Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện sản nhi bắc ninh năm 2018

LỜI CẢM ƠN Tôi đã luôn muốn viết những lời cảm ơn này trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp này của mình, bởi lẽ, nếu không nhận được những sự giúp đỡ quý báu ấy, chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thiện khóa luận cho đến ngày hôm nay Tôi xin trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo YHDP YTCC, Phòng đào tạo đại học, Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế Trường Đại học Y Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, làm nghiên cứu, các thầy cô đ.

thực hiện khóa luận tốt nghiệp này của mình, bởi lẽ, nếu không nhận được những sựgiúp đỡ quý báu ấy, chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thiện khóa luận cho đến ngàyhôm nay.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo YHDP &YTCC, Phòng đào tạo đại học, Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế  Trường Đại học

Y Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, làm nghiên cứu,các thầy cô đã giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt những năm học qua

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Khắc Lương, giảng

viên trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình chỉ bảo giúp đỡ tôi trong quá trìnhnghiên cứu để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn Ban giám đốc vàcác nhân viên y tế tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh – tỉnh Bắc Ninh, các anh/chị/bạntrong nhóm nghiên cứu đã tham gia và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiêncứu này Không có sự tham gia của họ, tôi sẽ không bao giờ có được những số liệuquý báu này để hoàn thành khóa luận Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn Hộiđồng chấm khóa luận tốt nghiệp đã có những lời nhận xét và góp ý quý báu cho bảnkhóa luận của tôi được hoàn thiện hơn

Nhân dịp này, tôi kính trọng tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Bố, Mẹ, cácanh/chị/em trong gia đình đã tạo điều kiện, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quátrình học tập xa nhà, đã giành tất cả để giúp tôi học tập, phấn đấu, trưởng thànhtrong cuộc sống và sự nghiệp

Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2018

Sinh viên

Hoàng Văn Cường

ĐƠN XIN PHÉP LẤY SỐ LIỆU PHỤC VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Kính gửi: Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh

Tôi tên là Hoàng Văn Cường

Hiện đang là sinh viên năm thứ 6, chuyên ngành Y học Dự Phòng, TrườngĐại học Y Hà Nội

Trong thời gian qua, tôi được phép của bệnh viện đã tham gia vào xây dựng

kế hoạch chất lượng theo phương pháp TQM Nay tôi viết đơn này kính đề nghị quýBệnh viện cho phép tôi được sử dụng thông tin và số liệu của quy trình lập kế hoạchtrên đây để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Bác sỹ Y học Dự phòng, tại Trường

Đại học Y Hà Nội với tên đề tài là: “Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của

khách hàng tại Bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018”

Tôi xin hứa chấp hành đúng theo quy định của bệnh viện

Tôi xin trân trọng cảm ơn

Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2018.

Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Vũ Khắc Lương

Người viết khóa luận

Hoàng Văn Cường Xác nhận của Bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Đại cương về lập kế hoạch y tế 3

1.1.1 Khái niệm về lập kế hoạch 3

1.1.2 Các loại kế hoạch 4

1.1.3 Kỹ năng lập kế hoạch 7

1.2 Quy trình lập kế hoạch tại bệnh viện hiện tại 9

1.2.1 Quy định của việc lập kế hoạch bệnh viện 9

1.2.2 Một số công trình nghiên cứu về lập kế hoạch bệnh viện trên thế giới và Việt Nam 10

1.2.3 Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại một số bệnh viện 11

1.3 Lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng 14

1.4 Sự khác biệt giữa quy trình lập kế hoạch có sự tham gia của khách hàng với quy trình lập kế hoạch truyền thống 20

1.4.1 Các bước thực hiện lập kế hoạch theo 21

1.4.2 Một số điểm khác nhau và giống nhau của 2 phương pháp 21

1.5 Giới thiệu về bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh 23

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 24

2.2 Địa điểm, thời gian nghiên cứu 24

2.3 Đối tượng nghiên cứu 24

2.4 Phương pháp nghiên cứu 25

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 25

2.4.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu 25

2.4.3 Biến số, chỉ số sử dụng trong nghiên cứu 25

2.5 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu 26

2.6 Xử lý và phân tích số liệu 26

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Quy trình các bước lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 30

3.1.1 Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng cho cán bộ y tế tại bệnh viện 30

3.1.2 Khảo sát lấy thông tin, số liệu phục vụ lập kế hoạch 31

3.1.3 Thành lập đội Lập kế hoạch bệnh viện 32

3.1.4 Chọn vấn đề ưu tiên cần giải quyết của bệnh viện 34

3.1.5 Xây dựng mục tiêu 35

3.1.6 Tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề ưu tiên 40

3.1.7 Xây dựng giải pháp và lập kế hoạch hoạt động 43

3.2 Sự khác nhau giữa phương pháp lập kế hoạch truyền thống và phương pháp với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 46

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 50

4.1 Lập kế hoạch theo phương pháp có sự tham gia của khách hàng của bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 50

4.2 Sự khác nhau giữa phương pháp lập kế hoạch truyền thống và phương pháp với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 57

KẾT LUẬN 60

KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1: Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại Bệnh viện Bạch Mai 10

Bảng 1.2: Quá trình lập và triển khai lập kế hoạch, tại bệnh viện Nhiệt Đới Trung Ương 11

Bảng 1.3: Bảng chọn vấn đề ưu tiên của bệnh viện 15

Bảng 1.4 Bảng xây dựng kế hoạch cụ thể 18

Bảng 1.5 So sánh lập kế hoạch tại Bệnh viện Đa khoa Thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh .20 Bảng 2.1: Các biến số, chỉ số sử dụng 23

Bảng 2.2 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu với từng đối tượng 24

Bảng 3.1 Danh sách thành viên của Đội lập kế hoạch bệnh viện 29

Bảng 3.2 Bảng phân tích SWOT cho vấn đề dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Sản Nhi của Đội LKH 1

Bảng 3.3 Xây dựng mục tiêu từ phân tích SWOT 1

Bảng 3.4 Giải pháp giải quyết nguyên nhân gốc rễ của vấn đề dịch vụ ăn uống 5

Bảng 3.5 Phân tích giải pháp thành các hoạt động cụ thể của dịch vụ ăn uống 5

Bảng 3.6 Bảng kế hoạch hoạt động cho vấn đề dịch vụ ăn uống 1

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Khung xương cá xác định nguyên nhân gốc rễ 17

Hình 2.1: Sơ đồ nghiên cứu 22

Hình 3.2: Khung xương cá của Đội LKH cho vấn đề dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh 4

ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm

ICT Công ty chịu trách nhiệm vệ sinh bệnh viện

ĐẶT VẤN ĐỀ

Lập kế hoạch (LKH) là một công việc rất quan trọng trong chu trình quản lýnói chung Nó là bước đầu tiên của chu trình quản lý, nếu LKH không thích hợp thì

cả chu trình quản lý đều không đảm bảo [1]

Cũng giống như quản lý, LKH mang tính chất khoa học và nghệ thuật độcđáo [2] Vì vậy, con người lập ra bản kế hoạch cần thiết có tri thức khoa học vềquản lý và LKH, đồng thời phải có kinh nghiệm trong lĩnh vực này Do đó, khâutuyển chọn “người lập kế hoạch” đòi hỏi phải tuân theo một tiêu chí chặt chẽ Tuynhiên công tác LKH từ trước đến nay chưa được các bệnh viện cũng như các cơ sở

y tế quan tâm, đầu tư đúng mực Theo quy chế bệnh viện thì việc xây dựng kếhoạch thuộc nhiệm vụ của các trưởng/phó khoa, phòng sau đó lấy ý kiến của hộiđồng khoa học kỹ thuật của bệnh viện, cuối cùng được trình lên ban giám đốc đểphê duyệt [3] Hầu hết người LKH chưa được đào tạo kiến thức cơ bản về LKH,vẫn duy trì phổ biến cách LKH từ trên xuống (top-down), chưa có sự tham gia mộtcách dân chủ của các nhóm lợi ích chính vào quá trình LKH do đó dẫn tới nhiềusai sót và hiệu quả chưa đảm bảo

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trong bệnh viện là sự hài lòngcủa khách hàng hay nói cách khác là sự hài lòng của cán bộ nhân viên bệnh viện vàngười bệnh…[4] là một nguyên lý của quản lý chất lượng nhưng chưa là một tiêuchí để áp dụng cho quy trình LKH của bệnh viện Ví dụ, tại Bệnh viện Nhiệt đớiTrung Ương năm 2016, ban hành “Quy trình lập kế hoạch và báo cáo kết quả” cũngchỉ dựa vào số liệu báo cáo theo quý, theo 6 tháng và theo năm [5] Những năm gầnđây, việc lấy ý kiến và điều tra sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện đangđược triển khai rộng rãi, đó là nguồn thông tin quan trọng và cũng là phương phápcần thiết được áp dụng vào việc quy trình LKH

Bệnh viện Sản – Nhi trực thuộc tỉnh Bắc Ninh là một trong số rất ít các bệnhviện đầu tiên trong cả nước đổi mới mạnh mẽ phương pháp LKH Bệnh viện đã coitrọng và đầu tư thỏa đáng cho công tác này như tổ chức đào tạo, tập huấn cho ngườiLKH, ứng dụng phương thức LKH hướng từ dưới lên (bottom-up), lấy khách hàng

làm trung tâm, thực hiện dân chủ hóa rộng rãi (nói cách khác là LKH có sự tham giacủa khách hàng), áp dụng nhiều kỹ thuật mới vào quy trình LKH [6] Đây là cáchxây dựng kế hoạch bệnh viện mới, dựa chủ yếu vào nền tảng góc nhìn của các nhómlợi ích chủ chốt (khách hàng) trong cung cấp và sử dụng dịch vụ Tại bệnh việnchưa có và cả nước có rất ít công trình nghiên cứu nói về vấn đề này Vậy quy trìnhlập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng diễn ra như thế nào? Sựkhác biệt với quy trình lập kế hoạch truyền thống? Đó là những câu hỏi lớn đượcđặt ra cho nghiên cứu này.

Vì vậy, nghiên cứu: “Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018” được tiến hành với hai mục

Chương 1 TỔNG QUAN1.1 Đại cương về lập kế hoạch y tế.

1.1.1 Khái niệm về lập kế hoạch

Lập kế hoạch (LKH) là một trong các chức năng cơ bản của quản lý, nhằmđịnh ra chương trình, mục tiêu, chiến lược mà quản lý cần đạt được

Kế hoạch là một bản trình bày cụ thể về các hoạt động, nguồn lực và mốc thờigian cần thiết để đạt được mục tiêu Lập kế hoạch là việc xác định các mục tiêu vàtìm ra cách thức để đạt được những mục tiêu đó Vậy mục tiêu là gì? Mục tiêu làtình trạng tương lai mà một cơ quan/tổ chức mong muốn đạt được Như vậy, mụctiêu là điểm đến của tương lai còn kế hoạch là phương tiện hiện tại để đi đến điểmđến đó

Các hoạt động đề ra trong bản kế hoạch cần phải xắp xếp theo một cách thức,trình tự, nhất định nhằm đạt được mục tiêu đề ra Lập kế hoạch là một hoạt động rấtthường xuyên trong cuộc sống và trong công việc nhằm vạch ra kế hoạch hoạt độngcho chính mình và cho những đối tượng mà mình quản lý

LKH còn là quá trình tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi sau:

- Mục tiêu cần đạt là gì?

- Nên làm cái gì, làm như thế nào thì có thể đạt được mục tiêu một cách

thuận lợi nhất?

- Làm khi nào là tốt nhất? Trong thời gian bao nhiêu lâu?

- Cần có những điều kiện gì? Những yếu tố nào? Bao nhiêu?

- Ai làm?

- Làm ở đâu?

Như vậy: “Lập kế hoạch là quá trình tìm ra các bước đi tối ưu nhằm đạt được

các mục tiêu đã đề ra dựa trên cơ sở tính toán một cách đầy đủ và khoa học về các điều kiện, các phương tiện, các nguồn lực hiện có hoặc sẽ có trong tương lai”[7].

Vì vậy, LKH bệnh viện là quá trình lập kế hoạch áp dụng trong bệnh viện nói

riêng hay các cơ sở y tế nói chung để thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ của bệnhviện hay cơ sở y tế đó

1.1.2 Các loại kế hoạch [2], [7], [8].

1.1.2.1 Kế hoạch theo thời gian

- Kế hoạch dài hạn: thường được xây dựng cho 10-15 năm

- Kế hoạch trung hạn: thường là 3-7 năm, phổ biến là 5 năm

- Kế hoạch ngắn hạn: dưới 3 năm, thường là 1 năm

Việc phân chia kế hoạch thời gian cụ thể như trên chỉ là ví dụ và mangtính tương đối Tùy cấp độ hay đơn vị xây dựng kế hoạch sẽ có phân loại riêng

về khoảng thời gian cho từng loại kế hoạch dại hạn, trung hạn và ngắn hạn

1.1.2.2 Theo cấp độ

- Kế hoạch vĩ mô: đó là kế hoạch hoạch định cho thời kỳ dài, mang tính

chiến lược và tập trung cao, do các nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao xây dựng Vídụ: kế hoạch phát triển nhân lực y tế đến năm 2010

- Kế hoạch vi mô: là kế hoạch mang tính chiến thuật, dùng để triển khai kế

hoạch vĩ mô, chiến lược, giải pháp của các cấp lãnh đạo và thường do các nhàquản lý điều hành của đơn vị, tổ chức xây dựng Ví dụ: kế hoạch đào tạo cán bộtại trung tâm y tế dự phòng huyện A

1.1.2.3 Theo phạm vi

- Kế hoạch tổng thể: là kế hoạch xây dựng cho quy mô lớn, phạm vi vấn

đề rộng, thường mang tính chiến lược Ví dụ: Kế hoạch phát triển mạng lưới y

tế cơ sở đến năm 2010

- Kế hoạch bộ phận: là kế hoạch xây dựng cho quy mô nhỏ và những lĩnh

vực cụ thể Ví dụ: Kế hoạch phát triển cộng tác viên phòng chống HIV/AIDStại trạm y tế xã

1.1.2.4 Theo tính chất của kế hoạch.

 Lập kế hoạch theo vấn đề/quản lý dựa trên mục tiêu (management

by objectives)

Lập kế hoạch theo vấn đề được thực hiện theo bốn bước của sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý dựa trên mục tiêu (Richard Daft và

 Kế hoạch thường xuyên

Các kế hoạch được sử dụng để thực hiện những nhiệm vụ thường xuyên trong

tổ chức Kế hoạch thường xuyên bao gồm

- Các chính sách/qui chế của cơ quan: kế hoạch này có phạm vi rộng- là hướng

dẫn chung, dựa trên mục tiêu và kế hoạch chiến lược và đưa ra những giới hạn để có

thể quyết định Ví dụ: qui chế về cải thiện chất lượng liên tục, qui chế về phòngtránh quấy rối tình dục nơi công sở

- Các qui định: có phạm vi hẹp hơn, xác định ra những hành động cụ thể cần

thực hiện và có thể chỉ áp dụng trong một số bối cảnh cụ thể Ví dụ: Không uốngrượu trong giờ làm việc

- Các qui trình: là những bước thực thi công việc cụ thể, xác định một loạt các

bước cần tuân thủ để đạt được mục tiêu nhất định Ví dụ: Qui trình khám thai, quitrình đỡ đẻ, qui trình xử lý dụng cụ kim loại

 Kế hoạch khẩn cấp/tình huống (contingency/senario plans)

Kế hoạch khẩn cấp xác định những điều tổ chức cần làm trong tình huốngkhẩn cấp/có sự thay đổi lớn của môi trường hoặc khi muốn giới thiệu một sự thayđổi lớn trong tổ chức Ví dụ kế hoạch hoạt động khi có bão lũ xảy ra trên địa bànbệnh viện hoạt động Để xây dựng được kế hoạch này, tổ chức cần thực hiện nhữngbước sau:

- Xác định những yếu tố không kiểm soát được, ví dụ, lạm phát, sự phát

triển của công nghệ, thiên tai

- Dự đoán các tình huống có thể xảy ra, kể cả tình huống xấu nhất.

- Lập các kế hoạch để xử trí kịp thời các tình huống.

1.1.2.5 Theo phương pháp xây dựng kế hoạch

 Lập kế hoạch từ trên xuống (top down) hay quá trình chuyển các kế

hoạch vĩ mô thành kế hoạch hoạt động của cơ sở: đó là quá trình hiện thực hóa cácchủ trương, chính sách, kế hoạch hành động vĩ mô của nhà nước trong lĩnh vựcchăm sóc sức khỏe thông qua các hoạt động cụ thể tại cơ sở Quá trình hiện thựchóa này cũng có thể được thể hiện qua các chỉ tiêu và được phân bổ từ trên xuốngdưới, từ trung ương xuống tỉnh, tỉnh xuống huyện, huyện xuống xã Dựa trên cácchỉ tiêu được phân bổ, các đơn vị sẽ xây dựng kế hoạch hoạt động của mình nhằmđạt được các chỉ tiêu đó Như vậy, phương pháp lập kế hoạch này không dựa vàonhu cầu và chỉ do một nhóm người không trực tiếp thực hiện xây dựng nên tính hiệuquả của những kế hoạch này thường không cao

 Lập kế hoạch từ dưới lên (bottom up) hay lập kế hoạch dựa trên lựa

chọn ưu tiên của cơ sở: là phương pháp lập kế hoạch dựa trên thực tế tại cơ sở, đượcxây dựng không chỉ bởi những người lãnh đạo mà còn có sự tham gia của nhữngngười trực tiếp thực hiện (nhân viên y tế) và cả cộng đồng Lợi ích của việc lập kếhoạch này là xác định được các vấn đề cần giải quyết một cách cụ thể, thiết thựchơn phương pháp trên, ngoài ra còn trao trách nhiệm và quyền chủ động giải quyếtcho tuyến dưới, cấp dưới, huy động được nguồn lực và sáng kiến của cán bộ, nhândân Những phân loại trên đây về các loại kế hoạch chỉ có ý nghĩa tương đối tùytheo quan điểm mà có các cách phân loại khác nhau Tùy theo từng hoàn cảnh cụthể, cũng có khi các cơ sở, đơn vị phối hợp các phương pháp, hình thức lập kếhoạch hoạch khác nhau nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất trong điềukiện các nguồn lực có hạn tại cơ sở, đơn vị mình

Xu hướng mới trong lập kế hoạch bao gồm lập kế hoạch từ dưới lên, lập

kế hoạch có sự tham gia của mọi nhân viên/ bộ phận và lập kế hoạch dựa trên bằngchứng Điều này giúp cho các bản kế hoạch phù hợp với thực tế nhu cầu cũng nhưđiều kiện của địa phương Hiện nay các chương trình/dự án y tế đang cố gắng ápdụng lập kế hoạch dựa trên vấn đề và quản lý dựa vào mục tiêu

1.1.3 Kỹ năng lập kế hoạch

Trong phần này chúng tôi xin giới thiệu tóm tắt về 6 kỹ năng thường được ứngdụng trong các loại lập kế hoạch Các kỹ năng này thực chất cũng là các bướcthường được sử dụng để lập kế hoạch đáp ứng với việc lập kế hoạch để giải quyếtvấn đề được lựa chọn ưu tiên của cơ sở

- Thu thập thông tin đánh giá tình hình sức khỏe: Thu thập thông tin đóng

vai trò rất quan trọng trong quản lý và lập kế hoạch Ngay từ bước đầu tiên này,chúng ta cần thu thập thông tin để đánh giá tình hình hiện tại, giúp trả lời câu hỏi

“Chúng ta đang ở đâu?” Để có thể trả lời được câu hỏi đó chính xác, ta cần phảixác định rõ những thông tin cần thu thập, biết các phương pháp và các nguồn thuthập thông tin, để đảm bảo thu thập đúng và đủ các thông tin cần thiết Bên cạnh đó,

ta phải biết phân tích thông tin để có thể chuyển đổi các số liệu thô thành các số liệu

ta cần, phải trình bày các thông tin thu thập được một cách rõ ràng, dễ hiểu và báocáo các thông tin thu thập được này nếu cần thiết.

- Xác định vấn đề sức khỏe ưu tiên: Sau khi thu thập thông tin cần thiết và

phân tích tình hình, chúng ta có thể phát hiện ra rất nhiều vấn đề cần giải quyết Tuynhiên chúng ta không thể tiến hành giải quyết tất cả những vấn đề được phát hiệnngay lập tức và cùng một lúc được Vậy để sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả,chúng ta phải xem xét vấn đề nào cần giải quyết trước, vấn đề nào cần giải quyếtsau bằng cách áp dụng các phương pháp khoa học (kỹ thuật cây vấn đề, chấm điểm

…) để xác định ưu tiên Để lựa chọn ưu tiên chúng ta sẽ phải cân nhắc tới rất nhiềuyếu tố như vấn đề đó có quan trọng không, có khẩn cấp không, có thể giải quyếtđược không, nguồn lực của chúng ta ra sao để quyết định

- Xây dựng mục tiêu: Sau khi đã xác định được vấn đề ưu tiên cần giải quyết,

giai đoạn tiếp theo của chúng ta là phải xác định được những vấn đề đó có thể giảm

đi hoặc giải quyết được đến chừng mực nào Ngay cả để giải quyết những vấn đềmột cách triệt để cũng phải có những mục tiêu cho từng giai đoạn, giải quyết theotừng nấc để đạt tới đích cuối cùng Ví dụ những mục tiêu dài hạn như loại trừ một

số bệnh lây như bệnh sởi hay giảm tỷ lệ tử vong trẻ em, đều phải ấn định một sốmục tiêu giữa chừng cần thiết để đạt mục tiêu cuối cùng Xác định mục tiêu khôngchỉ cần thiết cho việc lập kế hoạch mà còn giúp đánh giá việc thực hiện kế hoạch

Để có được một mục tiêu tốt thì trước hết mục tiêu đó phải được xây dựng dựa trên

cơ sở khoa học rõ ràng và tin cậy Mục tiêu đó cũng phải đảm bảo đầy đủ các tiêuchuẩn như có đối tượng, hoạt động rõ ràng, cụ thể, có thời gian, địa điểm, phải phùhợp, khả thi và đo lường được Chi tiết về cách xây dựng mục tiêu sẽ được trình bàytrong bài Xây dựng mục tiêu cho các chương trình/kế hoạch y tế

- Phân tích vấn đề sức khỏe: Phân tích vấn đề là một bước rất quan trọng tiếp

theo các bước trên Mục tiêu của phân tích vấn đề là tìm ra các nguyên nhân gốc rễ,nguyên nhân trực tiếp, nguyên nhân gián tiếp, nguyên nhân có thể can thiệp được,nguyên nhân không thể can thiệp được để căn cứ vào đó chúng ta có thể có các giảipháp thích hợp

- Lựa chọn giải pháp: Sau khi biết được các nguyên nhân gốc rễ và xác định

được mục tiêu cần đạt tới, chúng ta cần phải tìm cách giải quyết các nguyên nhân

đó Cách giải quyết các vấn đề đó được gọi là các giải pháp và được thực hiện thôngqua các phương pháp thực hiện cụ thể Để thực hiện được một giải pháp thì có thể

có một hoặc nhiều phương pháp thực hiện khác nhau Sau khi lựa chọn được cácgiải pháp và phương pháp thực hiện, chúng ta phải tiến hành phân tích khó khăn-thuận lợi của các phương pháp thực hiện lựa chọn để lường trước những khó khăn

và tận dụng được những thuận lợi, xây dựng được kế hoạch hành động phù hợpnhằm đạt được các mục tiêu đề ra

- Viết kế hoạch hành động: Sau khi quyết định lựa chọn những giải

pháp/phương pháp thực hiện cụ thể, chúng ta cần xây dựng kế hoạch hành động đểđạt được các mục tiêu, giải quyết được các nguyên nhân gốc rễ đã tìm ra Trước khilập kế hoạch cần lưu ý xem xét, cân bằng giữa khả năng và nhu cầu, dự tính xemnhững nguồn lực hiện có và những nguồn lực có thể huy động được (nhân lực, vậtlực, tài lực, thời gian.v.v), những khó khăn và thuận lợi hiện tại và tương lai để xâydựng được kế hoạch hành động phù hợp

1.2 Quy trình lập kế hoạch tại bệnh viện.

1.2.1 Quy định của việc lập kế hoạch bệnh viện

Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế năm 1997 thì Giám đốc bệnh viện hoặc

cơ sở y tế đó có trách nhiệm xây dựng kế hoạch công tác Quá trình thực hiện xâydựng kế hoạch y tế theo quy định có những đặc điểm sau [3]:

- Cơ sở xây dựng kế hoạch

 Các nguồn lực của bệnh viện,

 Tình hình thực tế của địa phương,

 Chức năng, nhiệm vụ và kế hoạch phát triển khoa học kĩ thuật củabệnh viện

- Quy trình xây dựng kế hoạch:

 Trưởng các khoa, trưởng các phòng có trách nhiệm xây dựng kếhoạch công tác của đơn vị mình,

 Trưởng phòng KHTH tập hợp kế hoạch của các khoa, phòng, lấy ýkiến đóng góp của hội đồng khoa học kĩ thuật bệnh viện.

 Giám đốc bệnh viện xem xét, cân đối, hoàn chỉnh kế hoạch công táccủa bệnh viện, báo cáo cấp có thẩm quyền duyệt

- Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch:

 Trưởng khoa, trưởng phòng có trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện kếhoạch công tác của đơn vị Sơ kết rút kinh nghiệm hàng tháng, gửi báo cáo lên giámđốc qua phòng KHTH

 Phòng KHTH theo dõi đôn đốc kiểm tra việc thực hiện kế hoạch hàngtháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng; tổng hợp báo cáo và điều chỉnh kếhoạch nếu cần để trình giám đốc

- Sơ kết và tổng kết:

 Các khoa, phòng sơ kết hàng tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và tổngkết năm (12 tháng)

 Bệnh viện tổ chức sơ kết tháng và tổng kết năm (12 tháng)

 Lịch sơ kết, tổng kết khoa, phòng và bệnh viện thực hiện đúng quychế họp

1.2.2 Một số công trình nghiên cứu về lập kế hoạch bệnh viện trên thế giới và

nó đã được thực hiện như thế nào, đôi khi họ được kêu gọi để giúp đỡ trong nhữngtrường hợp cụ thể mà lao động hoặc đóng góp nhỏ là cần thiết, tuy nhiên việc có sựtham gia của cộng đồng đã mang lại những lợi ích thiết thực, thực tế hơn [10]

- Một nghiên cứu khác tại Ghana năm 2014, 29 cuộc phỏng vấn sâu với cácchuyên gia y tế và các bên liên quan ở cộng đồng để trả lời câu hỏi “ Có vai trò nàocho sự tham gia của cộng đồng vào chương trình chăm sóc sức khỏe?” cho thấy: cácthành viên cộng đồng đóng một vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch chăm sócsức khỏe và thúc đẩy chăm sóc chăm sóc trẻ có tay nghề tại các khu CHPS ởGhana Chúng tôi thấy rằng các tình nguyện viên y tế cộng đồng và các nhân viênchăm sóc sức khoẻ cộng đồng đã giúp cung cấp giáo dục sức khoẻ về chăm sócchuyển dạ có kỹ năng, và họ cũng đã giới thiệu hoặc đi kèm với khách hàng của họcho những người có kỹ năng khi sinh [11]

Tại Việt Nam, chưa có một nghiên cứu nào thực hiện so sánh việc thực hiệnLKH với sự tham gia của khách hàng với cách LKH truyền thống Do đó, chúng tôithực hiện đề tài này với mong muốn đưa ra sự khác biệt giữa 2 phương pháp vàđiểm mạnh, điểm yếu của 2 phương pháp này

1.2.3 Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại một số bệnh viện

lâm sàng, trường Cao đẳng y tế, Tạp chí Y học Lâm sàng [12] Vì thế việc LKHbệnh viện rất quan trọng Việc này sẽ giải quyết những mục tiêu của bệnh viện đặt

ra và đạt được những thành quả mới đem lại lợi ích tốt nhất cho người bệnh

Theo quy định của bệnh viện và theo quy định của Bộ Y tế, vào ngày20/06/2013, Bệnh viện Bạch Mai đã ban hành Quy trình lập kế hoạch của bệnh việnnhư sau:

Bảng 1.1: Quy trình lập kế hoạch bệnh viện tại Bệnh viện Bạch Mai [13]

Căn cứ LKH bao gồm các thông tin:

Kết quả đạt được của kỳ kế hoạch trước(báo cáo tổng kết năm từ 01/10 năm trướcđến 30/09 năm sau) Nhu cầu người bệnh,

sự thay đổi mô hình bệnh tật Khả năng củabệnh viện: Nhân lực, cơ sở vật chất, trangthiết bị, tài chính Định hướng phát triểncủa bệnh viện Chỉ tiêu Bộ Y tế giao

Lãnh đạo

phòng

KHTH

Xây dựng kế hoạchbệnh viện

Viết kế hoạch hoạt động của BV Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch Trong trường hợp có vấn đề liên quan đến các đơn

vị khác thì mời các đơn vị đó cùng tham dựBan giám

nhiên, đối tượng hưởng lợi từ những kế hoạch này là người bệnh và các cán bộ y tếthì chưa được tham gia, đóng góp vai trò xây dựng.

- Bệnh viện Nhiệt Đới Trung Ương

Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Trung ương là tuyến cao nhất khám, chữa bệnh,phục hồi chức năng về các bệnh truyền nhiễm và nhiệt đới, đào tạo nhân lực y tế,chỉ đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh và nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụngkhoa học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại phục vụ người bệnh chuyên khoa Truyềnnhiễm và Nhiệt đới Bệnh viện có 280 giường bệnh, hiện có 7 phòng chức năng, 5khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng, 1 trung tâm đào tạo - chỉ đạo tuyến

Tại bệnh viện có quy trình lập LKH và báo cáo kết quả được ban hành vàongày 01/07/2016 Tại đây hướng dẫn cụ thể quy trình thực hiện cũng như chức năngnhiệm vụ từng bộ phận sẽ thực hiện

Bảng 1.2: Quá trình lập và triển khai lập kế hoạch, tại bệnh viện Nhiệt Đới

Khoa/phòng báo cáo kết quả thực hiện và kế hoạch hoạt động theo quý, 6 tháng, năm Gửi báo cáo về phòng KHTH đúng thời hạn

Tiếp nhận báo cáo kết quả thực hiện và kế hoạch hoạt động theo quý, 6 tháng, năm của Khoa/Phòng Tổng hợp báo cáo và xây dựng dự thảo kế hoạch chung theo quý, 6 tháng, năm của bệnh viện Trình Lãnh đạo phòng KHTH xem xét

Khoa/phòng

Họp lấy ý kiến(nếu là kế hoạch năm)

Phòng KHTH tổ chức họp thông qua dự thảo

kế hoạch do BGD chủ trì BGD, Trưởng các Khoa/Phòng góp ý chỉnh sửa bổ sung dự

thảo kế hoạchCán bộ lập

6 tháng có thể duyệt luôn)

Nhân bản kế hoạch hoạt động bệnh viện,đóng dấu đỏ và gửi các Khoa/Phòng, Cục quản lý khám chữa bệnh

Văn thư lưu bản gốc

Trường

khoa/phòng

Triển khai thực hiện kế hoạch và báo cáo kết quả

Trưởng các Khoa/Phòng tổ chức triển khai thực hiện theo các tiêu chí trong kế hoạch hoạt động bệnh viện

Trường

khoa/phòng

Triển khai thực hiện kế hoạch và báo cáo kết quả

Đánh giá tiến độ thực hiện kế hoạch và báo cáo kết quả hoạt động theo quý, 6 tháng, năm

Trong quá trình LKH dựa trên bản hướng dẫn trên thì vai trò của phòngKHTH rất lớn Như vậy họ có thực sự biết được những vấn đề còn tồn tại từ các khoaphòng khác thông qua các bản báo cáo gửi lại Bên cạnh đó, người được hưởng lợilớn nhất từ bệnh viện là người bệnh thì không thấy có vai trò trong việc lập kế hoạch.Những bức xúc, những nhu cầu của người bệnh có thực sự được giải quyết?

1.3 Lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng

Việc lập kế hoạch bệnh viện – hơn hết là hướng đến chất lượng của bệnh viện

đó Giải quyết các vấn đề tồn tại ở bệnh viện, giúp thực hiện được các mục tiêu đề

ra để phát triển Trước tiên, cần xem xét khái niệm chung về chất lượng Từ nhiềugóc độ khác nhau, chất lượng cũng được định nghĩa khác nhau Một số khái niệm vềchất lượng thường gặp: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầucủa người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) [14] Theo quanđiểm mới thì “Chất lượng là sự hài lòng của khách hàng (tập trung vào khách hàng,

Big Q)”; khái niệm này khác hoàn toàn với quan điểm kiểu cũ “Chất lượng là donhà quản lý hoạch định ra thông qua các tiêu chí (tập trung vào sản phẩm, Little q)”[15], chất lượng là chọn đúng việc ưu tiên và giải quyết nó theo đúng cách, chấtlượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quátrình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [14] Vì vậy,chất lượng bệnh viện là việc đáp ứng được nhu cầu của người bệnh, cán bộ y tếcũng như các nhóm lợi ích khác – chính là khách hàng.

Theo trường phái quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) thì khách hàng của bệnhviện có 2 đối tượng:

- Nội khách hàng: Chính là các thành viên trong tổ chức, gắn kết với nhau để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên ngoài- là cán bộ y tế tại bệnh viện (bác sỹ,điều dưỡng, kỹ thuật viên), nhóm lãnh đạo của bệnh viện, nhóm quản lý, nhómnhân viên làm công tác vệ sinh, bảo vệ…

- Ngoại khách hàng: Là người trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của tổ

chức, các nhóm hưởng lợi ích từ bệnh viện như người bệnh, thân nhân người bệnh,bảo hiểm y tế, người dân xung quanh bệnh viện, các nhà tài trợ (nếu có), các cấpquản lý trên bệnh viện… [16], [15], [1]

Nguyên tắc trong phương pháp quản lý chất lượng theo trường phái TQM là [17]:

- Sự hài lòng của khách hàng: Là nguyên tắc quan trọng số một, giữ vai tròquyết định nhất cho TQM Trong nguyên tắc này không chỉ bao hàm việc làm chokhách hàng hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức (cơ sở y tế) mà còn baohàm một thái độ, một ý tưởng luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên trước Nguyêntắc này là trái tim của TQM

- Quản lý bằng số liệu thực tiễn: Tất cả từ người quản lý tới mọi thành viêntrong đội dựa trên các số liệu khách quan, trung thực để ra quyết định, và chỉ có nhưvậy quản lý mới có thể đi sát thực tiễn và đạt tới sự hài lòng của khách hàng

- Tôn trọng và phát huy trí tuệ của mỗi người, tạo điều kiện cho mỗi người tựsáng tạo và phát triển ý tưởng của mình Làm được như vậy là tạo ra sức mạnh tổnghợp của các bên liên quan (còn gọi là các nhóm lợi ích/ khách hàng) không những

về trí tuệ mà còn về của cải vật chất, kinh phí, công sức đảm bảo cho quản lý thựchiện thành công, tạo kết quả bền vững.

- P-D-C-A (Plan- Do- Check -Act): Mỗi hoạt động cần 4 giai đoạn rất quantrọng: Lập kế hoạch công việc, Thực hiện làm việc đó, Kiểm tra, giám sát và đánhgiá công việc đó, hoạt động dự phòng các sai sót và cải tiến

Chính vì vậy, việc thực hiện LKH dưới sự tham gia của khách hàng rất quantrọng, rất cần thiết cho nâng cao chất lượng công tác quản lý

 Các bước trong việc lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng [18], [8], [19].

- Bước 1: Thành lập Đội LKH

Đội LKH phải bao gồm các thành viên đại diện các nhóm lợi ích khác nhautrong bệnh viện, đã được đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng Đội LKH không

cố định về thành phần cũng như về số lượng, trong trường hợp giải quyết những vấn

đề chuyên sâu thì sẽ mời những người có kiến thức hoặc có quyền quyết định vềvấn đề đó tham gia Đội

- Bước 2: Chọn vấn đề ưu tiên

Lý do cần lập kế hoạch: Nhằm xác định một phạm vi vấn đề sức khỏe, vấn đềtồn tại nổi cộm tại bệnh viện và lý do để giải quyết nó (chọn vấn đề ưu tiên -VĐƯT)

Cách xác định VĐƯT: VĐƯT là những chủ đề nổi cộm, có độ âm tính cao (tỷ

lệ mắc, chết, thiệt hại…), các vấn đề này đều nằm trong khả năng giải quyết của BVtrong một khoảng thời gian nhất định Các thành viên trong đội LKH liệt kê nhữngnhóm chủ đề cần giải quyết trong công tác theo quan điểm và kinh nghiệm của cánhân Sau đó, xem xét các số liệu thông tin (bằng chứng) để chọn nhóm chủ đề cần

ưu tiên giải quyết trong thời gian tới Tiếp theo, họp đội LKH, các thành viên biểuquyết hay bỏ phiếu kín dựa trên bằng chứng để chọn ra VĐƯT

Bảng 1.3: Bảng chọn vấn đề ưu tiên của bệnh viện [19].

8 Tăng cường thêmbuồng khám bệnh

7

2 Xử lý chất thải Chất thải chưa

được điều dưỡng phân loại đúng

8 Tập huấn, kiểm tra cho điều dưỡng về phân loại rác thải

8

3 Vệ sinh bệnh viện 64% người dân

không hài lòng về nhà vệ sinh khu khám bệnh

9 Đủ kinh phí để sửa chữa nhà vệ sinh khu khám bệnh

8

…

- Bước 3: Xây dựng mục tiêu

Phân tích SWOT là bước để tìm các yếu tố tác động tới giải quyết vấn đề ưutiên Đây là kỹ thuật phân tích dựa vào 4 đặc điểm sau: điểm mạnh (ưu điểm), điểmyếu (nhược điểm), cơ hội, thách thức Sau đó sẽ chấm điểm cho từng yếu tố trên(theo thang điểm 0-10 điểm) bằng cách nếu tác động mạnh/cơ hội (+) và yếu/tháchthức (-) ngang nhau thì triệt tiêu nhau và có điểm là 5; nếu yếu tố (+) lớn hơn yếu tố(-) thì điểm sẽ lớn hơn 5; nếu yếu tố (+) nhỏ hơn yếu tố (-) thì điểm sẽ nhỏ hơn 5

Từ những bảng chấm điểm phân tích SWOT cá nhân như trên sẽ được đưa rahọp toàn Đội LKH Sau khi thống nhất các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởngđến giải quyết vấn đề ưu tiên trên thì các cá nhân trong Đội LKH sẽ chấm điểmriêng rẽ kín và ra được điểm trung bình cộng của từng yếu tố Sau đó ta sẽ tính đượcđiểm trung bình SWOT lần 2 là điểm trung bình chấm cho tất cả các yếu tố trên

tổng số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề ưu tiên trên Điểm trung bình cộng lần 2 sẽ làcăn cứ để xác định được số phần tram (%) tăng lên hay giảm đi của vấn đề ưu tiên

để viết được mục tiêu

Viết mục tiêu: Tiêu chí để viết mục tiêu là đảm bảo có động từ hành động cụthể, đo đếm được, đối tượng rõ ràng, rõ ràng về thời gian, địa điểm và khốilượng/chất lượng công việc phải làm và có tính thực thi Mục tiêu được xây dựngtrên cơ sở: thông tin về VĐƯT (cần phải đầy đủ, toàn diện, chính xác, đặc hiệu,chuẩn hóa), thông tin có được sau khi phân tích SWOT – phân tích các yếu tố bêntrong và bên ngoài BV ảnh hưởng tới việc giải quyết VĐƯT (điểm mạnh/ thuận lợi,điểm yếu/thách thức/khó khăn)

- Bước 4 Phân tích VĐƯT, tìm nguyên nhân gốc rễ (NNGR) của VĐƯT,

bước này có thể thực hiện theo nhiều cách khác nhau:

• Họp hội đồng QLCL: dựa vào kinh nghiệm, các thành viên liệt kê cácNNGR của VĐƯT, họp toàn hội đồng để thảo luận thống nhất các NNGR chính, bổsung các số liệu, thông tin thực tế để minh họa cho NNGR là có thật

• Phân tích, vẽ khung xương cá: họp đội LKH, dựa vào số liệu thựctiễn, vẽ khung xương cá, trong đó đầu cá vẽ bên phải, viết tên VĐƯT vào đó, vẽxương sống con cá, vẽ các xương chính (mỗi xương này là một nhóm nguyên nhângây ra VĐƯT), nhóm nguyên nhân nào quan trọng thì để gần đầu cá hơn, số nhómnguyên nhân do đội LKH tự quyết định Tìm NNGR bằng kỹ thuật “nhưng tại sao?”(đặt câu hỏi nguyên nhân gì ở đây gây ra VĐƯT), NNGR là nguyên nhân sâu sa,cốt lõi gây ra VĐƯT

Hình 1.2 Khung xương cá xác định nguyên nhân gốc rễ [19]

• Sau khi tìm được các NNGR, cần họp đội LKH để lựa chọn nguyênnhân nào có thể can thiệp được, nguyên nhân nào không can thiệp được cần loại bỏngay Thu thập số liệu về độ lớn của các nguyên nhân để tìm nguyên nhân gốc rễchính, có thật

- Bước 5 Xây dựng giải pháp: Tìm các giải pháp đảm bảo giải quyết được

nguyên nhân gốc rễ (NNGR) của VĐƯT

• Giải pháp là các phương pháp giải quyết VĐƯT, là con đường đi tớimục tiêu Giải pháp phải rõ ràng, có khả năng thực thi, giải quyết được NNGR, cóhiệu quả cao

• Yếu tố quan trọng cho hình thành giải pháp là dựa trên NNGR(nguyên nhân nào - giải pháp đó), dựa trên tính khả thi về cơ sở vật chất, tài chính,thuốc, sự ủng hộ của các nhóm khách hàng

- Bước 6 Xây dựng bản kế hoạch cụ thể

• Phân tích các phương pháp thực hiện thành các hoạt động cụ thể nếunhư chúng là hoạt động lớn (ví dụ như mở lớp đào tạo cho vài chục người, mộtchiến dịch truyền thông dài ngày…).

• Lồng ghép các hoạt động của các phương pháp thực hiện khác nhau(nếu có)

• Xây dựng bảng kế hoạch hoạt động

Phối hợp

Giám Sát

Địa điểm

Kinh phí hay CSVC

Dự kiến kết quả

cụ thể

B.đầ u

8/111h00

PhóGiámđốc

BS HuệBS.HàoKHTH,

BS.ThiG.đốc

Hộitrường

200.000đ

Hộitrường

200.000đ

Duyệtxong

400.000

đ (loa,micro…

)

100%đượcnghe

LKH bệnh viện tại bệnh viện thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh: Năm 2015, bệnh việnThị xã Từ Sơn, Bắc Ninh đã áp dụng phương pháp quản lý chất lượng theo trườngphái TQM để lập kế hoạch giải quyết vấn đề tại Khoa Xét Nghiệm – Bệnh viện Thị

xã Từ Sơn, Bắc Ninh có sự tham gia của các nhóm khách hàng chủ chốt [19]

1.4.1 Các bước thực hiện lập kế hoạch với sự tham gia của khách hàng [19].

- Đào tạo kiến thức về QLCL

- Thành lập Hội đồng QLCL (tương đương với đội lập kế hoạch) và mạng lướihoạt động toàn bệnh viện:

• Lựa chọn thành viên và phân công vai trò phù hợp, có sự điều chỉnhtheo thời gian các bước ứng dụng QLCL

• Xây dựng quy chế hoạt động của Hội đồng

• Xây dựng chân rết tại các khoa, phòng

- Tham quan điểm để rút kinh nghiệm

• Đi tham quan, học tập, rút kinh nghiệm tại bệnh viện Đa Khoa huyệnNga Sơn, tỉnh Thanh Hóa (bệnh viện đã tiến hành cải tiến chất lượng bệnh việnbằng phương pháp TQM)

• Họp các thành phần liên quan, nghe báo cáo kết quả tham quan

- Xây dựng kế hoạch tổng thể (dựa trên kế hoạch sơ bộ): KH chi tiết các hoạtđộng theo thời gian, phân công rõ người phụ trách, nguồn lực và kết quả dựkiến cho mỗi hoạt động

- Khảo sát trước thí điểm tại BV

• Xây dựng bộ công cụ khảo sát

• Khảo sát toàn diện về: Nhân lực, kinh phí, trang thiết bị, cơ sở hạtầng, NB đến khám và điều trị nội/ ngoại trú, sự hài lòng của khách hàng, tồn tại/khó khăn/ cơ hội/ thách thức lớn, phương thức quản lý hiện tại và thời gian qua, kếtquả hoạt động theo 7 nhiệm vụ của bệnh viện…

- Tiến hành xây dựng Lập kế hoạch theo các bước đã nêu trên

1.4.2 Một số điểm khác nhau và giống nhau của 2 phương pháp

- Giống nhau:

• Lập kế hoạch với mong muốn cải tiến chất lượng Bệnh viện

• Dựa trên các vấn đề nổi cộm của bệnh viện trong thời gian vừa qua

• Dựa trên bằng chứng (tình hình bên trong và bên ngoài của bệnh viện)

- Sự khác nhau giữa 2 phương pháp LKH

Bảng 1.5 So sánh lập kế hoạch tại Bệnh viện Đa khoa Thị xã Từ Sơn, Bắc Ninh

Đặc điểm Lập kế hoạch bệnh viện với sự

tham gia của khách hàng

Lập kế hoạch theo kiểu truyền thống

Tổ chức

Có đội lập kế hoạch bao gồm củacác nhóm lợi ích (khách hàng)liên quan mật thiết

Không có đội LKH, chủ yếu doban giám đốc và phòng KHTHlập kế hoạch

Nguyên tắc

Đảm bảo tính dân chủ cao

Có sự tham gia của các nhóm lợiích (khách hàng) quan trọng

Sử dụng kỹ thuật mới (Cây vấn

đề, phân tích SWOT, khungxương cá…)

Mang tính khách quan cao, lập kếhoạch từ dưới lên

Dựa vào bằng chứng ở mức độcao

Đảm bảo tính dân chủ hạn chếHầu như không có sự tham giacủa các nhóm lợi ích

Chưa sử dụng kỹ thuật mới.Mang nhiều tính chủ quan, chỉđạo từ trên xuống

Dựa bằng chứng hạn chế

Các bước Bước 1: Đào tạo kiến thức về

LKH có sự tham gia của kháchhàng

Bước 2: Điều tra toàn diện để lấythông tin số liệu

Bước 3: Thành lập đội LKH Bước 4: Phân tích tình hình, chọnVĐƯT

Bước 5: Xây dựng mục tiêuBước 6: Tìm NNGR, xây dựng

Bước 1: Phân tích tình hìnhtoàn bệnh viện

Bước 2: Xây dựng mục tiêu.Bước 3: Xây dựng giải pháp.Bước 4: Dự toán kinh phí

Bước 5: Duyệt kế hoạch Bước 6: Tổ chức thực hiện (cóthể có hoặc không)

giải pháp.

Bước 7: Lập kế hoạch hoạt động

1.5 Giới thiệu về bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh

Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Bắc Ninh được khánh thành vào ngày 25/7/2015 với

sự tham gia của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến Đây được coi là bệnhviện vệ tinh của bệnh viện Phụ sản Trung ương và bệnh viện Nhi Trung ương vì thếnguồn nhân lực bệnh viện được tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ chuyên mônthông qua các lớp tập huấn, tiếp nhận chuyển giao gói kỹ thuật chuyên môn từ cácbệnh viện tuyến Trung ương

Toàn bộ bệnh viện được xây dựng trên khu đất có tổng diện tích trên 14.400

m2 tại phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Bệnh viện được khánhthành đi vào sử dụng với hai khu nhà kỹ thuật nghiệp vụ, điều trị nội trú 9 tầng vàkhối nhà phụ trợ tổng hợp 3 tầng Được đầu tư từ nguồn trái phiếu chính phủ vàngân sách nhà nước, bệnh viện Sản – Nhi luôn nỗ lực không ngừng trong việc cảitiến chất lượng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ em, giảm tảigánh nặng cho các bệnh viện tuyến Trung ương Bệnh viện gồm 07 phòng chứcnăng, 06 khoa lâm sàng, 02 khoa cận lâm sàng, khoa Dược và khoa Kiểm soátnhiễm khuẩn Có tất cả 410 cán bộ công nhân viên với 329 biên chế và 81 cán bộhợp đồng Trong 6 tháng đầu năm 2017 đã có 42.868 lượt khám bệnh, (khámBHYT là 17.302 lượt); bệnh nhân đến khám bệnh chủ yếu là bệnh nhi nội khoa vàcấp cứu sản khoa, trong đó chủ yếu là bệnh hô hấp và tiêu hóa Nhi và sản phụ đến

đẻ tại bệnh viện Với điều trị nội trú, bệnh viện hoạt động với 400 giường kế hoạch,thực kê 754 giường (công suất 148% so với kế hoạch, 78,5% so với thực kê); Tổng

số lượt điều trị nội trú là 16.203 (Nội nhi: 6.253, Ngoại nhi: 2.488, Sản: 5.350, Phụkhoa: 1.697 lượt) [20]

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu:

Hình 2.1: Sơ đồ nghiên cứu

2.2 Địa điểm, thời gian nghiên cứu:

- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh, thành phố Bắc Ninh,tỉnh Bắc Ninh

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01 năm 2018 đến tháng 05 năm 2018

2.3 Đối tượng nghiên cứu

- Thành viên của đội lập kế hoạch của Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh

- Các bản kế hoạch hoàn chỉnh của bệnh viện (phương pháp truyền thống năm

2016, 2017 và phương pháp mới)

- Biên bản họp đội LKH (bao gồm 11 biên bản tương ứng với 11 lần họp củađội LKH từ 16/04/2018 đến ngày 29/05/2018)

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.4.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu

2.4.2.1 Đối với thành viên của đội lập kế hoạch

Mô tả các bước Lập kế hoạc bệnh viện với sự tham gia của khách hàng: Bước 1: Đào tạo kiến thức về LKH và quản lý bệnh viện.

Bước 2: Khảo sát thu thập thông tin, phục vụ cho lập kế hoạch

Bước 3: Thành lập đội LKH.

Bước 4: Chọn vấn đề ưu tiên cần giải quyết của bệnh viện.

Bước 5: Xây dựng mục tiêu của từng vấn đề ưu tiên.

Bước 6: Tìm nguyên nhân gốc rễ của VĐƯT và giải pháp

Bước 7: Xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể.

Lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018

So sánh giữa 2 phương pháp lập kế hoạch:

So sánh các bước của quy trình lập kế hoạch bệnh viện phương pháp truyền thống và mới (có sự tham gia của khách hàng)

Toàn bộ tất thành viên đội lập kế hoạch bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh Toàn

bộ thành viên: 17 người

2.4.2.2 Các bản kế hoạch hoàn chỉnh của bệnh viện.

Bao gồm: 2 bản lập kế hoạch xây dựng theo phương pháp truyền thống (năm

2016 và 2017) và 1 bản kế hoạch xây dựng với sự tham gia của khách hàng (năm2018)

2.4.3 Biến số sử dụng trong nghiên cứu

Bảng 2.1: Các biến số sử dụng

STT Chỉ số/Biến số Định nghĩa / Cách tính Phương pháp thu thập

Mục tiêu 1: Mô tả quy trình lập kế hoạch với sự tham gia của khách hành của bệnh viện Sản-Nhi Bắc Ninh năm 2018

1 Đào tạo về lập kế

hoạch

Số lượng thành viên

Phương pháp giảng bài

Nội dung bài giảngĐiều tra tổng thể, lấy bằng chứng vàthông tin cho LKH

Kế hoạch đào tạo của bệnh viện

3 Xác định vấn đề ưu tiên Cách thức và kỹ thuật chọn ưu tiênKết quả chọn ưu tiên.

Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên

4 Xác định được tên

kế hoạch Tên kế hoạch được xây dựng

Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên

5 Xây dựng mục tiêu.

Cách thức và kỹ thuật xây dựng mụctiêu

Kết quả: mục tiêu cần đạt được

Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên

6 Tìm nguyên nhân

của VĐƯT

Cách thức và kỹ thuật tìm nguyên nhân gốc rễ

Kết quả: các nguyên nhân gốc rễ, nguyên nhân chính của VĐƯT

Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên

7 Xây dựng giải Cách thức và kỹ thuật xây dựng giải Biên bản họp

pháp cho vấn đề

ưu tiên pháp.Các giải pháp thực hiện

nhóm của đội LKH và các thành viên

8 Xây dựng bảng kế

hoạch hoạt động

Cách thức xây dựng bảng kế hoạch hoàn chỉnh

Kết quả có được bảng kế hoạch hoàn chỉnh

Biên bản họp nhóm của đội LKH và các thành viên

Mục tiêu 2: Phân tích sự khác biệt giữa quy trình lập kê hoạch trên đây với quy trình lập kế hoạch truyền thống.

9 So sánh các bước lập kế hoạch của 2

2.5 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu

Bảng 2.2 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu với từng đối tượng

Đối tượng Phương pháp

thu thập

Thông tin/ nội dung cần khai thác

Công cụ thu thập thông tin

Thành viên đội

lập kế hoạch

Phỏng vấn trực tiếp

Các bước tiến hành lập kế hoạch

Hướng dẫn phỏng vấn sâuThành viên đội

lập kế hoạch Thảo luận nhóm

Ưu nhược điểm và sự khác biệt của 2

phương pháp

Hướng dẫn thảo luận nhóm

Bản kế hoạch cũ

Cách thực hiện từng bước, so sánh sự khác biệt

Bộ công cụ nghiên cứu:

- Được xây dựng và phát triển dựa trên các bước lập kế hoạch với sự thamgia của khách hàng

- Dựa trên cách lập kế hoạch cũ, theo quy chế của bệnh viện

- Tham khảo một số công trình nghiên cứu có liên quan: công trình của tácgiả Phạm Thị Huyền Trang thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Từ Sơn – Bắc Ninh[19], một số ấn phẩm của tác giả Trương Việt Dũng [8], Vũ Khắc Lương [1], …

Điều tra viên:

- Bao gồm giảng viên, nghiên cứu viên và một số sinh viên Trường Đạihọc Y Hà Nội Trong đó 01 giảng viên; 02 sinh viên thực hiện hướng dẫn phỏngvấn sâu và thảo luận nhóm và 08 sinh viên thực hiện cùng bệnh viện điều tra thuthập thông tin tại bệnh viện

- Điều tra viên đã được đào tạo về phương pháp nghiên cứu khoa học vàđược tập huấn trước khi tham gia điều tra Thực hành điều tra thử trước khi điềutra thật (phỏng vấn sâu thử 02 CBYT, phỏng vấn trực tiếp thử với 10 CBYT và 30người bệnh)

Giám sát viên:

- Giảng viên trường Đại học Y Hà Nội có kinh nghiệm giám sát và thamgia nghiên cứu khoa học

2.5.2 Quy trình thu thập số liệu định tính

 Phỏng vấn sâu: Các cuộc phỏng vấn sâu được lựa chọn để cho người

tham gia có cơ hội nói về kinh nghiệm hay bày tỏ ý kiến cá nhân của họ Khi đó sẽ

có nhiều vấn đề nghiên cứu mới, những phát hiện mới được đề cập Hướng dẫnphỏng vấn sâu được phát triển theo mục đích nghiên cứu Các câu hỏi mở và đượcghi chép, ghi âm lại để thu thập thêm thông tin Đề xuất thêm các câu hỏi mới khixuất hiện những vấn đề mới xuất hiện trong quá trình phỏng vấn

- Các cuộc phỏng vấn được ghi chép và ghi âm dưới sự cho phép củangười tham gia

- Thời gian phỏng vấn dao động từ 1 đến 1,5 giờ

- Phỏng vấn sâu đảm bảo được sự riêng tư

- Sau mỗi cuộc phỏng vấn sâu, phân tích dữ liệu được thực hiện đồngthời để có thể thiết kế các câu hỏi mới (nội dung mới)

 Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm được thực hiện đối với toàn đội LKH

hoặc với các nhóm nhỏ phụ trách một VĐƯT Thảo luận nhóm sẽ giúp tổng hợp lạicác ý kiến nhiều chiều của từng cá nhân, và biểu quyết thông qua ý kiến đa số.Hướng dẫn thảo luận nhóm sẽ dựa trên những câu hỏi của phỏng vấn sâu để lấyđược ý kiến của nhóm hay toàn đội LKH

- Các cuộc thảo luận nhóm được ghi âm và ghi chép lại bởi nghiên cứuviên dưới sự cho phép của tất cả các thành viên

- Thời gian thảo luận nhóm dao động từ 45 phút đến 1 giờ

- Sau mỗi cuộc phỏng vấn, dữ liệu được phân tích đồng thời để thay đổicác câu hỏi phù hợp

2.6 Xử lý và phân tích số liệu

- Đối với thông tin định tính:

• Dữ liệu phỏng vấn hay thảo luận nhóm được sao chép nguyên văn đểphân tích Các bản ghi chép được đọc toàn bộ để hiểu được kinh nghiệm hay ý kiến

về một vấn đề của người tham gia

• Phương pháp phân tích nội dung được áp dụng Các câu hỏi được mã hóa,sau đó được so sánh để loại bỏ những ý kiến dư thừa, xác định các ý kiến hay chủ

đề chính Chủ đích muốn quan tâm đến kinh nghiệm cá nhân của từng thành viêntrong việc LKH theo phương pháp có sự tham gia của khách hàng cùng với đómong muốn tìm ra sự khác nhau giữa 2 phương pháp

• Biên soạn các nội dung phỏng vấn thành từng mục riêng như: các bướcxây dựng kế hoạch, ưu nhược điểm của từng bước, sự khác nhau giữa 2 phươngpháp… Các nội dung liên quan chặt chẽ được mã hóa bằng các màu giống nhua,sau đó được xây dựng lại trong một bảng ma trận Cách thức tổ chức dữ liệu cungcấp cái nhìn tổng thể để so sánh giữa các nhóm Sau đó tóm tắt lại thông tin trìnhbày trong báo cáo

- Đối với thông tin định lượng thu thập số liệu tại bệnh viện làm bằng chứng:

Hỗ trợ bệnh viện nhập và xử lý số liệu bằng phần mền Epidata 3.1 và SPSS 20

2.7 Sai số và cách khống chế sai số

- Sai số gặp phải:

• Đối tượng không hiểu câu hỏi, trao đổi thông tin trong quá trình phỏngvấn trực tiếp và điền thông tin vào bảng kiểm

• Điều tra viên giải thích không chính xác nội dung câu hỏi

• Sai số trong quá trình nhập liệu, phân tích số liệu

• Sai số trong quá trình ghi chép, ghi âm phỏng vấn sâu

- Biện pháp khắc phục:

• Điều tra thử, thử bộ công cụ, kiểm tra chất lượng, thay đổi nội dung phỏngvấn sâu và thảo luận nhóm

• Kiểm tra công cụ ghi âm, đảm bảo chất lượng ghi âm và lưu trữ

• Tập huấn điều tra viên, giám sát viên kỹ lưỡng

• Kiểm tra, giám sát đột xuất, định kỳ

2.8 Khía cạnh đạo đức của nghiên cứu

- Chỉ tiến hành nghiên cứu khi nhận được sự đồng ý từ phía bệnh viện Sản

Nhi Bắc Ninh và ý kiến xét duyệt đề cương của Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế Trường Đại học Y Hà Nội

Đối tượng tham gia nghiên cứu được nghe giải thích về mục đích nghiên cứu

trước khi tiến hành điền phiếu/ghi âm điều tra/phỏng vấn

- Mọi đối tượng nghiên cứu đều có quyền từ chối không tham gia hoặc có thể

dừng/không trả lời khi đối tượng cảm thấy không thoải mái mà không gặp bất kỳkhó khăn nào trong quá trình công tác, điều trị tại BV

- Thông tin cung cấp được bảo mật và chỉ sử dụng những thông tin liên quan

cho mục đích của nghiên cứu

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình các bước lập kế hoạch bệnh viện với sự tham gia của khách hàng tại Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh.

3.1.1 Đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng cho cán bộ y tế tại bệnh viện.

- Mục tiêu: Đào tạo nâng cao năng lực quản lý chất lượng bệnh viện cho cán

bộ Bệnh viện, phục vụ công tác nâng cao chất lượng và lập kế hoạch hoạt động

- Thời gian: Mỗi lớp 8 ngày học

o Lớp 1: Khai giảng ngày 09/01/2016 đến hết ngày 31/01/2016

o Lớp 2: Khai giảng ngày 05/03/2016 đến hết ngày 27/03/2016

- Giảng viên: Giảng viên thuộc Trung tâm đào tạo dịch vụ theo nhu cầu xã hội

- Trường Đại học Y Hà Nội

- Số lượng: 60 học viên (có danh sách đính kèm ở phụ lục 1)

- Nội dung đào tạo: Kiến thức về Quản lý chất lượng bệnh viện, Lập kế hoạch

bệnh viện

- Phương pháp đào tạo: chủ yếu là thực hành dựa trên số liệu thực tế từ Bệnh viện.

Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh đã đào tạo được 60 cán bộ chủ chốt của các khoaphòng, đơn nguyên trong bệnh viện về LKH bệnh viện và quản lý chất lượng Tất

cả học viên đều hoàn thành khóa học và được cấp chứng chỉ từ Trung tâm đào tạodịch vụ theo nhu cầu xã hội - Trường Đại học Y Hà Nội Ngoài ra trong quá trìnhhọp tập còn áp dụng được từ số liệu bệnh viện để lập kế hoạch trong 03 tháng tới ởmột số các khoa phòng

“Việc đào tạo cán bộ về quản lý chất lượng và lập kế hoạch rất tốt Thực tế bản thân tôi và các đồng nghiệp trong phòng chưa có nhiều kiến thức về vấn đề này, từ lớp học này đã giúp tôi có cái nhìn khác hơn về lập kế hoạch, nó không chỉ đơn thuần liệt kê những việc cần làm…” (Hà, phòng hành chính, 34 tuổi).

“Lãnh đạo Bệnh viện luôn mong muốn mỗi CBYT phải biết được thế nào là quản lý chất lượng, mỗi trưởng/phó khoa phòng phải xây dựng được kế hoạch của từng khoa vì thế cần phải đào tạo để có kiến thức sau đó áp dụng Bản thân cá nhân mỗi vị trưởng/phó khoa phòng đã bao giờ được học cái này đâu!” (Thanh, Phó giám đốc bệnh viện, 42 tuổi)

3.1.2 Khảo sát lấy thông tin, số liệu phục vụ lập kế hoạch

Để phục vụ cho việc LKH, Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh thực hiện khảo sát

số liệu làm bằng chứng Phạm vi khảo sát: toàn diện bệnh viện bao gồm nhân lực,kinh phí, trang thiết bị, cơ sở vật chất, thuốc, kết quả hoạt động của bệnh viện…;đối tượng điều tra là các nhóm lợi ích – khách hàng chủ chốt tại bệnh viện Sản NhiBắc Ninh (người bệnh và thân nhân người bệnh, CBYT, sổ sách có sẵn, bảo hiểm ytế…); phương pháp điều tra là điều tra cắt ngang tại thời điểm nghiên cứu kết hợpvới hồi cứu; thiết kế công cụ và điều tra viên: Giảng viên và sinh viên trường Đạihọc Y Hà Nội

Kết quả: Đã tiến hành điều tra được 434 người bệnh và thân nhân trong thờigian nghiên cứu; 365 cán bộ đang công tác tại bệnh viện trong thời gian nghiên cứu(trên tổng số 410 cán bộ y tế làm việc tại bệnh viện) và 03 cán bộ bảo hiểm y tếđang làm việc trực tiếp tại bệnh viện Với số liệu có sẵn (hiện trạng) đã tiến hànhthu thập số liệu của: Cơ sở vật chất, thuốc, tài chính, kế hoạch hoạt động của bệnhviện năm 2017 Toàn bộ số liệu trên sẽ là bằng chứng xác thực nhất để bệnh viện cóthể LKH sát với thực tế, giải quyết đúng việc mình còn đang tồn tại

“Đây là lần đầu tiên bệnh viện thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến người

bệnh, nhân viên y tế lớn đến như vậy Kể cả Bệnh viện Đa khoa tỉnh còn chưa thực hiện được như này! CBYT chúng tôi rất hào hứng vì sẽ biết được khách hàng nói gì, nghĩ gì về bệnh viện; bản thân tôi cũng nói được những thắc mắc và mong muốn bệnh viện làm tốt hơn đối với chính nhân viên của mình” (Tá, bác sỹ khoa Phụ Nội,

39 tuổi).

“Việc khảo sát trên diện rộng và toàn bộ vấn đề của bệnh viện như thế này

tốn kém quá, kể cả về nhân lực và tài chính Lần sau nếu làm thì sẽ thực hiện ở

từng khoa, mỗi khoa tự làm rồi báo lên bện viện? Việc lấy người ngoài để phỏng vấn người bệnh không có nhiều hiệu quả vì họ có hiểu công việc của từng khoa đâu? Cũng có thể khách quan hơn nhưng tốn kém và mất thời gian quá.” (Tuấn, trưởng phòng KHTH, 40 tuổi)

3.1.3 Thành lập đội Lập kế hoạch bệnh viện

Căn cứ Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 9 năm 1997 của

Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành quy chế bệnh viện [3];

Căn cứ Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộtrưởng Bộ Y tế về việc hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh,chữa bệnh tại bệnh viện [21];

Căn cứ Quyết định số 741/QĐ-BVSN ngày 21 tháng 10 năm 2016 của Giámđốc bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh về việc kiện toàn Hội đồng Quản lý chất lượngbệnh viện [22];

Căn cứ vào những tiêu chí sau để chọn người vào Đội LKH: Được đào tạo vềquản lý bệnh viện, quản lý bệnh viện; có kinh nghiệm quản lý và lập kế hoạch, hiểubiến rộng trong chuyên môn, các vấn đề tự nhiên và xã hội có liên quan, đạo đứctốt, tinh thần trách nhiệm cao, năng động, sáng tạo, chú ý bồi dưỡng cho cán bộmới Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh đã thành lập Đội LKH với các thành viên nhưsau:

Bảng 3.1 Danh sách thành viên của Đội lập kế hoạch bệnh viện

1 Nguyễn Thị Bích Thanh Phó Giám Đốc Bệnh viện -

Chủ tịch Công Đoàn

Chủ tịch

tịch

4 Phạm Thị Thanh Hương Phó trưởng phòng Nội Nhi Ủy viên

5 Nguyễn Thị Hà Phó trưởng phòng Hành chính

6 Trần Thị Thu Hà Trưởng phòng Điều dường Ủy viên

7 Nguyễn Thị Hương Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn Ủy viên

8 Nguyễn Thị Thanh Khoa Gây mê hồi sức Ủy viên

11 La Thị Thành Phòng Công nghệ thông tin Ủy viên

16 Nguyễn Hải Yến Phòng Tài chính kế toán Ủy viên

17 Nguyễn Thị Hương Công ty ICT – chịu trách

nhiệm vệ sinh bệnh viện Ủy viên

- Nguyên tắc hoạt động của Đội lập kế hoạch: Dân chủ; động não(brainstorming), suy nghĩ kỹ, sâu; biểu quyết tập thể và làm theo ý kiến đa số

- Các kỹ thuật làm việc của đội LKH: Mọi thảo luận, quyết định đều làm theo

2 bước: làm việc theo cá nhân trước, theo đội LKH sau; phân tích vấn đề dựa vàothông tin định tính và định lượng, sử dụng kỹ thuật: Cây vấn đề, Khung xương cá,Phân tích SWOT; khéo léo kết hợp tính khoa học và kinh nghiệm

Nhận xét:

- Số lượng thành viên: 17 người Đại diện của các nhóm lợi ích trong và ngoàibệnh viện Riêng nhóm ngoại khách hàng là người bệnh và thân nhân lấy ý kiếnthông qua cuộc khảo sát của bệnh viện đã thực hiện ở trên

- Các thành viên trong Đội LKH đã đại diện hết tất các khoa phòng, đơnnguyên có mặt tại bệnh viện Hầu hết những cán bộ trong Đội đều là những ngườitrẻ tuổi và nhiệt huyết cao

- Số lượng thành viên vừa đủ đại diện và là số lẻ, hiệu quả trong quá trình biểuquyết ý kiến trong Đội LKH

“Việc thành lập Đội LKH là đi đúng hướng với chủ trương của bệnh viện với

mong muốn đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng Từ trước đến nay việc LKH được giao cho phòng KHTH nhưng giờ sẽ có một Đội riêng, như vậy sẽ khách quan hơn và giảm tải công việc cho phòng KHTH Các CBYT sẽ được hưởng thêm lương khi tham gia Đội LKH, tại điều kiện để hoàn thành công việc chung của bệnh viện

và công việc chuyên môn riêng” (Biên bản họp Đội LKH, ngày 16/04/2018).

“Đội LKH bao gồm toàn những thành viên trẻ tuổi, năng động, rất muốn thể hiện mình và cống hiến cho bệnh viện Tuy nhiên, kinh nghiệm còn ít, nên tham khảo nhiều hơn việc LKH những năm trước hay của những người đã từng LKH Thành viên Đội LKH cũng không có nhiều cán bộ lãnh đạo của bệnh viện và của các khoa phòng, như vậy sẽ đề cập được nhiều vấn đề “tế nhị” vẫn đang tồn tại rất nhiều tại bệnh viện…” (Tú Anh, phòng KHTH, 25 tuổi).

3.1.4 Chọn vấn đề ưu tiên cần giải quyết của bệnh viện

Sau khi có kết quả của cuộc điều tra với người bệnh, bảo hiểm y tế và toàn

bộ cán bộ y tế của bệnh viện thì Đội LKH đã họp bàn và dựa vào 7 nhiệm vụ hiệntại của bệnh viện

Chọn vấn đề ưu tiên được chia làm 2 bước nhỏ:

Bước 1: Cá nhân trong Đội lập kế hoạch tự chọn (không trao đổi với thành

viên khác trong Đội, nhưng được trao đổi với người ngoài, đặc biệt là những ngườiphụ trách những vấn đề có thể là vấn đề ưu tiên)

Dựa vào chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện, mỗi thành viên tách thànhcác công việc không quá lớn – gọi là vấn đề, sau đó cá nhân tự chấm điểm (theothang 0-10 điểm) và đánh giá mỗi vấn đề theo 2 tiêu chí: độ lớn và tính khả thi củavấn đề

Bước 2: Sau khi cá nhân thực hiện bảng chọn vấn đề thì sẽ họp Đội LKH.

Từ bảng chọn VĐƯT của các thành viên, Đội LKH sẽ tổng hợp số vấn đề đượcchọn, thống nhất các bằng chứng Số điểm sẽ được tính bằng trung bình cộng các