Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội

Đạt 9 điểm. Đề tài Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội Hà Nội. Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng trong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “dịch vụ”, không có dịch vụ tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính chất tương đối, và hành động là tùy cơ ứng biến. Khu vực lễ tân có thể được coi là “nơi bán hàng” trong khách sạn, và bộ phận buồng phòng có thể được coi là “nơi giao nhận sản phẩm” của khách sạn. Quá trình phục vụ của một khách sạn là một công việc phức tạp và gian khổ nhưng nó lại rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, lễ tân cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác của khách sạn.

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Đề tài

Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội

Hà Nội, 04/2022

MỤC LỤC

ĐẦU 4

B NỘI DUNG 5 Phần 1: Khái quát về khách sạn New Start Hà Nội 5

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Star 5

1.2 Quy mô và kiến trúc của khách sạn New Star 5

1.3 Các bộ phận hoạt động trong khách sạn New Star Hà Nội 6

1.4 Sơ lược về bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội 7

1.4.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 7

1.4.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 8

Phần II: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội 9

2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại bộ phận lễ tân khách sạn New Star 9

2.1.1 Một số dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu 9

2.1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 12

2.2 Giả thiết tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu và triển khai lập kế hoạch – tổ chức – giám sát – đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn New Star Hà Nội 19

2.2.1 Lập kế hoạch 20

2.2.2 Tổ chức thực hiện phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 31

2.2.3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 32

2.3 Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 34

2.3.1 Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 34

2.3.2 Một số giải pháp 35

Phần III: Giải quyết tình huống nghiệp vụ 37

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-——&—— -3.1 Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợkhách lưu trú chủ yếu tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết 373.2 Thực thi giải quyết 1 tình huống cụ thể 38

C KẾT LUẬN 41

Với nền kinh tế chính trị ổn định, nền văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiênnhiên kỳ thú và những di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hútnhững du khách khó tính nhất Cùng với chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạnvới các nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế… đã tạođiều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc Vì vậy,trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọngtrong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Trong kinh doanhkhách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “dịch vụ”, không có dịch vụ tuyệt đối, mọithứ đều mang tính chất tương đối, và hành động là tùy cơ ứng biến Khu vực lễ tân có thểđược coi là “nơi bán hàng” trong khách sạn, và bộ phận buồng phòng có thể được coi là

“nơi giao nhận sản phẩm” của khách sạn Quá trình phục vụ của một khách sạn là mộtcông việc phức tạp và gian khổ nhưng nó lại rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm của khách sạn Vì vậy, lễ tân cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyếtphục khách hàng Họ là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác của khách sạn

Vì vậy, cần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Ngoài ra, sự cạnh tranh giữacác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và du lịch ngày càng trở nên gay gắt hơn Thực

tế này đòi hỏi các công ty phải có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằmbiến nó thành lợi thế cạnh tranh Khách sạn New Star Hà Nội được đánh giá là khách sạnđạt tiêu chuẩn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá Tuy nhiên, để đạt được chấtlượng ngày càng cao, đặc biệt đội ngũ lễ tân và quản lý khách sạn cần phải nỗ lực hoànthiện mình và khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại Bộ phận lễ tân là tấm gươngphản chiếu hình ảnh tổng thể của khách sạn, có vai trò đặc biệt quan trọng trong kháchsạn

Nhận thấy tầm quan trọng của lễ tân và tầm quan trọng của việc nâng cao chất

lượng dịch vụ lễ tân, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài thảo luận: “Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội”.

Bài thảo luận được chia thành 3 phần:

Phần 1: Khái quát về khách sạn New Star Hà Nội.

Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại

bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội

Phần 3: Giải quyết tình huống nghiệp vụ

B.NỘI DUNG

Phần 1 : Khái quát về khách sạn New Start Hà Nội

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Star

Khách sạn New Star Hanoi (New Star Hà Nội) tọa lạc trên đường Lê Thánh Tôngthuộc Quận Hoàn Kiếm, ngay khu vực trung tâm thành phố Khách sạn cách sân bayquốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách khu phố cổ Hà Nội khoảng 1,7 km và có tầm nhìnhướng Nhà Hát Lớn Hà Nội

Khách sạn được xây dựng năm 1993 và được nâng cấp gần nhất năm 1999 Hiệntại, khách sạn do Tập đoàn New star Worldwide quản lý.Khách sạn được thiết kế theo lốikiến trúc Pháp cổ điển hòa với nhịp sống hiện đại của thủ đô Từ khách sạn dễ dàng dichuyển đến các điểm tham quan, ăn uống và mua sắm trong thành phố nên thường được

ưa chuộng bởi đối tượng khách nghỉ dưỡng hoặc khách công tác

Giải thưởng Khách sạn đạt được cho đến thời điểm hiện tại: “Chứng nhận chấtlượng dịch vụ xuất sắc” do TripAdvisor bình chọn

1.2 Quy mô và kiến trúc của khách sạn New Star

 Quy mô:

- Khách sạn gồm 265 phòng và suite được chia thành 8 loại phòng từ tiêu chuẩn đếncao cấp: Luxury, Grand Luxury, Superior, Duluxe Superior, Duluxe Suite,Prestige, Grand Prestige Suite Mỗi loại phòng Khách sạn New Star Hanoi vàsuites được thiết kế với gam màu trang nhã, ấm áp, trang bị đầy đủ các tiện nghihiện đại gồm máy điều hòa nhiệt độ, hệ thống TV truyền hình cáp, máy pha càphê, minibar, tủ lạnh, bộ đồ dùng phòng tắm

- Tầng năm, sáu và bảy, các tầng Star Club, là nơi quy tụ các phòng Duluxe,Prestige và Grand Prestige Suite – với các dịch vụ và tiện nghi sang trọng độcquyền như quản gia riêng, trà chiều và cocktail buổi tối

- Tại khách sạn còn có các nhà hàng Pháp, Nhật,…các phòng chức năng, khuthương mại và khu bể bơi rộng rãi

 Kiến trúc:

Khách sạn New Star Hà Nội thể hiện nét cổ điển, sang trọng qua lớp sơn tườngtrắng, những khung cửa xanh, những hoạ tiết bằng sắt tinh xảo, ván tường bằng gỗ vàmột sân cỏ xanh tươi Khu vực phòng ngủ được cách âm tốt đảm bảo sự riêng tư chokhách hàng

Ngoài ra, khách sạn cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc đứng, tiệcngoài trời, tiệc cưới theo yêu cầu của khách hàng.

1.3 Các bộ phận hoạt động trong khách sạn New Star Hà Nội

Khách sạn New Star Hà Nội có 10 bộ phận, mỗi bộ phận trong khách sạn đều cónhững nhiệm vụ và chức năng riêng nhưng giữa các bộ phận có mối quan hệ chức năngvới nhau để đảm bảo thực hiện tốt quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng

hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoànthiện

- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu của

khách sạn Bộ phận này đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách

và cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian lưu trú tại kháchsạn

- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và

cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check out và tiễnkhách ra cửa Do đó, bộ phận lễ tân là bộ phận thể hiện bộ mặt của khách sạn

- Bộ phận nhà hàng: Chuyên phụ trách việc ăn uống cho khách hàng tại khách sạn

cũng như hạch toán chi phí của khách hàng Các hoạt động chính của bộ phận nhàhàng là chế biến thức ăn, lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn

- Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn cho khách sao cho đạt tiêu chuẩn của ban quản lý

đề ra Có kế hoạch mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng, hội ý cùngvới trưởng bộ phận nhà hàng để lập thực đơn hằng ngày, thực đơn cho khách đoàn,các buổi tiệc khác và các bữa ăn trong ngày cho nhân viên

- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên

của khách sạn chịu trách nhiệm trực tiếp và liên quan mật thiết đến tất cả các bộphận 5 khác trong khách sạn, chịu trách nhiệm về công việc thưởng phạt của nhânviên, đào tạo kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên, là nơi tiếp nhận và quản lý toàn

bộ hồ sơ của nhân viên

- Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban điều hành và thực hiện các công tác quản lý

chính sách hạch toán, kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu trựctiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng, chính sách, chế độ tài chính kế toán nhànước

- Bộ phận Sale & Marketing: Đây là bộ phận làm cầu nối giữa khách sạn và thị

trường, mang nguồn thu về cho khách sạn, phải có tầm nhìn và chiến lược để có thể

đề ra được những chính sách marketing cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, trang

thiết bị cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phậnbuồng phòng

- Bộ phận IT: Có trách nhiệm thiết lập các sự thay đổi về giá trong các máy tính tiền

của khách sạn khi có chỉ thị của Ban điều hành hoặc trưởng bộ phận tài chính Hỗtrợ các công việc liên quan đến thiết kế các website quảng cáo, mạng nội bộ kháchsạn, wifi, domain, hosting, các vấn đề liên quan đến công nghệ máy tính, phầnmềm, phần cứng,

- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt

động của khách sạn Có trách nhiệm về an toàn, an ninh và quan hệ với công ankhu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực diễn ra trongkhách sạn

1.4 Sơ lược về bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội

1.4.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên vàcũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách vềkhách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho kháchhàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính

vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho kháchsạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng

và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớptrong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” Đóng vaitrò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách

Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hìnhkhách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra cácchính sách kinh doanh phù hợp Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là mộtnghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách”

để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn

để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

Chính vì vậy với khách sạn New Star hay bất kì một khách sạn nào khác thì bộphận lễ đóng một vai trò hết sức quan trọng

1.4.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Theo quy mô và cách quản lý của mình, khách sạn New Star đã có cơ cấu nhân sự

ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Nhìn chung người ta

có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng cho khách sạn New Star

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội

Phần II: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội

2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại

bộ phận lễ tân khách sạn New Star.

2.1.1 Một số dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu

2.1.1.1 Một số dịch vụ thường xuyên:

 Dịch vụ cung cấp thông tin:

Quy trình cung cấp thông tin cho khách tại khách sạn New Star gồm các bước sau:

- Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách: Nhân viên sẽ lắng nghe, tìm

và trả lời câu hỏi, đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời, lịch sự

- Bước 2: Tìm kiếm và tập hợp thông tin: Nhân viên của khách sạn sẽ thu thập vàtập hợp thông tin từ các nguồn như kiến thức vốn có của họ, từ các công cụ hỗ trợthông tin để chuẩn bị trả lời khách

- Bước 3: Trả lời khách: Nhân viên khách sạn sẽ hồi đáp lại khách ngay nếu có sẵnthông tin tại thời điểm đó Hoặc trong trường hợp chưa thể trả lời ngay cho khách,nhân viên sẽ thông báo với khách là sẽ tìm hiểu và hồi đáp lại khách sau, trong khi

đó nhân viên sẽ đề nghị được lưu lại tên khách, số buồng khách Nhân viên kháchsạn có thể nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp và cấp trên trong trường hợp cần thiết

 Dịch vụ bảo quản tiền và tư trang quý:

Tại khách sạn New Star quy định sẽ không chịu trách nhiệm về tài sản quý củakhách bị thất lạc hoặc bị lấy trộm trong buồng khách nếu khách không để trong két antoàn; Khách sạn chỉ nhận những tài sản theo quy định; từ chối việc ký gửi số tiền gửihoặc số nữ trang của khách quá lớn, hay có sự nghi ngờ với lí do không đủ tiện nghi đểđảm bảo an toàn

Khách sạn New Star thông báo và khuyến khích khách sử dụng dịch vụ bảo vệ tàisản cho khách với các hình thức như phong bao tài sản, két an toàn tại quầy lễ tân, két cánhân tại buồng và ký gửi đồ đạc Những hình thức này xác định trách nhiệm của kháchsạn về tài sản của khách

Quy trình nhận tài sản của khách tại khách sạn New Star (Nhân viên sẽ khôngtham gia liêm phong tài sản của khách, chỉ nhận tài sản đã niêm phong từ khách Nhânviên phải thật thận trọng trong từng bước thực hiện để tránh trường hợp quên ký tên hoặckiểm đếm sai, không nhắc nhở khách về cách thức nhận lại tài sản sau ký gửi… khiếnxảy ra những sự việc không mong muốn.):

- Bước 1: Kiểm đếm tài sản trước mặt khách

- Bước 2: Yêu cầu khách kê khai và tự niêm phong tài sản: Đề nghị khách kê khaiđầy đủ, rõ ràng tất cả các khoản mục như tên khách, buồng số, ngày gửi, ngày trả,chủng loại tài sản, số lượng, ghi chú… lên phiếu biên nhận tài sản ký gửi; tự taykhách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản và niêm phong; viết tên và số buồngcủa khách lên túi bảo quản

- Bước 3: Ghi sổ biên nhận tài sản ký gửi và đề nghị khách ký sổ, giao cho kháchgiữ phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân

- Bước 5: Chuyển bao đựng tài sản của khách vào két an toàn của khách sạn vàcùng với khách khóa két Giao chìa khóa cho khách và nhắc nhở khách giữ gìnchìa khóa cẩn thận; thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối việc chìakhóa bị thất lạc

Quy trình trả tài sản cho khách:

- Bước 1: Nhân viên lễ tân khách sạn đề nghị khách trình phiếu biên nhận tài sản kýgửi và chìa khóa két an toàn, kiểm tra kỹ các thông tin trên phiếu

- Bước 2: Kiểm tra, đối chiếu đúng với sổ biên nhận tài sản ký gửi và chữ ký củakhách trên phiếu đăng ký khách sạn

- Bước 3: Mở két an toàn, tìm, kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặtkhách Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào các chứng từ liên quan chothấy khách đã nhận đủ tài sản đã gửi tại khách sạn

- Bước 4: Đề nghị khách kiểm tra dấu niêm phong và ký xác nhận đã nhận vàophiếu biên nhận tài sản ký gửi

- Bước 5: Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két

 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:

Sau đây là quy trình thực hiện của nhân viên lễ tân khách sạn New Star khi nhậnđược các yêu cầu của khách về dịch vụ liên quan đến các bộ phận khác:

- Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu của khách về dịch vụ

- Bước 2: Nhập thông tin đầy đủ, chính xác vào sổ hoặc lên hệ thống

- Bước 3: Chuyển ngay thông tin cho bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách

 Dịch vụ báo thức:

Có nhiều khách lưu trú tại khách sạn New Star (khách công tác, tham quan,…) cóyêu cầu chính xác về mặt giờ giấc, vì vậy họ thường sẽ yêu cầu nhân viên lễ tân củakhách sạn báo thức

Khi nhận yêu cầu báo thức từ khách, lễ tân cần nhận thức được tầm quan trọng củaviệc báo thức đúng giờ cho khách, vì vậy họ sẽ lưu lại chính xác và đầy đủ số phòng củakhách, thời gian và hình thức báo thức để tránh báo thức muộn hay quên báo thức dẫnđến những hậu quả lớn (khách trễ cuộc họp quan trọng, lỡ chuyến bay,…), có thể gây nênnhững thiệt hại nghiêm trọng cho khách sạn (khách có ấn tượng xấu về dịch vụ kháchsạn, đền bù thiệt hại tài chính,…)

Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách lưu trú của khách sạn New Star:

- Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên và xưng tên bộ phận khách sạn New Star – hỏinhu cầu và gợi ý giúp đỡ khách

- Bước 2: Yêu cầu khách cung cấp tên, số buồng và thời gian báo thức

- Bước 3: Lưu tên khách vào danh sách cần báo thức

- Bước 4: Xác nhận chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức

- Bước 5: Thêm ghi chép vào sổ giao ca để các nhân viên ca sau lưu ý báo thứckhách đúng giờ và đúng yêu cầu

Quy trình báo thức khách tại khách sạn New Star Hà Nội

- Báo thức qua điện thoại:

 Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận tại khách sạn New Star

 Bước 2: Thông báo chính xác thời gian hiện tại cho khách biết (điều cần lưu ýkhi báo thức qua điện thoại)

 Bước 3: Chờ khách trả lời

 Bước 4: Chào khách – chúc khách một ngày tốt lành

 Bước 5: Lưu thông tin đã báo thức vào sổ

- Báo thức trực tiếp tại buồng (Trường hợp khách yêu cầu hoặc đã báo thức bằngđiện thoại 2 lần mà khách không nhấc máy thì sẽ thực hiện hình thức báo thức trựctiếp)

 Bước 1: Gõ cửa buồng và chờ khách ra mở cửa

 Bước 2: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận tại khách sạn New Star

 Bước 3: Thông báo cho khách biết thời gian hiện thời

 Bước 4: Chúc khách một ngày tốt lành

 Bước 5: Quay về và lưu thông tin đã báo thức vào sổ

 Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách:

Đặt chỗ nhà hàng, tổ chức tour du lịch, book xe, đặt vé máy bay, đặt buồng kháchsạn khác,…

2.1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

2.1.2.1 Lập kế hoạch

 Dự báo nhu cầu:

Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh, các sự kiện và lễ hội được tổ chức tại khu vựcgần khách sạn, bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội sẽ cập nhật yêu cầu phục

vụ, sau đó xây dựng kế hoạch kinh doanh của bộ phận Cập nhật tình trạng buồng hiện

có, buồng trống, buồng khách mới tra, sắp trả hay dự báo buồng khách đặt nhưng khôngtới, lịch trình đón tiếp khách hàng, kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách hàng theo từngkhoảng thời gian cụ thể, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quan trọng, đồngthời tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có

 Kế hoạch hàng ngày của tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú

Giai đoạn chuẩn bị

Họp với quản lý và nhận

bàn giao từ ca trước

Nắm được số buồng có khách Nhân viên tiếp tân

Chuẩn bị diện mạo của

nhân viên lễ tân và khu

vực làm việc

- Trang gọn gàng, sạch sẽ, chỉn chu

- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủthiết bị, văn phòng phẩm, ánh sángsảnh và nhạc theo thời gian biểu

Nhân viên tiếp tân

Hoàn tất công việc phát

sinh trong ca và bàn giao

Nhân viên tiếp tân

- Bàn giao tiền quỹ

Giai đoạn phục vụ khách

Cung cấp thông tin cho

khách: các điểm tham quan,

Nhân viên tiếp tân, nhân viên chăm sóc khách hàng

Bảo quản tư trang, hành lý

cho khách

Chỉ nhận tài sản đã niêm phong

từ kháchThận trọng trong việc kiểm đếm, ký tên

Nhắc nhở khách về cách thức nhận lại tài sản sau ký gửi

Nhân viên tiếp tân

Dịch vụ báo thức Ghi lại thông tin đầy đủ chính

xác, rõ ràng vào phiếu báo thứcvới nội dung: số phòng, giờ báo thức, số lần báo thức

Nhân viên tiếp tân, nhân viên tổng đài

Chuyển các yêu cầu của

khách đến các bộ phận khác

như nhà hàng…

Nhận và truyền đạt đúng yêu cầu của khách hàng đến với các bộ phận liên quan

Nhân viên tiếp tân

Cập nhật những dịch vụ

khách sử dụng trên hệ thống

tài khoản của mỗi khách

Cập nhật đúng, đủ, chính xác những dịch vụ này

Nhân viên tiếp tân

 Khu vực sảnh lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội được trang bị 4 bộ salon

để khách hàng thuận tiện nghỉ chân chờ đợi dịch vụ khác… Bên cạnh đó tạikhu vực sảnh cũng phải được trang bị nước uống, hay bộ ấm trà cho khách, câyxanh… Do đó khi có bất cứ dụng cụ tại sảnh lễ tân bị bẩn, hỏng hóc, mất mát,hay hết thì nhân viên lễ tân sẽ chủ động đề xuất trang bị cho quản lý tiền sảnh

và bộ phận kế toán

 Với khu vực quầy lễ tân là khu vực chức nhiều thông tin khách hàng, nội dungthông tin khách sạn như: tờ rơi giới thiệu khách sạn, bảng giá phòng, card,quảng cáo của các nhà cung cấp,… Do đó vị trí quầy lễ tân luôn phải đượcđược đảm bảo cơ sở vật chất như giấy in, bút, tờ rơi, card, phong bì…Nhânviên lễ tân sẽ chủ động tạo báo cáo tình hình sử dụng các trang thiết bị và tạo

đề xuất trang bị các trang thiết bị phục vụ các hoạt động tại quầy lễ tân

 Trưởng bộ phận lễ tân xây dựng phương án chuẩn bị phù hợp đối với trangthiết bị dụng cụ, đồ văn phòng phẩm thiết yếu như: bộ đàm, điện thoại, máyphoto, máy tính, máy in, giấy bút, phiếu điền cần thiết, Đây đều là những đồdùng không thể thiếu trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

- Nguồn nhân lực:

Giám đốc lễ tân tại khách sạn New Star Hà Nội lên kế hoạch bố trí đội ngũ laođộng phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức; về

kỹ năng chuyên môn; ngoại ngữ và giao tiếp

Quản lý bộ phận nắm vững danh sách nhân viên buồng, mô tả công việc của từngchức danh, nhiệm vụ cần thực hiện trong từng ca làm việc, đánh giá mức độ đáp ứng yêu

cầu công việc của nhân viên để nhận biết tình hình đáp ứng yêu cầu công việc của độingũ nhân lực trong bộ phận.

 Phân công: trong việc tác nghiệp phục vụ dịch vụ khách lưu trú thì nhân viêntiếp tân và nhân viên tổng đài sẽ là những người tiếp nhận và xử lý thông tinyêu cầu từ phía khách hàng nên việc cần phân công đúng người, đúng việc đểđảm bảo đáp ứng được những yêu cầu thường xuyên và đột xuất và giảm thờigian và chi phí, tối đa hoá lợi nhuận cho khách sạn

 Phân ca: Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca Ca sáng từ6.00 giờ đến 14.00 giờ Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ Ca đêm từ 22.00giờ đến 6.00 giờ Trong các ca làm ban ngày trừ thứ bảy và chủ nhật thì ngoàicác nhân viên sẽ có Giám đốc lễ tân và trợ lý giám đốc lễ tân làm việc theo giờhành chính từ 8:00 đến 16:30

 Phối hợp: Bộ phận lễ tân đảm bảo phối hợp với bộ phận buồng trong hoạt độngđón, tiễn khách, đặc biệt là trong thời gian khách lưu trú phát sinh các vấn đề

về phòng, các yêu cầu của khách hàng Bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phậnkhác như bộ phận kĩ thuật, an ninh hay nhà hàng với các cơ sở dịch vụ để đảmbảo sự nhịp nhàng để có thể phục vụ nhu cầu khách một cách nhanh chóng vàđem lại sự hài lòng cho vị khách

2.1.2.2 Tổ chức nghiệp vụ phục vụ các dịch vụ chủ yếu

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn New Star Hà Nội, hằng ngày ca sáng

sẽ in một bảng những lưu ý của khách từng phòng trong ngày hôm đấy để tất cả nhânviên các ca đều nắm được những yêu cầu đặc biệt của khách, tránh việc thiếu sót làmkhách không hài lòng

Để có thể triển khai hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, giám đốc lễ tân sẽ tiếnhành các công việc sau:

 Kiểm tra việc việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất:

- Các trang thiết bị, đồ dùng được đảm bảo hoạt động bình thường để sẵn sàng cungứng dịch vụ như: đảm bảo đường dây điện thoại nội bộ hoạt động tốt, bộ đàm, hệthống máy tính…

- Chuẩn bị những tờ rơi, catalog giới thiệu về các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụbên ngoài, bản đồ… tại phòng khách sạn và tại quầy lễ tân

- Chuẩn bị các hóa đơn sử dụng dịch vụ cho khách hàng

Trong khách sạn có rất nhiều phương tiện để khách hàng có thể liên lạc với bộphận lễ tân như: gọi điện thoại, gặp trực tiếp… Do đó nhân viên lễ tân có thể nhận được

những yêu cầu cần xử lý của khách hàng qua rất nhiều hình thức như nhận điện thoại,trao đổi trực tiếp với khách, nhận thông tin từ một nhân viên khách sạn… Sau khi nhậnyêu cầu dịch vụ từ khách, nhân viên lễ tân ngay lập tức liên hệ với các bộ phận liên quan

để xác nhận tình trạng của dịch vụ rồi sau đó mới được nhận yêu cầu của khách

 Kiểm soát đội ngũ nhân viên:

Giám đốc lễ tân bố trí nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng những yêucầu về kỹ năng, kiến thức, thái độ và có tác phong chuyên nghiệp

- Các kỹ năng về giao tiếp với khách hàng và các bộ phận; tìm kiếm thông tin dịch

vụ của khách sạn và ngoài khách sạn thông qua các tài liệu của khách sạn, mạnginternet và các công cụ khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách; lập và lưu trữ cácphiếu, biểu mẫu, văn bản chứng từ liên quan đến dịch vụ cung cấp cho khách…

- Các kiến thức về đặc điểm các dịch vụ của khách sạn; các dịch vụ tại Hà Nội, đấtnước mà du khách thường quan tâm; danh mục những thông tin thường được yêucầu hoặc có thể được hỏi; danh sách số điện thoại và thông tin liên hệ của các cơ

sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng;…

Giám đốc lễ tân hướng dẫn các nhân viên phục vụ khách theo quy trình, giao tiếphiệu quả với khách; giám sát nhân viên thao tác chuẩn mực và thái độ tốt đối với kháchhàng

2.1.2.3 Giám sát thực hiện nghiệp vụ phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn

Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ quan sát, theo dõi và kiểm tra quá trình phục vụ kháchhàng của nhân viên lễ tân, đôi khi sẽ cần chủ động giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên tác nghiệphiệu quả để có thể phục vụ khách hàng nhanh gọn nhất

Nội dung giám sát thực hiện phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn bao gồmnhững công việc sau: :

- Kiểm tra thường xuyên sự có mặt, thái độ và cung cách làm việc, kỹ năng giaotiếp của nhân viên lễ tân với khách hàng khi tiếp nhận các yêu cầu của khách.Kiểm tra đánh giá việc xử lý, đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên

- Giám đốc lễ tân của khách sạn có trách nhiệm chú ý phát hiện những sai sót trongviệc xử lý phục vụ các dịch vụ chủ yếu của nhân viên để có thể giúp đỡ giải quyếtkịp thời tránh gây phiền hà cho khách lưu trú (VD: sai sót trong quy trình đáp ứng

dịch vụ bảo quản tiền và tư trang quý gây ảnh hưởng đến tài sản của khách và uytín của khách sạn)

- Giám sát kỹ năng sử dụng các thiết bị, tra cứu tài liệu, phần mềm quản lý của nhânviên thực hiện trong quy trình đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo nhânviên nhập đầy đủ thông tin vào hệ thống PMS của khách sạn

- Giám sát sự hài lòng, thái độ của khách hàng, bảng nhận xét của khách khi rờikhách sạn để kịp thời có những thay đổi tích cực, khắc phục yếu kém và khuyếnnghị lên các cấp có thẩm quyền các vấn đề cần thiết

- Giám đốc lễ tân khách sạn cần thường xuyên tiến hành kiểm tra các hoạt độngchuyên biệt như: xử lý yêu cầu của khách; giải đáp các thắc mắc, cung cấp thôngtin cho khách; kiểm tra dịch vụ báo thức cho khách; xử lý các yêu cầu khác củakhách, hỗ trợ khách hàng book xe, đặt vé máy bay, gọi taxi, đặt nhà hàng, … và tưvấn các dịch vụ khác

- Trong quá trình quan sát, giám đốc lễ tân được quyền chủ động ra quyết địnhtrong trường hợp cần thiết, có thể từ chối cung cấp thông tin cho khách nếu thấythông tin khách muốn biết là không phù hợp và vượt ngoài khả năng kiểm soát củabản thân và khách sạn

2.1.2.4 Điều hành hoạt động phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn

Ngoài việc tổ chức và giám sát các hoạt động phục vụ các dịch vụ tại lễ tân, giámđốc bộ phận lễ tân tại khách sạn cũng thường xuyên chú ý điều chỉnh, khắc phục các hạnchế trong hoạt động phục vụ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng:

 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

Giám đốc bộ phận lễ tân của khách sạn là người có sự hiểu biết rõ nhất làm thếnào để đáp ứng được nhu cầu của khách và là người có đủ năng lực để quản lý hoạt độngphục vụ khách hàng của nhân viên qua các hoạt động:

- Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ dựa vàocác phản hồi của khách hàng để từ đó thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụphù hợp với sự mong đợi của khách, truyền đạt, phổ biến lại, mô tả cách thức vàphương pháp thực hiện cho nhân viên

- Đảm bảo các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng: Giám đốc bộ phận sẽ cungcấp các tài liệu thông tin mà có thể khách hàng sẽ cần biết cho nhân viên lễ tân,các thiết bị dụng cụ cần thiết để giúp thực hiện quy trình phục vụ khách Khôngnhững thế, Giám đốc bộ phận cũng sẽ đào tạo cho nhân viên, giúp họ có đủ nănglực thực hiện nhiệm vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng để khách cảm thấy hài lòng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Khách sạn thường xuyên phỏng vấn các nhân viên

và khách hàng, xin ý kiến phản hồi về chất lượng phục vụ các dịch vụ chủ yếu củakhách sạn Từ đó luôn cố gắng khắc phục cải thiện, nâng cao hiệu quả và hiệu suấtchất lượng dịch vụ

 Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ:

Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ xác định trước các tình huống có thể xảy ra trong quátrình phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn và lên trước các phương án giải quyết.Khi sự việc xảy ra, Giám đốc bộ phận tại khách sạn có thể xử lý tình huống trong phạm

vi có thể, trong phạm vi vấn đề quá lớn vượt quá khả năng và thẩm quyền sẽ phải cần đến

tư vấn của cấp trên hoặc các chuyên gia

 Những hoạt động điều chỉnh

Giám đốc bộ phận lễ tân tại New Star luôn luôn quan sát nhận diện, phát hiệnnhững vấn đề nổi cộm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của kháchsạn, từ đó xác định nguyên nhân và có những điều chỉnh kịp thời về nguồn lực và các yếu

tố khác, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn:

- Nhận diện vấn đề bất cập có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ các dịch vụ chủyếu của khách sạn: Giám đốc bộ phận lễ tân cần quan tâm đến các vấn đề chủ yếugây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn như: sự phàn nàn của khách

về thái độ phục vụ của nhân viên thiếu tôn trọng khách, dịch vụ chậm trễ gây ảnhhưởng tới khách, sai sót và nhầm lẫn của nhân viên trong việc cung cấp thông tinkhách hàng,…

- Xác định nguyên nhân: Giám đốc bộ phận lễ tân khách sạn sau khi nhận diện đượcvấn đề và các sai sót sẽ lập danh mục các nguyên nhân có thể như yếu tố nguồnlực, trình độ chuyên môn của nhân viên còn thấp, hệ thống thiết bị công nghệkhông được để ý thường xuyên dẫn đến 1 số sai sót và chậm trễ trong quá trìnhphục vụ khách, … Từ đó giám đốc lễ tân sẽ đưa ra các giải pháp hữu hiệu khắcphục sai sót

- Điều chỉnh: Tùy từng trường hợp và vấn đề khác nhau mà giám đốc bộ phận lễ tân

sẽ có các điều chỉnh cần thiết như điều chỉnh về nguồn lực, trang thiết bị và điềuchỉnh quá trình thực hiện nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ

 Phối hợp với các bộ phận khác

Giám đốc lễ tân sẽ điều phối các hoạt động thực tế, phối hợp điều chỉnh liên kếtgiữa bộ phận mình và các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng,

góp phần giúp các hoạt động của khách sạn đạt chất lượng tốt, không những thế còn tạo

ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong cung cách phục vụ của khách sạn

Một vài sự phối hợp của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để phục vụ một sốdịch vụ chủ yếu tại khách sạn New Star:

- Phối hợp với bộ phận bảo vệ an ninh để kiểm soát, bảo mật khóa két tài sản củakhách và thông báo, thông tin liên lạc và cảnh báo với nhân viên và khách hàngnếu có tình trạng khẩn cấp xảy ra với két an toàn của khách

- Phối hợp với bộ phận nhân sự, chuyển giao thông tin đến các phòng ban trongkhách sạn, chuyển giao thông tin đến các phòng ban liên quan theo đúng quy trình

để giải quyết các công việc liên quan tới công việc phục vụ các nhu cầu của khách

- Để vận hành hoạt động, bộ phận lễ tân sẽ giữ mối quan hệ với các cơ quan hữuquan như công an quản lý tạm trú phường/xã, công an quản lý người nước ngoài,tổng cục Du lịch, cục quản lý xuất nhập cảnh, … để giải quyết các công việc liênquan đến công tác quản lý khách và cung cấp các thông tin cần thiết cho kháchhàng nếu khách có nhu cầu

- Quan hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn như các đại lý lữ hành và các đại lý

du lịch trực tuyến, các cơ sở dịch vụ vận chuyển (hãng hàng không, hãng taxi, nhà

ga, …) để hỗ trợ phục vụ khách các dịch vụ khác như book xe, đặt vé máy bay, tổchức tour, …

2.2 Giả thiết tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu và triển khai lập kế hoạch – tổ chức – giám sát – đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn New Star Hà Nội.

Giả thiết: Khách sạn New Star Hà Nội có 265 buồng Tại thời điểm 14h ngày10/05, có đoàn khách nữ nước Anh gồm 6 người đi du lịch (lưu trú từ thứ 2 ngày 10/05đến 13/05) tới làm thủ tục đăng ký tại khách sạn New Star Hà Nội với 3 buồng DeluxeSuite, giá 6.700.000 VND/buồng/đêm (ưu đãi cho đến hết ngày 30/06) Đoàn khách thíchbuồng ở nơi có không gian đẹp, gần hồ bơi, nhiều cảnh đẹp Trải nghiệm dịch vụ SPA,phòng tập Biết đoàn khách đã đặt buồng đảm bảo trước đó Khi tới khách sạn, đoànkhách có yêu cầu:

- Đổi 1000 Bảng Anh = 29.900.000 VNĐ (thời điểm đó 1 GBP= 29.900 VNĐ)

- Đặt bàn ăn tại nhà hàng khách sạn với 500.000 VNĐ/bữa/người

- Dịch vụ báo thức lúc 7h ngày 11/05 do có cuộc gặp mặt quan trọng

- Đặt vé 8 vé xem phim “Batman” tại CGV Hoàn Kiếm, Hà Nội lúc 14h ngày 11/05

- Dịch vụ spa, massage vào ngày 9h 12/05

- Chuẩn bị tiệc sinh nhật bí mật cho 2 bạn trong nhóm 20h ngày 12/05.

2.2.1 Lập kế hoạch

 Dự báo nhu cầu:

- Thông tin về những sự kiện:

Ngành du lịch chính thức mở cửa hoàn toàn hoạt động du lịch từ ngày 15/3 Đâyvừa là cơ hội và cũng là những thách thức cho khách sạn trong việc thích ứng trong điềukiện bình thường mới Cơ hội, Việt Nam được biết đến là một điểm đến an toàn cho dukhách nên sẽ thu hút rất nhiều khách du lịch từ nhiều nơi trên thế giới trong hoàn cảnh đạidịch có xu hướng hạ nhiệt Thách thức trong việc đảm bảo an toàn phòng, chống dịchtrong thời gian lưu trú của khách hàng, đặc biệt phải xây dựng được những kịch bản khitrong khách sạn xuất hiện F0, F1

- Dự báo buồng của khách sạn New Star Hà Nội: