Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD Bài kiểm tra Câu 1 Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng? Lấy ví dụ minh hoạ cho mỗi loại hình nghiên cứu? Khái niệm nghiên cứu khoa học Thuật ngữ nghiên cứu có nguồn gốc từ recherche trong tiếng Pháp (“recerchier” trong tiếng Pháp xưa và được sử dụng lần đầu vào năm 1577) với ý nghĩa ban đầu là sự tìm kiếm Nghiên cứu có nhiều định nghĩa khác nhau Theo định nghĩa rộ.

Trang 1

Bài kiểm tra

Câu 1: Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng? Lấy ví dụ minh hoạ cho mỗi loại hình nghiên cứu?

*Khái niệm nghiên cứu khoa học:

Thuật ngữ nghiên cứu có nguồn gốc từ recherche trong tiếng Pháp (“recerchier” trong tiếng Pháp xưa và được sử dụng lần đầu vào năm 1577) với ý nghĩa ban đầu là sự tìm kiếm Nghiên cứu có nhiều định nghĩa khác nhau Theo định nghĩa rộng nhất của Martyn Shuttleworth (2008), “nghiên cứu bao hàm bất cứ sự thu thập dữ liệu, thông tin, và dữ kiện nào nhằm thúc đẩy tri thức” Creswell (2008) định nghĩa “nghiên cứu là một quá trình có các bước thu thập và phân tích thông tin nhằm gia tăng sự hiểu biết của chúng ta về một chủ đề hay một vấn đề” Còn theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), nghiên cứu là một “công việc có tính sáng tạo được thực hiện có hệ thống nhằm làm giàu kho tàng tri thức, bao gồm cả kiến thức của con người, văn hóa và xã hội, và việc sử dụng kho tàng tri thức này để đưa ra những ứng dụng mới” Nó được sử dụng để xây dựng hoặc kiểm định một thực tế, khẳng định các kết quả của công việc trước đó, giải quyết vấn đề mới hoặc hiện tại, hỗ trợ hoặc phát triển lý thuyết mới Như vậy, nghiên cứu là quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần làm giàu kho tàng tri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta

Có 2 hệ thống tri thức là tri thức kinh nghiệm và tri thức khoa học Tri thức kinh nghiệm là những hiểu biết tích lũy qua hoạt động sống hàng ngày trong mối quan hệ giữa con người với con người và giữa con người với thiên nhiên Tri thức kinh nghiệm không đi sâu vào bản chất và chưa cho thấy được hết các thuộc tính của sự vật và mối quan hệ bên trong giữa sự vật và con người Do vậy, tri thức kinh nghiệm chỉ phát triển đến một hiểu biết giới hạn nhất định và là cơ sở cho sự hình thành tri thức khoa học Trong khi đó, tri thức khoa học là những hiểu biết được tích lũy một cách có hệ thống nhờ hoạt động NCKH Tri thức khoa học dựa trên kết quả quan sát, thu thập được qua những thí nghiệm và qua quan sát các sự kiện xảy ra ngẫu nhiên trong hoạt động xã hội, trong tự nhiên và được tổ chức thành các hệ thống tri thức Như vậy, khoa học (tiếng Anh là science) bao gồm một hệ thống tri thức về

Trang 2

quy luật của vật chất và sự vận động của vật chất, những qui luật của tự nhiên, xã hội và tư duy Khoa học thường được chia thành hai nhóm chính là khoa học tự nhiên (nghiên cứu các hiện tượng tự nhiên) và khoa học xã hội (nghiên cứu hành vi của con người và xã hội) Nghiên cứu khoa học là một hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét, điều tra, hoặc thử nghiệm những kiến thức mới, lý thuyết mới về tự nhiên và xã hội Dựa trên những số liệu, tài liệu, kiến thức đạt được từ các thí nghiệm NCKH để phát hiện ra những cái mới về bản chất sự vật, về thế giới tự nhiên và xã hội Những kiến thức hay lý thuyết mới này, tốt hơn, phù hợp hơn, có thể thay thế dần cho những kiến thức cũ, không còn phù hợp với thực tế Ví dụ, như quan niệm: Trái đất hình vuông được thay thế bằng quan niệm trái đất có hình tròn Nghiên cứu khoa học dựa vào việc ứng dụng các phương pháp khoa học, khai thác trí tò mò để cung cấp thông tin và lý thuyết khoa học nhằm giải thích bản chất và tính chất của thế giới Nó có thể giúp tạo ra những ứng dụng thực tiễn giúp cải thiện hoạt động của con người

Phương pháp nghiên cứu khoa học là quá trình được sử dụng để thu thập thông tin và dữ liệu phục vụ cho các quyết định nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu có thể bao gồm nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn, khảo sát và các nghiên cứu kỹ thuật khác; và có thể bao gồm cả thông tin hiện tại và quá khứ Cần phân biệt phương pháp nghiên cứu và tiếp cận nghiên cứu Nếu như phương pháp nghiên cứu bao hàm trong nó tổng quan quy trình của một nghiên cứu khoa học, thì tiếp cận nghiên cứu là một nội dung đầu tiên trong quy trình nghiên cứu, giúp nhà nghiên cứu định hướng rõ hơn con đường (định tính hay định lượng) thực hiện nghiên cứu đã xác định

Những ngành khoa học khác nhau có những phương pháp nghiên cứu khoa học (PP NCKH) khác nhau Các ngành khoa học tự nhiên (vật lý, hoá học, nông nghiệp ) sử dụng phương pháp thực nghiệm, như tiến hành bố trí thí nghiệm để thu thập số liệu, để giải thích và kết luận Các ngành khoa học xã hội (nhân chủng học, kinh tế, lịch sử ) sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ sự quan sát, phỏng vấn hay điều tra Tuy nhiên, PP NCKH đều có những bước chung như quan sát sự vật hay hiện tượng, đặt vấn đề và lập giả thuyết, thu thập số liệu và dựa trên số liệu để rút ra kết luận Đồng thời, khía cạnh đạo đức đều hiện diện trong mỗi bước của chu trình nghiên cứu khoa học Các nghiên cứu trong khoa học quản trị được xây dựng trên một nền tảng của sự tin tưởng Các nhà nghiên cứu tin tưởng rằng kết quả nghiên

Trang 3

cứu của các tác giả khác là đúng đắn Xã hội cũng tin tưởng rằng kết quả nghiên cứu khoa học phản ánh trung thực, chính xác, khách quan các hiện tượng quản trị, kinh tế xã hội Vì vậy, đạo đức nghiên cứu trong nghiên cứu quản trị gắn liền với sự tôn trọng những nguyên tắc đạo đức căn bản của nhà nghiên cứu, như: Tính trung thực, khách quan và tuân thủ đúng quy trình xây dựng hiện tượng, đối tượng và khung lý luận nghiên cứu, cũng như trong quá trình thu thập số liệu và phân tích dữ liệu

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại các nghiên cứu khoa học Trong phạm vi của cuốn sách này, chúng tôi xin được phép chỉ đề cập đến các phương pháp phân loại thông dụng và phổ thông nhất

* Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

Khi tiến hành nghiên cứu, nhà nghiên cứu phải lựa chọn phương pháp thu thập và phân tích số liệu Có thể sử dụng một trong hai phương pháp là phương pháp định tính và phương pháp định lượng hoặc cả hai phương pháp bổ sung cho nhau Grawitz (1996) đã khẳng định rằng, trong quá trình nghiên cứu luôn cần phải phân biệt giữa chất lượng và số lượng Tuy nhiên, sự phân biệt này đôi khi là không rõ ràng Brabet (1988) đã đặt ra câu hỏi liệu có còn cần phải phân biệt giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng nữa hay không vì sự phân biệt này hoàn toàn không rõ ràng và đòi hỏi phải dựa trên nhiều tiêu chí để đánh giá Khi phân biệt giữa chất lượng và số lượng, các tác giả sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau như “dữ liệu định tính và dữ liệu định lượng, “biến số định tính và biến số định lượng”,

“phương pháp định tính và phương pháp định lượng” hay “nghiên cứu định tính” (Grawitz, 1993; Evrard và cộng sự, 1993; Glaser và Strauss, 1967; Miles và Huberman, 1984; Silverman, 2001) Thực tế, sự khác biệt giữa định tính và định lượng cũng rất mơ hồ vì không có những tiêu chí cho phép phân biệt hai phương pháp một cách tuyệt đối Trong tài liệu này, chúng ta cùng phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng dựa trên một số tiêu chí khác nhau như: bản chất của dữ liệu, định hướng nghiên cứu, tính chất khách quan hay chủ quan của kết quả nghiên cứu và tính linh hoạt của nghiên cứu

- Phân biệt dựa vào bản chất của dữ liệu: Đã có nhiều tác giả phân biệt chất lượng và số lượng trong nghiên cứu dựa vào bản chất của dữ liệu Theo Miles và Huberman (1984), “dữ liệu định tính mang hình thức của từ chứ không phải là con số” Theo Yin (2013), “dữ liệu số”cung cấp bằng chứng về mặt số lượng, trong khi “dữ liệu không phải số”cung cấp bằng

Trang 4

chứng có tính chất định tính Tuy nhiên, bản chất của dữ liệu không buộc nhà nghiên cứu phải sử dụng cách xử lý giống nhau Ví dụ như nhà nghiên cứu có thể sử dụng phương pháp xử lý số liệu thống kê thường mang tính định lượng để xử lý các biến số danh nghĩa Thực tế, bản chất của số liệu không quyết định việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng Evrard và cộng sự (1993) cũng chỉ ra rằng không nên nhầm lẫn giữa các dữ liệu định tính với dữ liệu định lượng với các nghiên cứu trên cùng một đối tượng Do dó, để phân biệt giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cần phải đánh giá thêm các tiêu chí khác nữa

- Phân biệt dựa vào định hướng nghiên cứu: Trong nghiên cứu có hai định hướng, hoặc là xây dựng một lý thuyết mới hoặc là kiểm định lại một đối tượng lý thuyết Nếu nghiên cứu hướng tới việc kiểm tra lại vấn đề, nhà nghiên cứu đã có ý tưởng rõ ràng được xây dựng dựa trên những gì nhà nghiên cứu muốn nghiên cứu Ngược lại, nếu nhà nghiên cứu muốn hướng nghiên cứu của mình tới việc khám phá, xây dựng lý thuyết mới thì sẽ không chú trọng đến nội dung cần cập nhật Evrard và ctg (2003) cho rằng vấn đề của nhà nghiên cứu là ở việc xác định nghiên cứu để có hiểu biết về cái mình cần nghiên cứu hay nghiên cứu để tìm hiểu về vấn đề mới Trên thực tế, vai trò của nghiên cứu định tính không phải là xây dựng lý thuyết tổng quát cho một lý thuyết đã tồn tại Stake (1995) nhấn mạnh đến việc nghiên cứu trường hợp nhằm sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện lý thuyết tổng quát Sự bổ sung hoàn thiện này chính là nội dung lý thuyết mới sẽ được xây dựng lên, nhưng hạn chế của nó là chỉ giới hạn trong một trường hợp cụ thể Và việc phân tích nhiều trường hợp sẽ làm mở rộng thêm giá trị của nghiên cứu định tính Chính hạn chế này của nghiên cứu định tính khiến cho nhà nghiên cứu phải sử dụng thêm phương pháp định lượng để chứng minh mở rộng lý thuyết

ra các trường hợp bên ngoài

Việc lựa chọn giữa phương pháp định tính hay phương pháp định lượng còn được quyết định bởi tiêu chuẩn hiệu quả của định hướng nghiên cứu Việc xác định giá trị của nghiên cứu nằm trong một trường hợp cụ thể hay mở rộng phạm vi nghiên cứu ra bên ngoài phải được xem xét cho dù đó là nghiên cứu xây dựng lý thuyết mới hay kiểm định lý thuyết đã có, để từ đó, nhà nghiên cứu có thể lựa chọn ưu tiên phương pháp định tính hay định lượng Và lý tưởng nhất chính là việc thu được kết quả khi tiến hành đồng thời và kết hợp cả hai phương pháp

Trang 5

- Phân biệt dựa vào tính chất khách quan hay chủ quan của kết quả nghiên cứu: Nhìn chung, nghiên cứu định lượng thường đảm bảo tính khách quan nhiều hơn do đặc trưng của phân tích số liệu thống kê, trong khi nghiên cứu định tính thường mang tính chủ quan nhiều hơn Khi so sánh phương pháp định tính và định lượng, Grawitz (1993) đã đặt ra câu hỏi nên nghiên cứu các yếu tố thú vị nhưng không chắc chắn hay cần chắc chắn về những gì nhà nghiên cứu tìm ra là đúng, ngay cả khi nó không phải là điều thú vị Do vậy, trong lịch sử nghiên cứu khoa học, rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm cách làm giảm yếu tố chủ quan trong các nghiên cứu định tính Thực tế cho thấy chính yếu tố chủ quan của nhà nghiên cứu đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của các nghiên cứu định tính, và ảnh hưởng của tính chủ quan hay khách quan trong nghiên cứu phụ thuộc vào vị trí cũng như cách tiếp cận đối tượng nghiên cứu của nhà nghiên cứu Tính khách quan đòi hỏi phải cô lập đối tượng nghiên cứu và tách biệt giữa người quan sát và đối tượng được quan sát Nhà nghiên cứu phải được đặt ở vị trí bên ngoài để đảm bảo tính khách quan trong quá trình quan sát, và do đó phương pháp sử dụng thường mang tính chất định lượng Trong khi đó, với tính chủ quan, đối tượng nghiên cứu không còn là một thực thể riêng biệt và có mối liên hệ tương quan với nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu tham gia và là một đối tượng trong nghiên cứu, do vậy phương pháp nghiên cứu thường được sử dụng mang tính chất định tính nhiều hơn

Về cơ bản, tính chất giúp phân biệt nghiên cứu định tính nằm trong cách thức giải thích vấn đề Việc phân tích, giải thích phải dựa trên vị trí là một đối tượng được nghiên cứu chứ không phải của nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu sẽ giải thích với tính chủ quan của mình nhưng sự đánh giá của nhà nghiên cứu đối với hiện tượng sẽ có giá trị hơn bởi được tham gia trực tiếp vào trong phạm vi nghiên cứu (Lincoln và Guba, 1985)

Như vậy, việc thu thập và phân tích dữ liệu phải dựa trên vị trí của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cho phép đưa vào đó yếu tố chủ quan nhiều hơn so với nghiên cứu định lượng và do vậy, nó phù hợp hơn với các nghiên cứu mang tính chất tìm tòi, xây dựng lý thuyết mới

- Phân biệt dựa vào tính linh hoạt của nghiên cứu: Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn phương pháp định tính hay định lượng Trong quá trình nghiên cứu, nhất là đối với các nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý và tổ chức, thường xuyên có các yếu tố, vấn đề mới bất ngờ xuất hiện làm thay đổi kế hoạch nghiên cứu định ra ban đầu và do đó, rõ

Trang 6

ràng là nhà nghiên cứu phải biết nắm lấy cơ hội mà tình huống phát sinh ra trong quá trình quan sát chứ không chỉ tuân thủ chặt chẽ kế hoạch nghiên cứu định hướng ban đầu Trong nghiên cứu định tính, vấn đề nghiên cứu có thể thay đổi trong quá trình thực hiện để sao cho kết quả đảm bảo sát với thực tế quan sát (Stake, 1995) Hiển nhiên rất khó để thay đổi vấn đề nghiên cứu trong các nghiên cứu định lượng do đi kèm với nó là các yếu tố phát sinh về chi phí Trong nghiên cứu định tính, nhà nghiên cứu có thể linh hoạt trong việc thu thập dữ liệu, trong khi đó, với nghiên cứu định lượng việc này là rất khó do nó có lịch trình cụ thể, chặt chẽ và rất khó để thay đổi bảng hỏi, đưa thêm vào những phân tích, giải thích mới khi mẫu điều tra quá lớn, trừ khi phải thực hiện lại kế hoạch nghiên cứu

Tóm lại, chúng ta có thể tổng hợp lại những khác biệt chính giữa nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính như sau (Bảng 1):

Dữ liệu thu được Dữ liệu “mềm” (tính chất) Dữ liệu “cứng” (số lương) Phương pháp thu nhập dữ

liệu

Chủ động giao tiếp với đối tượng nghiên cứu

Thụ động giao tiếp với đối tượng nghiên cứu

Số lượng mẫu(Đối tượng

nghiên cứu)

Thu thập dữ liệu Trực tiếp quan sát hay

phỏng vấn

Phải qua xử lý

Mối quan hệ Trực tiếp tiếp xúc người

được phỏng vấn

Gián tiếp

Bối cảnh nghiên cứu Không kiểm soát Có kiểm soát

Phân tích dữ liệu Phân tích nội dung Phân tích số liệu với sự hỗ

trợ của các trình xử lý dữ liệu

trị rủi ro của ngân hàng TPBank

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng

Bảng 1: Phân biệt phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Trang 7

Câu 2: Đề xuất đề tài nghiên cứu khoa học: “Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy”

*Thiết kế bảng hỏi kháo sát(định lượng) nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài nghiên cứu khoa học

Các bước để xây dựng bảng hỏi điều tra thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:

Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến

Bước 3: Xác định các cách thức thu thập dữ liệu

Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi

Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi

Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia

Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi

Bảng câu hỏi

“Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy”

Giới tính của Anh (Chị): □ 1 Nam □ 2 Nữ

Độ tuổi của Anh (Chị):

Trang 8

□ 1 Từ 18 đến 24 tuổi

□ 2 Từ 25 đến 34 tuổi

□ 3 Từ 35 đến 44 tuổi

□ 4 Từ 45 đến 54 tuổi

□ 5 Trên 55 tuổi

Trình độ học vấn của Anh (Chị):

□ 1 Dưới PTTH

□ 2 PTTH

□ 3 Trung cấp, Cao đẳng

□ 4 Đại học

□ 5 Sau đại học

Thu nhập hàng tháng của Anh (Chị):

□ 1 Dưới 10 triệu đồng

□ 2 Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng

□ 3 Trên 20 triệu đồng

Anh (Chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:

□ 1 Từ 1 đến 2 ngân hàng

□ 2 Từ 3 đến 4 ngân hàng

□ 3 Trên 5 ngân hàng

Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng TPBank trong bao lâu?

□ 1 Dưới 1 năm

□ 2 Từ 1 đến 3 năm

□ 3 Từ 3 đến 5 năm

□ 4 Trên 5 năm

Anh (Chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy?

□ 1 Thanh toán

□ 2 Tín dụng

□ 3 Thanh toán quốc tế

□ 4 Nhiều dịch vụ

Trang 9

Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy dưới đây bằng cách đánh dấu □ vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:

1 Không đồng ý

2 Bình thường

3 Đồng ý

4 Rất đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

I - Sự tin cậy

1

Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam

2

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin

3

Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ

4

Khi Anh(Chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn

II - Sự đáp ứng

1

Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng,

2

Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ

3

Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất

4

Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn

Trang 10

5

Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị) hoàn thiện

III - Năng lực phục vụ

1

Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh

2

Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác

3

Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các

4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản

IV - Phương tiện hữu hình

1

Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện

2

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở

vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)

3

Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng,

4

Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch

vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp

5 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp

6

Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch

V - Sự đồng cảm

1

Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và

Định dạng
Số trang	11
Dung lượng	266,43 KB