(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội

Nếu đó là một mối quan hệ chặt chẽ, lâu bền thì các công ty du lịch sẽ được hưởng một chế độ ưu đãi và các điều kiện tốt nhất của nhà cung ứng dịch vụ lưu trú còn nếu ngược lại thì thậm

NGUYỄN THU THỦY

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du

lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

MỤC LỤC

Mở đầu 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 5

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 6

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4 Các phương pháp nghiên cứu 7

5 Bố cục của luận văn 7

Chương 1 Những vấn đề lý luận chung về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch 9

1.1 Chương trình du lịch 9

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 9

1.1.2 Cấu thành chương trình du lịch 11

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 14

1.2 Quy trình thực hiện chương trình du lịch 17

1.3 Chất lượng chương trình du lịch 25

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 25

1.3.2 Chất lượng chương trình du lịch 26

1.3.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch 29

1.4 Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 32

Tiểu kết chương 1 32

Chương 2 Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà nội của một số công ty TNHH trên địa bàn Hà Nội 39

2.1 Khái quát sự phát triển của du lịch Hà Nội 39

2.1.1 Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội 39

2.1.2 Tình hình khách và doanh thu từ du lịch của thủ đô Hà Nội 41

2.2 Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội 59

2.2.1 Hệ thống chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội 59

2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch 69

2.3 Hạn chế của chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội và những nguyên nhân của hạn chế đó 80

2.3.1 Hạn chế 80

2.3.2 Nguyên nhân 82

Tiểu kết chương 2 78

Chương 3 Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty TNHH ở Hà Nội 86

3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86

3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 86

3.1.2 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86

3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển đối với các công ty du lịch TNHH tại Hà Nội 87

3.2.1 Phương hướng của các công ty du lịch TNHH tại Hà Nội 87

3.2.2 Mục tiêu phát triển của các công ty du lịch TNHH tại Hà Nội 88

3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội 91

3.3.1 Giải pháp cho các công ty du lịch TNHH 91

3.3.2 Giải pháp đối với các cơ quan quản lý 105

Tiểu kết chương

3 106

Kết luận 115

Tài liệu tham khảo 117

Phụ lục 111

LỜI CẢM ƠN

Để nghiên cứu và hoàn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội” tác giả đã được GS.TS Nguyễn Văn Đính

hướng dẫn và chỉ bảo tận tình Tác giả xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Văn Đính

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự hợp tác quý báu của các công

ty du lịch TNHH trên địa bàn Hà Nội, các nhà quản lý, điều hành tour, hướng dẫn viên các bạn đồng môn đã giúp đỡ tác giả trong việc trả lời phỏng vấn, thu thập số liệu và cung cấp thông tin cho các bảng phiếu điều tra của tác giả

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô đã giảng dạy cho lớp cao học Du lịch khoá 2 (2004 – 2007), xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành luận văn

Nguyễn Thu Thuỷ

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay, du lịch đang ngày càng phát triển và trở thành một ngành kinh

tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Ở Việt Nam, văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng cộng sản Việt Nam đã xác định: “Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ của khu vực Xây dựng cơ sở vật chất, hình thành các khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nước”

Theo quy luật khách quan thì khi số lượng du khách ngày càng tăng lên thì ngành du lịch càng phải chuyên nghiệp hơn, phục vụ tốt hơn để thoả mãn nhu cầu tăng nhanh của khách Tuy nhiên, ở Việt Nam, trên thực tế do sự cạnh tranh mà nhiều công ty đã hạ giá để thu hút, lôi kéo khách về phía mình

do đó chất lượng chương trình du lịch ngày càng giảm đi Chính điều đó đã làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam

Trong những năm qua, lượng khách du lịch ngày càng tăng Để phục vụ

cả khách quốc tế và khách nội địa thì nhiều công ty du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác nhau đã ra đời, trong đó phần đông là các công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Các công ty này đã góp phần thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, tuy nhiên chất lượng du lịch nói chung và chất lượng chương trình du lịch của các công ty này như thế nào, làm thế nào để nâng cao chất lượng chương trình du lịch của họ lại đang là một vấn đề cấp bách

yêu cầu cần phải khảo sát, nghiên cứu để đưa ra được thực trạng và đề ra được các giải pháp

Hà Nội, thủ đô của cả nước, hàng năm có hàng chục triệu khách du lịch quốc tế và nội địa đến thăm đồng thời người dân Hà Nội cũng đi du lịch trong

cả nước Ở Hà Nội cũng có hàng trăm công ty TNHH về du lịch hoạt động Do vậy, việc nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các công ty này là hết sức cần thiết

Chính vì vậy, tác giả đã tiến hành chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm làm rõ khái niệm về chất lượng chương trình du lịch, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch hiện nay trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội Từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch đó

Căn cứ từ những mục tiêu đã đề ra, luận văn tiến hành giải quyết những nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu và đưa ra những khái niệm về chất lượng chương trình du lịch, tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

- Khảo sát thực tế về chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty TNHH ở Hà Nội Đánh giá thực trạng chất lượng của những chương trình du lịch này

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty TNHH ở Hà Nội

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là: Việc nâng cao chất lượng chương trình du

lịch trên địa bàn Hà Nội

- Về mặt thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát chất lượng chương trình

du lịch chủ yếu tại thời điểm hiện nay và đề ra một số giải pháp cho một số năm tới

4 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp phân tích, tổng hợp và thống kê

- Khảo sát thực địa

- Điều tra xã hội học bằng phiếu điều tra, bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp

5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục phần nội dung của luận văn chia thành 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về chương trình du lịch và chất

lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một

số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội

Chương 3: Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch

trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội

Chương 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Theo Luật du lịch thì: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ

và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch

từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [13, tr 12]

Với khách du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là

có quay trở về nơi xuất phát

Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch ) thì chương trình du lịch cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, những điểm đến trong chương trình, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch

Với nhà quản lý du lịch thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục

du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch

vụ như xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển và chương trình tham quan” Quy định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ

hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh

Theo David Wright trong cuốn: “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” thì:

“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện” [6, tr 11]

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu một cách tổng quát về bản chất của chương trình du lịch như sau:

- Chương trình du lịch là một lịch trình khép kín bắt đầu từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc được xây dựng lên bao gồm nhiều điểm đến và các điểm tham quan du lịch

- Chương trình du lịch là một tập hợp của các dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí

- Mức giá của chương trình du lịch là một mức giá tổng hợp thường được xác định cụ thể theo các dịch vụ bao gồm trong chương trình

- Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần và vào nhiều thời điểm khác nhau

Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch thì ngoài các yếu tố chung là nơi xuất phát và điểm kết thúc (thường gắn với vị trí khu vực địa lý mà doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động) thì các yếu tố riêng (điểm khác biệt giữa các doanh nghiệp lữ hành) đó là các điểm đến trong chương trình, các hoạt động bổ sung tại điểm đến và đặc biệt là các dịch vụ bao gồm như phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống, bảo hiểm, hướng dẫn viên Chính nhờ những yếu tố riêng giữa các doanh nghiệp lữ hành mà các chương trình du lịch có được sự phong phú đa dạng

để đáp ứng, thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của du khách Đồng thời, chính những chương trình du lịch này sẽ tạo ra được bản sắc riêng cho các doanh nghiệp lữ hành để tạo thành những sản phẩm đặc trưng của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo được vị thế và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác

1.1.2 Cấu thành chương trình du lịch

Như đã nói ở trên, chương trình du lịch là một tập hợp của tất cả các dịch vụ du lịch, có thể là dịch vụ trọn gói hoặc chỉ một vài dịch vụ đơn lẻ tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên, cấu thành của một chương trình du lịch thông thường sẽ bao gồm các thành phần cơ bản sau:

DV vận chuyển

DV lưu trú

DV ăn uống

DV hướng dẫn Lịch trình Dịch vụ bổ sung

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành chương trình du lịch

Vai trò của các yếu tố cấu thành trên là ngang nhau, tuỳ thuộc vào mỗi chương trình du lịch cụ thể mà yếu tố cấu thành nào sẽ là quan trọng nhất Có thể hiểu rõ hơn về các yếu tố cấu thành chương trình du lịch như sau:

- Thành phần quan trọng đầu tiên và không thể thiếu trong tất cả các chương trình du lịch là dịch vụ vận chuyển Bản chất của du lịch là di chuyển

từ nơi này sang nơi khác nên vận chuyển là một khâu tất yếu cần phải có Trong một chương trình du lịch, du khách có thể kết hợp rất nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau Ví dụ như khi du khách đi từ nước mình sang một đất nước khác thì có thể sử dụng máy bay, tàu hoả, ô tô, tàu thuỷ làm phương tiện vận chuyển và họ có thể sử dụng các phương tiện trên để đi lại trong chính quốc gia mà họ đến Tuỳ theo quỹ thời gian và khả năng chi trả của mình mà họ sẽ lựa chọn một chương trình phù hợp nhất Chính vì vậy mà các công ty du lịch thường phải thiết kế rất nhiều chương trình du lịch khác nhau để có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của du khách

- Thành phần quan trọng thứ hai phải kể đến ngay sau dịch vụ vận chuyển là dịch vụ lưu trú Theo lẽ thông thường, khi du khách rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình thì họ sẽ phải được cung cấp một chỗ ở khác trong suốt chặng hành trình của mình Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú thì rất đa dạng và phong phú nên đòi hỏi các công ty lữ hành phải giới thiệu và tư vấn cho du khách thật kỹ càng trước khi họ quyết định mua tour Cùng một điểm đến nhưng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau về dịch vụ lưu trú cho du khách Với du khách có khả năng chi trả cao, họ có thể lựa chọn cho mình một dịch

vụ lưu trú cao cấp như khách sạn 4, 5 sao hoặc các khu villa, resort sang trọng còn với những khách ba lô thì thậm chí họ có thể qua đêm ở những khu nhà trọ bình dân nhất Mối quan hệ giữa công ty du lịch và nhà cung ứng dịch vụ

là rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, giá cả của chương trình du lịch Nếu đó là một mối quan hệ chặt chẽ, lâu bền thì các công ty du lịch sẽ được hưởng một chế độ ưu đãi và các điều kiện tốt nhất của nhà cung ứng dịch vụ lưu trú còn nếu ngược lại thì thậm chí có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hoặc có thể làm cho mức giá của công ty lữ hành này sẽ

bị cao hơn so với các công ty cạnh tranh khác

- Tiếp ngay sau hai dịch vụ trên là phải kể đến dịch vụ ăn uống Đây cũng là một dịch vụ rất quan trọng trong chương trình du lịch, quyết định thành công hay thất bại cho chuyến đi của du khách Thường thì các chương trình du lịch sẽ giới thiệu rất cụ thể về dịch vụ này như bao gồm tổng cộng mấy bữa ăn chính, mấy bữa ăn phụ, ăn ở đâu, mức giá mỗi bữa là bao nhiêu Tuỳ theo chương trình cụ thể mà người điều hành sẽ quyết định cho khách ăn ở đâu, trong cơ sở lưu trú như khách sạn nhà nghỉ hay ăn ở ngoài nhà hàng, ăn trên tàu Để cho một chương trình du lịch được phong phú và hấp dẫn thì thường có sự kết hợp đan xen của các địa điểm ăn uống khác

- Một dịch vụ cũng quan trọng không thể không kể đến trong các chương trình du lịch là dịch vụ hướng dẫn Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho công ty thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn, giới thiệu cho du khách về lịch trình, các điểm đến trong chương trình và phục vụ du khách trong suốt quá trình đi

du lịch Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho cả một đất nước để đón tiếp những vị khách từ xa đến, đại diện cho công ty lữ hành để phục vụ khách vì hướng dẫn viên sẽ là người đầu tiên gặp gỡ khách tại sân bay, nhà ga là người cuối cùng tiễn họ và cũng là người theo suốt họ trong suốt chuyến đi du lịch Hướng dẫn viên còn đại diện cho du khách để đòi hỏi quyền lợi chính đáng

mà họ sẽ được hưởng theo thoả thuận đã đựơc ký kết chính vì vậy, vai trò của người hướng dẫn viên là rất quan trọng và đóng góp lớn cho sự thành công của cả chương trình du lịch vì vậy dịch vụ hướng dẫn là một thành phần không thể thiếu trong các chương trình du lịch trọn gói

- Ngoài các thành phần trên thì các chương trình du lịch còn cần phải có một lịch trình đầy đủ bao gồm số lượng ngày tham quan, các điểm tham quan của từng ngày, thời gian cụ thể dành cho các hoạt động tham quan mua sắm, giá cả, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm trong giá bán Thông thường thì các lịch trình sẽ được làm sẵn, được bán ra và được thông qua ký kết giữa công ty du lịch và du khách trước khi thực hiện chuyến đi

- Các chương trình du lịch còn có thể bao gồm thêm một số dịch vụ bổ sung để đáp ứng những nhu cần tối thiểu nhất cho du khách như mua bảo hiểm, nước uống, khăn lạnh, mũ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như góp phần nâng cao chất lượng chuyến đi của du khách

Như đã phân tích, không phải một chương trình du lịch nào cũng sẽ có được đầy đủ các thành phần kể trên Thông thường thì một chương trình du lịch trọn gói sẽ bao gồm tất cả các thành phần trên từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống hướng dẫn viên cho đên những dịch vụ bổ sung tối thiểu Tuy nhiên,

đối với các chương trình du lịch khác như du lịch chuyên đề, du lịch hội thảo,

du lịch thăm thân thì người ta sẽ lược bỏ đi một số thành phần không cần thiết như hướng dẫn viên, dịch vụ lưu trú, ăn uống

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch

Có rất nhiều tiêu chí để phân loại chương trình du lịch Tuy nhiên, đơn giản nhất có thể phân loại theo một số tiêu chí cơ bản sau:

a Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán, lễ hội, nghiên cứu (ví dụ như xem chim – bird watching )

- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm, leo núi, lặn biển

(ví dụ như trekking, kayaking )

- Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa, DMZ

- Chương trình du lịch tổng hợp (như du lịch xuyên Việt )

b Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

- Chương trình du lịch chủ động:

Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát tuyến điểm du lịch, xây dựng chương trình với bảng giá chi tiết và ấn định ngày thực hiện Sau đó công ty lữ hành mới tiến hành khuếch trương, quảng cáo chương trình đến tay du khách, chào bán và thực hiện chương trình Tuy nhiên, do tính rủi ro cao nên không phải công ty lữ hành nào cũng có thể làm được điều này Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trường khách ổn định, có khả năng liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành vừa và nhỏ mới có khả năng thực hiện những chương trình du lịch chủ động này (Khi công ty đó đã

định ra ngày khởi hành thì dù có đủ khách hay không vẫn phải tiến hành thực hiện chương trình để giữ uy tín cho công ty cho nên nếu không có một nguồn khách ổn định hoặc không được các công ty lữ hành khác hỗ trợ ghép khách thì nguy cơ lỗ là rất cao)

- Chương trình du lịch bị động

Chương trình này được thực hiện khi khách tự tìm đến với công ty lữ hành để đưa ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách, nhà điều hành tiến hành thực hiện xây dựng chương trình với mức giá cụ thể Hai bên sẽ đi đến thoả thuận và thực hiện chương trình sau khi đã đạt được sự nhất trí Chương trình du lịch bị động này ít mang tính mạo hiểm hơn song đòi hỏi công ty lữ hành phải có thương hiệu trên thị trường hoặc có khả năng quảng cáo tốt để lượng khách tìm đến đông, ổn định Tuy nhiên nhược điểm lớn nhất của chương trình này là khiến cho công ty lữ hành rơi vào thế bị động

- Chương trình du lịch kết hợp

Đây là chương trình du lịch kết hợp được ưu điểm của cả hai chương trình trên Các công ty sẽ tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát các điểm du lịch sau đó sẽ xây dựng các chương trình mở (tức là chưa ấn định

cụ thể ngày thực hiện) Thông qua các chiến lược tuyên truyền, quảng cáo để khách biết đến chương trình và đến đăng ký đi tour Sau đó hai bên sẽ trao đổi, bổ sung và sửa đổi chương trình sao cho hợp lý nhất cho du khách và tiến hành ký kết, cố định ngày đi tour

Loại chương trình này phù hợp với đại đa số các công ty du lịch hiện nay khi không có nguồn khách ổn định và dung lượng khách chưa thật lớn Hầu hết các công ty lữ hành đang bán các chương trình du lịch theo cách này

vì nó khá linh hoạt, mềm dẻo và đáp ứng được tối đa nhu cầu của du khách lại tránh đặt công ty lữ hành vào tình thế bị động

c Căn cứ vào mức giá

- Chương trình du lịch trọn gói

Đây là chương trình du lịch theo mức giá trọn gói đã bao gồm hầu hết các dịch vụ chính như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, vé thắng cảnh Trong quá trình thực hiện chương trình này, du khách sẽ không phải trả thêm khoản nào ngoài những chi tiêu cá nhân của họ Hầu hết các công ty

lữ hành đều áp dụng thực hiện chương trình du lịch trọn gói này vì nó mang lại sự liền mạch, liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành một hệ thống hoàn chỉnh Đây cũng là chương trình được du khách mua nhiều nhất vì họ có thể sử dụng hết các dịch vụ trong chương trình do công ty lữ hành đã đặt mà không phải

lo lắng gì cả

- Chương trình du lịch với mức giá phổ cập

Đây là chương trình du lịch được áp dụng phổ biến đối với các hãng hàng không, các khách sạn Giá của chương trình này chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu như vận chuyển (Máy bay, xe ô tô đưa đón), lưu trú và nó được áp dụng cho khách du lịch công vụ hoặc khách đi tuần trăng mật (thường là khách lẻ, không đi vào một ngày cố định nào cả, không chịu sự gò

ép về không gian và thời gian )

- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn

Với loại chương trình này, khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo khả năng chi trả thực tế của mình, ví dụ như lựa chọn về thứ hạng của khách sạn, loại phương tiện vận chuyển, mức tiêu

chuẩn về ăn uống Khách có thể lựa chọn đối với từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc các mức khác nhau trong cả một chương trình tổng thể

Ưu điểm nổi bật của chương trình này là giúp công ty lữ hành phân loại ra được từng nhóm khách theo khả năng chi trả của họ Từ đó, họ có thể phục vụ khách được tốt hơn và đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của du khách

d Căn cứ vào thị trường khách du lịch hay đối tượng khách

- Chương trình du lịch nội địa

Là chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài định cư

ở Việt Nam đi du lịch trong nước

- Chương trình du lịch Inbound

Là chương trình du lịch đưa người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

- Chương trình du lịch Outbound

Là chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài định cư

ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài

1.2 Quy trình thực hiện chương trình du lịch

Để xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng tốt, nhà điều hành du lịch phải nghiên cứu rất nhiều yếu tố để làm sao cho thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Từ

đó, người quản lý doanh nghiệp lữ hành cần phải xác định cho mình một kế hoạch cụ thể để có thể đáp ứng được hai mục tiêu cơ bản đó

Quy trình thực hiện một chương trình du lịch cũng sẽ giống với những quy trình kinh doanh ở các lĩnh vực khác và sẽ bao gồm ba bước cơ bản là:

- Nghiên cứu thị trường

- Thiết kế và xây dựng chương trình

- Bán và thực hiện chương trình du lịch

Có thể mô tả chi tiết ba bước trên theo mô hình sau:

Hình 1.2 Quy trình thực hiện một chương trình du lịch

Theo như mô hình mô tả quy trình thực hiện chương trình du lịch ở trên

ta có thể thấy để thực hiện được một chương trình du lịch người làm du lịch

sẽ phải trải qua 6 bước cơ bản như sau:

Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu của khách du lịch

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước đóng vai trò khá quan trọng trong quá trình xây dựng và thực hiện chương trình du lịch Cũng như các ngành kinh doanh khác, công đoạn xác định thị trường mục tiêu là một công đoạn không thể thiếu nhằm giúp doanh nghiệp tập trung khai thác đúng trọng tâm vào thị trường tiềm năng từ đó có thể giúp doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực và đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng Việc phân đoạn thị trường mục tiêu có thể dựa trên những tiêu chí khác nhau như nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, thu nhập, quốc tịch

Xác định thị

trường mục

tiêu & ncầu

Nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu

Thiết kế chương trình

du lịch

Bán chương trình du lịch

Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp sẽ tập trung phân tích nhu cầu của khách du lịch ở đoạn thị trường đó Để xác định được nhu cầu của du khách thì cần làm rõ được hai vấn đề chính đó là: Khách

du lịch là ai và họ mong chờ điều gì ở công ty du lịch Việc xác định được mong muốn của du khách sẽ đóng vai trò rất quan trọng cho quá trình xây dựng, tiếp thị và bán chương trình du lịch Chính vì vậy, các công ty lữ hành cần tập trung vào việc phân tích và nghiên cứu thị trường Có rất nhiều cách

để có thể phân tích và nghiên cứu thị trường, điển hình là qua quá trình điều tra (ví dụ điều tra trực tiếp là phỏng vấn và điều tra gián tiếp là qua bảng hỏi, qua điện thoại, qua sách báo, qua các công trình nghiên cứu ) Sau khi thu thập được một lượng thông tin nhất định, các nhà điều hành sẽ dựa vào đó để xây dựng những chương trình phù hợp, thu hút được sự quan tâm của thị trường mục tiêu đó

Ví dụ, nếu doanh nghiệp lữ hành tập trung khai thác mảng thị trường mục tiêu là sinh viên thì cần phải chú ý đến giá thành (giá thành rẻ), độ dài chương trình (thường là ngắn ngày), thời gian của chuyến đi (thường vào cuối tuần, cuối năm hoặc mùa hè), mục đích tham gia chương trình du lịch (có thể

là giao lưu, đốt lửa trại, thực tập, các ngày lễ )

Bước 2: Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu và nhu cầu của

du khách, các công ty lữ hành cần tập trung vào việc nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu đó của bản thân công ty lữ hành, của tài nguyên du lịch và của các nhà cung ứng dịch vụ khác như lưu trú, vận chuyển, nhà hàng

Về khả năng đáp ứng của công ty lữ hành cần kể đến các yếu tố như vốn, nhân lực, mối quan hệ với những nhà cung cấp dịch vụ Sau khi xác định được khả năng của mình, nhà điều hành sẽ xem xét và đưa ra quyết định

để xây dựng và thiết kế các chương trình sao cho phù hợp và khả thi nhất

Khi đã nhìn nhận ra khả năng đáp ứng của mình, nhà điều hành sẽ quyết định tìm kiếm, lựa chọn tài nguyên phù hợp để đưa vào chương trình du lịch của mình Công đoạn đánh giá và lựa chọn tài nguyên sẽ dựa trên một số tiêu chí như sau:

- Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch

- Giá trị của tài nguyên du lịch

- Sự phù hợp của chương trình du lịch với thị trường mục tiêu

- Các điều kiện khác như cơ sở hạ tầng, an ninh, môi trường văn hoá, xã hội của khu vực có tài nguyên

Sau đó, công ty lữ hành cần nghiên cứu khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển, khách sạn và nhà hàng để từ đó lựa chọn ra những nhà cung cấp có dịch vụ tốt với giá thành cạnh tranh nhất Để

có thể làm được điều này đòi hỏi các công ty lữ hành có mối quan hệ rộng và tốt đối với các nhà cung cấp dịch vụ

Bước 3: Tiếp theo là giai đoạn thiết kế chương trình du lịch Đây là

công đoạn khá quan trọng đòi hỏi người làm phải có kinh nghiệm thực tiễn,

có đầu óc và tư duy phân tích tốt Từ kinh nghiệm thực tiễn, người thiết kế phải nắm được lịch bay, giờ tàu, giờ mở và đóng cửa của các điểm tham quan, nắm được vị trí, ưu điểm của từng khách sạn, nhà hàng từ đó có thể bố trí thời gian và sắp xếp thứ tự của các điểm tham quan trong lịch trình một cách hợp lý nhất Để có được điều này đòi hỏi người thiết kế chương trình du lịch phải trực tiếp đi khảo sát thực tế các điểm du lịch, các khách sạn nhà hàng đồng thời phải thường xuyên tìm hiểu và cập nhật những thông tin mới từ sách vở, báo chí và các phương tiện truyền thông khác

Ngoài ra, người thiết kế chương trình du lịch còn phải có đầu óc phân tích và tư duy phân tích tốt để có thể nắm bắt được tâm lý, nhu cầu, thị hiếu

của thị trường khách hàng tiềm năng và nhận biết được những điểm mạnh của công ty mình để từ đó có thể phát huy được tối đa lợi thế đó trong quá trình xây dựng chương trình du lịch

Bước 4: Bán chương trình du lịch Để có thể thu hút nhiều khách du

lịch đến mua chương trình đòi hỏi nhà quản lý công ty lữ hành cần tập trung nghiên cứu ba yếu tố chính là giá cả, kênh phân phối chương trình du lịch và chiến lược quảng cáo

Tâm lý của người tiêu dùng là luôn muốn mua được sản phẩm tốt với giá cả phải chăng chính vì vậy công ty lữ hành cần phải nghiên cứu các phương pháp tính giá khác nhau và mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để có thể đưa ra một mức giá cạnh tranh nhất

Bước tiếp theo là cần quan tâm đến các kênh phân phối chương trình du lịch Cũng như tất cả các sản phẩm khác, có thể xét đến hai kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Tuy nhiên, do đặc điểm của ngành du lịch là một ngành dịch vụ, cầu ở xa cung và đặc điểm sản phẩm mang tính chất tổng hợp nên hầu hết các công ty lữ hành sẽ lựa chọn kênh phân phối gián tiếp

Tuỳ theo chương trình du lịch mà công ty lữ hành sẽ định ra hình thức quảng cáo cho phù hợp Có rất nhiều các phương tiện quảng cáo để lựa chọn như qua các phương tiện truyền thông (tivi, báo, tập san ) hay qua tờ rơi, tập gấp và internet (website ), hiện nay internet được coi là một trong những phương tiện quảng cáo được sử dụng nhiều, rẻ và có hiệu quả cao Ngoài ra còn một cách quảng cáo khá hữu hiệu đặc biệt là đối với ngành dịch vụ như

du lịch là quảng cáo gián tiếp qua những người đã từng sử dụng dịch vụ Do sản phẩm du lịch mang tính vô hình không thể cầm nắm, sở hữu nên du khách chỉ có thể cảm nhận được chất lượng thực sự sau khi sử dụng Vì vậy, cách quảng cáo này sẽ mang lại niềm tin và thu hút được một lượng khách lớn tuy nhiên để có được điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải có một lượng khách

trung thành, ổn định và công ty phải có uy tín và thương hiệu mạnh trên thị trường

Bước 5: Thực hiện chương trình du lịch Có thể nói đây là bước quan

trọng nhất trong cả quy trình thực hiện một chương trình du lịch Nếu tất cả các bước trên đều rất tốt, rất chỉn chu nhưng chỉ cần mắc một lỗi nhỏ trong bước thứ 5 này thì coi như cả quy trình đã không được thực hiện thành công

Có thể chia bước 5 thành hai giai đoạn nhỏ Một là bước chuẩn bị cho giai đoạn thực hiện và hai là thực hiện chương trình du lịch

Bước chuẩn bị cho giai đoạn thực hiện này chủ yếu do nhà điều hành

du lịch tiến hành Thông thường bước chuẩn bị này sẽ bao gồm các công việc chính như sau:

- Làm chương trình du lịch chi tiết cụ thể dựa trên cơ sở sự thống nhất (hay hợp đồng du lịch) giữa công ty du lịch và khách mua tour về thời gian tiến hành chương trình, địa điểm đón, số lượng khách tham gia chương trình, những điểm tham quan trong chương trình, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm, chất lượng của từng hạng mục các dịch vụ, giá tiền mà du khách phải chi phí

- Đặt những dịch vụ cần thiết để thực hiện chương trình cho du khách như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, mua bảo hiểm và liên hệ tới những điểm tham quan du lịch để đặt chỗ trước

- Bàn giao công việc cụ thể cho hướng dẫn viên về ngày đi, địa điểm đón khách, chương trình, số lượng khách và một bản kê chi tiết về các dịch vụ đã đặt cho chương trình này và những thông tin cần thiết khác như thói quen, sở thích của tập khách, những điều kiêng kỵ của đối tượng khách

- Chuẩn bị những đồ dùng thiết yếu cho chuyến đi để bàn giao cho hướng dẫn viên như biển đón, thuốc men (thuốc say xe, thuốc đau bụng, gạc băng bó vết thương ), nước uống và khăn lạnh trên xe

Sau khi hoàn tất công đoạn chuẩn bị là đến giai đoạn thực hiện chương trình du lịch Giai đoạn này là sự kết hợp phối hợp giữa người điều hành du lịch và hướng dẫn viên Người điều hành du lịch ở giai đoạn này có những nhiệm vụ như sau:

- Đón tiếp khách du lịch Cần thể hiện sự trang trọng lịch sự nhưng phải toát lên được bản sắc riêng của công ty mình

- Kiểm tra lại tất cả các dịch vụ đã đặt xem còn gì thiếu sót hay có gì cần thiết phải thay đổi không (ví dụ như tăng giảm lượng khách, nhu cầu của khách phát sinh hay những nguyên nhân khách quan như thiên tai bão lụt ) Dựa trên cơ sở đó để tiến hành theo dõi chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch

- Theo dõi quá trình làm việc của hướng dẫn viên tránh tình trạng cắt xén chương trình hay những dịch vụ mà khách được hưởng

Trong giai đoạn thực hiện chương trình du lịch thì hướng dẫn viên là người đóng vai trò quan trọng nhất quyết định sự thành công và chất lượng của toàn bộ chương trình Hướng dẫn viên là người trực tiếp đi với khách, phục vụ khách trong suốt chuyến đi chính vì vậy nhà điều hành du lịch cần tuyển chọn những hướng dẫn viên kinh nghiệm, thông thạo các tuyến điểm trong chương trình, nhiệt tình, năng nổ và trên hết là phải có lòng yêu nghề và

có cái tâm của người làm du lịch là không chỉ đặt lợi ích, doanh thu lên hàng đầu mà quan trọng là giúp cho du khách kể cả quốc tế và nội địa hiểu hơn về đất nước của mình Sự thoã mãn của du khách sau chuyến đi chính là thành công lớn của hướng dẫn viên nói riêng và người làm du lịch nói chung

Bước 6: Đánh giá công việc sau khi hoàn thành Các công ty lữ hành có

thể tiến hành bước 6 thông qua một số hình thức như lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, nhận xét của trưởng đoàn và báo cáo tour của hướng dẫn viên

- Trong quá trình va chạm thực tế, hướng dẫn viên sẽ là người có nhiều kinh nghiệm để đưa ra được những nhận xét khách quan về chất lượng dịch

vụ cũng như những ưu điểm và nhược điểm tại mỗi điểm du lịch Từ đó nhà điều hành du lịch sẽ biết cân nhắc, đánh giá để cập nhật xây dựng những chương trình du lịch mới tốt hơn, hợp lý hơn phong phú hơn để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách vào lần sau

- Trưởng đoàn là người đại diện cho khách du lịch và cũng là người đứng

ra chịu trách nhiệm trước tập thể về chất lượng của chuyến đi nên nhận xét của trưởng đoàn là rất cần thiết để đánh giá chính xác chất lượng chương trình

du lịch sau khi hoàn thành Nhà điều hành du lịch có thể làm một tờ phiếu nhận xét riêng chất lượng của từng dịch vụ cho trưởng đoàn với sự đồng ý và xác nhận của hướng dẫn viên để từ đó có những đánh giá đúng về sự thành công cũng như những vấn đề còn tồn tại của chương trình du lịch

- Lấy ý kiến phản hồi của du khách là một hình thức được rất nhiều công

ty lữ hành hiện nay áp dụng vì du khách chính là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên ý kiến của họ sẽ là rất cần thiết trong việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch Tuy nhiên, do dịch vụ du lịch là hoàn toàn vô hình nên khách hàng không thể đánh giá chính xác chất lượng chương trình

du lịch qua các thông số, tiêu chí cụ thể mà chỉ có thể đánh giá một cách hoàn toàn chủ quan qua cảm nhận của họ

Có thể thấy rõ ràng rằng, quy trình thực hiện một chương trình du lịch chỉ thực sự thành công khi có sự phối hợp tốt giữa các nhân tố trong và ngoài công ty lữ hành Đó là sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty lữ

hành với nhau như giữa nhà quản lý với người điều hành du lịch, giữa người điều hành với hướng dẫn viên Giữa công ty lữ hành với những nhà cung ứng dịch vụ, giữa các nhà cung ứng dịch vụ với chính quyền địa phương

1.3 Chất lượng chương trình du lịch

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau

Theo Philip B Crosby trong cuốn: “Chất lượng là thứ cho không” đã khái quát về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

S = P – E

(Satisfaction = Perception – Expectation)

S: Sự thoả mãn; P: Sự cảm nhận; E: Sự trông đợi

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ

Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý khách du lịch, phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo chúng không khách quan và nhiều khi cũng không dựa vào thực tế

Nhiều nhà cung ứng dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi tính toán sự trông đợi của khách hàng không xuất phát từ tâm lý khách hàng mà lại từ ý chí chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác, phát hiện ra nhu cầu và trông đợi của họ gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng quan trọng trong việc cung ứng ra những sản phẩm có chất lượng tốt cho khách hàng

Một số quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên

cơ sở giá cả và chi phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

Mô hình về chất lượng dịch vụ do ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận

Đứng về phía quan điểm của công ty lữ hành thì chất lượng chương

trình du lịch dựa trên hai yếu tố chủ yếu là: Chất lượng thiết kế chương trình

và chất lượng thực hiện chương trình Chất lượng thiết kế chương trình du

lịch dựa trên sự sắp xếp hợp lý của các điểm đến, sự phù hợp của các dịch vụ, giá cả với nhu cầu của du khách Chất lượng thực hiện chương trình thể hiện

ở mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng của công ty lữ hành với sự thoả mãn của khách du lịch sau chuyến đi

Vậy đứng trên quan điểm công ty lữ hành, có thể hiểu chất lượng chương trình du lịch là: “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng của công ty lữ hành với sự thỏa mãn của khách du lịch sau chuyến đi dựa trên những yếu tố như sự sắp xếp hợp lý của các điểm đến, sự phù hợp của các dịch vụ và sự hợp lý của giá cả với nhu cầu du khách…”

Xét trên quan điểm của khách du lịch thì chất lượng chương trình du lịch chính là dịch vụ của công ty lữ hành cung cấp được nhìn qua lăng kính của sự cảm nhận, sự thoả mãn của du khách Nếu như dịch vụ này vượt qua mức trông đợi của khách du lịch thì có nghĩa là chất lượng chương trình đó rất tốt Nếu như dịch vụ này phù hợp với mức trông đợi của khách du lịch thì có nghĩa là chất lượng chương trình đó được chấp nhận Ngược lại, nếu dịch vụ này dưới mức trông đợi của khách du lịch thì nghĩa là công ty lữ hành đã cung cấp cho họ một chương trình du lịch có chất lượng tồi

Vì vậy, trên quan điểm của khách du lịch, có thể hiểu “Chất lượng chương trình du lịch chính là sự thoả mãn của du khách về dịch vụ du lịch mà công ty lữ hành đã cung cấp cho họ dựa trên sự so sánh giữa những cảm nhận thực tế và mức độ mong đợi của du khách”

Để hiểu rõ hơn về chất lượng chương trình du lịch có thể tham khảo thêm bản đánh giá cho điểm chất lượng sản phẩm được sử dụng trong giải thưởng quốc gia về chất lượng sản phẩm (Mỹ) (The Malcolm Baldrige National Quality Aware) [4, tr 131] như sau:

Bảng 1.1 Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia MALCOLM BALDRIGE về chất lượng sản phẩm (Mỹ)

Các chỉ tiêu đánh giá Điểm tối đa

2.1 Phạm vi quản lý những thông tin và dữ liệu về chất lượng 20 2.2 So sánh cạnh tranh và điểm chuẩn 30 2.3 Phân tích thông tin về dữ liệu và chất lượng 20

3 Kế hoạch chiến lược về chất lượng 60 3.1 Quá trình xây dựng kế hoạch chiến lược về chất lượng 35 3.2 Những mục tiêu về kế hoạch và chất lượng 25

4.2 Sự tham gia của đội ngũ nhân viên 40 4.3 Giáo dục và đào tạo cho đội ngũ nhân viên về chất lượng 40 4.4 Sự nhận thức của đội ngũ nhân viên và phương thức đánh

giá hoạt động của họ

25

4.5 Thái độ phục vụ và tư tưởng của nhân viên 25

5 Đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ 140 5.1 Thiết kế và giới thiệu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5 5.2 Quá trình kiểm tra chất lượng 20 5.3 Liên tục cải tiến chất lượng 20

1.3.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch

Có thể thấy rõ rằng chất lượng của chương trình du lịch ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch đó Chất lượng chương trình

là nhân tố góp phần khẳng định thương hiệu và vị thế của doanh nghiệp lữ hành trên thị trường Chính vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình được ưu tiên đặt lên hàng đầu trong quá trình kinh doanh và chào bán sản phẩm của công ty đó Để việc nghiên cứu được tiến

hành một cách chi tiết và chặt chẽ nhất, người ta tiến hành xét đến hai nhân tố chính là các nhân tố bên trong và các nhân tố bên ngoài công ty lữ hành

1.3.3.1 Các nhân tố bên trong công ty lữ hành

Bao gồm vấn đề về con người, vốn, sản phẩm và công nghệ Về con người thì có thể kể đến nhân tố quản lý, điều hành, thái độ và khả năng của đội ngũ nhân viên trong công ty Vấn đề công nghệ thì có thể kể đến các trang thiết bị, máy móc, quy trình công nghệ được áp dụng trong công ty lữ hành

a Nhân tố con người

Trong các lĩnh vực kinh doanh thì con người là một nhân tố quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh du lịch thì nhân tố con người đóng vai trò then chốt trong việc quyết định chất lượng chương trình du lịch Có thể thấy rõ ràng là con người tham gia trực tiếp vào tất cả các khâu của quá trình tạo ra một sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay không, có sức hấp dẫn với du khách hay không, có khả năng thu hút du khách mua tour ở những lần tiếp theo hay không?

Một doanh nghiệp du lịch muốn kinh doanh hiệu quả và tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt đòi hỏi phải có người quản lý điều hành giỏi, có khả năng sắp xếp, phân công công việc phù hợp với năng lực, chuyên môn của từng nhân viên trong công ty Bên cạnh đó, phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả năng giao tiếp, nhiệt tình, năng động để công việc đạt được hiệu quả cao nhất

b Nhân tố về vốn

Đây cũng là một nhân tố quan trọng góp phần tác động tới hiệu quả kinh doanh của công ty và chất lượng của chương trình du lịch Một doanh nghịêp muốn tồn tại và kinh doanh thì cần phải có vốn, vốn giúp cho người quản lý mạnh dạn đầu tư nhiều hơn cho các khâu và quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm từ đó sẽ cho ra đời nhiều mẫu mã sản phẩm phong phú đáp ứng được thị hiếu đa dạng của khách hàng Với nguồn vốn dồi dào, các doanh

nghiệp lữ hành sẽ không ngừng khảo sát các tuyến điểm, tìm ra những nhà cung ứng dịch vụ tốt nhất để có thể nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thu hút được nhiều khách du lịch và mang về lợi nhuận tối ưu cho công ty

1.3.3.2 Các nhân tố bên ngoài công ty lữ hành

Có thể kể đến rất nhiều các nhân tố như nhân tố về giá, nhà cung cấp dịch vụ, chính quyền địa phương, tài nguyên, thời tiết, chính sách của nhà nước, công nghệ Tuy nhiên, có thể xét đến một số nhân tố chính tác động mạnh đến chương trình du lịch như sau:

a Nhân tố về giá

Đây là một nhân tố khá nhạy cảm tác động trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch Thông thường, đây sẽ là nhân tố quyết định hành vi tiêu dùng của du khách, thậm chí có thể làm họ thay đổi hoàn toàn quyết định tiêu dùng nếu giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặc quá rẻ và trong kinh doanh thì các doanh nghiệp luôn lấy nhân tố về giá để tạo ra sự cạnh tranh Tuy nhiên, đối với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng, các doanh nghiệp lữ hành nhiều khi khó có thể kiểm soát được mức giá vì nó chịu

sự tác động lớn của thị trường chung Ví dụ như để tính giá của một chương trình du lịch thì nhà điều hành phải dựa vào giá của rất nhiều dịch vụ như cước vận chuyển, tiền khách sạn, mức ăn tại điểm đến, vé thắng cảnh

Nói chung, giá cả chính là yếu tố tạo nên chất lượng của chương trình

du lịch Nếu người quản lý điều hành có thể đưa ra một chương trình du lịch hấp dẫn phong phú, mới lạ với mức giá tốt thì chắc chắn sẽ thu hút được một lượng khách du lịch lớn, làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty

b Nhân tố về chính sách nhà nước

Chính sách nhà nước chính là nhân tố hàng đầu góp phần thúc đẩy sự phát triển của bất cứ một ngành kinh doanh nào Có thể thấy trên thế giới đã

có rất nhiều nước có ngành du lịch phát triển rực rỡ nhờ chính sách thông thoáng của quốc gia họ Những chính sách đãi ngộ và khuyến khích phát triển

du lịch sẽ góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch như thu hút vốn đầu tư của nước ngoài để hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ du lịch như

xe ô tô, tàu điện ngầm, hệ thống đường sá, hệ thống chiếu sáng, hệ thống cáp treo (Ví dụ như hệ thống cáp treo nối từ đất liền ra đảo Hòn Ngọc Việt ở Nha Trang là hệ thống cáp treo trên biển dài nhất thế giới hiện nay đã thu hút được một lượng lớn du khách trong và ngoài nước đến tham quan, từ đó góp phần làm phong phú thêm các chương trình du lịch tại Nha Trang )

Chính sách nhà nước còn góp phần xây dựng chương trình quy hoạch

tu sửa tôn tạo những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí làm tăng thêm sự đa dạng của chương trình du lịch

1.4 Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

1.4.1 Tiêu chí để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch

Các chương trình du lịch phải được thiết kế sao cho đáp ứng được tối

đa nhu cầu của du khách Như chúng ta đã biết, khách du lịch có thể là thuộc nhiều thành phần xã hội khác nhau, đến từ các quốc gia trên thế giới với nhiều nghề nghiệp đa dạng Chính vì vậy mà nhu cầu của họ cũng rất phong phú

và phức tạp Việc thiết kế các chương trình du lịch sao cho phù hợp được với tất cả những nhu cầu đó là một việc làm cực kỳ khó khăn đòi hỏi sự sáng tạo

và tìm hiểu tỉ mỉ công phu của các chuyên gia làm tour giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch vẫn có thể dựa trên một số yếu tố sau:

- Sự bố trí hợp lý của lịch trình: Đó có thể là sự hài hoà về việc phân bổ các điểm tham quan, thời gian tham quan mỗi điểm trong chương trình, về thời gian ăn nghỉ, vui chơi của du khách

- Nhấn mạnh vào tính hấp dẫn và độc đáo của các điểm đến trong chương trình Mỗi chương trình du lịch cần có một điểm đến cụ thể, mang tính chủ đạo để thu hút khách tuy nhiên cũng cần chú ý đến những tài nguyên phụ trợ, lân cận mang tính điểm xuyết trong suốt hành trình tham quan

- Nêu lên được thương hiệu của công ty làm ra chương trình du lịch Theo đánh giá chung thì đây chính là thế mạnh của những công ty lớn, đã có một vị trí nhất định trên thị trường Đây chính là nhân tố niềm tin cho du khách Nhiều khi họ có một sự yên tâm và tin tưởng tuyệt đối dành cho những công ty đã có thương hiệu, họ sẽ sẵn sàng chi trả một khoản tiền lớn

để mua các chương trình tour thay vì chỉ phải trả một giá rẻ hơn rất nhiều lần cho một chương trình tương tự nhưng ở được bán ra ở một công ty chưa

có tên tuổi

- Đưa ra được một mức giá hợp lý nhất cho chương trình du lịch Như đã nói ở trên thì mức giá nhiều khi không còn là quan trọng đối với những khách hàng có đẳng cấp hay còn gọi là những người “chịu chơi, sành điệu” Tuy

nhiên, thành phần khách du lịch thì rất phong phú, chính vì vậy mà nhu cầu và mức chi trả của mỗi du khách cũng rất khác nhau Tâm lý chung là người tiêu dùng là muốn mua được hàng rẻ nhưng chất lượng phải tốt Chính sự mâu thuẫn này đã tạo ra sự cạnh tranh về giá giữa những nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, nhiều khi các công ty quá chú trọng vào việc hạ giá thành mà quên mất việc phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo được vị thế và chỗ đứng riêng trên thị trường Chính điều này đã khiến cho chất lượng chương trình du lịch ngày tẻ nhạt và mức dịch vụ ngày càng kém

Vì vậy, vấn đề đặt ra đối với những người thiết kế chương trình du lịch là phải làm sao chào bán chương trình với một mức giá hợp lý những vẫn đảm bảo và cam kết được rằng những dịch vụ đi kèm trong chương trình sẽ làm hài lòng được du khách

1.4.2 Tiêu chí để đánh giá chất lượng thực hiện chương trình du lịch

Có thể thấy một điều rõ ràng rằng một chương trình du lịch được thiết

kế hoàn hảo, chỉn chu nhất vẫn có thể được thực hiện với một chất lượng tồi

tệ nhất Tuy hiện tượng này không phổ biến nhưng không phải là hoàn toàn không có đối với các công ty lữ hành Do du lịch là một ngành kinh tế dịch

vụ, sản phẩm của nó chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng nên chất lượng của chương trình du lịch chỉ có thể đánh giá một cách chính xác nhất sau khi đã được khách hàng sử dụng và thẩm định Có rất nhiều lý do khiến cho các công ty lữ hành không thể đảm bảo được chất lượng theo đúng chương trình đã thiết kế Nguyên nhân chính là do các công ty lữ hành chỉ là nơi quy tụ, gắn kết các dịch vụ trong chương trình du lịch nên chỉ cần một mắt xích trong băng chuyền bị lỗi thì cả hệ thống có thể ngừng hoạt động

Ngoài ra còn phải kể đến rất nhiều yếu tố khách quan như thời tiết, nền kinh

tế - chính trị – văn hoá của nơi diễn ra hoạt động du lịch Tuy nhiên, cũng như khâu thiết kế thì khâu thực hiện chương trình du lịch cũng có một số yếu

tố cơ bản để đánh giá chất lượng như sau:

- Chất lượng của việc bán và đăng ký đặt chỗ

- Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ: Ví dụ như dịch vụ vận chuyển, cơ sở lưu trú, ăn uống

- Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch

- Điều kiện môi trường tự nhiên và xã hội

- Sự quan tâm, khả năng xử lý của người điều hành du lịch

1.4.3 Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch dưới góc

độ khách du lịch

Khách du lịch là người trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch nên họ sẽ là người cảm nhận, đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch một cách chính xác nhất Nhược điểm của sự đánh giá này là chủ yếu dựa vào cảm giác chủ quan của khách du lịch chính vì vậy, để có thể kết hợp hài hoà giữa những nhận xét chủ quan và khách quan cần đưa được ra được một số những tiêu chí tiêu biểu và hợp lý về tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch để đưa ra được những nhận xét chính xác nhất Cần xét đến năm tiêu chí chính như sau:

a Tiêu chí tiện lợi

Tiêu chí này phản ánh sự tiện lợi cho khách du lịch từ khi họ có nhu cầu đi du lịch cho đến khi kết thúc chương trình du lịch Tiêu chí này thể hiện

ở một số điểm sau:

- Thủ tục đăng ký và các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp kịp thời và đầy đủ

- Dễ dàng giải quyết các tình huống phát sinh với chi phí thấp nhất có thể

- Hình thức thanh toán đơn giản, gọn nhẹ

b Tiêu chí tiện nghi

Tiêu chí này phản ánh sự thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong suốt quá trình khách du lịch sử dụng các dịch vụ trong chương trình du lịch Tiêu chí này thể hiện ở một số điểm sau:

- Sự hiện đại, tiện nghi của các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch như phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú

- Sự đầy đủ phong phú của các dịch vụ bổ sung

- Sự hoàn chỉnh, hoàn thiện của cơ sở hạ tầng, điện, đường sá, giao thông

c Tiêu chí vệ sinh

Tiêu chí này thể hiện ở tất cả không gian và con người xung quanh du khách như môi trường của điểm du lịch, người phục vụ trực tiếp khách du lịch

và dân cư địa phương Cụ thể xét trên hai khía cạnh là:

- Môi trường tự nhiên: Tiêu chí này thể hiện ở yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm

- Môi trường xã hội: Tiêu chí này thể hiện ở sự vệ sinh, sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp đến phục vụ khách du lịch như tiếp viên, hướng dẫn viên, phục vụ buồng, bàn

d Tiêu chí chu đáo, lịch sự

Tiêu chí này thể hiện trực tiếp ở những người phục vụ khách du lịch như nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên nhà hàng, khách sạn Du khách sẽ có cảm giác hài lòng thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những đối tượng họ tiếp xúc trong suốt quá trình tiêu dùng du lịch Điều này thể hiện cụ thể ở một số đặc điểm sau:

- Sự quan tâm chăm sóc của người điều hành đến du khách từ khi họ mua tour du lịch đến khi kết thúc tour

- Sự tận tâm, lịch sự của hướng dẫn viên và các nhân viên phục vụ theo suốt lịch trình tour

- Sự nhã nhặn, cẩn thận, nhiệt tình của lái xe trong suốt hành trình tour

e Tiêu chí an toàn

Tiêu chí này phản ánh sự tốt nhất về sức khoẻ, sự an toàn, tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt chương trình du lịch Tiêu chí này biểu hiện cụ thể ở những đặc điểm sau:

- Sự ổn định của an ninh, chính trị của điểm đến

- Tác phong chuyên nghiệp, đức tính cẩn thận của lái xe

- Sự chuẩn bị chu đáo, hiện đại của các trung tâm y tế, các phương tiện cứu hộ trong quá trình tiêu dùng du lịch

- Các đạo luật bảo vệ quyền lợi khách du lịch

Tiểu kết chương 1

Chương 1 của Luận văn đã tiến hành giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu

thứ nhất của đề tài (Nghiên cứu và đưa ra những khái niệm về chất lượng chương trình du lịch, tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch),

đồng thời cũng tạo cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu thực tiễn được thực hiện

ở chương 2 và chương 3 Cụ thể, nhiệm vụ nghiên cứu thứ nhất của đề tài được thực hiện trong chương 1 đã đưa ra những kết quả chính như sau:

Có thể hiểu một cách khái quát rằng “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng của công ty lữ hành với sự thỏa mãn của khách du lịch sau chuyến đi dựa trên những yếu tố như sự sắp xếp hợp

lý của các điểm đến, sự phù hợp của các dịch vụ và sự hợp lý của giá cả với nhu cầu du khách…” Từ cách hiểu trên có thể thấy có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch chính vì vậy cần phải nghiên cứu thực trạng dựa trên những lý luận đã đưa ra ở chương 1 để đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội

Chương 1 cũng đưa ra được những tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch để từ đó làm tiền đề cho việc đánh giá hạn chế của chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội ở chương 2 cũng như việc đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một

số công ty TNHH tại Hà Nội ở chương 3

Chương 2

THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

CỦA MỘT SỐ CÔNG TY TNHH Ở HÀ NỘI 2.1 Khái quát sự phát triển của du lịch Hà Nội

2.1.1 Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội (giai đoạn 2001 - 2006)

Trong giai đoạn 2001 - 2006, ngành Du lịch Hà Nội thực hiện nhiệm vụ

có nhiều thuận lợi cơ bản như tình hình chính trị và phát triển kinh tế xã hội của một đất nước ổn định, môi trường pháp lý được cải thiện đáng kể, nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, nghị quyết Đại hội Đảng bộ Thành phố lần thứ XIII khẳng định vị trí quan trọng của ngành Du lịch trong nền kinh tế quốc dân Chính phủ và thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện cho ngành

du lịch phát triển Cùng với việc mở thêm một số đường bay thẳng từ thủ đô

Hà Nội đến các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là đến các thị trường trọng điểm như Côn Minh (Trung Quốc), Nhật Bản nhà nước đã quyết định bỏ visa đối với công dân một số quốc gia trong khu vực và trên thế giới đã góp phần thu hút được đông đảo khách du lịch vào Việt Nam Chương trình hành động quốc gia về du lịch do Ban chỉ đạo Nhà nước về Du lịch phát động trong những năm qua đã tạo nên những thời cơ thuận lợi mới cho ngành du lịch Môi trường đầu tư trong nước được cải thiện, thu hút được các nhà đầu tư nước ngoài quay trở lại Việt Nam và Hà Nội Hoạt động tuyên truyền quảng

bá cũng được đẩy mạnh, sản phẩm du lịch ngày càng đổi mới, du lịch Hà Nội đang có những chuyển biến tích cực

Ngành du lịch đã và đang chuẩn bị các điều kiện để đưa du lịch thủ đô trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và năm 2010 Sở Du lịch Hà Nội đã lựa chọn đúng các thị trường trọng điểm từ đó quy tụ các doanh nghiệp tập trung thành một lực lượng mạnh khi xúc tiến ra thị trường quốc tế Hiệu quả xúc tiến du lịch được nâng cao Thị trường mục tiêu là Tây Âu, Nhật, Trung Quốc, Bắc Mỹ và các nước ASEAN, các hoạt động với các thị trường Từ