Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.

Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUÂN ĐỘI – MB BANK

Hà Nội - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUÂN ĐỘI – MB BANK

Ngành: Quản lý kinh tế Chương trình: Đào tạo Thạc sỹ

Mã số : 8310110

Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Sĩ Tuấn Học viên : Trương Quốc Hoàng

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ“Giải pháp chuyển đổi số của Ngânhàng

TMCP Quân đội – MB Bank”là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập

và nghiêm túc của cá nhântôi

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ rãng, đáng tin cây

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Họcviên

Trương Quốc Hoàng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướngdẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị tại khối số, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, cácđơn vị phát triển kinh doanh, vận hành tại Ngân hàng TMCP Quân Đội và các thầy côthuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS thầy Vũ Sĩ Tuấn, giảng viên trường Đại họcNgoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùngcác thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiếnthức trong suốt quá trình học tập tại đây

Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện,nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định Vì vậy, tôi mong muốnnhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứucủa mình

Xin trân trọng cảm ơn,

Học viên

Trương Quốc Hoàng

MỤC LỤC

LỜICAMĐOAN i

LỜICẢMƠN ii

MỤCLỤC iii

DANH MỤC CHỮVIẾTTẮT vi

DANHMỤCBẢNG vii

DANHMỤCHÌNH viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨULUẬN VĂN ix

PHẦNMỞĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONGNGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠI 8

1.1 Tổng quan về ngân hàngsố 8

1.1.1 Khái niệm ngânhàngsố 8

1.1.3 Đặc điểm của ngânhàngsố 11

1.1.3 Các dịch vụ ngânhàngsố 12

1.2 Tổng quan về chuyển đổi số của ngân hàngthươngmại 13

1.2.1 Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàngthươngmại 13

1.2.2 Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàngthương mại 14

1.2.3 Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàngthương mại 16

1.2.4 Cácnhântốảnhhưởngđếnchuyểnđổisốcủangânhàngthươngmại .19

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chuyển đổi số của ngân hàngthương mại 24

1.3 Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ngân hàng thương mại trên thế giớivà bài học cho các ngân hàngViệtNam 30

1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trênthế giới 30

1.3.2 Bài học cho các ngân hàng thương mạiViệtNam 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCPQUÂNĐỘI 36

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCPQuânđội 36

2.1.1 Lịch sử hình thànhpháttriển 36

2.1.2 Cơ cấutổchức 37

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016–2020 38

2.2 Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCPQuânđội 42

2.2.1 Hệ thống quản lý dịch vụ ngânhàngsố 42

2.2.2 Các kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngânhàngsố 45

2.2.3 Số hóa cácquytrình 53

2.2.4 Quản lý rủi ro các hoạtđộng số 56

2.2.5 Kết quả triển khai dịch vụ ngânhàngsố 61

2.3 Đánh giá về thực trạng chuyển đối số tại Ngân hàng TMCPQuânđội 63

2.3.1 Thànhtựu 63

2.3.2 Hạn chế 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNGTMCPQUÂNĐỘI 67

3.1 Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại Việt Nam và địnhhướng phát triển của Ngân hàng TMCPQuânđội 67

3.1.1 Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại ViệtNam.673.1.2 Định hướngpháttriển 69

3.2 Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCPQuânđội 69

3.2.1 Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tinhiệnđại 71

3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngânhàngsố 73

3.2.3 Đa dạng các kênh phân phối dịch vụ ngânhàngsố 76

3.2.4 Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyếtđịnh 77

3.2.5 Tự động hóaquytrình 79

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lýNhànước 80

3.3.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàngsố 80

3.3.2 Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lựctài chính 82

3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mạiđiệntử 82

KẾTLUẬN 84

TÀI LIỆUTHAMKHẢO 86

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng mở

eKYC electronic

know-your-customer Định danh nhóm khách hàng điện tử

Organization forStandardization

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

Information System

Hệ thống thông tin quản lý

OTP one-time password Loại mật khẩu chỉ sử dụng một lầnPIN Personal Identification

hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ

QR Quick response code Dạng mã vạch có thể đọc được bởi

một máy đọc mã vạch haysmartphone(điện thoại thông minh) có chức năng chụpảnh kèm với ứng dụngchuyênbiệt để quét mã

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 So sánh ngân hàng truyền thống và ngânhàng số 8

Bảng 1.2 So sánh nội hàm của ngân hàng số và ngân hàngđiệntử 10

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của MB Bank trong giai đoạn 2016–2020 36

Bảng 2.2 Tình hình dư nợ của MB Bank trong giai đoạn 2016–2020 37

Bảng2.3 Kếtquảhoạt độngkinh doanhcủaMBBank tronggiaiđoạn2016–2020 ……… 38

Bảng 2.4 Top các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng đầu về ICT Index giai đoạn 2018–2020 59

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp chokháchhàng 12

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý củaMBBank… 35

Hình 2.2 Sơ đổ tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng số củaMBBank 39

Hình 2.3 Hệ thống ATM, POS của MB Bank trong giai đoạn 2016–2020… 43

Hình 2.4 Giao diện App MB Bank trênđiệnthoại… 45

Hình 2.5 Thiết kế giao diện website củaMBBank… 48

Hình 2.6 Quy trình mở tài khoản ngân hàng MB Bank qua AppMB Bank… 50

Hình 2.7 Quy trình mở thẻ ATM online tạiMBbank… 52

Hình 2.8 Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng số của MB Banknăm2020 53

Hình 2.9.Tỷlệ sự cố về ngân hàng số trong các sự cố của MB Banknăm2020 54

Hình2.10 Doanh thutừ dịchvụngânhàngsốcủaMBBankgiaiđoạn2016–2020 ……… 57

Hình 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của MB Bank giai đoạn 2016–2020 58

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

1 Tính cấp thiết của đềtài

Thứ nhất, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và

các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực ngânhàng diễn ra mạnh mẽ Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơhội vừa là thách thức đối với các ngân hàng Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đổi là xuhướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển

Thứ hai, ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối

truyền thống

Thứ ba,tại ngân hàng TMCP Quân đội và các ngân hàng khác tại Việt Nam phát

triển ngân hàng số đều ở mức trung bình khá, nhiều khâu trong quá trình kinh doanh,nhất là công tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa Chính vì vậy, việcnghiên cứu và chuyển đổi số của MB Bank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnhtranh, hình ảnh, thương hiệu của MB Bank trên thị trường

2 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích,phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa

lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu

Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sửdụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về về chuyển đổi

số trong ngân hàng thương mại

Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sửdụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại MB Bank giaiđoạn 2016 –2020

Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại MB Bank trong thời giantới

3 Kết quả nghiêncứu

Thứ nhất,nghiên cứu về tổng quan về ngân hàng số, việc chuyển đổi số của một số

ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đếnquá trình chuyển đổi số của ngân hàng

Thứ hai, nghiên cứu đánh giá tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội, và thựctrạng của quá trình chuyển đổi số, áp dụng các công nghệ số, số hóa quy trình tại ngânhàng, những thành tựu đã đạt được và hạn chế hiện tại của ngân hàng

Thứ ba, đánh giá định hướng, xu hướng trong việc chuyển đổi số tại các ngânhàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh việc số hóa quy trình,sản phẩm, áp dụng công nghệ số tại ngân hàng TMCP Quân đội trên cơ sở xây dungkhung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàngsố

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đềtài

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và các thiết bị

di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng diễn ramạnh mẽ Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơ hội vừa làthách thức đối với các ngân hàng Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đổi, trong đó nổi bật

là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ mạng xã hội sẽ là mộttrong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển

Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyềnthống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn bởi tiềm lựctài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước và tính hiệu quả củacác điểm giao dịch mới Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc phục các điểm yếu nàybằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau, ngân hàng số giúp cắt giảmchi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thông qua việc kết hợp giữa tựđộng hóa và quy trình truyềnthống

Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách toàndiện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và MobileBanking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của khách hàng,còn lại rất nhiều khâu trong quá trình kinh doanh, nhất là công tác bán hàng, quy trình tạosản phẩm chưa được số hóa Vì vậy việc ứng dụng và phát triển ngân hàng số không chỉ

là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trộitrong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nângcaosựtrải nghiệm của khách hàng đến với ngânhàng

Tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank), hoạt động số hóa quy trình, sảnphẩm đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tảiđáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất cơhội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển Hiện tại, việcứ n g

dụng công nghệ thông tin trong việc chuyển đổi số, số hóa quy trình đã được thể hiệntrong các sản phẩm dịch vụ,quytrình của MB Bank từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâuchăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênhcủaMB Bank còn tương đối độc lập với nhau,chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của kháchhàng Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiệnđại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quytrình bánhàng.

Trong thời gian đại dịch Covit 19 bùng phát thời gian qua mang lại nhiều ảnhhưởng nặng nề đến hoạt động của MB bank tuy nhiên cũng góp phần không nhỏ trongviệc đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số tai ngân hàng Do khách hàng gặp nhiều vấn đềhạn chế tiếp xúc trực tiếp tuy nhiên các hoạt động kinh doanh vẫn phải duy trì, do vậytỷlệkhách hàng áp dụng sử dụng các sản phẩm số của MB bank tăng mạnh Trong năm 2020

là năm dịch bệnh diễn ra phức tạp nhất tuy nhiên MB bank vẫn đạt được những kết quảnhư tổng dư nợ đạt 298 nghìntỷđồng tăng 19% so với năm 2019, lợi nhuận sau thuế đạt10,6 nghìn tỷ đồng tăng 6% so với năm 2019 Tuy nhiên quá trình chuyển đối số chỉ ởmức trung bình khá, còn gặp nhiều vấn đề chưa thể triển khai được toàndiện

Vì vậy, việc chuyển đổi số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngânhàng tạo ra bước đột phá, đổi mới trong lĩnh vực công nghệ, giá tăng tính cạnh tranh trênthị trường và tăng khả năng thu hút khách hàng Đây cũng là vấn đề đang đặt ra cho MBbank Nghiên cứu tìm giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại MB bank là rất cần thiết đểtìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộtrình phát triển ngân hàng số tại MBBank

số, nghiên cứu xu hướng ngân hàng số trên thế giới và ở Châu Á, kinh nghiệm triển khaingân hàng số của một số nước trên thế giới Bên cạnh đó, tác giả cũng khảo sát thựctrạng và xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam đồng thời đề xuất chiến lược và bàihọc phát triển ngân hàng số.

Nghiên cứu“Xu hướng ngân hàng số và các sáng kiến ngân hàng di động,kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và những khuyến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam”của tác giả Lê Công và Đàm Nhân Đức (2016) Trong bài viết, các

tác giả đã luận giải về ngân hàng số và tầm quan trọng của ngân hàng số, các xuhướng ngân hàng số Các tác giả cũng đã khảo sát thực trạng phát triển ngân hàng

số tại Việt Nam và một số khuyến nghị, đề xuất nhằm phát triển ngân hàng số tạiViệt Nam

Nghiên cứu“Tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư tới lĩnh vựctài chính - ngân hàng”của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền và Đỗ Bích Hồng (2017) Nghiên

cứu phân tích những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến ngành tàichính ngân hàng như sự xuất hiện của đồng bitcoin có thể làm các giao dịch ngoại hối trởnên dễ dàng hơn, tác động đến hệ số tạo tiền đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền mặt trongnền kinh tế từ đó làm tăng mức độ rủi ro cho các ngân hàng Các kênh phân phối và dịch

vụ ngân hàng truyền thống sẽ bị thay thế bởi cách kênh phân phối và dịch vụ ngân hànghiệnđại

Nghiên cứu“Những điều cần biết về ngân hàng số”của tác giả Phan Vui (2017).

Theo tác giả, số hóa ngân hàng có nghĩa là ứng dụng các công nghệ mới nhất ở tất cả cácchức năng trên tất cả các nền tảng cung cấp dịch vụ của ngân hàng bao gồm quản trị rủi

ro, quản lý quỹ, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, quản trị quan hệ khách hàng,bán hàng Tất cả các chức năng trên đều cần được số hóa để một ngân hàng thực sự trởthành một ngân hàng số Tác giả cũng khẳng định những lợi ích của ngân hàng số như:tính hiệu quả trong hoạt động, khả năng tiết kiệm chi phí, tăng tính cạnh tranh và tínhlinh hoạt Tuy nhiên để thích ứng được với trong thời đại công nghệ số, các ngân hàngcần phải sử dụng các đòn bẩy công nghệ như: Ngân hàng một dịch vụ cho phép ngânhàng và các hệ thống của nóđ ư ợ c

coi như một danh ứng dụng trung gian mà qua đó, các sản phẩm và dịch vụ được xâydựng và đưa ra thị trường Dịch vụ ngân hàng nhãn trống (White Label Banking) chophép các ngân hàng phân một sản phẩm ra thị trường mà không phải xây dựng sản phẩm

đó từ đầu Công nghệ ngân hàng như một nền tảng (Banking as a Platform (BaaP) chophép sử dụng hệ thống lõi sẵn có của ngân hàng làm nền tảng cơ sở để xây dựng các sảnphẩm và dịch vụ ngân hàng lên trênnó

Nghiên cứu“Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải phápcho các ngân hàng thương mại Việt Nam”của tác giả Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên

(2018) Trong bài viết, các tác giả luận giải một số khái niệm về ngân hàng số, những tácđộng của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng Theo đó, ngân hàng số là mộthình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống.Đây là loại hình ngân hàng đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụtài chính cho khách hàng và khách hàng thương mại xung quanh các chiến lược diđộng,kỹthuật số, AI thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối vàcôngnghệ

Nhìn chung, các nghiên cứu về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại ở ViệtNam đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng số và phát triển ngân hàng số,những tác động của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng hay tác động của các

xu hướng công nghệ 4.0 đến chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại Tuy nhiên, cácnghiên cứu thường nghiên cứu ở góc độ vĩ mô, có ít nghiên cứu nghiên cứu chuyên sâu

về toàn bộ hoạt động chuyển đổi hoặc một mảng trong hoạt động chuyển đổi số tại mộtngân hàng thương mại cụ thể Do điều kiện nghiên cứu có hạn, nghiên cứu này chỉ tậptrung nghiên cứu vào việc chuyển đổi số hóa quy trình, ứng dụng các công nghệ số vàchuyển đổi số trong hoạt động tại Ngân hàng TMCP Quân đội,là những hoạt động đượcthực hiện sau khi đã thực hiện số hóa dữ liệu, không thực hiện đi sâu vào nghiên cứu vềhoạt động số hóa dữliệu

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiêncứu

3.1 Mục đích nghiêncứu

Mục đích của nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm đẩymạnh việc số hóa quy trình, ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ số để thực hiệnchuyển đối số tại Ngân hàng TMCP Quânđội.

3.2 Nhiệm vụ nghiêncứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiêncứu là:

- Khái quát các vấn đề về chuyển đổi số trong ngân hàng thươngmại

- Phân tích và đánh giá thực trạng chuyển đổi số, số hóa quy trình tại Ngân hàng TMCP Quânđội

- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số, số hóa quy trình và áp dụng công nghệ số tại Ngân hàng TMCP Quânđội

4 Đối tượng và phạm vị nghiêncứu

4.1 Đối tượng nghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động số hóa quy trình, ứng dụng công nghệ số và chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội

2021 –2025

- Giới hạn phạm vi nội dung nghiên cứu: luận văn nghiên cứu thực trạngchuyển đổi số tại một số ngân hàng trong và ngoài nước và đưa ra một số biện phápnhằm đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số tại MBbank

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích,phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa

lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu

Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sửdụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về về chuyển đổi

số trong ngân hàng thương mại

Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sửdụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàngTMCP Quân đội giai đoạn 2016 –2020

Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khinghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàngTMCP Quân đội trong thời giantới

6 Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đềtài:

- Các phương pháp đề xuất trong nghiên cứu có thể được dùng để tham khảo

để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động chuyển đối số tại MBbank

7 Kết cấu của luậnvăn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm

3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quânđội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàngsố

1.1.1 Khái niệm ngân hàngsố

Ngân hàng số hay Digital Banking là một thuật ngữ mới xuất hiện tại thị trườngViệt Nam và bắt đầu nhận được nhiều sự chú ý từ giới chuyên môn cũng nhưkháchhàng

Ngân hàng số thực chất là một hình thức ngân hàng thực hiện số hóa tất cả nhữnghoạt động và dịch vụ truyền thống Nói cách khác, tất cả các dịch vụ truyền thống màkhách hàng có thể giao dịch ở chi nhánh ngân hàng như: rút tiền, chuyển tiền, gửi tiềntiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm đềuđược số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng sốduynhất Tất cả những dịch vụtrên đều được thực hiện trọn gói trên website hoặc thiết bị di động Khách hàng chỉ cần

có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc thực hiện giao dịch thànhcông

Theo Anisa (2018), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả nhữnghoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng

có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào mộtứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phảiđến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời cáchoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing,quản lý bán hàng cũng được sốhóa

Theo American Banker (2018) , ngân hàng số là loại hình ngân hàng kỹ thuật sốđòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng vàkhách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di dộng, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo,thanh toán, RegTech, dữ liệu, Blockchain, kênh phân phối và công nghệ (AmericanBanker, 2018)

Bảng 1.1 So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số

M hình ng n hàng truyền thống M hình ng n hàngố

Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm

của khách hàng diễn ra tại chi nhánh

Khách hàng chọn cách họ tương tác vớingân hàng

Nhận diện, định danh khách hàng tại

chi nhánh

Nhận diện, định danh khách hàng điện

tử (eID eKYC)Kênh phân phối số là 1 trong các kênh

Trải nghiệm khách hàng không nhất

quán trến tất cả các kênh

Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, không phụ thuộc vào kênhkhách hàng sử dụng

Trong khi ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử(bao gồm các dịch vụ con như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) đượctạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì ngân hàng số

là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngânhàng từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng

từ và phương thức gaio dịch với khách hàng.Tuyhình thức hoạt động đều dựa trênInternet nhưng ngân hàng điện tử là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng, tậptrung vào những tính năng chính như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản.Còn đối với ngân hàng số sẽ có tất cả chức năng của một ngân hàng đích thực như đã kểtrên, mọi giao dịch đều tiến hành online và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉbằng thiết bị di động(Phạm Thu Hương,2014)

Rõ ràng, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng, một loại hình kinh doanh mới,lĩnh vực kinh doanh số Ngân hàng số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thôngthường bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành chứ không chỉ riêng vềdịch vụ Tất cả các thủ tục giấy tờ hành chính cũng sẽ được số hóa và giảm tối đa So với

mô hình ngân hàng truyền thống, ngân hàng số là một ngân

hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như như dịch vụ 24/7, các giao dịch thựchiện thông qua mạng Internet và ứng dụng Do đó, ngân hàng số còn được gọi là ngânhàng không chi nhánh hay ngân hàngtựđộng Tuy nhiên, trong một số trường hợp nhữngngân hàng số vẫn có một không gian để giao dịch và thường được gọi là chi nhánhthôngminh.

Nói tóm lại, ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ đểtrao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng Quá trìnhnày được thực hiện thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính trongmôi trường mạng Internet Khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện các giaodịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giaodịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ) Ngân hàng số hoàn toàn khác biệt so với ngânhàngđiện tử (Lê Công và Đàm Nhân Đức, 2016) Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả cácloại giao dịch trực tuyến được thực hiện cho các mục đích khác nhau ví dụ khách hàng cóthể đặt vé máy bay, đóng góp trực tuyến qua web hoặc ứng dụng, mua hàng trực tuyến và

sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện thanh toán Trong khi đó ngân hàng số là việc

sử dụng các dịch vụ được cung cấp và phân phối rộng rãi thông qua bấtkỳkênh trực tuyếnnào mà khách hàng có mặt

Ngân hàng số không có nghĩa là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua chỉ mộtkênh là phương tiện truyền thông xã hội hoặc chi nhánh hoặc ngân hàng qua điện thoại

mà là sự kết hợp của tất cả các kênh hoạt động cùng nhau để tạo ra một hệ thống ngânhàng số đáng chú ý Ngân hàng số là một mô hình kinh doanh, để chuyển đổi thành côngsang mô hình ngân hàng số cần có chiến lược và sự lựa chọn rõ ràng: số hóa một phầndịch vụ, chỉ số hóa những dịch vụ mới hay số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng(Dwumfuo và Dankwah, 2013) Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụthì ngân hàng số cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàngđiệntử

Bảng 1.2 So sánh nội hàm của ngân hàng số và ng n hàng điện tử

số, ngân hàng phải thay đổi toàn bộ cấu trúc

hệ thống từ cơ cấu tổ chức đến quy trình sảnxuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ vấnđềp h á p l ý , c h ứ n g t ừ v à p h ư ơ n g p h á p g

i a odịch với khách hàng

Là một kênh cungcấpdịch

vụ ngân hàng,thôngquacác dịch vụ InternetBanking, SMSBankingvàMobileBanking

Bản

chất

Là một mô hình kinh doanh, là hình thức sốhóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so vớimột ngân hàng truyền thống

Là một kênh cungcấpdịch

vụ ngân hàng là một phầncủa ngân hàngsốkhônglàm ảnh hưởngđếntoàn bộcấu trúc củangânhàng màchỉ mang tínhbổsung trênnền tảnghiện

tại

1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng số

Những tác động của số hoán đến hoạt động ngân hàng thể hiện ở đặc điểm dướiđây:

Thứ nhất, đó là trải nghiệm khách hàng, xuất hiện ngày càng nhiều các kênh tươngtác mới để người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và các dịch vụ tài chính(Moinuddin, 2013) Điềunàyđòi hỏi ngân hàng phải có khả năng nắm bắt cơ hội thịtrường công nghệ thông tin, thị trường tài chính, thị trường thương mại và dịch vụ cũngnhư đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng các hệ thống vàquy trình nội bộ của ngân hàng, cùng với đào tạo cán bộ theo kịp công nghệ để xử lývòng đời giao dịch bằngkỹthuậtsố

Thứ hai, đó là sự xuất hiện của các sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới, khi

mà hệ sinh thái ngân hàng và người tham gia sẽ mở rộng ra ngoài các kênh ngân hàngtruyền thống, dẫn đến những sản phẩm chuyên biệt và hoàn toàn mới mẻ sovớitrướcđây.Thanhtoánđiệntửkhôngchỉlàmảnhđấtriêngcủangânhàng.Các

nhà vận chuyển cung ứng hàng hóa, hành khách và dịch vụ vươn ra ứng dụng các dịch vụthanh toán tiện lợi nhất cho mình và cho khách hàng(Nimako, 2013).

Thứ ba, là sự ứng dụng tự động hóa và trí thông minh mang đến những thay đổimạnh mẽ trong quy trình nghiệp vụ, hướng tới tối ưu hóa chi phí và rút ngắn thời gian, cánhân hóa dịch vụ tới từng khách hàng(Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên, 2018).Lợi ích này là điều mà cả khách hàng, các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ,doanh nghiệp thương mại, lẫn ngân hàng đều mong muốn tối đa hóa lợi nhuận, tận hưởngnhững thành tựu mới nhất trong sự phát triển của nhânloại

Thứ tư, là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và bảo mật cho khách hàng Với lĩnhvực Tài chính - Ngân hàng, thông tin khách hàng có giá trị rất lớn, đòi hỏi các ngân hàngphải có được những hệ thống và quy trình đủ “kín cổng cao tường” để có thể bảo vệ,quản lý và tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả, cũng như sự an tâm, tin tưởng của kháchhàng

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số

Các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm là nhóm các dịch vụngân hàng số trong nội bộ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng số cung cấp đếnkháchhàng

Nhóm các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng: Các dịch vụ ngân hàng sốtrong nội bộ ngân hàng thương mại là khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ kháchhàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp;phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh

Nhóm các dịch vụ ngân hàng số mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: Bêncạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng sốhóa, ngân hàng thương mại phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệsinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Các dịch vụ này có thể minh họanhưsau:

Hình 1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng

Nguồn: IBM, 2017

Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp

sở thích của từng khách hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng số các ngân hàng thương mại

có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy địnhpháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng công nghệ thông tin, mức độ sángtạo của các ngân hàng thương mại trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các ngânhàng thương mại) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán

1.2 Tổng quan về chuyển đổi số của ng n hàng thươngmại

1.2.1 Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thươngmại

Hiện nay, chưa có được một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về chuyển đổi số (DigitalTransformation), bởi vì quá trình áp dụng chuyển đổi số sẽ có sự khác biệt ở từng lĩnhvực khácnhau

Theo Anisa (2018), chuyển đổi số là sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất

cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, tận dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cáchthức vận hành, mô hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho khách hàng củadoanh nghiệp đó cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh Chuyển đổi số cũng là một

sự thay đổi về văn hóa của các doanh nghiệp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục thayđổi, thử nghiệm cái mới và thoải mái chấp nhận các thất bại

Tại Việt Nam, khái niệm chuyển đổi số thường được hiểu theo nghĩa là quá trìnhthay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụngcông nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT), điện toán đám mây(Cloud) nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóacông ty

Theo Vũ Hồng Thanh (2016), chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp sốhóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng Sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặcsửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đápứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng Chuyển đổi sốgiúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa các quy trình hoạt động Sự tích hợp nàycũng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng và hấp dẫn hơn

Từ những ý kiến nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về chuyển đổi số của ngân hàngthương mại như sau:Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và công nghệ

số vào mọi lĩnh vực ngân hàng Sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặc sửa đổi các quytrình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầuthay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng

1.2.2 Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thươngmại

1.2.2.1 Đối với kháchhàng

Theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của ngânhàng thương mại có vai trò với khách hàng như sau

Thứ nhất, chuyển đổi số của ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàngnhiều sự lựa chọn Khi các ngân hàng chuyển đổi sang ngân hàng số, chính sự dễ dàngtrong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số đã giúp cho khách hàng có thể nhanh chóng

so sánh chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng và có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầucủa mình Khách hàng cũng dễ dàng trong việc chuyển đổi ngân hàng

Thứ hai, chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng sựthuận tiện về không gian và nhanh chóng về thời gian Đối với khách hàng, đặc biệt làtrong thời đại nhiều phương tiện hiện đại và công nghệ phát triển nhanh hiện nay thì cácsản phẩm kỹ thuật số rõ ràng là thuận tiện hơn Khách hàng không cần mất cả buổi đếnmột chi nhánh ngân hàng và nộp hồ sơ tài liệu, điền thủ công một loạt các mẫu biểu

Thứ ba, chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại giúp khách hàng tiết kiệm chiphí Do việc chuyển đổikỹthuật số sẽ tiết kiệm cho các ngân hàng một lượng tiền đáng kể(từ việc cắt giảm chi phí vận hành, in ấn, lưu trữ) và từ đó có cơ sở để chia sẻ chi phí chokhách hàng (giảm lãi suất cho vay/phí dịch vụ) hoặc gia tăng lợi ích cho khách hàng(tăng lãi suất huyđộng)

1.2.2.2 Đối với ngânhàng

Cũng theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số củangân hàng thương mại có vai trò với ngân hàng như sau:

Thứ nhất, chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí Các ngân hàng có thểtăng lợi nhuận lên tới 40 % bằng cách chuyển sang ngân hàng số Kết quả tiết kiệm chiphí đến từ tự động hóa các chức năng, loại bỏ các thao tác dư thừa, sử dụng trí tuệ nhântạo thay thế cho con người trong việc xử lý dữ liệu Qua đó, các ngân hàng thậm chícòn có những lợi ích lớn hơn, như có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lớn hơn với thời gianphản hồi nhanh hơn, chính xác hơn đối với các thay đổi thịtrường

Thứ hai, chuyển đổi số giúp nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàngthương mại Phát triển ngân hàng số, đặc biệt là sử dụng trí tuệ nhân tạo có thể giúp cảithiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, AI dựatrên phân tích dữ liệu để tìm hiểu hành vi khách hàng, từ đó đưa ra tư vấn đầu tư cũngnhư các sản phẩm chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu Công nghệ số cũng giúpkết nối khách hàng tốt hơn từ các thông số như dữ liệu xã hội , vị trí người dùng.

Thứ ba, chuyển đổi số nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngânhàng Có thể thấy mối quan hệ tích cực giữa đổi mới công nghệ và khả năng sinh lời củangân hàng Đối với những nước kém phát triển, mối quan hệ này không thể xác địnhđược, nguyên nhân do thiếu cơ sở hạ tầng và thói quen của khách hàng được coi là yếu tốảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân hàng

1.2.3 Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàng thươngmại

Quá trình chuyển đổi số của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như sau:

1.2.3.1 Số hóa dữliệu

Đây là điều kiện cần thiết để thực hiện quá trình chuyển đổi số, là quá trìnhchuyển đổi thông tin trên giấy và các quy trình thủ công thành định dạng kỹ thuật sốtrong đó thông tin được tổ chức thành các bit và byte Giống như quét một bức ảnh hoặcchuyển đổi một báo cáo giấy thành PDF Dữ liệu không bị thay đổi - nó chỉ đơn giảnđược mã hóa theo định dạngkỹthuật số Số hóa có tầm quan trọng rất lớn đối với việc xử

lý, lưu trữ và truyền dữ liệu, bởi vì nó "cho phép thông tin của tất cả các loại ở mọi địnhdạng được thực hiện với cùng hiệu quả và cũng được xen kẽ" Mặc dù dữ liệu được lưutrữ ở dạng vật lý (analog data) thường ổn định hơn, nhưng dữ liệu số có thể dễ dàng đượcchia sẻ và truy cập hơn và theo lý thuyết, có thể được truyền đi vô thời hạn, không bịmất mát qua thời gian và qua các lần sao chép dữ liệu, miễn là nó được chuyển sang các

tổchứccungcấpmộtlợithếđểthựchiệnmọithứnhanhhơn,tốthơnvàrẻhơn.Số

hóa có thể gặt hái lợi ích hiệu quả khi dữ liệu số hóa được sử dụng để tự động hóa cácquy trình và cho phép khả năng truy cập tốt hơn - nhưng số hóa không tìm cách tối ưuhóa cácquytrình hoặc dữ liệu Từ đó, nó có thể cung cấp lợi nhuận tốt hơn và có nhiều cơhội sản xuất giátrị.

1.2.3.2 Các kênh kết nối với kháchhàng

Các kênh kết nối với khách hàng: Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàngphải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểmgiao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng, Trung tâmchăm sóc khách hàng (Contact Center), kênh mạng xã hội,… Ngân hàng phải có nền tảngcông nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễdàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốtgiữa các kênh Chuyển đổi số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợpcác kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tạiquầy) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho kháchhàng

Một yêu cầu rất quan trọng của chuyển đổi số khi ngân hàng triển khai nhiều kênhkết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất vềdịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch Trên thị trường hiện nay, các đơn vịhàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giảipháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàngtrong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm ngườidùng

1.2.3.3 Tự động hóa quy trình

Ngày nay, yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ,quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt buộc củangân hàng số Các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sửdụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quytrình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình,điều chỉnh quy trình Các ngân hàng trang bị các giải pháp

hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp vớikênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng.Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh Internet Banking, không cần

sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đầy đủ thông tin về khách hàng, lựachọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phầnmềm Đối với các hệ thống ngân hàng cốt lõi mới trên thị trường - Corebanking (Hệthống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch,quản trị rủi ro… trong hệ thống ngân hàng), nội dung tự động hóa được hỗ trợ thông quacác tính năng mới như đóng gói sản phẩm theo phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lýviệc cung cấp các sản phẩm này qua các kênh phân phối khác nhau

1.2.3.4 Hỗ trợ ra quyếtđịnh

Hỗ trợ ra quyết định: Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phùhợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệthống ứng dụng của ngân hàng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngânhàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định Do đó, hệ thốngứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích dữ liệu phục vụ việc ra quyếtđịnh chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng vànguyên tắc quản lý rủi ro của ngân hàng Tỷ trọng các quyết định tự động trong kinhdoanh thực hiện dựa trên phân tích số liệu càng cao thì mức độ số hóa cà cao

1.2.3.4 An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro

Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn

là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản,tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánhcắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mãđộc Do đó, các ngân hàng cần chủ động tăng cường trang bị các giải pháp an ninh, bảomật; nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủirođểđảmbảohệthốngdữliệu,quytrìnhxửlýthôngtincủangânhàngluônđược

bảo vệ tối đa Ngân hàng nào có sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao, rủi

ro thanh toán được ngân hàng kiểm soát, quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo khách hàngtin tưởng và an tâm lựa chọn

Từ những phân tích về bốn nội dung chính của chuyển đổi số trong ngân hàngthương mại, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ mới và pháttriển, số hóa các hoạt động ngân hàng từ các kênh phân phối truyền thống và hiện đại đếncác quy trình hoạt động, quy trình ra quyết định và các sản phẩm dịch vụ ngân hàngnhằm cải tiến dịch vụ, trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lựcthích ứng, phù hợp với những thay đổi về môi trường kinh doanh bên trong cũng như bênngoài ngân hàng, khẳng định vị thế và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường

1.2.4 Cácnhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số của ngân hàng thươngmại

1.2.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinhdoanh

Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnhhưởng tới chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Trong thời gian qua, Chínhphủ, Ngân hàng Nhà nước, các Bộ, Ban ngành đã ban hành Luật và các văn bản liên

quan để thúc đẩy chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại như:Luật Giaodịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định

số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt,…

Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết cáckhía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử và là cơ sở quan trọng để thúc đẩychuyểnđổi số trong các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, vẫn còn những tồn tại trong cơ sởpháp lý làm ảnh hưởng đến chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại, cụ thể: cácquy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực tuyến trên nền tảng MobileBanking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xuhướnghiệnnaycủacácngânhàngkhichuyểnđổihoạtđộngtheođịnhhướngngân

hàng số hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ màcòn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân hàng có

cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng

Chính sách phát triển thương mại điện tử: Trong những năm qua Chính phủ

đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử (gần đây

nhất làQuyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ vềviệc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020), qua đó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ

ngân hàng số Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như:Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức Thông quan điện tử; Nộp thuếqua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngânhàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vémáy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí,viện phí qua các kênh ngân hàng điệntử

Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông: Chuyển đổi số trong ngân hàngthương mại được triển khai dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoahọc công nghệ thông tin và truyền thông Chính vì vậy, để kế hoạch chuyển đổi số trongngân hàng thương mại triển khai có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị một hạ tầng côngnghệ thông tin đầy đủ năng lực (Nguyễn Thị Thu Hiền và Đỗ Bích Hồng, 2017) Trongnhững năm qua, cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải thiện đáng kể, việc ứngdụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều kiện cho phát triển các kênhphân phối số trong lĩnh vực ngânhàng

Năm 2017, theo Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) công bố Chỉ số phát triểnCông nghệ thông tin – Viễn thông (IDI) của Việt Nam đứng thứ 108/176 quốc gia trênthế giới, thứ 5 tại Đông Nam Á và thứ 12/17 ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Tuynhiên, sự phát triển công nghệ thông tin không đồng đều giữa các vùng kinh tế, giữa các

cơ quan, tổ chức cùng với hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông của Việt Nam vẫncòn tồn tại tính thiếu ổn định Thực tế cho thấy, việc nghẽn

mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổnđịnh của các dịch vụ ngân hàng số.

Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại nước ngoài: Hội nhập kinh tếquốc tế và tự do hóa tài chính tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt Nam có

cơ hội học hỏi, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý vànguồn lực tài chính dồi dào, nhưng các ngân hàng trong nước cũng phải chịu áp lực cạnhtranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài (Vũ Hồng Thanh, 2016) Đó làcác áp lực cạnh tranh về vốn, nguồn lực tài chính, nền tảng công nghệ, kinh nghiệm quảntrị rủi ro cũng như các áp lực cạnh tranh về thu hút nguồn nhân lực giỏi, có trìnhđộ

Áp lực từ tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễnthông: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin và dịch thanh toán điện

tử, thị trường Việt Nam đã xuất hiện các tổ chức phi ngân hàng và công ty viễn thông đã

có bước phát triển mạnh và sẽ tiếp tục tham gia cung cấp một số dịch vụ tương đồng vớingân hàng, như: thanh toán hàng hóa trên mạng thông qua các thương hiệu ví điện tử(MoMo, Moca, VTCPay, Vnmart, Ecpay, Bảo Kim, PaYoo, Ngân lượng), dịch vụchuyển tiền điều này sẽ tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong việc chuyển đổ số, đòi hỏicác ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũngnhư năng lực phục vụ khách hàng

1.2.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về ngânhàng

Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua, cácngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi -Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở đểphát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này đã mang lại những diện mạo mớicho sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung, cũng như dịch vụ ngânhàng số nói riêng Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảmkhả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết(Phạm Thu Hương, 2014) Hơn nữa hệ thống Corebankingcủacácngânhàngthươngmạihiệnnaychưađượccậpnhậtkiếntrúcđakênh,do

đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnhhưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Hiện tại, chênh lệch

về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao nên việc kết nối côngnghệ chủ yếu được thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minhtrong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc phát triển không đồng đều, chưa theo kịp

sự phát triển của quy mô, hoặc đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệgiữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh còn khó khăn Chính vìvậy, việc triển khai ngân hàng số hiện đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch

vụ ngân hàng số chưa thực sự phát triển rộng khắp cả nước

An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số: Trong thời gian quahoạt động ngân hàng đang nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin, cụ thể: Việt Nam nằmtrong nhóm 10 nước cótỷlệ gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới; mua bán, sửdụng trái phép thông tin thẻ tín dụng để mua hàng online, thanh toán trực tuyến ăn cắpthông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; rửa tiền hoặc cá độ, đánh bạc

có tổ chức với quy mô lớn qua mạng Internet điều đó cho thấy, các ngân hàng thươngmại phần lớn chỉ chú trọng đến khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triểncác hệ thống cảnh báo sự cố, chưa áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở cácngân hàng với các chi nhánh/đơn vị trực thuộc hay giữa ngân hàng thương mại với Ngânhàng Nhà nước để tăng cường an ninh cho cả hệ thống Bên cạnh đó, bản thân các ngânhàng thương mại Việt Nam mới chỉ tập trung truyền thông đến các tiện ích do dịch vụngân hàng số mang lại mà chưa thật chú trọng tới thông tin và bảo mật; nhiều ngân hàngthương mại chưa có bộ phận an ninh thông tin chuyên trách, chưa xây dựng kịch bản vàquy trình phản ứng cụ thể trước các sự cố an ninh công nghệ thông tin trong ngân hàng;Chưa có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thông tin trong toàn hệthống

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đẩymạnh đầu tư, nâng cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải

pháp bảo mật tiến tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập tráiphép vào hệ thống công nghệ thông tin, dò tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảomật Một số ngân hàng còn sử dụng một số giải pháp an ninh bảo mật khác để theo dõigiám sát đường truyền thông, trang web, giám sát thư điện tử, phòng chống thư rác, xácthực người dùng giao dịch Internet Banking, hình thành các trung tâm dự phòng và phụchồi thảm họa đã góp phần đáng kể hạn chế những vấn đề liên quan tới an ninh và bảo mậttrong triển khai ngân hàngsố.

Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việcchuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉphụ thuộc vào các khoản đầu tư cho công nghệ thông tin ban đầu mà còn phụ thuộc rấtnhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triểnmới Tuy nhiên, với việc nhiều ngân hàng thương mại đang trong tiến trình sáp nhập,hoặc tái cơ cấu, nhiều ngân hàng thương mại có quy mô vốn nhỏ nên không đủ nguồn lựctài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấpdịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM Nhìn chung, các ngân hàng thương mại gặpkhó khăn về tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thốngcông nghệ thông tin, đáp ứng cáctiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế

Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân viênnằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch vụ ngânhàng số của các ngân hàng thương mại Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòihỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng ứng dụng côngnghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp Hiện tại, các ngân hàngthương mại đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độđáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số

Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá trìnhgiới thiệu dịch vụ ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giaodịcht r u y ề n t h ố n g s a n g p h ư ơ n g t h ứ c g i a o d ị c h s ố T r o n g t h ờ i g i a n q u a , c á c n g â n

hàng thương mại đã chú trọng phát triển văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo điềukiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hìnhdịch vụ ngân hàng số và do đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số

đã được cải thiện đángkể

1.2.4.3 Nhóm nhân tố thuộc về kháchhàng

Theo dự báo của Tổng cục thống kê, Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có quy

mô lớn: Đến năm 2025, tổng dân số dự kiến khoảng 100 triệu người với cơ cấu dân số trẻ(trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 3.500 đến4.000 USD/người/năm Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giớicùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ cónhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơnvới các dịch vụ ngân hàng tài chính; Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng cácphương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt Tư duy mới của tầng lớptrung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân Người tiêudùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợiphục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của họ Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xuhướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt

xu hướng sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu.Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số pháttriển

1.2.5 Cáctiêu chí đánh giá chuyển đổi số của ngân hàng thươngmại

1.2.5.1 Các chỉ tiêu đánh giá vềlượng

Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng qua các kênh công nghệ số: Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàngqua các kênh công nghệ số là chỉ tiêu phản ánh quy mô khách hàng đang sử dụng cácdịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số do ngân hàng cung cấp (Dịch vụ E-Banking của ngân hàng) Nếu số lượng khách hàng lớn thì có thể đánh giá, dịch vụ ngânhàng qua các kênh công nghệ số của ngân hàng (E-Banking)đ a n g

có sự mở rộng về quy mô, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và ngược lại.Đâu là một chỉ tiêu đơn giản, dễ thống kê và thường được tính theo năm.

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh côngnghệ số phản ánh mức độ tăng giảm của quy mô khách hàngsửdụng dịch vụ của năm sau

so với năm trước Nếu số lượng khách hàng năm sau tăng so với năm trước và xu hướngnày được duy trì trong một thời gian nhất định thì có thể đánh giá dịch vụ ngân hàng sốcủa ngân hàng đã có sự phát triển về quy mô Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số được tính toán qua côngthức:

số năm (t)

-Số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm (t-1)

Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và sự gia tăng số lượngdịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênhcông nghệ số là tổng số các dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số mà một ngânhàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng Đây cũng được coi là danh mục sản phẩmdịch vụ ngân hàng qua kênh công nghệ số của một ngân hàng thương mại Một danh mụcdịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số đa dạng sẽ giúp cho ngân hàng dễ đáp ứngnhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng là một trong những cơ sở để đánh giá mức độphát triển dịch vụ ngân hàng số về mặt lượng Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênhcông nghệ số năm sau nhiều hơn năm trước cũng cho thấy ngân hàng đang nỗ lực, cốgắng phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của mình Thông thường, các ngân hàngthường tập trung vào việc phát triển một danh mục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ làmột hay hai sản phẩm có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựachọn

Số lượt giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và sự gia tăng sốlượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số: Số lượt giao dịch dịch vụngân hàng qua các kênh công nghệ số phản ánh tổng số lần khách hàngđãsửdụngcácdịchvụngânhàngquacáckênhcôngnghệsốcủangânhàng.Chỉ

tiêu này thường được thống kê bằng con số tích lũy trong một thời kỳ nhất định (theo,tháng, quý, năm) Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số nămsau tăng hơn so với năm trước và duy trì xu hướng này trong một khoảng thời gian nhấtđịnh thì có thể khẳng định dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số của ngân hàngđược khách hàng sử dụng ngày càng nhiều Điều đó có cũng phản ảnh khách hàng có sựtin tưởng nhất định đối với dịch vụ này của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng qua cáckênh công nghệ số có sự phát triển nhất định về mặt lượng Sự gia tăng số lượng giaodịch ngân hàng qua các kênh công nghệ số được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh công

nghệ số

Mức tăng/giảm số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm t

Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm (t-1)

Doanh số dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và tốc độ tăng trưởngdoanh số dịch vụ qua các kênh công nghệ số: Doanh số dịch vụ phản ánh giá trị của mỗigiao dịch và tổng giá trị của các giao dịch ngân hàng số được khách hàng thực hiện(Doanh số thanh toán qua E-Banking, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán quaHome Banking ) Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩalượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các kênh ngân hàng số ngàycàng cao Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển vănâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ

Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số trongmột giai đoạn nhất định người ta còn sử dụng chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng

doanh số dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh

số sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm sau cao hơn so với nămtrước bao nhiêu % Nếu tốc độ tăng trưởng có giá trị dương và duy trì trong một khoảngthời gian nhất định thì có thể khẳng định sự phát triển dịch vụ ngân hàng qua các kênhcông nghệ số về quy mô của một ngân hàng Kết quả trên cho thấy tần suất khách hàng

sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng ngày càng tăng Tốc độ tăng trưởngdoanh số dịch vụ được xác định qua côngthức:

Tốc độ tăng trưởng

Mức tăng/giảm dân số dịch vụ ngân hàng số năm t doanh số dịch vụ ngân

hàng số

Tổng doanh số dịch vụ ngân hàng số năm (t-1)

Doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số: Doanh thu từdịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh số hóa là số phỉ mà ngân hàng thu được

từ mỗi dịch vụ ngân hàng số và tổng số phí thu được từ các dịch vụ ngân hàng số màngân hàng cung cấp cho người sử dụng Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệuquả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngânhàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu mà dịch vụ ngân hàng sốmang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏra

Doanh thu dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh số (tốc độ tăng trưởngdoanh thu) năm sau tăng so với năm trước chứng tỏ thu nhập mà ngân hàng nhận được từviệc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số có sự gia tăng theo thời gian (nếu cố định mứcthu phí/tỷ lệ thu phí trên mỗi giao dịch) Điều đó cũng cho thấy khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng số của ngân hàng nhiều hơn, ngân hàng có sự phát triển nhất định về quy

mô của dịch vụ ngân hàng số Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng số đượcxác định qua côngthức:

các kênh công nghệ số năm (t-1)

1.2.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá vềchất

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ: Theo Philip Kotler, sự hài lòngcủa khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kếtquả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tếtương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳvọng thì khách hàng rất hài lòng Theo Hansemark và Albinsson ( 2004 ),“Sựhài lòng củakhách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ,hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước vànhững gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mongmuốn”

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểubiết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặcphán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàngđược thỏa mãn Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiệnthực vàkỳvọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Nếu các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thểhiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mức độ hài lòng của khách hàngtỷlệ thuậnvới chất lượng dịch vụ ngân hàng số Khách hàng càng hài lòng thì chất lượng dịch vụcủa ngân hàng số càng tốt, chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đã có sự pháttriển nhất định vềchất

Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ ngân hàng số: Tính đa dạng và tiện ích của dịch

vụ chính là mức độ phong phú của dịch vụ và những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng sốmang lại cho khách hàng Một ngân hàng càng nhiều dịch vụ ngân hàng số với nhiều tiệních và lợi ích đi kèm càng thỏa mãn nhiều nhu cầu cầu của khách

hàng Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó tốt.Đây là một trong những điều kiện để ngân hàng có thể phát triển bền vững các dịch vụngân hàng số của mình.

Mức độ số hóa các quy trình nghiệp vụ chính: Mức độ sổ hóa các quy trình nghiệp

vụ chính của ngân hàng phản ánh mức độ áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại để tựđộng hóa các quy trình bên trong ngân hàng Trước đây,đốivới một ngân hàng truyềnthống, tất cả bước của các quy trình nghiệp vụ cơ bản (nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụthanh toán đều được thực hiện thủ công bởi các cán bộ ngân hàng và khách hàng Đối vớingân hàng số, mức độ “số hóa” của ngân hàng còn được đánh giá qua mức độ “số hóa”các quy trình nghiệp vụ Nếu mức độ “số hóa” các bước của một quy trình càng lớn và sốlượng các quy trình được “số hóa” càng nhiều thì có thể đánh giá sự chuyển biến về môhình kinh doanh của ngân hàng từ mô hình truyền thống sang mô hình số càngcao

Mức độ an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngânhàng số: Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn

là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản,tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánhcắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mãđộc Do đó, mức độ bảo mật, an toàn và kiểm soát các rủi ro trong hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng số được đánh giá cao Đây là một trong những yêu cầu quan trọng đối vớingân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng số Những ngân hàng nào có hệ thống CoreBanking hiện đại có thể tích hợp được nhiều tiện ích trong sản phẩm, bảo vệ tốt thông tincủa khách hàng, ngăn ngừa và xử lý tốt các rủi ro, các dịch vụ được quản lý chặt chẽ lànhững ngân hàng có chất lượng dịch vụ ngân hàng số tốt sẽ được đông đảo khách hàngtin tưởng và an tâm lựachọn