PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY TẠI KHÁCH SẠN IBIS SAIGON AIRPORT

• Kiểm tra arrivals, chuẩn bị amenities• Chuẩn bị key, vỏ key, các vật dụng trong quầy • Nghe điện thoại của khách • Giữ hành lý cho khách, hỗ trợ khách đặt xe • Hỗ trợ quy trình, thủ t

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY TẠI KHÁCH SẠN IBIS SAIGON AIRPORT

• Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tươi

• MSSV: 2161283

• Lớp: KS161

NỘI DUNG BÁO CÁO

Tăng khả năng giải quyết vấn đề

Có kế hoạch phát triển nghề nghiệp

2 TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

Khách sạn Ibis Saigon Airport

Reservation e-mail address:

h9468-re1@accor.com;h9468-re2@accor.com

TRƯỞNG

BP KỸ THUẬT

TRƯỞNG

BP KẾ TOÁN

TRƯỞNG

BP TIỀN SẢNH

TRƯỞNG

BP ẨM THỰC

BẾP TRƯỞNG

2.3 Các loại hình dịch vụ

Phòng nghỉ Phòng hội nghị

2.3 Các loại hình dịch vụ

Hồ bơiPhòng gym

Nhà hàng

Apartment

Room

2.3 Các loại hình dịch vụ

3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP

• Kiểm tra arrivals, chuẩn bị amenities

• Chuẩn bị key, vỏ key, các vật dụng trong quầy

• Nghe điện thoại của khách

• Giữ hành lý cho khách, hỗ trợ khách đặt xe

• Hỗ trợ quy trình, thủ tục c/I, c/o khách

• Sort file, tìm file, in ấn

• Hỗ trợ giải quyết các vấn đề cho khách

• Gọi thông báo khách về thời gian lấy mẫu Covid

3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận

FRONT OFFICE MANAGER

FRONT OFFICE MANAGER

ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER

ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER DUTY MANAGER

�

�

3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Quy trình check-in:

Khu vực check in và quầy trang bị thiết bị bảo hộ

3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Khách check in về tại sảnh khách sạn

3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Khu vực phòng hàng lang và phòng lấy mẫu Covid

3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Quy trình check-out:

- Khung giờ thực hiện check-out qui định trễ nhất đến 12:00 trưa.

- Được thực hiện ngay tại quầy lễ tân tại sãnh của khác sạn.

Khách check out tại quầy sảnh của khách sạn

3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Nhận biết tình hình

Phân tích nguyên nhân

Đánh giá, giải pháp

4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY

TẠI KHÁCH SẠN IBIS

Tình trạng giao hàng hóa từ bên ngoài vào cho khách thường bị quá tải trong khung giờ cao điểm kèm theo đó giao nhầm hàng

- Thời điểm ăn trưa và tối nên số

lượng đồ ăn được giao nhiều

(cao điểm : giờ trưa và chiều tối )

- Thiếu kinh nghiệm xử lí công việc

từ thực tập sinh

- Supervisor hoặc Manager bố trì thêm nhân lực 1 bạn trainee trong ca làm

- Giám sát và nhắc nhở thực tập sinh ghi chú lại số phòng đã giao

4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY

Nhân viên lễ tân xác thực kiểm tra thông tin khách trên hệ thóng Opera

Tình trạng giao hàng đến khách bị trì hõan tạo ra tình huống hàng loạt tài xế giao hàng xếp hang dài tại Sảnh khách sạn.

- Thời điểm giao hàng thường

trùng với thời gian khách cách ly

4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY

Sự phàn nàn của khách về thời gian vận chuyển hàng hóa lên phòng khách

4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY

- Thiếu hụt nhân sự tại bộ phận Tiền

Sảnh

- Nhân viên trực tầng quên giao

hoặc thiếu xót ghi nhận thông tin

vận chuyển hang hóa

- Tình trạng quá tải công việc của

nhân viên trực tầng

- Xếp lịch làm hợp lí trong ngày có nhiều khách check-in hoặc out

- Nhân viên lễ tầng thông báo và đợi sự xác nhận thông tin của nhân viên trực tầng

- Thông báo cho các nhân viên trực tầng khác hỗ trợ

Tinh thần lo lắng trong quá trình làm việc của nhân viên của bộ phận Tiền Sảnh

4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY

Nguy cơ tỉ lệ lây nhiễm bệnh vẫn xảy

ra trong quá trình phục vụ khách

cách ly

- Supervisor và Manager luôn nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng các thao tác bảo hộ khi phục vụ khách

- Động viên tinh thần nhân viên làm viên thoải mái

4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY

Thiếu nhân lực lễ tân tại bộ phận Tiền Sảnh của khách sạn

Trước khi trở thành khách sạn cách

ly nên khách sạn đã cắt giảm 1 nửa

số lượng lễ tân của bộ phận hiện tại

- Tuyển dụng thêm nhân viên lễ tân cho bộ phận

Khách phàn nàn về thời gian nhận kết quả hoàn tất

cách ly và thời gian lấy mẫu Covid

4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY

- Tình trạng bên y tế lấy mẫu

luôntrễ so với thời gian thông báo

đến khách sạn

- Kèmtheo đó thời gian gửi giấy

hoàn tất cách ly của khách không

đúng thời gian hẹn

- Giải thích rõ về sự việc đến khách tránh gây hiểu lầm ảnh hưởng đến ấn tượng về khách sạn

- Thảo luận và làm việc lại với bên

y tế về vấn đề này

Cách khắc phục điểm yếu

• Trau dồi thêm Tiếng Anh

• Học thêm tiếng Trung cơ bản

• Kiểm soát lại tốc độ nói

5 TỰ ĐÁNH GIÁ

Kinh nghiệm đạt được

NV Lễ tân

Kỹ năng giao

tiếp

Xử lý tình huống

Thuận lợi và khó khăn

Phía nhà trường :

Phía doanh nghiệp :

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ibis Saigon Airport (2018) Sổ tay nhân viên [Sách mỏng] Nơi