được trợ cấp hàngtháng, kể cả những người thuộc diện này mà đã ngừng hưởng trợ cấp mấtsức lao động hàng tháng cũng được hưởng kể từ ngày Quyết định này cóhiệu lực thi hành

-Trợ cấp cán bộ xã

Căn cứ theo Nghị định số 121/2003/NĐ-CP ngày 21/10/2003 củaChính phủ về chế độ chính sách đối với cán bộ, công chức ở xã, phường,

thị trấn, người được hưởng chế độ trợ cấp dài hạn đối với cán bộ xã bao gồm:

Cán bộ chuyên trách, công chức cấp xã được thực hiện chế độ BHXHtheo Điều lệ Bảo hiểm xã hội ban hành kèm theo Nghị định số 12/CP ngày

26 tháng 01 năm 1995 của Chính phủ và Nghị định số 01/2003/NĐ-CPngày 09 tháng 01 năm 2003 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Điều lệBảo hiểm xã hội ban hành kèm theo Nghị định số 12/CP ngày 26 tháng 01năm 1995 của Chính phủvà bảo hiểm y tế theo Điều lệ Bảo hiểm y tế banhành kèm theo Nghị định số 58/1998/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 năm 1998của Chính phủ; khi đủ tuổi nghỉ hưu theo quy định của Bộ luật Lao động,nếu có đủ 15 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên thì được hưởng chế độhưu trí

Cán bộ chuyên trách cấp xã khi thôi đảm nhiệm chức vụ, có đủ 10năm đóng BHXH trở lên và còn thiếu tối đa 5 năm thì đủ tuổi nghỉ hưu,chưa nhận trợ cấp một lần về BHXH và tự nguyện đóng tiếp 15% tiềnBHXH hàng tháng theo mức lương trước khi thôi đảm nhiệm chức vụ cho

cơ quan BHXH nơi cư trú cho đến khi đủ thời gian đóng BHXH và đủ tuổinghỉ hưu thì được hưởng chế độ hưu trí

2.1.6 Quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn

BHXH hoạt đô Žng không vì mục tiêu lợi nhuâ Žn mà theo nguyên tắc cóđóng có hưởng, có chia sẽ giữa những người tham gia BHXH Quỹ BHXHđược quản lý thống nhất, dân chủ, công khai, minh bạch, được sử dụngđúng mục đích Viê Žc thực hiê Žn chi trả các chế độ BHXH phải đơn giản, dễdàng, thuâ Žn tiê Žn, bảo đảm kịp thời và đầy đủ quyền lợi của người tham giaBHXH

Mục tiêu của hoạt động quản lý chi các chế độ BHXH không nhằmmục đích giảm khoản chi này một cách lớn nhất có thể mà quản lý để tránhtình trạng chi sai chế độ hoặc chi không đúng đối tượng vừa tránh lãng phílại đảm bảo công bằng cho các đối tượng tham gia BHXH

Công tác chi trả các chế độ BHXH phải theo đúng chế độ chính sách vàpháp luật của Nhà nước, vì thế công tác này phải đảm bảo những nguyên tắcsau đây:

-Chi đúng đối tượng là yêu cầu của công tác chi trả, là biểu hiện cụthể của nguyên tắc tài chính BHXH Đối tượng có tham gia đóng BHXHthì mới được hưởng các chế BHXH Thực hiện việc chi đúng đối tượngcũng là thực hiện sự công bằng trong hưởng thụ các chế độ BHXH, nhằmloại trừ các trường hợp trục lợi BHXH

-Chi đủ những khoản trợ cấp: đối tượng tham gia BHXH khi đủ điềukiện để được hưởng trợ cấp thì cơ quan phải chi trả đầy đủ cho họ Chi đủ

cả mức trợ cấp cũng như thời gian được hưởng trợ cấp

-Chi trả kịp thời nhằm giảm bớt khó khăn, bảo đảm ổn định cuộc sốngcho đối tượng Muốn vậy, phải quy định rõ ràng thời gian chi trả và tổchức thực hiện chi trả theo đúng thời gian đó Dựa vào thời gian quy định,

cơ quan BHXH tổ chức và áp dụng các hình thức chi trả hợp lý, không gâyphiền hà cho đối tượng

-An toàn trong chi trả cũng là một trong những nguyên tắc cần thiếtđược đặt ra đối với công tác chi trả nhằm hạn chế đến mức thấp nhấtnhững thất thoát, mất mát trong quá trình chi trả

-Thủ tục chi trả đơn giản, thuận tiện cho người hưởng cũng là mộttrong những nguyên tắc cần thiết được đặt ra đối với công tác chi trả, cónhư vậy mới tiết kiệm chi và chính sách BHXH mới đi vào cuộc sống.-Từng bước cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng lượngphục vụ và sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng các chế độ BHXH

2.2 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH.

2.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện

2.2.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ

Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của ViệtNam Số lượng các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ ngày càngnhiều Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, người kinh doanh dịch vụmong muốn sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhucầu, mong đợi của khách hàng.

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động traođổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều cácloại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độkhác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hìnhdung về dịch vụ trong luận văn này, tôi tham khảo một số khái niệm dịch

vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từđiển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểmkinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,không phải sản xuất

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thống nhất theoTCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu củakhách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp- khách hàng, vàcác hoạt động nội bộ của người cung cấp”

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2001): dịch vụ

là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu

vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì Sản phẩm của nó có thể gắnhay không gắn với một sản phẩm vật chất.

Còn theo kinh tế học thì định nghĩa dịch vụ như là những thứ tương tựnhư hàng hoá phi vật chất Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi cácyếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng Quá trình đó bao gồmcác hoạt động bên trong và các hoạt động bên ngoài, nơi mà khách hàng vànhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng theo cách mà khách hàng mong đợi và suy cho cùng đó là việc tạo ragiá trị cho khách hàng

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng chokhách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [20]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhữnggóc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó củacon người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của

3 Tính không thể tách rời (Inseparability): đây là đặc trưng cơ bản củadịch vụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phốichúng Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ.Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì sẽkhông có mặt kia và ngược lại.

4 Tính không thể cất trữ (Perishability): vì dịch vụ có tính vô hình nênngười cung cấp cũng như khách hàng không thể lưu giữ chúng lại, không thểvận chuyển từ nơi này sang nơi khác Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khitạo thành và kết thúc sau đó, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cungứng [19]

2.2.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công

Dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa dịch vụ phục vụ trực tiếpnhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cungcấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch

vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước

và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sựcung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêudùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

 Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích thiết yếu, các quyền vànghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cungứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụnày cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặcbiệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ này

 Là hoạt động có tính phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợihay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

 Nhằm mục tiêu bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứngdịch vụ.

Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợiích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và côngdân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nướcthực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

2.2.1.4 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống bưu điện

Dịch vụ chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện là dịch vụcông, cơ quan BHXH thông qua hệ thống Bưu điện chi trả hộ các khoảnlương hưu, trợ cấp BHXH cho người hưởng nhằm đảm bảo cuộc sống vàthực hiện mục tiêu an sinh xã hội của Nhà nước

Dịch vụ chi trả BHXH qua hệ thống Bưu điện được triển khai trên địabàn tỉnh Long An, dịch vụ được cung cấp và thực hiện chi trả cho ngườihưởng tại các Bưu cục, các điểm bưu điện văn hóa xã thuộc hệ thống Bưuđiện tỉnh Thời gian cung cấp dịch vụ tại điểm chi trả theo quy định củatừng Bưu điện huyện và phù hợp với quy định của BHXH Việt Nam

2.2.2 Khái niệm về chất lượng và đặc tính chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất,ngày nay chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranhmang tính chiến lược của các nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ làmột phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội Do đó, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng,tuỳ theo hướng tiếp cận mà khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theocách khác nhau

Theo TCVN ISO 9001: 2015 dựa vào khái niệm về chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có

của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên cóliên quan.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩavới việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàngmong muốn Và nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượngcũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là

do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủquan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức chấtlượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, vàngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạnkhác nhau

Theo Parasuraman (1985, 1988), định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ đượcxác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi khách hàng về dịch vụ và đánhgiá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”[17], [18]

Hoặc theo Joseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợpkhi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” [16]

Trong giới hạn luận văn này, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ trêngóc độ khách hàng- người học nên có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ

mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người học, mức độ hàilòng của học viên cao học trong quá trình cảm nhận và trải nghiệm dịch vụtại trường

2.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ

-Tính vượt trội: đối với người học, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ baomột vài hàm đặc tính vượt trội so với các dịch vụ khác tương tự Chínhnhững đặc tính này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranhcủa nhà cung cấp dịch vụ đó

-Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn chặt với quá trình chuyển giaodịch vụ đến người học Do đó, việc triển khai dịch vụ, cách thức cung ứng

dịch vụ, cách phục vụ của nhân viên sẽ có quyết định đến chất lượng dịch vụtốt hay kém Đây là yếu bên trong của nhà trường- nhà cung ứng dịch vụ, do

đó để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà trường phải cải thiện yếu tố này tạo rathế mạnh cho mình

-Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ gồm những mặt tinh và cốt lõi nhấtkết tinh trong dịch vụ cung cấp để tạo nên sự đặc trưng của dịch vụ đó Vìvậy, một dịch vụ có chất lượng cao sẽ có những đặc trưng vượt trội so vớidịch vụ có chất lượng thấp hơn

-Tính thỏa mãn nhu cầu: cũng như các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đượctạo ra là nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu khách hàng Do đó, khi mộtdịch vụ không đáp ứng được một mức độ chấp nhận được nhu cầu của kháchhàng, họ sẽ không đánh giá cao và không hài lòng về dịch vụ đó

-Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ đi kèm với giá trị do nó tạo ra.Nếu một dịch vụ không tạo ra được bất kỳ giá trị nào thì dịch vụ đó coi nhưkhông có chất lượng Vì vậy, việc xem xét giá trị chất lượng dịch vụ hay cácgiá trị do dịch vụ đó mang đến cho khách hàng lại phụ thuộc vào ý kiến củakhách hàng Do vậy, sự đánh giá của khách hàng rất quan trọng đến mỗidịch vụ

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượngcủa dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhànghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là haikhái niệm phân biệt (Zeithalm & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng

là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng mộtdịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chấtlượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãnnhư là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt

(ví dụ như: ăn một phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá

ở mức độ toàn bộ (ví dụ như: sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng

lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh) Trong khi các cuộc tranh luận chưangã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cảhai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của kháchhàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phântích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mã của khách hàng nhìnchung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này

ta có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏamãn của khách hàng

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏamãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục

sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu Sựthỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ

mà họ đang sử dụng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch

vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu, những dịch vụnào khách hàng cho là thỏa mãn Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnhsửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của kháchhàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạtđược lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng cócảm giác thế nào sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệusản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng haykhông? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua nhữngkinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình,bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạtđộng marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mongđợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có

thể họ sẽ kể những người khách nghe về điều đó Do vậy, sự hài lòng củakhách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trungthành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựachọn, giảm chi phí, giá cao hơn.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sảnphẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bướcđầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng củakhách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nóicách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước vàsau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quảgiữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng

2.2.4 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả

2.2.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụhoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà

sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó

Do đó, khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ,hàng hóa Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa thànhcông đối với bất cứ tổ chức nào

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắtnguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler,

2000, dẫn theo Lin, 2003) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩanhư là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được sosánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một

dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếucảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng

2.2.4.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả

Người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng vừa là đối tượngquản lý chi trả của cơ quan BHXH, vừa là đối tượng được cung cấp dịch vụcủa cơ quan Trên thực tế, BHXH là một sản phẩm dịch vụ công, nhằm cungcấp cho khách hàng là người lao động biện pháp đối phó với những rủi ro gâymất hoặc giảm thu nhập do mất hoặc suy giảm khả năng lao động Do đó, sựhài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và các chế độBHXH hàng tháng có thể coi là sự hài lòng của khách hàng đối với một sảnphẩm dịch vụ

Đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH dài hạn, ngườiđang hưởng các các chế độ BHXH dài hạn là khách hàng và cơ quanBHXH là nhà cung cấp dịch vụ Cơ quan BHXH ủy quyền cho ngành Bưuđiện thực hiện công tác chi trả các chế độ BHXH cho người hưởng Do đó,

sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và các chế

độ BHXH hàng tháng có thể được xem là khả năng đáp ứng những kỳvọng của người hưởng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH

Trong công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn, kỳ vọng của ngườihưởng các chế độ BHXH thông thường được thể hiện ở mức độ chínhxác, thuận tiện, nhanh chóng, kịp thời và chất lượng phục vụ của tổ chứcchi trả

2.2.4.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả

Chính sách an sinh xã hội luôn được Đảng và Nhà nước ta đặc biệtquan tâm, làm tốt công tác chi trả các chế độ BHXH góp phần ổn định trật

tự an toàn xã hội, đảm bảo cuộc sống cho người dân, làm tiền đề vữngchắc cho sự phát triển kinh tế Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của

người hưởng đối với công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH thể hiệnqua các điểm sau:

-Đối với ngành BHXH: nâng cao hiệu quả công tác quản lý chi trảcác chế độ BHXH của ngành BHXH góp phần vào việc thực hiện tốt chínhsách an sinh xã hội mà ngành đang thực hiện, nâng cao chất lượng phục

vụ, sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ công về chínhsách BHXH trên địa bàn Bên cạnh đó, công tác cải cách hành chính tronglĩnh vực BHXH được thực hiện có hiệu quả, đáp ứng kỳ vọng của ngườidân về công tác chi trả các chế độ BHXH

-Đối với ngành Bưu điện: là ngành thực hiện nhiệm vụ cung cấpdịch vụ công ích cho xã hội, khi thực chi trả lượng hưu và trợ cấp BHXHthì người hưởng các chế độ này là khách hàng của Bưu điện Do đó, chấtlượng phục vụ, sự hài lòng khách hàng đánh giá khã năng thực hiện côngtác chi trả của ngành Bưu điện, giảm thiểu thắc mắc khiếu nại của đốitượng hưởng và ngày càng thu hút được nhiều hơn khách hàng nhận lươnghưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện Bên cạnh đó, đối tượng hưởng cácchế độ BHXH dài hạn liên tục tăng qua các năm, số tiền chi trả lớn, sự hợptác cung cấp dịch vụ chi trả các chế độ BHXH cho người hưởng góp phầntạo doanh thu ổn định cho Bưu điện, đồng thời qua hoạt động chi trả cũnggóp phần cung cấp dịch vụ công ích cho xã hội

-Đối với người hưởng các chế độ BHXH: đáp ứng tốt nhu cầu củangười hưởng các chế độ BHXH góp phần đảm bảo cuộc sống của ngườidân, chính sách an sinh xã hội được thực hiện tốt, phục vụ cho sự nghiệpphát triển kinh tế Bên cạnh đó, người hưởng được chăm lo phục vụ tốthơn, tin tưởng hơn vào sự lãnh đạo của Đảng trong sự nghiệp phát triểnkinh tế xã hội của đất nước

2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài

khách hàng