BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LAMUNO đà NẴNG

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phậnđều góp phần có vai trò rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của du khách.Trong đó, bộ phận lễ tâ

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài : 1

2 Kết cấu chuyên đề : 2

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO 3

1.1 Tổng quan về khách sạn Lamuno 3

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno 6

1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn 8

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Lamuno 8

1.4.1 Dịch vụ lưu trú : 9

1.4.2 Dịch vụ ăn uống : 13

1.4.3 Dịch vụ bổ sung : 15

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO 16

2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn Lamuno 16

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh 16

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Lamuno 16

2.1.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân 21

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại khách sạn Lamuno 22

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 22

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 24

2.3 Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno 26

2.3.1 Phân tích quy trình đăng ký cho khách tại khách sạn Lamnuno 26

2.4 Nhận xét chung về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách

sạn Lamuno 32

2.4.1 Ưu điểm : 32

2.4.2 Hạn chế 33

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO 35

3.1 Mục tiêu và định hướng của khách sạn Lamuno 35

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno 37

3.2.1 Giải pháp về quy trình 37

3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân 38

3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 39

KẾT LUẬN 40

Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn Lamuno 9

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân 21

Bảng 2.2 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Lamuno 22

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel 3

Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno 4

Hình 1.3 Nhà hàng Lamuno 14

Hình 1.4 Lamuno Bar 14

YSơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno Hotel 6

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh 16

Sơ đồ 1.3 Quy trình đón tiếp và đăng ký cho khách tại khách sạn 26

1 Lý do chọn đề tài :

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã có nhữngbước chuyển mình vượt bậc, trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của cảnước Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua có được sựđóng góp quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển ngày càngcao của đời sống xã hội, đời sống của con người ngày càng được nâng cao Do đó, nhu cầuvật chất và tinh thần của con người cũng được nâng cao Điều đó cũng đòi hỏi ngành kháchsạn cũng phải có những đổi mới tích cực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.Tuy nhiên, ngành du lịch hiện đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch COVID-19, không chỉngành du lịch Việt Nam mà ngành du lịch của tất cả các nước trên thế giới cũng đang nỗlực vượt qua đợt khủng hoảng này Nhưng không vì thế mà ngành du lịch bị đóng băng vàthoái trào, hiện nay dịch bệnh trong nước đang khá ổn định và ngành du lịch Việt Namđang dần hồi phục để thúc đẩy nhu cầu du lịch cao hơn, không ngừng đưa ra các chínhsách kích cầu du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm, điểm đến du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phậnđều góp phần có vai trò rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của du khách.Trong đó, bộ phận lễ tân của khách sạn được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn,

là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về chất lượng dịch

vụ của khách sạn Trong đó “Quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân” là quy trìnhđầu tiên của bộ phận Lễ tân khi tiếp xúc với khách, góp phần tác động đến thị trườngkhách và nguồn doanh thu của khách sạn

nhận thấy bộ phận Lễ tân đã thực hiện khá tốt chất lượng dịch vụ của mình Tuy nhiên, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khâu đăng ký, vẫn còn nhiều tồn tại cần khắcphục Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình cùng với sự hướng dẫn tận tình củaGiảng viên hướng dẫn, em quyết định chọn đề tài: “BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀNTHIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCHSẠN LAMUNO- ĐÀ NẴNG”.

2 Kết cấu chuyên đề :

Gồm 3 chương :

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lamuno

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của

bộ phận lễ tân tại khách sạn Lamuno

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộphận Lễ tân tại khách sạn Lamuno

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO1.1 Tổng quan về khách sạn Lamuno

(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).

Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel

- Tên khách sạn: LAMUNO HOTEL

- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao

- Loại hình sở hữu: Công ty TNHH MTV Huy Chương

- Chủ đầu tư: Lê Đăng Huy

Công ty TNHH MTV Huy Chương là doanh nghiệp được đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ

sở chính đặt tại số 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng Nắmbắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, Công ty đã xúc tiến và mở ra hướng đi mới: hoạtđộng dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo ra một tổ hợp giải trí, du lịch và nghỉ dưỡng LamunoHotel được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của ngành dịch

Tọa lạc ngay trước bãi biển Mỹ Khê - một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh.Cùng với lối kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Lamunohướng đến tiêu chuẩn cao trong dịch vụ, khẳng định thương hiệu và tạo ra môi trường làmviệc lý tưởng: cơ cấu nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình đều được xâydựng và thông qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh nghiệm.

TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH

Tầm nhìn: Được công nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất.

Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm

tuyệt vời trên sự mong đợi

Lamuno Hotel là một trong những khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng, được đưa vào vậnhành từ tháng 3/2018 Tọa lạc trên con đường Nguyễn Cao Luyện, vị trí đường tiện cho ô

tô, xe máy ra vào Đặc biệt còn rất gần Công viên Biển Đông, bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng

với cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, hùng vĩ từng được Forbes - Tạp chí kinh tế hàng đầu

của Mỹ - Bình chọn là một trong Top 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh Từ khách sạn dukhách chỉ cần vài phút đi bộ là đã được hòa mình trong làn nước trong xanh, mát rượi Hayvài phút đi xe để tới khu vực trung tâm, nơi có cầu Rồng, cầu quay sông Hàn,…

Tọa lạc tại một vị trí đắc địa, khách sạn Lamuno tạo ra một bầu không khí sangtrọng đơn giản Khách sạn pha trộn giữa lối trang trí hiện đại và không gian xanh để phảnánh nét trang nhã và cảm giác gần gũi với thiên nhiên Nổi bật với sự thoải mái tinh tế vàcung cấp một sự lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt bởi thiết kế và lối trang trí của

Lamuno luôn đứng đầu danh sách những khách sạn nhỏ tại Đà Nẵng, nhận được nhiềuđánh giá tích cực từ phía khách hàng.

Khách sạn cung cấp 28 phòng nghỉ với tầm nhìn ra biển và trung tâm thành phố vànhững dịch vụ đẳng cấp quốc tế với nhà hàng phục vụ đầy đủ các bữa ăn hàng ngày và ẩmthực đặc sắc Bữa sáng mang đậm nét ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực Á – Âu đa dạng sẽmang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Từ lúc được đưa vào hoạt động,khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách trong và ngoài nước đến với ĐàNẵng và góp phần bổ sung thêm số lượng khách sạn chất lượng cao của thành phố

Trong suốt bốn năm hoạt động, khách sạn Lamuno đã đón hàng trăm ngàn lượtkhách trong nước và từ nhiều quốc gia trên thế giới

Khách sạn Lamuno được đánh giá cao trên các trang đặt phòng trực tuyến, đạt8,6 trên 10 điểm dựa trên khoảng 1,260 lượt đánh giá từ khách hàng đã được xác thựctrên Agoda và Booking.com

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno

Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý kháchsạn Lamuno được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chức năng Mọi quyết định của banlãnh đạo được truyền tới từng quản lý bộ phận, sau đó quản lý sẽ chịu trách nhiệm phổbiến lại cho nhân viên

Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm 10 bộ phận:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno Hotel

Bộ phận tiền sảnh: bao gồm Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách

hàng, Lái xe được giám sát bởi Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt phòng cũng trực thuộcphòng Lễ tân

Bộ phận buồng phòng: bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải là trách

nhiệm của Trưởng bộ phận Buồng phòng

Bộ phận ẩm thực và bếp: Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Ẩm thực

Ẩm Thực

Bộ Phận Bếp

Bộ Phận

An Ninh

Bộ Phận Nhân Sự

Bộ Phận Kinh Doanh

Và Tiếp Thị

Bộ Phận

Kế Toán

Bộ Phận

Kĩ Thuật

Bộ Phận IT

Bộ phận kĩ thuật: Là bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, quản lý, giám sát

các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặpbất kì sự cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động

Bộ phận kế toán: Phòng Tài Chính Kế Toán chịu trách nhiệm thanh toán, nhận hàng

và thanh toán lương, thu hồi công nợ, báo cáo tài chính, kiểm toán, lên ngân sách, quản lí

hệ thống thông tin, mua hàng Đứng đầu phòng kế toán là Kế Toán Trưởng

Bộ phận hành chính – Nhân sự: bộ phần này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn

nhân lực khác nhau bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tưvấn nhân viên, quản lí việc chấm công, lưu trữ văn thư

Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo

vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiêm của bộ phận an ninh

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị chịu trách

nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khácnhau

Bộ phận kỹ thuật: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ

thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặctrong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửachữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trangtrí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi

có yêu cầu

Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,

mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹthuật Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn

1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn

Bảng 1.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Lamuno

(ĐVT : cái)

STT Tên trang thiết bị Số lượng

Tình trạng hoạt động

Cần bổ sung Tốt Hỏng

14 Thọa đựng tiền 1 1 0 0

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Lamuno

Khách sạn có nhà hàng Lamuno Restaurant, du khách sẽ được dùng buffet sáng khá ngon

để bổ sung năng lượng cho một ngày dài khám phá Du khách cũng có thể chọn ăn trưa, tốingay tại đây với thực đơn gọi món đa dạng và thưởng thức đồ uống tại Lamuno bar

1.4.1 Dịch vụ lưu trú :

Lamuno Hotel gồm 28 phòng được xây dựng ở địa điểm có tầm nhìn ra hướng biển MỹKhê vô cùng giá trị cùng với tông màu trang nhã, thiết kế tinh tế Nhiều tiện ích đầy đủtrong phòng như phòng tắm rộng rãi, ghế sofa đơn thư giãn, bàn làm việc, giường ngủ êm

ái, ti-vi màn hình phẳng LCD, mini-bar, truy cập internet tốc độ cao Các phòng trongkhách sạn đều đạt tiêu chuẩn về chất lượng và luôn đảm bảo các thiết bị luôn trong tìnhtrạng hoạt động tốt

Khách sạn liên kết với các trang đặt phòng qua mạng để khách dễ dàng truy cập và tìmhiểu về phòng cũng như có các hình thức đặt buồng một cách nhanh chóng và tiết kiệmthời gian Các kênh đặt buồng tại khách sạn như Booking.com, Agoda.com,…

Cơ cấu phòng và giá của từng loại phòng:

Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn Lamuno

đêm

Số lượng

Mô tả chi tiết Hình ảnh

1 Superior

Double

400.000 8 - Diện tích : 30 m2

-Tầm nhìn : nhìn ravườn – nhìn ra thànhphố

-Tiện nghi và cơ sở vậtchất : giường 1m8 x2m, điều hòa không khí,phòng tắm riêng, TVmàn hình phẳng, hệthống cách âm, minibar,wifi miễn phí, đồ vệsinh cá nhân miễn phí ,bồn tắm hoặc vòi sen,sàn lát gỗ, khăn tắm, ragiường, ổ điện gầngiường, sản phẩm tắmgội không gây kích ứng,

ấm đun nước điện, máysấy tóc, giá treo quần

áo, giấy vệ sinh,dép ,dịch vụ báo thức,

…

2 Superior

Twin

400.000 4 - Diện tích : 34 m2

-Tầm nhìn: nhìn ravườn – nhìn ra thànhphố

-Tiện nghi và cơ sở vậtchất : 2 giường đơn1m2 x 2m, điều hòakhông khí, phòng tắmriêng, TV màn hìnhphẳng, hệ thống cách

âm, minibar, wifi miễnphí, đồ vệ sinh cá nhânmiễn phí , bồn tắm hoặcvòi sen, sàn lát gỗ, khăntắm, ra giường, ổ điệngần giường, sản phẩmtắm gội không gây kíchứng, ấm đun nước điện,máy sấy tóc, giá treoquần áo, giấy vệ sinh,dép ,dịch vụ báo thức,

…

3 Family

Suite

650.000 14 - Diện tích : 36 m2

-Tầm nhìn : nhìn ravườn – nhìn ra thànhphố

-Tiện ích và cơ sở vậtchất : 2 giường đôi 1m6

x 2m, điều hòa khôngkhí, phòng tắm riêng,

TV màn hình phẳng, hệthống cách âm, minibar,wifi miễn phí, đồ vệsinh cá nhân miễn phí ,bồn tắm hoặc vòi sen,sàn lát gỗ, khăn tắm, ragiường, ổ điện gầngiường, sản phẩm tắmgội không gây kích ứng,

ấm đun nước điện, máysấy tóc, giá treo quần

áo, giấy vệ sinh,dép ,dịch vụ báo thức,

…

4 Deluxe

Double

700.000 2 - Diện tích :38 m2

-Tầm nhìn : nhìn ravườn – nhìn ra thànhphố

-Phòng Deluxe là sự kếthợp hoàn hảo trong thiết

kế giữa màu sắc và sựbài trí trong căn phòngmang lại cho bạn dukhách cảm giác thoảimái, hài hòa nhưng vẫngiữ được sự sang trọngvốn có đến bất ngờ

Phòng được trang bịđầy đủ các tiện nghi cầnthiết cho kỳ nghỉ củakhách

-Tiện nghi và cơ sở vậtchất : giường 2m x 2m,két an toàn, điều hòakhông khí, phòng tắmriêng, TV màn hìnhphẳng, hệ thống cách

âm, minibar, wifi miễnphí, đồ vệ sinh cá nhânmiễn phí , bồn tắm hoặcvòi sen, sàn lát gỗ, khăntắm, ra giường, ổ điệngần giường, sản phẩmtắm gội không gây kíchứng, ấm đun nước điện,máy sấy tóc, giá treoquần áo, giấy vệ sinh,dép ,dịch vụ báo thức,

- Nhà hàng Lamuno

+ Vị trí: Tầng 1

+ Phục vụ: Các món ăn Á – Âu

+ Giờ mở cửa: 06:30 – 22:00

 Bữa trưa và tối: 11:00 – 22:00

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno)

Hình 1.4 Lamuno Bar 1.4.3 Dịch vụ bổ sung :

Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung như :

Dịch vụ cho thuê xe tự lái

QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN LAMUNO

2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn Lamuno

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh

(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Lamuno

 Trưởng bộ phận Lễ tân :

Chức năng :

-Trưởng bộ phận Lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc kháchsạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụvới chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng

– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

– Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận

– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khaithực hiện

– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãingộ cho nhân viên mới

– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡngnghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận

Nhiệm vụ :

– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhậtchính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…

- Nhân viên giám sát là người giúp trưởng bộ phận lễ tân chỉ đạo và giám sát

toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà trưởng bộphận giao cho

– Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làmviệc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn

– Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu

– Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình

– Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhânviên trong bộ phận

tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai

Nhiệm vụ :

– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận

– Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóaphòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở

– Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đếnhoạt động đón tiếp và phục vụ khách

– Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợpvới những yêu cầu của khách

– Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầuđược đáp ứng

– Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợpvới các bộ phận liên quan đáp ứng

 Nhân viên Lễ tân :

Chức năng :

- Đơn vị Lễ tân được ví như một Trung tâm thần kinh của khách sạn tại đâykhách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán,

nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong kháchsạn.

- Đơn vị Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng và cungcấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Là bộ phận đầu tiên tiếp xúcvới khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của kháchsạn

- Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách và nắm rõ mọi thị hiếu, sởthích của khách hàng

- Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược đểhoàn thiện sản phẩm và thị trường

- Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ, liêndoanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

Nhiệm vụ :

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Cung cấp thông tin cho khách

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Thực hiện các dịch vụ cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu của kháchtrong

thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Thực hiện giao, nhận công việc vụ thể, chính xác

- Tổng kết tình hình khách đến, đi trong ngày

 Nhân viên hành lý :

Chức năng :