NHỮNG VẤN đề BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC VẤN đề BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA đến QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTSAGS Sai Gon Ground Service Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài GònACV of VietnamAirports Corporation Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam VIAGS Vietnam Airport Gr

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH

KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC

VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI

GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT

TS: NGUYỄN MẠNH TUÂN NGUYỄN ANH THƯ

Mã số SV: 1851010257 Lớp: 18DHQTC2 – K12

TP Hồ Chí Minh – 2022

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH

KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC

VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI

GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT

TS: NGUYỄN MẠNH TUÂN NGUYỄN ANH THƯ

Mã số SV: 1851010257 Lớp: 18DHQTC2 – K12

TP Hồ Chí Minh – 2022

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii

LỜI CÁM ƠN viii

LỜI CAM ĐOAN ix

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh 4

1.2.1 Địa vị pháp lý 4

1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh 5

1.3 Cơ cấu tổ chức của SAGS ở khu vực chi nhánh Sài Gòn 6

1.3.1 Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của SAGS 6

1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ 7

1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách 7

1.4 Các nguồn lực chủ yếu 8

1.4.1 Cở sở hạ tầng 8

1.4.2 Máy móc thiết bị 8

1.4.3 Nguồn nhân lực 9

1.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2019 – 2021 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 2.1 Tổng quan quy trình đón khách tại ga đến quốc nội 12

2.1.1 Đón tàu 12

2.1.2 Bus gate 13

2.1.3 Băng chuyền 13

2.1.4 Kiểm tra hành lý 13

2.2 Những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải tại ga đến quốc nội sân bay TSN của 3 hãng Hàng Không (VJ, QH, VU) 14

2.2.1 Các vấn đề bất thường 14

2.2.2 Lý do hành khách gặp phải vấn đề bất thường 15

2.3 Biện pháp xử lý các vấn đề bất thường của hành khách tại ga đến quốc nội sân bay TSN của công ty SAGS 18

2.3.1 Biện pháp xử lý đối với vấn đề nhỏ 18

2.3.2 Biện pháp xử lý đối với những vấn đề lớn gây ảnh hưởng đến hành khách khác 20

2.4 Những vấn đề bất thường mà nhân viên SAGS tại ga đến quốc nội sân

bay TSN gặp phải trong dịp cao điểm ( Tết 2022) 21

2.4.1 Đón tàu 21

2.4.2 Băng chuyền hành lý 22

2.4.3 Bus Gate 23

2.4.4 Kiểm tra hành lý 24

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VẦ KẾT LUẬN 3.1 Thực trạng và số lượng hành khách tại ga đến quốc nội sân bay TSN từ tháng 12/2021 đến 3/2022 25

3.1.1 Số lượng hành khách và chuyến bay 25

3.1.2 Thực trạng và khả năng đáp ứng tại nhà ga đến quốc nội 26

3.2 Nhận xét 28

3.2.1 Ưu điểm 28

3.2.2 Nhược điểm 28

3.3 Giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ và hạn chế các vấn đề bất thường cho công ty SAGS tại ga đến quốc nội sân bay TSN 29

3.3.1 Gia tăng việc đào tạo và chia sẻ các kỹ năng ứng phó với trường hợp bất thường cho nhân viên 29

3.3.2 Phối hợp nhịp nhàng các phòng ban………29

3.3.3 Phân công nhân sự………30

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SAGS Sai Gon Ground Service Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài GònACV of VietnamAirports Corporation Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam

VIAGS Vietnam Airport Ground

Services Company Limited

Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

QH Bamboo Airline Hãng Hàng không Bamboo

VU Viet Travel Airline Hãng Hàng không Viet TravelIATA International Air Transport

C Business Class Tài liệu hướng dẫn khai thác hàng

hóaVIP Very Important Person

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Bảng 1.1: Báo cáo tài chính tổng hợp của SAGS qua các năm 2019-2021 6

Hình 1.1: Tag hành lý của khách đi diện gia đình 7

Hình 1.2: Hành lý của khách bị hư hại 7

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 8

Sơ đồ 1.2: Phòng phục vụ hành khách 10

Sơ đồ 1.3: Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ 12

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, em xin cảm ơn tới Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp Có cơ hội trải nghiệm với công việc phục vụ hành khách mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất

Qua thời gian thực tập đầy những khó khăn và thử thách, em đã dần trưởng thành và học tập thêm nhiều kiến thức mới, đặc biệt là kiến thức hữu ích về phục vụhành khách mặt đất

Để có được những kiến thức này, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, Các anh, chị trưởng phòng, cán bộ đã hỗtrợ và nhiệt tình giúp đỡ để em có thể vững bước trải qua kì thực tập này

Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Mạnh Tuân đã luôn hỗ trợ và tạo điều kiện cho em có thêm những cách nhìn hay hơn trong công việc và cuộc sống Cám ơn Thầy đã đồng hành và chia sẻ những kiến thức quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáo này

Lời cuối, em xin kính chúc các anh, chị trong Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn, Thầy Mạnh Tuân cùng các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh thật nhiềusức khoẻ vầ thành công trong công việc

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2022

Nguyễn Anh Thư

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập, hình ảnh và kết quả trong báo cáo không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào Vì đây là những việc tôi đã làm , quan sát và ghi lại suốt quá trình thực tập

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2022

Người cam đoan

Nguyễn Anh Thư

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP



………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng … năm …

Giáo viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) khi gặp phải sẽ ra sao? Đề tài “NHỮNGVẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ CÁCH XỬ LÝCÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘISÂN BAY TÂN SƠN NHẤT” sẽ giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về quy trình xử lýnhững bất thường của công ty.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu: đề tài nghiên cứu về những vấn đề bất thường mà hànhkhách gặp phải và cách xử lý những vấn đền bất thường tại ga đến quốc nội sânbay Tân Sơn Nhất của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS)

- Nhiệm vụ nghiên cứu: nhận biết những vấn đề bất thường và cách xử lý nhữngvấn đề bất thường khi hành khách gặp phải tại ga đến quốc nội trong dịp tếtNguyên Đán 2022

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: quan sát để nhận xét và đánh giá quy trình xử lý nhữngvấn đề bất thường của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS)

- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: nghiên cứu các quy trình và yêucầu của công ty khi đón hành khách tại ga đến quốc nội dựa trên các bài giảngđược học từ các anh chị và trải nghiệm làm việc của bản thân

- Phương pháp thống kê: thống kê, thu thập số liệu về các chuyến bay để hiểu rõhơn về quy trình làm việc và tần suất hoạt động của công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Báo cáo tốt nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:

- Chương 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS)

- Chương 2: Thực trạng về những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải vàquy trình xử lý những vấn đề bất thường tại ga đến quốc nội sân bay Tân SơnNhất

- Chương 3: Nhận xét, giải pháp và kết luận

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN

PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) được thành lập theo Quyếtđịnh số 3005/QĐ – CHK ngày 30/12/2004 của Cục trưởng Cục Hàng không ViệtNam, chuyển đổi từ Trung tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục vụ Mặt đấtSài Gòn, một đơn vị thành viên thuộc Cụm Cảng Hàng không miền Nam Chứcnăng chính của công ty là cung cấp các loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất theo tiêuchuẩn của Hiệp hội vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và của các hãng hàngkhông

Năm 2013, Quyết định số 530/QĐ- HĐTV ngày 30/10/2013 của Hội đồng thànhviên tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam, quyết định chuyển Công ty Phục vụMặt đất Sài Gòn – đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không ViệtNam thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Ngày 22/12/2014, Bộ Giao thông Vận tải đã có Quyết định số 4851/QĐ- BGTVT

về việc điều chỉnh cơ cấu vốn điều lệ chuyển Công ty TNHH MTV Phục vụ Mặt đấtSài Gòn thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành công ty cổ phần.Ngày 31/12/2014, Công ty hoàn thành việc cổ phần hoá và chính thức hoạt độngdưới hình thức công ty cổ phần với tên gọi: Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất SàiGòn với vốn điều lệ là 140.508.000.000 đồng, hoạt động tại Tầng 2 – Toà nhà CảngHàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2015 SAGS chính thức quản lý và điều hành Chi nhánh Đà Nẵng hoạt độngtại Tầng 6 – Toà nhà Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng, huyện Hải Châu, thànhphố Đà Nẵng

Năm 2017, Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn – Cam Ranh chính thứcđược khai thác và hoạt động tại 19B Lê Chân, thành phố Nha Trang, tỉnh KhánhHoà Cũng năm này, SAGS thay đổi bộ nhận diện thương hiệu thành hình hoa mai

vàng 5 cánh với châm ngôn cũng là nét văn hoá riêng của công ty “Your TruePartner”.

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

1.2.1 Địa vị pháp lý

Công ty được thành lập là một công ty Cổ phần có tư cách pháp nhân độc lập

và có trách nhiệm hữu hạn, tồn tại và hoạt động theo Pháp luật và theo Điều lệ củaTổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV)

Ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm các lĩnh vực kinh doanh chính:

(1) Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị của Cảng hàng không, sân bay;(2) Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị Hàng không vàtrang thiết bị kỹ thuật khác;

(3) Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất;

(4) Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hoá, dịch vụ,thương mại;

(5) Dịch vụ đại lý cho các hãng Hàng không, các công ty vận tải, du lịch, cácnhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay và trangthiết bị chuyên ngành Hàng không

(6) Cung ứng các dịch vụ phục vụ sân đỗ máy bay tại các Cảng Hàng không,sân bay và dịch vụ Hàng không;

Các hoạt động kinh doanh chính của công ty:

Dịch vụ thủ tục Hàng Không: Gồm các loại hình phục vụ hành khách tại nhà gaquốc nội và nhà ga quốc tế Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất:

(a) Dịch vụ thủ tục Hàng không cho khách đi, đến và chuyển tiếp;

(b) Dịch vụ thu tiền hành lý quá cước và bán vé giờ chót tại sân bay;(c) Dịch vụ kiểm soát , hướng dẫn khách tại cửa khởi hành;

Dịch vụ hành lý:

(d) Dịch vụ hành lý đi, đến và chuyển tiếp;

(e) Dịch vụ hành lý thất lạc;

Dịch vụ kĩ thuật sân đỗ máy bay: Gồm dịch vụ tại khu vực sân đỗ máy bay CảngHàng không Tân Sơn Nhất:

(f) Dịch vụ bốc dỡ, chất xếp và vận chuyển hành lý, hàng hoá, bưu kiện

từ máy bay đến nhà ga hành khách/ hàng hoá bằng trang thiết bịchuyên dùng;

(g) Dịch vụ điều phối chuyến bay;

(h) Dịch vụ cân bằng trọng tải chuyến bay;

(i) Dịch vụ hướng dẫn chất xếp chuyến bay;

(j) Dịch vụ chuyên chở hành khách, tổ bay từ máy bay đến nhà ga;

Dịch vụ phi Hàng không:

(k) Dịch vụ huấn luyện, đào tạo chuyên ngành;

(l) Dịch vụ phục vụ khách VIP, F, C;

(m) Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị chuyên ngành;

(n) Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên ngành;

(o) Dịch vụ phi Hàng không khác;

1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh

Công ty được thành lập với chức năng chính là cung cấp các loại hình dịch

vụ phục vụ mặt đất theo tiêu chuẩn của Hiệp hội vận tải Hàng không Quốc Tế(IATA) và của các hãng Hàng không, mục tiêu của công ty là phát triển thành mộtcông ty cổ phần vững mạnh, hiện đại, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng trongnước và quốc tế theo tiêu chuẩn riêng của các hãng Hàng không Bên cạnh đó,SAGS còn có những nhiệm vụ và sứ mệnh cao hơn, đó là từng bước có thêm nhiềuhãng Hàng không là khách hàng để mở rộng quy mô và tên tuổi công ty

Nâng cao năng lực tài chính, năng lực điều hành, trình độ khoa học côngnghệ và đội ngũ cán bộ nhân viên lành nghề hướng đến sự phát triển bền vững Đẩymạnh công tác nghiên cứu, phát triển, đón đầu công nghệ mới Liên kết với cổđông, đối tác chiến lược có tiềm lực về vốn tạo ra nhiều cơ hội và cạnh tranh hiệuquả hơn

Tiến hành các hoạt động kinh doanh bổ trợ khác theo quy định của pháp luậtnhằm thu lợi nhuận cho các Cổ đông, tạo việc làm và thu nhập cho người lao độngtrong Công ty, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế xã hội và sự tiến bộ củacộng đồng.

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của SAGS.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty (Nguồn SAGS)

1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ

Chức năng: Thực hiện công tác chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến công tác phục vụ hành khách và hành lý của các hãng Hàng không có ký hợp đồng phục vụ mặt đất với công ty.

Sơ đồ 1.2: Phòng phục vụ hành khách (Nguồn SAGS)

1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách

Chức năng:

- Thực hiện công tác chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến công tác phục vụ kỹ thuật sân đỗ cho các chuyến bay của các Hãng Hàng không là khách hàng của công ty

- Tổ chức triển khai cung cấp các dịch vụ như: trang thiết bị phục vụ máy bay, vệ sinh máy bay, bốc xếp hành lý, hàng hoá

Sơ đồ 1.3: Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ (Nguồn SAGS)

1.4 Các nguồn lực chủ yếu của SAGS

1.4.1 Cơ sở hạ tầng

Trong khi thị trường hàng không tiềm ẩn nhiều nguy cơ do nền kinh tế suythoái, đặc biệt trong tình hình dịch COVID-19 vẫn còn hoành hành thì một yếu tốrất quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của SAGS chính là cơ

sở hạ tầng Hiện tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất - nơi mang lại nguồnthu chính cho Công ty đã được khai thác gần như tối đa, dẫn đến khó tiếp nhận thêmcác hãng hàng không mới do không có cơ sở hạ tầng phục vụ, cửa khởi hành, sânđậu tàu bay… Bên cạnh đó, SAGS còn đối mặt giá nhiên liệu tăng giảm thấtthường, nhất là trong tình hình kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều của dịch COVID-19 vàảnh hưởng của cuộc chiến tranh căng thẳng giữa Nga-Ukraina, yếu tố này tác độngmạnh tới hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

Tuy nhiên, SAGS sở hữu nhiều lợi thế trong việc tiếp tục mở rộng hoạt độngtới các sân bay mới đến từ sự hỗ trợ của ACV, đặc biệt trong việc thuê cơ sở hạ tầng

và thiết bị hàng không trong giai đoạn đầu của hoạt động khai thác

1.4.2 Máy móc thiết bị

Một số trang thiết bị của SAGS:

+ Thang ống, xe thang

+ Các máy kiosk check in

+ Xe cấp khí khởi động máy bay

+ Các trang thiết bị khác chuyên ngành phục vụ mặt đất

1.4.3 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động của doanhnghiệp SAGS luôn xác định nguồn nhân lực là một trong những tài sản vô giá củacông ty, do vậy công ty luôn đặt vấn đề đào tạo nhân lực và thực hiện chính sáchthu hút nguồn nhân lực chất lượng lên hàng đầu

Đối với mỗi nhân viên, SAGS đều có những chương trình đào tạo chuyênngành đặc biệt cho những nhân viên mới và cả nhân viên cũ, giúp củng cố kiến thức

và định hướng công việc Mỗi năm, trung tâm đào tạo sẽ tổ chức những khoá họcđặc biệt dành riêng cho nhân viên để kiểm tra và đánh giá lại những kiến thứcchuyên môn, điều này giúp cho công ty kiểm soát được kiến thức chuyên môn củanhân viên cũng như nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, giúp SAGS có một độingũ làm việc chuyên nghiệp và bền vững

Bên cạnh đó, các nhân viên còn được huấn luyện và học hỏi khi có sự thay đổi

về quy trình làm việc hay những cách xử lý mới

Việc nâng cao trí thức không những giúp SAGS có một đội ngũ nhân viên làmviệc giỏi mà còn giúp cho hình ảnh công ty càng được tốt hơn

Sự suy giảm số lượng nhân viên bởi tình hình diễn biến phức tạp của dịchCovid-19, đã làm ảnh hưởng đến công tác cũng như việc làm của nhiều người

1.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2019 – 2021

1.253.424.993.767

903.975.527.645

2019-2020: Tăng30%

2020-2021: Giảm28%

phải

trả

268.380.512.864

285.089.681.929 143.449.059.88

9

2019-2020: Tăng6%

2020-2021: Giảm50%

thu

368.059.723.267

341.165.869.135 168.971.825.93

8

2019-2022: Giảm8%

2020-2021: Giảm51%

225.431.802.768 107.109.162.71

9

2019-2020: Giảm3%

2020-2021: Giảm53%