Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch thương mại điện tử...4 2.1 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch thương m
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA LUẬT
BÀI TẬP NHÓM 1 HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HÓA
Đề tài: Bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa qua giao dịch thương
mại điện tử Thành viên
Hà Nội,2022
Trang 2Mục Lục
I Khái niệm và sự cần thiết của bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử 3
1 Khái niệm thương mại điện tử 3
2 Khái niệm tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử 3
II Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch thương mại điện tử 4 2.1 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam 4 2.2 Các quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch điện tử 5 2.3 Tranh chấp và xử lý vi phạm 9 III Thực tiễn thực thi pháp luật về mua bán hàng hóa trong giao dịch thương mại điện tử 13
3 Thực tiễn thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử của cơ quan nhà nước 13 3.1 Thực tiễn về ý thức pháp luật của người tiêu dùng 14 3.2 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử 14 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử 15
Trang 3I Khái niệm và sự cần thiết của bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
1 Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động như là điện thoại
Thương mại điện tử thông thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh điện tử (e-business) Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh
2 Khái niệm tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
Tiêu dùng là một trong những hoạt động cơ bản và phổ biến trong đời sống dân sự thường nhật tại bất kỳ khu vực nào trên thế giới hay bất cứ giai đoạn nào của tiến trình vận động, phát triển của xã hội dân sự Đây được xem là quá trình sử dụng và làm tiêu hao những của cải, vật chất được sáng tạo hoặc sản xuất ra nhằm phục vụ cho các nhu cầu khác nhau trong đời sống con người
- Khái niệm người tiêu dùng
Theo quy định của pháp luật tại Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 giải thích người tiêu dùng như sau: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức
Người tiêu dùng (consumer) là tác nhân kinh tế chịu trách nhiệm thực hiện hành vi tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng Nhìn chung, người ta thường coi người tiêu dùng là một cá nhân, nhưng trên thực tế người tiêu dùng có thể là một cá nhân, nhóm cá nhân hay
tổ chức
- Sự cần thiết của bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử:
Thị trường thương mại điện tử đang ngày càng rộng mở với nhiều mô hình, chủ thể tham gia, các chuỗi cung ứng cũng đang dần thay đổi theo hướng hiện đại hơn khi có sự hỗ trợ
từ số hóa và công nghệ thông tin Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, thị trường thương mại điện tử đang trở nên sôi động hơn và việc ứng dụng công nghệ số, xây dựng kênh phân phối mới đang trở thành một phương án hữu hiệu cho các doanh nghiệp Việt vượt qua khó khăn, mang đến cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thay
Trang 4đổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua hàng truyền thống sang mua hàng qua thương mại điện tử
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, ưu điểm, hoạt động thương mại điện tử cũng bộc lộ những tồn tại, hạn chế, khiến người tiêu dùng cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình mua hàng qua mạng Tình hình tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng tại Bộ Công Thương trong những năm gần đây cho thấy, các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử đang gia tăng liên tục Trong giai đoạn 2019-2021, trung bình mỗi năm đã tiếp nhận và xử lý trên 200 khiếu nại, yêu cầu trong lĩnh vực thương mại điện tử Một số hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường xuyên bao gồm: Hàng nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo hoặc hàng khuyến mãi đi kèm; bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại…
II Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch thương mại điện tử
2.1 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam
Theo Luật số: 59/2010/QH12 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Điều 8 Quyền của người tiêu dùng
1 Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp
2 Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng
3 Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
4 Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
Trang 55 Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
6 Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn
kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết
7 Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan
8 Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ
2.2 Các quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa trong giao dịch điện tử
- Cung cấp thông tin về hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Người tiêu dùng trong thương mại điện tử luôn đứng ở thế yếu trong việc tiếp cận thông tin về sản phẩm và chất lượng sản phẩm, nhận sự hướng dẫn và tư vấn cần thiết về cách thức, phương thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trên thực tế, để có thể hiểu được chi tiết
và chính xác chất lượng sản phẩm cũng như cách thức sử dụng, người tạo ra sản phẩm, kinh doanh sản phẩm là những người nắm giữ tối đa những thông tin về vấn đề này, do
đó trách nhiệm này luôn được pháp luật quy định thuộc về phía người cung cấp hàng hóa, dịch vụ Nghĩa vụ của họ là phải đảm bảo sao cho NTD luôn có được những thông tin, hướng dẫn đầy đủ và cần thiết, để NTD có thể tự mình lựa chọn hàng hóa, dịch vụ một cách khách quan và đúng đắn nhất; sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng, hiệu quả, tránh việc cung cấp thông tin không rõ ràng, gây nhầm lẫn khiến cho NTD thực hiện việc mua bán một cách không khách quan, không tự do duy ý chí nhằm mục đích trục lợi hoặc cạnh tranh không lành mạnh, xâm hại đến quyền tự quyết và sự an toàn của NTD
Trong hầu hết các giao dịch mua bán hàng hóa , thông tin là thành tố quan trọng nhất Đặc biệt đối với các phương thức giao dịch từ xa như thông qua các phương tiện viễn thông hoặc qua phương tiện điện tử thì thông tin càng đóng vai trò quan trọng Bởi thông tin chính là căn cứ duy nhất và quan trọng nhất để NTD có thể biết về sản phẩm cũng như đơn vị cung cấp sản phẩm, từ đó người tiêu dùng căn cứ vào những thông tin mình có để quyết định việc mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Vì vậy, việc xác định thông tin cung cấp cho người tiêu dùng có gian dối hay có gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng hay không
là một trong những căn cứ để xác định vụ việc có vi phạm quy định pháp luật hay không Trong mua bán hàng hóa qua giao dịch thương mại điện tử NTD phải được cung cấp đầy
đủ các thông tin liên quan , căn cứ theo Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn
Trang 6chi tiết Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 xác định, khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức,
cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin như: Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ; Chi phí giao hàng (nếu có); Phương thức thanh toán, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ; Thời gian có hiệu lực của đề nghị giao kết và mức giá đề nghị giao kết; Chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng nếu chi phí này chưa được tính vào giá của hàng hóa, dịch vụ; Chi tiết về tính năng, công dụng, cách thức sử dụng của hàng hóa, dịch vụ là đối tượng hợp đồng Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin theo quy định thì trong thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh Việc trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó không do người tiêu dung thực hiện và NTD chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng
Nghị định số 85/2021/NĐ-CP đã bổ sung một số quy định mới nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua bán hàng hóa, dịch vụ thông qua thương mại điện tử Theo quy định mới, thông tin về hàng hoá, dịch vụ đối với website thương mại điện tử bán hàng phải được người bán cung cấp chi tiết, cụ thể: Đối với hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên website, người bán phải cung cấp những thông tin để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng Thông tin về hàng hóa công bố trên website phải bao gồm các nội dung bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật về nhãn hàng hóa, trừ các thông tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng, ngày sản xuất; hạn sử dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy Người bán hàng hóa, dịch
vụ phải đáp ứng điều kiện đầu tư, kinh doanh thuộc danh mục ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện phải công bố số, ngày cấp và nơi cấp Giấy phép, Giấy chứng nhận đủ điều kiện, văn bản xác nhận, hoặc các hình thức văn bản khác theo quy định pháp luật về điều kiện kinh doanh của ngành, nghề đó
Như vậy, người tiêu dùng khi tiến hành các giao dịch mua sắm hàng hóa, sản phẩm được giới thiệu trên website thương mại điện tử sẽ được cung cấp các thông tin chi tiết về hàng hóa, sản phẩm, giúp hạn chế tình trạng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ do người bán đăng tải
Đối với những website bán hàng có uy tín thì có quy định cụ thể trong thể thức giao hàng, đổi, trả, quảng cáo hàng, phương thức thanh toán để người tiêu dùng tham khảo, lựa chọn
và sử dụng dịch vụ Song cũng có không ít những người bán hàng online đã quảng cáo quá mức về chất lượng, kiểu dáng, công dụng của hàng hóa; một số trường hợp bán hàng nhái, hàng kém chất lượng, lợi dụng sự cả tin, thiếu kinh nghiệm của khách hàng để bán hàng.Cụ thể, Điều 10 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 cũng xác định rõ các hành vi
Trang 7nghiêm cấm có thể gây nguy hiểm đến quyền lợi người tiêu dùng trong mua bán hàng hóa như: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác; quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 02 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng; ép buộc người tiêu dùng; thực hiện hoạt động xúc tiến thương mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với đối tượng là người không có năng lực hành vi dân sự hoặc người mất năng lực hành vi dân sự; yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp mà không có thỏa thuận trước với người tiêu dùng
Các loại hàng hóa được mua bán qua giao dịch thương mại điện tử cũng giống hoạt đông mua bán kinh doanh thông thường nên các mặt hàng kinh doanh phải được pháp luật quy định không trái phát luật
Theo Thông tư số 47/2014/TT-BCT thương nhân, tổ chức, cá nhân không được sử dụng website thương mại điện tử để kinh doanh các mặt hàng sau:
– Súng săn và đạn súng săn, vũ khí thể thao, công cụ hỗ trợ;
– Thuốc lá điếu, xì gà và các dạng thuốc lá thành phẩm khác;
– Rượu các loại;
– Thực vật, động vật hoang dã quý hiếm, bao gồm cả các vật sống và các bộ phận đã được chế biến
– Các hàng hóa hạn chế kinh doanh khác theo quy định của pháp luật
Do đó, những thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng online sẽ không được bán những mặt hàng này Người tiêu dùng cần tỉnh táo lựa chọn mặt hàng phù hợp để giao dịch mua bán trên các sàn thương mại điện tử để tránh “ tiền mất tật mang”
- Trách nhiệm của tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ
Một là, trách nhiệm bảo hành hàng hóa, dịch vụ Tại Điều 447, Điều 448 và Điều 449, Bộ luật Dân sự 2015; Điều 49, Luật Thương mại 2005 đã quy định trách nhiệm bảo hành đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp Theo quy định này, nghĩa vụ bảo hành của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong giao dịch TMĐT chỉ xuất hiện khi có thỏa thuận với NTD hoặc bắt buộc theo quy định của pháp luật Ngoài
ra, một vấn đề không kém phần quan trọng trong bảo hành hàng hóa, dịch vụ đó là quy định chưa rõ việc xác định chủ thể chịu trách nhiệm bảo hành trong một chuỗi từ sản xuất đến phân phối sản phẩm Nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hay nhà phân phối qua mạng điện
tử là người chịu trách nhiệm bảo hành trước NTD, tránh sự đùn đẩy, né tránh giữa các chủ thể này gây thiệt hại cho NTD
Trang 8Hai là, trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa khuyết tật gây ra Việc bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết được quy định tại Điều 23 và Điều 24, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các Điều 437, Điều 438, Điều 439, Điều 448 và Điều 449,
Bộ luật Dân sự 2015 Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của quan hệ giữa người tiêu dùng
và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hoạt động giao dịch TMĐT mà nhiều trường hợp tổ chức, cá nhân vẫn phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của NTD, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT của Việt Nam cũng có quy định miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật hàng hóa gây ra cho tổ chức, cá nhân kinh doanh nhưng trong phạm vi khá hẹp, chỉ khi họ chứng minh được khuyết tật của hàng hóa, dịch vụ không thể phát hiện được với trình độ khoa học, kỹ thuật tại thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng” Chỉ với quy định này, quyền lợi của tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa thật sự được bảo đảm, bởi lẽ, trong một số trường hợp khuyết tật là do phải tuân thủ các quy định bắt buộc của pháp luật hoặc sản phẩm không dùng để bán hoặc phân phối dưới các hình thức khác nhưng bằng một cách trái pháp luật NTD có được, sử dụng và gây thiệt hại, vậy trách nhiệm không thể thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh
- Trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Vai trò quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT là hết sức quan trọng cần thiết, với tính đặc thù và chịu sự điều chỉnh của nhiều ngành luật nên cơ chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT được vận hành bởi các chủ thể chính tham gia hoạt động này là Bộ Công thương và Ủy ban nhân dân các cấp Trong đó, Bộ Công thương chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT*, như vậy, trách nhiệm này thuộc cơ quan hành pháp, thế nhưng trong thiết chế thực thi pháp luật của nước ta không tồn tại một cơ quan chuyên trách về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT Ngoài ra, khác với các lĩnh vực khác, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau nên có rất nhiều cơ quan, tổ chức có liên quan đến công tác này Thế nhưng cơ chế phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong công tác này vẫn chưa được pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT quy định cụ thể
Trách nhiệm của tổ chức xã hội về bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
Vai trò của các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD là hết sức quan trọng, song tổ chức này vẫn còn rất nhiều “rào cản” pháp lý khiến cho năng lực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT chưa được thực sự phát huy bởi các lẽ sau:
Trang 9Một là, pháp luật không hề xác định địa vị pháp lý, cơ cấu tổ chức, quy trình thành lập, nguyên tắc hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho phù hợp với chức năng, tính đặc thù của tổ chức này, mà quy định rất chung chung tại Khoản 1, Điều
27, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Và với quy định hiện hành thì tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là bất kỳ một tổ chức xã hội nào được thành lập và hoạt động theo Nghị định số 45/2010/NĐ-CP ngày 21/4/2010 của Chính phủ quy định về tổ chức hoạt động và quản lý hội, điều này không phù hợp với tính chất đặc thù của tổ chức này cũng như yêu cầu công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT ở Việt Nam hiện nay
Hai là, tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD tự mình khởi kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch TMĐT ra trước Tòa án vì lợi ích công cộng Đây là chỗ dựa vững chắc cho NTD chống lại các hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp của NTD Tuy nhiên, để thực hiện được quyền này trên thực tế là không dễ bởi lẽ cần phải có quy định cụ thể, chi tiết xác định như thế nào là lợi ích công cộng, hình thức thể hiện cũng như mức độ thiệt hại của lợi ích này phát sinh quyền được khởi kiện cả tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
2.3 Tranh chấp và xử lý vi phạm
Giải quyết tranh chấp luôn là vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm từ phía NTD, nó thể hiện sự bảo đảm về quyền lợi cho họ mỗi khi xảy ra vi phạm trong giao dịch TMĐT Người tiêu dùng có thể bảo đảm quyền lợi của mình thông qua hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án
- Thứ nhất là hình thức thương lượng Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua các bên tranh chấp cùng nhau bàn bạc, tháo gỡ những bất đồng với nhau
mà không cần đến sự tác động hay giúp đỡ của người thứ ba Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.1
- Thứ hai là hình thức hòa giải Đây là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua sự tham gia của bên thứ ba, đóng vai trò trung gian để hỗ trợ hoặc thuyết phục các bên tranh chấp tìm kiếm các giải pháp nhằm chấm dứt xung đột hoặc bất hòa… Bên trung gian đóng vai trò hỗ trợ đôi bên đi đến giải pháp có lợi nhất cho đôi bên, có khi bên trung gian hòa giải thuyết phục đôi bên chấp nhận giải pháp do họ đề ra, chấm dứt xung đột
1 Điều 31, 32 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
Trang 10Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải Nguyên tắc thực hiện hòa giải phải bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác
Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật Thứ ba là giải quyết tranh chấp bằng biện pháp thông qua trọng tài Trọng tài là thể thức giải quyết tranh chấp, theo đó các bên thỏa thuận đưa những tranh chấp ra trước một trọng tài viên hoặc ủy ban trọng tài để giải quyết và trọng tài sau khi xem xét vụ việc sẽ đưa ra một phán quyết ràng buộc các bên tranh chấp Giải quyết tranh chấp trong kinh doanh bằng trọng tài là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của trọng tài viên, với tư cách là một bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt các xung đột bằng cách đưa ra một phán quyết buộc các bên tham gia tranh chấp phải thực hiện Hiệu lực của điều khoản trọng tài:
tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra thanh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.2
Thứ tư là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua Tòa án Giải quyết tranh chấp bằng Tòa án là hình thức giải quyết tranh chấp do cơ quan tài phán Nhà nước thực hiện Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vụ án mà bên khởi kiện là người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật
về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:3
- Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện
- Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng
- Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng
Đây là một quy định có lợi cho người tiêu dùng khi mà hầu hết các giao dịch thương mại điện tử giữa các nhân, tổ chức kinh doanh hàng hoá dịch vụ và người tiêu dùng đều là các giao dịch có giá trị nhỏ Việc áp dụng thủ tục rút gọn như vậy sẽ tiết kiệm thời gian, công sức của các bên và người tiêu dùng cũng nhanh chóng được đáp ứng yêu cầu
2 Điều 38 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010
3 Điều 41 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010