(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Mã số: 83.40.201

NGUYỄN THỊ NGỌC THU

HÀ NỘI 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thu

Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến

Hà Nội 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc

rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Thu

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu không chỉ

là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau này Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS.TS Đào Ngọc Tiến, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

“Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Mai

đã giúp đỡ tôi tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.”

Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp

Trân trọng cảm ơn !

Hà Nội, ngày tháng năm

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Thu

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ở phần chương I, tác giả đã trình bày các vấn đề tổng quan và đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Từ đó đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại, các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại Bên cạnh đó chương I cũng đưa ra các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank

Trong chương II tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và đi sâu từng tiêu chí đánh giá để phân tích thực trạng thông qua những số liêụ đã thu thập được Trong phần thực trạng sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân Sau đó, dựa vào những tiêu chí đã đưa ra ở chương I và số liệu đã thu thấp được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Từ đó đưa ra những đánh giá, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó

Ở chương III tác giả đã đưa ra các định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Các giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại, tiện ích dịch vụ, giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, truyền thông và bảo vệ thương hiệu Từ đó đưa ra các kiến nghị đối với Chính phú, đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với công thanh toán Napas, đối các Bộ, ngành liên quan là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và bền vững

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 8

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM 14

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân 15

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân 20

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân 21

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM 23

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank 25

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài 25

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam 28

1.3.3 Bài học cho Vietcombank 30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT 32

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 32

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank 36

2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 38

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank ……… 39

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân 39

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của Vietcombank 48

2.3.1 Đặc tính thiết kế 48

2.3.2 Chất lượng thông tin và sự tin cậy 51

2.3.3 Dễ sử dụng 53

2.3.4.Tính bảo mật 54

2.3.5 Thời gian phản hồi 58

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank 60

2.4.1 Những kết quả đạt được 60

2.4.2 Hạn chế: 61

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68

3.1 Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank 68

3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030 68

3.1.2 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025 70

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank 74

3.2.1 Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại 74

3.2.2 Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm 77

3.2.3 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 78

3.2.4 Giải pháp về nguồn nhân lực 79

3.2.5 Truyền thông và bảo vệ thương hiệu 80

3.3 Kiến nghị 82

3.3.1 Đối với Chính phủ 82

3.3.2 Đối với NHNN 84

3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 85

3.3.4 Đối với Napas 86

3.3.5 Đối với các Bộ, ngành 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý 36

Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý 37

Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản 39

Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank 52

Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ 41

Bảng 2.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ 43

Bảng 2.3: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ 57

Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng 59

Biểu đồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng 48

Biểu đồ 2.2 : Khảo sát độ tuổi khách hàng 49

Biểu đồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng 49

Biểu đồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng 51

Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng 51

Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 52

Biểu đồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ 53

Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên hai kênh trên thiết bị di động cá nhân và trên thiết bị máy tính cá nhân 54

Biểu đồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch 54

Biểu đồ 2.10: Cách thức nào để đăng nhập dịch vụ 55

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Vài năm rở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triền đáng kinh ngạc nhờ những phát triển tiến bộ về khoa học công nghệ Bên cạnh đó, việc hội nhập với các tổ chức quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu buôn bán, trao đổi hàng hoá với các bên đối tác nước ngoài do vậy đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ mua bán online, trao đổi hàng hoá qua mạng giúp tăng trưởng các dịch vụ điện tử Từ đó đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và đặc biệt là ngành ngân hàng Các khái niệm về thanh toán trực tuyến, giao dịch trực tuyến, ngân hàng số đã trở nên phổ biến từ đó tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài trong việc quản lý và phát triển dịch vụ

Đặc biệt năm 2020 được đánh giá là thời kỳ của Cánh mạng công nghiệp 4.0 Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng như tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí khi không cần phải ra trực tiếp quầy để thực hiện giao dịch mà có thể ở bất cứ đâu chỉ cần một kích chuột đã có thể thanh toán luôn Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm sự ra đời của một loạt các công nghệ mới đã và đang tác động mạnh tới

sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi một quốc gia, trong đó các công nghệ về sinh học, vật lý, hoá học, y học, nông lâm nghiệp đã và đang dần được đưa vào ứng dụng trong thực tế vào mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội Từ đó đã cho ra đời các sản phẩm tân tiến với tính hữu dụng cao như ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số digibank, dịch vụ ngân hàng livebank Chính vì sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã đặt ra các yêu cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số càng trở nên quan trọng

Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày một tăng cao, thu nhập của mỗi người dân được nâng cao Vì vậy khách hàng sẽ có những yêu cầu khắt khe hơn trong việc đưa ra sự lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một yêu cầu tất yếu và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các

2

NHTM Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn Từ đó, các ngân hàng cần phải nhạy bén hơn và cạnh tranh gay gắt hơn đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên hàng đầu để vừa thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ để mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, phân tán sự rủi ro và ổn định phát triển hoạt động ngân hàng khi đứng trước những biến động của kinh tế thị trường Tính đến quý IV năm

2020 dân số Việt Nam đã tăng lên trên 97,58 triệu người, và là nước đông dân đứng thứ 15 trên thế giới Với mức thu nhập ngày càng cao của người dân, theo thống kê năm 2020 thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam là 2800$ Đây là một thị trường khá tiềm năng của các ngân hàng, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang được trú trọng và đẩy mạnh hơn Ở Việt Nam có khoảng 80% dân số sử dụng Internet, 145,8 triệu người sử dụng thuê bao di động, hơn 65 triệu người đang dùng mạng xã hội như facebook, instagram,…cộng thêm với sự gia tăng nhanh chóng của các trang thương mại điện tử, từ thực trạng đó sự khắt khe của khách hàng dối với chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tăng cao

Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn “CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành

cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân để góp phần vào sự phát triển của ngân hàng trong tương lai

2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU:

Tình hình nghiên cứu nước ngoài:

Đã có nhiều các bài nghiên cứu chuyên sâu được các nhà khoa học và nhà quản

lý quan tâm Có nhiều công trình khoa học đã đi sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành Năm 2016, Abdelhalim Issa Al-Zu’bi và Hussein Ahmad Alwan đã có nghiên cứu về các yếu tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu đã thông qua việc điều tra hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng tại các ngân

3

hàng thương mại ở Jordan, từ đó bài nghiên cứu đã đưa ra các rào cản đã kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp để khắc phục một số trở ngại mà các ngân hàng thương mại đang gặp phải với sản phẩm dịch vụ này Ngoài

ra, nghiên cứu còn cung cấp một số các giải pháp khuyến nghị để khắc phục những trở ngại mà khách hàng đang gặp phải của các ngân hàng thương mại ở Jordan

Cũng vào năm 2016, nhà nghiên cứu Mohsina Khan cũng đã đưa ra các viễn cảnh

và nhận định về dịch vụ MobileBanking tại Nam Rajasthan Bài nghiên cứu đã phân tích mức độ tăng trưởng, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan Nhà nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quan về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những mặt thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ MobileBanking Hơn nữa, bài viết còn đưa ra tầm quan trọng trong việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian” hơn Ngoài ra, vấn đề về giao dịch giả mạo, bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một yếu tố hết sức quan trọng và là thách thức của mỗi ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử Theo đó, Ông đã đưa ra các đề nghị về việc các ngân hàng thương mại nên gửi các thông báo về rủi ro bảo mật an toàn thông tin trong khi sử dụng MobileBanking cũng như các ngân hàng nên có thêm nhiều các kênh đăng ký dịch vụ vừa tạo sự thuận tiện cho khách hàng vừa củng cố lòng tin, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.”

Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc, Ok S.H.Hwang K.T (2017) đã có những đề xuất và những biện pháp giúp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc trong những năm đầu bằng cách phân tích nghiên cứu những thành công mà các ngân hàng tại một số quốc gia ở Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ và cả châu Âu Tác giả đã đưa ra các biện pháp có thể kể đến như khả năng kinh doanh dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin, nhận những

hỗ trợ từ các cơ quan thuộc chính phủ có thẩm quyền, bộ máy cơ cấu quản trị ổn định, truyền thông (CNTT-TT).” Ngoài ra, Chính phủ cần hạn chế đưa ra các quy định về tính

sở hữu và tính vận hành của các dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đổi mới sáng tạo, tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử Khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm với thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,

Vào năm 2013, AT Kearney đã có các nghiên cứu về ngân hàng trong thế giới

kỹ thuật số Công ty tư vấn của tác giả đã tiến hành khảo sát tại một số ngân hàng đầu

về thực trạng số hóa ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới Từ đó, tìm hiểu đưa ra kinh nghiệm chuyển đổi số của mốt số ngân hàng tại một số quốc gia phát triển thuộc khu vực Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ Trong lĩnh vực ngân hàng số, theo AT.Kearney, sự ra đời của Mobilebanking đã làm thay đổi cuộc sống với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng được gia tăng, các ngân hàng thời đó ngày càng dành

sự quan tâm đặc biệt đến kênh chuyển tiền online Các ngân hàng nằm trong khảo sát đều đã thay đổi chính sách kinh doanh trong thời đại số, nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng theo hướng tăng cường khả năng tự phục vụ trên kênh ngân hàng số, tăng cường khả chuyển đổi linh hoạt phát triển mạnh về mảng công nghệ, thay đổi mô hình tổ chức như hình thành các bộ phận về công nghệ, phát triển sản phẩm, bộ phận tư vấn tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mà ngân hàng hướng đến

Nhà nghiên cứu người Ấn - “LBP Research đã đưa ra kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Ấn Độ trong việc phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng số Theo ông, việc Ngân hàng Trung ương Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ thành lập công ty thanh toán quốc gia (NPCI) một trong những cơ quan chủ quản trong việc điều hành các hệ thống tại Ấn Độ về mặt thanh toán bán lẻ NPCI đã tiếp nhận hệ thống tài chính chuyển mạch quốc gia từ Viện phát triển và nghiên cứu về ngân hàng tại Ấn Độ NPCT

đã và đang chuẩn hóa từng bước hoạt động thanh toán bán lẻ từ đó phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đem đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất Vào tháng 8 năm 2016, Công ty Thanh toán Quốc gia đã thiết lập giao diện thanh toán hợp nhất (UPI) Với mục đích trong việc đơn giản hóa nền tảng ứng dụng di động của các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng trên, UPI cho phép khách hàng tích hợp

sử dụng UPI, tạo sự thuận lợi, đễ dàng sử dụng trong các hoạt động thanh toán và có thêm nhiều tiện ích đi kèm khác.”

Tình hình nghiên cứu trong nước:

Tại nước ta, cũng đã có các nhà khoa học đã có bài nghiên cứu và đề cập một

số vấn đề liên quan đến phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, cụ thể như sau:

“Trần Đức Thắng (2015) đã có những nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn thước

đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Chất lượng của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua 3 khía cạnh thông qua sự đánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT: chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến

THS Nguyễn Thị Như Quỳnh và THS Lê Đình Luân cũng đã có nghiên cứu về Ngân hàng số - Hướng đi vững chắc cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong bối cảnh diễn ra cuộc CMCN 4.0 Bài viết đã đưa ra các khái quát về khái niệm dịch vụ ngân hàng số, sự phát triển và tầm quan trọng của ngân hàng số trong nền kinh tế, phân tích thực trạng phát triển triển khai dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM tại Việt Nam

và đưa ra một số ý kiến đóng góp và các khuyến nghị trong việc triển khai áp dụng dịch vụ ngân hàng số hiện nay.”

Năm 2019, Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt cũng đã có nghiên cứu về triển vọng và phát triển trong tương lai - Ngân hàng số đã được tạp chí Tài chính Ngân hàng

số 2+3/2019 đăng tải Bài viết đã nếu ra thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam và chỉ ra Một số vấn đề đặt ra đối với phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay là các vấn đề về hành lang pháp lý, vấn đề nội tại của hệ thống ngân hàng và kiến thức người tiêu dùng dịch vụ tài chính

- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank

4 NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:

-“Làm rõ cơ sở lý luận, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTM

- Phân tích về thực trạng và đưa ra các đánh giá về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank.”

-“Đề xuất đưa ra một số giải pháp biện pháp phù hợp với khả năng và điều kiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ đó tạo nên sự phát triển mạnh hơn nữa đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian sắp tới.”

5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:

Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank

6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

-“Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn 2018-2020 và định hướng đến năm 2030

27

công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài Ngân hàng Trung Quốc rất chú trọng bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán… phụ trách mảng ngân hàng số

Vấn đề an toàn thông tin một lần nữa lại được đặt lên hàng đầu khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu Điện toán đám mây đóng vai trò nền tảng kiến tạo, có tác động lớn đến nhịp độ và lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Tuy nhiên, những tiến bộ vượt bậc của công nghệ cũng là những cơ hội để tội phạm công nghệ cao khai thác tấn công mạng, thách thức người dùng Các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình Một trong số đó là biện pháp

“lưu dấu vết” đối với các giao dịch trên ngân hàng số.”

Do việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao dịch ngân hàng số nên các ngân hàng Trung Quốc Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát “lưu dấu vết” đối với các hoạt động digibank sẽ giúp tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng Những loại giao dịch trên digibank sau thường xuyên được IBCB cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng hơn:

- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng

- Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính

- Mọi sự hỗ trợ, chuyến đổi hoặc hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.”

“Vấn đề bảo mật thông tin trên dịch vụ digibank cũng rất được chú trọng Với các ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép Với mục đích an toàn thông tin, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập Mọi dữ liệu mật của ngân hàng phải được đảm bảo bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền tải trên mạng Ngân hàng cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3

28

truy cập dữ liệu ngân hàng Qua việc kiểm soát chặt chẽ, bảo mật thông tin và luôn nâng cấp hệ thống an ninh mạng các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh ngân hàng số.”

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng

cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam

1.3.2.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)

“Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam, Vietinbank đã nhanh chóng đầu tư

về hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua ngân hàng số Vietinbank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết (loyalty), đăng ký trực tuyến…

Ngoài ra với tính năng QRPay, Vietinbank tiếp tục mở rộng chuỗi merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp chiếu phim Quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại VnShop) Đặc biệt, Vietinbank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT trên khắp các tỉnh thành trên cả nước và cước di động mạng Vinaphone

Hiện nay, Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/ Master Card/ JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/ MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online, thẻ quà tặng… Bên cạnh đó, Vietinbank phối hợp với các đơn vị triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart… Tất cả những sản phẩm này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mà còn thỏa mãn thị hiếu sở hữu những sản phẩm thẻ mang phong cách riêng biệt

1.3.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

“Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách

ACB Online: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn Với các tính năng như: xem thông tin chi tiết và sao kê các giao dịch trên tài khoản, xem số dư của thẻ, lịch sử giao dịch, hạn thanh toán thẻ tín dụng, điểm thưởng tích lũy, chuyển tiền nhanh chóng, thuận lợi với mức phí giảm 30% so với phí chuyển tiền tại quầy, thực hiện thanh toán các loại hóa đơn, dịch vụ như Điện; Nước; Internet; Điện thoại; Truyền hình, gửi tiết kiệm online…

ACB Mobile banking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android Các tính năng nổi bật: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản…

ACB SMS – Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart )

Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 – Contact Center 24/7 - có chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp qua các kênh liên lạc Contact Center giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của ACB

30

1.3.3 Bài học cho Vietcombank

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở một

số ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam, có thể rút ra bài học cho Vietcombank như sau:

ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Công nghệ đám mây là một yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ trên qui mô toàn cầu Công nghệ đám mây tạo điều kiện cho sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ dựa trên Internet, cải thiện tính kinh tế của CNTT cho các ngân hàng, cũng như cung cấp sự linh hoạt và đáp ứng lớn hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ

Thứ hai là chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của

hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, với sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo sự gia tăng của những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày càng thường xuyên Đối với lĩnh vực thanh toán, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao, thanh toán thẻ qua POS, thanh toán điện tử gần đây có những diễn biến phức tạp với những hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và nói riêng cho lĩnh vực thanh toán chính là vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và vấn đề bảo mật thông tin, về các loại tội phạm công nghệ cao

Thứ ba là liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để thu

hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng Bên cạnh đó, tăng cường và mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm thu hút các nguồn vốn và công nghệ cao phục vụ việc đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.”

Thứ tư là sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng do ngân

hàng cung ứng Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h ngày là một yêu cầu cần thiết

31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm lại, chương 1 đã cho ta biết những khái quát về những khái niệm cơ bản của dịch vụ ngân hàng số, các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đặc điểm, vai trò và nội dung bên cạnh đó có thêm các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra một bức tranh toàn cảnh về tổng quan, những kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng lớn trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó đúc kết ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietcombank

Với những lợi ích mà sản phẩm mang lại cộng them với các ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số từ đó cho thấy các NHTM tại Việt Nam nên đưa đặt vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân là rất cần thiết và cần được trú trọng Việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số không chỉ quan trọng đối với mỗi ngân hàng mà nó còn góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế đất nước

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cần phải có sự tìm hiểu và hiểu biết nhất định, cần phải có vốn để đầu tư thiết bị bên cạnh đó cần phải có chính sách quảng bá sản phẩm để nhận được sự chấp nhận của khách hàng, bên cạnh đó là nguồn lực về cơ sở nền tảng như máy móc hiện đại, và

cả nguồn lực về con người ,…