Trong luận văn tác giả đã phân tích khá rõ những khía cạnh, số liệu, làm rõ vai trò phát triển nguồn nhân lực, đồng thờicũng đặt ra những vấn đề cần giải quyết về chất lượng,trình độ của
Trang 1VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHI NHÁNH CÔNG
TY SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Đà Nẵng, Năm 2022
Trang 2Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy giáo, Cô giáo khoa DuLịch trường Đại học Duy Tân đã tận tình giảng dạy và tạo môi trường thuận lợi cho tôihoàn thành quá trình học tập của mình một cách hoàn thiện nhất.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Kim Luận - người đã trực tiếphướng dẫn và chỉ bảo tận tình giúp tôi chọn đề tài, thực hiện phương pháp điều tra, thuthập tư liệu để tôi có thể hoàn thành bài của mình một cách chỉn chu nhất
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo công ty lữ hànhSaigontourist Chi nhánh Đà Nẵng và các thành viên trong công ty đã cung cấp cho tôinhững thông tin, tư liệu cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận, cũng như hướng dẫn và chỉbảo tôi nhiều kiến thức, kinh nghiệm
Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên,giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong bốn năm học qua và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp
Do hạn chế về mặt thời gian, cũng như trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu, khóa luận của tôicòn nhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô giáo,các nhà nghiên cứu để bài Khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 5 năm 2022
Sinh viên
Nguyễn Thị Trâm Anh
Trang 3Tôi cam đoan đây là công trình do tôi nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn của Tiến sỹBùi Kim Luận Kết quả nghiên cứu được công bố trong khóa luận là trung thực Các tài liệu
sử dụng trong luận án có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
Đà Nẵng, ngày 22 tháng 5 năm 2022
Sinh viên
Nguyễn Thị Trâm Anh
Trang 4CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết đề tài 1
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3
1.3 Mục đích nghiên cứu của đề tài 5
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài 5
1.5 Kết cấu của đề tài 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 7
2.1 Một số khái niệm về nguồn nhân lực và hướng dẫn viên 7
2.2 Một số khái niệm về đào tạo và phát triển nhân lực 15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu 25
3.2 Tham khảo ý kiến chuyên gia 26
3.3 Phương pháp quy nạp 28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
4.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển công ty Saigontourist 29
4.2 Kết quả nghiên cứu 31
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 39
5.1 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 39
Trang 5công ty Saigontourist Đà Nẵng 40
Trang 6Hình 4.1: Logo công ty Saigontourist Error: Reference source not found29
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng 31
Trang 7CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU1.1 Tính cấp thiết đề tài
Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ cùng với việc toàncầu hóa kinh tế đã khiến cho mức độ cạnh tranh giữa trong nước với trong nước, quốc tế vớiquốc tế ngày càng gay gắt Bên cạnh các ngành công nghiệp, nông nghiệp, đóng một vị trí
vô cùng quan trọng thì còn có ngành du lịch - “ngành công nghiệp không khói” ngày càngphát triển và đóng vai trò thiết yếu, đem lại sự phát triển mạnh mẽ và nguồn lợi khá cao chomỗi quốc gia qua: việc làm tăng mạnh nguồn doanh thu, quảng bá được hình ảnh mỗi quốcgia, thúc đẩy việc cải tạo lại các công trình kiến trúc, cảnh quan thiên nhiên và hàng loạt sự rađời của các khách sạn, nhà hàng khác được thi công, tạo được công ăn việc làm cho ngườidân, góp phần tăng vị thế cho đất nước trên thị trường quốc tế “Ngành du lịch không khói”này đã và đang phát triển rất mạnh mẽ, nó không chỉ dừng lại ở việc cần cung cấp một thịtrường lao động đông đảo hay dựa vào tài nguyên thiên nhiên mà hiện tại nó cần kết hợp giữacác yếu tố: tri thức – công nghệ - năng lực kết nối kinh tế Tuy nhiên bên cạnh sự phát triểnngành “kinh tế mũi nhọn” thì có một sự kiện lớn diễn ra, tác động mạnh và trực tiếp đến nềnkinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam chính là đại dịch Covid-19 diễn ra năm
2020 Thị trường du lịch và các hoạt động du lịch bị đứt gãy, đình trệ, khiến cho các chỉ tiêutoàn ngành du lịch không đạt được, đi chệch hướng quỹ đạo tăng trưởng Dịch bệnh xảy rakhiến các lệnh cấm và hạn chế đi lại được thực hiện ở tất cả các điểm du lịch, đồng thời cáchoạt động trong khách sạn, nhà hàng, giao thông, hàng không, đều ngưng hoạt động do lệnhđóng cửa trên toàn quốc, tâm lý khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh phức tạp, chínhnhững điều này đã tác động dẫn đến số lượng khách quốc tế và khách nội địa giảm mạnh,đồng thời cũng khiến cho phần lớn nguồn nhân lực hướng dẫn viên mất việc, số ít còn lại làmviệc cầm chừng, bắt buộc phải chuyển đổi sang ngành nghề khác để kiếm sống, gây nên tìnhtrạng thiếu hụt lao động Đến khoảng đầu năm 2022, cùng với sự quan tâm của Chính phủ,
Trang 8Quốc hội, Đảng và tất cả những cơ quan có liên quan đã tích cực và nỗ lực đưa ra những giảipháp về ngoại giao vaccine, tiêm chủng khiến cho tình hình Covid-19 tại Việt Nam có nhữngchuyển biến mới, dần dần đưa cuộc sống của người dân trở lại bình thường trong điều kiệnbình thường mới Nhà nước và Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng đã công bố chính thức mởcửa lại du lịch,cùng các chính sách khác như mở lại toàn bộ hoạt động du lịch cả đường hàngkhông, đường sắt, đường biển, đường bộ và tất cả các cửa khẩu, miễn thị thực cho công dân
13 nước: Đức, Pháp, Italy, Tây Ban Nha, Anh, Liên bang Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, ĐanMạch, Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan và Belarus để nhằm kích cầu, phục hồi nhanh chóng chongành du lịch, tạo đà thuận lợi cho việc mở cửa du lịch quốc tế trong thời gian tới Để có thểphục hồi và phát triển du lịch trở lại thì phải quan tâm đến nguồn nhân lực hướng dẫn viên,đây là một trong những yếu tố thúc đẩy ngành du lịch tăng trưởng sau đại dịch
Trong bất cứ lĩnh vực nào, thì yếu tố nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng đểmột tổ chức tồn tại, phát triển Yếu tố nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanhnghiệp, và trong du lịch cũng như đề tài tôi nghiên cứu, nguồn nhân lực hướng tới đây lànguồn nhân lực hướng dẫn viên Trong bất cứ thời đại nào, yếu tố về con người luôn có tínhtiếp diễn, luôn luôn thay đổi tùy theo điều kiện thực tế, xu thế xã hội cùng với những nhu cầukhác, chính vì vậy nó luôn mở ra nhiều hướng để nghiên cứu
Với những lý do vừa nêu trên, tôi chọn đề tài: ”Thực trạng đào tạo và phát triển nguồnnhân lực của chi nhánh công ty Saigontourist tại Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp nhằmđánh giá thực trạng đào tạo của nguồn nhân lực hướng dẫn viên và đóng góp ý những ý kiếnnhằm tăng hiệu quả cho chi nhánh công ty Saigontourist tại Đà Nẵng
Trang 91.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay, vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch trong từng vùng trênđất nước Việt Nam đã được một số nhà nghiên cứu quan tâm và tìm hiểu, thảo luận cũng nhưđưa ra vấn đề và giải pháp cụ thể Một số công trình luận án, khóa luận tiêu biểu nêu lênnhững thực trạng và các hướng giải pháp mà tôi tìm được như sau:
Võ Thanh Bình, Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực tại tổng công ty du lịch Sài Gòn đến năm 2020 (Luận văn thạc sĩ kinh tế) Theo luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả đã nhìn nhận
ra được những thiếu sót của tổng công ty như: Công tác hoạch định nguồn nhân lực chưađược thực hiện theo khoa học, mang tính ứng phó, chưa làm công tác dự báo nguồn lao độngthay đổi trong ngắn hạn và dài hạn, chưa thực hiện quy trình hoạch định nguồn nhân lực đểthu hút được những ứng viên giỏi để đáp ứng được nhu cầu trong dài hạn Từ những vấn đềtrên, tác giả đã phân tích và đề xuất một số giải pháp, phương pháp giúp công ty có thể thayđổi phát triển nguồn nhân lực tốt hơn
Lê Thị Thanh Huyền (2019), Phát triển nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng (Luận
án tiến sĩ) Trong luận án tiến sĩ, tác giả đã phân tích và thấy được những mặt hạn chế những
vấn đề còn tồn đọng: số lượng chưa đảm bảo với nhu cầu của doanh nghiệp du lịch; trình độchuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ còn nhiều hạn chế, kỹ năng, kiến thức, thái độ thể hiện tínhchuyên nghiệp chưa cao; cơ cấu chưa hợp lý, thiếu trầm trọng hướng dẫn viên quốc tế, nhânlực ở những vị trí quản lý cấp cao, trưởng các bộ phận tại các khu nghỉ dưỡng, nhà hàng,khách sạn và các công ty lữ hành Qua đó tác giả đã rút ra được một số bài học từ trong vàngoài nước đối với việc đào tạo nhân lực du lịch, bên cạnh đó bài viết còn đưa ra một số giảipháp về phát triển nguồn nhân lực qua các nhận thức, các chính sách về kinh tế-xã hội kếthợp với giáo dục, cùng các chính sách chăm sóc sức khỏe khác cũng như đẩy mạnh sự liênkết, hợp tác xây dựng môi trường làm việc tốt nhằm thu hút, giữ chân nguồn nhân lực
Trang 10Nguyễn Thị Kim Thanh (2014), Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch Thành phố
Hồ Chí Minh giai đoạn 2013 – 2020 (Luận văn thạc sĩ kinh tế) Trong luận văn tác giả đã
phân tích khá rõ những khía cạnh, số liệu, làm rõ vai trò phát triển nguồn nhân lực, đồng thờicũng đặt ra những vấn đề cần giải quyết về chất lượng,trình độ của nhân lực và sự chồngchéo trong quản lý cũng như công tác đào tạo, bồi dưỡng chưa được gắn kết với các thịtrường lao động, chưa gắn với thực tế, từ đó tác giả đưa ra những chính sách, những giải pháp
về giáo dục đào tạo, liên kết hợp tác kết hợp với chính sách đãi ngộ, tăng thể lực song hànhvới trí lực và các nghiệp vụ khác
Trần Thị Việt Hoài (2013), Các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực ngành
du lịch ở thành phố Nha Trang (Luận văn thạc sĩ xã hội học) Tác giả đã nghiên cứu và phân
tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch, nhận thấy ngành du lịch địa phương đangthiếu về lượng lẫn hạn chế về chất, công tác quản lý còn nhiều bất cập, định hướng nhân lựckhá manh mún, thiếu sự đồng bộ qua các số liệu nghiên cứu, bảng khảo sát, từ đó tác giảmuốn thay đổi bền vững, xây dựng một hướng đi đúng đắn, tăng cường năng lực hoạch địnhchính sách, chú trọng đến sự liên kết chặt chẽ giữa Nhà nước – Nhà trường – Nhà doanhnghiệp
Ngô Thị Hải Hà (2020), Quản lý nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần du lịch quốc tế
Lào Cai (Luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng) Trong luận văn thạc sĩ của mình, tác
giả đã đưa ra những yếu tố bên trong và bên ngoài làm ảnh hưởng đến nguồn nhân lực, đồngthời trình bày các kinh nghiệm quản lý nguồn nhân lực của các công ty khác đồng thời khảosát, nghiên cứu để cho thấy những thiếu sót của công ty: chưa có sự hoạch định nguồn lựctrong dài hạn, cán bộ nhân viên bị tách biệt, xa rời và chưa hài lòng tuyệt đối khỏi giám đốcphó phòng, các khóa đào tạo chưa hấp dẫn…Thông qua đó, tác giả đề xuất xây dựng kếhoạch và làm tốt công tác hoạch định nguồn nhân lực đồng thời thu hút nguồn nhân lực cóchất lượng cao cũng như xây dựng bộ khung tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành
Trang 11công việc và chính sách đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên cũng như xây dựng lại văn hóadoanh nghiệp, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên.
Dựa trên những vấn đề này, đề tài nghiên cứu của tôi tập trung nghiên cứu vào nguồnnhân lực của công ty Saigontourist tại chi nhánh Đà Nẵng nhằm đưa ra những những khíacạnh thực tế của nguồn nhân lực nơi đây, những điểm mạnh tiếp tục phát huy, duy trì và nângcao để giữ vững phong thái, “văn hóa” của công ty, thông qua những điểm mạnh đó cũng cầnchú trọng đến những hạn chế của nguồn nhân lực để có thể giảm thiểu đến mức tối đa, biếnđiểm yếu thành điểm mạnh và có những hướng giải quyết cụ thể cho nguồn nhân lực
1.3 Mục đích nghiên cứu của đề tài
Sau quá trình thực tập tại chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng, tôi thực hiện đề tàikhóa luận: “Thực trạng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh công tySaigontourist tại Đà Nẵng” với những mục tiêu sau:
- Thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia để phân tích thực trạng đào tạo và phát triểnnhân lực (hướng dẫn viên) của chi nhánh công ty Saigontourist tại Đà Nẵng
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển đội ngũhướng dẫn viên của chi nhánh công ty Saigontourist tại Đà Nẵng
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận: thực trạng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực(hướng dẫn viên) của chi nhánh công ty Saigontourist tại Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: trên toàn bộ hướng dẫn viên hiện có của chi nhánh công tySaigontourist tại Đà Nẵng (tính đến tháng 5 năm 2022)
Trang 121.5 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của khóa luận gồm 5 chương chính:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hướng dẫn viên dulịch
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị
Trang 13CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
2.1 Một số khái niệm về nguồn nhân lực và hướng dẫn viên
2.1.1 Một số khái niệm về nguồn nhân lực
Theo cách hiểu thông thường, nguồn nhân lực là nguồn lực con người của một quốcgia hay vùng lãnh thổ, một địa phương nhất định và đủ các yếu tố để tham gia trong quá trìnhphát triển kinh tế xã hội Theo Từ điển Tiếng Việt, “Nguồn” là nơi phát sinh, nơi cung cấp,còn “Nhân lực” là sức lực của con người bao gồm: sức lực cơ bắp (thể lực), trình độ tri thứcđược vận dụng vào quá trình lao động của mỗi con người (trí lực), và những ham muốn, hoàibão của bản thân người lao động hướng tới một mục đích xác định Ngoài ra, “Nhân lực” với
ý nghĩa đầy đủ của nó bao gồm ba yếu tố: Thể lực, trí lực và tâm lực Ba yếu tố đó có quan hệbiện chứng với nhau, trong đó, trí lực giữ vai trò quyết định, nhưng thể lực và tâm lực là điềukiện cần thiết không thể thiếu đối với sự phát triển của nguồn nhân lực
Ở Việt Nam hiện nay, nguồn nhân lực được tiếp cận theo hai hướng, hướng thứ nhấtxem nhân lực là nguồn lực bên trong mỗi con người, hướng thứ hai cho rằng nhân lực đượchiểu là tổng thể nguồn lực của con người trong một tổ chức, một bộ phận, hệ thống lao động
xã hội, điều đó được thể hiện như sau:
Một là, nhân lực được xem là nguồn lực trong mỗi con người.Theo góc nhìn này đã
có một số nhà nghiên cứu có những quan niệm khác nhau như sau:
Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình quản trị nhân lực, cho rằng “Nhân lực là nguồn lực
trong mỗi con người, nó bao gồm cả thể lực và trí lực được thể hiện ra bên ngoài bởi khảnăng làm việc” Do đó, tác giả khẳng định nhân lực là nguồn lực trong mỗi con người, trong
đó có cả nguồn lực hiện hữu và nguồn lực tiềm năng, cho nên nguồn lực trong mỗi con người
là không có giới hạn [25, tr.8]
Trang 14Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2008), tiếp cận vấn đề theo góc độ Bộ môn Kinh tế
nguồn nhân lực cho rằng: “Nhân lực là sức lực của con người, nằm trong mỗi con người vàlàm cho con người hoạt động”, cách tác giả diễn giải cùng với sự tăng trưởng của cơ thểngười thì sức lực sẽ phát triển đến một mức nhất định thì con người sẽ đủ điều kiện tham giavào quá trình lao động
Theo Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu con người và nguồn nhân lực, tác giả cho
rằng: ”Nguồn nhân lực được hiểu là số lượng (số dân) và chất lượng con người, bao gồm cảthể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực, phẩm chất đạo đức của người lao động
Nó là tổng thể nguồn nhân lực hiện có thực tế và tiềm năng được chuẩn bị sẵn sàng để thamgia phát triển kinh tế- xã hội của một quốc gia hay một địa phương nào đó.”
Hai là, nhân lực được hiểu như là tổng thể nguồn lực của con người trong một tổ chức, một bộ phận, hệ thống lao động xã hội Với những quan điểm này, có một số góc nhìn
và một số nhà nghiên cứu tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau như sau:
Dưới góc độ kinh tế phát triển: “nguồn nhân lực là một bộ phận dân số trong độ tuổi
quy định có khả năng tham gia lao động Nguồn nhân lực được biểu hiện trên hai mặt: về sốlượng đó là tổng số những người trong độ tuổi lao động làm việc theo quy định của nhà nước
và thời gian lao động có thể huy động được từ họ; về chất lượng, đó là sức khoẻ và trình độchuyên môn, kiến thức và trình độ lành nghề của người lao động Nguồn lao động là tổng sốnhững người trong độ tuổi lao động quy định đang tham gia lao động hoặc đang tích cực tìmkiếm việc làm Nguồn lao động cũng được hiểu trên hai mặt: số lượng và chất lượng Nhưvậy, theo khái niệm này, có một số được tính là nguồn nhân lực nhưng lại không phải lànguồn lao động, đó là: những người không có việc làm nhưng không tích cực tìm kiếm việclàm, tức là những người không có nhu cầu tìm việc làm, những người trong độ tuổi lao độngquy định nhưng đang đi học… có việc làm nhưng không tích cực tìm kiếm việc làm, tức là
Trang 15những người không có nhu cầu tìm việc làm, những người trong độ tuổi lao động quy địnhnhưng đang đi học…”
Nhân lực là khả năng huy động sức mạnh tham gia vào quá trình tạo ra của cải vậtchất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai, đó chính là sức mạnhtiềm tàng
Nhân lực được hiểu là năng lực, sức mạnh của người lao động, sức lao động tập thể của lựclượng lao động, của đội ngũ lao động trong một tổ chức Sức lao động tập thể đó có thể đượchuy động và hợp thành từ sức mạnh, năng lực lao động của các thành viên cụ thể nhằm thựchiện các mục tiêu chung của tổ chức đó
Theo Liên Hợp quốc, “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh
nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân
và của đất nước”
Theo Hà Văn Hội (2006), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, cho rằng “nguồn nhân
lực được hiểu là toàn bộ các khả năng về thể lực và trí lực của con người được vận dụng ratrong quá trình lao động sản xuất Nó cũng được xem là sức lao động của con người - mộtnguồn lực quý giá nhất trong yếu tố của sản xuất của các doanh nghiệp.”
Từ quan điểm nhân lực trên, tôi đưa ra quan niệm về nhân lực du lịch: Nhân lực dulịch là toàn bộ sức lao động của con người bao gồm thể lực, trí lực và tâm lực dùng để thamgia vào quá trình phát triển du lịch của một vùng, địa phương, quốc gia nào đó Nhân lực dulịch bao gồm nhân lực trực tiếp (nhân lực trực tiếp là những người trực tiếp phục vụ khách dulịch tại khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, cửa hàng phục vụ khách du lịch, cơ quan quản
lý du lịch…) và nhân lực gián tiếp (Lao động gián tiếp là những lao động không trực tiếpphục vụ khách du lịch nhưng thực hiện các công việc mang tính quản lý, hỗ trợ cho các laođộng trực tiếp như cung ứng thực phẩm cho các doanh nghiệp du lịch, hàng hóa bán lẻ ởđiểm du lịch, các dịch vụ của Chính phủ nhằm hỗ trợ cho phát triển du lịch hay xây dựng hạ
Trang 16tầng, các trang thiết bị phục vụ khu du lịch…), có mối quan hệ bổ sung hỗ trợ cho nhau nhằmnâng cao chất lượng du lịch hơn nữa.
2.1.2 Một số khái niệm về hướng dẫn viên
2.1.2.1 Một số khái niệm về hướng dẫn viên
Vì mục tiêu hướng đến là đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hướng dẫn viên tạicông ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng nên tôi trình bày cơ sở lí luận về hướng dẫn viên.Nói về định nghĩa hướng dẫn viên, có rất nhiều các tổ chức đơn vị, trường học, nhà nghiêncứu có những quan điểm khác nhau như sau:
Theo Tổng cục Du lịch (1994), “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làmviệc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinhdoanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đãđược ký kết.”
Theo Luật du lịch Việt Nam (2017), “Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ
để hành nghề hướng dẫn du lịch.”, có nghĩa rằng nếu muốn trở thành hướng dẫn viên thì phải
là người có quốc tịch Việt Nam, đồng thời có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, được cấp thẻbằng cách học qua các khóa đào tạo, có các chứng chỉ ngoại ngữ và đạt yêu cầu kiểm tranghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ quan chuyên môn du lịch tổ chức thì mới trở thành hướngdẫn viên
Theo Đinh Trung Kiên (2008), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, tác giả cho rằng: “Hướng dẫn
viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịchhay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời giannhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến dulịch với phạm vi và khả năng của mình.”
Theo trường đại học Văn hóa Hà Nội đưa ra khái niệm “Hướng dẫn viên là nhữngngười có chuyên môn làm việc cho các tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực
Trang 17hiện các chương trình du lịch đã được ký kết…Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về cácđiểm tham quan… Giải quyết các vấn đề phát sinh, tạo ra các ấn tượng cho khách.”
Khái niệm của Khoa du lịch học Trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học quốc gia HàNội lại cho rằng: “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trongcác chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoảthuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyếtnhững phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.”
Theo Trường Đại học British Columbia của Canada cho rằng, “Cá nhân làm việc trêncác tuyến du lịch trực tiếp hoặc di chuyển cùng cá nhân hoặc đoàn khách theo chương trình
du lịch, nhằm thực hiện chương trình du lịch theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyếnminh tại điểm tham quan nhằm tạo ra các ấn tượng tích cực cho khách được gọi là hướng dẫn
du lịch hay là hướng dẫn viên du lịch.”
Kế thừa quan điểm của các tổ chức, tác giả đã nghiên cứu ở trên, theo quan điểm cánhân của tôi, hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện các chương trình du lịch, giải quyếtcác vấn đề phát sinh, là cầu nối giữa khách hàng, công ty du lịch và nhà nước
2.1.2.2 Phân loại hướng dẫn viên
Phân loại theo Luật du lịch Việt Nam (2017)
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), hướng dẫn viên được chia thành: Hướng dẫnviên nội địa, Hướng dẫn viên quốc tế, Hướng dẫn viên du lịch tại điểm
+ Hướng dẫn viên nội địa (phục vụ khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam trongphạm vi toàn quốc)
+ Hướng dẫn viên quốc tế (phục vụ khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đếnViệt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài)
+ Hướng dẫn viên du lịch tại điểm (phục vụ khách du lịch trong phạm vi khu du lịch,điểm du lịch) Hướng dẫn viên du lịch tại điểm thực chất là lực lượng thuyết minh viên du
Trang 18lịch được xác định tên mới, phù hợp với thông lệ quốc tế, để tránh trùng lắp với lực lượngthuyết minh viên bảo tàng, đồng thời thể hiện rõ được vai trò và bản chất công việc của ngườihành nghề hướng dẫn du lịch tại khu du lịch, điểm du lịch.”
Phân loại theo tính chất công việc
Theo Đinh Trung Kiên (2008), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Hướng dẫn viên được
chia thành: Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide), Hướng dẫn viên tại điểm ( On-siteGuide), Hướng dẫn viên thành phố (City Guide), Hướng dẫn viên không chuyên (Step-onGuide)
+Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thựchiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được
du lịch Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn (…)
Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ loai-huong-dan-vien-du-lich-nd,29120)
(http://koreanhalong.edu.vn/phan-Hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng dẫn viên điều hành đoàn, hướng dẫnviên đưa đoàn đi cả lộ trình (tour - guides), hướng dẫn viên địa phương (Local tourist guides)
và hướng dẫn viên tại điểm du lịch (on- site guides):
Trang 19+ Hướng dẫn viên điều hành là người được công ty du lịch ủy quyền điều đi ra nướcngoài làm công tác du lịch, toàn quyền đại diện cho công ty du lịch này lãnh đạo đoàn thamgia các hoạt động du lịch tại nơi đến du lịch.
+ Hướng dẫn viên dẫn đoàn đi suốt cả lộ trình là nhân viên được sự điều động củacông ty du lịch, đại diện tổ chức đoàn du lịch, dưới sự phối hợp của bộ phận điều hành vàhướng dẫn viên địa phương thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp sự phục vụ trên toàn lộtrình cho đoàn du lịch Công ty tổ chức du lịch ở đây là chỉ công ty du lịch ký kết trực tiếpvới công ty du lịch gửi khách, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ hấp dẫn trên toàn bộ lộtrình
+ Hướng dẫn viên địa phương là những nhân viên được sự điều động của công ty dulịch, đại diện cho công ty thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp các dịch vụ như sắp xếphoạt động du lịch ở địa phương, thuyết minh, phiên dịch Công ty du lịch ở đây là chỉ công ty
du lịch nhận sự uỷ thác của công ty tổ chức đoàn du lịch, theo kế hoạch tiếp đón, điều độnghướng dẫn viên địa phương phụ trách tổ chức hoạt động tham quan du lịch cho du khách tạiđịa phương
+ Hướng dẫn viên của điểm du lịch (thuyết minh viên) là những nhân viên ở trongphạm vi điểm du lịch làm công việc thuyết minh, hướng dẫn du khách Phạm viđiểm du lịch bao gồm các di tích, khu phong cảnh, khu bảo tồn thiên nhiên, bảo tàng, cửahàng lưu niệm, khu lưu niệm danh nhân, các công trình kiến trúc nổi tiếng
Phân loại theo tính chất quản lý
+ “Hướng dẫn viên cơ hữu là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trongmột khoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoànkhách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty Đối với loại hìnhhướng dẫn viên này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công ty du lịch,
họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương trình du lịch.”
Trang 20+ Cộng tác viên là những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một số lĩnhvực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hành mời làm cộngtác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch Các cộng tác viên không được hưởng lươngchính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày hướngdẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên.
Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng
Theo ngôn ngữ sử dụng, hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng dẫn viêntiếng Việt và hướng dẫn viên dùng tiếng nước ngoài
+ Hướng dẫn viên tiếng Việt là người có thể dùng tiếng phổ thông, tiếng địa phươnghoặc tiếng dân tộc thiểu số để phục vụ sự hướng dẫn du lịch Hiện nay, đối tượng phục vụ chủyếu của hướng dẫn viên du lịch là kiều bào ở nước ngoài và công dân Việt Nam
+ Hướng dẫn viên du lịch dùng tiếng nước ngoài là chỉ người có thể vận dụng tiếngnước ngoài để phục vụ công việc hướng dẫn du lịch Hiện nay, đối tượng chủ yếu của hướngdẫn viên du lịch loại này là du khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam
du lịch ra nước ngoài
2.1.2.3 Đặc điểm hướng dẫn viên
Thời gian lao động của hướng dẫn viên rất khó định mức
Công việc của hướng dẫn viên không cố định thời gian, vì tùy theo từng đoàn khách
mà có những khung giờ đón khác, tiễn khách, giải quyết các vấn đề phát sinh khác Sau khitiễn khách xong, nếu có trường hợp phát sinh hoặc công việc phát sinh khác thì vẫn phải ởtrong trạng thái, tâm thế sẵn sàng để giải quyết mọi tình huống từ khách hàng
Trang 21 Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp
Hướng dẫn viên phải nâng cao kiến thức, làm nhiều loại công việc khác nhau theotừng nội dung và tính chất của chương trình, biết một số các kiến thức về lịch sử, địa lý, y tế,
… và một số kỹ năng hoạt náo,… đồng thời họ phải chuẩn bị kiến thức trước chuyến đi, làmtrung gian kết nối, kiểm tra lại các dịch vụ, liên lạc với khách, giải quyết các tình huống phátsinh ngoài ý muốn Hướng dẫn viên du lịch được cụ thể bằng các nhiệm vụ hướng dẫn dulịch, vừa là người đại diện, hiểu tường tận như một nhà sử học - địa lý, để giới thiệu chokhách về văn hóa, lịch sử vùng đất đó, vừa đóng vai trò như một người dẫn chương trình đểthuyết minh, vừa là “nhân viên y tế tạm thời” khi khách gặp sự cố không đáng có Hướngdẫn viên hội tụ các đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diễn,nhà quản lý, nhà kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo
và cuối cùng có thể là diễn viên để có thể đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất
Tính chất công việc đơn điệu
Công việc của hướng dẫn viên thường xuyên lặp lại các lộ trình, các thao tác, cáccông việc cùng với các điểm đến, các bài thuyết minh Bên cạnh đó, tùy theo việc khai thácnguồn khách từ các thị trường quen thuộc nên hướng dẫn viên có thể chỉ phục vụ chuyên mộtloại khách trên một số tuyến nhất định Đối mặt với những yếu tố trên đòi hỏi hướng dẫn viênphải luôn giữ một tâm trạng tốt, phục vụ nhiệt tình, chu đáo
2.2 Một số khái niệm về đào tạo và phát triển nhân lực
2.2.1 Một số khái niệm đào tạo và nội dung đào tạo nhân lực
2.2.1.1 Một số khái niệm đào tạo nhân lực
Khái niệm về đào tạo nhân lực có nhiều tác giả có nhiều cái nhìn phong phú và quanđiểm đa dạng được thể hiện như sau:
Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007), “Đào tạo được hiểu là cáchoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng,nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về
Trang 22công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người laođộng để thực hiện nhiệm vụ lao động của mình có hiệu quả hơn.”
Theo Trần Xuân Cầu (2012), “Đào tạo nhân lực là quá trình truyền đạt và lĩnh hộinhững kiến thức và kỹ năng cần thiết để người được đào tạo có thể thực hiện được các côngviệc, chuyên môn hoặc một nghề nào đó trong tương lai Đào tạo gắn liền với quá trình họctập và giảng dạy Nếu quá trình đào tạo không có giảng dạy thì quá trình đó gọi là sự đào tạo
do người học tự học tập nâng cao trình độ của mình thông qua các tài liệu sách báo và thực tếhoạt động.”
Theo Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2008), Giáo trình Quản trị nhân lực, TrườngĐại học Thương mại: “Đào tạo là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rènluyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêucầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở các thời điểm hiện tại và tương lai.”
Theo Cenzo và Robbins (2001), “Đào tạo là tiến trình bao gồm những phương phápđược sử dụng nhằm tác động lên quá trình học tập nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng thựchành Tuy nhiên đào tạo có định hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện thời của cánhân, giúp cá nhân có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt các công việc hiện tại.”Theo Cherrington, “Đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt nhằmthực hiện những công việc cụ thể, còn phát triển liên quan đến việc nâng cao khả năng trí tuệ
và cảm xúc cần thiết để thực hiện các công việc tốt hơn.”
Theo Dennis Nickson (2007), Human Resource Management, “Đào tạo nhân lực là nỗlực giúp nhân viên học hỏi kiến thức, kỹ năng và hành vi liên quan đến công việc Đào tạo làchương trình giáo dục, hướng dẫn, giảng dạy cho một người làm một công việc cụ thể.”
Như vậy, qua những quan điểm trên, tôi đưa ra quan điểm về đào tạo nguồn nhân lựccủa tôi, là quá trình hoạt động, học tập nhằm giúp cho người lao động có thêm kiến thức, các
kỹ năng đặc biệt khác để thực hiện hiệu quả hơn công việc của mình
Trang 232.2.1.2 Nội dung về đào tạo nhân lực
Tiến trình đào tạo nhân lực gồm năm bước: đánh giá nhu cầu, hoạch định chươngtrình đào tạo, lựa chọn phương pháp đào tạo, thực thi chương trình đào tạo, đánh giá chươngtrình đào tạo
Bước 1: Đánh giá nhu cầu:
Trước khi bắt đầu đào tạo, doanh nghiệp nên thực hiện đánh giá các nhu cầu Đánhgiá nhu cầu đề cập đến giai đoạn mà tổ chức cần đánh giá nhu cầu để đào tạo Các bước đểđánh giá nhu cầu cho tổ chức bao gồm hai yếu tố: Phát triển các công cụ đánh giá nhu cầu;Thực hiện đánh giá nhu cầu trong tổ chức
- Phát triển các công cụ đánh giá nhu cầu gồm có ba yếu tố cần phải phân tích: tổchức, nhiệm vụ và hành vi của mỗi công việc cụ thể, cá nhân
+ Phân tích tổ chức để tập trung, xác định mức độ phù hợp của hoạt động đào tạo sovới chiến lược phát triển của đơn vị, bao gồm những nội dung: Xem xét sứ mệnh và chiếnlược của tổ chức: cung cấp những ưu tiên cho đào tạo, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình
sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược phát triển, cơ cấu tổ chức quản lý, hệ thống quản lý, nhânlực Tập trung vào toàn bộ tổ chức cần cho việc đào tạo
+ Phân tích nhiệm vụ và hành vi của mỗi công việc cụ thể là tập trung vào xác địnhcác nhiệm vụ và hành vi, yêu cầu cho mỗi công việc cụ thể Nó yêu cầu xác định nhữngnhiệm vụ cần thực hiện, mức độ công việc phải hoàn thành và những kiến thức, kỹ năng, thái
độ cần thiết để thực hiện công việc
+ Phân tích cá nhân: tập trung vào các điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên trong hiệusuất công việc, từ đó đề ra phương pháp đào tạo phù hợp với từng người nhân viên
Thực hiện, tiến hành đánh giá nhu cầu trong tổ chức bao gồm: Xem lại nhu cầu về kỹnăng và hành vi của mỗi công việc; so sánh giữa nhu cầu với năng suất làm việc, so sánh các
Trang 24kiến thức, kỹ năng, khả năng được liệt kê trong mô tả công việc và hiệu suất làm việc hiệntại của nhân viên; thực hiện quan sát quá trình làm việc của nhân viên; đo lường được kỹnăng làm việc thông qua sự quan sát Bên cạnh đó cũng có một số cách khác để đo lườnghiệu suất như: khảo sát thái độ nhân viên trong quá trình làm việc để cải thiện một vấn đề nàođó; đánh giá hiệu suất thường xuyên để biết rằng nhân viên cần được đào tạo cái gì, kiểm tra
kỹ năng để đo lường được khả năng thực hiện, hoàn thành nhiệm vụ của một nhân viên.Đồng thời sử dụng những ghi chép từ phản hồi của khách hàng trên những đánh giá thườngxuyên, sử dụng các bảng hỏi để khảo sát nhân viên, phỏng vấn những nhân viên đã nghỉ việc
và cuối cùng là quan sát, ghi chép những sự kiện quan trọng
Bước 2: Hoạch định chương trình đào tạo:
Hoạch định chương trình đào tạo gồm có năm bước: thiết lập mục tiêu để đào tạo,thiết lập tiêu chuẩn, lựa chọn người được đào tạo, đánh giá lại người được đào tạo, thiết kếchương trình đào tạo
Thiết lập mục tiêu đào tạo là đích cần đạt được của chương trình đào tạo Xác địnhmục tiêu đào tạo chính là việc xác định: những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ
kỹ năng có được sau đào tạo, số lượng học viên, thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo, cơ sở vậtchất đào tạo, người đào tạo,… Việc xác định mục tiêu đào tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quảcủa công tác đào tạo nhân lực và là cơ sở để đánh giá trình độ chuyên môn của người laođộng trong tổ chức Các mục tiêu đào tạo cần được xác định rõ ràng, cụ thể và có thể đánhgiá được Có các loại mục tiêu được đào tạo như: mục tiêu dựa trên phản ứng (liên quan đếncách nhân viên xem tiến trình), mục tiêu dựa trên tiếp thu trong học tập (liên quan đến kiếnthức thu được trong chương trình đào tạo), mục tiêu dựa trên hành vi trong công việc (cáchđối phó với tình huống có thể xảy ra trong công việc), mục tiêu định hướng kết quả (tập trungvào việc cải thiện đầu ra có thể đo lường được của một cá nhân hoặc một nhóm người)
Trang 25Thiết lập tiêu chuẩn đào tạo dựa trên những tiêu chuẩn đánh giá hoặc phê bình, những
gì nhân viên học được hoặc đạt được có thể đo lường từ quá trình đào tạo và hành vi, phảnứng cơ bản hoặc phản ứng học được, chẳng hạn như giao một việc trong một thời gian đểxem nhân viên có thực hiện được không, hoặc có thể xem các đánh giá khách quan khác làmgiảm những vấn đề hạn chế trong khách sạn, đánh giá tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viênkhi phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp, tính chính xác…
Lựa chọn người được đào tạo là lựa chọn nhân viên phù hợp với chương trình đào tạo,không phải tất cả các nhân viên đều phải đào tạo như nhau Nếu như không thực hiện lựachọn người sẽ dễ gây ra lãng phí về thời gian, tiền bạc Nếu như đào tạo đúng người sẽ giúp
họ tăng giá trị bản thân, từ đó đem lại lợi nhuận cho tổ chức, gắn kết với tổ chức hơn
Đánh giá lại những người được đào tạo là xác định nhân viên đã biết, đã có nhữngkiến thức, kinh nghiệm gì trước khi mình đào tạo Sau đó gom họ lại thành từng nhóm tươngđồng đặc điểm để có thể đánh giá trước khi đào tạo và sau khi đào tạo họ, đánh giá đượcchương trình đào tạo có hiệu quả hay không
Thiết kế chương tình đào tạo cần riêng biệt, thiết kế một chương tình dạy cho các nhàquản trị riêng và nhân viên riêng, dựa trên các tiêu chí về sự khác biệt nhu cầu, cung cấp cho
họ những kiến thức cụ thể cần thiết tùy vào từng đối tượng, xây dựng những chương trìnhđào tạo khác nhau dựa trên những đặc điểm cá nhân riêng biệt
Bước 3: Lựa chọn phương pháp đào tạo:
Có các phương pháp đào tạo sau: đào tạo trong công việc, đào tạo ngoài công việc,luân chuyển công việc, đào tạo chỉ dẫn công việc
- Đào tạo trong công việc: “Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trựctiếp tại nới làm việc, trong đó người học sẽ được học những kiến thức, kỹ năng cần thiết chocông việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của nhữngngười lao động lành nghề hơn Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo hiểu quả, cơ
