Để đạt được điều này không có cách nào khác chính quyền phải thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân, phải nắm bắt được nhu cầu và sự mong muốn của người dân để phản ánh những nhu c
Trang 1ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
KHOA QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
BÁO CÁO KIẾN TẬP
ĐỀ TÀI : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
Mã học phần: 22D1PUM51201101
Lớp: cử nhân Quản lý công khóa 45
TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022.
Họ tên sinh viên :
1 Nguyễn Thanh Bình - 31191027047
2 Nguyễn Đoàn phương nga - 31191025581
3 Phạm Hoàng Thắng - 31191026670
4 Nguyễn Công Minh - 31191027133
5 Huỳnh Đặng Hồng Vy - 31191025658
6 Nguyễn Thị Ngọc Duyên - 31191024973
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 3
1.1 BỐI CẢNH 3
1.2 MỤC TIÊU 4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
2.1 SƠ LƯỢC VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4
2.2 TỔNG QUAN CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 9
3.1 MÔ TẢ VẤN ĐỀ 9
3.2 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN 10
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 13
4.1 KẾT LUẬN 13
4.2 KIẾN NGHỊ 14
TÀI LIỆU THAM KHẢO 15
Tỷ lệ đóng góp của các thành viên trong nhóm : 16
Trang 3CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 BỐI CẢNH
Hệ thống hành chính nhà nước luôn trong quá trình vận động, vừa đảm bảo sự quản lý nhà nước trên các lĩnh vực xã hội, vừa tìm cách thức ứng với những thay đổi của xã hội, của nền kinh tế Đến một lúc nào đó, các yếu tố của nền hành chính nếu không có những thay đổi, cải cách sẽ trở thành lực cản, làm cho hiệu lực và hiệu quả hành chính nhà nước kém đi, đó là lúc nên hành chính cần phải được cải cách một cách tổng thể hoặc cải cách một yếu tố đang bất cập Người dân ngày nay ý thức hơn về quyền tiếp cận thông tin về các dịch vụ công
và có ký vọng cao hơn về mức độ dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ Do đó, người dân ngày càng đòi hỏi mức độ cung cấp dịch vụ tương tự như ở khu vực tư nhân Để đạt được điều này không có cách nào khác chính quyền phải thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân, phải nắm bắt được nhu cầu và sự mong muốn của người dân để phản ánh những nhu cầu và mong muốn này vào quá trình cung cấp dịch vụ công, cụ thể hơn cho vấn đề này, tác giả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân
Nghiên cứu của nhóm tác giả sử dụng lý thuyết cung cấp dịch vụ lấy người dân làm trung tâm để tìm hiểu những hạn chế còn tồn tại của mô hình và những nhu cầu, mong muốn của người dân trong việc cung cấp dịch vụ công
Trang 41.2 MỤC TIÊU
Mục tiêu của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Là những người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thu thập dữ liệu: Quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi thời gian: từ 15/03/2022 đến 20/04/2022
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 SƠ LƯỢC VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Quận Tân Phú được thành lập trên cơ sở tách ra từ quận Tân Bình trước đây với diện tích tự nhiên là 1.606,98 ha, dân số khi mới tách quận 310.876 nhân khẩu
và đến thời điểm năm 2017 quận có 501.413 nhân khẩu UBND quận tân phú được đặt tại 70 Thoại Ngọc Hầu, phường Hòa Thạnh bao gồm 12 phòng ban trực thuộc:
Phòng Nội vụ có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
thực hiện chức năng quản lý nhà nước các lĩnh vực: tổ chức; biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa
Trang 5phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức phường; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng
Phòng Tư pháp có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hoà giải ở cơ sở
và các công tác tư pháp khác
Phòng Tài chính - Kế hoạch có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân
quận Tân Phú thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: tài chính, tài sản; kế hoạch đầu tư và tổng hợp
Phòng Tài nguyên và Môi trường có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân
dân quận Tân Phú thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: tài nguyên đất; tài nguyên nước; tài nguyên khoáng sản; môi trường; khí tượng, thuỷ văn; đo đạc, bản đồ; vệ sinh môi trường; rác thải
Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội có chức năng tham mưu, giúp Ủy
ban nhân dân quận Tân Phú thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: lao động; việc làm; dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; phòng, chống tệ nạn xã hội; bình đẳng giới
Phòng Văn hoá và Thông tin có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân
quận Tân Phú thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: văn hoá; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính, viễn thông và Internet; công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin; báo chí; xuất bản
Phòng Giáo dục và Đào tạo có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân
quận Tân Phú thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực giáo dục
và đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình và nội dung giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử
và cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo
Phòng Y tế có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực
hiện chức năng quản lý nhà nước về chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, gồm: y tế cơ sở; y tế dự phòng; khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng; y dược
cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho người; mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; trang thiết bị y tế; dân số - kế hoạch hóa gia đình
Trang 6Thanh tra quận có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo trong phạm vi quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân quận; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật
Văn phòng Ủy ban nhân dân có chức năng tham mưu tổng hợp cho Ủy ban
nhân dân quận Tân Phú về hoạt động của Ủy ban nhân dân; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện về công tác dân tộc; tham mưu giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân về chỉ đạo, điều hành; cung cấp thông tin phục vụ hoạt động của Ủy ban nhân dân và các cơ quan nhà nước ở địa phương; đảm bảo cơ sở vật chất,
kỹ thuật cho hoạt động của Ủy ban nhân dân
Phòng Kinh tế có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiểu thủ công nghiệp; khoa học và công nghệ; công nghiệp; thương mại; đăng ký kinh doanh, thống nhất quản lý kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân
Phòng Quản lý đô thị có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận
Tân Phú thực hiện chức năng quản lý nhà nước về kiến trúc; quy hoạch xây dựng; phát triển đô thị; nhà ở và công sở; vật liệu xây dựng; giao thông; hạ tầng
kỹ thuật đô thị (gồm: cấp, thoát nước; công viên, cây xanh; chiếu sáng; bến, bãi
đỗ xe đô thị); phòng chống thiên tai (lũ, lụt bão,…)
Trang 7hình 2.1
2.2 TỔNG QUAN CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Theo Word Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần túy mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, không mang tính độc quyền có thể miễn phí hoặc trả phí để thu hồi vốn Đỗ đình Nam (2010) cho rằng dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với những chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc một phần phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Trong đó, “một cửa liên thông” là cơ chế giải quyết công việc tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ khâu tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “bộ phận một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước
Trang 8Theo Kotler (Lin,2003), sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn
từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách Có thể sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách
Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ (Bejou, Ennew và Palmer, 1998) Do đó sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là
sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Khi nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung và cơ chế “một cửa” nói riêng thì nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert,2003) Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ chuyên môn của cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Bên cạnh đó chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez,2009) Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công cụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý Bên cạnh đó nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra
Trang 9CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 MÔ TẢ VẤN ĐỀ
Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 12 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông để xác định 22 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân (hình 1) Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
MĐHL = f(CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC)
Trong đó: MĐHL (mức độ hài lòng) là biến phụ thuộc, các biến CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC là biến độc lập
Việc phân tích mức độ hài lòng của người dân với cơ chế một cửa liên thông được tiến hành qua 3 bước Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của người dân Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhận diện các nhân tố và ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân với cơ chế một cửa liên thông và đảm bảo
có ý nghĩa thống kê
Trang 10Hình 3.1
3.2 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được trình bày ở Bảng 1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông có hệ số Cronbach?s Alpha tổng đạt giá trị 0,918 cho thấy thang
Trang 11đo được sử dụng là tốt Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 nên không biến nào bị loại khỏi mô hình
công chức
CBCC2 Tinh thần trách
nhiệm
dẫn
quyết công việc
dễ hiểu
hiện đúng yêu cầu của người dân
Trang 12giản dễ hiểu
TTQT2 Quy trình đúng
pháp luật
bằng
bạch
đợi
quả
phản ánh, kiến nghị
TTPH2 Tiếp thu phản
ánh kiến nghị
Trang 13ánh kiến nghị
yết công khai
qui định
CSVC1 Trang thiết bị
hiện đại
CSVC4 Phòng chờ, ghế
chờ
CSVC5 Sơ đồ bố trí
thuận tiện
Hình 3.2
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân Quận Tân Phú gồm :
Trang 14- Quy trình và năng lực phục vụ
- Thời gian và thông tin phản hồi
- Các phương tiện hữu hình
- Chất lượng nguồn nhân sự
Trong đó thì yếu tố quy trình và năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
4.2 KIẾN NGHỊ
Để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với cán bộ, công chức trong công tác tại phận một cửa liên thông thuộc UBND quận Tân Phú, đồng thời nâng cao hiệu quả thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn,
mở rộng và tăng cường mối quan hệ của đơn vị cũng như của cán bộ công chức với nhân dân, nhóm xin đề xuất với cơ quan một số nội dung, công tác sau: Một là, cần tăng cường phổ biến, quán triệt tư tưởng cho CBCC về văn hoá công sở, quy tắc ứng xử theo quy định tại các văn bản cấp trên và của UBND quận Tiếp tục tuyên truyền, vận động thực hiện nghiêm túc và tích cực Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh với những nội dung cụ thể như tư tưởng, đạo đức công vụ của Người, những lời dạy của người đối với CBCC, quan điểm của người về xây dựng con người mới, về công tác tổ chức cán bộ, về thái độ giao tiếp, ứng xử với nhân dân, kính trọng, yêu mến nhân dân…
Hai là, tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CBCC lồng ghép trong chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm, phối hợp với những đơn vị thuộc các huyện, tỉnh hoặc thành phố khác tổ chức
Trang 15cho CBCC thăm quan, giao lưu, học hỏi lẫn nhau về nghiệp vụ hành chính nói chung, về công tác cải cách hành chính nói riêng
Ba là, phối hợp với các đoàn thể nhân dân (Công đoàn cơ sở, Đoàn Thanh niên…) tổ chức các cuộc thi tìm hiểu pháp luật, về chuyên môn nghiệp vụ, về
kỹ năng giao tiếp… giữa các đơn vị để tạo điều kiện cho CBCC giao lưu, nâng cao các kỹ năng phục vụ cho quá trình thi hành công vụ
Bốn là, phát động và giao cho Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh huyện phối hợp thực hiện phong trào “Xây dựng hình ảnh người CBCC kiểu mẫu” trong đội ngũ CBCC, nhất là đối với những CBCC trẻ là Đoàn viên Phát động phong trào CBCC “biết cười – biết xin lỗi –biết cảm ơn” trong cơ quan, đơn vị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Lin, Chia Chi (2003), “A critical apparaisal of customer satisfacion and conmerce”, Management Auditing Journal,18(3):202
2 Parasuranman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptual model
of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49: 41-50.
3 Parasuranman, Zeithaml and Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67:
420 – 50.
