Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).

Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -LUẬN VĂN THẠC SĨ

HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành:Quản lý kinh tế

LÊ THỊ PHƯƠNG

Hà Nội - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -LUẬN VĂN THẠC SĨ

HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản lý kinh tế Chương trình: Quản lý kinh tế

Mã số: 8310110

Học viên Cao học: Lê Thị Phương Người hướng dẫn: PGS, TS Lê Thị Thu Hà

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ“Hoạt động quản lý dịch vụ ngân

hàngđiện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)”là kết quả của

quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy

Quảng Ninh, ngày tháng

năm2021Họcviên

Lê Thị Phương

Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện,nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định Vì vậy, tôi mong muốnnhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứucủa mình.

Xin trân trọng cảm ơn,

QuảngNinh, ngày tháng

năm2021Họcviên

Lê Thị Phương

MỤC LỤC

LỜICAM ĐOAN i

LỜICẢM ƠN ii

DANHMỤCBẢNG vi

DANHMỤCHÌNH vii

PHẦNMỞĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàngthươngmại 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân 10

1.1.3 Vaitròcủadịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcánhân 12

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcánhân 15

1.2 Tổng quan về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcá nhân trong ngân hàngthươngmại 19

1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân 19

1.2.2 Nội dung của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcánhân

22 1.2.3 Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

28

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàngcá nhân

31

CHƯƠNG2.THỰC TRẠNGHOẠTĐỘNG QUẢN LÝ DỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN

TỬ DÀNH CHO KHÁCHHÀNGCÁ NHÂN TẠINGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH38

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Quảng Ninh 38

2.1.1 Quá trình hình thànhphát triển 38

2.1.2 Cơ cấutổ chức 39

2.1.3 Kết quảhoạtđộng 39

2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và kết quả kinh doanhtạiNgânhàngTMCPNgoạithươngViệtNam–ChinhánhQuảngNinh 44

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcánhân 44

2.2.2 Kếtquảkinhdoanhdịchvụngânhàngđiệntửdànhchokhách hàngcánhân 48 2.3 Cáchoạtđộngquảnlýdịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh QuảngNinh 52

2.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcánhân 52 2.3.2 Quảnlýrủirodịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcánhân 60

2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh QuảngNinh 65

2.4.1 Thànhtựu 65

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân củahạnchế 67

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNHQUẢNGNINH 72

3.1 Dựbáotriểnvọngpháttriểncủadịchvụngânhàngđiệntửvàđịnhhướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệtNam 72

3.1.1 Dự bảo triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn2021 -2025 72 3.1.2 Định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank7 5 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điệntử dành cho khách hàng cá nhântạiNgân hàng TMCP Ngoại thương ViệtN a m – Chi nhánh QuảngNinh 76

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ và chăm sóckháchhàng 76

3.2.2 Giải pháp tăng cường quảng bádịchvụ 78

3.2.3 Giải pháp hoàn thiệncôngnghệ 79

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồnnhân lực 80

3.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lýrủiro 82

3.3 Một sốkiếnnghị 86

3.2.1 Kiến nghị đốivớiVietcombank 86

3.3.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lýNhànước 88

KẾTLUẬN 92

TÀI LIỆUTHAMKHẢO 94

Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016– 2020 47Bảng2.8.SosánhtiệníchmộtsốdịchvụngânhàngđiệntửgiữaVietcombankQuảng Ninh và một số ngân hàng trênđịabàn 51Bảng 2.9 Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đếnnăm2020 53Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Quảng Ninh theo trình độ giai đoạn 2016– 2020 59

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của VietcombankQuảngNinh 39Hình2.2.DoanhthutừdịchvụngânhàngđiệntửcủaVietcombankQuảngNinhgiai đoạn 2016-2020 49Hình 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016-2020 50Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của

VietcombankQuảngNinh 55Hình 2.5 Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninhnăm2020 61Hình 2.6 Tỷ lệ sự cố về ngân hàng điện tử và thẻ trong cácsựcố của Vietcombank QuảngNinhnăm2020 61Hình 2 7 Số sai, lỗi được phát hiện của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016-2020 63

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đềtài

Vàithậpniêntrởlạiđây,nềnkinhtếthếgiớiđãcónhữngbướcpháttriểnđáng kể nhờ vào nhữngtiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạngInternet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nênphổ biến hơn bao giờ hết Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thịtrường thanh toán Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online

đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở ViệtNam

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, đặcbiệtlàkháchhàngcánhânnhư:tiếtkiệmthờigian,chiphí, tiệnlợithựchiệnmọilúc mọi nơi, nhanhchóng và hiệu quả; còn đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiếtkiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nângcao hiệu quả sử dụng vốn Chính vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhữngchiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thươngmại

Với tầm nhìn Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngânhàng lớn nhất thế giới,Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam luôn phấn đấu, nỗ lựchếtmìnhđểbắtkịptiếntrìnhhiệnđạihóangânhàng,bêncạnhviệchoànthiệnnhững nghiệp vụ truyềnthống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và pháttriển

Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cũngcho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đangphát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay Vì vậy,việc tìm ra các biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụNgânhàngđiệntửsẽgiúpNgânhàngTMCP NgoạithươngViệtNamkhẳngđịnh vị thế, thương hiệu của mình.Vietcombank Quảng Ninh là một trong 116 chinhánh

của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thếnày Xuất phát từ đó, tác giả đã chọn đề tài: “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chinhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” làm đề tài luận văn của mình

2 Tổng quan tình hình nghiêncứu

➢ Tình hình nghiên cứu nướcngoài:

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành côngtrong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng chú ý là các kết quả sau:

Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết định việcchấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thươngmại Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại cácngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải với dịch vụnày Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số khuyến nghị để giải quyết những trở ngại

mà khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Jordan phải đối mặt

Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile BankingtạiNamRajasthan Đề tài đã phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng của ngân hàng điện

tử ởNamRajasthan.Tácgiảđãđưaracáinhìntổngquátvềsựpháttriểncủangânhàng điện tử, từ đóchỉ ra những thuận lợi và thách thức trong việc phát triển MobileBanking.Đặcbiệt,bàiviếtnêuratầmquantrọngcủaviệcsửdụngngânhàngđiệntử là để “tiết kiệmthời gian” Ngoài ra, vấn đề về bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo trong dịch vụ ngânhàng điện tử được xem xét như một yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng caochất lượng dịch vụ Theo đó, tác giả đã đề nghị ngân hàngphảicóthôngbáobắtbuộcvềrủirobảomậttrongkhisửdụngMobileBankingcũng như các ngânhàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịchvụ

Ok,S.H.,Hwang,K.T(2017),SựpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiHànQuốc Nghiên cứu đã

đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điệntửcủaHànQuốctronggiaiđoạnđầubằngcáchphântíchcáctrườnghợpthànhcông của các ngânhàng ở một số nước như Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ Các biện pháp cóthể kể đến như: hỗ trợ từ các cơ quan chính phủ có liên quan; cơ cấu quản trị ổn định; khảnăng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin & truyền thông (CNTT-TT).Ngoài ra, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vậnhànhcácdịchvụngânhàngđiệntửđểtạođiềukiệnchosựđổimới.Cácchínhsáchhỗtrợ

trongngànhngânhàngnênđượcđưaravìđâylàmộtphầnquantrọngcủacuộccách mạng côngnghiệp 4.0 Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo sự khác biệt bằng cách tận dụng cáckhả năng CNTT-TT củahọ

Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Cácyếutố ảnhhưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của dịch vụ Internetbanking và cách thứcđểngân hàng quản lý dịch vụ hiệuquả.Đặcbiệt,đềtàiđánhgiácaoviệcngânhàng tậptrungvàoviệccảithiện cácwebsitengânhàngtrựctuyến,giaodiệnngườidùngthânthiệnvàhấpdẫn,dễsửdụng.Chếđộbảo mật và quyềnriêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vaitròquyếtđịnhviệcsửdụngdịchvụngânhàngđiệntử.Dođó,cácngânhàngnênđảm bảo rằng bảo mật vàquyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển đúng hướng, thông tin của kháchhàng được bảovệ

TewodrosMulisa(2018),Tháchthứcvàtriểnvọngcủadịchvụngânhàngđiệntửtại các ngân hàngthương mại ở Ethiopia Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấpdịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sựthay đổi nhanh chóng nhu cầu và sở thích củakháchhàng,mongmuốncảithiệnhiệusuấtcủangânhàng,mongmuốncảithiệnmối quan hệ vớikhách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộngmạnglưới,mongmuốnxâydựngdanhtiếngtổchức,mongmuốnlàmhàilòngkhách hàng và giữ vữngtiêu chuẩn ngân hàng quốc tế Tác giả sử dụng phương pháp CFSvàđưarakếtquảrằngnhữngnguycơrủiro,thiếunhânviênđượcđàotạovàlàm

việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài chính liênkết các ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp và cơ sở hạ tầng viễn thông kém pháttriển, chi phí internet và bảo mật cao… là những thách thức chính đối với việc phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia.

➢ Tình hình nghiên cứu trongnước:

Tại Việt Nam có một số công trình nghiên cứu cũng có đề cập đến vấn đề liên quan đếnphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau:

Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bốicảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phântíchthựctrạngcácnhântốảnhhưởngtớisựpháttriểncácdịchvụngânhàngđiệntử và các giải phápphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Namtrong bối cảnhhội nhập kinh tế quốctế

Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận vềphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài còn phân tích,đánhgiáđúngthựctrạngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiChinhánhHàNội–Ngân hàng TMCP Sài Gònvàtừđó đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chinhánhnày

Cù Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam Đề tài đã phân tích thực trạng, những thành công, thuậnlợi cũng như khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàngđiện tử tại BIDV trong giai đoạn 2015-2020

ĐặngCôngHoàn(2015),PháttriểndịchvụThanhtoánkhôngdùngtiềnmặtchokhu vực dân cư ở ViệtNam Tác giả tập trung vào việc nghiên cứu về phát triển dịchvụthanh toán không dùng tiềnmặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam, trongđóđặttrọngtâmvàonghiêncứuđánhgiásựpháttriển,vàlợiíchmàviệcpháttriểndịchvụ

thanh toán không dùng tiền mặt mang lại cho dân cư và nền kinh tế thị trường Bên cạnh

đó, tác giả đưa ra những đề xuất, định hướng, giải pháp cho việc pháttriển dịch vụ này một cách hiệuquả nhất, phù hợp với điều kiện thực tế ViệtNam

CaoThịThủy(2016),PháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngTMCPCông Thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long.Đềtài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Vietinbank - Chi nhánh Thăng Long, đánh giá được tình hình thực tế của dịch

-vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, những biện pháp mà ngân hàng này đang áp dụng đểphát triển dịch vụ cũng như những thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế của dịch

vụ, để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử cho chinhánh

➢ Khoảng trống trong các nghiêncứu:

Cũng giống như một số đề tài đã nghiên cứu trước đây, tác giả cũng đi sâu nghiên cứucác vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triểndịchvụngânhàngđiệntửtạimộtngânhàngvàđưaragiảiphápnhằmpháttriểndịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng này Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trước đây thường chỉ đề cập về một sảnphẩm riêng lẻ của dịch vụ ngân hàng điện tử nào đó ví dụ như Internet Banking hoặc các côngtrình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường ở phạm vi rộng là

hoặcởphạmvihẹphơnlàcấpchinhánhcủamộtngânhàngthươngmại.Cóthểnói, các nghiên cứu

về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá nhiều nhưng chưa được xem xét tổng thể ởmức độ toàn hệ thống Vietcombank Quảng Ninh

Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu của các công trình khoa học trước đây là dịch vụngân hàng điện tử nói chung, còn đề tài của tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện

tử chỉ dành cho khách hàng cá nhân Do vậy, luận văn có kế thừa một số vấnđề thuộc lý luận

về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhânnhưngkhôngtrùnglặpvớinhữngđềtài,côngtrình,luậnvăn,luậnánđãđượcnghiên cứu trướcđây

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiêncứu

3.1 Mục đích nghiêncứu

Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng về quản lý dịch vụngân hàng điện tử dành cho cá nhân, luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp nhằmhoànthiệnhoạtđộngquảnlýdịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcánhân tại VietcombankQuảngNinh

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank QuảngNinh

- Đềxuấtgiảiphápnhằmhoànthiệnhoạtđộngquảnlýdịchvụngânhàngđiện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank QuảngNinh

4 Đối tượng và phạm vị nghiêncứu

4.1 Đối tượng nghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh

hoànthiệnhoạtđộngquảnlýdịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcánhân tại Vietcombank Quảng Ninh được đề xuất cho giai đoạn 2021 –2025.

5 Phương pháp nghiêncứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích,

hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đềnghiên cứu

Phương pháp hệ thống hóa, phân tích, so sánh được sử dụng trong Chương 1 khinghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng cá nhân

Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh được sử dụng trong Chương 2 khinghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020

Phương pháp phân tích, diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu đểlập luận cho các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh trong thời gian tới

6 Kết cấu của luậnvăn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thươngmại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

Công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng phát triển và góp phần làmthayđổidiệnmạonềnkinhtế,tạoralĩnhvựcthươngmạimớiđólàthươngmạiđiện tử.Thương mạiđiện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằngphương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễnthôngdiđộnghoặccácmạngmởkhác(NghịĐịnhsố52/2013/NĐ-CPvềđượcChính

PhủbanhànhtạiViệtNamngày16.5.2013).Giaodịchđiệntửlàgiaodịchđượcthực hiện bằng phươngtiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện,điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự(Khoản 1 và Khoản 10 Điều 4 của Luật giao dịch điện tử do Quốc hội ban hànhngày29/11/2005)

Với thế mạnh là dân số trẻ cũng như lượng người dùng thiết bị điện tử thôngminhchiếmtỷtrọnglớn,lượngngườigiaodịchthươngmạiđiệntửnhiều,thịtrường thương mạiđiện tử tại Việt Nam hiện tăng trưởng khá nhanh với 35,4 triệu người dùng và tạo ra doanhthu hơn 2,7 tỷ đô la trong năm 2019 Báo cáo Thương mạiđiện tử các nước Đông Nam Á năm 2019 củaGoogle, Temasek và Brain&Company dự đoán,tốcđộtăngtrưởngtrungbìnhchocảgiaiđoạn2015-2025củathươngmạiđiện tử ViệtNamlà 29%.Dựbáo đến năm 2025, quy mô thương mạiđiện tử của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng thứ 3 trong khốiASEAN

Thêm vào đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số654/QĐ-TTg,ngày19/5/2020phêduyệtKếhoạchtổngthểpháttriểnThươngmạiđiệntửQuốcgia giai đoạn 2021 -

2025 Kế hoạch đặt ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào năm 2025: 55% dân số tham giamua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá và dịch vụ trựctuyếnđạttrungbình600USD/người/năm;thanhtoánkhôngdùngtiềnmặttrong

thươngmạiđiệntửđạt50%,trongđóthanhtoánthựchiệnquacáctổchứccungứng dịch vụ trunggian thanh toán chiếm 80% (Nguyễn Thế Anh,2020).

Hệ thống ngân hàng cũng đã tận dụng triệt để sự phát triển của thương mại điện

tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần tăng sức cạnh tranh trong thị trườngtàichính.Đólàtiềnđềchosựpháttriểnkhôngngừngcủacácdịchvụngânhàngđiện

tửtạicáchệthốngngânhàngtrênthếgiớinóichungvàViệtNamnóiriêngngàynay.ViệtNamđượcđánhg

điệntửvới96,5triệudân,cơcấudânsốtrẻ(ngườitrưởngthànhchiếmkhoảng70%), đồng thời 72% dân

số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet(chiếm 67% dânsố)

Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênhphân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tửvàquytrìnhtựđộngxửlýdịchvụđượccáctổchứctíndụngsửdụngđểgiaotiếpvới khách hàng và cungứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết địnhsố35/2006/QD-NHNNcủaThốngđốcNgânhàngNhànướcViệtNambanhành ngày 31/07/2006) Dịch vụ ngân hàngđiện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch gữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức)dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Như vậy, những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng nhất định đối với việc pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phát triển dịch vụ ngânhàng

Tóm lại, ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất là sựkếthợphoạtđộngngânhàngvớicôngnghệthôngtinhiệnđại–làkếtquảtấtyếucủa

quátrìnhpháttriểncôngnghệthôngtin,điệntửvàtinhọc,đượcứngdụngtronghoạt

độngkinhdoanhngânhàng.Dịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcánhân

vềbảnchấtlàdịchvụngânhàngđiệntửdocánhânsửdụngtrongquátrìnhgiaodịch với ngân hàng Trên

cơ sở phân tích nền tảng có thể cung cấp, đặc điểm của khách hàng cá nhân, ngân hàng sẽ tậndụng mọi khả năng có thể để pháttriển các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàngnày

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

Tại các ngân hàng thương mại hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngàycàng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và những ưu việt của nó Có thể điểm quamột số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Thứnhất,dịchvụngânhàngđiệntửđượccungcấpthôngquacácphươngtiện điện tử và thựchiện một quá trình tự động và khép kín Quy trình một giao dịchđiệntửbắtđầukhikháchhàngđặtlệnhyêucầudịchvụvàkếtthúckhicóphảnhồitừphía

ngânhàngtạithiếtbịđặtlệnh(PhạmThuHương,2012).Hoạtđộngtiếpnhậnvàphản

hồiđềuđượcthựchiệnmộtcáchtựđộngthôngquacácphươngtiệnvàhệthốngđiện tử

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độxửlý giao dịch nhanh chóng Dịch vụngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gianngắn nhất (Nguyễn Thành Phúc, 2012) Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọingười càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là cóthể thực hiện được giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian làmang lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay, thời gian xử lý cho một giao dịch ngày cànggiảm, cùng với sự phát triển của công nghệthông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core để cóthể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng kháchhàng

Thứba,dịchvụngânhàngđiệntửkhôngbịgiớihạnvềkhônggian,thờigian Khách hàngkhông cần phải đến ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cầnthực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làmviệc hay bất kỳ nơi nào khác Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển,xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn (Phạm Thu Hương, 2012) Chỉtrong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài

toánphídịchvụ,chuyểnkhoản,thựchiệncácgiaodịchthanhtoántiền,muahàng,

kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thờithông qua hệ thống xử lý tự động của các ngân hàng.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Điều nàyxuấtpháttừviệcbảnthânngânhàngkhôngmấtcácchiphívềthuêđịađiểm,chiphí trả lương chonhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên kháchhàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rấtnhiều

Thứ năm, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa Dịch vụ ngân hàngđiệntửgópphần tiếtkiệmchonềnkinhtếvàtăngkhảnănghộinhậpvàonềnkinhtếthếgiới(NguyễnThànhPhúc,2012).Vớisựhỗtrợcủamạnginternettoàncầu,khách hàng có thể lựachọn hàng hóa dịch vụ khônggiớihạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đạigiúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển ra thịtrường quốctế

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểmcủa dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nêndịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đôngđảo.Đâylàmảngthịtrườngđầytiềmnăngdokhốilượngkháchhàngngàycàngđông và nhu cầu củakhách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mứcsống của người dân ngày càng đi lên Vì thế,thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm Hơn nữa, vì nhằmphục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụkhách hàng doanhnghiệp

Thứhai,đốivớicánhân,hộgiađình,cácgiaodịchtàichính,nhucầutàichính thường không lớn

và với tính lặp lại ít hơn sovớinhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mô giao dịch thườngkhông lớn Vì vậy một dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứngnhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của kháchhàng

Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ kháchhàngcánhânlàcôngnghệhiệnđại.Nhómkháchhàngnàythườngphânbổkhôngtậptrung trên khu vực địa lýrộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàng nhưngcũngmuốntiếtkiệmthờigian,chiphíđilại.Họcũngmuốnsửdụngcácdịchvụmột cách nhanhchóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chính xác Chính vì vậy, dịch vụ ngânhàng điện tử phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng đượcnhu cầu của kháchhàng.

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiếtbịđiện tử, mạng internet Ngân hàngđiệntửđãlàmtăngsựlệthuộccủaconngườivàocácthiếtbịđiệntử:điệnthoại,máy tính, mạng internet.Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet Đây là một khoản chi phí đầu tưban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cần phải nắm được những thao tác và kiến thức

cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điện thoạikhithựchiệngiaodịchvớingânhàng.Điềunàyhoàntoànkhácbiệtvớiviệcsửdụng các dịch vụ truyềnthống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và

có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đa số sẽ thườngđược sử dụng bởi nhóm khách hàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệmới

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạngviễnthôngcùng vớisựpháttriểnvượtbậccủacuộccáchmạng4.0đãkhiếncáchình thức thức thanhtoán trực tuyến được ưa chuộng hơn bao giờ hết Các ngân hàng thương mại đua nhau pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử Rõ ràng, ngân hàng điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọngtrong các ngân hàng thươngmạivà đang dần trở thành lĩnh vực chủ đạo của các ngân hàngthươngmại

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngânhàng Trên nền tảng ngân hàng truyền thống, khách hàng sẽ ra ngân hàng trực tiếp giaodịch tại quầy, doanh thu của ngân hàng dựa trên ba mảng chính là cho vay, huyđộngvốnvàthuphícácdịchvụchuyểntiềntạiquầy.Ngânhàngtruyềnthốngthường

xuyênphảiđốimặtvớinhữngvấnđềnhưnợxấu,chênhlệchbảngcânđốikếtoán,

huy động vốn vượt quá mức cho vay Chi phí cồng kềnh từ hệ thống bàn quầy,giấy tờ và nhânlực phục vụ khách hàng khiến các ngân hàng trở nên quá tải (Dan, 2010) Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã làm giảmrấtnhiều chi phícho ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa danh mục dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàngtăng nền tảng khoa học công nghệ và đem lại thu nhập cho ngân hàng từ thu phí dịch vụròng.Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã khiến các ngân hàng không ngừng quảng cáo, khuyến mại, nâng caochất lượng và bảo mật để thu hút khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng không cần phải mở rộng mạnglưới chi nhánh mà vẫn có thể phát triển được mạng lưới ngân hàng điệntử.

Nhằmứngdụngmạnhmẽthànhtựucủacuộccáchmạngcôngnghiệp4.0,bên cạnh việc banhành khuôn khổ pháp lý, tiêu chuẩn phù hợp, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các ngân hàngthương mại xây dựnghạtầng số tập trung, chuẩn hóa, cho phép chia sẻ, tích hợp tạo hệ sinhthái số trải rộng trên nhiều ngành, lĩnh vực như: mobile banking kết nối với viễn thông,điện lực, hàng không, vận tải, y tế, sàn giao dịch điện tử, siêu thị Đến nay, 96% ngânhàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên công nghệ 4.0 trong đó 92%ngân hàng đã phát triển dịch vụ ứng dụng trên Internet và Mobile Ngoài ra, các dịch vụphân tích hành vi khách hàng trên dữ liệu lớn (Big Data), xác thực sinh trắc học; ứngdụng mã phản hồi nhanh (QRCode), mã hóa thông tin thẻ (Tokenization), thanh toán thẻ chip tiếp xúc và phi tiếp xúc (Contact vàContactless), thanh toán trên thiết bị di động (Mobile Payment) cũng được các ngân hàng ứng dụng mạnhmẽ

Thứhai,dịchvụngânhàngđiệntửgiúpcácngânhàngnângcaonănglựccạnh tranh Dịch vụ ngânhàng điện tử tốt sẽ đánh giá mức độ hiện đại và khả năng hội nhập với thị trường tài chính quốc tếcủa ngân hàng Hệ thống xử lý các giao dịchvàdịchvụlàhoàntoànbằngcôngnghệ,hệthốngmáychủ,vàmạngviễnthông.Dođó,

ngânhàngcótrìnhđộcôngnghệcàng cao,dịch vụngânhàngđiệntửcàngpháttriểnthìdanhtiếngvàuytíncànglớn(NguyễnĐứcTài,2010).Trongnhữngnămgầnđây, các ngân hàngbước vào cuộc đua nâng cấp ngân hàng lõi (Core banking)đểtạo nền tảng phát triển nhanh cácdịch vụ ngân hàng điệntử

Theo thống kê đến năm 2019, có trên 78 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triểnkhai dịch vụ thanh toán qua Internet và 47 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toánthựchiệnquađiệnthoạidiđộng.Đếncuốinăm2019,có19ngânhàngtriểnkhaidịch vụ thanh toán QRCode; số lượng giao dịch qua QR Code đạt khoảng 9,6 triệu giao dịch, với giá trị gần 12 nghìn tỷđồng Với sự góp mặt của 32 tổ chức không phải làngânhàngđượcNgânhàngNhànướccấpGiấyphéphoạtđộng.Hệthốngthanh toán tiếp tục đượchiện đại hóa, hoạt động ổn định, an toàn, hiệu quả, tiện ích, bảo mật,phụcvụtốtnhucầuthanhtoáncủanềnkinhtế,gópphầnđẩynhanhtốcđộthanhtoán

đãgópphầnđadạnghóavàgiatăng tiệntíchtrongcungứngdịchvụ,mởrộngphạmviphụcvụkháchhàng,tốiưuhóachiphíđầutưvềhạtầngcôngnghệthôngtinnhằm phát triển thanh toánkhông dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Các ngân hàngtích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ để thanh toánhànghóa,dịchvụsongsongvớiviệcnângcaochấtlượngdịchvụ,antoànthanhtoán

thẻ;côngtácchuyểnđổithẻtừsangthẻchipđượctriểnkhaitíchcực trênnguyêntắc bảo vệ quyền lợikhách hàng (Ngân hàng Nhà nước, Báo cáo thường niên2019)

Thứba,dịchvụngânhàngđiệntửcònlàmộtgiảiphápcủangânhàngthương

mạiđểnângcaochấtlượngdịchvụvàhiệuquảhoạtđộng.Quađódịchvụngânhàng

điệntửgiúpnângcaokhảnăngcạnhtranhcủangânhàngthươngmạigiúpngânhàng

tạoravàduytrìmộthệthốngkháchhàngrộngrãivàbềnvững.Kháchhàngsẵnsàng từ bỏ một ngân hàngphải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tựđộngcủamộtngânhàngkhácvàthựchiện nhiệmvụnàytrongvàiphút.Kháchhàng sẽ lựa chọnngân hàng cung cấp các dịch vụ nhanh gọn và chính xác Dịch vụ ngânhàngđiệntửchínhlàcơhộichocácngânhàngthươngmạipháttriểnthịtrườngtrong

nướcvàquốctế.Dịchvụngânhàngđiệntửcũnggiúpnângcaohiệuquảsửdụngvốn của ngân hàng, làmtăng tài sản có trong mục tài khoản thanh toán không kỳ hạn của khách hàng và làm tăng doanhthu và thu nhập từ phí dịch vụ (Safeena R et và cộngsự,2011).Dịchvụngânhàngđiệntửgópphầnlàmđầynhanhvàmạnhsựchuchuyển của dòng vốn qua đóđẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa tiền tệ, nâng cao hiệuquả sử dụng vốn Đối với các nước đang phát triểnnhư Việt Nam, có thể thấy các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa nhiều, nhưng trong định hướngl â u

dàithìnhucầunàysẽkhôngngừngtănglêntheotiếntrìnhpháttriểnkinhtế-xãhội Doanh số và lợinhuận của mạng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể vàtrở nên quan trọng trong hoạt động kinhdoanh của các ngân hàng thương mại hiệnnay.

Theo Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2019, giao dịch qua Internet tăng 64%

về số lượng giao dịch và tăng 37% về giátrịgiao dịch; giao dịch qua kênh điện thoại diđộng tăng tương ứng 198% và 210% về số lượng và giá trị giao dịchsovớicùngkỳnăm2018.Tỷ trọnggiaodịchtạiATMnăm2019 thôngquahệthốngNapas giảm còn42% so với 68% năm 2018, thể hiện sự thay đổi thói quen từ việc rút tiền qua ATM phục vụcho việc chi tiêu hàng hàng ngày bằng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt qua cáckênh ngân hàng điệntử

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xađếnngânhàngnhằmthuthậpthôngtin,thựchiệncácgiaodịchthanhtoánvàsửdụng các dịch vụ dựa trêncác tài khoản đăng ký tại ngân hàng, thông qua các phương tiện điện tử và kĩ thuật số Dịch vụ ngânhàng điện tử dựa trên cơ sở ứng dụng côngnghệthôngtinhiệnđạivàotổchứccungứngdịchvụngânhàng.Mộtsốdịchvụngânhàng điện tử chính dànhcho khách hàng cá nhân có thể kểđến:

Dịchvụthẻ:Làcácloạithẻnhựacóchứcnăngrúttiềnhoặcthanhtoántạicác máy ATM vàmáy POS Trong thời đại công nghệ hiện đại, thẻ dùng để thay thếchotiềnmặttronglưuthông.Ngườisửdụngcóthểsửdụngthẻđểrúttiền,tracứusốdư,

thanhtoánmộtsốloạidịchvụ,chuyểntiền.Cóhailoạithẻchínhlà thẻghinợvàthẻtíndụng.Thẻghinợchophépkháchhàngthanhtoántrongmộtgiớihạnnhấtđịnhsố tiền mà kháchhàng có trong tài khoản Thẻ tín dụng là loại thẻ mà khách hàng được ngân hàng cấp cho mộthạn mức tín dụng được phép chi tiêu trong hạn mức đó mà chưa cần phải trảngay

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy ATM: Dịch vụ ATM là dịch vụ màngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tựđộngATM.KháchhàngsẽtựthựchiệncácgiaodịchngânhàngtạimáyATM.Ngân

hàngkhicungcấpdịchvụnàyđòihỏiphảicósựđầutưtrangthiếtbịkỹthuậthiện

đại:hệthốngmáy,hệthốngmạngcụcbộtốcđộcao.Chứcnăngcủamáylàchophép khách hàng rúttiền, vấn tin số dư, in sao kê, chuyển tiền và thanh toán một số hóa đơn dịchvụ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS): EFTPOS là chữ viếttắt của Electronic Funds Transfers PointOfSale, là các máy chấp nhận thanh toán thẻ.Máy POS có thể giúp khách hàng thanh toán cho các loại dịch vụ hàng hóa tại các siêuthị, cửa hàng, nhà hàng, trung tâm mua sắm Khách hàng cũng có thể thanh toán cáckhoản dịch vụ như điện nước, điện thoại, bảo hiểm Một số máy POS cho phép kháchhàng kiểm tra số dư, chuyển khoản Có một số máy POS cho phépkháchhàngrúttiềntrựctiếpnhưmáyATM.Vớixuhướngmuasắmkhôngdùngtiền

mặtngàycàngphổbiếnthìmáyPOSngàycàngđượcưachuộngdomáynhỏgọn,dễ dàng lắp đặt mọinơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng Khách hàng khi sử dụng máyPOSthườngđượchưởngnhiềuchươngtrìnhkhuyếnmại,giảmgiá,tặngquàtừngân hàng và đơn vịchấp nhận thẻ Các đơn vị, nhà hàng, siêu thị được ngân hàng lắp đặt máy miễn phí làm tăngtính chuyên nghiệp, hiện đại khi phục vụ khách hàng và làmđadạnghóacácloạihìnhthanhtoánphụcvụnhucầucủakháchhàng.MáyPOScũng

giúpcácngânhàngmởrộngmạnglướiphụcvụ,tăngsốdưtiềngửithanhtoánkhông kỳ hạn, gia tăng sốlượng thể phát hành và tăng lượng khách hàng cá nhân, giatăngthu phí dịch vụ ròng Tuynhiên, máy POS cũng hàm chứa nhiều rủi ro trong thanhtoándogianlậnthẻ,thẻgiảmạohoặcgianlậntừchínhnhânviêntạiđiểmchấtnhận thẻ

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Telephone Banking): Là loại hìnhdịchvụ thựchiện quahệ thốngđiệnthoại thông thường.Với dịchvụnày,kháchhàng cóthểdùngđiện thoại cá nhân đểnghecác thông tin về sản phẩmdịch vụngânhàng,thôngtintàikhoảncủamìnhmọinơi,mọilúc.Kháchhàngcũngcóthểthựchiệnđược mộtsốloạigiaodịchtự động hoặc quanhân viêncủa tổng đài Cơ chế hoạt động củadịchvụlànhờvàphầnmềmlưutrữcácdữliệucủangânhàng,nhờđótổngđàicóthểtrảlờitựđộng24/7.KhiđăngkýsửdụngdịchvụTelephoneBanking,kháchhàngsẽ

đượccungcấpmộtmãkháchhàng,hoặcmãtàikhoản,tùytheodịchvụđăngký.Đây

là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại và cũng đang dần phổ biến

ở các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home Banking): là một loại dịch vụ được càiđặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với ngân hàng, cho phép kháchhàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa Lợi ích của khách hàng khisửdụngdịchvụHomeBankinglàtiếtkiệmthờigiancôngsứcvìkhôngcầnphảiđến giao dịch trực tiếptại ngân hàng Khách hàng có thể theo dõi và quản lý tài khoản chặt chẽ, liên tục Để sử dụngchương trình, chủ tài khoản phía khách hàng cầnđược trangbịchứng thư số do tổ chức cung cấpdịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp Hiện nay, ở Việt Nam có các nhà cung cấpdịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng như VNPT, Viettel, BKIS, Nacencom, FPT.Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thông qua máy tính của mình để thựchiện các giao dịch như: chuyển tiền, thanh toán các khoản vay, chi trả hóađơn

Dịchvụngânhàngđiệntửquamạngviễnthôngkhôngdây(MobileBanking): Thông qua dịch

vụ được cài đặt trong thiết bị di động của mình, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, chuyểntiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp thẻ điện thoại, tra cứu thông tin thẻ và mua sắm trực tuyến Khách hàng chỉ cần đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số tài khoản cá nhân dùngtrong thanh toán, số điện thoại di động Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của điện thoại, loạihình dịch vụ ngày ngày càng trở nên ưu việt và được nhiều người lựa chọn Khi kháchhàngsửdụngdịchvụ cầnphảicàiđặtmộtứngdụngcủangânhàngvềđiện thoạicủa mình, tên đăngnhập chính là số điện thoại của khách hàng, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mậtkhẩu mặc định Hiện nay, hầu hết các ngân hàng phát triểndịchvụnàyđềusửdụnghệthốngbảomậthailớp:quamậtkhẩuvàquatinnhắnOTP

gửiđếnđiệnthoạicủakháchhàng.TinnhắnOTPsẽcungcấpmộtmãsốtồntạitrong nhiều nhất 2 phút đểxác thực thông tin và giao dịch của kháchhàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet Banking): Là mộtdịch vụ màthông qua thiết bị thông minh có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịchởbấtcứđâuvàobấtcứlúcnào.Khiđăngkýdịchvụtạingânhàng,kháchhàngsẽ

được cung cấp một mã số định danh và một mã Pin để đăng nhập Hệ thống cũng đượcbảo mật hai lớp như hệ thống dịch vụ Mobile Banking Khách hàng có thể sử dụng dịch

vụ Internet Banking thông qua website của ngân hàng, thực hiện chuyểntiền,thanhtoánhóađơn,dịchvụ,tracứusốdư,gửitiếtkiệm,quảnlýdòngtiền,thanh

toántheolô, nhưkhithựchiệnngoàingânhàngvớihạnmứcgiaodịchcao.Sửdụng dịch vụ InternetBanking có nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được chi phí đi lại

và mức phí chuyển tiền rẻ hơn Khách hàng có thểgiaodịchvớingânhàngcảngàyvà từkhắpmọinơitrênthếgiới.Dịchvụđòihỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốnkém

1.1.5 Sự khác biệt giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng truyềnthống

Rõ ràng ngân hàng đã trải qua nhiều thay đổi theo thời gian, nhưng hiện tại chúng ta đang

ở một thời điểm quan trọng cần phải tìm kiếm các cơ hội ngân hàng điện tử có thể manglại cho chúng ta, cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng Đây là những khác biệt chính:

Địa điểm giao dịch

Với sự gia tăng số lượng người truy cập Internet; hầu hết các khách hàng đang sử dụngdịch vụ của ngân hàng truyền thống đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng ảo.Chắc chắn rằng ngân hàng điện tử đang ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình trongthị trường tài chính, vì vậy họ đang thu hút nhiều khách hàng hơn và chiếm nhiều thịphần hơn

Dođó,sựkhácbiệtchínhlàngânhàngtruyềnthốngcamkếtvớikháchhàngsửdụng thẻ và tiền mặt vàchuyển đến các chi nhánh ngân hàng trong khi khách hàngsốsử dụng các công nghệ mớinhất; và không cần phải di chuyển để thực hiện giaodịch

Thời gian giao dịch

Trongkhikháchhàngtrựctuyếnđượccamkếthỗtrợsố,thìkháchhàngtruyềnthống lại dùng vănphòng để tương tác với ngân hàng Ưu điểm nổi bật của ngân hàngđiện tử là hoạt động 24/7 trong khikhách hàng truyền thống gặp nhiều hạn chế về thời gian và khônggian

Kiểm tra hoạt động của tài khoản

Khi khách hàng ngân hàng truyền thống phải xem số dư; lịch sử hoặc chuyển khoảnthôngquanhânviênthungânthẻcủahọthìvớingânhàngđiệntử,kháchhàngcóthể xem dữ liệu củamình bất cứ lúc nào chỉ với một vài cú nhấp chuột; cũng như cókhả năng tải về các hoạtđộng

Cách tận dụng các cơ hội của ngân hàng số

Ngân hàng điện tử phải xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng thông qua cácphươngtiệntruyềnthông;vìhìnhthứchoạtđộngcủangânhàngnàysẽlàmchongười dùng cảm thấy quantrọng

Mặt khác, ngân hàng điện tử phải cung cấp trải nghiệm 2.0 cho người dùng Kết nối cảmxúc với người dùng thật sự cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững, trải nghiệm sốkhông thể nào quên

Sử dụng hợp lý dữ liệu người dùng là một yếu tố then chốt của ngân hàng điện tử Vớiviệc áp dụng một khối lượng lớn dữ liệu để tối ưu trải nghiệm người dùng cực kỳ quantrọng, nhưng không được xâm phạm quyền riêng tư để khiến người dùng cảm thấy bảovệ

1.2 Tổng quan về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong ngân hàng thươngmại

1.2.1 Kháiniệmquảnlýdịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcánhân

Bản thân khái niệm quản lý có tính đa nghĩanêncó sự khác biệt giữa nghĩa rộng vànghĩa hẹp Hơn nữa, do sự khác biệt về thời đại, xã hội, chế độ, nghề nghiệp nên quản lýcũng có nhiều giải thích, lý giải khác nhau Cùng với sự phát triển củaphươngthứcxãhộihoá sảnxuấtvàsựmởrộngtrongnhậnthứccủaconngườithìsự khác biệt về nhậnthức và lý giải khái niệm quản lý càng trở nên rõ rệt Xuất phát từ nhữnggócđộ nghiên cứukhácnhau, rấtnhiềuhọcgiả trong vàngoàinướcđãđưara giải thích không giống nhau về quản lý.Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về quản lý Đặc biệt là kể từ thế kỷ 21,các quan niệm về quản lý lại càng phong phú Các trường phái quản lý học đã đưa ra nhữngđịnh nghĩa về quản lýn h ư

sau:TheoMadmoodvàSteveCl(2009):Làmquảnlýlàbạnphảibiếtrõ:muốnngười khác làm việcgìvàhãy chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm Theo Moinuddin (2013) thì: Quản lý

là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quảmục tiêu đã định Cha đẻ của ngành quản trị Peter Druker cho rằng: Suy cho cùng, quản

nằmởnhậnthứcmàlàởhànhđộng;kiểmchứngnókhôngnằmởsựlogicmàởthành

quả;quyềnuyduynhấtcủanólàthànhtích.Tómlại,quảnlýlàquanniệmchứkhông phải kỹ thuật, là tự dochứ không phải bị khống chế, là nhiệm vụ thực tế chứ không phải lý luận; là thành tích chứ khôngphải tiềm năng, là trách nhiệm chứ không phải quyền lực; là cống hiến chứ không phải thăng tiến; là

cơ hội chứ không phải chướng ngại, là đơn giản chứ không phải phứctạp

Hiện nay, có nhiều cách giải thích thuật ngữ quản lý, có quan niệm cho rằng quản

lý là cai trị; cũng có quan niệm cho rằng quản lý là điều hành, điều khiển, chỉ huy Quanniệm chung nhất về quản lý được nhiều người chấp nhận do điều khiển học đưa ra nhưsau: Quản lý là sự tác động định hướng bất kỳ lên một hệ thống nào đó nhằm trật tự hóa

và hướng nó phát triển phù hợp với những quy luật nhất định.Quanniệmnàykhôngnhữngphùhợpvớihệthốngmáymócthiếtbị,cơthểsống,mà còn phù hợp vớimột tập thể người, một tổ chức hay một cơ quan Nhà nước Vớicác tiếp cận như trên về quản lý, cóthể hiểu một cách đơn giản, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử là việc các ngân hàng thương mại thực hiện các hoạtđộng có tổ chức, có định hướng cụ thể nhằm đảm bảo việc phát triển, cung cấp và triển khai dịchvụngân hàngđiện tử được thực hiện theo đúng mục tiêu đã đặt ra trong khuôn khổ mộthệthốngchấtlượngxácđịnh.Mụctiêucuốicùngcủaquảnlýdịchvụngânhàngđiện tử cũng giống mụctiêu chung của quản lý dịch vụ ngân hàng là đảm bảo đạt được mục đích kinh doanh, tức là lợi íchmong muốn của ngân hàng trong khuôn khổđảm bảo an toàn, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng là nằmtrong lĩnh vực tài chính, chu chuyển tiền tệ và thực hiện các mục tiêu chung của ngân hàng nhà nước trong chính sáchtiềntệ

1.2.2 Mục đích của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

Đối với ngân hàng

Đốivớibảnthânngânhàng,quảnlýdịchvụngânhàngđiệntửđểhọnângcao chất lượng dịch vụ

và qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như mở rộngphạm vi hoạt động Ngoài ra, mục đích của quản lýdịch vụ NHĐT còn là nó còn có khả năng hỗ trợ các ngân hàng thực hiện các chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mởthêm các chi nhánh mới (bao gồm cả trong nước và ở nước ngoài), đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chiphí như chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí thuê nhânviên…

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử,các lệnh về nhờ thu, chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạođiều kiện cho vốntiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổitiền

-hànghiệuquảhơnsovớigiaodịchkiểungânhàngtruyềnthống.Quađóđẩynhanh tốc độ lưu thônghàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn…

Một mục đích khác của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng khả năngchămsócvàthuhútkháchhàng.Chínhsựtiệníchcóđượctừloạidịchvụnàyđãthu hút và giữ kháchhàng sử dụng, phát sinh các quan hệ giao dịch và trở thành khách hàng truyền thống của ngânhàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứngcác dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ NHĐT làrấtcao

Đối với khách hàng

Có thể nói, đối với khách hàng ưu điểm lớn nhất của quản lý dịch vụ ngânhàngđiệntửdànhchohọchínhlàsựtiệnnghivàluônsẵnsànggiảiđápthắcmắccho họ Khách hàng cóthể thực hiện một số nghiệpvụngân hàng ở bất cứ nơi đâu và tại bất kỳ thời điểmnào

Với đặc trưng là sử dụng công nghệ hiện đại, việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện

tử đã giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Họ hoàn toàn có thể thựchiện một số kiến nghị thông thường mà không cần trực tiếp đến ngân hàng

giao dịch, do đó tiết kiệm được chi phí đi lại Ngoài ra, việc quản lý dịch vụ NHĐT cũnggiúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản, dễdàng kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản Điều này có ý nghĩa đối với các khách hàngdoanh nghiệp lớn có nhiều tài khoản khác nhau.

1.2.3 Nội dung của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

Có nhiều cách tiếp cận khách nhau về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tửdành chokhách hàng cá nhân Dưới góc độ quản lý Nhà nước, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào việc quản lý an toànvàbảomật trong giao dịch (Thông tư số 35/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về

an toàn, bảo mật cho việc cungcấp dịch vụ ngân hàng trên Internet Dưới góc độ ngân hàng, quản lý dịch vụ ngân hàngđiện tử tập trung vào hai khía cạnh: quản lý chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và quản lý rủi ro nhằmđảm bảo an toàn, bảo mật cho giao dịch điện tử Cách tiếp cận này được sử dụng rộng rãi trên thế giới và tại Việt NamtrongcácnghiêcứucủaMoinuddin(2013),MadmoodandSteve(2009),NguyễnDuy Thanh và Cao Hảo Thi(2011), Ngễn Thị Thanh Thúy (2008),… Trong phạm vi củaLuậnvănnày,quảnlýdịchvụngânhàngđiệntửđượctiếpcậngồm2nộidụng:quản lý chất lượng dịch

vụ và quản lý rủiro

1.2.3.1 Nội dung quản lý chất lượng đối với dịch vụ ngân hàng điệntử

TheoISO9000,quảnlýchấtlượnglàtậphợpnhữnghoạtđộngcủachứcnăng quản lý chungnhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng nhữngphương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng , đảmbảochấtlượngvàcảitiếnchấtlượngtrongkhuônkhổmộthệthốngchấtlượng.Cùng vớicácmụctiêuvànguyên tắcquản lýchấtlượngdịchvụđốivớidịchvụngânhàngđiệntử,việcquảnlýchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửphảiđápứngcácnộidung sau: Xây dựng vàthực hiện chính sách chất lượng; xây dựng và thực hiện hệ thốngchấtlượng;kiểmtragiámsátquátrìnhthựchiện,vậnhànhcủacácdịchvụngânhàng điện tử; và điều chỉnh,cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm đạt được chính sách chất lượng dịch vụ ban đầu và tiếptục nâng cao chất lượng dịchvụ

Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng: Hoạt động quản lý chất lượngdịchvụngânhàngcũngsẽgồmcáccôngviệcquảnlýbênngoài(vớikháchhàng)và quản lý côngviệc bên trong dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mụctiêu là cải thiện năng suất và hiệuquả.

Quản lý bên ngoài bao gồm các nội dung nhận diện kỳ vọng của khách hàng vàviệc đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ Cách thông thường nhất để nhận diện kỳvọng của khách hàng mà các ngân hàng thường sử dụng là thông qua việc khảo sát sự hàilòng của khách hàng một cách thường xuyên, ngoài ra còn có thể thông qua thống kê sốlượng khách hàng đăng ký dịch vụ và sử dụng dịch vụ, nhậndiệnthôngquaviệcđiềutrađốithủcạnhtranh.Việcđưaracáccamkếtvàtiêuchuẩn

dịchvụchínhlàmộthìnhthứcđápứngkỳvọngcủakháchhàngđốivớisảnphẩm,là một sự hứa hẹncủa ngân hàng đối với khách hàng về chất lượng, do đó các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ cần

rõ ràng, cụ thể, quy định đầy đủ các điều khoản về trách nhiệm và quyền lợi liênquan

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bên trong phức tạp hơn bên ngoài rất nhiều

do sự phức tạp của các quy trình nội bộ, sự tương tác giữa con người với con người, giữacon người với công nghệ, giữa cấp trên, cấp dưới, giữa môi trường luật pháp thể chế Mộttrong những công cụ bao trùm và có hiệu quả đó là thiết lập và thực hiện hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Đây là hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát vàđánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm duy trì sự tuân thủ vàcải tiến chất lượng theo các chuẩn mực chung được vận dụng cụ thể vào các điều kiệncủa ngân hàng Việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ phải phù hợp và tương tác vớicácmụctiêu của hệ thống chất lượngdịch vụ và phải luôn luôn cải tiến phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời bảo đảmdịch vụ được vận hành thông suốt, được khách hàng sử dụng an toàn, kịp thời xử lý những sự cố phátsinh

Xâydựngvàthựchiệnhệ thốngchấtlượngdịch vụ:Hệthốngchấtlượngdịchvụtrongngânhàngchínhlàtoànbộcácquytrình,quátrình,môhìnhtổchức,sựphối

hợpgiữacácthànhviênđểtạonênchấtlượngdịchvụnhằmthỏamãnsựhàilòng

ngườiđứngđầu,sựgiámsátquảnlýcủabộphậngiámsátquảnlývàsựtriểnkhaihệthống chất lượngdịch vụ của cán bộ, nhân viên

Người đứng đầu của tổ chức cung ứng dịch vụ có nhiệm vụ định hướng cho toàn

bộ hoạt động cung ứng dịch vụ, xây dựng nền tảng văn hóa và các giá trị của tổ chức Đốivới dịch vụ ngân hàng điện tử, tầm nhìn của Ban giám đốc đối với sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử, sự đầu tư đến đâu cho việc phát triển công nghệ thông tin, hạ tầngviễn thông và nguồn vốn chi cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thương hiệucủa ngân hàng thể hiện qua dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào sẽ quyết định sự pháttriển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đó (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Bộ phận giám sát quản lý trong ngân hàng có trách nhiệm thúc đẩy tinh thần làmviệc và cố gắng của cán bộ nhân viên, xây dựng mô hình tổ chức để phối hợp giữa các bộphận sao cho việc cung ứng dịch vụ được hiệu quả và thỏa mãn sự hài lòng của kháchhàng, xây dựng mạng lưới, hợp tác để thúc đẩy phát triển dịch vụ, quyết định các hìnhthức khuyến mại cho khách hàng để tăng sự tương tác với sản phẩm hoặc các cơ chếkhen thưởng, khuyến khích cho nhân viên

Đối với đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là tiềm ẩn nhiều rủi ro thì bộ phậngiám sát quản lý lại phải làm thêm một nhiệm vụ nữa là quản lý rủi ro đối với dịch vụngân hàng điện tử Cuối cùng, năng lực, thái độ làm việc, sự niềm nở của nhân viên, cáckiến thức và kỹ năng cần thiết trong công việc và khi giao tiếpvớikhách hàng, đạo đứcnghề nghiệp chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng điệntử(Phạm Thu Hương, 2012) Để nâng cao kiến thức và kỹnăngchocánbộ,nhânviên,cấpquảnlýcầnchútrọngđếnviệctuyểndụng,giáodục và đào tạo, tạonên không khí thi đua để nhân viên được phát huy hết sở trường của mình trong côngviệc

Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện, vận hành của các dịch vụ ngân hàng điệntử: Ngoài việc các ngân hàng đều duy trì một hệ thống giám sát thường xuyên được cậpnhật để cảnh báo rủi ro; hệ thống công nghệ và dữ liệu số có thể kết xuất

báo cáo bất cứ thời điểm nào nhằm phục vụ cho công tác kiểm tra, giám sát, điều hành;hầu hết các ngân hàng đều thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lượngtạihộisởvàchỉđịnhđạidiệnlãnhđạoquảnlýchấtlượngtạiBanTổngGiámđốcvà cácđơnvịquảnlý,trongđócoitrọngviệctruyềnbámụctiêu,sứmệnh,tầmnhìn,kế hoạch nhiệm vụ tới toàn thể cán

bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời duy trì lực lượng đánh giá theo định kỳ hoặc đột xuấtđốivớicác đơn vị Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng

lượngđượctổchứckhábàibảnnhằmnângcaonhậnthứcvàhànhđộngcủalãnhđạo và cán bộ về hệthống quản lý chất lượng với những nội dung và các điều khoản cụ thể Hệ thống đánh giángoài được duy trì hàng năm nhằm thẩm định và cấp giấy chứng nhận đạtchuẩn

Điều chỉnh, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm đạt được chính sách chấtlượng dịch vụ ban đầu và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ: Dựa theo tiêu chuẩn đánhgiá chất lượng dịch vụ, định kỳ ngân hàng đều phải ban hành các vănbản,chínhsáchmớiđểđiềuchỉnhphùhợpvớinhucầucủakháchhàngcũngnhưyêu cầu đổi mới của sảnphẩm dịch vụ Có những sản phẩm dịch vụ cần thiết phải thay thế và có những sản phẩm dịch vụ cần

Trongmôitrườngcôngnghệcaonhưngàynayvớisựthayđổiliêntụccủacôngnghệ, các ngân hàng thươngmại cần phải đánh giá sự thay đổi của công nghệ liên tục và cập nhật xu hướng để thỏa mãn sự hài lòngkháchhàng

1.2.3.2 Nội dung quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điệntử

SựpháttriểncủadịchvụngânhàngđiệntửđãlàmthayđổitoànbộngànhTài ngânhàng,làmthúcđẩysựlưuthôngcủatiềntệvàđónggópvàsựpháttriển kinh tế xã hội Dịch vụngân hàng điện tử đã đem lại sự tiện ích nhanh chóng, chínhxácvàbảomậtchokháchhàng(Nimako,2013).Songhànhvớisựpháttriểnlàrủiro

chính-cóthểxảyratrongquátrìnhtriểnkhaidịchvụngânhàngkỹthuậtsốkhiếnngânhàng gặp không ít nhữngkhó khăn, thách thức và khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ.Côngtácquảntrịrủirotronghoạtđộngngânhàngđiệntửthườngbaogồmnhậndiện và phòng ngừa, hạnchế rủi ro

Nhận điện rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử: Lĩnh vực tài chính ngân hàngnói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phải đối mặt với nhiều rủi ro do tínhchất hoạt động liên quan đến tiền và tài sản Để quản lý rủi ro được hiệu quảthìhoạtđộngnhậndiệnrủirolàvôcùngquantrọng(NguyễnThịThanhThúy,2008) Trên cơ sở nhận biếtcác loại rủi ro có thể xảy ra, đang xảy ra và đã xảy ra, đo lường mức độ thiệt hại do rủi ro gây ra,ngân hàng sẽ có thể xây dựng các biện pháp hợp lý để phòng tránh rủi ro hoặc xử lý kịp thời đểkhông gây hậu quả và tổn thất nghiêm trọng, làm giảm thiểu một phần hoặc phần lớn rủiro.

Ngân hàng điện tử với đặc tính phụ thuộc và trình độ công nghệ thông tin và hạtầng viễn thông đang phải đối mặt với những rủi ro, thách thức lớn do an ninh mạng luôntồn tại nhiều lỗ hồng và khả năng bị kẻ gian lợi dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử lại dokhách hàng tự thực hiện, không được ngân hàng giám sát chặt chẽ Công nghệ thông tincàng phát triển thì các tội phạm mạng cũng phát triển và ngân hàng điện tử luôn là đíchngắm đến của nhiều đối tượng (Nông Thị Như Mai, 2015).Việcnhậndiệnrủirotrongcôngtácquảnlýrủirođòihỏiđộingũcánbộcánbộquản lý rủi ro này phảithường xuyên tích cực cập nhật tổng hợp và phân tích thông tin, thường xuyên theo dõi, kiểmtra hồ sơ đăng ký khách hàng, đối chiếu với thông tin dữ liệu trên hệ thống Định kỳ cán bộquản lý rủi ro cần đưa ra những đánh giá, báo cáo về tình hình rủi ro để có thể đưa ra nhữngbiện pháp phòng tránh rủi ro kịp thời Những rủi ro phải đối mặt là những rủi ro về sự cố mạng,

về an ninh, sự gian lận, trong chứng thực khách hàng, rủi ro do sơ suất trong kỹ thuật của nhânviên hay rủi ro từ khía cạnh pháplý

TheoBaselII, rủiro tácnghiệplànguycơtổnthấtdocácquytrìnhconngười và hệ thống nội

bộ không đạt yêu cầu, không hoạt động hoặc do các tác nhân từ bênngoài.Rủironàycóthểdohệthốngcôngnghệthôngtin,gianlậnnộibộ,môhìnhtổ

chức,quyđịnh,quátrìnhxửlýcôngviệc.Cácloạirủironàyxuấthiệnthườngxuyên đối với các ngânhàng thương mại như: Do công tác cán bộ, mô hình tổ chức chưa phù hợp với mục tiêu vànhiệm vụ, chính sách ban hành thiếu rõ ràng và nhất quán,gâynhiềucáchhiểukhácnhau,rủirodolỗihệthốngthôngtinnhưlỗithiếtbịmáy

ATM, lỗi đường truyền hoặc do đạo đức cán bộ lợi dụng sơ hở trong quản lý để trục lợi.

Vấn đề rủi ro tác nghiệp liên quan đến phẩm chất đạo đức cán bộ ngân hàngvàcơsởhạthầngcôngnghệthôngtin,đặcbiệtlàrủirogắnvớisựrađờicủacácsản phẩm dịch vụ mớidựa trên nền tảng công nghệ số hóa Hơn nữa, các loại rủi ro do tác động của cuộc Cách mạngcông nghiệp 4.0sẽảnh hưởng rất lớn đối với vấnđềbảo mật thông tin ngân hàng như:Thông tinvềtài khoản khách hàng và vấnđềbảo vệ cơ sở dữ liệu nội bộ cũng rất cần đếncác giải pháp công nghệ mang tính đón đầu gắn với gia tăng năng lực của đội ngũ và rènluyện khắt khe đạo đức nghề nghiệp Ngoài ra, việc mở cửa triệt để theo các cam kết toàndiện trong WTO, Cộng đồng Kinh tế ASEAN và các cam kết trong các hiệp định thươngmại tự do song phương, đa phương khác, đặc biệt là sự hiện diện thương mại của các nhàcung ứng dịchvụngân hàng ngày càng nhiều, khiến cho sự cạnh tranh giữa các nhà cungứng dịch vụ ngân hàng ngày càng gaygắt

Rủirodocạnhtranhdịchvụtheođócũngngàycàngtăng,vìthếcầnpháttriển khoa học và hệthống quản trị rủi ro do cạnh tranh Các loại rủi ro đạo đức và rủi ronghiệpvụsẽcóliênhệchặtchẽvớicácrủirothôngtinvàrủirocạnhtranhnày.Khoa học quản trị ngân hànghiện đại ngày càng phát triển và trong hệ thống quản trị này, quản trị rủi ro là một cấu phần của hệthống quản trị.Tấtcả các ngân hàng hiện nay đều đã thành lập bộ phận quản lý rủi ro nhưngrủi ro vẫn xảy ra cho thấy tính khách quan của chúng và hiệu năng của bộ máy thực hiệnnhiệm vụ này và việc hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro của các ngân hàng thương mạivẫn phải tiếp tục thực hiện trong thời gian tới (Nguyễn Minh Kiều,2007)

Phòng ngừa, hạn chế rủi ro: Phòng tránh rủi ro sẽ giúp hạn chế phần lớn khả năngrủi ro xảy ra Việc phòng tránh rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồmcác biện pháp sau đây:

- Thiếtlậpmộthệthốngcácbiệnphápanninhphòngngừa:Cácbiệnphápnày có thể chialàm 2phần:

Biệnphápanninhnộibộgồmcácbiệnphápbảomật,anninhphíatrongngân hàng nhằm ngănchặn những rủi ro có thể phát sinh từ nội bộ bên trong như: kiểm soát hồ sơ đăng ký chứngthực thông tin khách hàng, chữ ký, hình thức bảo mật yêu cầu, kiểm kê, kiểm soát số lượngkhách hàng đăng ký, số lượng khách hàng khôngcònnhucầusửdụng,sốlượngkháchhàngsovớithựctếđăngkýtừđógiúpchoviệc quản lý được dễdàng thuận tiện hơn, thực hiện các quy định về hạn chế và bảo mật thôngtin.

Biệnphápkiểmsoátbênngoàigồmhầuhếtvàphầnlớnlàbiệnphápbảo mật Có rất nhiềubiện pháp bảo mật đã được các ngân hàng sử dụng bao gồm mật khẩu,mãOTP,bảomậtbằngkhóatoken,bảomậtbằngcâuhỏitestkey.Cácbiệnphápbảo mật nhằm ngănngừa tội phạm từ bên ngoài xâm nhập và hệ thống về đánh cắp dữ liệu của khách hàng và ăncắp tiền trong tài khoản khách hàng Biện pháp kiểm soát bên ngoài còn bao gồm hệ thống cácvăn bản, phương tiện truyền thông để nâng cao hiểu biết và nhận thức của khách hàng trongviệc phòng tránh rủiro

- Trích lập quỹ dự phòng rủi ro: Việc thành lập quỹ dự phòng rủi ro sẽ giúpcácngânhàngchủđộngxửlýcáctìnhhuốngcóthểcókhirủiroxảyra.Trongnhững

trườnghợprủiroxảyradolỗitácnghiệpcủacánbộ,lỗiviphạmđạođứcnghềnghiệp của cán bộ, hoặc

do hệ thống máy móc của ngân hàng thì ngân hàng có trách nhiệm bồi thường cho khách hàng.Tuy nhiên, hiện nay rất ít ngân hàng thành lập quỹ dự phòng rủi ro riêng cho hoạt động ngân hàng

ngânhàngchủyếuphụcvụchocôngtácthunợngoạibảngvàbùđắpthâmhụttừcác khoản nợkhóđòi

1.2.4 Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân

Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân là tổngthể những phương tiện hữu hình và vô hình mà các ngân hàng thương mại sử dụng để tácđộng lên tổng thể các chủ thể tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử nhằmđạtđượcmụctiêuquảnlýdịchvụngânhàngđiệntửmộtcáchhiệuquả,bềnvữngvà phát triển Đểquản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại có thểsửdụngnhiềucôngcụkhácnhau,trongđónổibậtlàcáccôngcụphápluật,chính

sáchvàcácquyđịnhcủaNhànướcliênquanđếndịchvụngânhàngđiệntử,kếhoạch và các chính sách vềdịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại; các chế tài đối với việc vi phạm liên quanđến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại; quỹ đầu tư phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại các ngân hàng thươngmại.

Pháp luật, chính sách và các quy định của Nhà nước liên quan đến dịch vụngânhàngđiệntử:Phápluậtkinhtếđượchiểu làhệthốngvănbảncó tínhquyphạm do cơ quan nhànước có thẩm quyền ban hành để thể hiện ý chí, quyền lực của Nhà nước nhằm điều chỉnhcác quan hệ trong nền kinhtế

Pháp luật của Nhà nước liên quan đến các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ quy địnhtrách nhiệm, quyền hạn và chuẩn mực xử sự hành vi của các chủ thể tham gia dịch vụngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Các nhà quản trịdịchvụngânhàngđiệntửcầntuânthủvàvậndụngcácvănbảnphápluậtvàchínhsách,quy

địnhcủaNhànướctừng thờikỳđểđiềuchỉnhcáckếhoạch,quytrìnhchínhsáchcủa ngân hàng chohợp pháp và phù hợp Pháp luật và các chính sách, quy định của Nhà nước còn có chứcnăng điều tiết thị trường Chức năng này giúp cho việc cạnh tranhcôngbằngvàlànhmạnhgiữacácngânhàng,đồngthờitạomôitrườngchongânhàng điện tử phát triển.Pháp luật, chính sách và các quy định của Nhà nước là công cụđểcác nhà quản trị dịch vụ ngânhàng điện tử điều chỉnh hành vi của mình và hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng điện tửcho phù hợp, được các nhà quản trị dịch vụ ngânhàngsửdụngđểxâydựngchínhsáchkháchhàngvàứngxửkhicósựcốpháplýxảy ra

Kế hoạch và các chính sách về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàngthương mại: Kế hoạch về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là tậphợp các mục tiêu quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương thức để đạt được mụctiêu quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đó Đó có thể là các kế hoạchhàng năm, các kế hoạch trung hạn, dài hạn, các dự án, các hợp đồng hợp tác phát triểntoàn diện với các đối tác trên thị trường Kế hoạch và chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử được phổ biến đến từng cán bộ trong các ngân hàng

thương mại Sự hoàn thành các kế hoạch chỉ tiêu được tính là kết quả hoàn thành nhiệm

vụ của các cán bộ trong ngân hàng Trong các ngân hàng thương mại, cáckếhoạch vềdịch vụ ngân hàng điện tử có thể là: kế hoạch phát triển dịch vụ, kế hoạchnângcaosựhàilòngcủakháchhàng,kếhoạchnângcấpsảnphẩm,kếhoạchmởrộng thị trường, kế hoạch

mở rộng mạng lưới, kế hoạch giảm thiểu rủiro

Các ngân hàng thương mại hiện nay thường có các chính sách cụ thể để quản lýdịch vụ ngân hàng điện tử Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử, ngânhàng thường có chính sáchvềtiền thưởng cho cán bộ phát triển dịch vụ và chính sách khuyến mại,tặng cho khách hàng một số tiền nhất định để sử dụng thử dịch vụ Để quản lý chất lượng

thươngmạicóthểthànhlậpcácbộphậnchămsóckháchhàngđểlắngnghephảnhồi của khách hàngnhằm hoàn thiện dịch vụ hơn; ngân hàng cũng có các quy định vềtrangphục,giờgiấc,tácphong,tháiđộcủanhânviêngiaodịchvớikháchhàngnhằm đảm bảo thỏa mãn

sự hài lòng của khách hàng Để phòng ngừa rủi ro đối với dịchvụngânhàngđiệntử,ngânhàngcócácquyđịnhriêngvềbảomật,phươngtiệnbảomật và các quy định vềgiờ giao dịch cụthể

Các chế tài đối với việc vi phạm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácngân hàng thương mại: Chế tài là công cụ thường gặp trong quản lý kinh tế của các nhàquản trị Chế tài là công cụ để nâng cao chất lượng dịch vụ và là cơ sở đểxửlýviphạmkhicósựcốxảyra.Chếtàiđượcsửdụngđểquảnlýtrongnộibộmộtđơn vị Đối với quản lýdịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại có thể sử dụng các chế tài là mức phạt vềtiền lương, thưởng đối với các cán bộ vi phạm các lỗi về rủi ro, các lỗi tác nghiệp và các lỗi tácphong nghiệp vụ hoặc các hình thức kỷ luật đối với vi phạm về quy trình nghiệp vụ ngân hàng.Các chế tài phần nào đã giúp giảm bớt rủi ro đạo đức và tác nghiệp của các cán bộ tại các ngânhàng thươngmại

Quỹđầutưpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạicácngânhàngthươngmại: Dịch vụ ngânhàng điện tử là một lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng và tiện ích cho khách hàng.Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cácngânhànggiảmbớtchiphívềgiấytờ;vềthờigiangiaodịchtrựctiếp;vềnhânlực

phụcvụ;vềhệ thốngchinhánh, quầygiaodịch,khoquỹ.Cácngân hàng thươngmại đều rất quantâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc dành một quỹ đầu tư phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử là điều thiết yếu trong các ngân hàngthươngmại.Quỹnàynhằmpháttriểnvànângcấpdịchvụ,khuyếnkhíchcánbộphát triển dịch vụ vàkhuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất và hạtầngpháttriểndịchvụ,thànhlậpquỹdựphòngrủirodànhchocácsựcố rủirocó thể xảy ra Quỹ đầu tư phát triển dịch vụngân hàng điện tử là công cụ hữu hiệu giúp các nhà quản trị tại các ngân hàng thương mại cóthể chủ động xử lý các tình huống liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chủ động pháttriển dịch vụ ngân hàng điệntử

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành chokhách hàng cá nhân

1.2.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩmô

Môi trường kinh tế: Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có ảnh hưởng rấtlớnđếnhoạtđộngkinhdoanhcủacácngânhàngthươngmạivàảnhhưởngđếnthóiquen

tiêudùngcủakháchhàngvớidịchvụngânhàngđiệntử.Cácyếutốthuộcmôitrường này quy định cáchthức các ngân hàng, khách hàng và toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua

đó tạo ra cơ hội kinh doanh các dịch vụ thẻ cho từng ngân hàng thương mại Xu hướng vận động vàbất cứ sự thay đổi nào của các yếu tố thuộc môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp cơ hội kinh doanhdịch vụ ngân hàngnóichungvàdịchvụngânhàngđiệntửnóiriêngcủacácngânhàngthươngmại ởnhững mức độ khác nhau, thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanhcủa ngân hàng Với các tập khách hàng của ngân hàng, các yếu tố môitrườngkinhtếnhưcácbiếnđộngkinh tếliênquanđếntăngtrưởngGDPvàlạmphát đều có tác độngtăng, giảm thu nhập một cách tương đối của khách hàng (Dwumfu, 2013) Từ đó làm thay đổithói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịchvụngânhàngđiệntửnóiriêngvềcảmứcđộsửdụng,sốlượnggiaodịch,giátrịgiao dịch thực hiện, cácyêu cầu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụthể:

Đối với yếu tố tăng trưởng GDP: Về cơ bản thu nhập bình quân đầu người có sựtương quan tỷ lệ thuận với tăng trưởng GDP Khi thu nhập bình quân đầu người