BÁO CÁO CUỐI KỲ đề TÀI TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP PNJ

Hiện tại, Công tyPNJ có gần 6000 nhân viên với hệ thống bán sỉ, và hơn 300 cửa hàng bán lẻ trải rộng trêntoàn quốc; Công ty PNJ có công suất sản xuất đạt trên 4 triệu sản phẩm/năm, được

BÁO CÁO CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP PNJ

Môn học: Quản trị quan hệ khách hàng

Giảng viên: Trương Quang Vinh

Lớp: MK403DV01

Họ và tên sinh viên - MSSV:

Nguyễn Thị Thu Thảo - 2173272

Hoàng Thuỵ Minh Thư - 2172980

Mai Thị Như Quỳnh - 2173153

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học HoaSen đã đưa môn học Quản trị quan hệ khách hàng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt,

em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Thầy Trương Quang Vinh đã dạy

dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua.Trong thời gian tham gia lớp học của thầy, nhóm chúng em đã có thêm cho mình nhiềukiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiếnthức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước sau này

Bộ môn Quản trị quan hệ khách hàng là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và cónhiều kiến thức bổ trợ cho các môn chuyên ngành Marketing Tuy nhiên, do vốn kiếnthức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù nhómchúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài báo cáo khó có thể tránh khỏi nhữngthiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong thầy xem xét và góp ý để bài tiểuluận của nhóm chúng em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM KẾT

Nhóm chúng tôi xin cam kết đây là bài cáo báo do chính chúng tôi tự viết vàkhông có hành vi sao chép của ai Nhóm xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam kếtnày

Những thông tin nghiên cứu trong bài báo cáo được chúng tôi thu thập và viết mộtcách trung thực, các số liệu cho việc thực hiện bài nghiên cứu lần này đã được chúng tôitrích dẫn chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bộ ở tài liệu tham khảo

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

LỜI CAM KẾT 4

MỤC LỤC 5

MỤC LỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU 6

PHẦN I TỔNG QUAN 7

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty PNJ 7

1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 7

1.3 Thành tích, những điểm nổi bật của công ty 7

1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 8

1.5 Tầm nhìn và Sứ mệnh công ty 8

1.6 Logo công ty 8

PHẦN II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM: 10

2.1 Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của doanh nghiệp 10

2.2 Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM 11

2.2.1 Môi tr ườ ng vi mô 11

2.2.1.2 Nhà cung cấp 11

2.2.1.3 Trung gian Marketing 12

2.2.1.4 Khách hàng 13

2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh 14

2.2.1.6 Cộng đồng 14

2.2.2 Môi tr ườ ng vĩ mô 14

2.2.2.1 Môi trường nhân khẩu học 14

2.2.2.2 Môi trường Chính trị - pháp luật 15

2.2.2.3 Môi trường kinh tế 15

2.2.2.4 Môi trường văn hóa - xã hội 16

2.2.2.5 Môi trường công nghệ 17

2.2.2.6 Môi trường Tự nhiên 17

2.2.3 Khách hàng 18

2.2.4 Các chính sách vềề s n ph m và giá ả ẩ 19

2.2.4.1 Sản phẩm 19

2.2.4.2 Giá 19

2.2.4.3 Kênh phân phối 20

2.2.4.4 Chiêu thị 21

PHẦN III HỆ THỐNG CRM & KẾT LUẬN 23

PHẦN I TỔNG QUAN

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty PNJ

Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận PNJ được thành lập năm 1988 tạiquận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh Trụ sở chính của PNJ ở số 170E Phan ĐăngLưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2010, PNJ đượcPlimsoll xếp thứ 16 trong top 500 công ty nữ trang lớn nhất thế giới Hiện tại, Công tyPNJ có gần 6000 nhân viên với hệ thống bán sỉ, và hơn 300 cửa hàng bán lẻ trải rộng trêntoàn quốc; Công ty PNJ có công suất sản xuất đạt trên 4 triệu sản phẩm/năm, được đánhgiá là một trong những xí nghiệp chế tác nữ trang lớn nhất khu vực Châu Á với đội ngũhơn 1.200 nhân viên

1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Sản xuất kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà lưuniệm

Kinh doanh đồng hồ và mua bán vàng miếng

Dịch vụ kiểm định kim cương, đá quý, kim loại quý

Kinh doanh bất động sản

1.3 Thành tích, những điểm nổi bật của công ty

Công ty PNJ thông qua 30 năm hoạt động trên thị trường đã đạt được nhiều thànhtích đáng kể như giải thưởng chất lượng và thuộc top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu ÁThái Bình Dương và được lựa chọn là nơi có môi trường làm việc tốt nhất Châu Á và top

100 của Việt Nam Bên cạnh đó, công ty PNJ còn làm những chiến dịch CSR để hỗ trợcộng đồng cũng như những người nghèo khổ có hoàn cảnh khó khăn Để góp phần đemlại cho họ một cuộc sống tốt đẹp hơn.

1.4 Cơ cấu tổ chức công ty

So với năm 2019 thì vào cuối tháng 11 PNJ đã có hơn 353 cửa hàng so với đầunăm có 320 cửa hàng với PNJ Gold: 286 CH, PNJ Silver: 63 CH, CAO: 4CH, PNJWatch: 24 CH Và có 7 công ty thành viên: Công ty TNHH MTV Kỷ Nguyên KháchHàng (Customer Era Company Limited - PNJ Watch); CTCP Năng lượng Đại Việt;CTCP Hải sản S.G (S.G Fisco); Công ty TNHH MTV Chế tác và Kinh doanh Trang sứcPNJ (PNJP - PNJ Art); Công ty TNHH MTV Giám định PNJ; Công ty TNHH MTV Thờitrang CAO; Công ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na

PNJ thể hiện logo mang ý nghĩa “Hội Tụ và Tỏa Sáng” Cùng với việc thiết kếlogo được lấy ý tưởng từ viên kim cương, loại đá quý nhất trong các loại đá quý, là biểutượng của sự trường tồn và minh bạch Với biểu tượng đó PNJ thể hiện rõ nét rằng cáclĩnh vực hoạt động của công ty rất đa dạng nhưng đều dựa trên nền tảng là những giá trịcốt lõi đã được xây dựng và không ngừng được củng cố Cùng 5 tia sáng của biểu tượngrất đơn giản, mạnh mẽ đặc trưng cho ngành chế tác kim hoàn vốn là hoạt động cốt lõi củadoanh nghiệp 5 tia sáng đó tượng trưng cho 5 nguyên tố ngũ hành, thể hiện sự vận động

và phát triển không ngừng của PNJ PNJ là chữ viết tắt của tên doanh nghiệp, một tài sản

vô giá được xây dựng và phát triển trong suốt 20 năm qua PNJ chọn 2 màu chủ đạo làvàng nhũ và xanh dương Màu vàng nhũ thể hiện màu của kim loại vàng, chất liệu chínhtrong lĩnh trang sức quý Cũng là biểu tượng của sự phồn thịnh, giàu có và may mắn.Màu xanh dương thể hiện màu của bầu trời, của đại dương và là biểu tượng của niềm tin.Màu xanh dương được xem như là màu của sự hợp tác, thành công và bền vững Sự phốihợp giữa vàng nhũ và xanh dương đậm thể hiện tính thời trang, phong cách và một niềmtin vững chắc

Slogan PNJ: Niềm Tin và Phong Cách”. “

PHẦN II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM:

2.1 Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của doanh nghiệp

Các chiến lược ở PNJ hầu hết đều nhìn về lợi ích của khách hàng như việc thựchiện xây dựng quan hệ Business to Customer qua việc triển khai dự án hoạch định nguồnnhân lực viết tắt là ERP, công ty đang có các nguồn thông tin riêng để quản lý dữ liệugiữa người tiêu dùng và nhà cung cấp, việc này giúp doanh nghiệp kiểm soát dữ liệu vàdựa vào đó để triển khai các hệ thống ở phạm vi lớn với số lượng cửa hàng, chi nhánhhiện đang hoạt động trên toàn quốc

Khách hàng cá nhân: Để thu thập được những thông tin người tiêu dùng, PNJ thựchiện chương trình khách hàng thân thiết, tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ânnhân dịp các ngày lễ, bên cạnh việc tổ chức dữ liệu dồi dào và đa dạng cho dữ liệu thì họcòn dùng thông tin thu thập được để phân biệt nhóm khách hàng từ đó hình thành nênmạng lưới khách hàng Cho xuất hóa đơn sau khi khách hàng thực hiện mua bán sảnphẩm trực tiếp, hình thức bảo hành và xử lý khiếu nại, tư vấn giải đáp cho khách hàng,bên cạnh việc mua bán trực tiếp, doanh nghiệp còn hỗ trợ trên nền tảng trực tuyến chongười tiêu dùng Khi sử dụng nền tảng này, khách hàng sẽ được mở một tài khoản cánhân, yêu cầu cung cấp thông tin cơ bản về bản thân để đảm bảo rằng các thông tin nàychuẩn xác và được lưu trữ tại dữ liệu điện tử của doanh nghiệp Trong trường hợp cáckhách hàng thực hiện thanh toán qua tài khoản ngân hàng, các thông tin liên quan sẽ đượcbên ngân hàng cung cấp mà không cần trực tiếp qua người tiêu dùng

Đối với khách hàng tổ chức: PNJ thường tổ chức các chương trình hoạt động và

mở một số hội nghị, hội thảo thường niên để tri ân khách hàng Vào năm 2012, công ty

đã tổ chức hội nghị đối với những doanh nghiệp đang hợp tác với PNJ cùng sự tham giacủa hơn 1.000 doanh nghiệp lớn nhỏ kinh doanh ngành trang sức vàng bạc đá quý trong

cả nước, hội nghĩ diễn ra tại Hà Nội, TP.HCM, Cần thơ, Đà Nẵng

Bên cạnh việc tri ân khách hàng, các cuộc hội thảo hội nghị nhằm chia sẻ để có thể

mở rộng phát triển cũng như hợp tác lâu dài với PNJ, dễ dàng nắm bắt được những ýkiến, đóng góp chân thành từ các đối tác doanh nghiệp - bạn hàng sỉ Đồng thời, hai bên

có thể trao đổi thông tin, các chương trình quà tặng cho những khách hàng đem lại doanh

số bán nhiều nhất trong năm

2.2 Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM

2.2.1 Môi trường vi mô

2.2.1.1 Doanh nghiệp

Uy tín thương hiệu: PNJ đã thành công trong việc tạo dựng thương hiệu trang sứccủa họ và đem lại sự tin tưởng với nhiều khách hàng nhờ có hơn 25 năm kinh nghiệmtrong ngành trang sức, vàng bạc, đá quý

Hệ thống phân phối: PNJ có những nhà máy chuyên biệt để chế tác sản phẩmtrang sức: một nhà máy chuyên sản xuất nữ trang vàng, một nhà máy khác chuyên sảnxuất nữ trang bạc Tính đến tháng 02 năm 2020, PNJ mở được 348 cửa hàng bán lẻ trangsức trong nước, được coi là lớn nhất Việt Nam

Hệ thống bán hàng: Chiến lược phát triển của hệ thống bán lẻ trang sức PNJ lànắm bắt nhu cầu khách hàng vì vậy đội ngũ nhân viên bán hàng của PNJ luôn được đàotạo chuyên nghiệp về việc này Ngoài ra, nhân viên cần có hiểu biết và nắm rõ kiến thức

về nữ trang

=> PNJ đã xây dựng được nền tảng vững chắc và không ngừng phát triển khôngngừng Nhờ nền tảng phát triển vững chắc và xây dựng thương hiệu mạnh do đó quan hệkhách hàng của PNJ trở nên tốt hơn, vì PNJ đem lại niềm tin và sự uy tín cho khách hàng.Đồng thời, việc yêu cầu nhân viên phải có tư duy, năng lực, đào tạo nhân viên có kiếnthức về sản phẩm, và nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng và đáp ứngcho ra những sản phẩm ngày càng xuất sắc và hoàn thiện hơn cho khách hàng

2.2.1.2 Nhà cung cấp

Tại Việt Nam các doanh nghiệp trong ngành kim hoàn hầu hết phải dựa vào nguồncung từ nước ngoài, nhập khẩu từ các trang thiết bị máy móc đến nguyên vật liệu để phục

vụ sản xuất ra các sản phẩm kim loại, vàng bạc, đá quý

Những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các mặt hàng trang sức không chỉ tìmkiếm thu mua nguồn cung vàng từ nước ngoài mà các doanh nghiệp còn thu mua nguồnvàng trong nước

Đối với doanh nghiệp PNJ, vàng là nguồn nguyên liệu chính để sản xuất ra các sảnphẩm trang sức Nguồn cung cấp nguyên liệu vàng trong nước tương đối ổn định, còn lạivẫn phải phụ thuộc thu mua từ thế giới.

Tên nguyên liệu Xuất xứ Tên nhà cung cấp

Vàng nguyên liệu

Thụy sĩHongkongViệt Nam

Công ty BipielleCông ty MitsuiKhách vãng lai

Bảng 1 Các nhà cung cấp

PNJ đã hợp tác với rất nhiều nhà cung ứng khác nhau nhưng theo bảng trên đây làmột số nhà cung ứng chính về nguồn vàng cho PNJ và có uy tín trên thị trường Đồngthời, các doanh nghiệp này còn là đối tác chiến lược lớn, lâu năm của PNJ

=> Từ nguồn cung cấp có xuất xứ thương hiệu được công bố rõ ràng, điều nàykhiến người tiêu dùng an tâm trao gửi niềm tin và lựa chọn các sản phẩm trang sức củaPNJ Đồng thời, đây là những nhà cung cấp lớn nên có thể luôn đáp ứng đủ nguyên liệusản xuất cho PNJ nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

2.2.1.3 Trung gian Marketing

PNJ không chỉ sử dụng tiếp thị trực tiếp mà vào các dịp đặc biệt PNJ thường tung

ra các ưu đãi hấp dẫn vào các ngày lễ tết như 20/10, 8/3, Valentine, v.v thông qua nhữngcông cụ tiếp cận khách hàng như tiếp thị online, báo chí, tivi, v.v

Marketing online qua Facebook và website chính thức với giao diện hình ảnh bắtmắt dễ sử dụng PNJ ngoài giới thiệu về các thành tựu đạt được, các hoạt động của công

ty, hệ thống phân phối, còn cập nhật những bộ sưu tập mới kèm theo thông tin chi tiết sảnphẩm, xu hướng thời trang, các chương trình khuyến mãi sắp diễn ra, v.v

Ngoài ra, PNJ còn sử dụng đến công cụ PR Công ty tổ chức nhiều chương trình từthiện, tài trợ cộng động, công tác xã hội, v.v nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu cũngnhư tạo thiện cảm thương hiệu đối với khách hàng

=> Với thời đại công nghệ phát triển việc sử dụng Marketing Online được đánhgiá là hiệu quả trong việc tiếp cận, dễ dàng thu hút hút khách hàng tham gia các hoạtđộng, chương trình ưu đãi của PNJ Từ đó, giúp công ty dễ dàng nắm bắt nhu cầu, tăng sựtương tác với khách hàng Đồng thời, nhờ tổ chức một số chương trình mang tính nhânvăn, điều này giúp PNJ cũng gia tăng số lượng người quan tâm.

Khách hàng mua các sản phẩm trang sức của PNJ được miễn phí làm mới và đánhbóng nữ trang vàng, bạc, v.v Đặc biệt nhân viên bán hàng sẽ chăm sóc khách hàng bằngcách thỉnh thoảng gọi điện nhắc thời gian tút lại sản phẩm

=> Đây là những chính sách và chiến lược quan hệ khách hàng mà PNJ đưa ra nhưhỏi thăm, chăm sóc thông qua đó nhân viên có thể giới thiệu thêm về bộ sưu tập trang sứcmới vừa ra mắt kèm theo một số chương trình khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàngbền chặt hơn

2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh

Công ty vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC), Công ty cổ phần tập đoàn vàng bạc đáquý DOJI, công ty vàng bạc đá quý Bến Thành (BTJ)… là những công ty lớn trong ngành

kim hoàn Từ nhiều năm nay SJC có thể gọi là thương hiệu Quốc gia vì xây dựng tạodựng thương hiệu thành công, tên tuổi đi vào tâm trí của khách hàng Do đó, SJC nhậnđược lòng tin về chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng SCJ không chỉ độc quyền vàphong phú về mẫu mã trang sức mà còn đa dạng trong mức giá từ phổ thông đến cao cấpđem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Vì thế, SJC là đối thủ đáng gờm nhất.

Sự cạnh tranh từ các công ty nước ngoài đang vận hành tại Đồng Nai với côngnghệ tiên tiến, tiềm lực tài chính vững và quy mô lớn Đó là Công ty Design InternationalPháp và Công ty Prada Thái Lan - công ty con của của hai tập đoàn nữ trang lớn của Pháp

và Thái lan

=> Nhận biết được điều này, PNJ đã mở hàng loạt cửa hàng cùng sự chuyên biệtsản phẩm như: PNJ Next, Style by PNJ, PNJ Gold, PNJ Silver, PNJ CAO, v.v Ngoài racũng tập trung phát triển quan tâm, chăm sóc khách hàng nhiều hơn qua website hoặcFacebook Từ đó, PNJ có thể mang lại những trải nghiệm gây thu hút với khách hàng cũ,

đã và đang đồng hành cùng công ty và tiếp cận được lượng khách hàng mới nhiều hơn

2.2.1.6 Cộng đồng

Có thể nói PNJ phần lớn đã thành công trong việc chinh phục khách hàng đã vàđang sử dụng sản phẩm trang sức của công ty Khách hàng đã trao gửi niềm tin thông quacác video đánh giá sản phẩm của khách hàng, sự lan truyền tốt về PNJ các trang báo,mạng xã hội, v.v

=> PNJ tổ chức thêm nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn cho nhữngkhách hàng đồng hành lâu dài mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty Đồng thời, tạo đượcdấu ấn và vị thế trong lòng của người tiêu dùng để PNJ không bị lãng quên

2.2.2 Môi trường vĩ mô

2.2.2.1 Môi trường nhân khẩu học

Với tỷ lệ dân số ngày càng nhiều đi đôi với nhu cầu ngày càng tăng thì đây đượcxem là một cơ hội có lợi để phát triển cho thị trường trang sức, nhất là khi mong muốn sửdụng trang sức tại nước ta có xu hướng nhiều hơn Việc làm đẹp cho bản thân cũng nhưthói quen dự trữ vàng của mọi người được xem là cách tiết kiệm an toàn nhất, khôngnhững thế, các loại trang sức đều được mọi người chuộng sử dụng trong các dịp lễ, cưới,

sử dụng chúng như một món quà tri ân Đây được xem là một lợi thế lớn đối với ngànhtrang sức vàng bạc từ xưa đến nay, và trong cả tương lai sau.

Việc nắm bắt được nhu cầu cũng như xu thế ở khách hàng kịp lúc để phát triển sảnphẩm, tiếp cận được lượng khách hàng và phục vụ họ là mục tiêu hàng đầu trong việcphát triển chiến lược xây dựng các mối quan hệ với khách hàng tại nhiều nền tảng củadoanh nghiệp

2.2.2.2 Môi trường Chính trị - pháp luật

Theo thông tư 22/2013 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc quản lý đo lườngviệc kinh doanh và quản lý chất lượng vàng trang sức, mỹ nghệ lưu thông trên thị trường

(Thông tin văn bản số 22/2013/TT-BKCN (n.d.) TT-BKHCN), được xem là điều kiện

ổn định cho việc kiểm soát về chất lượng trang sức tại doanh nghiệp PNJ, việc này đòihỏi các sản phẩm khi hoàn thiện đã phải trải qua nhiều quá trình kiểm tra chất lượng kỹcàng để đảm bảo độ tín nhiệm ở người tiêu dùng, cung cấp cho họ nhiều sự chọn lựa ởcác dòng sản phẩm, giúp cho sự trải nghiệm được toàn diện nhất Không những vậy, vàonăm 2015, khi được sự cho phép của chính quyền về việc mở rộng dịch vụ kiểm địnhtrang sức, đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp dần có vị thế hơn về sự chuyên nghiệp trongdịch vụ

2.2.2.3 Môi trường kinh tế

Đây là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự phát triển và ổn định doanh nghiệp,bởi vì đây đều là điều kiện tạo nên nguồn cung và cầu Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầuthị hiếu người tiêu dùng tăng đòi hỏi nguồn cung phải thích ứng theo một cách hợp lý, về

số lượng cũng như chất lượng mẫu mã sản phẩm, đáp ứng cho nhu cầu cao hơn của kháchhàng ngoài những nhu cầu cơ bản và ngược lại Hiện nay với mức thu nhập trung bìnhhàng tháng của người tiêu dùng rơi vào khoảng 242 USD năm 2019 (Anh Vũ, 2020), với

số liệu này có thể nói rằng lượng cầu sẽ có xu hướng tăng và tác động đáng kể lên chiếnlược về sản phẩm của PNJ trong việc đẩy mạnh sản phẩm mới, duy trì ổn định các mốiquan hệ với khách hàng ở hiện tại và trong tương lai

Nhưng không thể quên kể đến thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã gây rakhông ít ảnh hưởng đến nền kinh tế tại nước ta phải đối mặt với nhiều thử thách, xuất