1 ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA PIZZA HUT Ở TPHCM I Lý do chọn đề tài Các thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế như KFC, Jolibee, Pizza Hut, đang tiếp tục thâm nhập sâu thị trường Việt Nam với hàng loạt cửa hàng mở ra trong thời gian ngắn, độ phủ không chỉ quanh quẩn Hà Nội, TP HCM mà lan rộng ra các tỉnh thành khác Các thương hiệu thức ăn nhanh này có thể nhanh chóng xâm nhập vào thị trường Việt Nam là do cách phục vụ chuyên nghiệp, h.
Trang 1ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA PIZZA HUT Ở TPHCM
I Lý do chọn đề tài:
Các thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế như KFC, Jolibee, Pizza Hut, đang tiếp tục thâm nhập sâu thị trường Việt Nam với hàng loạt cửa hàng mở ra trong thời gian ngắn, độ phủ không chỉ quanh quẩn Hà Nội, TP.HCM mà lan rộng ra các tỉnh thành khác Các thương hiệu thức ăn nhanh này có thể nhanh chóng xâm nhập vào thị trường Việt Nam là do cách phục vụ chuyên nghiệp, hình ảnh của của hàng - cửa hàng ăn uống sạch sẽ, thức ăn hợp khẩu vị và quan trọng nhất là các yếu tố đặc trưng riêng của từng thương hiệu Và chuỗi cửa hàng Pizza Hut là 1 thương hiệu lâu đời về thức ăn nhanh tại Việt Nam
Thế nhưng, bên cạnh Pizza Hut, rất nhiều “ông lớn” chuỗi cửa hàng Pizza cũng xuất hiện tại Việt Nam như Domino’s Pizza, Pizza Company, Điều này làm cho sự cạnh tranh trong thị trường Pizza ngày càng gay gắt Tuy nhiên, thị trường Pizza tại Việt Nam vẫn còn cơ hội phát triển không chỉ vì dân số hơn 90 triệu người
mà còn do thói quen ăn uống của người Việt Nam đang dần thay đổi Hiện nay, khách hàng thích ăn Pizza đa số còn trong độ tuổi khá trẻ, nhưng rồi theo thời gian
họ cũng sẽ trường thành và già đi với thói quen ăn Pizza Trong khi đó, các em học sinh sẽ lớn lên và gia nhập vào nhóm đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm năng này
Chuỗi cửa hàng Pizza Hut là “người đầu tiên” xuất hiện đầu tiên trong thị trường Pizza tại Việt Nam Điều này chính là một lợi thế rất lớn Hiện nay, Pizza Hut vẫn là thương hiệu Pizza số 1 tại Việt Nam dù có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác xuất hiện trên thị trường
Nhóm tôi quyết định nghiên cứu về cửa hàng Pizza Hut để tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của hệ thống cửa hàng này Từ đó, tìm hiểu các yếu tố khiến cho Pizza Hut trở thành thương hiệu số 1 về Pizza mà giới trẻ thường lựa chọn Cụ thể, chúng tôi nghiên cứu với đề tài như sau: “KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA PIZZA HUT Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”
Trang 2II Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
1 Mục tiêu nghiên cứu:
Các đặc tính đánh giá:
Sự tin cậy
(1) Nguyên liệu tươi ngon, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng (2) Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
(3) Giá cả hợp lý (4) Được nhiều người lựa chọn (5) Thương hiệu uy tín
Sự đảm bảo
(6) Thực đơn đa dạng (7) Số lượng nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
(8) Kiến thức của nhân viên về sản phẩm/dịch vụ (9) Mật độ phân bố cửa hàng rộng khắp
(10) Dịch vụ giao hàng tận nhà tốt
Sự thuận lợi
(11) Thời gian ra món nhanh (12) Vị trí cửa hàng thuận tiện (13) Tiết kiệm thời gian chờ thanh toán (14) Hỗ trợ thanh toán bằng thẻ, thiết bị (Visa, Master Card)
Sự thấu hiểu
(15) Thái độ của nhân viên phục vụ tận tình
(16) Chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết
(17) Giải quyết khiếu nại của khách hàng
(18) Giảm giá khi sử dụng Combo
(19) Có thông tin trên Facebook, Website hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các yếu tố hữu hình
(20) Không gian quán hiện đại (21)Bãi giữ xe thuận tiện (22) Bàn ghế ngồi thoài mái (23) Có các tiện ích: Wifi, nhà vệ sinh, máy lạnh,…
Trang 3Mô hình Parasuraman này sử dụng cho cửa hàng thức ăn nhanh Pizza Hut
2 Câu hỏi nghiên cứu:
- Sự tác động của 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự thuận lợi, sự thấu hiểu
và các yếu tố hữu hình) đối với mức độ trung thành của khách hàng khi họ dùng dịch vụ tại cửa hàng Pizza Hut
III Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Pizza Hut và sống tại TPHCM
IV Phương pháp nghiên cứu:
- Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
- Khảo sát đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi
- Quan sát thực nghiệm sử dụng số liệu thống kê sẵn có