Lớp QT chiến lược 10 Chiều thứ 2 Nhóm 9 Lĩnh vực du lịch Giới thiệu doanh nghiệp Tên công ty CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOUR Thành lập Ngày 25031989 Trụ sở chính 129 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Tổng Giám Đốc Ông Nguyễn Việt Hùng Vốn điều lệ 30 545 000 000 Nhân sự 500 người Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế => hoạt động kinh doanh chính Là một trong 10 hãng lữ hành hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam Kinh doanh lưu trú.
Trang 1Giới thiệu doanh nghiệp
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH - FIDITOUR
- Thành lập: Ngày 25/03/1989
- Trụ sở chính: 129 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng Giám Đốc: Ông Nguyễn Việt Hùng
- Vốn điều lệ: 30.545.000.000
- Nhân sự: 500 người
- Lĩnh vực hoạt động:
Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế => hoạt động kinh doanh chính Là một trong 10 hãng lữ hành hàng
đầu của ngành du lịch Việt Nam
Kinh doanh lưu trú: nhà hàng, khách sạn, văn phòng cho thuê
Kinh doanh dịch vụ khác
- Mạng lưới quan hệ đối tác: Fiditour phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 1.500 đối tác trong nước và nước ngoài, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế:Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA)
* Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA)
* Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA)
* Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA)
* Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA)
* Hiệp hội hàng không quốc tế ( IATA)
1 Tầm nhìn và sứ mệnh
a Tầm nhìn.
Giá trị cốt lõi:
Luôn tuân thủ các quy chuẩn và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng
Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các định hướng và hoạt động kinh doanh của Fiditour
Mục tiêu cốt lõi:
Để mang đến cho khách những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ mà khách chỉ có thể tìm thấy ở Fiditour
Mục tiêu chiến lược:
Fiditour phấn đấu để luôn giữ vị trí là một trong những công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam và khu vực
về qui mô, chất lượng và uy tín
Mô tả cụ thể:
Phấn đấu trở thành công ty du lịch hàng đầu về chất lượng, chăm sóc khách hàng, đa dạng sản phẩm
Tăng doanh thu, tăng khả năng nhận biết thương hiệu của khách hàng, tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng nhằm duy trì vị thế là một trong ba doanh
nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam
Chuyên nghiệp hóa hoạt động kinh doanh, quản lý Cải tiến môi trường và
phong cách làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế
Mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nhằm nâng cao thị phần và quảng bá thương hiệu Fiditour
Trang 2b Sứ mệnh: Cách thức nào để doanh nghiệp đạt tới vị thế trong tương lai dài hạn?
Tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng về “thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch và cuộc sống trên khắp thế giới mọi lúc mọi nơi” trên cơ sở hài hòa lợi ích xã hội Kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực, công nghệ, mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ tin cậy và mối quan hệ bền vững với các đối tác lớn khắp nơi trên thế giới
Xác định bản chất công việc kinh doanh của doanh nghiệp
Fiditour là một doanh nghiệp đa ngành tuy nhiên lĩnh vực hoạt động chủ yếu và chiếm tỷ trọng doanh thu cao(76,5% năm 2010) từ trước đến nay vẫn là kinh doanh lữ hành - (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn
du lịch => mô hình xác định ngành kinh doanh Derek F.Abell.
Ai sẽ được thỏa mãn?
Quyết định rất căn bản ở mọi công ty liên quan đến chiến lược cấp đơn vị kinh doanh, đó là quyết định về thị trường mục tiêu để hướng sự phục vụ của mình vào đó Để có được quyết định như vậy các công ty phải phân đoạn thị trường - cách thức mà công ty phân nhóm các khách hàng dựa vào những sự khác biệt quan trọng về nhu cầu và sở thích của họ, để tìm ra một lợi thế cạnh tranh
=>Với Fiditour họ lựa chọn chiến lược phục vụ đa đạng nghĩa là phân đoạn thị trường của nó thành các phân đoạn khác nhau và phát triển những sản phẩm thích ứng với nhu cầu của mỗi phân đoạn Đối tượng phục vụ của họ là bất
kì cá nhân tổ chức nào có nhu cầu đi du lịch quốc tế hay nội địa, vì động cơ nào đó( nghỉ ngơi, nghề nghiệp, động cơ khác…) Chia làm hai nhóm lớn theo vị trí địa lý là tour quốc tế và tour nội địa Trong mỗi nhóm lại được phân chia
ra các nhóm tour khác nhau theo loại nhu cầu cụ thể: nghỉ ngơi, tín ngưỡng, chữa bệnh, hay theo tâm lý khách hàng về: sở thích, lối sống, thị hiếu, địa điểm hướng tới… và theo mức thu nhập khác nhau
Cái gì sẽ được thỏa mãn?
Nhu cầu khách hàng là những mong muốn, sự cần thiết hay khao khát mà có thể sẽ được thoả mãn bằng các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ Sự khác biệt hóa sản phẩm là quá trình tạo một lợi thế bằng việc thiết kế sản phẩm – hàng hoá hay dịch vụ - để thoả mãn nhu cầu khách hàng Tất cả các công ty phải tạo sự khác biệt cho các sản phẩm của họ sao cho có thể hấp dẫn được khách hàng và ít nhất là thoả mãn nhu cầu
=> Những gì mà sản phẩm du lịch có thể mang lại là cảm giác nghỉ ngơi thư giãn, những trải nghiệm cuộc sống, hành trình khám phá mới lạ, sự thử thách…Là một công ty lữ hành hàng đầu, Fiditour chú trọng tất cả những gì mang lại sự tiên nghi, thoải mái, những giá trị cho khách hàng, thông qua những chương trình du lịch được thiết kế hết sức độc đáo và mới lạ, phong phú và đa dạng, cùng một đội ngũ nhân viên với cung cách phục vụ nhiệt tình, chu
Trang 3đáo, luôn làm hài lòng khách hàng Với đặc tính tổng hợp, tính phụ thuộc vào tài nguyên, sự khác biệt hóa có thể tạo nên từ sản phẩm du lịch là rất lớn Có rất nhiều loại hình du lịch mà chúng ta có thể kể đến ở Fiditour:
Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
Du lịch nghỉ ngơi giải trí: tour trăng mật, tour gia đình, tour hè,
Du lịch chữa bệnh
Du lịch công vụ: tour chuyên đề, tuor hội nghị,
Du lịch tín ngưỡng, thăm hỏi: tour chùa Hương, tour đền Hùng, tour quê Bác,
Căn cứ vào hình thức tổ chức:
Khách lẻ
Khách đoàn
Căn cứ vào điểm đến:
Du lịch nghỉ núi
Du lịch nghỉ biển
Du lịch thành phố
Du lịch đồng quê
Ngoài ra, Fiditour còn tạo ra nhiều tour sản phẩm khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng dựa trên những căn cứ về mặt thời gian, phương tiện giao thông sử dụng, phương tiện lưu trú, đối tượng khách hàng,
Nhu cầu được thỏa mãn như thế nào?
Có bốn cách để giành lợi thế cạnh tranh đó là: vượt trội về hiệu quả, chất lượng, cải tiến và đáp ứng khách hàng Fiditour đã áp dụng một cách tổng hợp các cách đó để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Sản phẩm đa dạng, độc đáo và tiện ích: Khẳng định uy tín thương hiệu của mình, Fiditour luôn chủ động
trong việc khai phá, sáng tạo nên những sản phẩm độc đáo và chất lượng nhất để phục vụ khách hàng Công ty tin rằng với một ngân hàng sản phẩm du lịch đa dạng, phong phú và luôn được làm mới, Fiditour sẽ mang đến cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn khác nhau, đầy thú vị và tiện ích
Phục vụ khách hàng tận tụy, nhiệt tình: “Tất cả vì khách hàng” là phương châm phục vụ khách hàng của
Fiditour Được đào tạo bài bản và không ngừng huấn luyện định kỳ thường xuyên để nâng cao các kỹ năng nghiệp vụ, nhân viên Fiditour luôn nhạy bén trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng, sẵn sàng tiếp nhận những góp ý chân thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ để không ngừng cải tiến và hoàn thiện sản phẩm của mình
Năng lực quản lý điều hành hoạt động lữ hành: Hướng dẫn viên là một trong những yếu tố quan trọng hàng
đầu và là người phục vụ tận tụy của du khách trong suốt hành trình tour Những hướng dẫn viên chuyên nghiệp, kiến thức văn hóa sâu rộng về điểm đến và đầy nhiệt tình của Fiditour luôn làm du khách thật sự yên tâm tận hưởng những chuyến du lịch thú vị
Cơ sở vật chất hạ tầng nhà hàng khách sạn: Các nhà hàng khách sạn của Công ty đều có vị trí thuận tiện dễ
tiếp cận ngay trong trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, khách sạn – nhà hàng xoay Hoàng Gia của Công ty là kiến trúc vòng xoay, duy nhất có mặt ở Việt Nam Tọa lạc tại tầng 9, thực khách có thể vừa ăn vừa ngắm toàn cảnh thành phố khi nhà hàng liên tục xoay 360 độ trong vòng 90 phút
Tình hình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Với đặc thù của sản phẩm du lịch luôn cần được “làm mới” nhằm tạo ra nhiều sự lựa chọn phong phú cho khách hàng, Công ty luôn chú trọng hoạt động nghiên cứu và phát triển những sản phẩm dịch vụ mới, lạ cũng như bổ sung nhiều tiện ích hơn cho du khách Các sản phẩm tour du lịch được thiết kế theo các tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất và luôn được điều chỉnh cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng Công ty cũng thiết kế các tour du lịch chuyên biệt theo yêu cầu riêng của từng khách hoặc nhóm khách nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng
Trang 4trong các đơn vị sớm chủ động thiết kế và tổ chức dịch vụ MICE Bên cạnh đó, để có thể phục vụ các tour du lịch xa và dài ngày như châu Phi, châu Mỹ, châu Úc, châu Âu cho các khách hàng có thu nhập cao, Công ty
tổ chức bộ phận chuyên biệt chuyên phục vụ du khách từ các tour trọn gói đến dịch vụ từng phần (như đặt vé máy bay, đăng ký khách sạn, tàu – xe, cũng như tư vấn visa ), từ tham quan đến dự hội nghị, hội chợ hoặc việc riêng với tính toán hợp lý nhất về thời gian và chi phí Mặt khác, Công ty đang hướng tới mở rộng các loại hình du lịch khác như du lịch thám hiểm, du lịch chữa bệnh, du lịch khảo sát thị trường,
Triết lý kinh doanh:
Fiditour luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên
2 Mục tiêu chiến lược
A, Quá trình phát triển chiến lược:
Năm 1989, tổ chức các chương trình DL cho du khách nước ngoài vào tham quan Việt Nam và thử nghiệm chương trình đưa khách Việt Nam du lịch nước ngoài, các dịch vụ vận chuyển, Visa…
Năm 1994, Fiditour là công ty du lịch đầu tiên của Việt Nam mở thị trường du lịch nước ngoài và top 4 hãng lữ hành
Đầu năm 1998, Fiditour đẩy mạnh thị trường du lịch trong nước Tổ chức được những đoàn khách lớn từ vài trăm lên đến hàng ngàn người
Từ những năm 2002-2003, Fiditour đã khai thác mạnh thị trường du lịch MICE, loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo và và hiện nay đang là mũi nhọn trong định hướng kinh doanh của Fiditour
Năm 2005, chuyển đổi sang Công ty Cổ phần Lĩnh vực kinh doanh mở rộng: Tư vấn du học, Thiết kế quảng cáo, Tổ chức sự kiện, Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, cho thuê văn phòng…
Từ năm 2009, Fiditour đã đưa ra 4 cam kết chất lượng và trở thành tôn chỉ cho mọi hoạt động của công ty trong giai đoạn mới:
- Bảo đảm thực hiện đúng cam kết
- Bảo đảm cung cấp những sản phẩm đã được chọn lọc
- Bảo đảm giá cả hợp lý
- Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo
Vào 12/9/2011, Cổ phiếu Fiditour(FDT) chính thức được niêm yết trên sàn giao dịch Hà Nội
B, Mục tiêu chiến lược 2011: Trong 6 tháng cuối năm, tiếp tục bám theo chiến lược chung, công ty đề ra mức tăng
trưởng 20 - 22% và đồng loạt tung ra các sản phẩm mới lạ tới các thị trường hấp dẫn như Bắc Âu, Nam Âu, Đông
Âu, Nam Mỹ, Ai Cập, Anh bên cạnh các thị trường truyền thống Tiếp tục cải tiến, đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng là thế mạnh của công ty trong nhiều năm qua
Về số lượng khách du lịch: Định hướng trong thời gian tới, FIDITOUR tiếp tục phát triển chiều sâu hoạt động lữ
hành, xây dựng sản phẩm tới các thị trường mới lạ, độc đáo trên tiêu chí chất lượng làm trọng tâm Ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình để tiết kiệm tối đa về thời gian và tiền bạc cho khách hàng và công ty Dự kiến lượng khách MICE năm 2011 đạt khoảng 60.000 khách,tăng 32% so với cùng kì.Chiếm 40% lượng khách của toàn công ty.Tính khả thi: lượng khách MICE tăng 20% so với cùng kỳ với hầu hết các đoàn từ 300 đến 700 khách
Về doanh thu, lợi nhuận: Năm 2010, FDT đạt DTst = 402 tỷ đồng, tăng 32%/2009, Pst = 7,7 tỷ đồng, lãi cơ bản/cổ
phiếu = 2.517 đồng; tỷ lệ chia cổ tức là 20% một năm Mục tiêu 2011 tăng trưởng Ptt = 11,2 tỷ đồng; tỷ lệ chia cổ tức là 22% Mức tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2011 đạt 16%
Trang 5Về số lượng khách du lịch: mục tiêu khách MICE năm 2011 đạt khoảng 60.000 khách, tăng 32% so với cùng kì.
Chiếm 40% lượng khách của toàn công ty Tính khả thi: lượng khách MICE tăng 20% so với cùng kỳ với hầu hết các đoàn từ 300 đến 700 khách
Về chất lượng: phát triển chiều sâu hoạt động lữ hành, xây dựng sản phẩm tới các thị trường mới lạ, độc đáo trên
tiêu chí chất lượng làm trọng tâm Ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình để tiết kiệm tối đa về thời gian và tiền bạc cho khách hàng và công ty
Về các hoạt động xã hội: Hướng tới cộng đồng và môi trường.Ông Nguyễn Việt Hùng –tổng giám đốc FDT cho
biết: “Năm 2011,trong tình trạng khó khăn chung,mặc dù phải tập trung toàn bộ nguồn lực cho kinh doanh nhưng
công ty vẫn không lơ là công tác xã hội,cộng đồng và coi đó là một hoạt động không thể tách rời của công ty” Phát triển các chi nhánh: Fiditour có 10 chi nhánh và đơn vị trực thuộc,và hiện tại công ty đang tiế tục phát triển hệ thống phân phối trên toàn quốc Thương mại điện tử: Hiện tại công ty đang phát triển trang web đặt hàng online,hệ thống
thanh toán trực tuyến toàn diện paypal-ngân lượng Trang web đang trong quá trình hoàn thiện và đưa vào sử dụng
*Tính hiệu quả: Năm 2011, mặc dù tình hình kinh tế những tháng đầu năm diễn biến phức tạp: lạm phát, giá các
mặt hàng liên tục tăng ảnh hưởng đến tâm lý thắt chặt chi tiêu của khách hàng Xăng tăng giá, vé máy bay, xe lửa tăng… ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành tour tuyến và các điểm đến cũng làm giảm thế cạnh tranh với các nước trong khu vực Tuy vậy, lượng khách 6 tháng công ty mặc dù không tăng trưởng cao như mong đợi nhưng cũng đạt 15-16% do lượng khách đoàn, khách MICE tăng mạnh Ông Nguyễn Việt Hùng, TGĐ FIDITOUR cho biết: “Ngay
từ tháng 1/2011 chúng tôi đã nhận được những đoàn MICE đầu tiên, 6 tháng đầu năm, FIDITOUR đã tổ chức được trên 100 đoàn khách MICE, lượng khách tăng trên 20% so với cùng kỳ”
Tuy vậy, sang tháng 6 bắt đầu bước vào mùa MICE hè FIDITOUR vẫn liên tiếp ký được các hợp đồng tour MICE giá trị cao, tiếp tục tái ký với các khách hàng gắn bó nhiều năm như: Shell Vietnam, AIA, Cửu Long, Manulife, Hansan, DKSH, Caravella, CSC, Getz Pharma, …với hầu hết các đoàn được tổ chức từ 4 đến 10 đợt trong suốt mùa
hè và nhiều hợp đồng với khách hàng mới cũng đang chuẩn bị được thực hiện Dự kiến lượng khách MICE mùa hè
2011 tại FIDITOUR sẽ đạt khoảng 60 ngàn khách, tăng 32% so với cùng kỳ Chiếm tỷ lệ 40% lượng khách toàn công ty Để có được những kết quả trên do công ty đã kiên trì trong chính sách quản lý chất lượng trong nhiều năm, nên các khách hàng trở lại đi tour cùng công ty ngày một tăng Tỷ lệ tour khá & tốt 6 tháng đầu năm 2010 tại FIDITOUR là 58%; 6 tháng đầu năm 2011 tăng lên 73%; Tỷ lệ tour kém 6 tháng đầu năm 2010 là 6%, 6 tháng đầu năm 2011 giảm xuống chỉ còn 0,12% Lợi nhuận sau thuế của công ty trong quý 2-2011 là 1,873,378,408 VND
*Tính khả thi: Với quy mô hơn 500 nhân viên hoạt động ở nhiều lĩnh vực như: Du lịch, nhà hàng – khách sạn, Tư
vấn du học,… có lịch sử phát triển trên 20 năm cùng truyền thống chú trọng con người và tài năng cá nhân, FIDITOUR - một trong mười hãng lữ hành hàng đầu Việt Nam, với thương hiệu và tính chuyên nghiệp đã được khách hàng trong và ngoài nước tín nhiệm FIDITOUR đã, đang và sẽ tiếp tục mở rộng qui mô hoạt động Và để đáp ứng nhu cầu đó, FIDITOUR cần những con người có tri, có trí và có nhân cùng tham gia vào đội ngũ FIDITOUR đã và luôn chú trọng xây dựng các chính sách, môi trường làm việc tốt để nuôi dưỡng, thu hút nhân tài
Công ty có hơn 80 đầu mối kinh doanh du lịch trong và hiện là đối tác của nhiều hãng lữ hành của nhiều nước khác nhau.Fiditour là thành viên chính thức của Tổ chức du lịch quốc tế PATA,JATA,ASTA
Các thành viên trong ban lãnh đạo đều là những thạc sĩ,cử nhân trong ngành quản lý kinh tế,quản trị kinh doanh,du lich khách sạn, và đã có rất nhiều năm kinh nghiệm trong ngành
3 Phân tích vĩ mô
3.1 Môi trường kinh tế.
Bao gồm các nhân tố như:tốc độ tăng trưởng, lãi suất, tỉ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát
- Tốc độ tăng trưởng:
Trang 6- Thu nhập của người dân tiếp tục tăng cao, năm 2010 đã tăng lên 1200USD\người => nhu cầu về du lịch ngày càng tăng (nhu cầu tự thỏa mãn của Maslow)
- Tỷ giá hối đoái: tiền VND liên tục mất giá so với tiền USD/Euro => Khách du lịch quốc tế vào VN có xu hướng tăng mạnh, tuy nhiên khách VN ra nước ngoài giảm mạnh và có xu hướng vào các tour trong nước => định hướng cho Công ty Fiditour
- Tỷ lệ lạm phát: >10%=>khó khăn
3.2 Môi trường tự nhiên.
Bao gồm các điều kiện tự nhiên, vị trí, địa hình, tài nguyên thiên nhiên,
- Vị trí địa lý thuận lợi: VN nằm trong khu vực phát triển du lịch, khoảng cách từ điểm du lịch tới các nguồn gửi khách ngắn => giảm thời gian đi lại, tăng thời gian nghỉ ngơi của khách,…
- Địa hình: nhiều đồi núi, sông ngòi(3/4 S là đồi núi) => có nhiều danh lam thắng cảnh, cảnh đẹp tự nhiên => phát triển hoạt động du lịch tham quan nghỉ dưỡng,
- DKTN: Khí hậu phân hóa từ Đ-T, B-N, theo độ cao, => có nhiều miền khí hậu đa dạng, phong phú, phát triển kinh doanh du lịch ở nhiều khía cạnh TN sinh vật phong phú => thu hút khách du lịch tới tìm tòi, khám phá
Hạn chế: Khí hậu phân hóa theo mùa => kinh doanh du lịch chỉ mang tính thời vụ; địa hình khó khăn hiểm trở
=> việc đi lại và dịch vụ du lịch còn hạn chế, nghèo nàn
3.3 Môi trường chính trị-luật pháp.
- VN là 1 quốc gia ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm luật pháp => phát triển sự gia lưu về du lịch giữa các khu vực, quốc gia, tạo sự hấp dẫn với đông đảo quần chúng nhân dân - các khách du lịch tiềm năng
- Công ty đã tạo được một điều kiện an toàn đối với du khách: tình hình an ninh trật tự tốt, không có chiến tranh sắc tộc, tôn giáo, nội chiến => tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng
Hạn chế: Chất lượng quản lý của các cơ quan còn chưa dc tốt; các loại dịch bệnh như: tả, lỵ, số rét, vẫn còn
tồn tại => hạn chế khách du lịch tới vì họ lo sợ sẽ mắc phải 1 số căn bệnh nhiệt đới đó
3.4 Môi trường văn hóa-xã hội
Nhân khẩu: Quy mô dân số: tính đến 0h ngày 1\4\2010 dân số VN 89 triệu người Dân số VN đang trong
thời kì cơ cấu dân số vàng
Giá trị lịch sử: các công trình, di tích, sự kiện lịch sử => thu hút khách du lịch có hứng thú hiểu biết về lịch
sử dân tộc
Văn hóa: bao gồm phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, VN là một nước có nền văn hóa lâu đời, với
nhiều bản sắc Các trung tâm nghiên cứu, viện bảo tàng, sự kiện lớn, các phong tục tập quán cổ truyền, => không chỉ hấp đẫn khách du lịch tới tham quan nghiên cứu mà còn một số mục đích khác…
Xã hội: Văn minh, lịch sự; con người sống có tình cảm gắn bó, tuổi thọ của người dân ngày càng cao =>
các nhu cầu về nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe càng được chú trọng và nâng cao…
3.5 Môi trường công nghệ.
Sự phát triển mạnh mẽ của KHKT đã dẫn tới việc hình thành nhiều loại hình dịch vụ du lịch mới, khả năng thỏa mãn ngày càng cao => Đòi hỏi các nhà chiến lược phải nắm bắt và ứng phó tốt vs những thay đổi đó để ko khỏi lạc hậu so vs các đối thủ khác Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào trong quản lí ngày càng sâu, tạo nên hiệu quả
Trang 74 Phân tích mô hình năm lực lượng.
4.1 Sản phẩm, dịch vụ thay thế.
Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành Áp lực cạnh tranh chủ yếu của sản phẩm thay thế là:
- Chi phí chuyển đổi trong sử dụng hàng hóa
- Xu hướng sử dụng hàng thay thế của khách hàng
- Tương quan giữa giá cả và chất lượng của các mặt hàng thay thế
Sản phẩm du lịch là tập hợp những dịch vụ cần thiết có liên quan đến chuyến đi của con người ra ngoài nơi cư trú nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan,tìm hiểu,giải trí,nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định Một số sản phẩm,dịch vụ khác cũng có khả năng đáp ứng tương tự những nhu cầu này của con người là các hoạt động văn hóa,thể thao,giải trí(tham gia các lễ hội văn hóa,các sự kiện thể thao,đến các trung tâm giải trí,nhà hát,rạp chiếu phim,….) đi mua sắm,ăn uống,tụ họp bạn bè hay xem các chương trình du lịch qua TV,phương tiện thông tin đại chúng,sách báo, Tuy nhiên,khả năng đáp ứng các nhu cầu trên của những sản phẩm,dịch vụ này không cao.Do vậy,có thể coi ngành du lịch không có sản phẩm thay thế hoàn hảo
Đối với Fiditour: Hiện nay Fiditour đang đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm du lịch phù hợp với xu thế như: du lịch
sinh thái, nghỉ dưỡng; du lịch văn hóa, lịch sử và thể thao, du lịch đường bộ liên quốc gia, du lịch đường biển, các loại hình du lịch độc đáo của các địa phương và các tour du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp, đáp ứng nhu cầu du lịch của các đối tượng khách hàng Khả năng thay thế của sản phẩm thay thế không cao nên khả năng đặt giá và khả năng sinh lời không bị giới hạn
4.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
Đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai.Đối thủ tiềm ẩn nhiều hay ít, áp lực của họ tới ngành mạnh hay yếu sẽ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Sức hấp dẫn của ngành, tính kinh tế theo quy mô
- Những rào cản gia nhập ngành: Kỹ thuật, vốn, thương hiệu đã có…
- Chính sách của chính phủ
Đối với ngành du lịch: ngành du lịch có sức hấp dẫn lớn với các doanh nghiệp vì nó là 1 ngành dịch vụ,tạo ra giá trị
gia tăng cao,lợi nhuận không bị giới hạn.Ngành du lịch Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển(tốc dộ tăng trưởng luôn đạt 2 con số,tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2011 là 18,1%).Nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng cao và trở nên phong phú hơn do mức sống của dân cư tăng lên.Tính kinh tế theo quy mô tuy không rõ rệt nhưng tất cả những điều này cũng đủ tạo nên sức hút lớn đối với các doanh nghiệp ngoài ngành
Những rào cản gia nhập ngành: Doanh nghiệp muốn gia nhập ngành cần có nguồn nhân lực chất lượng cao,đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của ngành du lịch Sự trung thành của khách hàng với nhãn hiệu hiện có Đối với sản phẩm
du lịch, sự trung thành với nhãn hiệu của khách hàng tương đối cao vì khách hàng thường có xu hướng thích sự ổn định,nếu sản phẩm,dịch vụ mang lại cho họ sự tin tưởng thì họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.Tuy nhiên, do du lịch là sản phẩm tiêu dùng không thường xuyên của đại bộ phận dân cư nên các doanh nghiệp mới gia nhập cũng luôn có cơ hội tiếp cận khách hàng
Lợi thế tuyệt đối về chi phí: Fiditour và các doanh nghiệp lớn trong ngành đã có được lợi thế tương đối về chi phí do
có sự đầu tư,liên kết với các nhà cung ứng lớn về vận tải,khách sạn…Đòi hơi các doanh nghiệp mới gia nhập phải có năng lực mới,tiềm lực to lớn để tạo chi phí thấp hoặc chấp nhận bất lợi về giá
+Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp không lớn
+Sự phản ứng của các doanh nghiệp hiện tại
Trang 8Ngành du lịch Việt Nam là 1 ngành còn khá mới mẻ và đang trong giai đoạn tăng trưởng nên cường độ cạnh tranh không quá cao.Các doanh nghiệp hiện tại trong ngành có nguồn lực tương đối đồng đều(không có doanh nghiệp nào giữ vị trí thống trị) nên sự phản ứng của các doanh nghiệp khi có doanh nghiệp mới gia nhập là không lớn
Chính sách của chính phủ: Du lịch được xây dựng là 1 ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước nên chính phủ áp dụng
nhiều chính sách ưu đãi phát triển ngành du lịch:
+ Đẩy mạnh đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng du lịch
+ Tạo cơ chế thông thoáng cho các doanh nghiệp trong ngành liên kết,hợp tác quốc tế(áp dụng chính sách hoàn thuế giá trị gia tăng với hàng hóa mua tại Việt Nam cho khách du lịch)
+ Tăng cường tuyên truyền,quảng bá du lịch Việt Nam với thế giới,tăng cường hợp tác với các nước trong khu vực
để phát triển du lịch Việt Nam
+ Khuyến khích các doanh nghiệp hợp tác với các ban ngành,địa phương trong phát triển du lịch địa phương
+ Ban hành nhiều quy định về việc phối hợp liên ngành nhằm tạo điều kiện phát triển ngành du lịch Việt Nam(VD:điều chỉnh thuế,xem xét khả năng cấp visa tại cửa khẩu….-Quyết định ban hành chương trình hành động của ngành du lịch.Số 564QĐ/BVHTTDL)
+ Quy định khá linh hoạt về việc đăng ký kinh doanh cũng như điều kiện kinh doanh cho 1 doanh nghiệp muốn tham gia ngành du lịch
Tóm lại, rào cản gia nhập ngành không cao, hơn nữa, ngành lại có sức hút rất lớn nên nhiều doanh nghiệp có tham vọng gia nhập mang theo năng lực sản xuất mới, nguồn lực dồi dào và trở thành người đứng đầu Vì thế, áp lực từ đối thủ tiềm ẩn với Fiditour là rất cao
4.3 Nhà cung cấp
- Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với ngành, doanh nghiệp Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà cung cấp có quy mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng tới toàn
bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành
Số lượng và quy mô nhà cung cấp
Danh sách 1 số nhà cung cấp lớn của công ty FIDITOUR
Về vận tải:
Hàng không Vietnam Ariline, Jestar, Air
Quy mô nhà cung cấp:
Vietnam Ariline: Là lực lượng chủ lực trong vận tải hàng không tại Việt Nam và khu vực tiểu vùng sông Mê Kông, Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia Việt Nam có trụ sở đặt tại Hà Nội - hiện đang khai thác 79 đường bay tới 20 điểm nội địa và 26 điểm đến quốc tế với tổng cộng hơn 300 chuyến bay mỗi ngày Cùng với đội máy bay trẻ gồm 70 máy bay hiện đại như Boeing 777, Airbus A330, Airbus A321/320, Vietnam Airlines dự kiến sẽ mở rộng đội bay lên 115 chiếc vào năm 2015 và 165 chiếc vào năm 2020 với nhiều chủng loại máy bay tân tiến trên thế giới như Airbus A350XWB, Boeing 787-9
Jestar: Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và 2 chiếc Airbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam Hiện nay Jetstar Pacific đang khai thác mạng lưới các chuyến bay nội đia Việt Nam bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phòng và Nha Trang
Trang 9Có nhiều nhà cung cấp, công ty sẽ có lợi thế trong việc đàm phán về giá
=> giảm áp lực cho công ty về giá và chất lượng các sản phẩm
Về khách sạn, nhà hàng, công ty FIDITOUR có 1 hệ thống khách sạn, nhà hàng trải dài khắp miền đất nước, đó là:
* FIDITOUR HÀNG XANH* FIDITOUR CHỢ LỚN* FIDITOUR HÀ NỘI* FIDITOUR ĐÀ NẴNG* FIDITOUR
CẦN THƠ* Khách sạn HOÀNG GIA* Khách sạn ĐẶNG DUNG* Khách sạn TÂN ĐỊNH* Nhà hàng HOÀNG LAN
4.4 Khách hàng
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp tới sự hoạt động sản xuất của doanh nghiệp Khách hàng của doanh nghiệp là người tiêu dùng và các nhà cung cấp Khách hàng luôn tạo ra áp lực về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Du lịch là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết Ngành này phụ thuộc nhiều vào nhu cầu của khách hàng, nên năng lực thương lượng của khách hàng là lớn Chẳng hạn, với những khách hàng đoàn, họ đi nhiều người nên họ sẽ ép giá của các tour du lịch giảm xuống nhưng vẫn đảm bảo chất lượng các dịch vụ, còn với các khách hàng lẻ, khả năng thương lượng về giá sẽ kém hơn so với khách hàng đoàn, nhưng họ đòi hỏi chất lượng các dịch vụ của công ty phải tốt nhất, và thỏa mãn được những nhu cầu của họ
Các chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách CSKH trước tour:
- Tư vấn rõ ràng chương trình tour cho khách
- Quà tặng:
+ Quà tặng cho người già (trên 60 tuổi) và trẻ em (dưới 12 tuổi)
+ Qùa tặng trong tour: Outbound, Domestic, Vé
Chính sách CSKH trong tour
- Với phương châm "không ngừng đổi mới", Fiditour đảm bảo thực hiện đúng cam kết, đúng chất lượng mang đến sự thoải mái và an toàn cho khách hàng trong tour :
Bảo đảm thực hiện đúng cam kết
Bảo đảm cung cấp những sản phẩm đã được chọn lọc
Bảo đảm giá cả hợp lý
Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo
- Được bảo hiểm du lịch trọn gói trong tour
Chính sách CSKH sau tour
* Thực hiện các chế độ hậu mãi sau tour :
Gọi điện thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng
Khách sử dụng dịch vụ của Fiditour sẽ được tham gia chương trình tích lũy điểm để nhận các quà tặng có giá trị của Fiditour
Tích lũy số lần sử dụng dịch vụ của Fiditour để nhận các thẻ Ưu đãi, thẻ Vàng với các mức ưu đãi ghi rõ trên thẻ :
Trang 10+ Thẻ VIP: Tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của Fiditour 3 lần liên tiếp trong 1 năm Thẻ có giá trị
vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với mức ưu đãi như sau:
- Giảm giá 1,5% khi đăng ký du lịch nước ngoài
- Giảm 10% khi đăng ký du lịch trong nước (trừ vé máy bay, tàu lửa)
- Giảm 15% khách sạn, nhà hàng, karaoke thuộc hệ thống Fiditour
- Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước
- Giảm giá khi sử dụng các dịch vụ thuộc hệ thống liên kết với Fiditour
+ Thẻ Ưu đãi: Tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của Fiditour 2 lần liên tiếp trong 1 năm Thẻ có giá trị
vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với mức ưu đãi như sau:
- Giảm giá 1% khi đăng ký du lịch nước ngoài
- Giảm 5 % khi đăng ký du lịch trong nước (trừ vé máy bay, tàu lửa)
- Giảm 10% khách sạn, nhà hàng, karaoke thuộc hệ thống Fiditour
- Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước
- Giảm giá khi sử dụng các dịch vụ thuộc hệ thống liên kết với Fiditour
Được tặng thiệp sinh nhật và quà tặng nhân dịp sinh nhật (nếu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin : ngày sinh nhật và địa chỉ liên hệ)
Được trao đổi thông tin và nhận các ưu đãi vào những dịp ưu đãi khách hàng thường niên của Fiditour : tháng chăm sóc khách hàng, thiệp chúc tết,
Số lượt khách du lịch phục vụ qua các năm
4.5 Các đối thủ cạnh tranh chính trong ngành
Trong ngành du lịch Việt Nam hiện nay, nói đến các công ty lữ hành hàng đầu có thể kể đến: Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, Công ty Liên doanh Du lịch Exotissimo - Cesais, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội, Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định, Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành, Công ty Du lịch Hòa Bình, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS, Công ty CP Du lịch Việt Nam tại TP HCM, Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang và Công ty TNHH Thương mại Du lịch Á Đông Trong đó, có thể nhận thấy đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của FIDITOUR là Viettrade và Saigon tourist
Viettravel + Thương hiệu mạnh
+ Là công ty số 1 trong ngành lữ hành tại Việt Nam + Quy mô lớn
+ Giải quyết khiếu nại còn chậm + Chưa có chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp