KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI
Trang 1KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN
Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03
TP Hồ Chí Minh, năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Trang 2KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN
Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03
TP Hồ Chí Minh, năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
-Những nội dung trong bài Khóa luận này là do tôi thực hiện
-Mọi tham khảo dùng trong Khóa luận đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố Các kết quả nghiên cứu trong Khóa luận do tôi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam -Mọi sao chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016
Tác giả ( Ký tên )
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của doanh nghiệp Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của doanh nghiệp và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này
Đặc biệt là Th.s Hà Văn Dũng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung
đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khóa luận
Tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thành bài Khóa luận đúng hạn
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn!
TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016
(SV ký và ghi rõ họ tên)
Trang 5v
Trang 6MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN iii
LỜI CẢM ƠN iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục đích nghiên cứu 2
1.2.1 Mục đích chung 2
1.2.2 Mục đích cụ thể 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu 2
1.6 Kết cấu đề tài 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 4
2.1 Chất lượng dịch vụ 4
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4
2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 4
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 5
2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 5
2.3 Mô hình SERVQUAL 6
2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 9
2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 11
2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11
2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11
2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12
2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay 14
2.5.5 Quy trình cho vay 15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
3.1 Thu thập dữ liệu 18
3.2 Xử lý dữ liệu 20
3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò 20
3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20
3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 21
3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 21
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 21
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22
3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 22
3.3.5 Phân tích hồi quy 23
3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25
Trang 74.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn 25
4.2 Phân tích thống kê mô tả 26
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 29
4.4 Phân tích nhân tố EFA 32
4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 32
4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37
4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 39
4.6 Phân tích hồi quy 41
4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45
5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45
5.2 Kiến nghị 48
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 49
PHỤ LỤC 51
PHỤ LỤC 1 51
DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51
PHỤ LỤC 2 52
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52
PHỤ LỤC 3 54
THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54
PHỤ LỤC 4 57
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57
PHỤ LỤC 5 80
KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
1 Sách tham khảo 96
2 Tài liệu Internet 96
Trang 8DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
NHTM Ngân hàng thương mại
KHCN Khách hàng cá nhân CBTD Cán bộ tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước
PGD Phòng giao dịch
NH Ngân hàng
Trang 9DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 4.1: Tần số về giới tính 26
Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi 26
Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp 27
Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập 28
Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay 29
Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” 30
Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” 30
Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình” 31
Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” 31
Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” 32
Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng” 32
Bảng 4.12: KMO và Barlett’s 33
Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 33
Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34
Bảng 4.15: KMO và Barlett’s 34
Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 35
Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35
Bảng 4.18: KMO và Barlett’s 36
Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36
Bảng 4.20: KMO và Barlett’s 37
Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson 40
Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy 41
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” 43
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” 43
Trang 10DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank-PGD Nguyễn Thái Sơn 25
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 8
Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo 18
Hình 4.1: Các giả thuyết của mô hình 25
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính 26
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi 27
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp 28
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay 29
Trang 11CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế của Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và thêm vào đó là sự cạnh tranh đến từ bên ngoài, khi mà việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO , sẽ mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất quá trình hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo nên một thị trường chung trong khu vực Như vậy, ngoài các cơ hội thì thách thức đối với các ngân hàng sẽ càng thêm sôi động và gay gắt hơn khi mà các đối thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và có tiềm lực tài chính rất lớn Vậy mỗi Ngân hàng cần tìm ra chìa khóa của sự thành công cho riêng mình đó là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay
Bất kỳ Ngân hàng nào muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng về Ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các Ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại
và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch
vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VPBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ” để tiến hành làm bài Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao
Trang 121.2 Mục đích nghiên cứu
1.2.1 Mục đích chung
Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank
1.2.2 Mục đích cụ thể
Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank
Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân hay không?
Liệu những yếu tố của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không?
Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của các nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến VPbank?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016
Địa điểm: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Nguyễn Thái Sơn
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn
và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này
Sử dụng nghiên cứu định tính bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 27 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng
Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bảng câu hỏi mà khách hàng chưa điền đủ thông tin, ) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ Dữ
Trang 13liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS
1.6 Kết cấu đề tài
Bài khóa luận này được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
Trang 14CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
Zeithaml (1987) phát biểu:
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì lý do vô hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch
vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
Trang 15những gì mà khách hàng nhận được
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch
vụ
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau
2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch
vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Các doanh nghiệp mọc ra ngày càng nhiều, sự cạnh tranh thì không thể tránh khỏi Các chủ doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty trước hết phải có phương châm rõ ràng về chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
