BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP ngành quản trị nhà hàng – khách sạn đề tài HOÀN THIỆN QUY TRÌNH dọn PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT tại KHÁCH sạn INTERCONTINENTAL SAIGON

LỜI CAM ĐOANTôi tên Hồ Trần Huy Thục xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốtnghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học ch

Thành phố Hồ Chí Minh – 2022

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Giáo viên hướng dẫn

Ths Nguyễn Duy Hưng

Sinh viên

Hồ Trần Huy Thục

MSSV: 44011801582

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Hồ Trần Huy Thục xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốtnghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành

(có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản

thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn InterContinental Saigon KHÔNG

SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật

Sinh viên

(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Lờị cầm ờn đầu tịên êm xịn gửị đê"n bần lầ%nh đầồ cung cầc phồng bần, cầc cồ chu, ầnhchị trồng khầch sần IntêrCồntịnêntầl Sầịgồn – đờn vị đầ% tịê"p nhần vầ nhịêt tình tầồ mồị địêukịên thuần lờị chồ êm tịê"p cần thửc tê" sần xuầ"t vầ nầ.m bầ.t quy trình cồng nghê Em cu%ng xịngửị lờị cầm ờn chần thầnh đê"n Bần gịầm hịêu trửờng đầị hồc Quồ"c tê" Sầị Gồn, quy thầy cồ khồầQuần trị luầt - Chuyên ngầnh Nhầ hầng - Khầch sần đầ% tần tầm gịầng dầy vầ truyên đầt nhử%ngkịê"n thửc, kịnh nghịêm quy bầu chồ êm Đầ7c bịêt, êm xịn cần ờn thầy Nguyê8n Duy Hửng, ngửờịđầ% tần tình hửờng dầ8n êm hồần thầnh bầị bầồ cầồ nầy.Vì thờị gịần vầ kịê"n thửc cồn hần hêpnên bầị bầồ cầồ khồng thê; trầnh khồị nhử%ng thịê"u sồt, rầ"t mồng sử gồp y cuầ Khầch sần, quythầy cồ vầ cầc bần, đê; êm rut kịnh nghịêm vầ hồần thầnh tồ"t hờn

Bầ thầng thửc tầp ngầ.n nguị lầ cờ hồị chồ êm tồ;ng hờp vầ hê thồ"ng hồầ lầị nhử%ng kịê"nthửc đầ% hồc, đồng thờị kê"t hờp vờị thửc tê" đê; nầng cầồ kịê"n thửc chuyên mồn Tuy chì cồ 12tuần thửc tầp, nhửng quầ quầ trình thửc tầp, êm đầ% đửờc mờ rồng tầm nhìn vầ tịê"p thu rầ"tnhịêu kịê"n thửc thửc tê" Tử đồ êm nhần thầ"y, vịêc cồ sầt thửc tê" lầ vồ cung quần trồng – nồgịup sịnh vịên xầy dửng nên tầng ly thuyê"t đửờc hồc ờ trửờng vử%ng chầ.c hờn Trồng quầ trìnhthửc tầp, tử chồ8 cồn bờ ngờ% chồ đê"n thịê"u kịnh nghịêm, êm đầ% gầ7p phầị rầ"t nhịêu khồ khầ7nnhửng vờị sử gịup đờ% tần tình cuầ thầy Nguyê8n Duy Hửng vầ sử nhịêt tình cuầ cầc ầnh, chịquần ly, đồng nghịêp trồng khầch sần IntêrCồntịnêntầl Sầịgồn đầ% gịup êm cồ đửờc nhử%ng kịnhnghịêm quy bầu đê; hồần thầnh tồ"t kì thửc tầp nầy cu%ng nhử vịê"t lên bầị bầồ cầồ thửc tầp thửctê" Em xịn chần thầnh cầm ờn

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nên bài báo cáonày không thể tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến củacác quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình tốt hơn công tác thực tế saunày Em rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp của quý thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, 2022Sinh viên thực hiện

Hồ Trần Huy Thục

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên người nhận xét:

Học vị:

Nội dung nhận xét ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 6 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Sinh viên Hồ Trần Huy Thục đã hoàn thành thực tập tại khách sạn InterContinental Saigon.Sau ba tháng thực tập tại khách sạn sinh viên đã hoàn thành tốt khóa thực tập và công ty có một sốlời nhận xét sau:

Về hình thức tổ chức kỷ luật, sinh viên luôn chấp hành đúng những quy định, nội quy củacông ty Đi làm đúng giờ, tác phong chuyên nghiệp và luôn hòa đồng hợp tác với mọi người

Về chuyên môn, sinh viên có tinh thần học hỏi cao, tìm hiểu công ty, các hoạt động của công

ty để phục vụ cho báo cáo thực tập của mình Luôn hoàn thành tốt các công việc được giao Nắmvững kiến thức nền tảng chuyên môn tuy sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nhưng sinhviên đã sớm bắt kịp được với tiến độ công việc của phòng ban Sinh viên đã chịu khó tìm tòi và họchỏi các đồng nghiệp đã đi trước để đáp ứng tốt nhu cầu làm việc tại công ty

Khách sạn chúng tôi đã cảm thấy hài lòng về tinh thần làm việc và khả năng giải quyết vấn

đề của sinh viên Thông qua đó khách sạn cũng đã đồng ý ký hợp đồng tiếp tục làm việc với sinhviên sau khi sinh viên tốt nghiệp

Xác nhận của đơn vị thực tập tốt nghiệp

Kí tên, đóng dấu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 3

LỜI CẢM ƠN 4

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 6

MỤC LỤC 7

DANH MỤC 9

LỜI MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Mục tiêu thực tập 10

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG 12

1.1 Tổng quan quá trình thực tập 12

1.1.1 Cầc muc tịêu thửc tầp ky vồng 12

1.1.2 Cầc cồng vịêc chình đầ% lầm 12

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 13

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinetal Saigon: 13

2.2 Chức năng và nhiệm vụ khách sạn Intercontinental Saigon: 14

2.3 Sản phẩm và dịch vụ khách sạn Intercontinental Saigon: 15

2.3.1 Mồ tầ lồầị phồng: 15

2.3.2 ẨGm thửc: 17

2.3.3 Phồng hồị nghị, sử kịên: 19

2.3.4 Cầc dịch vu khầc: 19

2.3.5 Gịầị thửờng đầ% đầt đửờc: 20

2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Saigon: 21

2.5 Kết quả kinh doanh khách sạn Intercontinental Saigon: 21

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG ĐƠN PHÒNG KHÁCH CHECK-OUT TẠI KHÁCH SẠN THE INTERCONTINENTAL SAIGON 23

3.1 Tổng quan về bộ phận Housekeeping trong khách sạn Intercontinental Saigon 23

3.1.1 Cờ cầ"u tồ; chửc bồ phần Hồusêkêêpịng 23

3.1.2 Mồ"ị quần hê gịử%ầ Hồusêkêêpịng vờị cầc bồ phần khầc 25

3.2 Thực trạng dọn phòng khách check – out tại khách sạn Intercontinental Saigon 26

3.2.1 Kịê;m trầ phồng 26

3.2.2 Dồn nhầ vê sịnh 27

3.2.3 Dồn phồng 29

3.2.4 Chêcklịst 30

3.2.5 Quy trình Lồst ầnd Fồund tầị khầch sần Intêrcồntịnêntầl Sầịgồn 31

3.3 Đánh giá quy trình dọn phòng khách check – out tại khách sạn Intercontinental Saigon 32 3.3.1 Địê;m mầnh 32

3.3.2 Hần chê" 33

CHƯƠNG 4 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 35

4.1 Định hướng và mục tiêu của khách sạn 35

4.1.1 Định hửờng cuầ khầch sần trồng tửờng lầị 35

4.1.2 Muc tịêu khầch sần đê rầ trồng 5 nầ7m tờị 36

4.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình dọn phòng khách check – out 39

4.2.1 Vê quy trình 39

4.2.2 Vê đồị ngu% nhần vịên 40

4.2.3 Vê cờ sờ vầt chầ"t vầ ky% thuầt 43

4.3 Kiến nghị 43

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

DANH MỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Saigon 21

2 S 2.2 Doanh thu khách s n Intercontinental Saigonơ đồ ạ 22

2 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping khách sạn Continental Saigon 24

DANH MỤC HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1 nh minh h a Khách s n Intercontinental SaigonẢ ọ ạ 15

2 Hình 2.2 Ảnh minh họa phòng Club tại Khách sạn Intercontinental Saigon 16

3 Hình 2.3 Ảnh minh họa nhà hàng Yu chu 18

4 Hình 2.4 nh minh h a phòng h p t i khách s n Intercontinental SaigonẢ ọ ọ ạ ạ 19

5 Hình 2.5 nh minh h a các gi i th ng c a khách s n Intercontinental SaigonẢ ọ ả ưở ủ ạ 20

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do ch n tàiọ đề

Ngành công nghi p d ch v du l ch khách s n trong nh ng n m g n ây ngày càng ệ ị ụ ị ạ ữ ă ầ đ được chú

t ng và không ng ng phát tri n trên ph m vi toàn th gi i Cùng v i xu h ng chung ó thì du l chọ ừ ể ạ ế ớ ớ ướ đ ị

Vi t Nam ang t ng b c v n lên và tr thành m t ngành kinh t m i nh n H n n a Vi t Nam làệ đ ừ ướ ươ ở ộ ế ũ ọ ơ ữ ệ

1 n c n m trong khu v c ông Nam Á - M t khu v c có n n kinh t n ng ng và phát tri nướ ằ ự Đ ộ ự ề ế ă độ ể

t ng i m nh.ươ đố ạ

Kinh doanh khách s n là m t trong nh ng ho t ng kinh doanh ch y u c a ngành du l ch,ạ ộ ữ ạ độ ủ ế ủ ị

nh ng ngày nay cùng v i s phát tri n c a ngành và s c nh tranh không ng ng gi a các khách s nư ớ ự ể ủ ự ạ ừ ữ ạ

v i nhau nên vi c kinh doanh khách s n g p r t nhi u khó kh n S c nh tranh này là s c nh tranhớ ệ ạ ặ ấ ề ă ự ạ ự ạ

t do, m i m t khách s n có m t u i m và l i th c a mình thì s có ự ỗ ộ ạ ộ ư đ ể ợ ế ủ ẽ được ch ng trên thỗ đứ ị

tr ng và ti p t c t n t i, phát tri n Nh ng cu c c nh tranh này ngày càng gay g t h n do s phátườ ế ụ ồ ạ ể ữ ộ ạ ắ ơ ựtri n c a i s ng xã h i, s ti n b không ng ng c a khoa h c k thu t và cùng v i nhu c u ngàyể ủ đờ ố ộ ự ế ộ ừ ủ ọ ỹ ậ ớ ầcàng cao c a ng i tiêu dùng Do ó, t n t i, các khách s n ph i luôn c i thi n không ng ng bủ ườ đ để ồ ạ ạ ả ả ệ ừ ộmáy ho t ng c a mình b ng vi c ào t o, thuê thêm nh ng cán b có trình chuyên môn cao vàạ độ ủ ằ ệ đ ạ ữ ộ độ

đượ ọ thuy t vào trong công vi c th c ti n và qua ó tích l y kinh nghi m cho b n thânế ệ ự ễ đ ũ ệ ả

t các cô chú, anhừ ch nhân viên t i khách s n Qua g n ị ạ ạ ầ 3 tháng th c t p t i b ph n ự ậ ạ ộ ậ Housekeeping

c a khách s nủ ạ InterContinental Saigon, em ã nh n th c khá rõ v công vi c b ph n này ó làđ ậ ứ ề ệ ở ộ ậ đ

nh ng quy trìnhữ d n phòngọ , m b o th i gian ngh ng iđả ả ờ ỉ ơ , ch m sóc và áp ng h n m c k v ngă đ ứ ơ ứ ỳ ọnhu c u c a khách hàng Bên c nh ó,ầ ủ ạ đ em hi u rõ ể được m i liên h gi a b ph n ố ệ ữ ộ ậ Housekeeping vàcác b ph n khác nh b ph n nhà hàng, bộ ậ ư ộ ậ ộ ph n ậ l tânễ , b ph n k thu t, …ộ ậ ỹ ậ

H n n a là em bi t ơ ữ ế đượ ầc t m quan tr ng c a s h p tác ch t ch gi a các nhân viên trongọ ủ ự ợ ặ ẽ ữcùng m t b ph n i n k t qu t t nh t trong công vi c t th c t p này giúp m t sinh viênộ ộ ậ để đ đế ế ả ố ấ ệ Đợ ự ậ ộchuyên ngành qu n tr nhà hàng khách s n nh em có th th y ả ị ạ ư ể ấ đượ ực s thách th c và i u thú vứ đ ề ị

nh t trongấ ngành ngh c a mình và ng th i th y ề ủ đồ ờ ấ đượ ực s khác và gi ng nhau gi a ki n th c ố ữ ế ứ được

h c trênọ gh nhà tr ng so v i th c t là nh th nào? Qua ó em nh h ng m t cách úng nế ườ ớ ự ế ư ế đ đị ướ ộ đ đắ

h n choơ t ng lai ngh nghi p c a b n thân.ươ ề ệ ủ ả

(1) Hoàn t t các nhi m v ấ ệ ụ được giao t i doanh nghi p h c h i, tích l y kinh nghi mạ ệ để ọ ỏ ũ ệlàm vi c vàệ nâng cao k n ng chuyên môn cho b n thân.ỹ ă ả

(2) V n d ng lý thuy t ậ ụ ế đượ ọc h c vào th c hành môi tr ng doanh nghi p.ự ở ườ ệ

(3) B i d ng ki n th c th c ti n, rèn luy n các k n ng m m nh k n ng giao ti p, xỗ ưỡ ế ứ ự ễ ệ ỹ ă ề ư ỹ ă ế ử

lý tình hu ng, qu n lý th i gian, …ố ả ờ

(4) G t hái nh ng kinh nghi m và ki n th c th c t cho kì th c t p cu i khóa và côngặ ữ ệ ế ứ ự ế ự ậ ố

vi c hi u quệ ệ ả sau t t nghi p.ố ệ

(5) T o hình nh v b n thân trong l n àu làm vi c t i khách s n, c ng nh thi t l p cácạ ả ề ả ầ đ ệ ạ ạ ũ ư ế ậ

m i quanỗ h có ích trong th i gian th c t p và cho th i gian sau t t nghi p.ệ ờ ự ậ ờ ố ệ Ngoài ph n m u, k tầ ở đầ ế

lu n, m c l c và danh m c tài li u tham kh o, n i dung c a báo cáoậ ụ ụ ụ ệ ả ộ ủ g m 3 ch ng nh sau:ồ ươ ư

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Gi i thi u t ng quan khách s n Interớ ệ ổ ạ Continetal Saigon

Chương 3: Nghi p v th c t p ệ ụ ự ậ t t nghi pố ệ – Th c tr ng d n phòng khách check – out t iự ạ ọ ạkhách s n The Intercontinental Saigonạ

Ch ng 4:ươ Một số giải pháp hoàn thiện quy trình dọn phòng khách check – out tại khách sạnInterContinental Saigon

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1 Tổng quan quá trình thực tập

Thực hiện quá trình đào tạo của trường Đại học Quốc tế Sài Gòn về việc tiến hành thực tậpcủa sinh viên Hồ Trần Huy Thục, khóa 11, khoa Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, chuyên ngànhQuản trị Nhà hàng – Khách sạn xin báo cáo quá trình thực tập như sau:

Thực tập vị trí Thực tập sinh Housekeeping tại khách sạn InterContinental Saigon

Địa điểm thực tập: Góc đường gi a Hai Bà Tr ng và i l Lê Du n, Qu n 1, Ph ng B nữ ư đạ ộ ẩ ậ ườ ếNghé, thành ph H Chí Minh.ố ồ

Nâng cao nghiệp vụ dọn phòng, nâng cao các kỹ năng cứng như kĩ năng ngoại ngữ, …

Cọ xát với môi trường, văn hoá công ty, chuẩn bị hành trang cho công việc chính thức trongtương lai

Nâng cao kiến thức, phát triển bộ kỹ năng mềm như kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng chịu

áp lục cao, teamwork, …

Mở rộng các mối quan hệ trong công việc

1.2 Các công việc chính đã làm

Dọn phòng trước, trong và sau thời gian lưu trú của khách (15 – 20 phút)

Tuân thủ đúng các cách trải ga giường, sắp xếp đồ nội thật, dụng cụ vệ sinh và đảm bảo mọithứ đều tươm tất, thẳng nếp, sạch sẽ và thơm tho

Lau dọn, hút bụi phòng, sàn nhà, ghế sofa, nhà vệ sinh, …

Rửa sạch các cốc nước, gạt tàn, tủ lạnh và kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị điệntử: Tivi, tủ lạnh, … và báo với quản lý nếu có sự cố

Đối với khách check-out, kiểm tra khách có để quên đồ không, đồng thời kiểm trang tìnhtrạng sản phẩm, đồ uống, thiết bị khác và báo bộ phận tiền sảnh để có hướng giải quyết

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinetal Saigon:

Là i m nh n sang tr ng ngay gi a Khu Th ng m i Trung tâm s m u t c a Thành ph Hđ ể ấ ọ ữ ươ ạ ầ ấ ủ ố ồChí Minh, InterContinental Saigon Hotel & Residences gi i thi u nh ng a i m l ch s mang tínhớ ệ ữ đị đ ể ị ử

bi u t ng nh t nh Nhà th c Bà, Nhà hát l n Sài Gòn ch cách vài b c chân T i ây, chúngể ượ ấ ư ờ Đứ ớ ỉ ướ ạ đtôi tôn vinh c i ngu n a v n hóa c a Sài Gòn, mang n cho khách du l ch và khách doanh nhânộ ồ đ ă ủ đế ị

m t cái nhìn v các tòa nhà thu c a c a Pháp n m bên c nh nh ng tòa nhà ch c tr i hi n i, ki uộ ề ộ đị ủ ằ ạ ữ ọ ờ ệ đạ ểdáng p, t t c u xen k v i n n v n hóa Vi t Nam sôi ng.đẹ ấ ả đề ẽ ớ ề ă ệ độ

Ngu n g c c a t p oàn khách s n Intercontinental n u ồ ố ủ ậ đ ạ ế được xem xét sâu xa b t ngu n tắ ồ ừ

n mă 1777 khi William Bass thành l p nhà máy bia Burton-on-Trent và kinh doanh d i cái tênậ ở ướ

c aủ chính ông ta Công vi c kinh doanh khá thành t d i s i u hành c a William và con traiệ đạ ướ ự đ ề ủông ta Micheal Thomas Nhà máy bia c a William ã phát tri n thành m t nhà s n xu t và xu tủ đ ể ộ ả ấ ấ

kh u biaẩ ng u trong n c N m 1986 th ng hi u hình tam giác màu c a h dã tr thànhđứ đầ ướ ă ươ ệ đỏ ủ ọ ở

th ng hi uươ ệ hàng u đầ được công nh n t i Anh Qu c Nh s phát tri n l n m nh ó mà công ty c aậ ạ ố ờ ự ể ớ ạ đ ủWilliam ãđ tham gia vào hi p h i c a ngành công nghi p T n m 1987, Công ty Bass ã s h uệ ộ ủ ệ ừ ă đ ơ ữ

m t lo t cácộ ạ khách s n Nh ng s thay i mang tính ý ngh a qu c t trong ngành công nghi pạ ư ự đổ ĩ ố ế ệkhách s n c a t pạ ủ ậ oàn x y ra vào n m 1988, v i vi c mua l i h th ng Holiday Inn International.đ ả ă ớ ệ ạ ệ ố

V i vi c tách và sátớ ệ nh p c a mình, ngày 15/4/2003 Intercontinental Hotels Group PLC (IHG) ãậ ủ đ

tr thành m t công tyở ộ riêng bi t t i Anh và M K t th i i m này Intercontinental Hotels Groupệ ạ ỹ ể ừ ờ đ ể

ã tr thành m t t p

đ ở ộ ậ oàn kinh doanh khách s n l n trên th gi i Liên t c t n m 2003 tr i,đ ạ ớ ế ớ ụ ừ ă ở đIntercontinental liên t cụ sát nh p và phát tri n các th ng hi u m i nh : Candlewood Suites; Indigoậ ể ươ ệ ớ ư

và m r ng h th ngở ộ ệ ố khách s n Staybridge Suites B c M , Anh qu c, v.v…ạ ở ắ ỹ ố

Vào n m 2021, InterContinental Saigon Hotel & Residences ã ă đ được ch ng minh là s l aứ ự ự

ch nọ phong cách cho các nhà lãnh o doanh nghi p qu c t và nh ng du khách sành i u, nh ngđạ ệ ố ế ữ đ ệ ữ

ng iườ coi tr ng s sang tr ng c i n v i tinh th n ọ ự ọ ổ đ ể ớ ầ đươ đạng i và được công nh n là Khách s n hàngậ ạu

Fax: +84 28 3520 9955.

Email: saigon@icsaigon.com

2.2 Chức năng và nhiệm vụ khách sạn Intercontinental Saigon:

Khách s n InterContinental Saigon ạ được xem là m t trong nh ng “ a con tinh th n” c a t pộ ữ đứ ầ ủ ậoàn InterContinental Hotels Group (IHG) - t p oàn qu n lý khách s n l n nh t th gi i T i Vi t

Do tính ch t c thù c a lo i hình kinh doanh này nên m i quan h gi a các b ph n là h tấ đặ ủ ạ ố ệ ữ ộ ậ ế

s cứ quan tr ng S p x p, b trí h p lý s mang l i n ng su t cao và i u ki n làm vi c tho i mái choọ ắ ế ố ợ ẽ ạ ă ấ đ ề ệ ệ ảnhân viên, góp ph n vào vi c mang l i s ti n nghi hài lòng cho khách hàng, s giúp cho vi c qu nầ ệ ạ ự ệ ẽ ệ ả

lý có hi u qu , còn th hi n tính chuyên nghi p c a nhà kinh doanh ho t ng khách s n.ệ ả ể ệ ệ ủ ạ độ ạTiêu chu n thi t l p c c u t ch c cho m t doanh nghi p theo ch c n ng là gom các nhânẩ để ế ậ ơ ấ ổ ứ ộ ệ ứ ăviên có k n ng gi ng nhau thành nhóm th c hi n các công vi c gi ng nhau Vì m i b ph nỹ ă ố để ự ệ ệ ố ỗ ộ ậ

th c hi n m i lo i công vi c nên công nhân s phát tri n k n ng chuyên môn và có ki n th cự ệ ỗ ạ ệ ẽ ể ỹ ă ế ứnhanh h n Vi c ào t o ơ ệ đ ạ được th c hi n d dàng h n do có s ng nh t trong công vi c, ng th iự ệ ễ ơ ự đồ ấ ệ đồ ờ

nh ng nhân viên ch a có kinh nghi m c ng có c h i và i u ki n h n h c h i nh ng ng i cóữ ư ệ ũ ơ ộ đ ề ệ ơ để ọ ỏ ở ữ ườtay ngh cao và vì v y, các nhân viên m i s nhanh chóng thích ng v i công vi c và s s m bi tề ậ ớ ẽ ứ ớ ệ ẽ ớ ếcách ng phó i n thành công T ch c theo ch c n ng là cách t ch c công vi c h p lý, vìứ để đ đế ổ ứ ứ ă ổ ứ ệ ợcách t ch c này giúp cho ho t ng i u phói và ho t ng c a các nhóm nh làm vi c có hi uổ ứ ạ độ đ ề ạ độ ủ ỏ ệ ệ

qu ả

S thành công c a m t khách s n d ng d i góc m t doanh nghi p ự ủ ộ ạ ứ ướ độ ộ ệ đượ đc ánh giá b ngằ

ho tạ ng t ng th c a khách s n, ch không ph i ch xét b t c b ph n riêng l nào i u quanđộ ổ ể ủ ạ ứ ả ỉ ở ấ ứ ộ ậ ẻ Đ ề

tr ngọ là t t c các b ph n ph i n m ch c ấ ả ộ ậ ả ắ ắ được các m c tiêu trên bình di n toàn khách s n v ph cụ ệ ạ ề ụ

vụ khách hàng và l i nhu n h n là ch t p trung vào ch c n ng và công vi c chuyên môn riêng c aợ ậ ơ ỉ ậ ứ ă ệ ủmình Vì th ph i tìm ra cách i u ph i các ho t ng c a các b ph n ch c n ng riêng l và ế ả để đ ề ố ạ độ ủ ộ ậ ứ ă ẻ đề

ra chi n l c và m c tiêu cho toàn khách s n C p trên ph i ra h ng i chi n l c t ng quát,ế ượ ụ ạ ấ ả đề ướ đ ế ượ ổcác m c tiêu cho toàn khách s n, i u ph i các ho t ng c a các b ph n và phân x , dàn x p cácụ ạ đ ề ố ạ độ ủ ộ ậ ử ế

mâu thu n gi a h t ch c thành công m t khách s n, ng i u não ph i có kh n ng lãnh oẫ ữ ọ Để ổ ứ ộ ạ ườ đầ ả ả ă đạ

v ng vàng.ữ

Hình 2.1 nh minh h a Khách s n InterContinental SaigonẢ ọ ạ

2.3 Sản phẩm và dịch vụ khách sạn InterContinental Saigon:

Khách s n Intercontinental Saigon g m có 305 phòng khách ạ ồ được thi t k tinh t và trang bế ế ế ị

hệ th ng ti n nghi hi n i v i b n t m và phòng t m ng riêng bi t trong ó có 240 deluxeố ệ ệ đạ ớ ồ ắ ắ đứ ệ đrooms, 46 Club Intercontinental rooms 18 phòng h ng sang và 1 phòng t ng th ng M t Clubạ ổ ố ộLounge sang tr ng nhìn ra toàn c nh trung tâm thành ph và c s v t ch t ph c v h i ngh và lọ ả ố ơ ở ậ ấ ụ ụ ộ ị ễ

ti c t t nh tệ ố ấ thành ph T t c u ố ấ ả đề được thi t k nh m h ng n i t ng khách l u trú là cácế ế ằ ướ đế đố ượ ưdoanh nhân thành t, giá các phòng dao ng t 2.500.000 VN - 11.000.000 VN và đạ độ ừ Đ Đ được phân

bi t thànhệ các h ng phòng khác nhau Khách s n chính th c i vào ho t ng n m 2009 bao g mạ ạ ứ đ ạ độ ă ồ

+ Club Intercontinental Deluxe Suite: Di n tích 66m2 Phòng g m gi ng ôi, khu v cệ ồ ườ đ ự

ti pế khách, phòng t m có b n t m n m & vòi sen.ắ ồ ắ ằ

Hình 2.2 Ảnh minh họa phòng Club tại Khách sạn InterContinental Saigon

+ Club Intercontinental Deluxe Corner Suites: Di n tích 75m2 Phòng g m gi ng ôi, cóệ ồ ườ đkhu v c ti p khách r ng rãi, phòng t m có b n t m n m & vòi sen.ự ế ộ ắ ồ ắ ằ

+ Club Intercontinental Executive Suites: Di n tích 158m2 Phòng g m gi ng ôi, cóệ ồ ườ đkhu v c n u ng và ti p khách r ng rãi, phòng t m có b n t m n m & vòi sen.ự ă ố ế ộ ắ ồ ắ ằ

+ Club Intercontinental President Suites: Di n tích 202m2 Phòng g m gi ng ôi, có khuệ ồ ườ đ

v c n u ng và ti p khách r ng rãi, phòng t m có b n t m n m & vòi sen.ự ă ố ế ộ ắ ồ ắ ằ S c ch a t i a 03 ng iứ ứ ố đ ườbao g m c tr em.ồ ả ẻ Khách h ng phòng này ở ạ được h ng c quy n s d ng d ch v t i Clubưở đặ ề ử ụ ị ụ ạLounge

Di n tích 38m2 Phòng g m gi ng ôi/02 gi ng n, phòng t m có b n t m n m & vòiệ ồ ườ đ ườ đơ ắ ồ ắ ằsen S c ch a t i a 03 ng i bao g m c tr em.ứ ứ ố đ ườ ồ ả ẻ

Hạng Deluxe:

Di n tích 38m2 Phòng g m gi ng ôi/02 gi ng n, phòng t m có b n t m n m & vòiệ ồ ườ đ ườ đơ ắ ồ ắ ằsen S c ch a t i a 03 ng i bao g m c tr em.ứ ứ ố đ ườ ồ ả ẻ

Hạng Deluxe Corner King:

Di n tích 39m2 Phòng g m gi ng ôi, phòng t m có b n t m n m & vòi sen.ệ ồ ườ đ ắ ồ ắ ằ S c ch a t iứ ứ ố

a 03 ng i bao g m c tr em L u ý: Phòng này không kê c gi ng ph

2.3.2 Ẩm thực:

Nhà hàng Market 39:

Nhà hàng ph c v buffet h i s n v i vô s l a ch n m th c n t 7 nhà b p t ng tác,ụ ụ ả ả ớ ố ự ọ ẩ ự đế ừ ế ươ

ph cụ vụ các món Pháp, Vi t và Á ệ được nhi u ng i yêu thích.ề ườ V trí: T ng tr t c a khách s n.ị ầ ệ ủ ạ

V trí: T ng tr t.ị ầ ệ

Th i gian ho t ng:ờ ạ độ

+ T th 2 n th 6: 11:30 - 14:30, 18:00 - 22:00.ừ ứ đế ứ

+ T th 7 n ch nh t: 10:30 - 14:30, 18:00 - 22:00.ừ ứ đế ủ ậ

Bar Purple Jade:

Ph c v cocktail, r u vang, bia v i không gian phong cách và th i th ng.ụ ụ ượ ớ ờ ượ

b t,ậ phòng h i ngh có s c ch a t i 600 ng i và không có cây c t nào ch n t m nhìn sân kh u.ộ ị ứ ứ ớ ườ ộ ặ ầ ấ

Phòng h p ọ được thi t k ghi l i c m giác chân th c v n i s truy n c m h ng và nh nế ế để ạ ả ự ề ơ ẽ ề ả ứ ậc

đượ k t qu i ng giàu kinh nghi m hi u ế ả Độ ũ ệ ể được nhu c u v th i gian c a khách hàng nh m tầ ề ờ ủ ư ộ

ng iườ l p k ho ch s ki n b n r n và t p trung vào vi c m b o r ng quy trình di n ra suôn s ậ ế ạ ự ệ ậ ộ ậ ệ đả ả ằ ễ ẻ ở

m iọ giai o n B t k s ki n nào, Nhóm s ki n InterContinental luôn s n sàng giúp b n dđ ạ ấ ể ự ệ ự ệ ẵ để ạ ễdàng h n và t o ra m t d p b ích cho nh ng ng i tham d , t phòng h p, h i ngh n h i th oơ ạ ộ ị ổ ữ ườ ự ừ ọ ộ ị đế ộ ả

ho cặ ti c cocktail.ệ

Hình 2.4 nh minh h a phòng h p t i khách s n InterContinental SaigonẢ ọ ọ ạ ạ

C s v t ch t ơ ở ậ ấ được trang b y nh màn hình LCD, máy chi u, màn hình chi u, b cị đầ đủ ư ế ế ụphát bi u, b ng vi t cùng các thi t b h tr âm thanh – hình nh t i tân, k t n i internet di n r ng,ể ả ế ế ị ỗ ợ ả ố ế ố ệ ộmáy in và máy fax, h th ng èn sân kh u và d ch v trang trí hoa c ng nh các d ch v thi t kệ ố đ ấ ị ụ ũ ư ị ụ ế ếriêng

B t k cu c h p l n nh hay ch c a bu i h p là gì, khách s n u áp d ng ki n th cấ ể ộ ọ ớ ỏ ủ đề ủ ổ ọ ạ đề ụ ế ứphong phú v m th c mang l i cho b n b a tr a ch t l ng, cà phê th m ngon trong gi gi i laoề ẩ ự để ạ ạ ữ ư ấ ượ ơ ờ ả

và b a t i ngon mi ng Và luôn s d ng các nguyên li u a ph ng cho t t c các th c n và cữ ố ệ ử ụ ệ đị ươ ấ ả ự đơ đặ

bi t chú tr ng t i ngon c a s n ph m.ệ ọ độ ươ ủ ả ẩ

2.3.4 Các dịch vụ khác:

M c a 24gở ửNhà HàngPhòng GymPhòng ti n nghi cho ng i khuy t t tệ ườ ế ậThang máy

Wifi / Internet có tính phíWifi / Internet mi n phí t i s nhễ ạ ảWifi / Internet mi n phí trong phòngễXông h iơ

2.3.5 Giải thưởng đã đạt được:

Gi i th ng Oscars c a ngành Du L ch 2018.ả ưở ủ ị

Khách s n cao c p có d ch v Spa hàng u Vi t Nam 2016 do World Luxury Spaạ ấ ị ụ đầ ệAwards bình ch n 2016.ọ

Khách s n Thành ph hàng u Châu Á 2016.ạ ố đầKhách s n t ch c s ki n và h i ngh hàng u Vi t Nam 2016.ạ ổ ứ ự ệ ộ ị đầ ệKhách s n doanh nhân hàng u Vi t Nam 2016.ạ đầ ệ

Hình 2.5 nh minh h a các gi i th ng c a khách s n InterContinental SaigonẢ ọ ả ưở ủ ạ

2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Saigon:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Saigon

2.5 Kết quả kinh doanh khách sạn Intercontinental Saigon:

Doanh thu c a t p oàn khách s n InterContinental s t gi m 52%, theo ó, gã kh ng l trongủ ậ đ ạ ụ ả đ ổ ồngành khách s n ch t 488 tri u USD trong 6 tháng u n m 2020 - t c l 153 tri u USD so v iạ ỉ đạ ệ đầ ă ứ ỗ ệ ớ

l i nhu n 630 tri u USD n m 2019.ợ ậ ệ ă

Báo cáo tài chính th ng niên c aườ ủ t p oàn IHG ch ra 5 tr c t phát tri n b n v ng c a t pậ đ ỉ ụ ộ ể ề ữ ủ ậoàn, ó là: m r ng quy mô, c ng c ch ng trình khách hàng thân thi t, t ng c ng doanh thu t

M ng l i 100 tri u thành viên c a ch ng trình IHG Rewards Club cùng v i s c hút tạ ướ ệ ủ ươ ớ ứ ừ

th ngươ hi u và h th ng t phòng thông minh ã góp ph n gi cho t l l p y trung bình cho cácệ ệ ố đặ đ ầ ữ ỉ ệ ấ đầkhách s n và resort c a InterContinental Hotels & Resorts m c 70%.ạ ủ ở ứ

Keith Barr, T ng giám c i u hành T p oàn Khách s n InterContinental cho bi t: “D chổ đố đ ề ậ đ ạ ế ịCovid-19 tác ng áng k n ho t ng c a t p oàn RevPAR (doanh thu trên m i phòng) toànđộ đ ể đế ạ độ ủ ậ đ ỗ

c u gi m 52% trong 6 tháng u n m và gi m 75% ch trong quý hai,ầ ả đầ ă ả ỉ công su t phòng c a cácấ ủkhách s n c ng gi m xu ng còn 25%” Tuy nhiên, InterContinental báo cáo l i nhu n ho t ng làạ ũ ả ố ợ ậ ạ độ

74 tri u USD trong k , m cệ ỳ ặ dù con s này ã gi m so v i m c 410 tri u USD ố đ ả ớ ứ ệ được ghi nh n vàoậ

n m ngoái Công ty ã c t gi m t t c s c t c cho c ông sau k t qu này.ă đ ắ ả ấ ả ố ổ ứ ổ đ ế ả

S 2.2 Doanh thu khách s n InterContinental Saigonơ đồ ạ

Tán thành m i m t phân tíchớ ộ g n ây t hai t p oàn Marriot và Accor, ông Barr cho r ngầ đ ừ ậ đ ằgiai o n t i t nh t ã qua.đ ạ ồ ệ ấ đ “Trong tháng 7, InterContinental v n duy trì ẫ được nh ng c i thi n nhữ ả ệ ỏ

nh ng n nh v công su t phòng và RevPAR nh trong quý hai D ki n RevPAR s gi m 58%ư ổ đị ề ấ ư ự ế ẽ ả

và công su t phòng t ng lên kho ng 45%”, ông cho bi t “Không th ánh giá th p tác d ng c aấ ă ả ế ể đ ấ ộ ủ

cu c kh ng ho ng này i v i ngành khách s n, nhung chúng tôi nh n th y m t s d u hi u c iộ ủ ả đố ớ ạ ậ ấ ộ ố ấ ệ ảthi n t r t s m, khi các bi n pháp h n ch ệ ừ ấ ớ ệ ạ ế được n i l ng và du khách có ni m tin tr l i.”ớ ỏ ề ở ạ

“M c dù ch a ch c ch n v t ng lai s p t i và ch a bi t th i i m th tr ng ph c h i, tìnhặ ư ắ ắ ề ươ ắ ớ ư ế ờ đ ể ị ườ ụ ồhình c a InterContinental v n kh quan nh ủ ẫ ả ờ đượ ưc a thích các th tr ng và phân khúc l n, có n nở ị ườ ớ ề

t ng khách hàng thân thi t d n u và là m t trong nh ng mô hình kinh doanh linh ho t nh t ngành.ả ế ẫ đầ ộ ữ ạ ấ

i u này giúp chúng tôi t tin vào kh n ng áp ng nhu c u c a khách hàng và các ch s h u

khách s n c ng nh kh n ng ph c h i khi th tr ng n nh tr l i.”ạ ũ ư ả ă ụ ồ ị ườ ổ đị ở ạ

Ông k t lu n: “Nh các t suy thoái tr c ây, du l ch n i a ang ch ng t kh n ng ph cế ậ ư đợ ướ đ ị ộ đị đ ứ ỏ ả ă ụ

h i t t nh t Nh có Holiday Inn Brand Family, t tr ng c a InterContinental trong phân khúc nàyồ ố ấ ờ ỷ ọ ủ

v n s ẫ ẽ được duy trì và giúp c ng c v th c a chúng tôi khi nhu c u các th tr ng chính h i ph củ ố ị ế ủ ầ ở ị ườ ồ ụ

tr l i.”ở ạ

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG ĐƠN PHÒNG KHÁCH CHECK-OUT TẠI KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL SAIGON

3.1 Tổng quan về bộ phận Housekeeping trong khách sạn InterContinental Saigon

3.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping

Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến lúc khách rời khỏikhách sạn được thực hiện theo đúng quy trình Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của

bộ phận phục vụ phòng một cách suông sẻ và hiệu quả

Trưởng bộ phận

Giám sát

Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu vực công cộng.Thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bản và báocáo những vật dụng bị thất lạc và tìm lại được.

Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ Đưa ra những kiến nghị

để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn

+ Giám sát:

Chịu trách nhiệm phân bố công việc hàng ngày cho nhân viên, xây dựng kế hoạch làmviệc, đôn đốc và chỉ đạo nhân viên thực hiện đúng theo kế hoạch Kiểm tra hoạt động của bộphận buồng phòng, kiểm tra định kỳ hàng vải, khăn ga giao đến bộ phận giặt là, đồ dùngtrong Bộ phận Buồng phòng phục vụ khách

Kiểm soát và giám sát quy trình dọn phòng tiêu chuẩn của nhân viên buồng phòng,đánh giá và huấn luyện cho nhân viên làm đúng quy trình dọn phòng tiêu chuẩn

Theo dõi tình trạng từng phòng trong khách sạn, trang thiết bị trong phòng, tạo điềukiện tốt nhất cho du khách sử dụng, nếu có sự cố hư hỏng báo ngay cho bộ phận sửa chữa,bảo trì kịp thời

Báo cáo đầy đủ những phàn nàn và yêu cầu của du khách liên quan đến bộ phậnbuồng phòng lên cấp trên và đề xuất hướng giải quyết, khắc phục

Trực tiếp giúp đỡ nhân viên xử lý những yêu cầu đặc biệt và giải quyết những phànnàn của du khách Chịu trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và cách sắp xếp trong phòng,giám sát công việc của nhân viên, báo cáo tình hình hư hỏng của các trang thiết bị trongphòng

+ Nhân viên vệ sinh:

Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, từ 12 – 14phòng ngày Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy

Thường xuyên kiểm tra tất cả các trang thiết bị trong phòng đảm bảo còn hoạt độngtốt, báo cáo lại mọi sự cố cho giám sát và bổ sung các đồ dùng còn thiếu, chuẩn bị phòng sẵnsàng cho khách vào