(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu phát triển du lịch làng nghề truyền thống tại thành phố sa đéc, tỉnh đồng tháp001

Trong đó có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên TNHH MTV chưa đầu tư vào nghiên cứu thị trường khách Mỹ; CTDL chưa đa dạng; sự liên kết của CTLH và với đối tác cung ứng dịch vụ chưa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯƠNG THỊ THU LÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 4

DANH MỤC VIẾT TẮT 6

MỞ ĐẦU 7

1 Tính cấp thiết của đề tài 7

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 8

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 12

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 12

5 Phương pháp nghiên cứu 13

6 Cấu trúc đề tài 15

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DULỊCH 16 1.1 Một số khái niệm cơ bản về chương trình du lịch 16

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 16

1.1.2 Phân loại chương trình du lịch 17

1.1.3 Đặc điểm chương trình du lịch 19

1.1.4 Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch 21

1.2 Tóm lược nội dung về chất lượng chương trình du lịch 25

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 25

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 27

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch 33

1.3 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 35

1.3.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 35

1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng chương trình du lịch 36

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch 38

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các công ty lữ hành ở một số nước trên thế giới và bài học rút ra cho các công ty lữ hành Thành phố Hồ Chí Minh 41

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các công ty lữ hành ở một số nước trên thế giới 41

1.4.2 Bài học rút ra cho các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh 43

Tiểu kết chương 1 44

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 45

2.1 Tình hình kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 45

2.1.2 Khái quát về các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh 46

2.1.3 Kết quả kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 46

2.2 Thị trường khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh và hệ thống chương trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh 50

2.2.1 Thị trường khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh 50

2.2.2 Hệ thống chương trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 55

2.3 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cho khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 56

2.3.1 Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch 56

2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch 59

2.3.3 Các biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho thị trường khách Mỹ mà các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh đã áp dụng 70

2.4 Nhận xét chung thực trạng chất lượng chương trình du lịch cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh 73

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 74

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 74

Tiểu kết chương 2 78

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCHMỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH 79

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 79

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh 85

3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường 85

3.2.2 Đa dạng hóa chương trình du lịch 88

3.2.3 Xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành 90

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong công ty lữ hành 92

3.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất của công ty lữ hành 93

3.2.6 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử 94

3.2.7 Tăng cường mối quan hệ với đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ 96

3.2.8 Áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình 97

3.3 Kiến nghị với trung ương và các cơ quan hữu quan 98

3.3.1 Kiến nghị với bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch 98

3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 99

3.3.3 Kiến nghị với Sở Giao thông Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh 101

3.3.4 Kiến nghị với Sở Tài nguyên và Môi trường 102

3.3.5 Kiến nghị với Sở Lao động – Thương binh và Xã hội, Sở Công an 102

Tiểu kết chương 3 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng biểu:

Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh CTLH Saigontourist năm 2010 – 2013

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CTLH Ưu Thế Du Lịch năm 2010 – 2013

Bảng 2.5 Top 10 thị trường khách đến Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009 – 2013 Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân của khách quốc tế và khách Mỹ đến Việt Nam

Hình vẽ:

Hình 1.1 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng

Hình 2.1 Giới tính của du khách Mỹ đến Việt Nam

Hình 2.2 Độ tuổi của du khách Mỹ đến Việt Nam

Hình 2.3 Mục đích chuyến đi của du khách Mỹ

Hình 2.4 Số lần du khách Mỹ đến Việt Nam

Hình 2.5 Số ngày du khách Mỹ đến Việt Nam

Hình 2.6 Nguồn thông tin du khách Mỹ biết đến Việt Nam

Hình 2.7 Phương tiện du khách Mỹ đến Việt Nam

Hình 2.8 Cách thức mua CTDL của du khách Mỹ

Hình 2.9 Tiêu chuẩn khách sạn của du khách Mỹ tại Việt Nam

Hình 2.10 Loại nhà hàng du khách Mỹ thường ăn tại Việt Nam

Hình 2.11 Loại hàng hóa khách Mỹ mua tại Việt Nam

Hình 2.12 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng bản thân

CTDL

Hình 2.13 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng khách sạn Hình 2.14 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng nhà hàng Hình 2.15 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng hướng dẫn

viên

Hình 2.16 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ

Hình 2.19 Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng tại Việt Nam

Hình 2.20 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ

giải trí

Hình 2.21 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dich vụ bổ

sung khác

DANH MỤC VIẾT TẮT

CTLH: Công ty lữ hành

CTLH TNHH MTV: Công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên CTDL: Chương trình du lịch

GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội

GIS (Geographic Information System): Hệ thống thông tin địa lý

MICE: Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm

TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” Quan điểm của ngành là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo hướng chuyên nghiệp, có trọng tâm, phát triển song song du lịch nội địa và du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động mọi nguồn lực cả trong nước và ngoài nước cho phát triển du lịch Mục tiêu tổng quát của ngành du lịch đến năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại, sản phẩm

du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới Phấn đấu đến năm

2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển

Việt Nam với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nền chính trị

ổn định là điểm đến an toàn hấp dẫn khách quốc tế, được thể hiện thông qua số lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh qua các năm Trong đó thị trường khách

Mỹ là một trong những thị trường hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam nói chung

và ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Trong những năm qua các CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều cố gắn trong việc xây dựng các CTDL đảm bảo tính hấp dẫn và chất lượng cho du khách Mỹ, tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá nhằm thụ hút đối tượng khách này, tuy nhiên chất lượng của các CTDL vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của du khách, đặc biệt tại một

số CTLH nhỏ, ít kinh nghiệm Trong đó có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) chưa đầu tư vào nghiên cứu thị trường khách Mỹ; CTDL chưa

đa dạng; sự liên kết của CTLH và với đối tác cung ứng dịch vụ chưa chặt chẽ; nhân lực phục vụ du lịch còn yếu kém; ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện

tử trong công ty chưa nhiều; chưa áp dụng một hệ thống tiêu chí nào để đánh giá

chất lượng CTDL Xuất phát từ thực tiễn trên nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao

chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của các CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Để làm luận văn thạc sỹ với

mong muốn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL, góp phần nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định thương hiệu của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Luận án, luận văn

1 Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực trong các CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận án nêu lên kinh nghiệm quản trị nguồn nhân lực của một số nước trên thế giới như Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc; làm rõ đặc trưng quản trị nguồn nhân lực trong các công ty ngành du lịch như chức năng thu hút, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chức năng duy trì nguồn nhân lực…; nêu lên thực trạng và đánh giá quản trị nguồn nhân lực tại các CTLH; đề xuất giải pháp quản trị nguồn nhân lực trong các CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

2 Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du lịch Thành phố

Hồ Chí Minh với việc khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận, Trường đại học Sư

phạm Thành phố Hồ Chí Minh Luận án đã nghiên cứu về tài nguyên du lịch Tp HCM và thực trạng khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận Tp HCM; thực trạng khai thác tài nguyên du lịch Tp HCM và vùng phụ cận; xác định các tuyến điểm du lịch chuyên đề Tp HCM và ngoài Tp HCM bán kính 150 km; định hướng các điểm

du lịch Tp HCM và vùng phụ cận theo hướng du lịch văn hóa, lịch sử, thiên nhiên, vui chơi, giải trí, hội nghị, hội thảo, hội chợ, khen thưởng, mua sắm

3 Lê Thị Lan Hương (2005) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp nâng cao chất lượng CTDL cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận án đã nghiên cứu cơ sở

lý luận vệ CTDL như khái niệm CTDL, quá trình kinh doanh CTDL; chất lượng

CTDL bao gồm các tiêu chí đánh giá theo chí đánh giá của ISO, SERQUAL, đánh giá quá trình thiết kế và thực hiện CTDL; bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình của Thái Lan và Trung Quốc, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các CTLH trên địa bàn Hà Nội; điều kiện kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nôi; khái quát về thị trường khách quốc tế đến Hà Nội; làm rõ thực trạng chất lượng CTDL của các CTLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội; rút ra những hạn chế và nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó; đề ra một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng chương trình cho khách quốc tế đến của các CTLH trên địa bàn

Hà Nội

4 Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đã

nghiên cứu về sự đánh giá cảm nhận của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của

hệ thống nhà hàng, khách sạn tại Thành phố Cần Thơ; tìm sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng với năm yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo, lòng cảm thông, yếu tố hữu hình; đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của khách nội địa của hệ thống khách sạn – nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ

5 Trương Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ, Khảo sát ý kiến khách du lịch nước ngoài về những điểm mạnh - điểm yếu của

du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng, Trường Đại học Đà Lạt Đề tài đã nghiên cứu tình hình

và xu hướng du lịch quốc tế, xu hướng phát triển các loại hình du lịch tại Việt Nam, tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc điểm tiêu dùng của du khách quốc tế và những đánh giá của du khách quốc tế về du lịch Việt Nam, về chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt, những điểm mạnh điểm yếu của Đà Lạt và đề ra một số giải pháp để thu hút khách đến Đà Lạt

6 Trần Thị Lương (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu sự hài lòng của khách

du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng Luận văn

đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến Đà

Nẵng bao gồm tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, các dịch vụ ăn uống – mua sắm – tham quan – giải trí, môi trường, di sản văn hóa, chỗ ở; từ đó xây dựng

mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng; xác định mức độ hài lòng của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng theo mô hình thực nghiệm và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

7 Lê Thị Thùy (2013) Luận văn thạc sỹ, Khai thác tài nguyên nhân văn phục

vụ phát triển du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Sư phạm Thành

phố Hồ Chí Minh Luận văn khái quát về tài nguyên du lịch Tp HCM, lượng khách quốc tế đến Tp HCM, hệ thống các CTDL tại Tp HCM và đưa ra một số giải pháp

để khai thác tài nguyên du lịch nhân văn phục vụ du lịch

8 Trần Thị Kim Oanh (2013) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu hành vi tiêu dùng

du lịch của du khách Mỹ tại Việt Nam, vận dụng cho công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội Luận văn đã

tổng quan về thị trường khách Mỹ đến Việt Nam và thị trường khách Mỹ của công

ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội; nêu lên hành vi tiêu dùng của khách Mỹ khi

đi du lịch Việt Nam; đề xuất giải pháp đối với CTLH cổ phần du lịch Việt Nam –

Hà Nội và kiến nghị thu hút thị trường khách Mỹ đến Việt Nam

Bài báo khoa học

1 Lưu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

trên địa bàn TP.Cần Thơ” Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ 2012: 22b, tr 231 –

241 Bài báo đánh giá thực trạng kinh doanh du lịch và chất lượng dịch vụ của du lịch Thành phố Cần Thơ; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Thành phố Cần Thơ bao gồm năm nhóm nhân tố bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ, cơ

sở vật chất, đặc thù của địa phương, sự an toàn và nhân lực và xác định xu hướng phát triển du lịch Cần Thơ; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong thời gian tới

2 Vũ Văn Đông (2012) “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu” Tạp chí Phát triển và hội nhập số 6

(16)- Tháng 9,10 – 2012, tr.26 - 32 Bài báo phân tích các nhân tố có tầm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, bao gồm năm nhóm yếu tố sự tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tốt, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình của hướng dẫn viên và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch

3 Đinh Công Thành (2012) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Phú Quốc” Trường Đại học Cần Thơ, kỷ yếu khoa học 2012, tr.195 – 202 Bài báo

đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc khảo sát ý kiến của khách du lịch nước ngoài và khách du lịch trong nước khi du lịch tại Phú Quốc về đánh giá chất lượng chương trình dịch vụ thông qua mô hình IPA (Important Performance Anylysis) bao gồm các yếu tố hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, cảm thông

của khách du lịch và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc

2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

1 Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley Sparks (2009) Service Quality Managemant in Hospitality Tourism and Leisure, Transferred to Digital printing by

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng CTDL dành cho thị trường

khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM, từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL cho các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM, góp phần thu hút và khai thác có hiệu quả thị trường khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM

Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CTDL và nâng cao chất lượng CTDL

Nghiên cứu thực trạng về chất lượng CTDL dành cho thị trường khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM từ đó rút ra những kết luận chung về thực trạng

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về

Về không gian: Năm 2013 trên địa bàn Tp HCM có 28 CTLH nội địa TNHH

MTV và 50 CTLH quốc tế TNHH MTV (chi tiết ở phụ lục 5), khách Mỹ là khách quốc tế đến nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu CTLH quốc tế TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM Tác giả chọn khảo sát 3 CTLH là công ty TNHH MTV Dịch vụ

Lữ hành Saigontourist, Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành (Benthanhtourist) và CTLH TNHH MTV Ưu Thế Du Lịch (Travel Plus) Lý do lựa chọn 3 công ty này: Chọn ngẫu nhiên 3 CTLH TNHH MTV có đón khách Mỹ tại

Tp HCM và thị trường khách cả ba công ty xác định thị trường trọng điểm có thị trường khách Mỹ

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn từ năm 2010 – 2013 và đề

xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

1/ Phương pháp thu thập dữ liệu: Qua 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

a) Đối với dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp khảo sát :

- Xác định mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm 2 mẫu

Mẫu 1: Đối với nhân viên phòng du lịch quốc tế đến của 3 CTLH bao gồm nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh, hướng dẫn viên chính thức

Mẫu 2: Đối với khách du lịch Mỹ của 3 CTLH

- Xây dựng phiếu khảo sát:

Đối với mẫu 1: Nội dung khảo sát bao gồm 9 câu hỏi, tập trung vào các vấn

đề chất lượng bản thân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL, được thiết kế dựa trên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng CTDL (chi tiết phụ lục 1)

Đối với mẫu 2: Nội dung khảo sát bao gồm 19 câu hỏi, tập trung vào các vấn

đề về đặc điểm tâm lý và nhu cầu của du khách Mỹ và về đánh giá chất lượng bản thân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL của CTLH tại Tp HCM, được thiết kế dựa trên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng CTDL.(chi tiết phụ lục 2)

- Xác định quy mô mẫu và thang điểm:

Quy mô mẫu:

Đối với mẫu 1: Bao gồm 50 mẫu được gởi trực tiếp đến văn phòng của 3 CTLH

Đối với mẫu 2: Bao gồm 160 mẫu được gởi trực tiếp đến tay du khách thông qua đội ngũ hướng dẫn viên của 3 CTLH sau khi kết thúc CTDL

Thang điểm: Được đánh giá dựa vào thang đo khoản Likert từ 1 điểm tương ứng với thấp nhất tăng dần đến 5 điểm tương ứng với cao nhất của mỗi nội dung đánh giá

- Phát phiếu: Thời gian phát phiếu và thời gian thu phiếu từ khách du lịch Mỹ

và nhân viên CTLH trong vòng 5 tháng từ thời gian 1/3 – 31/7/2014

- Thu phiếu và xử lý: Thu về được 144 phiếu khảo sát mẫu 2 trong tổng số 160 phiếu phát ra và 47 phiếu khảo sát mẫu 1 trong 50 phiếu phát ra

 Phương pháp phỏng vấn sâu:

- Đối tượng phỏng vấn: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng du lịch quốc tế đến của 3 CTLH

- Nội dung phỏng vấn: Bao gồm 6 câu hỏi được thiết kế sẵn, tập trung vào vấn

đề nâng cao chất lượng chương trình cho thị trường khách Mỹ của công ty như: các biện pháp, kết quả đạt được và chưa đạt được, những khó khăn của công ty khi nâng cao chất lượng CTDL, công ty và cơ quan quản lý nhà nước cần phải làm gì để nâng cao chất lượng CTDL dành cho thị trường khách Mỹ.(chi tiết phụ lục 3)

- Thời gian phỏng vấn: Mỗi công ty kéo dài từ 1 giờ đến 2 giờ, vào giờ hành chính trong khoảng thời gian từ 1/7 – 31/7/2014

- Địa điểm phỏng vấn: Tại văn phòng CTLH

b) Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua sách, giáo trình, luận văn, luận án, tạp chí du lịch, các trang web về du lịch

Tất cả các thông tin thu được sử dụng như là nguồn thông tin chính và là nguồn dữ liệu sơ cấp để nghiên cứu Mặc dù có những hạn chế từ phiếu khảo sát khách Mỹ như sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, phương tiện đến, tìm hiểu thông tin và đặc biệt là sử dụng các CTDL khác nhau của các CTLH khác nhau Đối với nhân viên CTLH mặc dù có những khác nhau về chức vụ, cách nhìn nhận, trình độ Đối với phỏng vấn sâu, do hạn chế về thời gian của tác giả, nên tác giả chọn số lượng phỏng vấn sâu không nhiều Tuy nhiên cũng vẫn phần nào đảm bảo tính khách quan và đại diện của mẫu nghiên cứu

2/ Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp tổng hợp (quy nạp): Được sử dụng thông qua việc tổng hợp CTDL của 3 CTLH TNHH MTV; số liệu khách quốc tế đến Tp HCM; số liệu khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận của 3 CTLH TNHH MTV từ năm 2010 – 2013,

đánh giá của chuyên gia của 3 CTLH từ đó rút ra kết luận chung tình hình kinh doanh, thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất cao chất lượng CTDL

Phương pháp phân tích (diễn dịch): Được sử dụng thông qua việc phân tích các nhân tố tác động đến nâng cao chất lượng CTDL, phân tích các tiêu chí cụ thể đánh giá chất CTDL, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng CTDL và phân tích thực trạng chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM

Phương pháp so sánh: Được sử dụng thông qua việc so sánh số lượng khách của 3 công ty qua các năm, tốc độ tăng trưởng của khách Mỹ đến Tp HCM, hiệu quả kinh doanh của 3 CTLH, sự đánh giá của khách du lịch và nhân viên CTLH về chất lượng CTDL

Các thông tin thu thập trong phiếu khảo sát được chuyển về dạng số nhập vào excel Sau đó tính phần trăm, tính trung bình cộng tùy theo câu hỏi để làm dữ liệu phân tích Các dữ liệu trên làm cơ sở để vẽ hình, lập bảng biểu thống kê mô tả bằng phần mềm excel Sau đó phân loại, tích hợp, phân tích và so sánh 2 sự đánh giá và rút ra kết luận

Bên cạnh đó thông tin thu được từ các cuộc phỏng vấn sâu, kết hợp với thông tin từ dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin giúp tác giả phân tích và rút ra kết luận

6 Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì phần nội dung

chính của luận văn gồm 3 chương sau :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình du lịch và nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHHMTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DULỊCH 1.1 Một số khái niệm cơ bản về chương trình du lịch

Hệ thống sản phẩm của CTLH bao gồm 3 nhóm: Dịch vụ trung gian, CTDL

và các dịch vụ khác, trong đó CTDL là sản phẩm đặc trưng nhất, quyết định thương

hiệu của CTLH

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay, tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều cách nhìn nhận về CTDL

Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề lữ hành: “CTDL là lộ trình du

lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ và hợp đồng trước với một CTLH và khách du lịch phải thanh toán

đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”.[18,tr.159]

Theo những quy định về dịch vụ lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh: “CTDL là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và

thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.[18, tr.159]

Theo tác giả Gagnon và Ociepka: “CTDL là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một CTDL có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải

trí” [18,tr.159]

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch , khách sạn và nhà hàng” thì có hai định

nghĩa:“CTDL (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giá của chương trình bao

gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng

lẻ từng dịch vụ” CTDL trọn gói (Package Tour) là các CTDL mà mức giá bao gồm

vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và phải trả tiền trước khi đi du lịch.[18,tr.159]

Theo Robert T Reilly đưa ra hai định nghĩa: “CTDL là sự kết hợp ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí” Và “CTDL là tất cả các dịch vụ

để thực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ

của khách”.[18,tr.160]

Theo nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa: “CTDL là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các CTLH tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển,

các dịch vụ khác và giá bán chương trình.”[18,tr.160]

Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực 01/01/2006, tại Mục 13 Điều 4 giải thích từ ngữ: “CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến

đi”.[18,tr.160]

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân: “CTDL là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với

mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”[18,tr161]

Dựa trên định nghĩa và đặc trưng của CTDL, tác giả chọn định nghĩa CTDL của nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, trường Đại học Kinh tế Quốc dân để sử dụng trong luận văn

1.1.2 Phân loại chương trình du lịch

CTDL rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch

vụ Để phân loại CTDL người ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau:

Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi (phân loại theo tiêu thức địa lý): Theo tiêu thức này được phân thành CTDL quốc tế và CTDL nội địa

CTDL quốc tế: Là loại hình du lịch mà điểm đi và đến của du khách nằm ở các quốc gia khác nhau Trong quá trình thực hiện loại hình này sẽ nảy sinh sự giao dịch thanh toán bằng ngoại tệ CTDL quốc tế lại chia thành CTDL quốc tế đi

(outbound): Phục vụ và tổ chức đưa khách từ trong nước đi nước ngoài và CTDL quốc tế đến (inbound): Là loại hình du lịch quốc tế, đón tiếp, phục vụ khách nước ngoài đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tượng du lịch tại đất nước của cơ quan cung ứng du lịch, còn gọi là du lịch nhận khách

CTDL nội địa: Điểm đi và điểm đến trong phạm vi một quốc gia Du lịch nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia

Căn cứ vào phạm vi thời gian: Theo tiêu thức này được phân thành CTDL

một ngày, CTDL ngắn ngày và CTDL dày ngày

CTDL một ngày: Chương trình kéo dài một ngày và không ngủ đêm

CTDL ngắn ngày: Chương trình thường kéo dài đến 3 ngày và lưu trú từ 1 –

3 đêm, thường diễn ra vào cuối tuần

CTDL dài ngày: Chương trình này kéo dài vài tuần, thực hiện các chuyến đi thăm những địa điểm lịch sử ở xa, du lịch nghỉ dưỡng hay du lịch văn hóa, thường vào kỳ nghỉ phép năm hoặc những kỳ nghỉ đông, nghỉ hè

Căn cứ vào chủ thể đề xuất CTDL: Theo tiêu thức này được phân thành

CTDL của công ty và CTDL theo yêu cầu của khách

CTDL của công ty: Là loại chương trình mà CTLH chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình

CTDL theo yêu cầu của khách: Là loại chương trình mà khách tự tìm đến với CTLH, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó CTLH xây dựng chương trình

Căn cứ vào mức giá: Tiêu thức này được phân thành CTDL theo mức giá

trọn gói, CTDL theo mức giá cơ bản và CTDL theo mức giá tự chọn

CTDL theo mức giá trọn gói: Chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chương trình là giá trọn gói

CTDL theo mức giá cơ bản: Chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với nội dung đơn giản Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn

CTDL theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp

độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng lẻ của chương trình hoặc CTLH chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một

chương trình tổng thể

Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch: Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tương ứng như:

CTDL nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

CTDL theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán

Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm

được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Đặc

điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra

đồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một trong những yếu tố quyết định trực tiếp chất lượng dịch vụ

Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất

rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng)

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các

công ty đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất

về cung và cầu theo thời gian Cụ thể các hãng dịch vụ đã định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách, áp dụng hệ thống đặt hàng trước Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện

có để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm như huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác

Ngoài những đặc điểm của dịch vụ như trên CTDL còn có những đặc điểm đặc trưng như sau:

Tính tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm

nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu

tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một sản phẩm lữ hành bao gồm: hành trình, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở và các loại hoạt động mà du khách có thể tham gia

Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi

vật chất cho một chuyến đi du lịch, căn cứ vào đó CTLH thực hiện, khách du lịch biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu dùng

Tính linh hoạt: Sản phẩm lữ hành là những CTDL được thiết kế sẵn và đưa

ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc

có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng

Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự phối

hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại sản phẩm lữ hành khác nhau

 Tuy nhiên một CTDL trọn gói kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau: Nội dung của CTDL phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể

Nội dung CTDL phải có tính khả thi, tức là phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô

CTDL phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của công ty

1.1.4 Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch

1.1.4.1 Xây dựng chương trình du lịch

a Nghiên cứu thị trường: Thông qua nghiên cứu thị trường công ty sẽ biết được lợi thế cạnh tranh trên thị trường đồng thời xác định được phân khúc thị

trường cho công ty Bao gồm nghiên cứu cung và nghiên cứu cầu:

Nghiên cứu cung: Tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường Bao gồm tài nguyên du lịch, khả năng đón khách và các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các điểm đến Ngoài ra, cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh khác đang

và sẽ cung cấp các CTDL tương tự như công ty đang triển khai

Nghiên cứu cầu: Nghiên cứu nhu cầu và cầu của khách về các CTDL như: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du

lịch, động cơ đi du lịch

b Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành: CTLH thiết kế, xây dựng và phát triển một CTDL mới theo trình tự 9 bước sau:

Ý tưởng chương trình: Thường nảy sinh từ nhà quản trị và nhân viên CTLH,

từ phiếu đánh giá của khách hay là những khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch

Lựa chọn sơ bộ: Quyết định lựa chọn đầu tiên này thường được thực hiện sau khi xem xét ý tưởng CTDL tiềm năng

Nghiên cứu ban đầu: Được tiến hành thông qua các phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi hoặc những khách đã tham gia CTDL trước Nghiên cứu CTDL tương tự đang kinh doanh của công ty khác

Cân nhắc tính khả thi: Giữa những người có trách nhiệm của công ty

Khảo sát thực địa: Các CTLH tổ chức chuyến đi khảo sát thực địa các nhà cung cấp để nắm bắt cách cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch

Lập hành trình: Không phải mỗi CTDL chỉ có một hành trình, mà các CTLH cần phải lập nhiều hành trình cho một chương trình

Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ: Cần phải có một hợp đồng đầy

đủ và chặt chẽ được ký kết giữa các đối tác với CTLH

Thử nghiệm chương trình: Nhà quản trị ở một số công ty sẽ tổ chức một hoặc hai chuyến đi thử theo chương trình và hành trình dự kiến

Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh: Dựa vào các bước trên để nhà quản trị ra quyết định CTDL có đưa vào kinh doanh hay không?

c Xác định chi phí và giá bán: Nhiệm vụ của nhà quản trị là quyết định

để công ty có mức lợi nhuận hợp lý, đồng thời để thúc đẩy khách hàng cân nhắc mua chương trình Tiến trình xác định cụ thể như sau:

 Chi phí: Chi phí CTDL được phân thành hai loại cơ bản:

Chi phí cố định (fixed costs): Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia CTDL Chi phí này bao gồm: quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển (thuê bao, theo chuyến)

Chi phí biến đổi (variable costs): Là những chi phí thay đổi theo số lượng khách thực tế tham gia vào CTDL, là những chi phí xác định gắn với mỗi khách tham gia chương trình Chi phí này bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, vận chuyển (bằng phương tiện công cộng)

 Lợi nhuận: Mức lợi nhuận sẽ tuỳ thuộc vào việc xác định tất cả chi phí và mức giá bán chương trình dự kiến Các CTLH khác nhau sẽ xác định các mức lợi nhuận khác nhau và trong một công ty tỷ lệ lợi nhuận giữa các chương trình khác nhau cũng khác nhau

 Dự kiến ngân quỹ của khách hàng: Ngân quỹ của khách là khả năng thanh toán của khách đối với một CTDL Khả năng này khác nhau tuỳ theo các nhóm khách hàng mục tiêu

 Tiến trình xác định chi phí và giá bán: Bao gồm các bước sau:

Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến CTDL

Phân chia các loại chi phí thành hai nhóm chi phí cố định và biến đổi

Tính toán điểm hoà vốn theo số khách tham gia

Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân của một khách tại điểm hoà vốn

Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng tổng của mức chi phí

cố định bình quân và mức chi phí biến đổi của một khách

Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản (giá thành) với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến Mức giá bán chương trình sẽ bằng tổng của mức chi phí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến

So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ của khách để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn nếu thấy cần thiết

Tính thuế giá trị gia tăng

Trên đây chỉ là một cách tiếp cận phổ biến trong việc xác định chi phí và giá bán CTDL cho một khách Ngoài ra còn có một số cách tính toán khác, ví dụ xác định chi phí theo từng ngày của hành trình

1.1.4.2 Quảng cáo và bán chương trình du lịch

a Quảng cáo: Các phương tiện quảng cáo CTDL thường áp dụng gồm: Quảng cáo bằng các ấn phẩm: Bao gồm tờ rơi, tập gấp, tập sách hướng dẫn du lịch,

áp phích, băng video Thực hiện tại CTLH; tại văn phòng hướng dẫn du lịch và đầu mối giao thông; thông qua đối tác là các CTLH nhận, gửi khách, đại lý du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, giải trí, vận chuyển); tại các hội chợ, triển lãm; phân phát trực tiếp cho khách hàng, cư dân

b Bán các CTDL: CTLH tổ chức bán các CTDL của mình thông qua hai hình thức (hai loại kênh): trực tiếp và gián tiếp

Bán trực tiếp: CTLH trực tiếp bán CTDL của mình cho khách hàng Công ty quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng

Bán (kênh tiêu thụ) gián tiếp: Công ty ủy quyền tiêu thụ các CTDL của mình cho các đại lý du lịch Chi phí bán hàng của công ty được dành cho các đại lý dưới hình thức hoa hồng Công ty quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác

1.1.4.3 Tổ chức chuẩn bị thực hiện chương trình (quản lý trước tour)

a Chuẩn bị thực hiện CTDL Chuẩn bị con người: Nhà quản trị công ty lựa chọn một trong hai hình thức:

Cử người dẫn đoàn làm nhiệm vụ dẫn khách đi du lịch theo chương trình đã định Hay CTLH cử đại diện đến các nơi đến du lịch (địa phương, quốc gia) để làm nhiệm

vụ đón khách trong mùa cao điểm

Chuẩn bị thông tin: Tập hợp và nghiên cứu các thông tin về đoàn khách như

số lượng, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi…

Chuẩn bị thủ tục và giấy tờ: Chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và cho người dẫn đoàn như hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sức khoẻ có hiệu lực của khách (đối với CTDL quốc tế), vé hoặc hợp đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình, một số thuốc men thông thường

Chuẩn bị khác: Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình của khách để lập hành trình của người dẫn đoàn với những điểm cần lưu ý hoặc dự kiến những khả năng có thể thay đổi một cách linh hoạt

b Tổ chức thực hiện CTDL Nhà quản trị lựa chọn và phân công người dẫn đoàn - người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiện CTDL, nhiệm vụ chính bao gồm:

Giao dịch với các đối tác theo các hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo thực hiện CTDL đã định Ngoài ra, có thể thực hiện một số công việc khác như: Giúp khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi, nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là CTLH, các nhà cung cấp dịch vụ (về

chất lượng các dịch vụ) để có cách xử lý kịp thời, giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh thêm như dịch vụ bổ sung, thêm phòng

Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan tâm tại các nơi đến tham quan

Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác nhằm đảm bảo chất lượng như đã thoả thuận trong hợp đồng với đối tác và với khách hàng

Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của công ty mình để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh

c Sau khi thực hiện CTDL Đây là việc cuối cùng của quản lý và tổ chức thực hiện CTDL Các nhà quản

lý yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương trình, có thể yêu cầu đối tác

là các nhà cung cấp dịch vụ lập các báo cáo tương tự, yêu cầu các thành viên trong đoàn trả lời phiếu đánh giá chương trình họ vừa tham gia Ngoài ra, người dẫn đoàn

và người tổ chức còn phải lập báo cáo quyết toán về tài chính Tất cả các báo cáo nói trên sẽ được nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu

để đưa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi hợp lý Tên của khách hàng sẽ được bổ sung và danh sách khách hàng của công ty để thực hiện các hoạt động hậu marketing Thông qua thư cảm ơn để tạo mối liên hệ và sự trung thành của khách hàng đối với công ty

1.2 Tóm lược nội dung về chất lượng chương trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasurama Zeithaml và Berry 1988,1991, 1993, Oliver 1980) đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một cái gì có tính chất tương đối và chủ quan, nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Bao gồm năm quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng siêu việt: Chất lượng được nhận ra chỉ khi có sự phô bày của một

loại các đối tượng phát triển các đặc tính của nó Chất lượng trong trường hợp này

là sự ưu việt nội tại Nó phản ánh điều gì đó tốt nhất

Chất lượng định hướng sản phẩm: Lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng

những thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, điểm yếu của lý thuyết này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ định chất lượng cao hay thấp

Chất lượng định hướng giá trị: Chất lượng là cung cấp những dịch vụ ở giá

mà khách hàng chấp nhận được, hoặc chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được

Chất lượng định hướng người sản xuất (CTLH): Chất lượng CTDL chính là

mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết

kế ban đầu của nó

Chất lượng định hướng người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng CTDL

là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng CTDL là mức thỏa mãn của CTDL nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể,

là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một CTDL nào đó

- Chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao, khi khách cảm nhận rất hài lòng vì CTDL được thực hiện vượt ngoài mong đợi của họ

- Chương trình đạt chất lượng, khi khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo CTDL đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình

- Chương trình không đạt chất lượng, tức chất lượng kém, khi khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo CTDL thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình

Kết hợp các quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng CTDL như sau: Chất lượng CTDL là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của CTDL thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác

định

Trong đó những yếu tố đặc trưng của CTDL là bản thân CTDL, dịch vụ khách sạn, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, dịch vụ tham quan, dịch vụ mua sắm, dịch vụ giải trí, các dịch vụ bổ sung khác

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình, việc đánh giá, xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp Khách hàng để đánh giá được chất lượng của dịch vụ phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được coi là “cảm nhận” của khách hàng

1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ( mô hình SERVQUAL)

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đựa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi

đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng sau:

Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những gì đã hứa, chính xác, trung thực

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc

Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và hành vi, thái độ tích cực

Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi mở cửa làm việc

Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ

Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn vật chất; an toàn tài chính, giữ bí mật của khách hàng

Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý với từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành của công ty

Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mười tiêu chí trên là cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, tuy nhiên vẫn có sự trùng lắp nhất định, gây khó khăn cho công tác đánh giá nên tác giả đã rút gọn còn 5 tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí RATER:

Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện nhiệm vụ đúng những điều đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng Trách nhiệm (Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

1.2.2.2 Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Dưới góc độ khách du lịch chỉ quan tâm đến việc họ được hưởng thụ những dịch vụ nào và họ mua nó như thế nào Do vậy họ sẽ đánh giá chất lượng CTDL họ dựa trên những nhân tố tác động tới sự hưởng thụ dịch vụ của họ

a Tiêu chí tiện lợi: Tiêu chí này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời

gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua CTDL cho đến khi thực

hiện chuyến đi theo CTDL và trở về nhà Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung sau:

- Thủ tục hành chánh, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh hoạt cao của chương trình

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

b Tiêu chí tiện nghi: Tiêu chí này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành CTDL Tiêu chí này được thể hiện ở các nội dung:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỷ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỷ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

c Tiêu chí vệ sinh: Tiêu chí này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành

của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình

tiêu dùng CTDL của khách Tiêu chí này được thể hiện như sau:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm tại CTLH, điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, trên phương tiện vận chuyển, điểm giải trí, điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh, cộng đồng dân cư địa phương

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ

và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

d Tiêu chí lịch sự, chu đáo: Tiêu chí này một mặt phản ánh sự đòi hỏi

của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng CTDL, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chí này

thể hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch được thể hiện qua văn hóa của công ty, của các bên liên quan và của cộng đồng nơi đến

- Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua CTDL cho đến sau khi tiêu dùng CTDL

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

- Đón tiếp khách, chia tay, tiễn khách

e Tiêu chí an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân

thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng

CTDL Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung sau:

- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

1.2.2.3 Các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch

CTDL là sự kết hợp dịch vụ của CTLH với các dịch vụ khác Các tiêu chí cụ

thể đánh giá chất lượng CTDL của CTLH được thể hiện như sau:

a Chất lượng bản thân CTDL được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Tính hấp dẫn, độc đáo, mới lạ của CTDL

- Hoạt động tiễn khách khi kết thúc CTDL

b Chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Sự nhiệt tình, lịch sự của lễ tân

- Khả năng sử dụng tiếng Anh của nhân viên

- Dịch vụ trong khách sạn (phòng gym, spa, club, bar…)

c Chất lượng dịch vụ nhà hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Vị trí nhà hàng

- Cở sở vật chất, thiết kế nhà hàng

- Chất lượng món ăn

- Độ vệ sinh thực phẩm và vệ sinh nhà hàng

- Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên

d Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên được thể hiện qua các chỉ tiêu:

- Khả năng nhận biết tâm lý khách hàng

- Kỹ năng giải quyết tình huống, sự cố

e Chất lượng dịch vụ vận chuyển được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Tiện nghi trên xe

- Độ an toàn trên xe

- Vệ sinh trên xe

- Lái xe (kinh nghiệm, lịch sự, chu đáo)

- Phương tiện vận chuyển

f Chất lượng dịch vụ tham quan được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Sự đa dạng loại hình

- Vị trí thuận lợi

- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện

- Vệ sinh tại điểm tham quan

- An toàn tại điểm tham quan

- Điểm tham quan hấp dẫn, độc đáo

g Chất lượng dịch vụ mua sắm được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Độ an toàn tại điểm mua sắm

- Tính thuận tiện trong thanh toán

- Vệ sinh tại điểm mua sắm

- Tiếng Anh của nhân viên

- Nhân viên phục vụ tận tình, thân thiện

i Chất lượng dịch vụ bổ sung khác được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Được cung cấp tài liệu hướng dẫn du lịch (bản đồ, sổ tay)

- Trung tâm thông tin, hỗ trợ du khách

- Vệ sinh sân bay

- An ninh sân bay

- Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên

- Thủ tục Visa

- Thủ tục xuất nhập cảnh

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp đánh giá từ phía công ty

Phương pháp đánh giá từ phía khách hàng

Phương pháp đánh giá từ chuyên gia

1.2.3.1 Phương pháp đánh giá từ phía công ty:

Phương pháp đánh giá từ công ty: Được tiến hành thông qua nội bộ công ty

tự đánh giá chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện CTDL Dựa trên những dịch vụ cung cấp cho khách hàng công ty tự đánh giá chất lượng dịch vụ đạt ở mức

độ nào, vì chính công ty chủ động tìm hiểu, chọn lọc dịch vụ trước khi cung cấp cho

du khách Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm thời gian, tiền bạc Tuy nhiên nhược điểm là kết quả đánh giá chỉ mang tính chủ quan của công ty, chưa đứng trên góc độ khách quan của khách du lịch để đánh giá, thông tin thu được một chiều

1.2.3.2 Phương pháp đánh giá từ phía khách hàng:

Trên thế giới sử dụng rất nhiều phương pháp, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Đại diện cho phương pháp là SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Bery đưa ra vào năm 1988 Các tác giả đã đưa ra một qui mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình

trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ, có các bước (phụ lục số 4)

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: Ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa cho phép Nên phương pháp đơn giản hơn là đánh giá sự thỏa mãn

chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứ không đánh giá theo năm chỉ tiêu như SERVQUAL Phương pháp này gồm các bước ở hình 1.1 sau

Hình 1.1 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng

Phương pháp này có ưu điểm là quá trình đánh giá mang tính khách quan của khách hàng và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, tuy nhiên cũng có nhược điểm là có rất nhiều ý kiến trái chiều nhau từ khách hàng, tốn nhiều thời gian và kinh phí để thực hiện

1.2.3.3 Phương pháp đánh giá từ phía chuyên gia:

Dựa vào kết quả thu được từ phương pháp trên, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia, những người tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm

là những chuyên gia có kiến thức sâu và kinh nghiệm thực tiễn phong phú về lĩnh vực cần kiểm tra

Phương pháp chuyên gia tiến hành theo hai cách là phương pháp Delphy và phương pháp Paterne Phương pháp Delphy các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra đã soạn sẵn Phương pháp Paterne các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến

Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu KẾT LUẬN

nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng Phương pháp này được thực hiện qua hàng loạt các bước được lập đi lập lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kết quả kiểm tra

Cả hai phương pháp Delphy và Paterne đều có những mặt tích cực và hạn chế nhất định cần được sử dụng một cách linh hoat, phù hợp với từng trường hợp cụ thể Ưu điểm là nếu được tổ chức tốt sẽ đem lại cho kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm Phương pháp này đã khai thác được kiến thức, trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng từng loại sản phẩm Tuy nhiên nó vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc và kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia Chi phí lớn và tốn kém về thời gian

1.3 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch

1.3.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Việc nâng cao chất lượng CTDL có tầm quan trọng sống còn đối với công ty được thể hiện như sau:

Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường Cuộc sống ngày càng phát triển, thế giới ngày càng phẳng, không còn loại hình kinh doanh độc quyền Bên cạnh đó đời sống con người ngày càng phát triển nên nhu cầu nâng cao chất lượng càng được tăng cao, chính điều đó đã tạo ra một sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường du lịch Công ty nâng cao chất lượng CTDL chính là tạo ra một sự hấp dẫn thu hút và giữ chân khách du lịch, nâng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường

Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của công ty Việc nâng cao chất lượng CTDL giúp cho CTLH có hướng đi đúng đắn, lâu dài, bền vững vì khi CTDL được khách hàng đánh giá là có chất lượng thì họ sẽ trung thành, điều này rất quan trọng bởi vì khi đã tạo được niềm tin cho khách hàng thì lượng khách hàng hiện tại là nền tảng góp phần thu hút những khách hàng tiềm năng trong tương lại, mở rộng thị trường và nâng cao thị phần cho công ty

Nâng cao chất lượng là nâng cao lợi ích của CTLH, khách du lịch, xã hội và người lao động Nâng cao chất lượng giúp CTLH mở rộng thị trường và nâng cao

hiệu quả kinh doanh, đối với khách du lịch là tăng sự hài lòng về chuyến đi, đối với người lao động tạo công ăn việc làm ổn định, người lao động gắn lợi ích bản thân với lợi ích công ty sẽ tạo ra hiệu quả ngày càng cao, với xã hội giảm tỉ lệ thất nghiệp

1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Để thực hiện được nâng cao chất lượng CTDL trong kinh doanh lữ hành, cần thiết phải áp dụng phương pháp quản lý theo quá trình bởi vì cả người mua và người bán đều không thể kiểm tra được chất lượng dịch vụ trước khi quá trình cung cấp diễn ra Bao gồm 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng CTDL với những nội dung cụ thể là

Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu Do chất lượng CTDL là một khái niệm mang tính trừu tượng và với những môi trường khác nhau, nền văn hóa khác nhau sẽ hình thành nên những tiêu chuẩn về chất lượng, khái niệm

về chất lượng chương trình khác nhau Do đó, không thể thiết kế một tiêu chuẩn chất lượng áp dụng cho tất cả các thị trường khách Nên công việc nghiên cứu thị trường để hiểu được nhu cầu, đặc điểm, sở thích, hành vi tiêu dùng của từng loại thị trường để từ đó linh hoạt thiết kế tiêu chuẩn cho phù hợp

Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng CTDL: Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược dịch vụ của công ty, sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phải được lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện đúng đối tượng Sau khi xác định được thị trường cần nâng cao chất lượng thì công ty đề ra các mục tiêu cần phải thực hiện được đối với thị trường đó, lên kế hoạch những chính sách cần thực hiện đối với đối tượng được chọn Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng CTDL: CTDL vừa mang đặc điểm của sản phẩm dịch vụ chung, vừa mang những đặc điểm riêng của CTDL nên phải xây dựng các tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng phù hợp Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng CTDL cần phải phân tích trên phương diện cách thức phục vụ và

nhân viên phục vụ Sau khi xây dựng xong hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn do CTDL mang tính đa dạng nên phải cần sự đóng góp, bổ sung… để hoàn thiện hệ thống các tiêu chuẩn, tiêu chí về chất lượng CTDL

Giai đoạn 2: Triển khai quản trị chất lượng CTDL với những nội dung sau: Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình Cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đương công việc của mình, tạo điều kiện hình thành những con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ

Giai đoạn 3: Kiểm tra và giám sát quá trình xây dựng và tổ chức thực hiện CTDL Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó với những nội dung sau:

Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên: Khi đã xây dựng được chất lượng phục vụ trong công ty thì vấn đề chủ yếu là làm thể nào để duy trì và hoàn thiện nó Một hệ thống kiểm tra liên tục là phương pháp có hiệu quả nhất Thông qua hệ thống kiểm tra, các nhà quản lý có thể biết được thực trạng và những thay đổi trong tương lai của chất lượng phục vụ trong công ty

Hệ thống đo lường dịch vụ Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ thông qua những chỉ tiêu tương đối cụ thể và hệ thống cho điểm tương ứng đánh giá việc thực hiện các dịch vụ Hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên Đảm bảo toàn bộ đội ngũ nhân viên cùng sát cánh thực hiên các mục tiêu của công ty, phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê Ví dụ: phiếu kiểm tra, hình phân tán, hình Pareto…

Giai đoạn 4: Phục hồi và nâng cao chất lượng CTDL bao gồm các nội dung

cụ thể sau:

Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng phải được quan tâm, và giải quyết kịp thời

Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lượng Cần loại bỏ được các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp

Như vậy nâng cao chất lượng CTDL là mối quan tâm hàng đầu của nhiều CTLH, nó là cơ sở đảm bảo việc thực hiện thành công các mục tiêu của công ty

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch

1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan

a Trình độ nhân viên: Là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng CTDL Nhân viên là người thiết kế, trao đổi, tư vấn cho khách hàng về CTDL, tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng, cam kết về chất lượng và cũng chính là người thực hiện CTDL và giải quyết những vấn đề sau khi thực hiện Vì thế, CTDL

có đạt được chất lượng cao hay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và các bộ phận trong công ty Vì thế, việc đào tạo và nâng cao trình độ nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng trong

giai đoạn hiện nay

b Trình độ và nhận thức của nhà quản trị: Điều này thể hiện ở sự phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty Khả năng xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách, mục tiêu về chất lượng của cán bộ quản lý công ty, của từng bộ phận cũng như của toàn công ty có ảnh hưởng lớn đến chất lượng CTDL Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải tiến phương thức quản lý là cơ

hội cho việc nâng cao chất lượng CTDL của các CTLH

c Cơ sở vật chất và tài chính: Cơ sở vật chất và tài chính có vai trò quan trọng đến mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của CTLH Ngoài ra, còn tác động đến hành vi và sự lựa chọn của khách du lịch Khách

hàng luôn tin tưởng những công ty có tiếng tăm, có quy mô lớn, có số vốn lớn, các trang thiết bị hiện đại Từ sự tin tưởng của khách hàng là sự thuận lợi đầu tiên của công ty Về phía CTLH với những cơ sở vật chất hiện đại sẽ là công cụ hỗ trợ cho nhân viên làm việc thuận lợi, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức khi giao dịch với khách hàng.Vì vậy nâng cao cơ sở vật chất tài chính là

góp phần nâng cao chất lượng CTDL

d Mối quan hệ với các đối tác: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành CTDL và hình thành nên chất lượng CTDL là các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch (cơ sở lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm, dịch vụ công) Nếu công ty nào có mối quan hệ tốt với các đối tác cung ứng dịch vụ thì sẽ có rất nhiều thuận lợi cho cả hai bên Đối với các CTLH sẽ được các đối tác hỗ trợ tốt về giá, san sẻ những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL như hỗ trợ dịch vụ thay thế linh hoạt, nhanh chóng, thuận lợi nhất cho CTLH Vì thế, trong môi trường kinh doanh CTLH có mối quan hệ bền chặt với các nhà cung ứng rất quan trọng cho nâng cao

chất lượng CTDL của công ty

1.3.3.2 Các nhân tố khách quan: Nhóm nhân tố khách quan tác động tới chất lượng

CTDL của CTLH bao gồm khách du lịch, các nhà cung cấp, môi trường kinh tế,

chính trị, văn hóa, xã hội, sự cạnh tranh trên thị trường và thời vụ du lịch

a Khách du lịch: Là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm Trong các CTDL khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo các cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch Và khi thực hiện nên chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thậm chí thay đổi phù hợp Các dịch vụ trước và sau khi thực hiện đóng vai trò

không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch

b Các nhà cung cấp: Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch (dịch vụ lưu trú

ăn uống, vận chuyển, điểm tham quan ) Đây là yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp