CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC CAO HỌC UEH

CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC CAO HỌC UEH CHƯƠNG III CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH 1 Sơ lược Trong giai đoạn cuối thế kỷ 20, nhiều học giả và các các công ty tin rằng quản lý vận hành là thành phần quan trọng nhất của bất kỳ chiến lược công ty nào Quy trình vận hành sản xuất và cung cấp hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng được thể hiện như bên dưới FIRST UP CONSULTANTS BỐN QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH Quản lý vận hành có thể tập hợp thành bốn quy trình quan trọng 1 Phát triển và duy trình các quan hệ với nhà cung cấp 2 Sản xuất ra sản.

CHƯƠNG III

CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN

HÀNH

1 Sơ lược: Trong giai đoạn cuối thế kỷ 20, nhiều học giả và các các công ty tin rằng quản lý vận hành

là thành phần quan trọng nhất của bất kỳ chiến lược công ty nào Quy trình vận hành sản xuất và cung cấp hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng được thể hiện như bên dưới:

BỐN QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH

Quản lý vận hành có thể tập hợp thành bốn quy trình quan trọng:

1 Phát triển và duy trình các quan hệ với nhà cung cấp

2 Sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ

3 Phân phối và cung ứng sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng

4 Quản lý rủi ro

FIRST UP

1 PHÁT TRIỂN VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP

• Một mục tiêu của các mối quan hệ hiệu quả với nhà cung

cấp là làm giảm “chi phí sở hữu” tổng thể Mục tiêu này thể

hiện tổng chi phí để sở hữu hàng hóa, nguyên liệu và dịch

vụ

• Các nhà cung cấp tốt nhất là nhà cung cấp có chi phí mua

thấp, mục tiêu về nhà cung cấp khác, ngoài việc giảm chi

phí, liên quan đến thời điểm giao hàng và chất lượng của

hàng hóa dịch vụ Nhiều công ty tổng hợp chi phí nhà cung

cấp, thời gian giao hàng và tiêu chí chất lượng vào một

thước đo chung về nhà cung cấp theo kiểu thẻ điểm

• Việc thuê ngoài cho phép các công ty tập trung nguồn lực

và thời gian quản lý vào các quy trình tạo ra sự khác biệt,

sự độc đáo và lợi thế cạnh tranh

1 PHÁT TRIỂN VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP

Giảm chi phí sở hữu · Chi phí cho hoạt động thu mua nguyên liệu và dịch vụ (bao gồm chi phí

đặt hàng, nhận hàng, kiểm tra, lưu kho, xử lý hàng lỗi)

· Chi phí thu mua tính theo tỷ lệ phần trăm của tổng giá mua hàng.

· Phần trăm đơn hàng thực hiện qua hệ thống điện tử

· Xếp hạn về nhà cung cấp về chất lượng, dịch vụ giao hàng, chi phí Đạt năng lực cung cấp kịp

thời

· Thời gian chờ đợi từ khi có đơn đặt hàng đến khi ra hóa đơn.

· Tỷ lệ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ đơn hàng trễ hẹn, tỷ lệ đơn hàng được giao trực tiếp đến khâu sản xuất.

Phát triển năng lực cung

cấp cao cấp

· Tỷ lệ nguyên liệu bị lỗi, và đơn hàng đang trên đường.

· Tỷ lệ nhà cung cấp đủ điều kiện giao hàng mà không cần kiểm tra đầu vào.

· Tỷ lệ đơn đặt hàng được giao hoàn hảo.

Sử dụng ý tưởng mới từ NCC · Số lượng các cải tiến từ nhà cung cấp.

Có quan hệ cộng tác với NCC · Số lượng nhà cung cấp cung ứng dịch vụ trực tiếp đến cho khách hàng.

Thuê ngoài thực hiện các

sản phẩm và dịch vụ không

· Số lượng quan hệ thuê ngoài.

· Kết quả nổi bật từ các đối tác nhận gia công thuê ngoài.

· Chi phí hoạt động của một số quy trình vận hành mấu chốt.

· Giá trên từng đơn vị đầu ra (đối với các công ty sảnxuất đầu ra đồng nhất)

· Chi phí tiếp thị, bán hàng, phân phối và hành chính trên phần trăm của tổng chi phí

Liên tục cải tiến

quy trình

· Số lượng quy trình có cải tiến thật sự

· Số lượng quy trình không hiệu quả hoặc không có giá trị bị loại trừ

· Tỉ lệ sản phẩm lỗi (trên đơn vị một phần triệu)

· Tỷ lệ thành phẩm

· Tỷ lệ phế liệu

· Chi phí kiểm tra và thử nghiệm

· Tổng chi phí chất lượng (phòng ngừa, đánh giá, lỗi nội bộ, lỗi bên ngoài)

Cải thiện tính phản

hồi của quy trình

· Chu kỳ sản xuất (từ khi bắt đầu sản xuất tới khi hoàn thiện sản phẩm)

· Thời gian xử lý (thời gian sản phẩm thật sự được xử lý)

· Hiệu quả của quy trình (tỉ lệ thời gian xử lý trên chu kỳ sản xuất)

2 SẢN XUẤT SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

Cải thiện hiệu năng

của tài sản cố định

· Tỷ lệ năng suất hiệu dụng

· Mức độ tin cậy của thiết bị (phần trăm thời gian sẵn sàng sản xuất)

· Số ngày tồn kho, vòng quay hàng tồn kho

· Số ngày thu tiền từ khi bán hàng

· Tỷ lệ bán hết tồn kho

· Vòng quay tiền mặt (số ngày phải thu tiền cộng với số ngày tồn kho trừ

đi số ngày phải trả tiền nhà cung cấp)

· Chi phí hoạt động tồn kho và giao hàng cho khách hàng.

· Tỷ lệ khách hàng từ các kênh phân phối có chi phí phục vụ thấp

· Ví dụ như chuyển đổi khách hàng từ giao dịch qua chứng từ và điện thoại sang giao dịch điện tử

Giao hàng kịp thời

đáp ứng nhu cầu

khách hàng

· Thời gian chờ đợi từ khi có đơn đặt hàng đến khi giao hàng

· Thời gian từ khi hoàn thành sản phẩm/dịch vụ cho tới khi sẵn sàng cung cấp cho khách hàng sử dụng

· Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn

Nâng cao chất

lượng

·Tỷ lệ sản phẩm giao hàng không bị lỗi

· Số lượng và tần suất khiếu nại của khách hàng

4 QUẢN LÝ RỦI RO

• Quản lý rủi ro có ý nghĩa nhiều hơn là chỉ để tránh biến động về thu nhập

và dòng tiền Các nhà đầu tư của một công ty thường nắm giữ nhiều danh

mục đầu tư đa dạng cho phép các biến động bất ngờ về kết quả kinh doanh

của bất kỳ công ty riêng lẻ nào cũng chỉ có tác động nhỏ nhất đến tổng thu

nhập của họ

• Lisa Meulbroek mô tả năm cách mà việc quản lý rủi ro ở cấp độ công ty tạo

ra giá trị cho cổ đông mà các nhà đầu tư không thể tự mình thực hiện được:

1 Giảm các chi phí liên quan đến khó khăn tài chính, ví dụ như phá sản

2 Giảm thiểu rủi ro mà những nhà đầu tư quan trọng không có danh mục

đầu tư đa dạng (nhà đầu tư tập trung) hay những bên có quyền lợi liên

quan có thể gặp phải

3 Giảm thuế

4 Cắt giảm chi phí giám sát

5 Giảm chi phí vốn

FIRST UP

Quản lý vận hành hiệu quả có thể giúp các tổ chức mang lại cho khách hàng

những yếu tố quan trọng của một tập hợp giá trị hấp dẫn (xem hình 3-2):

1 Giá cả cạnh tranh và nguồn cung cấp chi phí thấp

2 Chất lượng hoàn hảo

3 Mua hàng nhanh chóng, đúng lúc

4 Chọn lựa tuyệt hảo

MỐI LIÊN KẾT ĐẾN CÁC MỤC TIÊU THUỘC YẾU TỐ KHÁCH

HÀNG

MỐI LIÊN KẾT ĐẾN CÁC MỤC TIÊU THUỘC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG

Hạ thấp chi phí cho

khách hàng, tăng lợi

nhuận của khách

hàng

· Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh

· Chi phí sở hữu sản phẩm của khách hàng

· Lợi nhuận của khách hàng từ các sản phẩm và dịch vụ củacông ty

· Số lượng và tỷ lệ than phiền của khách hàng

· Số lượng các sự cố về bảo hành, sửa chữa

Giao sản phẩm

đúng lúc

· Tỉ lệ giao hàng đúng hẹn

· Thời gian chờ đợi của khách hàng (từ khi đặt hàng tới khi giao hàng)

· Tỉ lệ giao hàng hoàn hảo (giao sản phẩm, dịch vụ không bị lỗi đến đúng lúc và đúng địa điểm)

Mang lại sự chọn

lựa xuất sắc

· Danh mục sản phẩm, dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

· Tỉ lệ bán hết hàng tồn kho

FIRST UP

TÀI CHÍNH

Dẫn đầu về giá cả trong ngành · Chi phí cho mỗi đơn vị sản phẩm, tốt nhất so với đối thủ

· Tỷ lệ giảm chi phí hàng năm cho mỗi đơn vị đầu ra

· Tỷ lệ sai số chi phí kế hoạch

· Chi phí chung, chi phí bán hàng, và chi phí quản lý trênđơn vị đầu ra hoặc điểm sản xuất

Tối đa hóa việc sử dụng tài sản

hiện tại

· Chỉ số doanh thu trên tài sản

· Chỉ số vòng quay hàng tồn kho

· Dòng tiền mặt nhàn rỗi

· Hiệu quả đầu tư (NPV của dự án mới trên tổng vốn đầu tư)

· Lượng hàng sản xuất trên năng lực có sẵn

· Tỷ lệ các hóa đơn được thanh toán đúng hạn

Tăng tỷ lệ mua sản phẩm của

công ty đối với KH hiện tại

· Tỷ lệ tăng trưởng từ việc bán hàng cho các khách hànghiện hữu

Tăng doanh thu từ KH mới ·Doanh thu từ khách hàng mới

Mục tiêu Thước đo

Dẫn đầu về giá cả trong ngành · Chi phí cho mỗi đơn vị sản phẩm, tốt nhất so với đối thủ

· Tỷ lệ giảm chi phí hàng năm cho mỗi đơn vị đầu ra

· Tỷ lệ sai số chi phí kế hoạch

· Chi phí chung, chi phí bán hàng, và chi phí quản lý trênđơn vị đầu ra hoặc điểm sản xuất

Tối đa hóa việc sử dụng tài sản

hiện tại

· Chỉ số doanh thu trên tài sản

· Chỉ số vòng quay hàng tồn kho

· Dòng tiền mặt nhàn rỗi

· Hiệu quả đầu tư (NPV của dự án mới trên tổng vốn đầu tư)

· Lượng hàng sản xuất trên năng lực có sẵn

· Tỷ lệ các hóa đơn được thanh toán đúng hạn

Tăng tỷ lệ mua sản phẩm của

công ty đối với KH hiện tại

· Tỷ lệ tăng trưởng từ việc bán hàng cho các khách hànghiện hữu

Tăng doanh thu từ KH mới ·Doanh thu từ khách hàng mới

FIRST UP

HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN

Phát triển kỹ năng quản

lý chất lượng và cải

tiến quy trình

·Tỷ lệ nhân viên được đào tạo về những kỹ thuật quản lý chất lượng

·Số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm nhân viên đạt chứng chỉ quản lý 6sigma cấp độ “đai đen”

· Tỷ lệ NV có kiến thức và được đào tạo qua quản lý hoạt động, time và lý thuyết điểm hạn chế (theory of constraints)

just-in-Kỹ thuật hỗ trợ cải tiến

quy trình và sự hài lòng

của khách hàng

· Tỷ lệ NV được phản hồi ngay lập tức từ các khâu vận hành

· Tỷ lệ KH có thể theo dõi tình trạng đặt hàng qua giao dịch điện tử

Văn hóa cải tiến liên

tục

· Kết quả điều tra NV về VH cải tiến liên tục và việc chia sẻ kiến thức

· Số ý tưởng cải tiến quy trình mới phát sinh

· Tỷ lệ đề xuất cải tiến quy trình nhân viên được chấp nhận

· Số ý tưởng về cải tiến quy trình và chất lượng được chia sẻ cho nhiều

bộ phận trong công ty

· Sự cải thiện kết quả kinh doanh từ những đề xuất và hành động của nhân viên (tiết kiệm chi phí, giảm sai sót, tăng lợi nhuận và giảm thời gian xử lý)

KẾT HỢP VỚI CÁC SÁNG KIẾN ĐỂ THÚC ĐẨY SỰ XUẤT SẮC

TRONG VẬN HÀNH

• Quản lý theo hoạt động (activity-based management) và quản lý chất lượng

toàn diện (total quality management) là hai sáng kiến quan trọng giúp nhân

viên tạo ra những cải tiến cơ bản trong các quy trình vận hành

Quản lý theo hoạt động.

Quản lý theo hoạt động tạo ra các cải tiến vận hành thông qua một tiến trình

gồm năm bước:

1 Phân tích tình huống

2 Thiết lập các ưu tiên

3 Điều chỉnh chi phí

4 Theo dõi các lợi ích

5 Đo lường kết quả cho các cải tiến đang thực hiện

FIRST UP

KẾT HỢP VỚI CÁC SÁNG KIẾN ĐỂ THÚC ĐẨY SỰ XUẤT SẮC

TRONG VẬN HÀNH

Quản lý chất lượng toàn diện

Nhiều tổ chức đã áp dụng các chương trình cải tiến chất lượng hiệu quả

• Đo lường chất lượng trong bản đồ chiến lược

• Một bản đồ chiến lược đẩy mạnh các chương trình chất lượng: bốn cách tạo

giá trị đáng kể của bản đồ chiến lược, ngay cả với các công ty đã áp dụng

TQM và 6-sigma từ lâu:

1 Thẻ điểm cân bằng cho thấy mối liên hệ nhân quả rõ ràng giữa các bản đồ

chiến lược và các mục tiêu

2 Thẻ điểm cân bằng thiết lập mục đích để đạt thành tích đột phá, không chỉ

để phù hợp với các thông lệ hiện tại

3 Thẻ điểm cân bằng thường xác định những quy trình hoàn toàn mới cần

thiết để đạt các mục tiêu chiến lược

4 BSC đặt ra ưu tiên chiến lược cho việc cải tiến quy trình

• Tái cấu trúc: cải thiện quy trình không liên tục

Tóm tắt mối liên hệ giữa các bản đồ chiến

lược và các chương trình cải tiến

• Một bản đồ chiến lược thích hợp cung cấp sự tập

trung chiến lược vào các chương trình quản lý

chất lượng và quản lý theo hoạt động

• Bản đồ chiến lược và Thẻ điểm cân bằng tập

trung các chương trình cải tiến của tổ chức vào

các quy trình nội bộ để tạo ra tác động lớn nhất

cho việc thực hiện chiến lược thành công

• Bản đồ chiến lược tập trung các quy trình tổ chức

vào những việc cần phải làm (do the right

things) Kết hợp các chương trình cải tiến với bản

đồ chiến lược cho phép các công ty làm “đúng

việc đúng phương pháp” (“right things right”)

=> Cả hai bộ công cụ quản lý rõ ràng đều có ý

nghĩa với các tổ chức muốn đạt được kết quả đột

phá.

FIRST UP

THANK YOU FOR

LISTENING

TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC

CHƯƠNG IV CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

I QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Quản lý khách hàng tập trung vào giao dịch – khuếch trương và bán sản phẩm của doanh nghiệp.

Các quy trình vận hành , tập trung vào quản lý chi phí , quản lý tính kinh tế nhờ quy mô và chất lượng , làm cho sản phẩm được bán với giá

đủ tạo ra mức lợi nhuận biên hấp dẫn mà khách hàng vẫn sẵn long chi trả

Các quy trình đổi mới tạo ra dòng sản phẩm mới liên tục đã giúp tăng thị phần và doanh thu

BỐN QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

1 Chọn lựa khách hàng: Xác định phân khúc khách hàng hấp dẫn đối với doanh nghiệp , thiết kế tập giá trị mang lại cho khách hàng có tính thu hút với các phân khúc này và tạo ra một hình ảnh thương hiệu thu hút khách hàng ở những phân khúc đến với sản phẩm và dịch vụ của công ty

2 Thu hút khách hàng : Truyền tải thông điệp đến thị trường , tìm được những triển vọng thu hút khách hàng và biến những triển vọng đó thành khách hàng thực sự

→ Các chiến lược quản lý khách hàng nên bao gồm việc thực thi cả bốn quy trình Hầu hết tổ chức hoạt động mà không có chiến lược quản lý khách hàng cụ thể , thực hiện các quy trình lựa chọn và duy trì khách hàng với kết quả rất kém

1 CHỌN LỰA KHÁCH HÀNG

 Quy trình chọn lựa khách hàng bắt đầu với việc phân chia thị trường

thành những phân khúc, mỗi phân khúc có những đặc tính và mối quan tâm riêng biệt.

 Khách hàng có các khả năng sinh lợi khác nhau Các công ty thường tốn rất nhiều tiền để phát triển và nuôi dưỡng những mối quan hệ khách hàng có thể kéo dài nhiều năm.

 Để đảm bảo các khoản đầu tư vào tiếp thị và bán hàng nhắm đúng vào những cơ hội có lợi nhuận cao nhất, ban điều hành nên dành nhiều thời gian và công sức để chọn lựa và đầu tư vào khách hàng mục tiêu.

1 CHỌN LỰA KHÁCH HÀNG

 Việc phân khúc khách hàng tốt nhất nên thực hiện dựa trên tập giá trị mang lại cho khách hàng , nghĩa là những lợi ích khách hàng mong muốn nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ

 Khách hàng có thể được phân khúc theo những lợi ích mà họ tìm kiếm hoặc theo mối quan hệ với công ty, chẳng hạn như :

➢ Cường độ sử dụng: nặng, nhẹ , không

➢ Lợi ích mong muốn: giá, dịch vụ, hiệu suất, mối quan hệ, thương hiệu.

➢ Sự trung thành: không có, vừa phải, mạnh, tuyệt đối.

➢ Thái độ: bất mãn, hài lòng, vui vẻ.

1 CHỌN LỰA KHÁCH HÀNG

 Trong thực tế , đặc biệt là trong thị trường tiêu dùng đại chúng, mối quan tâm của khách hàng thường khó nhận ra trực tiếp, do đó việc phân khúc thường được thực hiện dựa trên các đặc tính dễ quan sát hơn Chẳng hạn phân khúc khách hàng có thể xác định theo:

➢ Yếu tố nhân khẩu: tuổi , thu nhập , tài sản , giới tính , nghề nghiệp , dân tộc

➢ Yếu tố địa lý: quốc gia , khu vực , đô thị hay nông thôn

➢ Yếu tố về lối sống: định hướng theo giá trị , định hướng sang trọng

Tình Huống Công Ty Marine Engineering

Chiến lược mới của công ty Marine Engineering không quan tâm phân khúc khách hàng lớn nhạy cảm về giá cao độ

Tình Huống Công Ty Marine Engineering

 Để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận tương lai, công ty xác định một phân khúc khách hàng có đặc tính:

 ( 1 ) Coi trọng quan hệ cộng tác dài hạn với nhà cung cấp.

 ( 2 ) Muốn thuê ngoài các dịch vụ không cốt lõi.

 ( 3 ) Muốn nhà cung cấp chia sẻ rủi ro và lợi nhuận từ các dự án lớn.

 Marine Engineering sẽ được trả nhiều hơn nếu dự án của công nhà ty mang lại lợi nhuận cao hơn cho khách hàng và sẽ bị phạt phí khi dự án trễ hạn và vượt ngân sách

 Marine Engineering chọn một mục tiêu chọn lọc khách hàng để chỉ tập trung vào các khách hàng chiến lược ”, những khách hàng mà công ty có thể kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Họ đo lường thành công cho mục tiêu này bằng số lượng khách hàng mà công ty có được nhờ dịch vụ và quan hệ vượt trội chứ không phải vì giá thấp Công ty cũng đo lường tần suất bỏ qua các cơ hội kinh doanh tiềm năng , đặc biệt từ những khách hàng tìm kiếm giá thầu thấp nhất

Thước Đo Điển Hình Cho Các Quy Trình Chọn Lựa Khách Hàng

2 THU HÚT KHÁCH HÀNG

 Thu hút khách hàng mới là quy trình quản lý khách hàng khó nhất và tốn kém nhất Cáccông ty phải truyền tải tập hợp giá trị của họ đến khách hàng mới trong những phânkhúc mà quy trình chọn lựa khách hàng đã xác định

 Công ty có thể bắt đầu mối quan hệ với một sản phẩm cơ bản được bán lỗ để kéo kháchhoặc được giảm giá tối đa Thường một sản phẩm cơ bản có giá đủ thấp để khách hàngkhông phải băn khoăn khi mua sản phẩm, sản phẩm đó nên thể hiện một giải pháp quantrọng để thành công của sản phẩm gây ấn tượng sâu sắc cho khách hàng Chất lượngsản phẩm cũng phải hoàn hảo để khách hàng không cảm thấy sai lầm hay thất bại khimua sản phẩm lần đầu Và hiệu quả sử dụng của sản phẩm có thể được tăng cường và

bổ sung bởi các sản phẩm và dịch vụ đi kèm trong tương lai ( sử dụng các quy trìnhphát triển khách hàng )

 Tình huống công ty Marine Engineering , với một lượng khách hàng tiềm năng tươngđối nhỏ ( 20 đến 30 khách hàng ) , xây dựng một chương trình huấn luyện cho kháchhàng tiềm năng để họ thấy được lợi ích từ quan hệ cộng tác cùng có lợi Marine đánh