Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn công đoàn việt nam

Trong quá trình làm việc tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, tác giả nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tố

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam" là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả

thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Hà Văn Sỹ Luận văn chưa được công

bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ

Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ

Tác giả luận văn

Vương Thúy Hà

Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ và động viên tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Hà Văn Sỹ, Trường Đại học

Công đoàn đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Công đoàn đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tất cả các

du khách đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục bảng, sơ đồ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 T ng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Đóng góp của đề tài luận văn 7

7 Kết cấu của luận văn 7

Chương 1 C SỞ LÝ LU N VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 8

1.1 Một số khái niệm liên quan 8

1.1.1 Khách sạn 8

1.1.2 Dịch vụ tại khách sạn 9

1.1.3 Chất lượng 11

1.1.4 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn 13

1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn 14

1.2 Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 16

1.2.1 Sự đa dạng về dịch vụ 16

1.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 17

1.2.3 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 18

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn 18

1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn 21

1.3.1 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 22

1.3.3 Đa dạng hóa về dịch vụ 23

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn 24

1.4.1 Nhân tố bên ngoài khách sạn 24

1.4.2 Nhân tố bên trong khách sạn 26

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn và bài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam 28

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số khách sạn 28

1.5.2 Bài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam 30

Tiểu kết chương 1 31

Chương 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 32

2.1 Khái quát về Khách sạn Công đoàn Việt Nam 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu t chức, chức năng, nhiệm vụ 34

2.1.3 Kết quả kinh doanh 38

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam 40

2.2.1 Nhân tố bên ngoài khách sạn 40

2.2.2 Nhân tố bên trong khách sạn 42

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt N 47

2.3.1 Sự đa dạng về dịch vụ 47

2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 49

2.3.3 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 52

2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt N th o các tiêu chí 53

2.4.1 Mô tả các biến định tính 53

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha 56

2.5 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn 61

2.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63

2.5.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 67

2 6 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam 68

2.6.1 Kết quả đạt được 68

2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân 69

Tiểu ết chương 2 72

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 73

3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam 73

3.1.1 Mục tiêu 73

3.1.2 Phương hướng 73

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam 74

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 74

3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 77

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78

3.2.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ 80

3.2.5 Cải thiện môi trường làm việc 81

3.2.6 Hoàn thiện quản lý chất lượng 81

3.2.7 Cải thiện quy trình phục vụ 83

3.2.8 Những giải pháp liên quan đến các yếu tố t chức quản lý nhân sự 84

Tiểu ết chương 3 86

KẾT LU N 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

Bảng

Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn 20

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Công đoàn Việt Nam giai đoạn 2016-2020 38

Bảng 2.2 Nguồn nhân lực của Khách sạn Công đoàn từ năm 2016-2020 49

Bảng 2.3: Thống kê mô tả các thành phần biến định tính 54

Bảng 2.4: Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo 56

Bảng 2.5 Bảng dịch vụ 58

Bảng 2.6 An toàn thực phẩm 59

Bảng 2.7 Qui trình phục vụ 59

Bảng 2.8: Nhân viên 60

Bảng 2.9 Cơ sở vật chất 60

Bảng 2.10 Sự hài lòng khách hàng 61

Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động Khách sạn Công đoàn Việt Nam 54

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tỷ lệ độ tu i lao động Khách sạn Công đoàn Việt Nam 55

Biểu đồ 2.3 Mức thu nhập hàng tháng của nhân viên Khách sạn Công đoàn Việt Nam 55

Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu t chức bộ máy của khách sạn Công đoàn Việt Nam 34

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết củ đề tài

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn

Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương

Trong t ng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu

từ khách du lịch quốc tế đang tăng lên bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao Do đó, để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm

vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ b sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt

khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá

cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người

Từ đó có thể thấy du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát triển các dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,… Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều nhu cầu về sự chọn lựa những sản phẩm mà họ cần Để bắt được nhu cầu đó từ lâu

ở các nước phát triển đã tìm hiểu và nghiên cứu sâu về nhiều lĩnh vực làm cách nào để thỏa mãn những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ Ở Việt Nam, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Chính vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim của khách hàng là rất cần thiết Nhất là trong thời đại ngày nay, nhu cầu của

họ ngày càng cao; vì thế để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công; muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng

sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng

Trong quá trình làm việc tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, tác giả nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất Hơn nữa, khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, vì vậy để tạo được

ch đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu Vì

vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hách sạn Công đoàn Việt Nam , nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất

2 Tổng qu n tình hình nghiên cứu

Hiện nay, có rất nhiều tài liệu đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đưa ra nhiều khái quát các cơ sở

lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tài đang thực hiện

Lê Hữu Trang (2017) với chủ đề: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Trường

Đại học Kinh tế quốc dân Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lượng dịch

vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của

đề tài chỉ còn lại 04 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Hà Thị Trang (2018) nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ”, Trường Đại học Thương Mại

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dich vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ Du lịch Phú Thọ Thang đo SERVQUAL được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 05 thành phần cơ bản của thang đo: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần, đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 06 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách

Nguyễn Duy Quang (2011) với chủ đề: “Nghiên cứu các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza –

Đà Nẵng”, trường Đại học Đà Nẵng Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình

lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá,

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại

bỏ là: nhân tố “Nhân viên” Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 06 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng nghỉ; (3) Giá cảm nhận; (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh; (6) Đồ ăn/thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế

Tóm lại, có rất nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này ở các góc độ tiếp cận khác nhau Tuy nhiên, theo tác giả được biết chưa có một công trình

nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam Vì vậy, đây chính là khoảng trống nghiên cứu

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

- Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn + Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn và bài học cho Khách sạn Công đoàn Việt Nam

+ Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam Chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, giai đoạn từ năm 2015-2020 Các giải pháp

đề xuất đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

+ Thông tin thứ cấp: Được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu, T ng cục Thống kê, các báo cáo hàng năm về kết quả kinh doanh của Khách sạn Công đoàn Việt Nam

+ Thông tin sơ cấp: Trên cơ sở khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn, tác giả tiến hành thiết kế mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, các câu hỏi được sử dụng là câu hỏi đóng được thiết kế trên thang điểm 5 Cụ thể:

- Đối tượng điều tra: Khảo sát trực tiếp khách hàng từng sử dụng qua dịch vụ được cung cấp tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam bằng bảng câu hỏi

và thu lại ngay sau khi trả lời

- Kích thước mẫu: Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu lựa chọn, khi tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy sẽ tăng nhưng kèm theo là tăng thêm thời gian, nguồn lực, chi phí phục vụ điều tra Do lượng khách hàng đến với khách sạn luôn biến động hàng năm, không cố định, nên tác giả khảo sát là 330 phiếu là đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy, trong đó có 18 phiếu không đạt yêu cầu, số phiếu hợp lệ là 312 phiếu

- Câu hỏi điều tra được xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng dựa trên

mô hình SERVPERF của Cronin và Taynor (1992), đánh giá chất lượng dịch

vụ theo quan điểm của khách hàng, gồm 5 tiêu chí: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ cảm thông, phương tiện hữu hình Từ đó tác giả tự xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam gồm 6 tiêu

Ý nghĩa của việc sử dụng thang đo:

Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8

- Phương pháp xử lý thông tin

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, t ng hợp để phân tích và xử lý nguồn số liệu thứ cấp; sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử

lý nguồn số liệu sơ cấp

6 Đóng góp củ đề tài luận văn

- Về lý luận

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn + Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn và bài học cho Khách sạn Công đoàn Việt Nam

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn; Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam

Chương 1

C SỞ LÝ LU N VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “Khách sạn là sơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau” [4]

Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể

có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay

Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch (2017), Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp

từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của T ng cục Du lịch [10]

vì vậy mà chính bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lý phải định hướng đào tạo nhân viên của mình hướng đến sự hiếu khách

Việc kinh doanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn

cả kiến thức sâu rộng về mọi mặt Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc có trình độ chuyên môn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con người với con người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải trang nhiều kiến thức khác như t chức và quản lý, kiến thức về tài chính, Marketing,

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

- Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực tiếp, tính thời vụ

- Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thời gian

- Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hay quảng cáo

1.1.2 Dịch vụ tại khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008),

“Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Kinh tế quốc dân Dịch vụ

khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ [4] Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí, v.v

Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ b sung Đây là hình thức phân loại ph biết nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

- Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

- Dịch vụ b sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để t chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký, v.v.), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, Massage, quán Bar, v.v.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý, v.v

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Theo Lục Bội Minh (1998), “Quản trị khách sạn hiện đại”, NXB Chính

trị Quốc gia, thì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ có:

- Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “ph thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có

thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời: tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch

vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [5]

1.1.3 Chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng ph biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cho đến ngày nay Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm, quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm

vụ nhất định trong thực tế Đứng trên nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Theo các nhà sản xuất chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định

trước Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Theo W.Edwards Deming (1950) thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” [20]

Những quan niệm theo hướng thị trường được hầu hết các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng do nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang lại hiệu quả cao, củng cố được thị trường và phát triển kinh doanh bền vững Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng t ng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đã đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp được thống nhất và thuận lợi, T chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (1994) đã đưa ra định nghĩa chất lượng:

“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” [14] Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng được đưa ra hay tiềm ẩn Do ứng dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp thuận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 (1994) là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng với nhu cầu chủ quan của khách hàng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng trước xu thế toàn cầu hóa Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm, đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn

Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong

và môi trường bên ngoài không ngừng biến đ i; đồng thời góp phần giảm tối

đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ [4]

Một cách t ng quát, ta có thể hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinhdoanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách hiệu quả nhất

Các quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được sử dụng trong khách sạn

Theo tác giả William EdwardsDeming (1950) đã giới thiệu cho người Nhật Bản chu trình Deming hay còn gọi là vòng tròn quản lý chất lượng (PDCA) gồm: Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý Deming cho rằng muốn đạt được các mục tiêu về chất lượng cần kiểm soát chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê… Sử dụng công cụ thống kê chúng ta sẽ xác định chính xác các nguyên nhân sai sót trong quá trình sản xuất, kinh doanh để tiến hành khắc phục và cải tiến, giúp cho năng suất, chất lượng sản phẩm - dịch vụ nâng cao [20]

Theo tác giả Joseph M Juran (1952): “Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật” Ông chú trọng đến nhân tố con người, trên 80% những

sai hỏng là do công tác quản lý gây ra, còn công nhân gây ra 20% Chính vì vậy, Ông đặc biệt nhấn mạnh đến công tác quản lý và đào tạo về chất lượng

Theo Philip B Crosby (1962): “Không có sai lỗi - khuyết tật” (Zero

defects) Trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”, Ông cho rằng đầu tư vào

chất lượng là đầu tư khôn ngoan, chỉ được mà không mất cái gì cả Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng do không làm đúng ngay từ đầu gây ra; và theo Ông không những chất lượng không mất tiền mua mà còn là một trong những nguồn lãi thật sự nhất [8]

1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp làm cho khách hàng hài lòng nhất (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2008) [4]

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng cũ, tạo rakhách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không

hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo [4]

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh

toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Khách mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu Chính vì vậy, họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt [4]

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ; đồng thời giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực

vì những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên cũng có khuynh hướng gắn bó lâudài và trung thành hơn với doanh nghiệp khách sạn Do đó

hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với doanh nghiệp, nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp

ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

1.2 Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.1 Sự đa dạng về dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Theo Lê Bội Minh (1998) thì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ có:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “ph thông” đến

“thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu

tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời: Tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và

sử dụng dịch vụ.Thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu

hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ

vì dịch vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành

và kết thúc ngay sau đó [5]

1.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng

Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao,

kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ

Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ ? Đó chính là những nhà quản lý

1.2.3 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ càng hiện đại sẽ tạo điệu kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật còn

là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn trước khi họ quyết định mua Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó

là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Trước khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng

đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới

Nhưng Johnton và Merris (1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá

t chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc

sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản:

cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ Dựa theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taynor (1992), đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng gồm 5 tiêu chí sau:

 Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch

vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách

và không có sai lầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn

 Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái

không để khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng

về dịch vụ

 Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách

lịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ

 Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá

nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ

 Phương tiện hữu hình: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của

nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin

Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu

tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

Từ mô hình SERVPERF của Cronin và Taynor (1992), đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng gồm 5 tiêu chí, dựa vào các công trình nghiên cứu đã công bố, tác giả luận văn tự xây dựng bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn gồm 6 tiêu chí và 30 câu hỏi, như sau:

Bảng 1 1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn

1 Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh?

2 Các thiết bị trong phòng hoạt động tốt?

3 Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt?

4 Các món ăn, thức uống đa dạng?

5 Các dịch vụ b sung (hồ bơi, massage và spa, hoạt động giải trí hằng ngày,…) hấp dẫn, đa dạng?

II An toàn thực phẩm

1 Khách hàng chưa từng gặp vấn đề sức khỏe khi tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng?

2 Khách hàng có thể quan sát được quá trình chế biến sản phẩm?

3 Sản phẩm hoàn thành đáp ứng tiêu chuẩn về vệ sinh?

4 Nhân viên phục vụ đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh?

5 Đầu bếp đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh?

STT Nội dung

1 Nhân viên có sự thấu hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng?

2 Nhân viên có tận tình, chu đáo trong phục vụ khách hàng?

3 Trang phục của nhân viên có gọn gàng, tươm tất?

4 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm của khách sạn?

5 Nhân viên có thái độ tôn trọng khách hàng mọi lúc?

V Cơ sở vật chất

1 Khách sạn được thiết kế đẹp mắt?

2 Trang thiết bị của khách sạn sạch sẽ, nguyên vẹn?

3 Cách bày trí của khách sạn và phòng thuận lợi cho việc phục vụ?

4 Khách sạn và phòng được trang bị đầy đủ, tiện nghi?

5 Phòng ngủ sạch sẽ và thoáng mát?

VI Hài lòng

1 Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn?

2 Tiếp tục ủng hộ khách sạn khi có nhu cầu?

3 Giới thiệu bạn bè người thân ủng hộ khách sạn?

4 Nhân viên đáp ứng nhu cầu một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng?

5 Giải quyết các phàn nàn hợp lý và nhanh?

chóng?

6 Bãi đậu xe rộng rãi và thuận tiện?

Nguồn: Tác giả tự xây dựng dựa trên các công trình nghiên cứu đã công bố

1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì

sẽ được đối xử bình đẳng như nhau

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách

đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay

cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể

là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài

là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp

1.3.1 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Các tiêu chí

để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn

• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và

sự tiện lợi cho khách, nhân viên

• Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ

về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn

tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách

• Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư

sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

• Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì

cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo

1.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… Quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.v.v là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy nâng cao chất lượng của khách sạn Muốn vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ

1.3.3 Đa dạng hóa về dịch vụ

Đa dạng hóa dịch vụ là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại dịch vụ từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, đồng thời cải biến và nhập ngoại nhiều loại sản phẩm cùng loại, phong phú về chủng loại và mẫu

mã từ những sản phẩm thô đến sản phẩm qua chế biến Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

Khách sạn đa dạng hơn về các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn

1.4.1 Nhân tố bên ngoài khách sạn

1.4.1.1 Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng khách sạn

Là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn gồm:

Cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ, phương pháp t chức, quản lý, đội ngũ lao động của khách sạn, nguyên vật liệu, giá cả, sự phối hợp giữa các bộ phận

và các yếu tố khác Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các nhóm yếu tố đó điều trong một t ng thể thống nhất và có mối quan

hệ hữu cơ với nhau, cụ thể như sau:

- Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ: đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất

kỹ thuật- công nghệ càng hiện đại sẽ tạo điệu kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn trước khi họ quyết định mua Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

- Yếu tố nguyên vật liệu và hàng hóa: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn gồm yếu tố “dịch vụ” và yếu tố “hàng hóa” Mặc dù yếu tố “dịch vụ” là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ nhưng yếu tố “hàng hóa” rất quan trọng Bởi nếu không có nó sẽ không tồn tại một sản phẩm hoàn chỉnh cho du khách Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống của khách sạn; đó là nguyên vật liệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng, số lượng đúng thời lượng,… có như vậy mới n định và chủ động được trong quá trình sản xuất, phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Yếu tố con người: Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… Quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.v.v là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy nâng cao chất lượng của khách sạn Muốn vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ

- Yếu tố phương pháp t chức quản lý: phản ánh mối quan hệ chính thức, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu t chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát.v.v có thể nói rằng: việc một khách sạn chọn phương pháp

t chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ và ngược lại Ngoài ra, phương pháp, cơ chế quản lý phù hợp sẽ tạo ra điều kiện cho việc giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp cho du khách

giá khác nhau về sản phẩm dịch vụ đó Như vậy, doanh nghiệp khách sạn cần phải hiểu biết được các mong đợi của khách và hoạt động kinh doanh của mình luôn phải hướng vào khách mà phục vụ Đặt chúng ta vào vị trí của từng đối tượng khách để xem muốn gì nhằm đưa ra dịch vụ phù hợp nhất thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: trước tiên, để đưa ra quyết định sản xuất một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách sạn cần tìm hiểu nhóm khách hàng và nhu cầu của họ như thế nào? Nhằm đề ra giải pháp một cách chính xác, phù hợp với từng đối tượng Như vậy, những thông tin của khách hàng là một trong những cơ sở đầu vào quan trọng cho quá trình sản xuất sản phẩm và phục vụ Bên cạnh đó

sự hợp tác của khách hàng còn thể hiện ở việc cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên, để nhà cung cấp có thể sửa chữa, điều chỉnh và cung ứng dịch vụ tốt hơn Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu của từng khách hàng đang mong muốn điều gì để cung cấp dịch vụ cho phù hợp

1.4.1.3 Các yếu tố khác

Nhu cầu về nền kinh tế, sự phát triển của khoa học- kỹ thuật, hiệu lực cơ chế quản lý Nhà nước, về phong tục tập quán, v.v Những nhân tố này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực mang tính khách quan tới đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.4.2 Nhân tố bên trong khách sạn

1.4.2.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc phân chia các thứ hạng khác nhau trong khách sạn Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, sang trọng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng ngược lại với trang thiết bị cũ kỹ, kém chất lượng thì không thể nào nâng cao được chất lượng dịch vụ Trang thiết bị tốt không chỉ mang lại chất lượng dịch vụ tốt mà còn tăng tính cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Các

trang thiết bị tốt phải đảm bảo tính an toàn khi sử dụng, bền, hình thức đẹp và phù hợp với từng loại và hạng khách sạn

Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn nâng cao được chất lượng dich vụ lưu trú nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng thì cần phải có

sự đầu tư thích đáng và hợp lý đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình dịch vụ sao cho đồng bộ và tiện nghi…bên cạnh đó các khách sạn cũng phải đầu tư thêm các loại hình dịch vụ nhất là các loại hình dịch vụ

b sung sao cho đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngày nay khách hàng có nhu cầu rất đa dạng không chỉ những nhu cầu cơ bản mà khách sạn phải đáp ứng mà khách sạn còn phải có những dịch vụ b sung đi kèm Chính những dịch vụ b sung sẽ thu hut được khách hơn và đem lại doanh thu lớn cho khách sạn

1.4.2.2 Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên

họ có vai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra nhân viên phục vụ còn là một trong những thước đo để phân hạng khách sạn Nó đóng vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chất lượng được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng trên nhiều khía cạnh

Thứ nhất, họ là người đại diện cho khách sạn trong quá trình thực hiện dịch vụ đối với khách hàng

Thứ hai, nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Đặc điểm đó bao gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi Chính những yếu tố này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn Qua đó khách hàng sẽ nhớ mãi và đó là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài Những cảm nhận ban đầu sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức độ thỏa mãn khách hàng

Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

có tốt hay không chính là nhân viên phục vụ Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố chính của cách thức trao dịch vụ

1.4.2.3 Quy trình phục vụ

Chính là cách thức làm việc giúp khách hàng tiêu dùng dịch vụ Người nhân viên phục vụ buồng khi gặp khách phải luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự với khách ngay cả khi họ bực tức Đây là một việc rất khó đối với nhân viên nếu như họ không muốn làm khách mất lòng Giữa nhân viên phải có sự phối hợp hài hòa với nhau Phải có sự thống nhất trong quy trình thực hiện công việc Do đó khách sạn phải đề ra những quy định chung để đảm bảo tính thống nhất, không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số khách sạn

và bài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số khách sạn

1.5.1.1 Tại Khách sạn Park Hyatt Saigon

Dịch vụ là một lĩnh vực ngày một phát triển trong tất cả các ngành kinh

tế Đời sống con người ngày một nâng cao thì nhu cầu của con người càng trở nên đa dạng và phong phú hơn vì thế sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ càng cao Hiện nay thì sự cạnh tranh trên lĩnh vực dịch vụ ngày một gay gắt hơn

Có nhiều hình thức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi… Nhưng xu hướng phát triển tất yếu chính là yếu tố chất lượng ngày càng phát triển như một trong những vũ khí cạnh tranh hàng đầu

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ phục vụ thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là một việc làm hết sức cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía là khách hàng và doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn nữa là phải vượt quá cả sự mong đợi của họ

Lưu trú là bộ phận chính và đóng góp doanh thu rất lớn cho khách sạn

và cũng là nơi mà khách dành phần lớn thời gian của mình trong quá trình tham quan, nghỉ dưỡng của mình… Để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới thì khách sạn cần phải có những chính sách đầu tư phù hợp về cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân viên buồng chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ cũng như phải có những chính sách khen thưởng thich hợp để khuyến khích người lao động nhằm tăng hiệu quả trong công việc

Khách sạn Park Hyatt Saigon là một khách sạn đã chứng tỏ được vị thế

của mình trên địa bàn Doanh thu của khách sạn tăng đều hàng năm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay Tuy nhiên khách sạn còn một số vấn đề cần khắc phục như đội ngũ nhân viên buồng, quy trình dọn buồng và hệ thống các trang thiết bị trong khách sạn có phần xuống cấp… Giải quyết được những vấn đề còn tồn đọng đó khách sạn mới nâng cao được hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường

1.5.1.2 Tại khách sạn Khách sạn Công đoàn Thanh Bình

Phát triển dịch vụ đòi hỏi các Khách sạn Công đoàn Thanh Bình phải

có trang thiết bị hiện đại Để có được trang thiết bị hiện đại, các Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cần phải có nguồn vốn đầu tư lớn Tuy nhiên không phải bất kỳ Khách sạn Công đoàn Thanh Bình nào cũng có nguồn lực tài chính lớn để trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại Có thể thấy, chất lượng dịch vụ hiện nay phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ,chất lượng dịch

vụ để đem đến sự hài lòng của khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý dữ liệu, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác Ngoài ra,

nó cũng góp phần nâng cao hiệu quả trong việc quản trị Khách sạn Công đoàn

Thanh Bình

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ cũng vậy, tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn mức độ tinh vi Do đó, hoạt động quản trị rủi ro trong lĩnh vực phát

triển dịch vụ cần phải được chú trọng Bên cạnh đó, Khách sạn Công đoàn Thanh Bình cần nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên để ứng phó

và xử lý kịp thời các rủi ro xảy ra

Nền kinh tế là một t ng thể bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau Khi có biến động xảy ra thì ít nhiều nó đều tác động đến các lĩnh vực còn lại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập của người dân giảm, tiêu dùng và tích lũy giảm, nhu cầu về các dịch vụ sẽ giảm

1.5.2 Bài học cho khách sạn Công đoàn Việt Nam

Để phát triển tốt dịch vụ đạt kết quả tốt, Khách sạn Công đoàn Việt Nam cần áp dụng song song giải pháp kích thích nhu cầu tham gia của khách hàng Trong đó, các giải pháp kích thích cần được xây dựng phong phú, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho các dịch vụ tại khách sạn

- Phát triển hệ thống về quy mô và chất lượng phục vụ nhằm nâng cao

sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại khách sạn

- Dành sự quan tâm và đầu tư cho sự phát triển dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

- Tăng cường nghiên cứu về marketing dịch vụ, đặc biệt về dịch vụ khách sạn như: thiết kế dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, chính sách giá phù hợp, chính sách truyền thông

- Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo tiện nghi, khang trang

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về quản lý, phục vụ các dịch vụ

- Đưa ra nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn; Trình bày các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số khách sạn

và rút ra bài học về nâng cao chất lượng cho Khách sạn Công đoàn Việt Nam

Đây là cơ sở lý luận rất quan trọng, là tiền đề để tác giả phân tích, đánh giá thực trạng ở chương 2

Chương 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 2.1 Khái quát về Khách sạn Công đoàn Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Công đoàn Việt Nam - 14 Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội là khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam (thuộc T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam) Tọa lạc ngay tại trung tâm Hà Nội, khách sạn Công đoàn Việt Nam gồm 245 phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo cùng với các dịch vụ sauna, spa và mát

xa, tenis, trung tâm thể chất và nhiều tiện nghi khác Khách sạn nằm gần Công viên Lê-Nin và hồ Thuyền Quang Từ khách sạn đến khu trung tâm chính phủ và hồ Hoàn Kiếm chỉ mất chừng vài phút lái xe Khách sạn Công đoàn Việt Nam nằm ngay tại trung tâm Hà Nội, gần các điểm du lịch bao gồm Công viên Lê Nin, hồ Thiền Quang, sân ga, Cung Văn hóa hữu nghị Việt-Xô

Từ khách sạn đến trung tâm Thương mại Hà Nội và hồ Hoàn Kiếm chỉ mất chừng vài phút lái xe Ngày 23 tháng 11 năm 1985, Ban Thư ký T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã ra Quyết định thành lập phòng Du lịch Công đoàn trực thuộc Ban Bảo hiểm xã hội, T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu và xây dựng chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch Trước những thay đ i lớn về cơ chế quản lý, T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc xin phép thành lập Công ty Du lịch trực thuộc T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam Ngày 7 tháng 11 năm 1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ra Thông báo số 2830/CTND cho phép

T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam được thành lập Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam, trực thuộc T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam Một năm sau, ngày 7 tháng 11 năm 1989, Ban Thư ký T ng Liên đoàn Lao động Việt Nam ra Quyết định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du lịch Công đoàn

Việt Nam có trụ sở chính tại 1B – Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội Công ty

Du lịch Công đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam với chức năm chính là kinh doanh lữ hành và một số hoạt động khác như:

- Du lịch trong nước và Quôc tế;

- Khách sạn và nhà hàng;

- Vận chuyển du lịch và các dịch vụ du lịch khác;

- Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại

Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam là thành viên của các t chức Du lịch Quốc tế:

- Hiệp hội Du lịch Mỹ - ASTA

- Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương – PATA

Nhờ có sự chuẩn bị tốt, ngày 12 tháng 7 năm 2001, Khách sạn Công đoàn Việt Nam chính thức đón khách Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn được T ng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 5 sao Khách sạn Công đoàn có kiến trúc 9 tầng với 130 phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo… được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp Ngoài ra, khách sạn còn có không gian rộng rãi gần công viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang, ga Hà Nội và Cung Văn hóa Hữu nghị Việt – Xô nên thuận lợi cho việc đi lại của khách Chính vì thế, trong quá trình hoạt động, Khách sạn Công đoàn đã tạo dựng được uy tín với khách hàng và có được vị trí n định trong hệ thống khách sạn Việt Nam Hiện nay, khách sạn đang tiếp tục sửa chữa, nâng cấp một số hạng mục để phù hợp với tình hình thực tế và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Có thể nói, sự hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn tại số

14 Trần Bình Trọng là một mốc son quan trọng, đánh dấu sự trưởng thành của Công ty Du Lịch Công đoàn

Ngoài những chi nhánh của Khách sạn Công đoàn đã đi vào hoạt động

và đem lại lợi nhuận cao cho công ty như các khách sạn Công đoàn tại Đồ Sơn – Hải Phòng, Hạ Long – Quảng Ninh, Kim Bôi – Hòa Bình, trong năm