Bài giảng quản trị hành chính văn phòng

 Quản trị hành chính văn phòng là việc nhà quản trị tiến hành hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các công tác văn phòng nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra một cách có hiệu quả 1.2.

BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN

Trang bị cho người học những kiến

thức nền tảng về QTHCVP

Rèn luyện kỹ năng cơ bản, chuyên sâu về

QTHCVP trong tổ chức/doanh nghiệp

Có năng lực làm việc độc lập, rèn luyện ý

thức tổ chức kỷ luật lao động và tôn trọng

nội quy tổ chức, doanh nghiệp;

Trau dồi đạo đức nghề nghiệp;

Năng động, nhiệt tình,…

Mục tiêu nghiên cứu

 Chương 1: Tổng quan về quản trị hành chính văn phòng

 Chương 2: Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

 Chương 3: Tổ chức tiếp khách

 Chương 4: Tổ chức chuyến công tác

 Chương 5: Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lưu trữ tài liệu

 Chương 6: Tổ chức quản lý thiết bị văn phòng

NỘI DUNG HỌC PHẦN

• Bộ môn Quản trị DNTM, Đại học Thương mại, Bài giảng

Quản trị hành chính văn phòng

• Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp và Trần Phương Hiền

(2012), Giáo trình Quản trị văn phòng, NXB Đại học Kinh tế

Quốc dân

• Nguyễn Hữu Thân (2012), Quản trị hành chánh văn

phòng, NXB Lao động Xã hội

• Đồng Thị Thanh Phương, Nguyễn Thị Ngọc An (2005), Quản

trị hành chánh văn phòng, NXB Thống kê, Hà Nội

• SuSan H.Cooperman (2009), Professional Office Procedures,

5thEdn, Prentice Hall

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.1 • Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của hành

1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ

của hành chính văn phòng

Văn phòng là gì?

1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ

của hành chính văn phòng

Hành chính v ăn phòng là gì?

 Hành chính văn phòng là bộ máy làm việc tổng

hợp và trực tiếp giúp việc cho ban lãnh đạo của

doanh nghiệp những giấy tờ, hành chính

1.1.1 Khái niệm hành chính văn phòng

Tham mưu tổng

hợp Giúp việc điều hành Hậu cần

1.1.2 Chức năng của hành chính

văn phòng

 Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác

 Thu thập, xử lý, quản lý thông tin

 Tư vấn văn bản cho lãnh đạo

 Xây dựng, duy trì và củng cố bộ máy văn phòng

 Tổ chức giao tiếp, đối nội, đối ngoại

 Đảm bảo nhu cầu hậu cần, kinh phí, quản lý vật tư của DN

1.1.3 Nhiệm vụ của hành chính

văn phòng

 Quản trị hành chính văn phòng là việc nhà quản trị tiến hành hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các công tác văn phòng nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra một cách

có hiệu quả

1.2 Khái niệm, vai trò và nội dung của quản trị hành chính văn phòng

 Tạo tiền đề phát triển cho mỗi doanh nghiệp

 Giảm thời gian lãng phí trong tiếp nhận, xử lý thông tin

 Tăng khả năng sử dụng nguồn lực

 Nâng cao năng suất lao động

 Tiết kiệm chi phí

1.2.2 Vai trò của quản trị hành chính

văn phòng

 Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

 Tổ chức tiếp khách

 Tổ chức chuyến công tác

 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lưu trữ tài liệu

1.2.3 Nội dung của quản trị hành chính

văn phòng

1.3 Các chức danh trong quản trị

 1.3.1 Nhà quản trị văn phòng

 1.3.2 Thư ký

 1.3.3 Các chức danh khác

1.3 Các chức danh trong quản trị

 1.3.1 Nhà quản trị văn phòng

- Chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về mọi

hoạt động của văn phòng

- Điều hành mọi hoạt động của văn phòng

- Là đầu mối quan hệ giữa lãnh đạo với

các bộ phận khác

Chức năng và nhiệm vụ của nhà quản trị văn phòng

 Xây dựng một cơ cấu hành chính hợp lý, có hiệu quả

 Hoạch định công việc hành chính văn phòng và lãnh đạo mọi người thực hiện

 Xây dựng và đề ra một kế hoạch tối ưu cho công việc hàng ngày

1.3 1 Nhà quản trị hành chính

văn phòng

Trưởng phòng/giám đốc hành chính

Trưởng phòng xử

lý văn bản/phòng

hồ sơ

Trợ lý hành chính văn phòng

Chức vụ của các cấp quản trị hành chính văn phòng

1.3 1 Nhà quản trị hành chính

văn phòng

 Thư ký là người trợ giúp của cấp quản trị, là người nắm vững các nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng chịu trách nhiệm

mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến và đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình

1.3.2 Thƣ ký

 Thư ký văn phòng là người trợ

giúp cấp quản trị, được giao

một phần hoặc toàn bộ các

công việc liên quan đến lĩnh

vực chuyên môn của văn phòng

1.3.2 Thƣ ký

1.3.2 Thƣ ký

Nhiệm vụ

 Soạn thảo, đánh máy, in các văn bản trao đổi của lãnh đạo

 Kiểm tra thể thức văn bản và trình ký

 Vào sổ, sắp xếp và bảo quản các văn bản đến và đi

 Lập lịch công tác cho lãnh đạo

 Kiểm tra, báo cáo việc thực hiện các chỉ thị…

 Chuẩn bị các chuyến công tác và tiếp khách

 Chuẩn bị cho các cuộc họp của lãnh đạo

 Đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất cho lãnh đạo

1.3.2 Thƣ ký

• Trung thực, thẳng thắn, tự tin, tự giác, cầu thị, năng động, chu đáo…

Thảo luận nhóm

Tiêu chuẩn của một số chức danh trong

quản trị hành chính văn phòng

Liên hệ thực tiễn

2.1.1 Mục đích, ý nghĩa

2.1.2 Khái niệm và phân loại

 Họp: là sự tập hợp ở một nơi để làm hoặc tìm cách giải quyết công việc chung

 Hội nghị: là cuộc họp mặt của nhiều người để bàn về một vấn đề quan trọng, diễn ra theo quy trình, thủ tục nhất định và thường đưa ra các quyết nghị hay quyết định

 Hội thảo: là một dạng họp để thảo luận những vấn đề có tính chất khoa học

2.1 Những vấn đề chung về cuộc

họp, hội nghị, hội thảo

2.1.3 Phương pháp tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

2.1 Những vấn đề chung về cuộc

họp, hội nghị, hội thảo

Chu ẩn bị

cu ộc họp Ti cu ến hành ộc họp

Sau khi k ết thúc cu ộc

h ọp

h ội thảo

2.2.1 Chuẩn bị cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo

Họp để phát triển

Họp để trao đổi

thông tin

Mở rộng dân chủ Bàn bạc, giải quyết vấn đề

2.2.1.1 Mục đích

Chuẩn bị kinh phí cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo Phối hợp tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo

Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho cuộc họp, hội nghị,

hội thảo

Xác định thành phần tham dự cuộc họp, hội nghị, hội thảo

2.2.1.2 Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

2.2.1 Chuẩn bị cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo

 Lập danh sách thành phần tham gia cuộc họp, hội nghị, hội thảo

 Trình chủ toạ văn phòng xem xét và ký duyệt

 Thông báo và gửi giấy mời đến từng đại biểu

Xây dựng chương trình cuộc họp, hội nghị, hội thảo

Xác định thành phần tham dự cuộc họp, hội nghị, hội thảo

2.2.1.2 Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp,

hội nghị, hội thảo

2.2.1.2 Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp,

hội nghị, hội thảo

 Chuẩn bị tài liệu cho lãnh đạo và những thành viên

tham gia cuộc họp, hội nghị, hội thảo

 Phải sắp xếp đầy đủ trước khi cuộc họp bắt đầu

Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo

2.2.1.2 Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp,

hội nghị, hội thảo

 Phối hợp tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

 Tổ chức kinh phí cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo

2.2.1.2 Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp,

hội nghị, hội thảo

 Kiểm tra công tác chuẩn bị

 Đón tiếp đại biểu

 Điều hành chương trình cuộc họp

 Ghi biên bản cuộc họp

2.2.2 Tiến hành cuộc họp

 Thu thập tài liệu có liên quan

 Thu dọn văn phòng phẩm, hoàn trả trang thiết bị

 Thu thập hoá đơn, chứng từ

 Biên tập và soạn thảo một số văn bản theo yêu cầu của nhà quản trị

2.2.3 Sau khi kết thúc cuộc họp

Thảo luận nhóm

Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức

cuộc họp, hội nghị, hội thảo

• Khái niệm

• Vai trò của công tác tiếp khách

• Phân loại khách

• Những nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách

3.1 Khái niệm, vai

trò và nguyên tắc

của việc tiếp khách

• Giao tiếp bằng ngôn ngữ

• Giao tiếp phi ngôn ngữ

3.2 Các phương

thức giao tiếp

trong tiếp khách

• Tiếp khách trực tiếp

• Tiếp khách gián tiếp

• Xử lý các tình huống trong tiếp khách

3.3 Tổ chức

tiếp khách

NỘI DUNG CHƯƠNG

3.1.1 Khái niệm

3.1.2 Vai trò của công tác tiếp khách

 Tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách;

 Ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của hoạt động đối ngoại;

 Có thể giải quyết được những khó khăn tưởng như không thể vượt qua để tiến hành công việc một cách thuận lợi

3.1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc

của việc tiếp khách

 Khách nội bộ doanh nghiệp gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên vì việc riêng…

 Khách ngoài doanh nghiệp gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan…

3.1.3 Phân loại khách

Khách bên ngoài doanh nghiệp

Khách bên trong doanh nghiệp

3.1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc

của việc tiếp khách

3.1.4 Nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách

 Tuân thủ các quy định tập quán, thông lệ quốc tế

 Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia

 Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng

 Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi

 Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

3.1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc

của việc tiếp khách

 3.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

 3.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

3.2 Các phương thức giao tiếp trong

tiếp khách

3.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

3.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

 Chức năng của ngôn ngữ: Thông báo, tác động, diễn cảm

 Cấu trúc của ngôn ngữ:

- Cấu trúc bề mặt

- Cấu trúc ngữ nghĩa

 Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ

3.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

 Khái niệm: Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ

không lời, là tập hợp nhiều loại tín hiệu của cơ thể được biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tuỳ theo cảm nghĩ, thái độ

3.2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ

 Các hình thức biểu hiện:

- Nét mặt

- Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động)

- Dáng vẻ con người (tư thế)

- Trang phục

- Khoảng cách

 3.3.1 Tiếp khách trực tiếp

 3.3.2 Tiếp khách gián tiếp

 3.3.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách

3.3 Tổ chức tiếp khách

3.3 Tổ chức tiếp khách

3.3.3 Xử lý các tình huống trong tiếp khách:

- Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

- Tổ chức các cuộc hẹn gặp

- Huỷ bỏ cuộc hẹn gặp

- Xử lý phàn nàn của khách hàng

Thảo luận nhóm

Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức

t iếp khách

• Khái niệm tổ chức chuyến công tác

• Vai trò tổ chức chuyến công tác

4.1 Khái niệm, vai

trò của tổ chức

chuyến công tác

• Yêu cầu đối với kế hoạch chuyến công tác

• Nội dung kế hoạch chuyến công tác

4.2 Xây dựng kế

hoạch chuyến công tác

• Tiến hành công việc trong chuyến công tác

• Tiến hành công việc sau chuyến công tác

4.1.1 Khái niệm tổ chức chuyến công tác

4.1.2 Vai trò của tổ chức chuyến công tác

4.1 Khái niệm, vai trò của tổ chức

chuyến công tác

 Trình bày bằng văn bản

 Đảm bảo khả tính khả thi

 Đầy đủ thông tin

4.2.1 Yêu cầu đối với kế hoạch chuyến công tác

4.2 Xây dựng kế hoạch chuyến công tác

4.2.2 Nội dung kế hoạch chuyến công tác

 Mục đích chuyến công tác

 Thành phần đi công tác:

- Số lượng các thành viên tham gia

- Vị trí, trách nhiệm của từng người

 Địa điểm công tác

4.2.2 Nội dung kế hoạch chuyến công tác

 Giải quyết thủ tục hành chính

- Quyết định cử đi công tác

- Giấy giới thiệu

- Giấy đi đường

- Thủ tục xuất cảnh

- Các giấy tờ về chức danh, khoa học…

4.2 Xây dựng kế hoạch chuyến công tác

4.2.2 Nội dung kế hoạch chuyến công tác

 Chuẩn bị phương tiện đi lại

 Chuẩn bị điều kiện ăn, nghỉ, làm việc

 Chuẩn bị tài liệu chuyên môn

4.2 Xây dựng kế hoạch chuyến công tác

4.3.1 Tiến hành các công việc trong chuyến công tác 4.3.2 Tiến hành các công việc sau chuyến công tác

4.3 Tiến hành các công việc trong và

sau chuyến công tác

Thảo luận nhóm

Liên hệ thực tiễn tổ chức chuyến

công tác

• Khái niệm văn bản

• Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

• Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đi

• Tổ chức quản lý và sử dụng con dấu

5.1 Tổ chức quản lý

và giải quyết văn bản

• Khái niệm và nguyên tắc của công tác lưu trữ tài liệu

• Nội dung công tác lưu trữ tài liệu

5.2 Tổ chức lưu trữ

tài liệu

NỘI DUNG CHƯƠNG

5.1 Tổ chức quản lý và giải quyết văn bản

5.1.1 Khái niệm văn bản

Văn bản là phương tiện giao tiếp chính thức của cơ quan Nhà nước với cấp trên, cấp dưới và với công dân hoặc là phương tiện phục vụ cho hoạt động thông tin và giao dịch của doanh nghiệp

- Phân loại: Văn bản đến và văn bản đi

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

• Nguyên tắc:

- Các văn bản đến đều phải tập trung tại bộ phận văn thư

- Phải được quản lý, giải quyết kịp thời, chính xác và thống nhất

- Nếu có dấu chỉ mức độ mật thì phải người có trách nhiệm mới được bóc và

xử lý

- Văn bản chỉ mức độ khẩn phải được xử lý ngay sau khi nhận được

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

 Quản lý, giải quyết văn bản đến:

- Kiểm tra, phân loại, bóc bì

- Đóng dấu “đến”, ghi số và ngày đến

- Trình văn bản đến

- Giải quyết và theo dõi đôn đốc việc giải quyết văn

bản đến

- Sao văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

Lưu ý khi bóc bì văn bản

 Bóc trước những bì đóng các dấu khẩn

 Không gây hư hại đối với văn bản trong và ngoài bì; cần soát lại bì

 Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài phong bì với số, ký hiệu của văn bản trong bì

 Nếu văn bản kèm phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản với phiếu gửi trước khi ký xác nhận

 Giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm bằng chứng

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

Đóng dấu “đến”, ghi số và ngày đến

• Tất cả các văn bản đều cần đóng dấu đến:

Doanh nghiệp tiếp nhận

- Sổ đăng ký văn bản đến của các cơ quan, tổ chức khác

- Sổ đăng ký văn bản mật đến

Lập các sổ theo một số nhóm cơ quan giao dịch nhất định và sổ đăng ký văn bản mật đến

Đăng ký văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

Ngày

đến đến Số Tác giả Số, ký

hiệu

Ngày tháng

Tên loại và trích yếu nội dung

Đơn vị hoặc người nhận

Ký nhận chú Ghi

Sổ đăng ký văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

 Văn bản đến sau khi đăng ký sẽ được trình cho người đứng dầu hoặc người có thẩm quyền giải quyết

 Ý kiến chỉ đạo được ghi vào mục “chuyển” trong dấu “đến”

 Chuyển lại cho bộ phận văn thư để đăng ký bổ sung vào sổ đăng ký văn bản đến

Trình văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

 Yêu cầu khi chuyển giao văn bản đến:

- Nhanh chóng

- Đúng đối tượng

- Chặt chẽ

 Lập sổ chuyển giao văn bản đến:

- Doanh nghiệp tiếp nhận dưới 2000 văn bản đến/ năm thì sử dụng ngay sổ đăng ký văn bản đến để chuyển giao văn bản

- Doanh nghiệp tiếp nhận trên 2000 văn bản đến/ năm thì cần lập sổ chuyển giao văn bản đến

Chuyển giao văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

Ngày

chuyển Số đến

Đơn vị

hoặc người nhận Ký nhận Ghi chú

Sổ chuyển giao văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

., ngày … tháng … năm ……

PHIẾU GIẢI QUYẾT VĂN BẢN ĐẾN

……… (1)………

Ý kiến của lãnh đạo cơ quan, tổ chức: ………

Ý kiến của lãnh đạo đơn vị: ………

Ý kiến đề xuất của người giải quyết: ………

Giải quyết và theo dõi đôn đốc việc giải quyết văn bản đến

5.1.2 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản đến

 Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản đến:

- Người được giao trách nhiệm có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc việc giải quyết VB theo thời hạn quy định

- Bộ phận văn thư tổng hợp các số liệu về VB để báo cáo cho người được giao trách nhiệm

- Nếu doanh nghiệp chưa sử dụng máy vi tính để theo dõi việc giải quyết VB đến thì cán bộ văn thư cần lập sổ để theo dõi việc giải quyết VB đến

Giải quyết và theo dõi đôn đốc việc giải quyết văn bản đến