Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS Nguyễn Lệ Hằng

Hà Nội - 2021

i

LỜI CAM KẾT

Tên tôi là: Hoàng Văn Học

Học viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota My Đình’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những nội dung và kết quả trình bày

trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa họcnào

Tác giả luận văn

Hoàng Văn Học

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Ngoại

thương, những người đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ, tạo điều kiện trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Lệ Hằng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng như động viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn

Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Công ty TNNH một thành viên Toyota Mỹ Đình và những khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham gia phỏng vấn và khảo sát, giúp tác giả thu thập được các dữ liệu, thông tin một cách chính xác nhất Cuối cùng tác giả xin được bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình và các bạn luôn cô vũ và truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn

Tác giả luận văn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

TÓM TẮT viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13

1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 13

1.2 Các nghiên cứu trong nước 14

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 19

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .19

2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ 20

2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 22

2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 23

2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng 24

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

bảo dưỡng ô tô 26

2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô 26

2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô 28

2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô 31

iv 2.3 Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 32

2.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) 32

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 33

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 39

3.1 Quy trình nghiên cứu .39

3.2 Nghiên cứu định tính 40

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 40

3.2.2 Điều chỉnh thang đo 45

3.3 Nghiên cứu định lượng 47

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 47

3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 47

3.3.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra 47 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 48 3.3.3 Phương tiện nghiên cứu 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH 51

4.1 Kết quả nghiên cứu 51

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51

4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu 52

4.1.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo 58

v 4.1.4 Phân tích tương quan .60

4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập 61

4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 62

4.1.5 Kết quả hồi quy bội 62

4.1.6 Kết quả thống kê mô tả 68

4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy 68

4.1.6.2 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm 69 4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng 70 4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71 4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm 72 4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng 73

4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình 74

4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty 74

4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng 75

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH 77

5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất của Công ty và tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên 77

5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng 80

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO .85

PHỤ LỤC 88

vi

DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 33

Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 34

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER 37

Hình 2.5: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình 38

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 40

Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 51

Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu 52

Hình 4.3: Giá trị trung bình của 5 thang đo 58

Hình 4.4: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư 67

Hình 4.5: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 73

BẢNG Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu 39

Bảng 3.2: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 41

Bảng 3.3: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 46

Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 51

Bảng 4.2: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo 58

Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo 61

Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng 63

Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy 68

Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm 69

Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng 70

Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71

Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm 72

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tên chữ

viết tắt

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

VOC Voice of Customer Tiếng nói khách hàng

viii

TÓM TẮT

Thị trường kinh doanh dịch vụ, bảo dưỡng ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnhtranh gay gắt Thống kê từ các hãng xe cho thấy, cứ hễ có một công ty, doanh nghiệpnào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác sẽ ngay lập tức

“đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiềulựa chọn dịch vụ trong cùng phân khúc xe Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnhtranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch

vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới Bởi vì dịch

vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàngđánh giá về doanh nghiệp Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trongnhững nguồn thu chính của công ty và mang tính ôn định cao hơn so với các nguồn thukhác như kinh doanh ô tô… Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả

năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch

vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ bảo dưỡng xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung

Nhằm mục đích nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH mộtthành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu quathực tế, thực trạng và qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảodưỡng) Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê phản ánh của khách hàng với cáckỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi và phânloại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô

tô tại TMD

Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao và chưa được khi làm dịch vụtại TMD đó khi đó đưa ra phân tích nguyên nhân cốt lõi và đưa ra giải pháp cải thiện lạichất lượng dịch vụ Như sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người, sự quan tâm chămsóc việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng không,nhân viên của TMD có thái độ chào đón, cởi mở và chu đáo không… Và thực trạngvẫn còn tồn nhiều tại hạn chế, như một số nhân viên kỹ thuật tương

ix

đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài củakhách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặpnhân viên chuyên trách hoặc không giải thích thấu đáo, sửa chữa chưa tốt, giao xe saihẹn cho khách hàng…dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng

Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trìnhsử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay TMD lại đang được đánh giámức độ khá, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về TMD nhưvới cơ sở vật chất yếu kém như hiện nay thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấpdịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong thời gian tới TMDcần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểmđánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn

Xuất phát từ thực trạng đã tông kết ở trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của TMD, đó là: rút ngắn thời gian bảo dưỡnghoặc thông báo cho khách hàng thời gian kịp thời; xét lại quy trình giải quyết khiếu nạicho khách hàng và phô biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chămsóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đàotạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên

Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp TMD phần nào cải thiện được chấtlượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểutình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng của các garage khác từ đótạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của Công ty.

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành dịch vụ sẽ ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa: các loại quy chuẩntrong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cungcấp Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế Làn sóngđầu tư từ nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi vào các thịtrường ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại Một số ngành sẽ có bước phát triểnmạnh như dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ góp phần thúc đẩytốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cả cạnhtranh… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtônguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50% Động tháinày được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày 17/11/2011 đểthực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 – 2014.Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm 2013 đã giảm từ 70% năm

2012 xuống còn 60% Quyết định của chính phủ về việc cắt giảm thuế nhập khẩu xe từcác nước Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các dòng xe nôi tiếng như Toyota,Honda và đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe Điềunày dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa cácđại lý cùng hãng

Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá Việcgiảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ở từngphân khúc, dòng xe, mẫu xe Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho thấy, cứ hễmột doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãngkhác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương

tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc Nhưvậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xebuộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ

2

chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽtheo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá vềdoanh nghiệp Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thuchính của công ty và mang tính ôn định cao hơn so với các nguồn thu khác Do đó, nếukhông nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàngvào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnhtranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tạiViệt Nam nói chung

Nôi bật tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình còn rất nhiều hạn chế,lượng khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ lớn và những năm trở về gần đây công tyđã mất lượng lớn khách hàng vào các đại lý trên toàn quốc nói chung và địa bàn Hà Nộinói riêng và đặc biệt khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa ô

tô

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ,v.v nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhằm cảithiện chất lượng dịch vụ ô tô tại các đại lý ở Việt Nam

Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứutại lớp cao học - Quản trị kinh doanh K26 - Trường Đại học Ngoại Thương, tác giả lựachọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụtại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình” làm luận văn thạc sĩ của mình vớicâu hỏi nghiên cứu là:

1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

2 Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công

Mục đích:

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ bảo dưỡng xe ô tô tác giả đề xuất các giải pháp để Nâng cao và cải thiện chất lượngdịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình hướng tới sự trung thànhcủa khách hàng

Nhiệm vụ:

- Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa

xe ô tô và sự hài lòng khách hàng về chất lượng bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH mộtthành viên Toyota Mỹ Đình để từ đó có cái nhìn tông quát về vấn đề này

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH mộtthành viên Toyota Mỹ Đình thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn

và bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô

- Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dịch

vụ bảo dưỡng ô tô của khách hàng tại Toyota Mỹ Đình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô, sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty TNHH MTV Toyota MỹĐình và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụnày

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tạiCông ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình theo cảm nhận, đánh giá của cáckhách hàng sử dụng xe Toyota đến sử dụng dịch vụ bảo dưỡng tại TMD

4

Về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô trong luận vănnày được gắn liền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chấtlượng dịch vụ bảo dưỡng

4 Tổng quan về Công ty Toyota Mỹ Đình

4.1 Giới thiệu chung về Công ty

Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình được thành lập vào ngày 01/03/2004, trở

thành Đại lý chính thức của Công ty ô tô Toyota Việt Nam (Toyota Việt Nam) ngày08/05/2006 kinh doanh theo mô hình 4S

• Sales new Car – Bán Ô Tô Toyota mới

• Sales used Car – Bán Ô Tô Toyota đã qua sử dụng

• Service – Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp chất lượngToyota

• Spare Parts – Cung cấp phụ tùng ôtô Toyota chính hiệu

Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019

5

Thành tích đạt được:

Năm 2008, doanh thu của IDMC đạt 1.068.630 triệu đồng, tăng 41% so với năm

2007 Đến hết năm 2009, doanh thu của Công ty đạt 1.560.285 triệu đồng, đạt 170% kếhoạch đặt ra và tăng 46% tương đương 492 tỷ đồng so với năm 2008 Dự kiến năm

2010, doanh thu của Công ty đạt trên 2000 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế: năm 2008đạt 20.340 triệu đồng, tăng 135% so với năm 2007; năm 2009, tông lợi nhuận trướcthuế của Công ty là 41.822 triệu đồng, tăng 2,6 lần so với kế hoạch Năm 2010, Công

ty dự kiến tăng lợi nhuận lên 150%

- Giải thưởng được trao tặng:

● Giải Bạc đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2008

● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2009 ●

Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2010 ●

Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2011 ●

Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2012 ●

Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2013 ●

Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2014 ●

Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2015

4.2 Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa

Với đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao, kết hợp công nghệ thiết bị sửa chữa hiện đại, phụ tùng chính hãng… Toyota Mỹ Đình luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất

Đồng thời sửa chữa luôn đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe mà Toyota Việt Nam đưa ra,các cán bộ nhân viên, kỹ thuật viên được đào tạo 1 cách chuyên nghiệp và cấp chứng chỉ do Toyota Việt Nam cấp

6

Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020

Bên cạnh đó Toyota Mỹ Đình không ngừng phát triển hệ thống dịch vụ, cáctrang thiết bị chuyên nghiệp và hiện đại để mang tới sự hài lòng tuyệt đối cho kháchhàng

Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020

- Dịch vụ “Beauty Salon” được thực hiện một cách chuyên nghiệp tại khu vực cótính chuyên môn cao, được thiết kế riêng đáp ứng yêu cầu làm đẹp cho chiếc xe củakhách hàng,

7

- Khu vực xưởng đồng sơn được trang bị hệ thống buồng sơn mới nhất, hiện đạinhất, đạt tiêu chuẩn của Toyota Nhật Bản cho chất lượng sơn đều màu, sơn bền và đẹpnhư xe mới chắc chắn sẽ thỏa mãn được ngay cả những yêu cầu của những khách hàngkhó tính nhất

Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020

4.3 Những sản phẩm chính

1 Toyota Fortuner

Toyota Fortuner có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Fortuner 2.4G 4x2 MT, Toyota Fortuner 2.7V 4x2 AT, Toyota Fortuner 2.7V 4x4 AT - Thiết kế sang trọng và đột phá toàn diện ở thế hệ mới, gầm xe cao; hệ thống treo êm ái; cách âm tốt

- Hệ thống cách âm và chất lượng khung gầm đã được cải thiện rất nhiều so với

trước đây, có hệ thống ôn định thân xe điện tử (phiên bản 2.0V) 3 Toyota Camry

Toyota Camry có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Camry 2.0E, Toyota Camry 2.5G, Toyota Camry 2.5Q

- Ghế ngồi bọc da cao cấp, kèm chỉ khâu tỉ mỉ; ghế chỉnh điện 10 hướng; có rèm riêng tư cho ghế sau, nội thất rộng rãi bậc nhất phân khúc

- Động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu; hộp số tự động 6 cấp mượt mà, giá trị xe giữ sau năm tháng

- Đầy đủ tính năng an toàn tối thiểu: cân bằng điện tử, kiểm soát lực kéo, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, 7 túi khí,

- Xe lành, ít khi gặp hỏng hóc; phụ tùng thay thế rẻ

5 Toyota Corolla Altis

Toyota Corolla Altis có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Corolla Altis 1.8G MT, Toyota Corolla Altis 1.8G AT, Toyota Corolla Altis 2.0V AT - Thiết kế phù hợp với nhiều lứa tuôi, chất lượng động cơ ôn định; xe lành và bền bỉ qua năm tháng, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà

- Nhiều trang bị hợp thời: đèn LED, gương chiếu hậu tự gập điện, màn hình DVD,kết nối di động, điều khiển giọng nói, đề nô thông minh, - Không gian cabin rộng rãi hàng đầu phân khúc, giá trị bán lại cao hơn so với các mẫu xe khác cùng phân khúc

6 Toyota Yaris

Toyota Yaris có 2 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Yaris E, Toyota Yaris G.

9

- Kiểu dáng hatchback trẻ trung, năng động, không gian nội thất rộng rãi hàng đầu

phân khúc, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà, động cơ bền bỉ; xe lành, ít khi hỏng vặt

- Xe nhập khẩu nguyên chiếc Thái Lan

Bên cạnh đó còn một số dòng xe nhập như Toyota Land Cruiser, Corola Cross…

4.4 Sơ đồ tổ chức công ty

Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019 Trong đó:

Tông giám đốc: Ông Tống Thế Hùng

Giám đốc dịch vụ: Ông Đào Vinh Quang

Giảm đốc kinh doanh: Ông Phạm Trung Hiếu

Giám đốc Ban tài chính: Ông Trịnh Cao Huy

4.5 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Toyota Mỹ Đình

4.5.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Toyota My Đình

Bước 1.Xe vào công Bảo Vệ phân luồng xe bảo dưỡng, sơn sửa chữa, mua xe mới

và hướng dẫn khách hàng vào gặp Lễ Tân dịch vụ

10

Bước 2 Lễ Tân hướng dẫn khách hàng vào gặp Cố Vấn Dịch Vụ

Bước 3 Cố Vấn Dịch Vụ tiếp nhận xác nhận tình trạng xe, lên báo giá, làm lệch

sửa chữa

Bước 4 Tiến hành bảo dưỡng sửa chữa, có phát sinh báo lại khách hàng Bước 5 Giao

xe cho khách hàng sau khi bảo dưỡng xong, bao gồm cả phát sinh nếu có Bước 6 Theodõi sau sửa chữa

4.5.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Toyota My Đình *

Chính sách bảo hành

- Đối với các xe chính hãng do đại lý được ủy quyền bán ra sẽ được bảo hành 3

năm hoặc 100.000 km tùy điều kiện nào đến trước

- Các nội dung công việc sửa chữa được bảo hành trong vòng 6 tháng hoặc 10.000km( kể từ ngày giao xe) tùy theo điều kiện nào đến trước

- Phụ tùng thay thế chính hãng được bảo hành trong vòng 12 tháng hoặc 20.000

km(kể từ ngày giao xe) tùy theo điều kiện nào đến trước

- Hư hỏng do lỗi sử dụng, hao mòn tự nhiên, hư hỏng gây ra do các chi tiết liên

quan khác, … sẽ không được bảo hành

* Điều kiện bảo dưỡng

- Mục đích của công việc bảo dưỡng xe là giữ cho xe luôn trong điều kiện sử

dụng tốt nhất và tránh được những "trục trặc trên đường", cụ thể như sau: • Thay thế

định kỳ những vật liệu và phụ tùng tiêu hao như dầu nhờn, lọc nhớt, lọc nhiên liệu, lọc gió,v v (Những loại thay thế này rất quan trọng nhằm giữ cho động cơ và các chi tiếtquan trọng khác của xe luôn trong tình trạng tốt nhất) • Phát hiện hỏng hóc có thể xảy

ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế

* Các cấp bảo dưỡng Toyota quy định:

• Bảo dưỡng 1.000 km đầu tiên

• Bảo dưỡng cấp nhỏ 5.000, 15.000, 25.000, km

• Bảo dưỡng cấp trung bình 10.000, 30.000, 50.000 , km

11

• Bảo dưỡng cấp trung bình lớn 20.000, 60.000, 100.000, … km •

Bảo dưỡng cấp lớn 40.000, 80.000, 120.000, … km

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với việc phântích, tông hợp các tài liệu có được cùng việc thảo luận để đưa ra mô hình thang đo sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc hỏi trực tiếp đến kháchhàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Thông tin bảng hỏi thu thập được được xử lý qua phần mềm thống kê Cyber, cụ thểthang đo lường sự hài lòng khách hàng về dịch vụ được kiểm định bằng phương phápphân tích các phản ánh của khách hàng từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nhằm tìm ramối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành củakhách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình tức trảlời câu hỏi nghiên cứu của đề tài

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình, tácgiả nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinhdoanh của công ty Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay,đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch

vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần màcòn là tôn chỉ hoạt động của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập

Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảosát bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng Theo phương pháp này, thang đo cyberđược sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thể hiện mức độhài lòng càng cao Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từnhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các

12

thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từquan điểm của khách hàng Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàndiện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ xe ô tô tạicông ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơntrong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biệnpháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòngtrung thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 05 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1 Tông quan tình hình nghiên cứu

- Chương 2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ

- Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình

- Chương 5 Một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình

13

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ Một sốnghiên cứu đáng chủ ý có thể được tóm tắt như năm 2006, tác giả Katerina Stylianoucó thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trường hợp của CYTA và Areeba” xuất bản củatrường đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed, Muhammad MusarratNawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về Sự tác động của chấtlượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu liên quan đến viễn thông diđộng ở Pakistan 2010 nhưng chỉ tập trung vào dịch vụ tin nhắn; Dr Sandhya Joshi –Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự về Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vựcviễn thông di động: nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ di động của Chandigarh,Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sử dụng mô hình SERVQUAL làm gốc để đo chấtlượng dịch vụ tuy nhiên có sự thay đôi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lượng dịch

vụ của các nhà khai thác viễn thông Ma rốc” của tác giả Walid Zaramdini và AhdRankou năm 2011… nhưng điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trungvào đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng thông qua thang đoSERVQUAL Ngoài ra còn một số nghiên cứu khác, cụ thể như sau:

- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ đượcđịnh nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tông thể, độ tin cậy, độ chínhxác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chứcnăng Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chưa đi sâu vào từng yếu tố tác động lên chấtlượng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hưởng của các yếu tố khác cấuthành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác

- Grönroos (1984) A service quality model and its marketing implications

European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chấtlượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quátrình) của Gronroos Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập

14

chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêudùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được Đó

là một trong những khái niệm đầu tiên có liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua

sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ thể đánh giákhách quan nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ mà một doanh nghiệp cungcấp Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con người trong loại hìnhdịch vụ mang tính chất tư vấn cụ thể, người tham khảo sẽ có một cái nhìn tông quan vềmối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng, và từ đó doanh nghiệp cần phảiđiều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng cao CLDV

- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hài lòng trong nghiên cứu của

họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm haymột dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tông thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Như vậy, sự hài lòngxuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách hàng, làm cho

họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 Các nghiên cứu trong nước

Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV của nhàcung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính của CLDV làmthay đôi mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứunhư sau:

15

- Nguyễn Đình Phong (2012) nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất

lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí đánh giáchất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng; (3)năng lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tinh thầntrách nhiệm Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểmđịnh xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tô chức kiểm định như môi trườngpháp lý, môi trường văn hóa – xã hội, mạng lưới các đơn vị kiểm định, ý thức của lái

xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị của cácđơn vị kiểm định; công tác bố trí, tô chức và quy trình kiểm định; chất lượng nguồnnhân lực của các đơn vị kiểm định; văn hóa của các đơn vị kiểm định; năng lực quản lýcủa các đơn vị kiểm định

- Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến vấn đề CLDV và nêu rõ thực trạng là các

công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng chính sách giá cả để thu

hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi ngày càng

chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với việc tham gia thị

trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thị trường cạnh tranh giá

cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch vụ của các công ty nướcngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm Báo cáo nghiên cứu này được người thực hiện đềcập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với cáckhách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính Đó là: Nguồn lực,

Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến là

các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn Và thànhphần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng Đồng thờinghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trongtất cả các khẩu nêu trên tại doanh nghiệp Vietlink Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâukhai thác lợi thế về nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trịkhông đề cập đến một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trương,thực hiện theo quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủnghĩa cá nhân, coi thành

16

công là của tập thể cùng tham gia đóng góp Nghiên cứu đánh giá cao chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng

- Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến vấn đề CLDV Kết

quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng

của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDV điện thoại

di động (ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng khôngcó sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ Tuy nhiên, có sự khác nhauvề sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như giữa Mobifone vàVinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâmnâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ ĐTDĐ Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện)

trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm kháchhàng hài lòng Như vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của cácmạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sựthuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được thời gian và cảm thấy hài lòng về sựthuận tiện đó Nghiên cứu chưa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuậntiện có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ramối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranhtrong môi trường ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên Nghiêncứu chưa đưa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầucủa khách hàng

- Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhàtrường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đốivới các dịch vụ đó Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch

vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chịuảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranhtông quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đạihọc Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tốchủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp nhà trường có những giảipháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện

17

mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng như

sự thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực hiện

nghiệp vụ tại trường chưa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng của họcsinh sinh viên chưa cao

- Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) thực hiện so sánh việc sử dụnghai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát

được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hìnhSERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần CLDV gồm tin cậy,đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình

(hình ảnh) có mức độ ảnh hưởng cao nhất Có thể loại hình dịch vụ bán lẻ thường có xu

hướng hữu hình mang lại sự hài lòng cho khách hàng Yếu tố con người chưa đượcnghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể trong báo cáo này của nhóm tác giả

- Nguyễn Hùng Cường (2013), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh doanh

và Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [2] Luận án nghiên cứu làmthế nào để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh phát triểnThương mại điện từ (viết tắt là TMĐT) nói chung và loại hình C2C nói riêng hiện naytại Việt Nam Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hóa các vấn

đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã xây dựng khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ

sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được

so với mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ webside C2C” Nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng khá hài lòng

về dịch vụ này và khuyến nghị cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàngđể tạo ra những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp cũng như việc

khách hàng có quan tâm đến trách nhiệm của nhà mạng khi cung cấp dịch vụ Tuy

nhiên, ngoài yếu tố về kỹ thật thì yếu tố về con

18

người liệu có thay đôi phần hạn chế còn lại để khắc phục được niềm tin nơi kháchhàng Nghiên cứu còn tồn tại một yếu tố về niềm tin hay sự mơ hồ về dịch vụ mà chưađược đi sâu nghiên cứu để tạo niềm tin, định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, đểkhách hàng mong muốn và gắn bó lâu dài với dịch vụ của doanh nghiệp

Với tình trạng lượng khách hàng khan hiếm, kinh tế suy giảm và sự cạnh tranhđể thu hút khách hàng gay gắt như hiện nay thì việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng

là một vấn đề rất quan trọng, đặc biệt trong ngành dịch vụ bảo dưỡng ô tô, với rất nhiềuđại lý chính hãng được mở ra trong 1 khu vực đặc biệt là Thành phố Hà Nội Thôngqua đó khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn cho riêng mình để được hưởng dịch vụtốt nhất Thế nên việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là một vấn đề rất cấp thiếtcho nền dịch vụ hiện nay

19

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler và

Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Tóm lại, có thể

hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999:

“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiệnhữu không có Dịch vụ có bốn đặc tính nôi bật là:

- Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ Với đặc điểm nàycho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụvẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vậtthể này, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ) Tính không hiện hữu đượcbiểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức

độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ vàhàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch

vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng,các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong nhữngthời gian làm việc khác nhau

20

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất vàphân phối chúng Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắnliền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùngdịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ chochính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống

- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ vàkhông thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ đượcnhư vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng

từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khácnhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm như sau:

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vậnhành bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người Vì vậy,quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Nhân tố conngười thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đôi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…

2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ

Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng,mang tính tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ làchất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hìnhthành trong hoạt động cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi

và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và nhữngyếu tố khác nữa

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt Những khác biệtvề chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộctính của dịch vụ Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc

dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và độingũ cán bộ quản lí Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhucầu mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả,bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra

và giá cả

Quan điểm dựa trên người sử dụng, quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụcó được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm nàyđồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ có nhậnthức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nôi lên một số vấn đềsau:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đôi hàng hóahiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượngnhư mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyểngiao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết các trường hợp cácbằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp vànhân viên cung cấp

- Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựavào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấpdịch vụ v v để đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi tiếtkĩ thuật Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lượng tốt làmột dịch vụ thỏa mãn các khách hàng” Họ thống nhất với nhau rằng chất lượng nênđược đánh giá theo các chỉ tiêu như sau:

- Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ

vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ được đánh giá trên một số các yêu tố và tiêu chuẩn chính như sau:

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

- Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

23

Tiêu chuẩn RATER:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị, con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúngnhư đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hoàn thành đúng thời gian,đúng cách và không có sai sót

- Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì Nếu có saisót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng,

chuyên nghiệp

- Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến thức,năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng: lịch

sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …

- Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sựgần gũi với khách hàng Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu củakhách hàng

4P:

- Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problem): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi

sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt

2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng hiện nay không còn là một khái niệm mới vớinhiều công ty nhưng không phải công ty nào cũng quan tâm chú trọng vào hành độngnày Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ thay đôi nhanhchóng Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinhdoanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đôicách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt Chỉ bằngcách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hútthêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là

một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để triển khai các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điềutra

- Có thể tìm hiểu được nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn

- So sánh với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp vượt hơn đối thủ cạnh tranh

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty cung cấpdịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty Khi khách hàng hài lòng vớisản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp họ sẽ trung thành và tiếp tục

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch vụ và

Sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽvới nhau Parasuraman cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàngtồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”(Parasuraman/Zeithaml, 1993, tr 140-147) Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mốiquan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của Sự hài lòng (Cronin &Taylor, 1992, tr 55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter &Kasper, 1997) Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng Sự hài lòng của khách hàng bị tácđộng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000)

Các quan điểm này tuy có khác nhau nhưng đều cùng chỉ ra một mối quan hệ:chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ “nhân quả” Trongđó, Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ được xemnhư là nguyên nhân Lý do là bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấpdịch vụ còn Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã mua và sử dụng dịch

vụ đó Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của cácnhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chấtlượng tư vấn đào tạo của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hayhoàn tất hợp đồng với bạn Bạn chỉ biết về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị saukhi bạn đến tham quan, mua sắm và sử dụng dịch vụ mà siêu thị cung cấp

26

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn : Spreng và Mackoy,1996 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động

nhiều đến Sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thoản mãn nhu cầu của họ thì Doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao Sự hài lòng của khách hàng, Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng Chính sự

thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô

2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô

Khái niệm

- Bảo dưỡng là hàng loạt các công việc nhất định, bắt buộc phải thực hiện với các

loại xe sau một thời gian làm việc hoặc quãng đường quy định Mục đích

- Chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những hư hỏng đột xuất, ngăn ngừa chúng để đảm bảo cho cụm máy, xe vận hành an toàn

- Chăm sóc các hệ thống, các cơ cấu để đảm bảo chúng làm việc an toàn và

27

không bị hư hỏng

- Giữ gìn hình thức bên ngoài

Phân loại bảo dưỡng ô tô:

- Bảo dưỡng ôtô, là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu kỳvận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định nhằm duytrì trạng thái kỹ thuật của ôtô

- Bảo dưỡng ôtô còn là biện pháp giúp chủ phương tiện hoặc người lái xe ôtô thựchiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn quy địnhkhi tham gia giao thông đường bộ giữa hai kỳ kiểm định như quy định tại Khoản 5,Điều 50 Luật Giao thông đường bộ Tuỳ theo cấp bảo dưỡng mà mức độ có khác nhau.Bảo dưỡng chia làm 2 cấp.(theo quyết định số 992/2003/QĐ-BGTVT ngày09/04/2003)

Bảo dưỡng hàng ngày

- Bảo dưỡng hàng ngày do lái xe, phụ xe hoặc công nhân trong trạm bảo dưỡngchịu trách nhiệm và được thực hiện trước hoặc sau khi xe đi hoạt động hàng ngày, cũngnhư trong thời gian vận hành Nếu kiểm tra thấy tình trạng xe bình thường thì mới chạy

xe Nếu phát hiện có sự không bình thường thì phải tìm và xác định rõ nguyên nhân Vídụ: Khó khởi động, máy nóng quá, tăng tốc kém, hệ thống truyền lực quá ồn hoặc cótiếng va đập, hệ thống phanh, hệ thống lái không trơn tru, hệ thống đèn, còi làm việckém hoặc có trục trặc

- Phương pháp tiến hành kiểm tra chủ yếu là dựa vào quan sát, nghe ngóng, phán đoán và dựa vào kinh nghiệm tích luỹ được

- Yêu cầu thời gian kiểm tra phải ngắn

Bảo dưỡng định kỳ

- Bảo dưỡng định kỳ do công nhân trong trạm bảo dưỡng chịu trách nhiệm và

được thực hiện sau một chu kỳ hoạt động của ôtô được xác định bằng quãng đường xechạy hoặc thời gian khai khác Công việc kiểm tra thông thường dùng thiết bị chuyêndùng.

28

- Phải kết hợp với việc sửa chữa nhỏ và thay thế một số chi tiết phụ như dầu máy,lọc dầu, lọc gió điều hòa, lọc gió động cơ, má phanh, má ly hợp Tuy nhiên, công việcchính vẫn là kiểm tra, phát hiện ngăn chặn hư hỏng

2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô

Khái niệm

Dịch vụ bảo dưỡng ô tô là dịch vụ được cung cấp bởi một tô chức hay một cá nhân nhằm mục đích duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô

Chu kỳ bảo dưỡng

1 Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ được tính theo quãng đường hoặc thời gian khai

thác của ôtô, tùy theo định ngạch nào đến trước

2 Bảo dưỡng định kỳ được thực hiện như sau:

- Đối với những ôtô có hướng dẫn khai thác sử dụng của hãng sản xuất thì chu

kỳ bảo dưỡng định kỳ phải tính theo quy định của nhà chế tạo

- Đối với những ôtô không có hướng dẫn khai thác sử dụng thì chu kỳ bảo dưỡngđịnh kỳ phải tính theo quãng đường ôtô chạy hoặc theo thời gian khai thác của ôtôđược quy định trong bảng

Trạng thái kỹ thuật Chu kỳ bảo dưỡng

Loại xe: Ô tô con Quãng đường (km) Thời gian (tháng)

Sau sửa chữa lớn 4.000 3

29

Ôtô tải, rơ moóc, nửa rơ moóc

Sau sửa chữa lớn 4.000 3

Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota

- Đối với ôtô hoạt động ở điều kiện khó khăn (miền núi, miền biển, công trường, hải đảo ) cần sử dụng hệ số 0,8 cho chu kỳ quy định

- Đối với ôtô chuyên dùng và ôtô tải chuyên dùng (ôtô cần cẩu, ôtô chở xăng dầu,ôtô đông lạnh, ôtô chữa cháy, ôtô thang, ôtô cứu hộ ), căn cứ vào đặc tính sử dụng vàhướng dẫn của nhà chế tạo để xác định chu kỳ và nội dung công việc bảo dưỡng định

kỳ cho những hệ thống, thiết bị chuyên dùng ngoài những bộ phận của thông thườngcủa ô tô nói chung

- Đối với ôtô mới hoặc ôtô sau sửa chữa lớn phải thực hiện bảo dưỡng trong thời

kỳ chạy rà nhằm nâng cao chất lượng các bề mặt ma sát của cặp chi tiết tiếp xúc, giảmkhả năng hao mòn và hư hỏng của các chi tiết, để nâng cao tuôi thọ tông thành, hệthống của ôtô

- Khi ôtô đến chu kỳ quy định bảo dưỡng định kỳ, phải tiến hành bảo dưỡng Phạm vi sai lệch không được vượt quá 5% so với chu kỳ đã ấn định

* Quy trình dịch vụ chung và tại Toyota Mỹ Đình nói riêng:

Quy trình được chia làm 6 bước:

30

Bước 1 Nhắc bảo dưỡng và Đặt hẹn

Bước 2 Chuẩn bị hẹn

Bước 3 Tiếp khách

Bước 4 Sản xuất

31

Bước 5 Giao xe

Bước 6 Theo dõi sau sửa chữa

Nguồn: Tài liệu đào tạo Toyota

2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô

Doanh nghiệp Đai lý có chất lượng dịch vụ tốt và làm hài lòng khách hàng có thểđạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảmgiác như thế nào sau khi làm dịch vụ bảo dưỡng ô tô và biết được dịch vụ có đáp ứngđược mong đợi của họ hay không

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệmmua hàng, bảo dưỡng xe trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè vàđồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhưquảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đápứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra

sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4% khách hàng cóthể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanh nghiệp.Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn chỉ có8% có thể quay lại Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng không được giảiquyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiênnếu sự bất mãn nhanh chóng

32

được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp và rất có thể là khách hàng trung thành Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trởthành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp sẽ đạt được rấtnhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của khách hàng, như:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thayđôi nhãn hiệu

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm hay bảo dưỡng xe tại đại lý đó

-Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho giađình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 ngườikhác nghe

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho