TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khi cuộc gọi của khách hàng được chuyển tới màn hình làm việc của giao dịch viên thì trước khi giao dịch viên nhấc máy, thông tin của khách hàng đó đã hiển thị trên màn hình Bước 2: Trườ

C TÀI LIỆU

HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

MỤC LỤC

BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT 3

1 ĐĂNG NHẬP HỆ THỐNG 4

2 CÁC BƯỚC XỬ LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 5

2.1 Giao dịch viên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng 5

Trường hợp Định danh khách hàng tự động 5

2.2 Giao dịch viên Xử lý Phiếu yêu cầu 9

2.2.1 Phiếu yêu cầu về loại dịch vụ ”Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện” 9

2.2.2 Phiếu yêu cầu về Loại dịch vụ về kinh doanh 14

2.2.3 Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ 18

2.2.4 Quản lý tất cả các yêu cầu đã tiếp nhận 19

2.3 Nhân viên tại Điện lực xử lý nghiệp vụ 19

2.3.1 Thời gian đáp ứng của các loại dịch vụ 19

2.3.2 Tiếp nhận phiếu 20

2.3.3 Theo dõi các phiếu quá hạn xử lý, quá hạn tiếp nhận 26

2.3.4 Xử lý các phiếu bị chuyển nhầm 27

3 CÁC TRƯỜNG HỢP CẤN LƯU Ý 28

3.1 Trường hợp Định danh khách hàng qua trao đổi thông tin 28

3.2 Trường hợp Khách hàng không định danh được 28

2 CÁC BƯỚC XỬ LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

2.1 Giao dịch viên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng

Trường hợp Định danh khách hàng tự động

 Bước 1: Màn hình popup khi có cuộc điện thoại gọi tới

Khi cuộc gọi của khách hàng được chuyển tới màn hình làm việc của giao dịch viên thì trước khi giao dịch viên nhấc máy, thông tin của khách hàng đó đã hiển thị trên màn hình

Bước 2:

Trường hợp khách hàng yêu cầu một loại dịch vụ mới thì Giao dịch viên

sẽ bấm vào nút để tạo phiếu mới Màn hình tạo phiếu sẽ hiển thị như hình bên dưới

Giao dịch viên có thể tham khảo các thông tin trong vùng

để có thông tin trao đổi với khách hàng Thông tin bao gồm:

Thông tin về Nợ liên kết từ CMIS

Thông tin về Điện năng tiêu thụ liên kết từ CMIS

Thông tin về trạng thái điện của nhà khách hàng liên kết từ Phần mềm

Quản Lý Mất Điện

Giao dịch viên có thể xem qua tất cả các yêu cầu trước đây của cùng khách hàng

Trong quá trình trao đổi với khách hàng, giao dịch viên sẽ xác địch loại dịch vụ mà khách hàng muốn được phục vụ Khi

đó hệ thống sẽ tự động gợi ý câu nói chuẩn để giao dịch viên trao đổi với khách hàng

Hệ thống đã tự động xác định Điện lực cần chuyển phiếu để xử lý tuy nhiên nếu không thể định danh chính xác khách hàng thì giao dịch viên dựa trên thông tin trao đổi sẽ chọn nơi cần chuyển phiếu tới

2.2 Giao dịch viên Xử lý Phiếu yêu cầu

2.2.1 Phiếu yêu cầu về loại dịch vụ ”Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện”

Khi khách hàng có nhu cầu trao đổi về thông tin mất điện thì Giao dịch viên sẽ thực hiện theo các quy trình ”Ghi nhận và

xử lý các thông tin mất điện” trong bộ quy trình CSKH

Mã quy

trình Tên Quy Trình Các phòng/ban tham gia

Thời gian quy định cần đáp ứng kể từ lúc GDV

tiếp nhận và các phòng ban xử lý

I Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện

I.1 Báo mất điện - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

- GDV tiếp nhận và Chuyển phiếu đến Bộ phận

CSKH - Điện lực xử lý ngay

- Điện lực tiến hành xử lý trong vòng 2 giờ kể từ

khi nhận được thông tin

I.2 Báo sự cố - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

- GDV tiếp nhận và chuyển phiếu đến Bộ phận

CSKH của Điện lực

- Điện lực tiến hành xử lý trong vòng 2 giờ kể từ khi

nhận được thông tin

I.3 Báo mất điện do nợ - GDV tại TT CSKH

Các loại dịch vụ sẽ được bộ phận trực vận hành bao gồm:

 Báo mất điện

 Báo sự cố

 An toàn điện Loại dịch vụ “Báo mất điện do nợ” sẽ được bộ phận khách hàng một cửa xử lý

Giao dịch viên đã định danh khách hàng thì có thể tạo phiếu nhanh cho loại dịch vụ “Báo mất điện”, “Báo sự cố” khi

đó hệ thống sẽ tự điền giúp thông tin trong phiếu yêu cầu giúp giao dịch viên

Loại dịch vụ “Báo mất điện” sẽ được hiển thị như bên dưới

Loại dịch vụ “Báo sự cố” sẽ được hiển thị như bên dưới

Ghi chú: Với loại dịch vụ “An Toàn Điện” thì Giao dịch viên phải trực tiếp gọi ngay Điện lực xử lý khi kết thúc trao đổi với khách hàng.

14 | P a g e

2.2.2 Phiếu yêu cầu về Loại dịch vụ vềkinh doanh

Ngoài các quy trình về ”Ghi nhận và xử lý mất điện” thì còn lại chủ yếu là các quy trình liên quan tới kinh doanh mà trực tiếp xử lý sẽ là phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực

2.2.2.1 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Xử lý yêu cầu cấp điện

Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là cấp điện

Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ xử lý yêu cầu cấp điện theo yêu cầu của khách hàng

STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia

1 Cấp điện cho mục đích sinh

hoạt

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

2 Cấp điện cho mục đích ngoài

sinh hoạt không có đầu tư

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

3

Cấp điện cho mục đích ngoài

sinh hoạt có đầu tư – Ngành

điện đầu tư

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

- Bộ phận CSKH tại Công ty điện lực

4 Cấp điện cho mục đích ngoài

sinh hoạt có đầu tư – khách

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

16 | P a g e

Giao dịch viên chuyển phiếu cho bộ phận giao tiếp khách hàng tại Điện lực thực hiện các bước tiếp theo quy trình của quy trình kinh doanh (Xem mục 2.3)

2.2.2.2 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Thay đổi thông tin khách hàng

Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là ”Thay đổi thông tin khách hàng” Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ Thay đổi thông tin khách hàng”

STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia

1 Thay đổi công suất sử dụng điện - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

2 Thay đổi chủ thể hợp đồng (sang tên hợp

đồng ) - - GDV tại TT CSKH Bộ phận CSKH tại Điện lực

3 Thay đổi mục đích sử dụng điện - GDV tại TT CSKH

2 Cung cấp thông tin cho khách

hàng qua Email/SMS - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

3 Di dời Công-tơ - GDV tại TT CSKH

8 Phản ảnh thái độ của nhân

viên - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

9 Phản ánh vi phạm sử dụng

điện - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

10 Kiến nghị xử lý thanh toán

tiền điện 2 lần - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

18 | P a g e

2.2.2.4 Phiếu yêu cầu về kinh doanh - Xử lý yêu cầu tra cứu thông tin

STT Loại dịch vụ Các phòng/ban

1 Tra cứu công nợ - GDV tại TT CSKH

2 Tra cứu chỉ số Công-tơ - GDV tại TT CSKH

3 Tra cứu giá điện - GDV tại TT CSKH

4 Tra cứu thông tin thủ tục

7 Tra cứu thông tin về các

điểm thu tiền điện

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

8 Tra cứu thông tin về thanh

toán qua ngân hàng

- GDV tại TT CSKH

2.2.3 Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ

Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì giao dịch viên sẽ chọn loại dịch vụ là “Tra cứu khác” và phải ghi chú đầy đủ yêu cầu của khách hàng sau đó trao đổi trực tiếp với cấp lãnh đạo để có hướng giải quyết và bổ sung vào loại dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng

19 | P a g e

2.2.4 Quản lý tất cả các yêu cầu đã tiếp nhận

Điện thoại viên có thể thực hiện tìm kiếm các phiếu đã tạo qua giao diện Tìm kiếm Phiếu

2.3 Nhân viên tại Điện lực xử lý nghiệp vụ

2.3.1 Thời gian đáp ứng của các loại dịch vụ

Đối với mỗi quy trình CSKH sẽ có quy định hai mốc thời gian:

- Thời gian tiếp nhận: các bộ phận CSKH tại Điện Lực thì sẽ tiếp nhận phiếu

TT CSKH chuyển về trong thời gian không quá 5 phút Nếu các phiếu quá hạn tiếp nhận thì TT CSKH sẽ gọi điện để trao đổi

20 | P a g e

- Thời gian xử lý: các bộ phận CSKH tại Điện Lực sau khi tiếp nhận phiếu sẽ thực hiện các quy trình nghiệp vụ theo quy định chung của tập đoàn và khi thực hiện xong thi sẽ hoàn tất phiếu Ví dụ: Thời gian xử lý cấp điện sinh hoạt không quá 7 ngày

Việc quy định thời gian tiếp nhận và thời gian xử lý sẽ được TT CSKH cấu hình trước:

2.3.2 Tiếp nhận phiếu

Các nhân viên tham gia vào bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đăng nhập vào

hệ thống theo các tài khoản được cung cấp

Hệ thống sẽ có những thông báo về các phiếu được gửi đến bộ phận CSKH

21 | P a g e

Nhân viên của bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận phiếu bằng cách bấm vào nút

Nội dung chi tiết của phiếu như sau

22 | P a g e

Sau khi đọc qua các thông tin thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bấm vào nút

để thông báo với hệ thống đã xem qua và tiếp nhận xử lý phiếu

23 | P a g e

Nhân viên đã tiếp nhận phiếu cũng có thể cập nhập thông tin của nhân viên xử lý trực tiếp xử lý để TT CSKH có thông tin Nếu khách hàng gọi lại và yêu cầu hỗ trợ thì Giao dịch viên của TT CSKH có thể liên lạc với nhân viên xử lý để trao đổi

24 | P a g e

Khi đã tiếp nhận phiếu thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện xử lý các yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ và cập nhập vào ô xử lý ghi chú rồi bấm nút

25 | P a g e

Các ghi chú trong quá trình xử lý phiếu sẽ được lưu trữ trong lịch sử của phiếu

Khi đã hoàn tất yêu cầu thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ghi chú nội dung xử

lý và bấm vào nút

26 | P a g e

Khi Phiếu đã hoàn tất xem như chúng ta đã phục vụ nhu cầu khách hàng hoàn chỉnh:

2.3.3 Theo dõi các phiếu quá hạn xử lý, quá hạn tiếp nhận

Khi các phiếu yêu cầu bị quá hạn xử lý và quá hạn tiếp nhận thì thông tin sẽ được hiện thị như hình dưới khi click vào các biểu tượng thì sẽ liên kết đến các phiếu này

27 | P a g e

2.3.4 Xử lý các phiếu bị chuyển nhầm

Trong trường hợp TT CSKH chuyển phiếu nhầm cho điện lực thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng nút kèm theo ghi chú để TT CSKH tiếp tục xử lý

28 | P a g e

CÁC TRƯỜNG HỢP CẦN LƯU Ý

3.1 Trường hợp Định danh khách hàng qua trao đổi thông tin

Trong trường hợp hệ thống CRM không tìm thấy thông tin khách hàng theo

số điện thoại, hoặc thông tin hiển thị của khách hàng chưa chính xác

Giao dịch viên có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin và nhập vào thông tin tìm kiếm như:

+ Khách hàng: giao dịch viên nhập vào thông tin Họ và tên khách hàng

+ Địa chỉ: giao dịch viên nhập vào thông tin địa chỉ của khách hàng (số nhà, tên đường)

+ Sau khi nhập vào các thông tin do khách hàng cung cấp vào các ô tìm kiếm, hệ thống CRM sẽ tự động dò tìm thông tin khách hàng theo các thông tin mà giao dịch viên đã nhập

+ Sau khi đã định danh được khách hàng thì giao dịch viên sẽ bấm vào nút Tạo Phiếu để ghi nhận yêu cầu của khách hàng

3.2 Trường hợp Khách hàng không định danh được

Trong trường hợp không định danh được khách hàng thì giao dịch viên vẫn tạo phiếu và chuyển điện lực xử lý cho khách hàng

29 | P a g e

Khi Điện lực liên hệ xử lý thì sẽ cập nhập thông tin lại sau