CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Slide 1 ThS Hoàng Anh Duy, MBA Khoa QTKD Trường ĐH Ngoại Thương Bí quyết chào hỏi trong lần đầu gặp gỡ Hãy đứng lên khi bạn gặp gỡ một ai đó Hãy mỉm cười Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt Chủ động giới thiệu bản thân Bắt tay dứt khoát Hãy ghi nhớ tên đối tác ngay trong lần đầu gặp gỡ Lắng nghe họ nói Chỉ gọi tên thân mật của người mà bạn mới gặp sau khi đã được họ cho phép KHOẢNG CÁCH TRONG GIAO TiẾP Khoảng cách thân mật từ 0 > 50 cm Khoảng cách cá nhân từ 50cm > 1,2 m Khoảng cách xã hội từ.

ThS Hoàng Anh Duy, MBA

Khoa QTKD Trường ĐH Ngoại Thương

Bí quyết chào hỏi trong lần đầu gặp gỡ

1 Hãy đứng lên khi bạn gặp gỡ một ai đó

2 Hãy mỉm cười

3 Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt

4 Chủ động giới thiệu bản thân

KHOẢNG CÁCH TRONG GIAO TiẾP

• Accuracy (chính xác)

• Brevity (ngắn gọn)

• Clarity (rõ ràng)

Nguyên tắc ABC

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Người Quản lý tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Hôm nay

cô đã nhận được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở

SX Cô chắc chắn là hôm qua cô chỉ đặt 15 chiếc Bánh này rất dễ hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu không bán được trong ngày hôm sau phải hủy.

TH 2: Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số lượng lớn khách hàng Một số người trong danh sách những người nhận thư đã chết Ðiều này làm đau lòng những người thân trong gia đình họ

và đã gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty.

TH 3: Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều người xem Sau

1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.

TH 4: Một nhà máy may dự định diễn tập PCCC quy mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận Họ sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý

do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không nhận được danh sách những người cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không

đi sơ tán Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí

Thông điệp sai pháp sai Phương tượng sai Đối thông điệp Không có 1.Tiệm bánh

 Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - Tức giận - Ghê tởm …

khoảng 2000 nét mặt)  “Nhìn mặt mà bắt hình dong”.Nhìn mặt mà bắt hình dong”.

 Nụ cười : Có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính: Cười mỉm -

cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu - cười gằn – cười chua chát…

 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.

- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu

mến, nhìn đắm đuối…

- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở

lớn.

 Diện mạo:

- Tạng người : cao/ thấp, mập/gầy

- Khuôn mặt: tròn, vuông, dài, trái xoan

- Sắc da: trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…

NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế: đi - đứng - ngồi…

 Không gian giao tiếp.

 Trang phục “Nhìn mặt mà bắt hình dong”.Gần nể bụng, nể dạ Lạ nể áo, nể quần”

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt: bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác

tay…

 Các hành vi khác:

- Hành vi hung hăng (aggressive): Không được mong đợi, dễ dẫn tới các

vấn đề tại nơi làm việc

- Hành vi quyết đoán (assertive): được khuyến khích và quan trọng với các

nhà Quản lý các cấp.

- Hành vi yếu đuối (unassertive): Không được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại

trong việc đạt mục tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả người thể hiện nó

HÀNH VI Hung

hăng Quyết đoán Yếu đuối

Chỉ ngón tay về phía ai

đó khi đang hướng dẫn.

Ngồi gập người xuống

bàn và nghịch giấy trong

tay khi đang khiển trách

một Nhân viên.

Cười và hướng người về

ứng viên trong một buối

phỏng vấn tuyển dụng.

Đấm mạnh tay xuống

bàn trong khi giải thích

về một chi tiết kỹ thuật.

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language)

BÀI TẬP THỰC HÀNH

Hãy ghi 3 cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho thông điệp bằng lời.

“ Không, tôi không đồng ý với việc đó!”

 Thường xuyên giao tiếp bằng mắt.

“ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm

của cái bắt tay”

“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói”

- Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm

thanh, được tiếp thu bằng thính giác; Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người

- Ngôn ngôn nói có thể là:

2 Các yếu tố cần lưu ý khi sử dụng

- Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe, thậm

chí hiểu sai hoặc không hiểu được VD: nói ngọng, nói lắp,…

- Giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói Mỗi

giọng nói có sự truyền cảm khác nhau VD: giọng nói nhỏ nhẹ

vs giọng nói to, dứt khoát.

- Tốc độ, nhịp nói sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp VD

Nhanh vs chậm, đều đều vs trầm bổng, có điểm nhấn.

• Tôi sẽ tăng lương cho anh

• Tôi sẽ tăng lương cho anh

• Tôi sẽ tăng lương cho anh

• Lối nói mỉa mai, châm chọc:

VD: Cái áo này nên để làm khăn lau thì tốt hơn!

• Lối nói ẩn ý:

VD: Bạn hợp với kiểu áo rộng hơn là kiểu này!

4 Kỹ năng nói hiệu quả:

• “ Hãy suy nghĩ trước khi nói”

• Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.

• Tạo được sự chú ý của người nghe.

• Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

• Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

• Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

• Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại )

BÀI TẬP

Trong 1 buổi tiệc sinh nhật, bạn cảm thấy mình

bị vướng trong 1 câu chuyện nhàm chán hoặc đơn giản là bạn cảm thấy phải kết thúc 1 cuộc trò chuyện dài Khi đó, bạn sẽ nói gì?

1 vài gợi ý:

 Nam, bạn đã gặp Hương chưa? Mình biết 2 bạn có nhiều điều để

nói với nhau, mình sẽ quay lại trong vài phút!

 Mình sẽ đi lấy thêm ly nước!

 Tôi xin phép ra chào Lan, tôi vừa nhìn thấy cô ấy!

 Rất vui vì hôm nay được nói chuyện với anh!

BÀI TẬP

Bạn sẽ nói như thế nào để mời những người sau đây đến dự bữa tiệc sinh nhật của bạn:

1.Một người bạn thân

2.Một người bạn mới quen

3.Cô giáo của bạn

II KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1 Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.”

(1996, International Listening Association)

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

 NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón

nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.

 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm

việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp… nhưng bạn không lắng nghe.

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Tiến trình vật lý,

không nhận thức được

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo

Nghe và cố gắng hiểu thông

tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích

và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, năng động,

cần thời gian và nỗ lực

 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề.

 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp

 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở

 Trở thành nguời dễ gần, dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi người khác chịu lắng nghe mình

2 Lợi ích của lắng nghe

Lợi ích

♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ

thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and

Store)

♪ Thể hiện sự tôn trọng

♪ Phát hiện sự mâu thuẫn

♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

♪ Đánh giá hiểu biết

Lắng nghe

• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.

• Cảm nhận tiêu cực về đề tài.

• Chỉ nghĩ về mình.

• Người nói Mức độ quan tâm thấp Người nghe.

• Cảm nhận tiêu cực về người nói.

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.

• Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.

• Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.

• Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc.

• Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.

3 NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE

Những rào cản của lắng nghe

4 CÁC KIỂU LẮNG NGHE

TÌNH HUỐNG:

Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.

Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt.

Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?

(vận dụng kỹ năng lắng nghe)

4.1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết

+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết

+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một

số phương pháp như:

- Đặt câu hỏi

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế

-Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển

VD: Lắng nghe thu thập thông tin: sinh viên nghe giảng trên lớp.

4.2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.

+ Một số thủ thuật:

 Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi

 Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ

 Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

VD: Lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm để có sự điều chỉnh phù hợp.

4.3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình Lắng nghe để thấu cảm đòi

hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng.

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói.

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

-Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác.

VD: Lắng nghe bạn bè tâm sự khi gặp chuyện buồn.

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC

LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG

XỬ

TÌNH HUỐNG:

“Ðiều đó thật tồi tệ!” Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi Ông

ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim Thỉnh thoảng ông

ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng”

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ?

5.1.Tập trung chú ý vào người nói

- Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt đầu bằng một

thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ

nhàng, thoải mái

- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

- Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người

nói

- Giữ một tư thế thoải mái

• Tạo một môi trường phù hợp:

- Duy trì một khoảng cách vừa phải

- Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng

5.2 Khuyến khích người nói

BÀI TẬP

Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói.

Các cách để khuyến khích người nói:

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh

ta đang gặp phải ? (Đóng vai)

5.3.Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được:

 Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.

 Làm rõ :

- Những thông tin còn mơ hồ.

- Lấy thêm thông tin.

- Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác.

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói.

TÌNH HUỐNG :

Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào? Bé buồn và trả lời :

- Em bị điểm 2 vì không làm được bài.

Bạn sẽ nói gì với em mình ?

5.4 LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ:

 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất.

 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người

đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng (VD bỏ nhà, bỏ việc…)

Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa

vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế

GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập

Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi Trưởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu

Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì?

Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào? Vì sao?

A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.

B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại.

C – Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.

THỰC HÀNH: Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các trường hợp sau:

1 Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho

khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh hưởng

2 Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác

nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới

3 Bạn muốn thông báo đến Nhân viên của mình những vấn đề nghiêm

trọng vừa xảy ra trong Sản xuất của Cty

4 Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất lượng của Cty và

sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt

5 Các nhân viên của nhà thầu thường đi vào một số khu vực cấm của

cơ quan

III KỸ NĂNG VIẾT

 NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày: logic

- Từ ngữ sử dụng: chính xác, phù hợp, dễ hiểu

- Sự chính xác của văn phạm.

- Phù hợp với đối tượng người đọc.

- Cách trình bày: rõ ràng, dễ theo dõi.

- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

Văn bản 2

Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng.

Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing.

Nguyễn Ðức Chiến

Kỹ năng viết hiệu quả

1 Giai đoạn chuẩn bị viết:

1.1 Xác định chủ đề chung của văn bản

1.2 Nghiên cứu các tài liệu cần thiết

- Giới thiệu chủ đề chung

- Thu hút sự chú ý của người đọc

IV Kỹ năng đặt câu hỏi:

1 Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi?

 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

 Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc

 Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy

 Dùng câu hỏi để đưa ra 1 đề nghị

2 Các loại câu hỏi:

2.1.Câu hỏi đóng và Câu hỏi mở:

• Anh có hút thuốc không?

• Phòng dành cho người hút thuốc ở chỗ nào vậy?

2.2.Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp:

• Ý kiến của anh về vấn đề này là gì?

• Nếu chúng ta chọn phương án A để giải quyết vấn

đề, anh thấy có hạn chế gì?

Dùng câu hỏi với các mục đích

khác nhau

như thế này là mau hỏng lắm sao?”

này mau hỏng chứ?”

3 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:

• Khơi gợi hứng thú của người đối thoại

• Nên bắt đầu bằng 1 câu hỏi dễ

• Không đặt nhiều câu hỏi, nhiều nội dung cùng lúc