Trắc nghiệm neu quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng Câu Hỏi Trả lời “Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng” là Mục tiêu chất lượng “Hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” là Hệ thống quản trị chất lượng “Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện” là Đảm bảo chất lượng “Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng” là Cải tiến chất lượng “Một phần củ.

Trang 1

Câu Hỏi Trả lời

“Điều định tìm kiếm hay nhắm

tới có liên quan đến chất lượng”

“Hệ thống quản trị để định

hướng và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng” là: Hệ thống quản trị chất lượng

“Một phần của quản trị chất

lượng tập trung vào cung cấp

lòng tin rằng các yêu cầu chất

lượng sẽ được thực hiện” là: Đảm bảo chất lượng

lượng tập trung vào nâng cao

khả năng thực hiện các yêu cầu

chất lượng” là: Cải tiến chất lượng

lượng tập trung vào thực hiện

các yêu cầu chất lượng” là: Kiểm soát chất lượng

lượng tập trung vào việc lập mục

tiêu chất lượng và quy định các

quá trình tác nghiệp cần thiết và

các nguồn lực có liên quan để

thực hiện mục tiêu chất lượng”

Trang 2

Bậc yêu cầu thấp nhất của

Các chương trình cải tiến chất

lượng dịch vụ được thực hiện

nhằm mục đích: Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấpCác doanh nghiệp, tổ chức thúc

đẩy sự hợp tác trong toàn tổ

chức, trao đổi thông tin với mọi

người để thúc đẩy việc hiểu tầm

quan trọng của những đóng góp

riêng của họ là hoạt động cần

thực hiện của nguyên tắc quản

trị chất lượng: Sự tham gia của mọi ngườiCác phong trào chất lượng trong

chương trình quản trị chất lượng

toàn diện muốn thành công thì

điều kiện tiên quyết là: Có sự cam kết của lãnh đạoCác thông tin, khái niệm, các Phần mềm của sản phẩm

Trang 3

dịch vụ đi kèm theo sản phẩm,

sự cảm nhận những tiện lợi, đáp

ứng nhưng nhu cầu tinh thần,

tâm lý xã hội của khách hàng là:

Các yếu tố thuộc về cơ sở vật

chất như mặt bằng, nhà cửa,

trang thiết bị thuộc về tiêu chí

nào trong 5 tiếu chí thuộc mô

Cách tiếp cận “quản trị là quá

trình làm việc với và làm việc

thông qua người khác nhằm đạt

được mục tiêu của tổ chức trên

cơ sở các nguồn lực nhất định”

xuất phát từ: Nền kinh tế thị trườngCách tiếp cận “quản trị là quá

trình lập kế hoạch – tổ chức thực

hiện – giám sát đánh giá – và

điều chỉnh (nếu cần) để thực thi

tốt một công việc nào đó” xuất

phát từ: Công việc mà một người quản lý cần làmCách tiếp cận “quản trị là quá

tế thấp hơn chất lượng mong

đợi? Khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn

Trang 4

Căn cứ vào biểu đồ kiểm soát,

quá trình sản xuất được cho là

không bình thường khi:

7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm

Câu nói nào sau đây đúng nhất

khi mô tả về nhu cầu khách

hàng?

Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó

Câu nói nào sau đây đúng nhất

về định nghĩa khách hàng trong

lĩnh vực quản trị chất lượng:

Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về CLSP mà doanh nghiệp phải đáp ứng

Câu nói nào sau đây không đúng

về các quá trình, một trong

những yếu tố cấu thành của

HTQTCL

Quaá trình chính có nghĩa là quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, còn quá trình hỗ trợ là các quá trình như thiết kế, phân phối, giúpcho việc hình thành sản phẩm và đưa sản phẩm đến người tiêu dùng

về cách phân loại khách hàng

theo qui luật 80/20

Khách hàng quan trọng là những khách hàng chiếm 80% về số lượng nhưng chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận

về cách phân loại khách hàng:

Để phục vụ cho các mục tiêu của quản trị chất lượng,người ta không phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng

về chỉ số hài lòng của khách Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ được tính trong

Trang 5

hàng? phạm vi doanh nghiệp.

về hệ thống quản trị chất lượng?

Tổ chức tốt HTQTCL có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng, đối với doanh nghiệp và đối với xã hội

về khách hàng?

Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng của doanh nghiệp

về khách hàng?

Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là chia khách hàng ra làm ba loại: Loại quan trọng, loại bình thường và loại không quan trọng

về kỳ vọng của khách hàng

Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường

là có mức độ quan trọng giống nhau đối với khách hàng

về nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể được sắp xếp theo một trật tự lũy tiến

ba bậc bao gồm bậc tuyệt đối, bậc tương đối và bậc tiềm ẩn

về phân loại chất lượng sản

phẩm căn cứ vào mục tiêu cần

Chất lượng tuân thủ thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu

Trang 6

đạt được?

biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế công nghệ,

xã hội

về phân loại sản phẩm?

Việc phân loại sản phẩm chỉ

có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì doanh nghiệp phảiquản lý danh mục sản phẩm

mà không có ý nghĩa đối với các cơ quan quản lý Nhà nước

về phong trào 5S?

Khi thực hiện 5S, việc đưa ranhững khẩu hiệu, bài hát, bài thơ không có ý nghĩa quan trọng lắm, điều quan trọng là phải xây dựng được

hệ thống thanh tra kiểm tra các hoạt động của phong trào này

về quản trị quan hệ khách hàng:

Trong ba yếu tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thì yếu

tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định đến sự thành công hay thất bại khi triển khai hệ thống này

về vai trò của chất lượng sản

phẩm?

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, việc nâng cao chất lượng sản phẩm này không có liên quan gì đến tăng năng suất lao động

Trang 7

xã hội.

Câu nói nào sau đây thích hợp

nhất khi mô tả về sự thỏa mãn

của khách hàng

Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ dao động

trong một khoảng rất rộng, tùy

thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch

vụ là đặc điểm nào của dịch vụ? Tính không ổn định

Chất lượng được phán ảnh bởi

những tiêu chuẩn qui cách đã

được xác định trước của sản

phẩm Đây là quan niệm nào về

chất lượng sản phẩm? Quan niệm của các nhà sản xuấtChất lượng là sự thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng Đây là

quan niệm nào về chất lượng

sản phẩm?

Quan niệm của người tiêu dùng

Chất lượng là sự tuyệt vời và

hoàn hảo nhất của sản phẩm

Đây là quan niệm về chất lượng

Chất lượng mong đợi là Tập hợp mức độ của những

mong muốn của khách hàng

Trang 8

đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm không có

đặc điểm sau: Có tính tuyệt đối

Chất lượng thực tế là

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩmhoặc thụ hưởng dịch vụ

Chi phí mua sản phẩm và chi phí

cách phân loại nào trong những

cách phân loại sau:

Phân loại khách hàng theo qui luật 80/20

Công cụ thống kê biểu diễn mối

quan hệ giữa kết quả và nguyên

nhân gây ra kết quả đó là: Sơ đồ nhân quả

Công cụ thống kê biểu hiện mối

tương quan giữa nguyên nhân và

kết quả hoặc giữa các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng là: Biểu đồ quan hệ

Công cụ thống kê biểu hiện sự Biểu đồ kiểm soát

Trang 9

thay đổi của các chỉ tiêu chất

lượng để đánh giá quá trình sản

xuất có ở trạng thái kiểm soát

hay chấp nhận được không là:

Công cụ thống kê cho thấy bằng

hình ảnh sự thay đổi, biến động

của một tập hợp các dữ liệu theo

những hình dạng nhất định là: Biểu đồ phân bố mật độCông cụ thống kê giúp giảm lãng

phí chi phí và thời gian, giúp

người thực hiện hiểu rõ quá

trình, biết được vị trí của mình

trong quá trình là: Sơ đồ lưu trình

Công cụ thống kê giúp thu thập,

ghi chép các dữ liệu chất lượng

dùng làm đầu vào cho các công

cụ phân tích thống kê khác là: Phiếu kiểm tra chất lượngCông cụ thống kê giúp xác định

nguyên nhân một cách có hệ

thống, từ đó giải quyết vấn đề

một cách dễ dàng hơn là: Sơ đồ nhân quả

Công cụ thống kê giúp xác định

tình trạng bình thường hay

không bình thường của một quá

trình là: Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soátCông cụ thống kê thể hiện các

hoạt động cần thực hiện của một

quá trình là: Sơ đồ lưu trình

Công cụ thống kê xác định thứ

tự ưu tiên trong giải quyết vấn Biểu đồ Pareto

Trang 10

Đặc điểm sau không phải là đặc

điểm của dịch vụ: Tính có thể chia cắt đượcĐánh giá việc thực hiện chất

lượng trong thực tế của doanh

nghiệp là nhiệm vụ của chức

năng quản trị: Kiểm tra, kiểm soát

Dịch vụ khi đã được tạo ra thì

không thể “cất giữ” để một thời

gian sau sử dụng, giống như lưu

Trang 11

người ta thực hiện các biện pháp kiểm soát tới hạn.

Điều nào sau đây không đúng về

SA 8000?

Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh nghiệp này cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao động này

Độ phân tán của nhóm mẫu i (kí

hiệu là Ri) được xác định bằng: Ri = Ximax – Ximin

Đổi mới khác với cải tiến liên tục

ở chỗ: Thực hiện những thay đổi lớnGiả sử quan trắc 20 nhóm mẫu,

mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến,

đường tâm của biểu đồ kiểm

soát độ phân tán = 8, D4 =

2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL

Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu,

mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến,

đường tâm của biểu đồ kiểm

Trang 12

Việt Nam học hỏi mô hình nào? Malcolm Baldrige

Giám sát và đánh giá được kết

hợp với nhau nhằm mục tiêu

phát hiện ra: Những gì là “không phù hợp”

Hệ thống nào sau đây là hệ

thống quản trị chất lượng? OHSAS 18000

Hệ thống quản trị chất lượng ISO

9000 được xây dựng dựa trên

triết lý:

Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốtthì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt

Hệ thống quản trị chất lượng là:

Tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Hiện nay trên thế giới có ba mô

hình tiêu chí giải thưởng chất

lượng là:

Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng ChâuÂu

Hiểu tâm lý, sở thích của khách

hàng thuộc về tiêu chí nào trong

5 tiêu chí thuộc mô hình RATER: Sự thấu cảm

Trang 13

Học giả cho rằng chất lượng là

một điều có thể có được mà

không mất tiền Cái tốn kém

nhất chính là cái thiếu chất

lượng, nghĩa là không làm đúng

mọi việc ngay từ đầu là: Philip Crosby

Học giả cho rằng tất cả các bộ

phận và tất cả các cán bộ công

nhân viên trong tổ chức nên

cùng tham gia vào việc nghiên

cứu và hỗ trợ quản lý chất lượng

bằng cách nắm được 7 công cụ

thống kê là: Kaoru Ishikawa

Học giả đã khái quát chức năng

quản trị chất lượng thành chu

trình PDCA là: Edward Deming

Kết cấu của sản phẩm bao gồm: Hai thành phần: phần cứng và phần mềm

Khách hàng bên trong là đối

tượng nào trong những đối tượng

sau:

Là các thành viên, bộ phận

có tiêu dùng sản phẩm hoặcdịch vụ được cung cấp nội

Khi chất lượng và hiệu suất tăng

thì độ biến động giảm vì mọi vật

đều biến động nên cần sử dụng

các phương pháp thống kê điều

khiển chất lượng là triết lý của

Edward Deming

Trang 14

học giả:

Khi đánh giá chất lượng sản

phẩm thì người ta không sử dụng

những thuộc tính nào trong

những thuộc tính sau: Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồiKhi đánh giá về chất lượng sản

phẩm, thương hiệu và uy tín của

nhà sản xuất là thuộc yếu tố: Các thuộc tính vô hình

Khi một tổ chức được cấp chứng

chỉ ISO9001:2015 rồi thì:

Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc nhà cung cấp bắt buộc phải áp dụng ISO 9001:2015

Khi phân loại các kỳ vọng của

khách hàng đối với sản phẩm

hoặc dịch vụ, có những thuộc

tính chất lượng của sản phẩm

hoặc dịch vụ mà bản thân khách

hàng chưa nhận ra hoặc chưa

biết nhưng nếu được đáp ứng họ

sẽ cảm thấy thích thú Những

nhu cầu của khách hàng đối với

những thuộc tính này được gọi là bậc tiềm ẩn

Khi phân loại các kỳ vọng của

khách hàng đối với sản phẩm bậc tuyệt đố

Trang 15

hoặc dịch vụ, những kỳ vọng cơ

bản của khách hàng đối với một

sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi

là

Khi phân loại chất lượng căn cứ

vào mục tiêu cần đạt được,

người ta có thể phân loại chất

lượng thành Chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế.Khi triển khai 5S trong một tổ

chức, Seiton có nghĩa là: Sắp xếp

Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường

tâm thể hiện: Giá trị bình quân của các dữ liệuKhi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường

thể hiện khoảng sai lệch cao và

thấp nhất mà các giá trị chất

lượng còn nằm trong sự kiểm

soát là: Đường giới hạn trên và dướiKhi vẽ biểu đồ Pareto, đường tích

lũy được vẽ theo:

Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót

Khi vẽ sơ đồ lưu trình, hình chữ

nhật thể hiện: Các hoạt động

Khi vẽ sơ đồ lưu trình, muốn thể

hiện bước kiểm tra hoặc ra quyết

định cần sử dụng: Hình thoi

Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ

xương cá), các nguyên nhân

chính được vẽ ở vị trí: Xương nhánh chính

Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ

xương cá), các nguyên nhân thứ

Xương dăm

Trang 16

cấp được vẽ ở vị trí:

Khi xác định nhu cầu của khách

hàng, câu nói nào sau đây là

không đúng?

Đây là công việc tương đối

dễ dàng đối với doanh nghiệp bởi doanh nghiệp chỉcần tổ chức điều tra là các nhu cầu của khách hàng sẽ

dễ dàng được xác định

Khi xây dựng tiêu chuẩn và quy

chuẩn kỹ thuật, câu nói nào sau

đây là không chính xác?

Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm

và dịch vụ

Khoảng cách 5 là cộng hợp của

các khoảng cách: Khoảng cách 1,2,3 và 4

Khoảng thời gian mà tại đó sản

phẩm duy trì được chức năng

của mình là: Tuổi thọ của sản phẩm

Kiểm soát chất lượng so với kiểm

tra chất lượng có: Phạm vi rộng hơn

Kinh phí bỏ ra để phòng ngừa và

đánh giá trong quản trị chất

lượng chính là: Chi phí chất lượng

Kỳ vọng về chất lượng trước khi

sử dụng bằng cảm nhận về chất

lượng sau khi sử dụng thì dịch vụ

được đánh giá là: Chất lượng ổn

sử dụng lớn hơn cảm nhận về

Chất lượng kém

Trang 17

chất lượng sau khi sử dụng thì

dịch vụ được đánh giá là:

sử dụng nhỏ hơn cảm nhận về

chất lượng sau khi sử dụng thì

dịch vụ được đánh giá là: Chất lượng tốt

Làm tăng giá trị cho khách hàng

thông qua việc liên tục loại bỏ

lãng phí trong suốt quá trình

Một trong những cách phân loại

nhu cầu của khách hàng là chia

các nhu cầu làm ba bậc theo

một trật tự lũy tiến bao gồm: Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng, bậc tiềm ẩn.Mức chất lượng dịch vụ trên

quan điểm khách hàng được

đánh giá thông qua: Mức độ thỏa mãn khách hàng

Mục đích của sơ đồ lưu trình là:

Giúp xác định hoạt động thừa hay lãng phí của quá trình

Mục đích của sơ đồ nhân quả là:

Xác định các nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề một cách

dễ dàngMục đích của việc phân loại Khác biệt hóa sản phẩm và

Trang 18

sai sót và chi phí của các loại sai

sót, để lập biểu đồ Pareto cần: Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến béNghị định số 12/2015/NĐ-CP

được Chính phủ Việt Nam ban

hành ngày 12/2/2015 có đưa ra

những ưu đãi về thuế đối với các

doanh nghiệp công nghiệp hỗ

trợ Những ưu đãi này khiến cho

các doanh nghiệp có thể giảm

chi phí và từ đó giá của sản

phẩm có thể thấp hơn Chất

lượng sản phẩm vì thế mà cũng

được nâng cao Đây là ví dụ về

sự ảnh hưởng của yếu tố nào

đến chất lượng sản phẩm Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước.Người tham gia vào xây dựng sơ

đồ lưu trình trên thực tế tại các

doanh nghiệp nên là những

người:

Có liên quan trực tiếp đến quá trình đó

Nguyên nhân làm cho quá trình

biến động đột biến vượt quá mức

cho phép và quá trình sẽ không

bình thường là: Nguyên nhân đặc biệt

Định dạng
Số trang	30
Dung lượng	38,49 KB