BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND DANANG

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, tháng … năm 2022

Thực tập là một trong những mốc thời gian quan trọng để sinh viên có thể áp dụngnhững kiến thức trên giảng đường đại học vào môi trường thực tế, là cơ hội quý báu để cọsát, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đã học Trong quá trình thực tập 10 tuần và thờigian làm báo cáo luận văn tốt nghiệp em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều người.Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại Học Duy Tân ,Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du Lịch đã tạo môi trường cho em học tập và cọ sát thực tế.Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, các anh chị trưởng bộ phận cũng nhưtoàn thể nhân viên khách sạn Belle Maison Parosand DaNang tận tình giúp đỡ em trongsuốt quá trình thực tập tại đây.

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Th.s Hồ Minh Phúc, cô đã nhiệttình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, tận tình hướng dẫn

cụ thể cách thức trình bày và nội dung, đó là nền tảng cơ sở giúp em có thể hoàn thành đềtài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè và những người đã hỗ trợ để em có thểhoàn thành báo cáo luận văn này Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinhnghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu xót, rất mongnhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè

Em xin chân thành cảm ơn!

Tôi xin cam đoan đây là bài do chính tôi làm ra Những số liệu đều do tôi xin từ bộ phận nhân sự của khách sạn Belle Maison Parosand DaNang và tôi không sao chép từ bất

cứ nguồn nào Tôi xin chịu trách nhiệm về bài làm của mình Phần lớn những ý tưởng trong bài đều do tôi suy nghĩ ra

Đà Nẵng, ngày ….tháng… năm 2022\

Sinh viên thực hiện

Văn Thị Thanh Xuân

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài : 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu : 2

3 Phương pháp nghiên cứu: 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài : 3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand 4

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn 5

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 6

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Belle Maison Paronsand DaNang: 8

1.3.1 Dịch vụ lưu trú : 8

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 13

VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH

SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 15

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Danang  15

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng 15

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc 16

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 17

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 17

2.2.2 Kết quả thực tập 20

2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 21

2.3.1 Nhận kế hoạch : 22

2.3.2 Chuẩn bị 22

2.3.3 Vào buồng 23

2.3.4 Làm vệ sinh phòng khách 23

2.3.5 Kiểm tra và ra khỏi buồng 25

2.3.6 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 30

2.4 Đánh giá chung về thực trạng báo cáo thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 35

2.4.1 Ưu điểm 35

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN

BELLE MAISON PAROSAND DANANG 38

3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai 38

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 39

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách 39

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện các yếu tố trong quy trình vệ sinh buồng khách 40

3.2.3 Một số giải pháp khác 43

KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Hình 1.1 Khách sạn Belle Maison Parosand Danang 4

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn 5

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng 15

Sơ đồ 2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Belle Maison Parosand

DaNang 21

Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 8

Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tạo khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 10

Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 11

Bảng 1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 13

Bảng 1.5 Báo cáo quá trình thực tập 17

Bảng 1.6 : Cơ cấu nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang 31

Trong những năm qua du lịch Việt Nam đã có những thành công đáng kể, ngày càngtrở thành điểm đến hấp dẫn, thân thiện và an toàn, đặc biệt là Đà Nẵng Nơi đây được coi

là một điểm dừng chân lý tưởng không thể thiếu trong hành trình du lịch Rất nhiều dukhách quốc tế cũng như du khách nội địa đến Đà Nẵng đã tạo cơ hội phát triển mạnh vềngành dịch vụ lưu trú tại đây Với nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng, nhiều công trình

có ý nghĩa lịch sử và nhân văn như chùa Linh Ứng, Bà Nà Hill, hay bãi biển đẹp thơ mộngđược UNESCO công nhận là một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh Đà Nẵng có đủ điềukiện và cơ hội phát triển mạnh du lịch, khẳng định là một nơi nghỉ dưỡng lý tưởng cho dukhách khi đến với Việt Nam

Khách sạn Belle Maison Đà Nẵng là một trong những khách sạn 4 sao hiện đại và toạlạc trên vị trí đắt địa bậc nhất Đà Nẵng Thiết kế theo phong cách sang trọng và đầy đủ mọitiện nghi cho dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo Cùng với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp và tận tâm, Belle Maison Parosand DaNang tạo ra một cảm giác thoái mái vàkhông thể nào quên cho du khách lưu trú tại đây

1.Lý do chọn đề tài :

Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đadạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi

sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là đảm bảo được quy trình vệsinh phải thật tốt.

Nhân viên buồng phòng làm việc trong thầm lặng nhưng trực tiếp mang lại hiệu quả,

sự hài lòng cho khách hàng rất tốt Trên thực tế, bộ phận buồng phòng có vai trò chiếm đến60% doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tạikhách sạn nên bộ phận này là nơi giúp cho thực tập sinh như chúng em tiếp cận được vớikhách hàng cũng như các nhân viên ở bộ phận khác nhiều hơn và giúp em học hỏi đượcnhiều điều từ khách sạn nhất

Tôi là sinh viên trường Đại Học Duy Tân chuyên ngành quản trị du lịch và khách sạn

và đang thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang Đối với mỗi sinh viên sắp

ra trường cần có những kĩ năng , hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ ngành học để saukhi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc Vì vậy tôi xin thực tập tạo khách sạn BelleMaison Parosand DaNang nhằm học hỏi và có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tếsao này Qua đó tôi nắm được các trình tự , quy cách ,tiêu chuẩn đánh giá chất lượng củaquy trình vệ sinh làm phòng , các quy trình đón khách , cách ứng xử với những yêu cầu vàthan phiền của khách , đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng Belle Maison ParosandDaNang còn không ít những hạn chế trong hoạt động quy trình vệ sinh phục vụ khách.Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn , phục vụ tốt hơn nên tôi đã chọn đề tài

“Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Vệ Sinh Buồng Khách Tại

Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn Belle Maison Parosand Danang” để làm chuyên đề

tốt nghiệp , tôi hi vọng kết quả nghiên cứu của tôi có thể được sử dụng chiến lược quản lýphòng và đóng góp được những ý kiến để khách sạn Belle Maison Parosand DaNang trởnên ngày càng phát triển hơn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu :

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về khách sạn Belle Maison Parosand DaNang ,trình bày tổng quan ,kết quả quá trình thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng kháchtại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang

- Sau quá trình nghiên cứu về thực trạng rồi chúng ta phân tích các yếu tố ảnh hưởng,nêu những điểm mạnh, khuyết điểm về quy trình vệ sinh buồng khách

- Tìm giải pháp và cách khắc phục nhằm hoàn thiện hơn về quy trình vệ sinh buồngkhách tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang

3 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp định tính đề nghiên cứu bao gồm :

- Phương pháp quan sát : Quan sát các bộ phận trong khách sạn

- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin : phân tích ,đánh giá , nhận xét , dựa trên

số liệu mà khách sạn cung cấp

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp : phỏng vấn trực tiếp người hướng dẫn thực tập ,nhân viên,quản lí, bộ phận buồng và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sửdụng dịch vụ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng : Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng kháchtại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Chương I: Giới thiệu về khách sạn Belle Maison Parosand DaNang

Chương II: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại

bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Chương III: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại

bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Danang

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON

PAROSAND DANANG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Danang)

Hình 1.1 Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Đơn vị : Công ty cổ phần Cúc Phương

Địa chỉ : 216 Võ Nguyên Giáp , phường Phước Mỹ ,Quận Sơn Trà , thành phố ĐàNẵng

hơn nhé Cách Bãi biển Mỹ Khê 1,7 km, Cầu tàu Tình Yêu 1,8 km, Cầu Sông Hàn 2 km và

sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Đà Nẵng 6 km

Khách sạn được xây dựng và được đưa vào hoạt động chính thức vào 09/08/2017,chủ đầu tư là công ty cổ phần Cúc Phương cùng đơn vị quản lý là tập đoàn H&K

Hospitality Khách sạn BelleMaison Parosand Da Nang là khách sạn mới và sang

trọng tại Đà Nẵng, khi đến với Đà Nẵng du khách muốn tìm một nơi sang trọng và hiện

đại để lưu trú thì khách sạn Belle Maison Parosand là một sự lựa chọn ý tưởng dành cho

bạn

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

(Nguồn : Bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand DaNang)

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

phòng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận spa

Bộ phận

an ninh

Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận kế toán

Bộ phận nhân sự

Bộ phận công nghệ thông tin

Nhận xét : Đây là cơ cấu tổchức theo trực tuyến chức năng Đây là kiểu cơ cấu hỗn

hợp của hai cơ cấu trực tiếp và chức năng Những người lãnh đạo trực tuyến chịutrách nhiệm về kết quả hoạt động của khách sạn và sẽ là người toàn quyền quyết định trongđơn vị của mình

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Nhiệm vụ : Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyếtđịnh, hướng dẫn , tổ chức thực hiện và điều hành trực tiếp quản lí một số bộ phận

 Bộ phận lễ tân:

- Chức năng: là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữacác bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ đắc lực của quản lý trong việc tưvấn, góp ý về tình hình của khách sạn

- Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tincủa khách hàng đến các bộ phận có liên quan, hướng dẫn khách làm thủ tục

 Bộ phận buồng phòng:

- Chức năng : Là cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn , chịu trách nhiệm

về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quánvới bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Nhiệm vụ: chuẩn bị phòng, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phònghàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng

Bộ phận nhà hàng:

-Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận

-Nhiệm vụ : Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống chế biến, lưu thông, tổ chứcphục vụ,… Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet

-Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làmviệc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên

Bộ phận công nghệ thông tin :

- Chức năng : Tổ chức triển khai thực hiện quản lí toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin

- Nhiệm vụ : Giám sát hoạt động phòng công nghệ thông tin của khách sạn

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Belle Maison Paronsand DaNang:

1.3.1 Dịch vụ lưu trú :

Số lượng phòng: 138 phòng

Khách Sạn Đà Nẵng Khách sạn Bella Maison Paronsand được thiết kế hiện đại mangphong cách Á – Âu đa dạng các hạng phòng: Deluxe, Senior Deluxe Rooms, Family,Executive Family, Residence and Executive Residence Rooms; với tổng cộng 138 phòngtầm nhìn hướng ra biển; quý Du khách sẽ được chiêm ngưỡng ánh bình minh rực rỡ mỗingày cùng sự đông đúc nhộn nhịp của thành phố Đà Nẵng về đêm

Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang.

Hướng: nội bộ

Senior

Deluxe

Phòng có diện tích 22m2 Bao gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn Phòng đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Hướng biển

3 Phòng

Family

Phòng có diện tích 33m2 Bao gồm 1 giường đôi lớn + 1 giường tầng giành cho trẻ em dưới 12 tuổi Phòng thiết kế rộng rãi , đầy đủ tiện nghi Đặc biệt thêm bồn tắm .Hướng biển

Hướng biển 01 phần hoặc không

có hướng tùy phòng

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand DaNang)

Nhận xét : Với khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Belle

Maison Parosand Da Nang có tổng cộng một trăm ba mươi tám phòng, có năm loạiphòng, diện tích phòng rộng, đáp ứng đúng tiêu chuẩn đưa ra, hầu hết các loại phòng

đều có hướng đẹp Các trang thiết bịphục vụtrong phòng đầy đủtiện nghi đáp ứng đầy

đủ mà khách hàng cần Ngoài ra, ở đây có loại phòng Family và phòng ExcutiveFamily có số lượng phòng nhiều, có diện tích lớn, như vậy có thểphục vụ khách trongmùa cao điểm, mức giá 30 mà các loại phòng lại rất phù hợp với túi tiền của khách Giáphòng rẻ, khách sẽ dễ dàng tính toán chi tiêu hợp lý trong ngày của mình

- Thời gian mở cửa: 06:00 am– 22:00 pm

Sức chứa : Khoảng 50 người

Thời gian hoạt động: 11:00 am-23:00 pm

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Bella Maison Parosand DaNang)

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ hội nghị ,hội thảo

Khách sạn Belle Maison Parosand DaNang có phòng hội nghị lớn với sức chứa lênđến 200 khách

Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang

- Thường được dùng chocác cuộc họp ,sựkiện ,tiệc cưới , …

(Nguồn : Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand DaNang)

Dịch vụ vui chơi , giải trí ,thư giãn

1 Bể bơi vô

cực

- Hồ bơi có độ sâu thích hợp từ 0.5m đến 1,5m

-Vị trí: Tầng 20 của kháchsạn

- Thời gian hoạt động:

6:00 - 20:00

2 Spa - Cùng thư giãn, phục hồi

tái tạo liệu trình massage

chuyên nghiệp tại Maison spa

- Vị trí: Tầng 19 Thời gian hoạt động: 8:30 - 22:00

- Phòng tập gym rộng rãi với các thiết bị tối tân hiệnđại

- Vị trí: Tầng 19 Thời gian hoạt động: 6:00 - 22:00

4

Sky 21

Bar

-Vị trí: Nằm trên tầng thượng của khách sạn

- Thời gian hoạt động:

- Thời gian hoạt động:

(8:30 – 22:00)

(Nguồn : Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Danang)

Bên cạnh những tiện ích kể trên bạn còn có thể tìm thấy tại khách sạn khu vui chơitrẻ em, thư viện, cho thuê xe du lịch , đổi ngoại tệ ,giặt là ,…

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang

Bảng 1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang

Trung cấp nghề

- Về giới tính : Số lượng nhân viên nữ thường thường sẽ đông hơn nhân viên nam, vì

có một số bộ phận đòi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo điển hình như bộ phận nhân sự, kế toán,sales marketing, lễ tân còn những ngành mà đòi hỏi sự nhạy bén, sức mạnh là nam lại đônghơn nữ điển hình như bộ phận kỹ thuật, nhà hàng, bếp Ngoài ra, ta thấy khách sạnBelle Maison Parosand DaNang số lượng nhân viên nam và nhân viên nữ gần như làđồng đều nhau, tỉ lệ% nam và tỉ lệ% nữ cũng sấp sỉ nhau, điều này cho ta thấy, khách sạn

có sự phân chia nhân viên đồng đều

- Về độ tuổi : Đa số tất cả nhân viên trong bộ phận đều có độ tuổi trẻ kể cả các anhchị trưởng bộ phận, giám sát bộ phận, nên mọi người đều có sự nhiệt huyết với nghề, luôntrong trạng thái sẵn sàng phục vụ nên tạo sự chuyên nghiệp cho khách sạn

- Về trình độ học vấn: trình độ cao đẳng và đại học chiếm đa số trong đội ngũ nhânviên tại khách sạn Việc này nghĩa là các nhân viên đã được trang bị các kiến thức chuyênmôn một cách bài bản , có lợi cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn Lực lượng lao độngphổ thông rất ít và chỉ làm việc trong những ngành mà công việc đơn giản, không đòi hỏikiến thức chuyên môn cao hoặc chuyên sâu

CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH

VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH

SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Danang 

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng

(Nguồn : Bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand DaNang)

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng

Chú thích :

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

Nhận xét: Đây là sơ đồ khá là đơn giản nhưng nó đầy đủ tất cả bộ phận, trong đó

trưởng bộ phận là người đứng đầu bộ phận,là người chịu trách nhiệm cao nhất, đứng dưới

Nhân viên giặt là

Nhân viên minibar và nhân viên khoThư ký

trưởng bộ phận sẽ là thư ký và giám sát những người này có nhiệm vụ hỗ trợ trưởng bộphận, dưới là sẽ các nhân viên Sơ đồ này rất dễ để cho trưởng bộ phận quản lý và giám sátnhân viên của mình làm việc.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc

 Trưởng bộ phận :

- Chức năng : Chịu trách nhiệm phân chia công việc cho nhân viên, lên lịch làm việccho nhân viên, theo dõi, chấm công cho nhân viên, giải quyết thắc mắc về lương thưởngcủa nhân viên

- Nhiệm vụ : Kiểm tra các phòng mà nhân viên đã dọn trước khi khách check in, đônđốc nhân viên làm việc

- Chức năng: Giám sát công việc của nhân viên buồng phòng

- Nhiệm vụ : giám sát nhân viên và kiểm tra vệ sinh các tầng đảm bảo các tầng đượcsạch sẽ, trong quá trình làm việc, giám sát thường hay kiểm tra thông tin các loạiphòng, theo dõi tình trạng phòng

 Nhân viên buồng phòng :

- Chức năng: là người đảm nhiệm công tác vệ sinh tại các căn phòng và khu vựchàng lang của khách sạn

- Nhiệm vụ : là dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của kháchsạn, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vậtdụng cho phòng khách

 Nhân viên công cộng :

- Chức năng : là phụ trách đem đến hình ảnh sạch sẽ và sáng bóng cho khách sạn

- Nhiệm vụ : Có công việc dọn dẹp khuôn viên, hành lang, khu vực

công cộng của khách sạn Hỗ trợ khách hàng mỗi khi có yêu cầu

 Nhân viên giặt là :

- Chức năng: Chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu)

- Nhiệm vụ : vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng vải từ các bộphận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân viên

 Nhân viên minibar và kho :

- Chức năng : Chịu trách nhiệm thực hiện tại các công việc liên quan đến kiểm soát

đồ uống , thức ăn nhẹ tại phòng

- Nhiệm vụ : Quản lí kho hàng minibar , fill minibar , kiểm tra số lượng và hạng sửdụng của từng loại

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Belle Maison Parosand DaNang

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Bảng 1.5 Báo cáo quá trình thực tập

Tuần 1

- Tìm hiểu thông tin về khách sạn và phòng tại khách sạn

- Training chuẩn bị xe đẩy

- Training cách dọn nhà ngoài (buồng ngủ, ban công)

- Chuẩn bị các vật dụng trên xe đẩy trước khi bắt đầu công việc, bao gồm:bọc nệm, bọc ga, bao gối, các loại khăn, bao rác, nước suối, bàn chải,

- Cách trãi giường theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, lau bụi, gấp áo tắm,sắp xếp các vật dụng theo quy định, quét và lau ban công

Tuần 2 - Học cách dọn nhà trong (nhà vệ sinh, phòng tắm): Vệ sinh tolet, lau sàn,

thay giấy vệ sinh, lau chùi nước trong phòng tắm, số lượng của các vật dụngnhà trong như khăn tắm, khăn mặt, bàn chải, …

- Học tiếp nhận yêu cầu và kiểm phòng khi khách check out: Nhận thông tin

từ lễ tân -> kiểm tra phòng khi khách out có để quên gì hay sử dụng các loạitính tiền trong mini bar, tiếp nhận yêu cầu làm phòng từ khách, khách mượnbàn ủi hay xin thêm đồ dùng…

- Dọn phòng hội nghị, khu vực hành lang, spa, gym, và bar

- Thu gôm đồ vải bẩn, bổ sung đồ vải vào các tầng

- Nhận thông tin từ FO và truyền tin

- Post bill đồ giặt ,minibar ,…

- Nhập số liệu trong ngày

- Kiểm kê cuối ngày

- Kiểm tra key , đàm ,

- Training worsheet cuối ngày

Tuần 8

- Trực văn phòng

- Nhận thông tin và truyền thông tin

- Post bill đồ giặt ,minibar ,…

- Nhập số liệu trong ngày

- Kiểm kê cuối ngày

- Kiểm tra key , đàm ,

- Chia worsheet cuối ngày

Tuần 9

- Trực văn phòng

- Nhận thông tin và truyền thông tin

- Post bill đồ giặt ,minibar ,…

- Nhập số liệu trong ngày

- Kiểm kê cuối ngày

- Kiểm tra key , đàm ,

- Chia worsheet cuối ngày

- Dọn phòng hội nghị, khu vực hành lang, spa, gym, và bar

- Thu gôm đồ vải bẩn, bổ sung đồ vải vào các tầng

2.2.2 Kết quả thực tập

Qua thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Belle Maison ParosandDaNang , tôi đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân

Trình độ : Từ các lớp học về nghiệp vụ buồng phòng em học được tại trường đại

học Duy Tân, em đã áp dụng khi thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNangnhư:

- Biết được thời gian cần phải dọn một phòng

- Chức năng của các vật dụng trong phòng,

- Cách trãi giường theo quy trình, tránh đi sự lúng túng thiếu chuyên nghiệp.

Kiến thức : Được trải nghiệm , tiếp xúc ,cọ xát làm quen với môi trường thực tế.

Từ đó không những nó giúp em trao dồi thêm nhiều về các kiến thức kĩ năng làm

phòng , mà nó còn giúp em rút ra được những bài học kinh nghiệm quý giá cho bản thântrong quá trình thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang này

Kĩ năng :

- Em học được kĩ năng giao tiếp và ứng xử thông minh chuyên nghiệp hơn với các

nhân viên khác để có thể hiểu ý nhau một cách chắc chắn nhất, từ đó giúp cho công việctrở nên dễ dàng hơn

- Rèn luyện kĩ năng làm việc nhóm

- Học được các mẫu câu hỏi tế nhị lịch sự khi gõ cửa phòng khách, giao tiếp vớikhách để tạo nên thiện cảm

- Biết cách xử lí tình huống linh hoạt và hiệu quả hơn

- Phải rèn luyện cái tính tỉ mỉ và cẩn thận trong mọi công việc

- Luôn có trách nhiệm và hoàn thành công việc được giao

Nhược điểm :

-Chưa quen với áp lực và cường độ công việc.

-Chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc xử lý các tình huống của khách vẫn chưa được tốt -Thực hiện những thao tác còn chậm

-Còn bị ngượng trong việc xử lí tình huống với khách