Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính - Ngân Hàng

NGUYỄN THỊ THUỶ

Hà Nội - 2021

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thuỷ

Người hướng dẫn: TS Kim Hương Trang

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Bản luận văn thạc sỹ:“Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử

tớihiệu quả hoạt động của Ngân hàng thươngmạicổ phần Ngoại thương Việt Nam”được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Kim Hương Trang, là đề tài

nghiên cứu riêng của tôi Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thựctrong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tựthực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong họcthuật

Hà nội, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Sau khi thực hiệnxongbản luận văn thạc sĩnày,tôi xingửilờicảm ơntới TS.KimHương Trang,người đãtận tìnhhướng dẫn, giúpđỡ,độngviênvàtạomọiđiềukiện thuậnlợicho tôitrongsuốt quátrìnhhọc tậpcũngnhư thựchiện luậnvănnày

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo của Trường Đại học Ngoại Thương đãtruyềndạycho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi có thể hoàn thành luận vănnày

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ lãnh đạo và nhân viên đang làmviệc tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam đã giúp đỡ tôi trong quá trình thựchiện luận vănnày

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã luôn giúp

đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua

Xin trân trọng cảm ơn!

HàNội,ngày tháng năm2021

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜICAMĐOAN i

LỜICẢMƠN ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂUĐỒ,HÌNH v

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾTTẮT vi

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨULUẬNVĂN vii

PHẦNMỞĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TÁCĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7 1.1 Khái quát về hoạt động của ngân hàngthương mại 7

1.1.1 Khái niệm ngân hàngthương mại 7

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàngthươngmại 7

1.1.3 Hiệu quả hoạt động của ngân hàngthươngmại: 8

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanhcủaNHTM 9

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàngđiệntử 15

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàngđiệntử 15

1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàngđiệntử 18

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàngđiệntử 20

1.2.4 Ưu điểm và hạn chế của ngân hàngđiệntử 22

1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàngđiện tử 23

1.2.6 Các rủi ro trong dịch vụ ngân hàngđiện tử 25

1.3 Cácnhântốảnhhưởngđếnsựpháttriểncủadịchvụngânhàngđiệntử.27 1.3.1 Nhân tốchủquan 28

1.3.2 Nhân tốkháchquan 30

Tiểu kếtchương1 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNGVIỆTNAM 36

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam.36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triểncủa Vietcombank 36

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanhcủaVietcombank 42

2.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ

phầnNgoại thươngViệt Nam 44

2.2.1 Dịch vụPhoneBanking 44

2.2.2 Dịch vụSMSBanking 46

2.2.3 Dich vụDigibank 47

2.3 Thực trạng và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạtđộng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệtNam 48

2.3.1 Tác động của dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCB-Phone Banking tới hiệu quả hoạt độngcủaVietcombank 48 2.3.2 Tác động của sản phẩm VCB – SMS Banking tới hiệu quả hoạt độngcủaVietcombank 50 2.3.3 Tác động của sản phẩm VCB – Digibank tới hiệu quả hoạt động củaVietcombank 55 2.4 Đánh giá thựctrạngvà tác động của dịch vụngânhàng điện tử tớihiệuquảhoạtđộngcủaNgânhàngthươngmạicổphầnNgoạithươngViệtNam .62 2.4.1 Những điểmđạt được 62

2.4.2 Những hạn chế vànguyênnhân 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬNHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNGVIỆTNAM 67

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đếnnăm2025 67

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệuquả hoạt độngtạiVietcombank 68

3.3 Một sốkiến nghị 77

3.3.1 Đối vớichínhphủ 77

3.3.2 Đối với ngân hàngnhànước 78

KẾTLUẬN 79

TÀI LIỆUTHAMKHẢO 80

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng:

Bảng 1.1 Ưu điểm, nhược điểm của ngân hàngđiệntử 22Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank (2018– 2020) 42Bảng 2.2 Thống kê số lượng cuộc gọi tiếp nhận giải quyết của Vietcombank(2018–2020) 49Bảng 2.3 Giá phí dịch vụ VCB-SMS Bankingc ủ a Vietcombank 52Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking(2018-2020) .53Bảng 2.5 Tác động của dịch vụ VCB – SMS Banking đến chỉ số tài chính

củaVietcombak(2018-2020) 54Bảng 2.6 Giá phí dịch vụ VCB – DigibankcủaVietcombank 56Bảng2.7.ThunhậptừhoạtđộngcungứngdịchvụVCB–Digibank(2018-2020) 60

Biểu đồ:

Biểu đồ 2.1 Lợi nhuậnVietcombank(2018-2020) 43Biểuđồ 2.2.LượngkháchhàngsửdụngdịchvụVCB–SMSBanking(2018-2020) 51Biểu đồ 2.3 Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking(2018-2020) 53Biểu đồ 2.4 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB –Digibank(2018-2020) 58Biểuđồ2.5.ThunhậptừhoạtđộngcungứngdịchvụVCB–Digibank(2018-2020) 60

Sơ đồ:

Sơ đồ 1.1 Loại hình dịch vụ ngân hàngđiệntử 20

Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàngđiệntử 27

Hình:

Hình 2.1 Giao diện VCB–Digibank 55

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 TMCP Thương mại cổ phần

2 NHTM Ngân hàng thương mại

3 VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong và ngoài nước, dướisức ép của tiến trình hội nhập, hoạt động kinh doanh của ngân hàng bên cạnh hoạt độngchính là tín dụng thì việc phát triển dịch vụ NHĐT đang ngày càng thể hiện được vai tròcủa mình Cũng vì lẽ đó mà hoạt động NHĐT luôn được các ngân hàng chú trọng quantâm và định hướng phát triển Thực tế đã cho thấy dịch vụ NHĐT đã mang lại lợi ích chocác NHTM và trở thành mục tiêu, động lực phát triển Do đó, vấn đề phát triển dịch vụNHĐT đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan và xu thế phát triển của cácngânhàng

Xuấtpháttừđó, tôiđãquyết địnhlựachọnđềtài:“Phântích tác động củadịchvụngân

hàngđiệntửtới hiệu quả hoạtđộngcủaNgân hàngthươngmạicổ phầnNgoại thươngViệtNam”làm luậnvănnghiêncứuThạc sĩ củamình.

Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết để có cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHĐT củangân hàng thương mại Luận văn đi từ những khái niệm chung bao quát về ngân hàngthương mại, các hoạt động của NHTM cho đến những khái niệm chi tiết về vấn đềnghiên cứu như: khái niệm dịch vụ NHĐT, đặc điểm, phân loại và vai trò dịch vụ NHĐT.Luận văn đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT, các nhân tố cóthể chia thành hai nhóm: nhóm nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố kháchquan

Luận văn trìnhbàytổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương ViệtNam như: quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, tình hình hoạt độngkinh doanh và tìm hiểu tác động của dịch vụ NHĐT đến hoạt động của ngân hàng.Vietcombank là một trong những ngân hàng chú trọng đến mảng phát triển dịch vụNHĐT Thời gian qua với sự nỗ lực cố gắng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đã đạt đượcmột số kết quả đáng ghi nhận, tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.Bên cạnh đó dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển so với mục tiêu yêu cầu, chưa tươngxứng với tiềm năng, rủi ro, chất lượng dịch vụ chưa tốt ảnh hưởng xấu đến chất lượnghoạt động Nguyên nhân đến từ cả hai yếu tố khách quan và chủ quan Nguyên nhân chủquan là do rào cản cơ chế hoạt động, hoạtđ ộ n g

marketting, quảng bá thương hiệu chưa được chú trọng, nhiều sai sót trong quản trị rủi

ro, nguồn nhân lực chưa được chú trọng phát triển và cơ sở hạ tầng CNTT chưa đáp ứngnhu cầu Nguyên nhân khách quan đến từ hành lang pháp lý chính sách còn nhiều bấtcập, do thói quen người tiêu dùng, do cạnh tranh, do nhu cầu đa dạng của người tiêudùng

Qua thực tế phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tạiVietcombank, luận văn đưa ra các giải pháp để khắc phục khó khăn, tăng cường pháttriển dịch vụ NHĐT: giải pháp về vốn đầu tư; tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm,đưa sản phẩm đến gần khách hàng hơn; tăng cường hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ;tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; chú trọng tới vấn đề bảo mật,

an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử; nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngânhàng điệntử

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghệ lần thứ IV (Cáchmạng công nghệ 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo,Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứngdụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội Việc phát triển CNTT đặc biệt là sựphát triển nhanh chóng dịch vụ Internet đã mang lại rất nhiều cơ hội, bên cạnh đó cũngtạo ra những thách thức cho các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh Cùng với

đó là sự phát triển của rất nhiều các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụnhu cầu của khách hàng một cách tốtnhất

Đứng trước xu thế phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp hóa lần thứ 4, Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã có nhiều thay đổi rất cơ bản vềhình thức cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng cho nền kinh tế quốc dân cũngnhư cho nhu cầu quản trị rủi ro kinh doanh của mình Một trong những nội dung màVietcombank đặc biệt quan tâm trong công tác điều hành thời gian qua đó là phát triểncác sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng Hoạt động ngânhàng điện tử tuy đã được triển khai phát triển tại Vietcombank từ lâu, tuy nhiên vẫn cầnphải tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Việc nghiên cứu sâu đểtìm ra các tác động giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hiệu quả hoạt động củaVietcombank nhằm đánh giá đúng mức độ cần thiết và tìm các biện pháp để cập nhật,phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMVN nói chung và NHNT nóiriêng một cách hiệu quả là một đòi hỏi khách quan và cần thiết.Chínhvì vậy, tôi

chọnđềtài“Phân tíchtác độngcủadịchvụ ngân hàng điện tử đếnhiệuquảhoạtđộng của

Ngân hàngthươngmạicổ phầnNgoạithương ViệtNam”làm đề tàiluậnvăncủa mình.

2 Tổng quan tình hình nghiêncứu

2.1 Tổng quan tình hìnhnghiêncứu nướcngoài

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trênthế giới, xuất hiện đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 và cho đến nay dịch vụ ngân

rấtnhiềubáocáo,tìmhiểucủacácnhànghiêncứutrênthếgiớivềdịchvụNHĐT

Hong và cộng sự (2013) đã tiến hành điều tra cácyếutố ảnh hưởng đếnnhữngngườichấp nhận sử dụng Internet banking tạiMalaysia.Các khách hàng trong khảosát này là những người áp dụng ngân hàng InternetBankingít nhất 6 tháng Các tácgiảđãtiếnhànhthuthậpthôngtinquabảngcâuhỏiđiềutra,sửdụngphântíchSPSS

kếthợpvớicácphươngphápthốngkêmôtả,hồiquy,phântíchnhântố.Kếtquảcho thấy nhân tốkhách hàng và bảo mật là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đếnquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụcủangườitiêudùng

Bài nghiên cứu của tác giảGikonyo(2014), tìm hiểu về mức độ nhận thứcvềInternetBanking của người tiêu dùng và xác định mức độ bảo mật thông tin củacáctrangweb ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của các ngân hàng ở Kenya Tác giả đãđưarakhuyếnnghịđốivớikháchhàngnênquantâmnhiềuhơnđếnInternetBanking

vìnhữnglợiíchmàdịchvụmanglại,đồngthờikhuyếnnghịcácngânhàngchútrọngchiếnlượckinhdoanhInternetBankingđểđảmbảosựpháttriểnbềnvững

NghiêncứucủatácgiảSunith(2018)nhằmmụcđíchxácđịnhmứcđộhàilòng

củakháchhàngkhisửdụngdịchvụngânhàngđiệntử.Thôngquaxácđịnhcácnhân tố tác độngđếnmứcđộ hài lòng của khách hàng tác giả đề xuấtgiải phápnhằm pháttriểndịch vụ ngânhàng điện tử: tạo ra nhiều sản phẩm mới trong chiến lược kinhdoanh,chútrọnggiớithiệucôngnghệmớivàchiếnlượcmớiđếnkháchhàngđểthay

đổisởthíchvàhànhvicủakháchhàngđồngthờiduytrìkháchhànghiệntại

Chindudz và cộng sự (2020) nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quảhoạt động của ngân hàng thương mại tại Zimbabwe Nghiên cứu cho thấy cácngân hàngởZimbabwe áp dụng số hóa tronglĩnhvực ngân hàng đã ảnh hưởng đếncáchcác ngân hàngđưa ra các sản phẩm dịch vụ tài chính và từ đó tác động đếnchấtlượngdịch vụ, sựhàilòngkhách hàng và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Nghiên cứu đi đến kết luậngiao dịch ngân hàng trực tuyến dẫn đến tăng ROA và khuyến nghị cácngân hàngtăngcường hoạtđộngngân hàng số để cải thiện hoạtđộngtài chính củamình

Nghiên cứu của tác giả Moghni và cộng sự (2020) về những ảnhhưởngcủangânhàng

số đếnhoạt độngcủa ngân hàng Tác giả khẳng định xu hướngpháttriểnngânhàng số thaythếngânhàng truyền thống đang trở nên phổ biến trên toàn cầu Ứng dụng công nghệ vàocác sản phẩm ngânhàngsẽ mang lại nhiềutriểnvọng tàichínhđadạngvàbềnvữnghơn,giúptiếtkiệmchiphívànângcaochấtlượngdịchvụ tàichính

2.2 Tổng quan tình hìnhnghiêncứu trongnước

Vấn đề quản lý dịch vụ NHĐT hiện nay còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch

vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ralợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu Trong quá trìnhthực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tácgiả có được cái nhìn tổng quát hơn, đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu, giúp tác giả địnhhướng được phương pháp nghiên cứu và đề xuất được các giải pháp phù hợp với đề tàinghiên cứu củamình

Tác giả Nguyễn Hùng Cường (2015) thông qua việc tìm hiểu thực tế hoạt độngdịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam qua các chỉtiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT như: danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT cungcấp cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sử dụng dịch vụ, phíthu về của NH từ việc cung ứng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụNHĐT trong giai đoạn 2011 – 2014 Thông qua lý luận và kết quả phân tích đánh giá, tácgiả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian2015-2020

Tác giả Lê Văn Hiếu (2016) nghiên cứu tại BIDV Kon Tum cho thấy ngân hàng đãrất quan tâm và chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, những thành công mà chi nhánhngân hàng đã thu được trong thời gian từ 2012-2015 rất đáng ghi nhận Luận văn cũng đãchỉ ra được những mặt hạn chế và nguyên nhân tình trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV KonTum còn chưa đáp ứng nhu cầu người dân khu vực Kon Tum Từ đó tác giả đưa ra cácgiải pháp để khắc phục các hạn chế đã nêu

Tác giả Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018) đã trình bày được cơ sở khoa học của vấn đềnghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Chi nhánh Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế.Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB củaBIDV Chi nhánh Quảng Trị.

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Hưng (2020) thực hiện tại ngân hàngVietcombank chi nhánh Thăng Long về những thuận lợi và khó khăn trong quá trìnhphát triển dịch vụ NHĐT Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại, năng động,mang tính cạnh tranh Vietcombank Thăng Long đã đạt được những kết quả đáng khích

lệ, tạo ra dịch vụ ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến nhanh chóng, thanhtoán và truy vấn online cho các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế có tài khoản tạiVietcombank Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày càng cao trong khi đó chấtlượng dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế, rủi ro cònxảyra, chất lượng dịch vụ kém… Tácgiả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trongthời gian tới

Các nghiên cứu trước hầu hết đã nghiên cứu về phát triển và nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển và nângcao chất lượng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra còn chung chung và chưa

có công trình nghiên cứu nào đề cập một cách cụ thể và đi sâu nghiên cứu tác động củadịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động của Vietcombank Vì vậy, có thể khẳng định đây

là đề tài đầu tiên trình bày một cách có hệ thống, toàn diện và cập nhật về việc phân tíchtác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động củaVietcombank

Trên cơ sở những khoảng trống từ các nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu,luận văn tập trung đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp quản lý, nâng cao hiệuquả dịch vụ NHĐT theo hướng phát triển bền vững, hài hòa và đảm bảo tính đồng bộ.Hướng nghiên cứu của luận văn gồm 2 nội dung chính:

+ Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thươngmại

+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn thiện hơnnữa về cách thức cung ứng, quản lý và phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàngnhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử để ngày càng thu hút nhiều kháchhàng.

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiêncứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động của dịch vụ ngân hàng điện tửtới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ViệtNam

- Phạm vi nghiêncứu:

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

+ Về thời gian: từ năm 2018 – 2020, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021-2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu: phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát hoácác tài liệu để xây dựng khung lý thuyết và các khái niệm làm căn cứ lý luận cho vấn đềnghiêncứu

Phương pháp thu thập thông tin: dữ liệu được thu thập thông qua tài liệu thực tế vàcác báo cáo của Vietcombank

Phương pháp xử lý dữ liệu bằng các phép thống kê: Số liệu sau khi được thu thập sẽtiến hành lập bảng thống kê, tính toán

Phương pháp phân tích: kết hợp phương pháp so sánh, tổng hợp từ đó đưa ra những

ý kiến của cá nhân về tình hình cũng như thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trong hoạtđộng của ngân hàngVietcombank

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Kháiquát về hoạt động của ngân hàng thươngmại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liềnvới sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã

có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thịtrường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chínhkhông thể thiếu được

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã quy định tại điều 4:“Ngânhàng

thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt Hoạt động kinhdoanh của ngân hàng thương mại vì mục đích lợi nhuận Ngân hàng cũng có cơ cấu tổchức, tự chủ tài chính và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho Ngân sách nhà nước Ngânhàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Tiền tệ là một loại công

cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế Ngân hàng thương mại là một

tổ chức trung gian tài chính với các chức năng cơ bản là: trung gian tín dụng, trung gianthanh toán và chức năng tạotiền

Như vậy, ngân hàng thương mại là các tổ chức kinh tế với nhiệm vụ chuyên thựchiện các hoạt động thuộc lĩnh vực cung cấp tiền tệ, cung ứng các dịch vụ tài chính giữakhách hàng và ngân hàng và ngược lại

1.1.2 Cáchoạt động chủ yếu của ngân hàng thươngmại

Ngân hàng thương mại có ba nghiệp vụ chủ yếu bao gồm: hoạt động huy động vốn,hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian khác Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ mậtthiết, đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùngphát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM

Hoạt động huy động vốn: đây là hoạt động đầu tiên của ngân hàng Nó phản ánhquá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, bao gồm các nghiệp vụtiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay, huy động vốn từ vốn chủ sở hữu, nguồn vốnkhác.

Hoạt động sử dụng vốn: là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTMvào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợinhuận Nghiệp vụ này chủ yếu có ba nghiệp vụ chính là dự trữ, chovayvà đầu tư Trong

đó, cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại, chiếmtỷtrọngcao nhất trong tổng tài sản, là hoạt động đem lại thu nhập lãi lớn nhất, cũng là hoạt độngmang lại rủi ro caonhất

Hoạt động trung gian khác: Nghiệp vụ này bao gồm các loại dịch vụ như dịch vụthanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, chi lương cho các tổ chức, doanh nghiệp, dịch vụ tưvấn môi giới, dịch vụ bảo lãnh Đây là hoạt động có bước phát triển mạnh của các ngânhàng thương mại Các loại hình dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng đadạng và phát triển, được hoàn thiện do yêu cầu của đời sống xãhội

1.1.3 Hiệu quả hoạt động của ngân hàng thươngmại:

Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, hiệu quả có thể được hiểu ở 2 khía cạnh như sau:

- Khả năng biến đổi các đầu vào thành các đầu ra hay khả năng sinh lời để tăng khả năng cạnh tranh với các định chế tài chínhkhác

- Xác suất hoạt động an toàn của ngânhàng

Sự lành mạnh của hệ thống ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với sự ổn định và pháttriển của nền kinh tế Do đó, sự biến động của nó sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến các ngànhkinh tế khác

Quan điểm về hiệu quả là đa dạng, tùy theo mục đích nghiên cứu có thể xét hiệuquả theo những khía cạnh khác nhau Trong luận văn này, tác giả chỉ đánh giá hiệu quảhoạt động của ngân hàng thương mại theo quan điểm mối quan hệ tối ưu giữa kết quả thuđược và những chỉ phí bỏ ra để có được kết quả đó

+ Xét theo góc độ tương quan tuyệt đối thì hiệu quả hoạt động kinh doanh

Lợi nhuận = Tổng thu nhập — Tổng chi phí

Nó cho phép đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng theo cả chiều rộng vàchiều sâu Tuy nhiên, chỉ tiêu này có thể không phù hợp trong trường hợp khi so sánhhiệu quả hoạt động kinh doanh giữa những ngân hàng không cùng quy mô, vì nhữngngân hàng với quy mô lớn thường tạo ra lợi nhuận lớn hơn những ngân hang có quy mônhỏ Nhưng như vậy, ta không thể đánh giá ngân hàng có quy mô nhỏ hoạt động khônghiệu quả bằng ngân hàng có quy mô lớn Do đó, hiệu quả tuyệt đối không cho chúng tabiết được khả năng sử dụng tiết kiệm hay lãng phí các nguồn lực đầuvào

+ Xét theo góc độ tương quan tương đối thì hiệu quả hoạt động kinh doanh củangân hàng tương đương với chỉ tiêu về tỷ suất sinh lời nhưtỷlệ thu nhập trên tổng tài sản(ROA), tỷ vốn chủ sở hữu (ROE),tỷlệ thu nhập lãi cận biên (NIM) và một số chỉ tiêu hồtrợ như tỷ lệ thu nhập trên cô phiếu (EPS),tỷlệ thu nhập ngoài lãi cận biên(NM)

Chỉ tiêu này rất thuận tiện để so sánh hiệu quả giữa các ngân hàng với các quy môkhác nhau, với các thời kỳ khác nhau

Xét về bản chất, ngân hàng thương mại cũng như các đơn vị kinh tế khác trongnền kinh tế, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với mục tiêu cao nhất là lợinhuận Bên cạnh đó, hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại còn được xem xétdựa trên chất lượng tài sản, các yếu tố đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng,thị phần Do đó, lợi nhuận và các tiêu chí liên quan đến lợi nhuận là các chỉ tiêu để cácnhà đầu tư đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại ngàynay

1.1.4 Cáctiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh củaNHTM

1.1.4.1 Lợi nhuậnròng

Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh hiệu quả hoạt động cũng như đánh giá

sự phát triển bền vững của một ngân hàng Những ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽgây ra những thua lỗ, nắm giữ những khoản nợ xấu kém thanh khoản và cuối cùng là mất

khả năng thanh toán(Trần Huy Hoàng, 2011).

Lợi nhuận của ngân hàng là khoản chênh lệch được xác định giữa tổng thu nhập phải thu trừ đi tổng các khoản chi phí phải trả hợp lý hợp lệ.

Lợi nhuận trước thuế = Tổng thu nhập - Tổng chi phí Lợi nhuận ròng = Lợi nhuận trước thuế - Thuế thu nhập doanh nghiệp

Với thu nhập của ngân hàng baogồm:

- Thu từ hoạt động kinh doanh gồm: thu từ hoạt động tín dụng: thu lãi tiền gửi;thu dịch vụ; thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng: thu lãi góp vốn, mua côphần; thu từ hoạt động mua bán cô phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác; thu từhoạt động mua bán nợ: thu về chênh lệch tỷ giá: thu từ hoạt động kinh doanhkhác

- Thu khác gồm: thu từ việc nhượng bán, thanh lý tài sản cô định; thu về các

khoản vốn đã được xử lý bằng dự phòng rủi ro; thu kinh phí quản lý đối với cáccông ty thành viên độc lập; thu tiền phạt do khách hàng vi phạm hợp đồng; các

khoản thu khác(Trần Huy Hoàng, 2011).

Và chi phí của ngân hàng là số phải chi phát sinh trongkỳcho hoạt động kinhdoanh và các hoạt động khác theo quy định, baogồm:

- Chi phí hoạt động kinh doanh: chỉ phí phải trả lãi tiền gửi, lãi tiền vay: chỉ vềkinh doanh ngoại hối và vàng: chỉ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:chicho việc mua bán cô phiếu, trái phiêu và giấy tờ có giá khác; chi cho hoạt độngmuabán nợ; chỉ cho hoạt động góp vốn mua cô phân; chi về chênh lệch tỷ giá theoquiđịnh tại chuẩn mực kế toán; chi cho thuê tài sản, chi phí khấu hao tài sản cô định sửdụng cho hoạt động kimh doanh thực hiện theo chế độ quản lý, sử dụng và tríchkhấu hao tài sản cố định hiện hành; chi phí tiền lương, tiền công và chỉ phí có tínhchất lương theo quy định: chi các khoản đã hạch toán doanh thu nhưng thực tếkhông thu được: chi phí dịch vụ mua ngoài như chi phí thuê sửa chữa tài sản cốđịnh, vận chuyển điện, nước, điện thoại, văn phòng phẩm, phòng cháy chữa cháy,

tư vấn, kiểm toán, tiền mua bảo hiểm tài sản, tiền mua bảo hiểm tai nạn con người,chỉ công tác phí, chi phụ cấp tàu xe đi nghỉ phép theo qui định, chi hoa hồng đại lýmôi giới,uỷthác và các dịch vụ khác, chi phí hoa hồng môi giới, ủy thác và cácdịchvụk h á c : chip h í n ộ p thuế, phí, tiềnthuê đấtp h ả i n ộ p có l i ê n qua nđ ế n h o ạt

động kinh doanh, dịch vụ (trừ thuế thu nhập doanh nghiệp) theo qui định của pháp luật;chi phí khác.

- Chi phí hoạt động khác: chi nhượng bán, thanh lý tài sản; giá trị còn lại củatài sản có định khi thanh lý, nhượng bán; chi cho việc thu hồi các khoản nợ đã xoá,chỉ phí thu hồi nợ quá hạn khó đòi; chi tiền phạt do vi phạm hợp đồng kinh tế: chỉ

xử lý khoản tốn thất tài sản còn lại sau khi đã bù đắp bằng các nguồn theo quy định;các khoản chi hợp lý, hợp lệ khác (TrầnHuyHoàng, 2011)

Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, lợi nhuận hay hiệu quả tuyệt đối không phải làtiêu chí thường được áp dụng đề đo lường hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thươngmại Bên cạnh đó, với mục tiêu đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, khi đánh giáhiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại, chúng ta cần phân tích chỉ tiêu lợi nhuậntrong một mối quan hệ với các tiêu chí quản lý khác, chẳng hạn nhưquymô tổng tài sản,quy mô vốn chủ sở hữu Lợi nhuận hay hiệu quả tuyệt đối chỉ là cơ sở để chúng ta cónhững phân tích sâu hơn bằng các chỉ tiêu liên quan đến lợinhuận

Về mặt lý thuyết, giá trị thị trường (hay thị giá) của cổ phiếu là chỉ số tốt nhất phảnánh tình hình hoạt động của công ty bởi vì nó thể hiện sự đánh giá của thị trường đối vớicông ty đó Tuy nhiên, chỉ số này thường không đáng tin cậy trong lĩnh vực ngân hàng

Lý do là hầu hết cổ phiếu ngân hàng đặc biệt là cổ phiếu của các ngân hàng nhỏ không

được giao dịch tích cực trên thị trường quốc tế cũng như thị trường trong nước(Peter S.

Rose, 2001).

Thực tế này buộc các nhà phân tích tài chính phải sử dụng các tỷ lệ về khả năngsinh lời thay thế cho chỉ số giá trị thị trường để đo lường hiệu quả hoạt động của ngânhàng thương mại

Các tỷ lệ quan trọng nhất đo lường khả năng sinh lời của ngân hàng được sử dụnghiện nay bao gồm tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA), tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sởhữu (ROE), tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM)

1.1.4.2 Tỷ suất sinhlợi

* Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA)

Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA - Return on Asset) là chỉ tiêu so sánh giữa lợi nhuận thuần (lãi ròng) với tổng tài sản Có trung bình.

Lợi nhuận ròng

ROA=

Tổng tài sản ( Tài sản có bình quân )

ROA là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản lý của ngân hàng, cho thấy khảnăng trong quá trình chuyển tài sản của ngân hàng thành thu nhập ròng Hay nói cáchkhác, chỉ tiêu này cho chúng ta biết một đồng tài sản Có tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận

(Trần Huy Hoàng, 2011).

Kyriaki Kosmidou (2008) đã sử dụngtỷlệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA) như làmột biến phụ thuộc đề nghiên cứu những yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động của hệthống ngân hàng Hy Lạp, Mine Aysen Doyran (2013) và nhiều nhà nghiên cứu kháccũng đã sử dụngtỷlệ ROA để đo lường hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Kết quảnghiên cứu cho thấy tỷ lệ ROA phụ thuộc vào khá nhiều nhân tố như chi phí hoạt động,khả năng thanh khoản, quy mô ngân hàng, tăng trưởng kinh tế, lạmphát

* Tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE)

Tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE - Return on Equity) là chỉ tiêu so sánhgiữa lợi nhuận thuần với vốn tự có cơ bản bình quân của ngân hàng

ROE=VốnchủsởhữuLợinhuậnròng

ROE đo lường tỷ lệ thunhậpcho các cổ đông của ngân hàng Nó thể hiệnthunhậpmàcáccổđôngnhậnđượctừviệcđầutưvốnvàongânhàng,chochúngtathấy

mộtđồngvốnchủsởhữutạorabaonhiêuđồnglợinhuận(tứclàđầutưchấpnhậnrủi ro để có được thunhập ởmứchợp lý) Tỷ số ROE được xem là xuấtphátđiểm choviệcđánh giá tình hình tàichính của một ngânhàngthương mại, nếu ROE tươngđốithấpsovớinhữngngânhàngkhácsẽlàmgiảmđikhảnăngthuhútvốnmớicầnthiết

chosựmởrộngvàduytrìvịthếcạnhtranhcủangânhàngtrênthịtrường

Yong Tan và Christos Floros (2012) và nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã sử dụng

tỷ lệ ROE để đo lường hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Tương tự như

ROA,tỷlệ ROE cũng phụ thuộc vào các yếu tố như tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, chi phíhoạt động, lạm phát, tăng trưởng kinh tế Nhưng theo những kết quả nghiên cứu trên thìkhả năng giải thích của biến phụ thuộc ROE là không cao như biến phụ thuộc ROA Điềunày phù hợp với lý thuyết và tình hình hoạt động thực tế của các ngân hàng thương mại.Các ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động để tài trợcho các hoạt động sử dụng vốn và tạo ra lợi nhuận Với công cụ đòn bây tài chính, mốitương quan giữa tổng tài sản và tổng vốn chủ sở hữu càng lớn thìtỷlệ thu nhập trên vốnchủ sở hữu ROE càng khả quan Nhưng về mặt rủi ro, các ngân hàng thương mại phảichấp nhận mức rủi ro cao hơn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động vềsau.

* Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM)

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM - Net Interest Margin) là chênh lệch giữa thu nhậplãi và chi phí lãi, tất cả chia cho tích sản sinh lãi

Thu nhập lãi−Chi phí lãiNIM =

Tài sản có sinh 𝑙ã𝑖

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên đo lường mức chênh lệch giữa thu từ lãi và chi phí trả lãi

mà ngân hàng có thể đạt được thông qua hoạt động kiêm soát chặt chẽ tài sản sinh lời vàtheo đuôi các nguồn vốn có chi phí thấp nhất (Trần Huy Hoàng, 2011)

Gelos (2006) đã sử dụngtỷlệ thu nhập lãi cận biên (NIM) như là một biến phụ thuộctrong một nghiên cứu về các yêu tô quyết định hiệu quả của các ngân hàng tại 14 quốcgiaMỹLatinh trong giai đoạn 1999-2002 Mine Aysen Doyran (2013) cũng đã sửdụngtỷlệ thu nhập lãi cận biên (NIM) như là một biến phụ thuộc trong một nghiên cứu vềhiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Argentina trong giai đoạn 1994-2011.Nhìn chung,tỷlệ NIM là một chỉ số quan trọng của hiệu suất ngân hàng vì nó trực tiếpảnh hưởng đến chi phí đi vay và cho vay trong hệ thống tài chính Tuy nhiên, như cuộckhủng hoảng tài chính toàn cầu đã tiết lộ, các chỉ số truyền thống được sử dụng để đolường hiệu suất có thiếu sót nhất định, chẳng hạnnhư:

+Tậptrungquánhiều vàocác chỉ số tàichính trong khibỏqua chỉsố"vôhình"hoặcphitàichínhnhư"chiến lược công ty","mụctiêutổchức"và"giátrị củađộng lực”

+ Sự phụ thuộc quá nhiều vào "phân tích nội bộ của điều kiện hoạt động, trong khi không bao gồm các yếu tô bên ngoài ", và

+ Tập trung quá nhiều vào "các tài sản truyền thống trong khi bỏ qua tài sản

Ngược lại, một số ngân hàng thích sự ổn định - tối thiểu hóa rủi ro, đảm bảo sựlành mạnh cho ngân hàng nhưng với mức thu nhập khiêm tốn cho các cổ đông (Peter S.Rose,2001)

* Thương hiệu tổchức

Thương hiệu là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất tạo nên khả năng nhận biết, phânbiệt và định hướng cho khách hàng tìm đến với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.Thương hiệu giúp cho ngân hàng khẳng định với khách hàng và các bên liên quan vềmức độ an toàn, tính thuận tiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp, giá cả hợp lý khigiao dịch với ngânhàng

Để đánh giá thương hiệu của một ngân hàng, người ta đánh giá thông qua việc thuthập ý kiến, nhận xét của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hang đó, thôngqua việc đánh giá của các cơ quan, tổ chức xếp hạng tín nhiệm, các tạp chí chuyên ngànhtrong và ngoàinước

* Chất lượng dịchvụ

Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm, chúng ta phải căn cứ vào những đặc tínhriêng của chúng Đối với chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng, chúng ta có thể đánhgiá thôngqua:

- Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cungcấp

- Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với các ngân hàngkhác

- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quá trình cung ứng dịchvụ

- Độ chính xác của sảnphẩm

Chất lượng dịch vụ tài chính là một trong những tiêu chí để đánh giá tính hiệu quảcủa một ngân hàng Nếu dịch vụ của một ngân hàng có chất lượng tốt thì ngân hàng đóhoàn toàn có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác trong việc cung cấp các dịch vụ cùngloại trong cùng một điều kiện, điều này dẫn đến ngân hàng đó có cơ hội đạt được mứcthu nhập cao hơn Thậm chí, nếu giá dịch vụ của ngân hàng có chất lượng tốt có cao hơn

so với giá dịch vụ của các ngân hàng khác ở một mức độ nhất định thì ngân hàng đó vẫn

có khả năng thu hút khách hàng tốt hơn

* Thịphần

Mặc dù thị phần là kết quả của hoạt động ngân hàng trong quá khứ nhưng nó lại cótác động đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai Thị phần biểu hiện vịthế và sức cạnh tranh của ngân hàng Thông qua thị phần của ngân hàng, nhà đầu tư,khách hàng có thể đánh giá được quy mô hoạt động của ngân hàng, chất lượng dịch vụ,

uy tín của ngân hàng để từ đó có quyết định đầu tư hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Một ngân hàng được đánh giá là hoạt động có hiệu quả khi thị phần của ngân hàng đóđang được mởrộng

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điệntử

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điệntử

Áp dụng tiến bộ về kỹ thuật công nghệ trong hoạt động của ngành ngân hàng đanglàm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại, hìnhthành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới như M-POS, Internet

banking, Mobile Banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dântrong việc sử dụng dịch vụ NH hiện đại và tiết kiệm được chi phí giao dịch.

Dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua cácphương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo khoản 10 điều 4 Luật giao dịchđiện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 26/11/2005, “phương tiện điện tử làphương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫnkhông dây, quang học, điện từ, hoặc công nghệ tương tự” Dịch vụ NHĐT là một loạidịch vụ đặc biệt, nó cung cấp một dịch vụ nhạy cảm liên quan đến tài chính của KH nêncần ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới

NHNN Việt Nam cũng đã đưa ra khái niệm về dịch vụ NHĐT thông qua quyết định

số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 31 tháng 07năm 2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua cáckênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử vàquy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với kháchhàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ NHĐT baogồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức)dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụngânhàng”

Ngân hàng điện tử bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cánhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấpsản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất NHĐT là ngânhàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tàichính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác

(Nguyễn Hồng Tiến, 2015)

Dịch vụ NHĐT là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngânhàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên cáctài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệhiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoạidiđộng

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ

ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhânviên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch

vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking làmột dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụngtrong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E - Banking là một

hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiệnmột số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (CNTT, điện tử, kỹ thuật số,truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và trở thành yêu cầu tất yếu để ngânhàng thương mại phát triển Dịch vụ NHĐT với các đặc điểm cơ bản:

- Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: khi sử dụng dịch vụ NHĐT

khách hàng có thể thực hiện các hoạt động đăng ký mở thẻ, truy vấn thông tin, thựchiện các giao dịch, tra cứu lịch sử giao dịch hoặc thực hiện hoạt động chuyển tiền…bất cứ nơi nào mà không cần phải đến ngân hàng Không cần có mặt tại điểm giaodịch là các ngân hàng nhưng khách hàng vẫn có thể thực hiện rất nhiều giao dịchgiống như khi thực hiện tại NHTM Ban đầu NHĐT chỉ có một vài những chứcnăng đơn giản, nhưng cũng đang dần tiến hành các chức năng khó hơn như: kinhdoanh ngoại tệ hay đầu tư diđộng…

- Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT

cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất, tiếtkiệm tối đa thời gian để khách hàng có điều kiện thực hiện các công việc khác trongquỹ thời gian eo hẹp Thay vì phải di chuyển, chờ đợi và thực hiện các giao dịchtrên giấy tờ chỉ cần ngồi một chỗ thực hiện các thao tác trên máy tính hoặc điệnthoại Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho kháchhàng nên đặc điểm này của dịch vụ NHĐT được nhiều khách hàng đánh giá cao vàlấy đó làm tiêu chí để sử dụng dịch vụ Công nghệ thông tin ngày càng hiện đại tạođiều kiện nâng cao tiện ích sử dụng cho các dịch vụ trực tuyến nên thời gian xử lýcho một giao dịch ngày cànggiảm

- DịchvụNHĐTkhôngbịgiớihạnbởikhônggianvàthờigian:kháchhàng

thực hiện các giao dịch bấtkỳnơi đâu thông qua máy tính, máy điện thoại… nên khôngcần thiết phải đến giao dịch tại các ngân hàng, không cần phải chờ đợi, ký giấy tờ…Thông qua ứng dụng CNTT các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hỗ trợ kháchhàng kịp thời nắm bắt cơ hội đầu tư, kinh doanh, có thời gian để tìm hiểu và thực hiệncác công việc quan trọngkhác.

- Dịch vụ NHĐT có mức chi phí giao dịch thấp: bên cạnh việc tiết kiệm khoản

chi phí do khách hàng không phải di chuyển, chi phí cơ hội do tiết kiệm thời gianthì theo biểu phí giao dịch của các ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp

Lí giải cho mức phí thấp mà các ngân hàng đưa ra là do bản thân ngân hàng cũnggiảm thiểu được rất nhiều chi phí khi cung ứng dịch vụ NHĐT so với giao dịchtruyền thống như: chi phí thuê văn phòng, chi phí nhân viên, chi phí khấu haoTSCĐ, chi phí VPP, chi phí bảo quản, lưutrữ…

- Dịch vụ NHĐT tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội kinh doanh mới: cùng

với sự phát triển nhanh chóng của CNTT đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, cơ hộiphát triển cho các tổ chức và cá nhân Để đáp ứng một phần cho sự phát triểnnàyđòihỏi phải có hình thức thanh toán tiền qua các dịch vụ NHĐT Thông qua hình thứcthanh toán này khách hàng và nhà cung cấp có thể thực hiện dễ dàng, nhanh chóngcác giao dịch mua bán, thanh toán mà không cần gặp gỡ nhau Hình thức buôn bánqua mạng đang ngày càng phổ biến và tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh và lợi ích cho

cả phía khách hàng và ngânhàng

Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu: phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều cơ hội đầu

tư, kinh doanh vượt qua giới hạn lãnh thổ một quốc gia, tăng khả năng hội nhập vào nềnkinh tế khu vực và thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu khách hàng có thểlựa chọn các sản phẩm đến từ nhiều quốc gia, mang lại tiềm năng phát triển vươn ra thịtrường quốc tế

1.2.2 Cácgiai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử

Theo Faisal Hoque, tác giả của “e-Enterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiênWellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ, đến nay hệ thống ngânhàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai đoạn sau:

Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website): Đây là hình thái

đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầuxâydựngdịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Các ngân hàng sẽ xây dựngmột website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin vềngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp Thực chất đây cũngchỉ là một kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênhthông tin truyền thông như báo chí, truyền hình,…tất cả mọi giao dịch của ngân hàng vẫnđược thực hiện theo hình thức truyền thống, đó là các điểm giao dịch ngânhàng.

E-Commerce (Thương mại điện tử): Trong hình thái thương mại điện tử, các ngânhàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống nhưxem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Lúc này, Internet chỉđóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầuhết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

E-Business (Kinh doanhđiệntử): tronghìnhthái này,cácxử lý cơbảncả ởphíakháchhàngvàphía ngườiquảnlýđều đượctíchhợp vớiInternetvà các kênhphân phốikhác.Giaiđoạnnày được phânbiệtbởi sựgia tăngvềsản phẩmvàchứcnăngcủangânhàngvớisựphân biệtsản phẩmtheonhu cầuvàquanhệ củakhách hàngđối vớingân hàng.Hơnthếnữa, sự phối hợp,chiasẻdữliệugiữa hội sởngânhàng vàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạngInternet,mạngkhông dây…giúpcho việc xử lýyêucầu vàphụcvụkháchhàng đượcnhanh chóngvàchínhxác hơn.Internetvàkhoa học côngnghệ đã tăngsựliên kết,chiasẻthôngtin giữangânhàng, đốitác, khách hàng,cơquanquảnlý…Mộtvàingânhàngtiêntiếntrênthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựngđượcmộtngânhàngđiệntửhoànchỉnh

E-Bank (hay e-Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyếntrong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phongcách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầunhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiềukênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiềugiải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyênbiệt

Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉtồn tại và hoạt động hoàn toàn dựa trên môi trường internet và mô hình kết hợp giữa ngânhàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, có nghĩa là phân phối nhữngsản phẩm dịch vụ cũ trên một kênh phân phối mới Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử tồntại chủ yếu theo mô hình kết hợp.

1.2.3 Cácloại hình dịch vụ ngân hàng điệntử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặccũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệhiện đại Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay thể hiệnqua sơ đồ 1.1:

Dịch vụ ngân hàng điện tử

ATM bankingPOS bankingPhone bankingMobile bankingHome bankingInternet Digibank

Sơ đồ 1.1 Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): thiết bị ngân hànglắp đặt tại các điểm cố định thực hiện các giao dịch tự động với khách hàng, thựchiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng)haycác thiết bị tương thích Dịch vụ cung cấp cho khách hàng như: vấn tin tàikhoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, nộpthuế…

- Thanh toán qua POS (Point of sale): đây là hình thức thanh toán tiền hànghóa dịch vụ không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọcthẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Hệthống thực hiện tự động chuyển tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bánngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rúttạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thanh toán thẻnào

- Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Kháchhàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểucác thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất

và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hànhchính

- Mobile Banking: cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngânhàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking - sảnphẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua ứng dụng điện thoại di động Không chỉthực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường,khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửahàng hay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking,khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêucầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi cógiao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửitin nhắn thông báo đến điện thoại di động của kháchhàng

- Home Banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà qua hệ thống Internetthông qua đường truyền riêng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Chi phí củadịch vụnàycao và thường các doanh nghiệp sử dụng loại dịch vụ này Homebanking giúp khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 với máy tính có mạng internet và

sử dụng chữ ký điện tử để giao dịch Dịch vụ có tính bảo mật cao thông qua xácthực số điện thoại, mật khẩu, xác thực máy tính, chữ ký điện tử, chứng từ điện tửnhưng chi phí dịch vụ cao nên có rất ít ngân hàng cung cấp dịch vụnày

- InternetBanking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụngânhàngqua mạng Internet Để tham gia, kháchhàngđăng ký với ngânhàngsửdụngdịchvụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nốiInternet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truycập vàowebsitecủa ngân hàng để được cung cấp thôngtin,thực hiện các giao dịch tàichính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thựchiện thanh toán thông qua ngân hàng Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàngđiện tửkhác,Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mậtđủmạnhđể đốiphóvớicácrủiroanninhtrênphạmvitoàncầu.ĐiềunàylàtươngđốikhókhănđốivớicácngânhàngViệtNamvìxâydựngmộthệthốngbảomậtnhưvậylàrấttốn

kém.ĐâycũnglàlýdovìsaodịchvụnàyởViệtNamchưathựcsựpháttriển

- Digibank: được xây dựng dựa trên sự kết hợp 2 nền tảng giao dịch ngân hàng

số là Internet Banking và Mobile Banking Khách hàng có được những trải nghiệmliền mạch, thống nhất trên các phương tiện điện tử như: máy tính, thiết bị di động.Dịch vụ ngân hàng số Digibank có thể được dùng qua hai hình thưc cơ bản: sử dụngtrên ứng dụng mobile hoặc sử dụng qua trình duyệt web Thông qua loại hình nàykhách hàng được sử dụng nhiều ứng dụng mới, dễ dàng thực hiện các giao dịch với

độ bảo mật cao hơn, tiết kiệm chi phí do có thêm tính năng thông báo biến động số

dư ngay trên ứng dụng thay vì nhận tin nhắnSMS

1.2.4 Ưuđiểm và hạn chế của ngân hàng điệntử

Dịch vụ NHĐT hiện nay bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính năng vượt trội, thu hútngày càng đông đảo người sử dụng Các ngân hàng thương mại không ngừng thay đổi đểđón đầu xu hướng phát triển này, dần dần thay đổi cách thanh toán truyền thống bằng sựlinh hoạt, dễ dàng và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sựtăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biếnhơn bao giờ hết Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thịtrường thanh toán Đánh giá ưu điểm, nhược điểm củaNHĐT:

Bảng 1.1 Ưu điểm, nhược điểm của ngân hàng điện tử

- Nhanh chóng, thuậntiện;

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu;

- Mở rộng phạm vi hoạt động,tăngkhả

năng cạnhtranh;

- Nâng cao hiệu quả sử dụngvốn;

- Tăng khả năng chăm sóc và

thuhútkháchhàng;

- Cung cấp các dịch vụ trọngói

- Nguy cơ rủi rocao;

- Chất lượng dịch vụ cònchưathỏa mãn nhu cầu kháchhàng;

- Chất lượng mạng, đường truyền kém, lỗi kỹthuật;

- Chưa có sự liên kết chặt chẽ và bềnvững

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điệntử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử vàmạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thựccho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

 Lợi ích cho ngân hàng

Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ

Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nângcao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, mở ra một kênh phát triển mới cho cácdịch vụ ngân hàng Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thựchiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đờinhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nênphong phú và phổ biến rộng rãi

Thứ hai, giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

NHĐT với nền tảng là CNTT làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản

lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Xét về mặtkinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sửdụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanhchóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đóđẩynhanh tốc độ lưu thônghàng hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sửdụng

Thứ ba, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển

NHĐT giúp các ngân hàng tạo lập vàduytrì hệ thống khách hàng rộng khắp và bềnvững, thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nướccũng như ở nước ngoài NHĐT giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng nhữngtiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công tybảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng

bộ NHĐT cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất,tăng sức cạnh tranh của các NHTM trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùngnhững sản phẩm dịch vụ mang tính thôngminhcao.DịchvụNHĐTgiúpkháchhàngmởrộngthêmnhiềuphânkhúckhách

hàng mới, mở rộng phạm vi hoạt động và tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ Tận dụng cácđặc điểm về mặt không gian, thời gian, nhanh chóng, thuận tiện nên NHĐT sẽ giúp ngânhàng thu hút thêm các khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng hiện tại thôngqua nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Từ đó, NHTM nâng cao khảnăng cạnh tranh và góp phần thực hiện chiến lược kinh doanh toàn cầu mà không cầnphải bỏ chiphí.

 Lợi ích cho kháchhàng

Thứ nhất, nhanh chóng, thuận tiện

NHĐT giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ vì nó cóthể cung cấp dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng, độ tin cậy cao, nhiều tiện ích đi kèm Kháchhàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản và hoạt động với ngân hàng chỉ trongmột trang web Hầu hết trên các trang web của dịch vụ Internet Banking cung cấp thêmcho khách hàng nhiều dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãisuất, quản lý danh mục đầu tư… Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, kháchhàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ vàtrình độ khác nhau của đội ngũ nhân viên ngânhàng

Thứ hai, sử dụng dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm

Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, NHĐT đem lại cho khách hàngnhững lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mỗi khi cần sử dụngmột dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cáchtrọn gói và liên hoàn NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng mà còntiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiệnnay Phí giao dịch NHĐT hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiệngiao dịch khác

 Lợi ích đối với nền kinhtế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, NHĐT còn mang lại lợi ích to lớnđối với nền kinh tế

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt dẫn đến rất nhiều hạn chế trong nền kinh tế.Tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và

quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trongdân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khóa vàtiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định NHĐT với việc quản

lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này.NHĐT giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưuthông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chứcđối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế Cùng với

xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của TMĐT, “ngân

hàng điện tử” chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền

kinh tế quốctế

1.2.6 Cácrủi ro trong dịch vụ ngân hàng điệntử

Theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của Ngân hàngNhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàngđiện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.” Rủi rotrong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu,hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Các rủi ro nàyxảy ra bao gồm các hành động vô ý hay cố ý làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu,hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và kháchhàng

Rủi ro an ninh trong giao dịch ngân hàng điện tử là khả năng bị đánh cắp thông tin

cá nhân Mặc dù với nhiều biện pháp bảo mật nhưng khả năng bị lừa đảo, cài mã độc vàomáy tính, điện thoại để lấy các thông tin cá nhân rất cao Khả năng rủi ro nay nằm ngoàitầm kiểm soát của ngân hàng vì tội phạm thường tấn công vào chính khách hàng Mối longại khi bị mất thông tin như mật khẩu, mã PIN và bị sử dụng mà không cần sự cho phépcủa chủ sở hữu tài khoản Khi sử dụng các dịch vụ NHĐT đều phải thông qua mạnginternet, đây là môi trường chứa đựng nhiều rủi ro bị ăn cắp thông tin tài khoản, thông tinthẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của ngườikhác

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thốnggây ra Hoạt động của ngân hàng có thể bị tấn công từ bên trong hoặc bên ngoài hệ thốnggây ra nhưng sai sót, nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ NHĐT Rủi ro hoạt động có thể phátsinh từ việc khách hàng nhầm lẫn, do sai sót từ hệ thống ngân hàng do sự thiếu chính xáckhi hoạt động Trong khi dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng củakhách hàng ngày càng lớn, hệ thống ngân hàng chưa theo kịp sự phát triển, lỗi hệ thống

do quá tải gây ra những sai sót, rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Rủi ro chiến lược là sự biến động của thu nhập và nguồn vốn phát sinh từ nhữngquyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ các thay đổitrong môi trường hoạt động của ngân hàng Khi một dịch vụ NHĐT mới chuẩn bị đượcđưa ra thị trường cần phải nhất quán với chiến lược tài chính tổng thể của ngân hàng.Quy trình lập kế hoạch và ra quyết định phát triển một sản phẩm NHĐT nào đó phải dựavào nhu cầu cụ thể của thị trường đang cần được đáp ứng hay nâng cao, thay vì đặt ramục tiêu kinh doanh độc lập cho sản phẩmđó

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêmtrọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngânhàng Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ chính những hành động của ngân hàng, hoặc cáchngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba đã tạo hình ảnh xấu về ngânhàng đối với công chúng Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ các nhầm lẫn, hành độngphi pháp và lừa đảo của các bên thứba

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, cácquy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền vànghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Rủi ro pháp luật do trong quá trình thựchiện các dịch vụ NHĐT có những thời điểm không tuân thủ các quy định của pháp luật.Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả làm mất lòng tin, mất uy tín, mất khách hàng, thấtthoát tài sản của ngân hàng hoặc nghiêm trọng hơn là dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do bị

cơ quan chức năng kiểm tra yêu cầu

Các nhân tố tác động đến pháttriển dịch vụ NHĐT

Nhân tố chủ quan Nhân tố khách quan

Uy tín ngân hàng Môi trường kinh tế

-chính trị - xã hội

Chính sách phát triểndịch vụ NHĐT Môi trường pháp lý

Tiềm lực kinh tế, trình

độ CNTT, CSVC

Trình độ dân trí và thóiquen tiêu dùng

Chính sách marketing Môi trường cạnh tranh

Nhân tố con người Hạ tầng công nghệ

thông tin

Tómlại, mộthệthống các dịchvụngân hàng điệntửđược đánhgiálàpháttriểnthìyếutốantoànlàchỉtiêuđượcxemxét hàngđầu.Do đócầnchuẩnhoácác giao dịchngânhàng điện tửnhằmhạn chế các rủi ro đểđảmbảo sựpháttriển bền vững

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điệntử

Sự phát triển của dịch vụ NHĐT đã đem lại cơ hội lớn cho các nhà kinh doanh tàichính, ngân hàng, đồng thời cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn, rủi ro lớn hơn Vì vậy cầnphải nắm bắt kịp thời các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT để cónhững điều chỉnh kịp thời

Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Khách hàng sẽ dựa vào uy tín của ngân hàng để đi đến quyết định sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ tin tưởng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của cácngân hàng có uy tín trên thị trường Thông thường các ngân hàng lâu năm, các ngânhàng nhà nước là những ngân hàng có uy tín trên thị trường sẽ nhận được sự tin tưởngcủa khách hàng nhiều hơn và khả năng phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn Hoạt động liênquan đến lợi ích trực tiếp của khách hàng nên họ chỉ tin tưởng sử dụng các dịch vụ antoàn, đảm bảo chất lượng và sự hài lòng Vì thế uy tín của ngân hàng thực sự là một yếu

tố quan trọng để mở rộng dịch vụNHĐT

+ Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nằm trong chính sách phát triển kinh doanhchung của ngân hàng Một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thìphải xây dựng cho mình các chiến lược kinh doanh, chính sách marketing phù hợp, thamgia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm biện pháp để nâng cao tính tiện íchcủa dịch vụ cũng như sự nhanh chóng, thuận lợi và tính bảo mật cho người sử dụng thìngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh NHĐT một cách bền vững

và ổnđịnh

Chính sách, chiến lược phát triển phù hợp cần dựa trên quá trình thu thập thôngtin, điều tra khảo sát khách hàng và môi trường kinh doanh Mục tiêu của các ngân hànghiện nay là phát triển theo hướng trở thành các ngân hàng đa năng Tuy nhiên, tùy vàođiều kiệntừng thời kỳ và đặc điểm của từng ngân hàng để lựa chọn các chiến lược pháttriển nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất Thông thường, một chiến lược phát triển baogồm các nội dung chính:

- ĐánhgiáthựctrạngdịchvụNHĐTcủangânhàng,xácđịnhvịthế,điểm

mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngân hàng trên thị trường NHĐT.

- Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định sản phẩm sẽ phát triển, phân bổ nguồn vốn thựchiện

- Xúc tiến các giải pháp công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất để hỗ trợ quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại kết quả caonhất

+ Tiềm lực kinh tế, trình độ CNTT, cơ sở vật chất của ngân hàng

Tiềm lực kinh tế của ngân hàng là điều kiện để có nguồn vốn để đầu tư các máymóc thiết bị hiện đại với mạng lưới cơ sở vật chất mở rộng Một mạng lưới chi nhánh,phòng giao dịch, hệ thống internet… phủ rộng sẽ đảm bảo phục vụ lượng khách hàngnhiều hơn, tiện lợi hơn Nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trongtoàn hệ thống hoặc nếu hệ thống không phủ rộng thì sẽ không đáp ứng kịp nhu cầu sửdụng dịch vụ của khách hàng Vì vậy, khi ngân hàng lựa chọn định hướng phát triển dịch

vụ NHĐT thì ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống CNTT hiện đại, theo kịp yêu cầu củathế giới Không những thế việc cung ứng dịch vụ NHĐT có hiệu quả sẽ làm giảm giáthành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng Công nghệ và ứng dụng công nghệhiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, trở thànhyếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng Công nghệ ứng dụng vàohoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc

độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao, cải thiện chất lượng dịch vụ

+ Chính sách marketing của ngân hàng phát hành

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế sâu rộng như hiện nay vừa tạo ra nhiều cơ hộiđồng thời cũng không ít những thách thức cho phát triển ngành ngân hàngnóichung vàphát triển dịch vụ NHĐT nói riêng Để có thể kinh doanh dịch vụ NHĐT thành công, mởrộng mạng lưới, tăng lợi nhuận đòi hỏi ngân hàng xây dựng chính sách marketing phùhợp Để đạt được mục tiêu trong kinh doanh ngân hàng phải định vị thương hiệu củamình, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm để thu hút người sử dụng thông qua các hình thứcgiới thiệu sản phẩm dịch vụ và chế độ chăm sóckháchhàng.Muốnđếngầnvớikháchhàng,hiểunhucầucủatừngđốitượngkhách