TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ XUÂN SAO ĐỀ TÀI Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý tại Tp HCM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành 52340101C GVHD TH S ĐOÀN HÙNG CƢỜNG SVTH LÝ XUÂN SAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu thực hiện đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng sản.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÝ XUÂN SAO
hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý tại Tp.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã chuyên ngành: 52340101C GVHD: TH.S ĐOÀN HÙNG CƯỜNG
SVTH: LÝ XUÂN SAO
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019
Trang 2TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Nghiên cứu thực hiện đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm cân điện tử Việt Ý Các nhân tố ảnh hưởng này được kiểm định bởi 120 mẫu khảo sát từ người tiêu dùng trên địa bàn Tp HCM Kết quả chỉ ra quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng sản phẩm, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, phục vụ của nhân viên và giá cả sản phẩm với sự hài lòng khách hàng Cuối cùng từ nghiên cứu này rút ra được những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp tham khảo và mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đã hết lòng tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tại trường, đặc biệt là Th.s Đoàn Hùng Cường đã tận tình hướng dẫn phương pháp khoa học và nội dung nghiên cứu, giúp em sữa chữa những thiếu sót mà em mắc phải
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến quý công ty cùng các anh/chị trong Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Cân điện tử Việt Ý đặc biệt là chị Huỳnh Thị Thu Thắm – Trưởng phòng kinh doanh đã tạo điểu kiện cho em được thực tập ở công ty, giúp em áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế cũng như học hỏi được nhiều điều trong suốt thời gian thực tập vừa qua
Trong quá trình thực tập và khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi được những sai sót, đồng thời do kiến thức còn nhiều hạn chế mong thầy và các anh/chị trong công ty bỏ qua
Xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019
Người thực hiện
Lý Xuân Sao
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính bản thân thực hiện Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tôi xin chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình
Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lý Xuân Sao
Trang 5NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký tên)
Trang 7NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019
(Ký tên)
Trang 8DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
2 ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)
3 EFA: Phân tích nhân tố (Eploratory Factor Analys)
4 KMO: Chỉ số xem xét phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin)
5 ECSI: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (European Customer Satisfaction Index)
6 HTS: Biểu thuế quan (Harmonized TariffSchedule)
7 LCD: Màn hình tinh thể lỏng (Liquid crystal display)
8 JCEM: Công ty Japan Chemical Engineering & Machinery
9 VIPESCO: Công ty cổ phần thuốc sát trùng Việt Nam (Vietnam Pesticide Joint- Stock Company)
10 ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization)
11 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
12 DV: Dịch vụ
13 TM: Thương mại
14 TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
15 TC: Sự tin cậy
16 DU: Đáp ứng
17 PV: Phục vụ
18 CL: Chất lượng
19 GC: Giá cả
20 HL: Sự hài lòng
21 GTTB: Giá trị trung bình
22 CLDV: Chất lượng dịch vu
Trang 9MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1
1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1
1.3.CÂUHỎINGHIÊNCỨU 2
1.4. PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 2
1.4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2
1.4.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 3
1.4.3 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 3
1.4.4 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG 3
1.5. BỐCỤCĐỀTÀI 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
2.1. SẢNPHẨM 4
2.1.1 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 4
2.1.2 PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 4
2.1.3 NĂM CẤP ĐỘ SẢN PHẨM 4
2.1.4 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 5
2.2.DỊCHVỤVÀĐẶCĐIỂMDỊCHVỤ 5
2.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 5
2.2.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 6
2.2.3 CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7
2.3.SỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGVÀCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGSỰHÀILÒNGKHÁCH HÀNG 8 2.3.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG 8
2.3.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 9
2.4.CÁCMÔHÌNHLÝTHUYẾTNGHIÊNCỨUSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG 11
2.4.1 MÔ HÌNH SERVPERF 11
2.4.2 MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH CÁC QUỐC GIA EU 12
2.4.3 MÔ HÌNH ZEITHAML & BITNER 13
2.5.TÓMTẮTCHƯƠNG2 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
3.1.QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 15
3.2.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 16
3.2.1 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 16
3.2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG 17
3.3.PHƯƠNGPHÁPCHỌNMẪU 17
Trang 103.4.XÂYDỰNGMÔHÌNHĐỀXUẤT 17
3.5.THIẾTKẾTHANGĐOVÀBẢNGCÂUHỎI 19
3.5.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 19
3.5.2 BẢNG CÂU HỎI 22
3.6.PHƯƠNGPHÁPXỬLÝTHỐNGKÊ 22
3.7.PHƯƠNGPHÁPTHUTHẬPDỮLIỆU 23
3.8.TÓMTẮTCHƯƠNG3 23
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 24
4.1 LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦACÔNGTYTNHHTMDVCÂNĐIỆNTỬVIỆTÝ 24 4.1.1.TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24
4.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 25
4.1.3 CÁC LOẠI SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CÔNG TY 28
4.1.4 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 30
4.1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2016 CỦA CÔNG TY 30
4.2PHÂNTÍCHDỮLIỆUSƠCẤP 35
4.2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ TỶ LỆ HỒI ĐÁP 35
4.2.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 35
4.2.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 37
4.2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 39
4.2.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47
4.2.6 PHÂN TÍCH T – TEST, PHƯƠNG SAI ANOVA 52
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 56
5.1.KẾTLUẬN 56
5.2.ĐỀXUẤTGIẢIPHÁP 56
5.2.1 VỀ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 56
5.2.2 VỀ SỰ TIN CẬY 58
5.2.3 VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 58
5.2.4 VỀ GIÁ CẢ 59
5.2.5 VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 59
5.3.KẾTQUẢĐẠTĐƯỢC 60
5.4.BÀIHỌCKINHNGHIỆM 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC 1 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC 2 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC 3 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC 4 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC 5 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
Trang 11PHỤ LỤC 6 ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3 1 giả thiết nghiên cứu 19
Bảng 3.2 thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty tnhh cân điện tử việt ý tại tp.hcm 19
Bảng 4.1 một số sản phẩm cân điện tử việt ý 28
Bảng 4.2 bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016-2017 30
Bảng4.3 kết quả kiểm định biến độc lập và biến phụ thuộc 37
Bảng4.4 kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập 39
Bảng4.5 kết quả phân tích nhân tố của biến 41
Bảng 4.6 các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46
Bảng 4.7 phân tích tương quan (pearson) giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 48
Bảng 4.8 kết quả phân tích hồi quy đa biến 48
Bảng 4.9 xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 50
Bảng4.10 bảng kiểm định anova giữa biến phụ thuộc và “giới tính” 53
Bảng4.11 kiểm định anova giữa biến phụ thuộc và “đổ tuổi” 54
Bảng4.12 kiểm định anova giữa biến phụ thuộc và “thu nhập” 55
Trang 12DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2 1 mô hình chất lƣợng dịch vụ servper 11
Hình 2 2 mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia eu (european customer satisfaction index – ecsi) 12
Hình 2 3 mô hình về sự hài lòng khách hàng của zeithaml & bitner 14
Hình 3 1 sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 15
Hình 3 2 mô hình nghiên cứu đề xuất 18
Hình 4 1 cơ cấu tổ chức công ty tnhh tm dv cân điện tử việt ý 25
Hình 4 2 mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46
Trang 13DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang 14
1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong xã hội ngày nay, hoạt động thương mại không ngừng phát triển theo hướng cạnh tranh mạnh mẽ Một trong những nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường chính là có được sự ủng hộ của khách hàng, nhờ vào sự ủng hộ ấy mà doanh nghiệp có thể tồn tại, tạo ra sự khác biệt hay vượt qua những đối thủ cạnh tranh khác Vì thế đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp Danh ngôn tiếng Hàn có câu “khách hàng này đưa tới khách hàng khác”, trên thực tế cho thấy trung bình cứ một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể những bất mãn, khó chịu ấy cho tận chín người nghe, nhưng khi một khách hàng cảm thấy hài lòng họ sẽ kể cho năm người khác những cảm nhận tốt đẹp của họ về sản phẩm, dịch vụ của công ty đó Từ đó có thể thấy rõ khách hàng luôn có tâm lý nhạy cảm mạnh đối với sự bất mãn Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mãn được khách hàng thì không những doanh nghiệp mất đi người khách hàng đó
mà họ còn mất đi những khách hàng tiềm năng
Cân điện tử từ lâu đã được người tiêu dùng biết đến là một trong những vật dụng vô cùng cần thiết trong đời sống hằng ngày cũng như trong các ngành công nghiệp Nhất là trong cuộc sống xã hội hiện nay, nhu cầu buôn bán ngày càng được phát triển đã kéo theo việc sử dụng các loại cân ngày càng nhiều hơn như cân mini, cân sức khỏe, cân bàn điện tử, cân treo điện tử và các loại cân 5kg, 15kg, 30kg, 60kg, 5 tấn, 10 tấn…Với mong muốn biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng sản phẩm của công ty TNHH thương mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý,
khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý tại Tp.HCM
1.2.1 Mục tiêu chung
Trang 152
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH TM- DV cân điện tử Việt Ý tại Tp.HCM
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử Việt Ý tại thành phố Hồ Chí Minh
Đo lường mức độ đáp ứng sản phẩm đối với sự kỳ vọng của khách hàng
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cân điện tử của công ty TNHH thương mại và dịch vụ cân điện tử Việt Ý
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử Việt Ý tại Thành phố Hồ Chí Minh Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:
Thứ nhất: những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về sản phẩm hiện tại?
Thứ hai: mức độ đáp ứng của sản phẩm đối với sự kỳ vọng của khách hàng như thế nào?
Thứ ba: đưa ra những giải pháp phù hợp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng?
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập một số thông tin liên quan đến đề tài từ các phòng ban của Việt Ý (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân sự, ) để làm cơ sở cho nghiên cứu
Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và điều tra trực tiếp khách hàng của công ty TNHH thương mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý tại quận Thủ Đức và quận Gò Vấp tại TP.HCM
Trang 163
1.4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phần mềm SPSS phiên bản 20.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng
1.4.3 Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của nhóm đối tượng từ quan điểm của nhà nghiên cứu Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý
1.4.4 Phương pháp định lượng
Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu sử dụng các phương pháp (chủ yếu là thống kê) để lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) với nhau
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy Cronbach Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, chạy thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy hồi quy và kiểm định các lý thuyết, chạy ANOVA
1.5 Bố cục đề tài
Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận cho nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết quả và đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp