Phân tích hoạt động marketing dịch vụ của khách sạn rex

Với những lý do trên, nhóm đã chọn đề tài “Phân tích hoạt động marketing dịch vụ củakhách sạn Rex” Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài gồm 2 chương: Chương 1: Thực trạng hoạt động

Trang 1

Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng

Contents

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN REX 3

I TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM 3

1 Cơ sở hạ tầng 3

2 Mục đích lưu trú : 5

II TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 7

1 Quá trình hình thành và phát triển 7

2 Khách hàng mục tiêu 8

III. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN REX 9

1 Product – Sản phẩm 13

2 Price – Giá cả 20

3 Place – Kênh phân phối 22

4 Promotion - Xúc tiến 24

5 People - Nhân viên 26

6 Physical Evidence - Các yếu tố hữu hình 31

7 Process – Tiến trình tạo sản phâm 36

CHƯƠNG 2: CÁC ĐỀ XUẤT CHO REX TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 39

I Product 39

II Price 40

III Place 40

IV Promotion 41

V Physical Evidence 41

KẾT LUẬN 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

Phần 1: Thông tin chung 44

Phần 2: Thông tin về dịch vụ khách sạn 44

Phần 3: Các yếu tố của dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hạng 45

Trang 1

Trang 2

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Trang 3

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tưnước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịchphát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới Với mục tiêu đưa ngành kinh doanhkhách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị trường cả nước nói chung vàthị trường TP Hồ Chí Minh nói riêng đã xuất hiện rất nhiều khách sạn với đủ cấp hạng

Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinhdoanh Khách sạn Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môitrường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ

Do đó, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về lí luận và thực tiễn về hoạt độngmarketing tại các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài sẽ giúpchúng ta có thể tìm ra các giải pháp thích hợp nhằm liên tục hoàn thiện, đáp ứng đượcđầy đủ các nhu cầu từ khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn

Với những lý do trên, nhóm đã chọn đề tài “Phân tích hoạt động marketing dịch vụ củakhách sạn Rex”

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài gồm 2 chương:

Chương 1: Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Rex

Chương 2: Các đề xuất cho Rex trong hoạt động marketing mix

Trang 2TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Trang 4

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA

Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam Số lượng khách sạn ở Quảng Ninh cũng tăng độtbiến sau khi vịnh Hạ Long được bình chọn là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên của thế giới.Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tông lương khach quôc tê đên thanh phô trong năm 2015ươc đat 81,1% Khách quốc tế là nguồn khách lớn nhất trong vòng 3 năm qua, chiếmkhoảng 80% đến 83% tổng số khách du lịch Năm 2015, tỷ trọng khách quốc tế giảm nhẹkhoảng 2% xuống còn 81%, tương ứng với mức tăng của tỷ trọng khách nội địa Phân tích

về vùng miền cho thấy tỷ trọng khách Việt ở khách sạn cao cấp thuộc khu vực phía Nam

và phía Bắc tăng lên lần lượt 5,2% và 8,3% nhưng lại giảm 6,4% ở khu vực Miền Trung

và Tây Nguyên

b Giá phòng

Trang 3

Trang 5

o Trong năm 2015, phân tích giá phòng bình quân theo Xếp hạng saocho thấy các khách sạn 4 sao đã giảm 17,1%, từ 87,2 Đô la Mỹ xuống còn72,3 Đô la Mỹ Trong khi đó, giá phòng bình quân của khách sạn 5 tăng1,2% lên 111,4 Đô la Mỹ, tuy nhiên mức này vẫn còn thấp hơn so với giáphòng bình quân năm 2013

o Xét theo vùng miền, cả ba vùng đều có giá phòng trung bình hàng năm giảm so với năm trước Khu vực phía Bắc giảm thấp nhất với 6%, giá phòng trung bình hai khu vực còn lại, miền Trung & Tây Nguyên và miền Nam, giảm lần lượt là 14,4% và 12,6% trong năm 2015 Tổng quan trung bình giá phòng hàng năm của các khách sạn cao cấp giảm đáng kể 11,3% từ

98 Đô la Mỹ năm 2014 xuống còn 87 Đô la Mỹ trong năm 2015 Trong 6 tháng đầu năm 2015, số lượng du khách giảm mạnh trong khi lượng khách sạn mới tham gia thị trường tiếp tục tăng, vì vậy các khách sạn đã thực hiệncác chương trình khuyến mãi để thu hút du khách, dẫn đến giá phòng trung bình giảm trong năm qua

c Doanh thu

Doanh thu khách sạn bao gồm bộ phận phòng, dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ khác (bao gồm thu nhập từ trung tâm spa, tiệc, hội nghị…) Doanh thu bộ phận phòng luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu Năm 2015, doanh thu bộ phận phòng chiếm 59%, tăng 2,5% so với năm 2014 Doanh thu bộ phận nhà hàng khá ổn định trong 3 năm qua với tỉ trọng dao động từ 32% đến 32,4% Doanh thu

từ hoạt động khác tăng nhẹ khoảng 2,1%, đóng góp 9,1% vào tổng doanh thu năm 2015

Trang 6

2 Mục đích lưu trú :

Khách hàng của thị trường khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khiquyết định sử dụng dịch vụ của một khách sạn Trong đó, tại TP HCM, có hai nguyênnhân chủ yếu khi một khách hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là: MICE và giải trí,mục đích này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản:

Thứ nhất, TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất nước

Thứ hai, ngành du lịch và giải trí tại TP.HCM phát triển khá mạnh

Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn TP.HCM,tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hàng nội địa vàkhách hàng nước ngoài để phân tích tình hình

a Khách hàng trong nước

Là lượng khách hàng mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạnTP.HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng

Trang 5

Trang 7

mạnh qua các năm Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nộiđịa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đếnthành phố

b Khách hàng nước ngoài

Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và TP.HCMnói riêng đều tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với năm 2008 (năm 2009 đạt 3,7triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn cầu Riêng năm 2010 có đến hơn 5triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34,8% so với năm 2009) Trong đó, tỉ lệ lượtkhách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam Điềunày cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch vàlưu trú tại TP.HCM rất cao

Nguồn: Tổ chức Tư vấn quốc tế Savills.

Nhìn chung, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn tiếp tục

là những phân khúc nổi bật Ba thành phần khách này chiếm hơn ba phần tư (78%) tổng

số khách lưu trú tại các khách sạn cao cấp năm 2015 Khách theo đoàn và khách thươngnhân đóng góp lần lượt 80% và 75% tổng lượng khách du lịch của khách sạn 4 sao và 5sao Tỷ trọng của khách du lịch cá nhân năm 2015 chiếm hơn một phần ba tổng số dukhách và tương đương với tỷ trọng gộp lại của khách thương nhân, khách dự hội nghị,khách từ cơ quan nhà nước và khách khác Phân tích theo Xếp hạng sao cho thấy cơ cấu

Trang 8

thành phần khách của khách sạn 4 sao và 5 sao khá tương tự nhau; ngoại trừ khác biệtkhông đáng kể giữa du khách theo đoàn và khách thương nhân Du khách theo đoàn vàkhách thương nhân của khách sạn 4 sao nhiều hơn khách sạn 5 sao lần lượt là 4% và1,5%

II TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX

1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Rex hội tụ rất nhiều yếu tố thuận lợi về mặt du lịch như cách ga Sài Gòn 5km

và sân bay Tân Sơn Nhất 7km, nằm cạnh tòa nhà UBND Thành phố và cách không xacác điểm văn hóa - du lịch, thương mại nổi tiếng của Tp Hồ Chí Minh như: Nhà hátThành phố, Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành, Vincom Center

Với nhiều người, nhất là khách quốc tế, khách sạn Rex là một sản phẩm rất riêng củangười Việt Nam, bởi đây là một tác phẩm kiến trúc mang đậm bản sắc văn hóa Việt, đượckết hợp một cách hài hòa, trang nhã và sang trọng trên nền tổng thể của lối kiến trúc Hậuhiệnđại

Hình thành từ những năm 1900, Rex lúc đó là một gara sửa chữa xe hơi của người Pháp.Đến năm 1959, ông bà Ưng Thi, một gia đình hoàng phái thuộc hàng thúc bá với cựuhoàng Bảo Đại, đã mua lại gara sửa chữa xe ô tô này và kiến tạo thành một cao ốc sáutầng Đến năm 1960, tòa cao ốc này được Trung tâm Văn hoá Mỹ thuê để đặt thư việnAbraham Lincoln tại tầng trệt Từ năm 1962, Sở Thông tin của Mỹ tiếp tục thuê lại và nó

đã trở thành một căn cứ thu nhận, truyền thông bề thế nhất ở Sài Gòn thời bấy giờ Rồitoàn bộ tòa cao ốc lại được đổi tên thành thương xá Rex vào năm 1973 với cơ ngơi gồm

ba rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trường nổi tiếng nhất Đông Nam Á.Đến tháng 9/1976, hơn một năm sau khi đất nước thống nhất, Tổng Công ty Du lịch SàiGòn (Saigontourist) tiếp nhận thương xá Rex và đổi tên thành Khách sạn Bến Thành

Trang 7

Trang 9

Năm 1990, sau nhiều đợt chỉnh trang mở rộng, khách sạn lấy lại tên Rex và chọn biểutượng là chiếc vương miện - ngôi Vương 5 năm sau Rex được Tổng cục Du Lịch phongcấp trở thành khách sạn 4 sao Đến tháng 7/2008, khách sạn Rex chính thức đạt tiêuchuẩn 5 sao với kinh phí đầu tư 300 tỉ đồng

Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Rex đã nhận được rất nhiều giải thưởng:

Giải thưởng Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa – Thể thao & Du lịch) phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng vào ngày 9/7/2016

Ngày 16-3-2014 tại Hà Nội, Khách sạn Rex đã vinh dự nhận giải vàng chất lượng quốc gia năm 2014 do Thủ tướng Chính phủ trao tặng

Ngày 4/12/2013 tại Hà nội, khách sạn Rex (Bến Thành) đã vinh dự được Ban tổ chức trao tặng cup và bằng chứng nhận danh hiệu Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam năm 2013

Giải thưởng về năng lượng môi trường khách sạn năm 2013 được vinh danh là khách sạn xanh Asean (Asenan Green Hotel Award)

Thương hiệu vàng Mê kông 2012 cho khách sạn nói chung và Doanh nhân Tâm Tài 2012 cho doanh nhân Tào Văn Nghệ nói riêng

-Hiện tại, cơ ngơi của Rex gồm có 335 phòng ngủ, 5 nhà hàng, 1 sân vườn, 1 câu lạc bộtrò chơi điện tử có thưởng, 1 spa cao cấp, hệ thống 11 phòng hội nghị với các trang thiết

bị hiện đại, chuỗi cửa hàng thời trang nổi tiếng, các văn phòng cho thuê và 2 tầng hầm để

xe Trong đó, ở khu mới có 1 phòng Tổng thống, dành riêng cho nguyên thủ quốc gia.Ngoài ra, khách sạn Rex còn là lựa chọn của nhiều khách hàng cho loại hình hội nghị, hộithảo (MICE) Điển hình như việc khách sạn Rex đã tổ chức thành công Hội nghị Diễnđàn Du lịch Á - Âu (ASEM) năm 2008 với sự tham dự của 40 nguyên thủ và nhiều quanchức đến từ nhiều nước trên thế giới Trước đó, vào năm 2003, khách sạn Rex cũng vinh

dự được chọn làm "tổng hành dinh" tại phía Nam cho đội tuyển các nước sang Việt Namtham dự SEA Games 22 Và đến nay, Rex tiếp tục là địa điểm được nhiều tổ chức trong

và ngoài nước chọn làm nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn…

2 Khách hàng mục tiêu

Nghề nghiệp: Doanh nhân

Quốc tịch: chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau hầu hết chủ yếu là ở các nước Châu Á: như Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kong, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Campuchia…

Phong cách âm nhạc: rất khác biệt và đa dạng

Thu nhập: cao > 3000 USD

Số ngày thưởng lưu trú tại khách sạn: 1 – 3 ngày

Trang 10

III PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN REX

Nhóm đã làm 1 khảo sát về dịch vụ của khách sạn REX trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Cuộc khảo sát này dùng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu

thuận tiện Đối tượng là những khách hàng đang (đã từng) lưu trú tại Rex hotel

Với phương pháp thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp khách hàng nên rất tốn thời gian và kinh phí Vì thế, cỡ mẫu trong lần nghiên cứu chính thức được chọn là 40 người.Sau đây nhóm xin được phân tích hoạt động marketing 7P của khách sạn Rex kết hợpvới phân tích kết quả nghiên cứu qua khảo sát

Trang 11

Trang 12

Trang 13

Bảng 3.2 Nghề nghiệp khách hàng

Nhìn vào bảng 3.1 và 3.2 có thể thấy thu nhập của khách hàng khảo sát – khách hàng của REX đa phần làm trong ngành kinh tế và có thu nhập trên 60 triệu đồng 1 tháng Đây cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của Rex

Descriptive Statistics

cam nhan chung ve

dich vu luu tru tai Rex

Valid N (listwise)

Bảng 3.3 Cảm nhận chung về dịch vụ lưu trú tại Rex

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về khách sạn là 3.47 ở mức khá, so với trung

bình 3.0 (thang đo likert 5 điểm thì mức trung bình là mức 3)

Trang 14

Thang đo chính dùng trong cuộc khảo sát này là thang đo Likert 5 điểm – tại phần 4

CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.

Đây là thang đo phù hợp với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các biến cụ thểđược phát biểu dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tác giả Zeithaml,Parasuraman, Berry và David Garvin Thang đo cho từng yếu tố được liệt kê trong bảng

mã hóa dữ liệu sau:

Câu

tươngđương

Trang 15

Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

Nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Khách hàng là những doanh nhân nước

ngoài có thu nhập khá cao (>3.000USD),

thường lưu trú tại Việt Nam từ 1 – 3 ngày

nên họ cần một nơi ở tiện lợi, an toàn và

sang trọng

Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều

nơi khác nhau nên phong cách ẩm thực

Trang 13

Trang 16

Trang 17

của họ cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ rất

muốn thưởng thức về ẩm thực Việt Nam

Á, Phi, hồi giáo, với đủ màu da và ngôn ngữ khác nhau

Nhà hàng hoa mai phục vụ nhiều món Á – Âu rất đa dạng, ngoài ra Hoa Mai còn đưa các chương trình buffet để phục vụ khách hàng

Nhà hàng cung đình: Nhà hàng nấu

ăn theo phong cách cổ điển tạo cho bạn những trải nghiệm khó

quên.Có thể khai vị bằng món Chạo Tôm nổi tiếng Còn có thực đơn từ 6 đến 9 món theo kiểu những bữa ăn Hoàng tộc ngày xưa Ngoài ra, du khách có thể được thưởng thức một loại rượu được làm theo công thức thời vua Minh Mạng

Teppan Yaki & Sushi bar: phong cách ẩm thực của xứ sở hoa anh đào và shushibar được thiết kế theokhông gian mở tại đây du khách cóthể ngắm cảnh sống nhộn nhịp và sôi động của TP.HCM lúc về đêm

Nhà hàng Rooftop Garden : có không gian rộng rãi, lịch sự, sang trọng, chuyên phục vụ các món Âu

- Á do đầu bếp kinh nghiệm chế biến hương vị hấp dẫn.view rất đẹp, có thể ngắm cảnh phố phường Sài Gòn về đêm Cuối tuần có live music phục vụ khách hàng

Rose Garden: là một trong những không gian ngoài trời với khu vườnnhiệt đới và thác nước tuyệt đẹp cùng với những món cocktail ngon tuyệt đem lại không gian thư giãn thoải mái cho mọi khách hàngParadise Coffee Lounge: nằm ngaygiữa lòng khách sạn Rex, một không gian lý tưởng cho những buổi họp mặt ăn trưa, gặp gỡ bạn

bè, đối tác

Trang 14

Trang 18

Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận

lợi cho công việc

Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng

như hướng dẫn đường đi khi cần

Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản

phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo,

hội nghị…tiêu chuẩn cao

Thư giãn, giải trí sau giờ làm việc

Tập thể dục

Trang 19

luyện viên của phòng tập với chuyên môncao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúpmọi hoạt động của bạn một cách hiệu quảnhất

Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Rex còn là “Một trong

25 khách sạn tốt nhất châu Á” và 10 năm liên tiếp được hiệp hội du lịch bình chọn Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Rex đã đem lại những gì hiện đại và tiện nghi nhất đến cho khách hàngs

Khách hàng mục tiêu của Rex chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu vàonhóm doanh nhân có thu nhập cao Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rấtkhó tính và có những đòi hỏi cao Vì vậy sản phẩm của Rex phải thực sự tốt.Rex phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là: nhóm phòng ở tầng

Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature – phòng Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường Các nhóm phòng này đều đáp ứngđược hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí

Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon cả hai nhóm: phòng đều có một số đặc điểm chung:

o Về phòng ốc: với kích thước phòng tối thiểu là 38,5m2 được đánh giá là khá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Rex sẵn sàng đáp ứng

o Về đồ dùng: khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ởđây Chúng luôn là những sản phẩm tốt nhất Từ vật dụng nhà tắm cho tớichiếc

Trang 16

Trang 20

Trang 21

giường ngủ, tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng Khách sạn phải luôn chútrọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái vàyên tâm có giấc Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ củamình dưới bàn tay chăm sóc của Rex Rex quan tâm từ chiếc gối đến cáinệm khách hàng dùng Rex giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối đượcthiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưutrú Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối long ngỗngnguyên chất, gối cao su thiên nhiên, gối vỏ đậu, gối ôm dài, gối hạt gòntổng hợp, gối cao su thiên nhiên hai tầng Ngoài ra, “thực đơn” gối còn cóthêm lựa chọn là Nệm cao su thiên nhiên

Rex còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng Ngoài ra, Rex còn cung cấp những vật dụng như: nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng, tivi LCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch

vụ cần thiết như:

o Bảo vệ trực 24/24

o Phục vụ tại phòng 24/24

o Dịch vụ giặt ủi cao cấp

o Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24

Rex đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là kháchsạn của doanh nhân thì Rex cần có những quan tâm nhiều hơn nữa Vì vậy, hai

Trang 22

nhóm sản phẩm phòng ở của Rex: phòng ở tầng Rex Suite, và phòng không nằm ởtầng Rex Suite phải tạo được khác biệt

o Tầng không phải Rex Suite , đối tượng mà Rex muốn hướng tớinhững doanh nhân thông thường nên Rex cung cấp những gì cơ bản nhấtgiúp họ dễ dàng làm việc

 Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến (tiện lợi cho những doanh nhân là người nước ngoài)

 Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu

 Hệ thống khóa điện tử (hiện đại và an toàn)

 Két sắt điện tử trong phòng (doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng mà họ mang theo)

 Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng)

 Quầy bar mini (họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc)

 Bàn ủi và ghế ủi Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó chothấy sự chu đáo cảu khách sạn Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyệncông tác của khách hàng

o Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Rex Suite, sản phẩm chính củakhách sạn là những phòng “Executive Suite” Những loại phòng này hoàntoàn có thể đáp ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có So với phòngRex Suite , những phòng này đã được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiệnnghi

 Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chấtlượng cao, có Wi-Fi trên xe Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáonhất và họ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại Đặc biệt là nó rấtcần thiết cho khách hàng lần đầu tới TP.HCM

 Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị nhỏ(tối đa 8 người) trong hai giờ mỗi ngày Đối với những doanh nhân

có vị trí khá quan trọng thì nó giúp ích rất nhiều cho họ Họ có thểhọp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới

 Khách hàng ở Executive Suite còn được hưởng nhiều tiện íchkhác theo tiêu chuẩn khách VIP:

Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách

và tại Signature Lounge

sử dụng Ipad miễn phíBuffet sang tại Signature Lounge

Trang 23

Trang 24

Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge

Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối Giỏ trái cây tươi và báo chí tiếng AnhNhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge

 Phòng ở “Executive Suite” xứng đáng là phòng dành cho kháchVIP Phòng rất rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp kháchriêng Một số loại phòng còn có cả phòng bếp Khách hàng có thểcoi khách sạn như là ngôi nhà của mình

Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghị với sức chứa lên tới 1000 người Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô Pingo club Có thể nói Rex đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất

Tháng 3/2016, Rex vừa đầu tư them 2 Mercedes-Benz E 250 AMG cho thấy Rex

cũng chú trọng đầu tư những tiện nghi cao cấp nhất cho khách hàng

Statistics

MissingMean

Std Deviation

Minimum

Maximum

Trang 19

Trang 25

Bảng 3.4 Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – Product

Qua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.4 ta có thể thấy tất cả các dữ liệu đều cho kết quả

khả quan, mức độ hài long đối với Product của Rex đều trên 3.5 ở mức khá Trong đó, yếu tố

“ phòng tập gym, massage thoáng, đẹp” và “dịch vụ mua sắm, giải trí tốt” được đánh giá cao hơn Tuy nhiên giá trị Minimum ở 1 số tiêu chí còn thấp do 1 số khách hàng có yêu cầu khá khắt khe, hoặc đôi khi khách gặp phải vấn đề trong lúc sử dụng dịch vụ

2 Price – Giá cả

Giá thuê phòng được tính theo ngày Thời gian nhận phòng hiện tại là 13h Thời gian trả phòng là trước 15:00 giờ chiều Giá được tính bằng USD và cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn Ngoài ra, còn có những dịch vụ miễn phí sau khi đặt phòng là miễn phí ăn sang, Kênh Phim Truyền Hình Cáp, Tivi, Màn hình LCD/Plasma, WiFi, WiFi Miễn phí,Truy cập internet miễn phí

Trang 26

o Không chỉ định giá theo chi phí mà REX còn định giá thuê phòng ở theo vị trí khi sử dụng dịch vụ Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở ngay khu trung tâm REX áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm được cảnh đẹp bên ngoài Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngoài những thoải mái mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thẻ hiện đẳng cấp của chính mình vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao.Thông thường, trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay áp dụng chiến lược giá đặt trước, nhưng REX Hotel thì hoàn toàn khoong cần đặt giá trước, mà chỉ cần đặt phòng trước bởi tình hình kinh doanh của REX rất tốt Lượng khách thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Hìnhảnh thường xuyên đón khách ngay trước của khách sạn là một minh chứng Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn có phòng Tuykhông giảm giá cho khách đặt trước nhưng Rex cũng có những dịch vụ khác thay cho việc giảm giá như miễn phí huỷ phòng, không cần thanh toán trước

Khách sạn Rex được biết đén là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên, giá thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao khác tại TP.HCM Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng Rex đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng vào những ngày cuối tuần Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $120 ~ $180,

có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Rex cũng không quá cao.Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là chiến lược rất tuyệt của Rex Khách hàng mục tiêu của Rex là ai? Là những doanh nhân giàu có, họ tới TP.HCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòng vào cuối tuần Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy, khách sạn tập trung đầu

tư vào các phòng ở “Executive Suite”

Trang 21

Trang 27

Valid khong hai long

binh thuonghai longrat hai longTotal

Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – Price

Qua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.5 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả khả

quan, mức độ hài lòng đối với Price của Rex là 3.55 ở mức khá

3 Place – Kênh phân phối

a Các hình thức đặt phòng

o 141 Nguyên Huê, Bến Nghé, Hồ Chí Minh

 Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trongkênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí

sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất đêkhách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp Do đó, một

vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của kháchhàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình

 Khách sạn Rex tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, muasắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh Bêncạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãngần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến

Trang 28

phục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại kháchsạn

o Website http://www.rexhotelvietnam.com/

 Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tạikhách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế websitelàm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rấtquan trọng của kênh phân phối

 Website của khách sạn Rex rất nổi bật và sang trọng làm tănggiá trị thương hiệu của Rex, Ngoài ra việc đặt phòng rất thuận tiện vìnằm hiển thị ngay ở ngoài trang chủ

o Mạng xã hội

 Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội pháttriên nhất cả tại Việt Nam và trên toàn thế giới Sự lớn mạnh củamạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng nhưmức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng Chính vì thế,khách sạn Rex đã sử dụng chúng như là một kênh trao đôi thông tinmới giữa khách sạn với khách hàng Fanpage của Rex hotel tuy sốlượng người like chỉ là khoảng 4k nhưng đó là con số thể hiện khátốt với khách hàng mục tiêu là giới cap cấp Ngoài ra, thông quakênh này, khách hàng có thê tìm kiếm những thông tin mới nhất vềkhách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đốivới khách sạn

b Các hình thức đặt phòng khác

 Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Rex sửdụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trựctiếp đến bộ phận nhận đặt phòng thông qua thông tin trên website.Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênhtrung gian như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn.Thông qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặcbiệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hìnhthức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trunggian giải quyết thay

c Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối

o Đặt phòng trước: Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằmphòng ngừa sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng mộtthời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng

Tiêu đề	Phân Tích Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Của Khách Sạn Rex
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Công Dũng
Trường học	khách sạn rex
Chuyên ngành	marketing dịch vụ
Thể loại	tiểu luận

Định dạng
Số trang	57
Dung lượng	1,79 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
4. Danh bạ khách sạn Việt nam http://www.khachsanexpress.com	Link
5. Tổng cục Thống kê Việt Nam, Kết quả kinh doanh của ngành du lịch, số liệu cập nhật tháng 7/2014 http://www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/	Link
6. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam http://vietnamtourism.gov.vn/	Link
7. Trang chủ khách sạn REX : http://www.rexhotelvietnam.com/	Link
9. Báo cáo tóm tắt KHẢO SÁT NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NĂM 2016 Grant Thornton Việt Nam Tháng Bảy 2016http://www.grantthornton.com.vn/globalassets/1.-member-firms/vietnam/media/	Link
1. Marketing Dịch Vụ, tác giả Hà Nam Khách Giao, NXB Thống Kê	Khác
2. Philip Kotler, 1997, Marketing căn bản (Sách dịch), Nxb Thống kê 3. Báo điện tử Vnexpress, Vietnamnet, Vneconomy	Khác
8. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản thống kê	Khác

Phân tích hoạt động marketing dịch vụ của khách sạn rex

Physical Evidenc e Các yếu tố hữu hình

Process – Tiến trình tạo sản phâm