BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn FIVITEL đà NẴNG

Trong quá trình thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng , qua nhữngnhìn nhận khách quan của bản thân em về những quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạncòn nhiều bước chưa

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

"Quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãngđời mỗi sinh viên Chuyên đề tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em những kỹnăng nghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi lập nghiệp Trước hết, em xin chânthành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Du lịch Đặc biệt là các Thầy, Cô trong ngành Quản trị

du lịch và khách san đã tận tình chỉ dạy và trang bị cho em những kiến thức cần thiết trongsuốt thời gian ngồi trên ghế giảng đường, Làm nền tảng cho em có thể hoàn thành được bàichuyên đề này Em xin trân trọng cảm ơn cô Hồ Minh Phúc đã tận tình giúp đỡ, địnhhướng cách tư duy và cách làm việc khoa học Đó là những góp ý hết sức quý báu khôngchỉ trong quá trình thực hiện chuyên đề này mà còn là hành trang tiếp bước cho em trongquá trình học tập và lập nghiệp sau này

Tôi xin cam đoan rằng tất cả thông tin và tài liệu thu thập là hoàn toàn chính xác vàđều được trích các nguồn thông tin chia sẻ rõ ràng bên dưới một cách trung thực và kháchquan nhất.

Tôi xin chịu trách nhiệm với những gì mình đã cam đoan

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ánh Hoa

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Fivitel Danang Hotel 4

1.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Danang 41.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn 5

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 5

1.3 Hệ thống sản phẩm và du lịch của khách sạn Fivitel Da Nang 9

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 9

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12

1.3.3 Dịch vụ bổ sung12

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng: 14

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG 17

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel Da Nang 17

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng 17

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc : 20

bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel 20

2.1.2 Báo cáo quá trình thực tập 20

2.3.5 Kiểm tra và ra khỏi phòng 28

2.3.6 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 34

2.4 Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòngkhách sạn Fivitel Da Nang 37

3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai 40

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang 41

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng khách sạn Fivitel Da Nang 41

Bảng 1.1 Các dịch vụ của khách sạn Fivitel Da Nang 10

Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng 15

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1.1: Tổng quan khách sạn Fivitel Da Nang 4

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Da Nang 5

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng 17

Sơ đồ 2.2 Quy trình chuẩn bị tại buồng khách 24

Sơ đồ 2.6: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Fivitel Da Nang 35

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế du lịch đã và đang chiếm vị trí quan trọng trong sự phát triển kinh tế củamỗi quốc gia Đối với nước ta, lợi ích ngành kinh tế du lịch mang lại là rất lớn, giải quyếtviệc làm, nó còn là phương thức để kết nối và giao lưu văn hóa, quảng bá hình ảnh đấtnước, con người Việt Nam Cũng dựa theo đó mà các lĩnh vực dịch vụ trọng yếu như lưutrú, nhà hàng, các loại hình nghỉ dưỡng giải trí cũng trở nên phổ biến và phát triển mạnh.Tuy nhiên, trong những năm gần đây thế giới đã phải chịu sự ảnh hưởng phức tạp từ đạidịch Covid-19, các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ của đạidịch là những nguyên nhân khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm

du lịch trở nên vắng khách Dịch Covid 19 không chỉ tác động trực tiếp lên số lượngkhách đi du lịch mà còn tác động đến các cơ sở lưu trú

Đứng trước tình hình của dịch bệnh việc tìm kiếm một đơn vị thực tập cho sinh viênchúng tôi thực sự rất khó khăn Sau cùng chúng tôi cũng đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình

từ khách sạn Fivitel Đà Nẵng để thực hiện quá trình thực tập Tại đây, tôi được cọ xát vớinghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, được học hỏi tác phong làmviệc chuyên nghiệp.Vì hoạt động phục vụ của bộ phận buồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quátrình khách lưu trú tại khách sạn, do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hoàn thiệnquy trình phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong việc kinh doanh, nó cũng

là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách Để tồn tại và phát triểntrong sự cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phải quan tâmhơn nữa đến quy trình phục vụ buồng của khách sạn mình

Trong quá trình thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng , qua nhữngnhìn nhận khách quan của bản thân em về những quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạncòn nhiều bước chưa rõ ràng, còn nhiều hạn chế nên em quyết định lựa chọn đề tài: “báocáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòngkhách sạn Fivitel Đà Nẵng ” làm chủ đề báo cáo

1 Lí do chọn đề tài

Chủ đề em chọn chính là thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồngphòng khách sạn Fivitel Đà Nẵng Một chủ đề rất ít những người chú ý đến vì đa số cứnghỉ nếu là buồng trống, sạch thì cần gì phải dọn vệ sinh thì sau đây em sẻ trình bày lí dotại sao em chọn chủ đề này Sinh viên khóa K24, khóa đang làm chuyên đề về thực tậpcho khóa học của mình nhưng thời điểm chúng em đi thực tập chính là thời điểm dịchbệnh đang hoành hành Nên đa số các khách sạn tại đà nẵng số lượng bán được phòngkhông nhiều, nên tình trạng của các phòng vẫn giữ nguyên không thay đổi Đến thời điểm

có khách trở lại thì những buồng có thể bán cho khách đầu tiên là buồng trống, sạch nhưngcác buồng này không có người sử dụng một thời gian thì buồng đó có thể bám bụi trườnghợp tệ hơn nữa thì gây ra ẩm mốc Nếu không vệ sinh những buồng này trước khi bán chokhách thì có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và độ uy tín của khách sạn Ngành dịch

vụ nó được ví như "làm dâu trăm họ" nên bạn phải đáp ứng được những thực khách từ dểtính đến khó tính nên bạn không được chủ quan trong bất cứ trường hợp nào

2.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu về quy trình phục vụ buồng và mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau , phân tích kỹ chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Fivitel Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ buồng Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục Đề xuất quy trình phục vụ buồng phù hợp với đơn vị , nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Fivitel

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là thực trạng về vệ sinh buồng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng

4 .Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu bao gồm :

- Phân tích thống kê : thông qua các thông tin và số liệu từ khách sạn Fivitel Đà Nẵng để tổng hợp

- Phương pháp thu nhập thông tin :thu nhập số liệu , tổng hợp , phân tích ,…

- Phương pháp quan sát : quan sát các vấn đề đang diễn ra tại khách sạn Fivitel hiện nay

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DA NANG

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Fivitel Da nang

1.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Da nang

( Nguồn: Khách sạn Fivitel Đà Nẵng)

Hình 1.1.1: Tổng quan khách sạn Fivitel Da Nang

Tiêu chuẩn: 4 sao

chiến lược phát triển bền vững, an toàn và khẳng định thương hiệu gồm 3 lĩnh vực: Du lịch

dịch vụ, xây dựng công trình và Bất động sản, trong đó xác định lĩnh vực trọng tâm là dulịch dịch vụ Giao đoạn đầu những năm 2000, những nhà sáng lập của FVG đã trở về từUkranie, tham gia quản trị và điều hành Tập đoàn Sun Group, góp phần hình thành và xâydựng diện mạo mới cho thành phố Đà Nẵng, là tiên đề cho sự phát triển độc lập sau nàycủa FVG

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

(Nguồn: Nhân sự của khách sạn Fivitel Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Da Nang

oChức năng : Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định các vấn đề liên

quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, trình báo quyết toán tài chính hằng

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Bộ Phận

Lễ tân

Bộ Phận Buồng Phòng

Nhà Hàng Bar

Bộ Phận Bếp

Bộ Phận

Kỹ Thuật

Bộ Phận Bếp

Bộ Phận

An Ninh

Phòng Hành Chính Nhân Sự

Phòng Kinh Doanh Và Tiếp Thị

Phòng Tài Chính Kế Toán

năm lên Hội đồng thành viên, ký kết các hợp đồng, xây dựng phương án cơ cấu tổ chứccông ty , bổ nhiệm các chức doanh trong công ty,…

oNhiệm vụ: Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hằng ngày

của công ty, tuyển dụng lao đồng, quyết định các vấn đề tiền lương và quyền lợi khác chongười lao động trong công ty, quản lý quy chế nội bộ công ty, kiến nghị các phương án trả

cổ tức hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh,…

Phó giám đốc :

oChức năng : Giúp việc cho TGĐ trong quản lý điều hành các hoạt động của công

ty theo sự phân công của TGĐ

oNhiệm vụ: Quản lí tất cả các trưởng ca bộ phận khác Triển khai, phổ biến các

nhiệm vụ của cấp trên đến các bộ phận khác Thực hiện phân chỉ tiêu cho các bộ phận kháctại công ty

Phòng hành chính nhân sự

oChức năng : Giúp tuyển chọn nhân viên cho khách sạn, quản lý việc tuyển chọn

nhân viên cho khách sạn và giúp cho khách sạn có thể hoạt động

oNhiệm vụ : Tuyển dụng, lựa chọn nhân sự phù hợp cho khách sạn Tổ chức, sắp

xếp nhân viên trong khách sạn và tiếp nhận, giải quyết những ý kiến từ cấp trên

Phòng tiếp thị và kinh doanh :

oChức năng : tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, nghiên cứu phát triển và

mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tìm năng cho khách sạn

oNhiệm vụ : lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị

trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của kháchsạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệuquả

Phòng tài chính kế toán :

o Chức năng : Ghi chép lại những giao dịch về tài chính Chuẩn bị những báo cáo

định kỳ về kết quả hoạt động đạt được

o Nhiệm vụ : Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của khách sạn Lập báo

cáo tài chính theo tháng, quý, năm cho khách sản Giám sát và quản lý việc thu chi củakhách sạn

Bộ phận lễ tân :

o Chức năng : là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và

các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàngkhi lưu trú tại khách sạn

o Nhiệm vụ : đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông

tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kýphòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ kháctrong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hìnhhoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buồng phòng :

o Chức năng : cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơilưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân tronghoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

o Nhiệm vụ : chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón

khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

- kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệsinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan

- nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách

Nhà hàng – bar :

o Chức năng : cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại

bộ phận

o Nhiệm vụ : chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách

sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ

chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phậnkhác khi cần

Bộ phận bếp :

o Chức năng : cung cấp món ăn ngon cho khách.

o Nhiệm vụ : Đảm bảo chất lượng món phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an toàn

thực phẩm, đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn quyđịnh

Bộ phận spa :

o Chức năng : Chăm sóc và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn và

mang đến sự hài lòng cho khách hàng

o Nhiệm vụ : Tuân thủ quy định về an toàn , vệ sinh khi phục vụ khách

Bộ phận kỹ thuật :

o Chức năng : đảm bảo hệ thống điện, nước, trang thiết bị máy móc như âm thanh,

ánh sáng,… hoạt động tốt

o Nhiệm vụ : theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa

các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sânkhấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi cóyêu cầu

Bộ phận an ninh :

o Chức năng : đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn.

o Nhiệm vụ : tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông

giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ

tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các

kế theo phong cách Âu-Á kết hợp, vừa mang nét truyền thống Á Đông vừa mang dáng dấp

cổ điển của kiến trúc Châu Âu, Fivitel sẽ là một điểm nhấn làm tăng thêm vẽ quyến rũ củadòng sông Hàn xinh đẹp Với trang thiết bị hiện đại bằng đồng mạ vàng sang trọng và độingũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, Chúng tôi cam kết đem đến cho Quý kháchnhững trãi nghiệm tuyệt vời nhất và một kỳ nghỉ hơn cả sự mong đợi

Khách sạn cung cấp 157 phòng có ban công, tiện nghi và sang trọng Tất cả cácphòng có hướng nhìn trực diện ra sông với những cây cầu nổi tiếng và toàn cảnh thànhphố Phòng được trải thảm với tông màu nhẹ nhàng, giường ngủ bằng gỗ nguyên khối cùngtrang trí hoa văn tinh tế sẽ mang đến cho du khách nơi đây một giấc ngủ ngon và nhữnggiấc mơ thật đẹp

Bao gồm các loại phòng như là: Family, President, Apartment, Superior, Dulexe vàđặt biệt là phòng Fivitel suite

Bảng 1.1 Các dịch vụ của khách sạn Fivitel Da Nang

Family

- Diện tích : 38m2

Phòng Family đảm bảo không gian

sinh hoạt rộng rãi cho gia đình bao

gồm một giường đôi và một

giường đơn Family sẽ là ngôi nhà

thứ hai, ấm áp và thân thuộc dành

cho các gia đình muốn tận hưởng

không gian riêng tư và thân mật

Thiết kế giường theo phong cách

châu Âu cùng trang thiết bị hiện

hội nghị tiệc cưới nằm ngay

bên cạnh khách sạn Fivitel Đà

Nẵng có sức chứa lên đến

600 khách một phòng để đáp

ứng nhu cầu hội nghị tiệc

cưới của quý khách.Bên cạnh

đó còn có nhà hàng phục vụ

ăn sáng, buffet và các món

ăn Á, Âu, Hoa hấp dẫn và

ngon miệng tại khách sạn,

phục vụ nhu cầu ăn uống cho

nằm trên tầng thượng của

khách không gian ngoài trời,

hồ bơi và cả view nhìn được

toàn bộ thành phố Đà Nẵng

ngây thơ, mộng mơ

Phòng gym: Dịch vụ tập thể

dục thẩm mỹ nằm ngay bên

cạnh hồ bơi vơi cảnh vườn kết

hợp với hệ thống máy tập hiện

đại giúp quý khách cảm giác

thoải mái khi đến với phòng

tập tại khách sạn Fivitel

( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn )

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng:

Bộ phận

Số lượng

Giới tính Độ tuổi

Trình độ chuyên môn

Ngoại ngữ Đại học

kế toán (Finance and 12 Nam,nữ 23-35 10 01 01

Tiếng anh thôngthạo

Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng Nhận xét:

- Về số lượng : nhân viên tại khách sạn Fivitel DaNang là tương đối đảm bảo sốlượng để khách sạn có thể vận hành một cách tốt nhất Thành viên Ban giám đốc , kế toánđều đến từ các trường đại học, vì đây là những bộ phận chủ chốt quản lý toàn bộ khách sạnnên đòi hỏi phải có chuyên môn và tính chuyên nghiệp cao Mặc dù không tương tác trựctiếp với khách hàng, nhưng họ chỉ đạo nhân viên thực hiện các bước để giữ khách hàng hàilòng và quản lý, tuân thủ và xác nhận các cam kết hoặc chính sách thúc đẩy sự hài lòng củakhách hàng Phát triển khách sạn nhằm mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng vànhân viên

- Về giới tính: Dựa vào bảng cơ cấu giới tính ta thấy số lượng lao động trực tiếpđông hơn số lượng lao động gián tiếp, vì đây là ngành dịch vụ, đã là ngành dịch vụ là phảiphục vụ trực tiếp khách hàng,nên sốlượng lao động trực tiếp đông hơn lao động gián tiếp

Số lượng nhân viên nữ thường thường sẽ đông hơn nhân viên nam, vì có một số bộ phậnđòi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo điển hình như bộ phận nhân sự, kế toán, sales marketing, lễ

tân còn những ngành mà đòi hỏi sự nhạy bén, sức mạnh là nam lại đông hơn nữ điển hìnhnhư bộphận kỹthuật, nhà hàng, bếp Số lượng nhân viên nữ tại khách sạn nhiều hơn sốlượng nhân viên nam và tập trung chủ yếu ở các bộ phận như là lễ tân, buồng phòng, spa,bếp,… vì những vị trí này đều cần sự cẩn thận tỉ mĩ trong khi làm việc Bên cạnh đó thì

có một số bộ phận như kỹ thuật, an ninh, IT, thì số lượng nhân viên nam nhiều hơn sovới nhân viên nữ Ngoài ra, ta thấy khách sạn Fivitel Da Nang số lượng nhân viên nam vànhân viên nữ gần như là đồng đều nhau, tỉ lệ% nam và tỉ lệ% nữ cũng sấp sỉ nhau, điều nàycho ta thấy, khách sạn có sự phân chia nhân viên đồng đều

- Về độ tuổi : Nhìn chung độ tuổi của khách sạn Fivitel thì có cơ cấu độ tuổi laođộng trẻ từ 18 đến 40 có sức khỏe đáp ứng theo yêu cầu của công việc Tuy nhiên với cơcấu đội ngủ lao động trẻ thì chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc , gây khó khăn trong quatrình đào tạo cũng như quản lí

- Về trình độ học vấn : Trong đó, trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm số lượngkhá cao, tập trung chủ yếu ở các bộ phận buồng phòng, bếp, an ninh,…Bên cạnh đó thìtrình độ Đại học khá thấp và tập trung chủ yếu ở các bộ phận như là tài chính - kế toán,nhân sự, lễ tân, nhà hàng, trình độ cao đẳng và đại học chiếm đa số trong đội ngũ nhânviên tại khách sạn Việc này nghĩa là các nhân viên đã được tranh bị các kiến thức chuyênmôn một cách bài bản , có lợi cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn Lực lượng lao độngphổ thông rất ít và chỉ làm việc trong những ngành mà công việc đơn giản, không đòi hỏikiến thức chuyên môn cao hoặc chuyên sâu

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG 2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel Da Nang

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng

( Nguồn : Bộ phận buồng của khách sạn Fivitel Đà Nẵng )

Sơ đồ 2.1 cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng

Nhận xét:

Cơ cấu tổ chức buồng của khách sạn gọn nhẹ , phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể Các nhân viên trong bộ phận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ người đứng đầu bộ phận làtrưởng bộ phận buồng và dưới trưởng bộ phận là trợ lý bộ phận buồng Bên cạnh đó ,còn

có các giám sát đều hỗ trợ điều hành , giám sát và quản lý nhân viên trong từng tổ Bộphận buồng phòng được chia làm 3 tổ là tổ làm phòng , tổ chức khu vực công cộng và tổ

giặt là Mỗi tổ đều phát huy đầy đủ ưu thế chuyên môn ngành nghề theo chức năng củamỗi tổ.

Trưởng bộ phận nhân sự:

- Chức năng là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý và điều hành nhân

sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu tráchnhiệm trước ban giám đốc

- Nhiệm vụ : quy trách nhiệm cụ thể cho bộ phận - đội/ nhóm - cá nhân

Thư ký:

Chức năng :là người dưới quyền điều hành trực tiếp của trưởng bộ phận nhân sự thựchiện các công việc như soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếplịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính Hoàn thành công việc do cấp trên giao

- Nhiệm vụ : đảm nhiệm những công việc hành chính, văn thư trong bộ phận buồng

Người giám sát buồng:

- Chức năng : quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo các khâu phục vụdiễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt

- Nhiệm vụ :phân chia , giám sát công việc nhân viên buồng phòng

Nhân viên cấp cao minibar:

- Chức năng : cung cấp, kiểm tra, bổ sung minibar tại các hạng phòng nhưng vẫnđảm bảo đủ số lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Nhiệm vụ : Đào tạo nhân viên mới theo sự sắp xếp của giám sát

Nhân viên minibar:

- Chức năng : Cung cấp, kiểm tra, bổ sung minibar tại các hạng phòng nhưng vẫnđảm bảo đủ số lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Nhiệm vụ :thực hiện các yêu cầu cung cấp thêm cho phòng khách khi giám sát hoặcthư ký thông báo

Nhân viên cao cấp buồng:

- Chức năng : quản lý công việc phục vụ buồng, kiểm tra, đôn đốc nhân viên hoànthành công việc được giao

- Nhiệm vụ : đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách , vệ sinh buồng hằng ngày

Nhân viên buồng:

- Chức năng :là người dọn vệ sinh phòng khách, phục vụ khách với chất lượng tốtnhất

- Nhiệm vụ : đảm bảo không gian các phòng ở của khách luôn sạch sẽ

Người giám sát khu vực công cộng:

- Chức năng : đôn đốc nhân viên công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực côngcộng

- Nhiệm vụ : Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới

Nhân viên cấp cao khu vực công cộng:

- Chức năng : kiểm tra,đảm bảo công việc diễn ra bình thường, hoàn thành tốt côngviệc

- Nhiệm vụ : Hoàn thành các lịch làm vệ sinh khu vực công cộng thường xuyên vàđúng giờ

Nhân viên khu vực công cộng:

- Chức năng : chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công cộng như hànhlang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ

- Nhiệm vụ : Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày

Nhân viên cấp cao giặt ủi:

- Chức năng : đôn đốc nhân viên, thợ may làm tốt công việc may vá, thu phát đồngphục, giặt quần áo cho khách

- Nhiệm vụ : Chịu trách nhiệm thu gom và cung cấp dịch vụ giặt/ giặt bên ngoàikhách sạn

Nhân viên giặt ủi:

-Chức năng :kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng vải, giặt đồng phục cho nhânviên và dịch vụ giặt ủi cho khách

-Nhiệm vụ : làm sạch tất cả các đồ dùng dơ sau khi khách hàng sử dụng song dịch vụtại khách sạn như chăn, khăn tắm, ga giường, quần áo của khách

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc :

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel

2.1.2 Báo cáo quá trình thực tập

- Làm quen với các anh chị nhân viên trong bộ phận

Tuần 02: Từ ngày 15/11/2021

đến ngày 21/11/2021.

- Tìm hiểu, học hỏi các quy trình phục vụ buồng phòng(Gặp các chị nhân viên trong khách sạn để học hỏi cácquy trình phục vụ buồng)

Họp giao ban, bàn giao công việc, giao bản phân chiacông việc Được các chị tranning về quy trình làmphòng và chuẩn bị các dụng cụ làm phòng

Tuần 03: Từ ngày 22/11/2021

đến ngày 28/11/2021

- Vệ sinh sảnh lễ tân, vệ sinh căn tin, nhà trẻ

- Lao động toàn khách sạn: dọn vệ sinh khu công cộng,

nhà hàng (Quét dọn sân vườn, quét và lau cầu thang củakhách sạn và nhà hàng, )