BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI BÀI TẬP NHÓM MÔN KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ĐỀ BÀI 06 Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp LỚP N06 –TL2 NHÓM 03 Hà Nội 2020 BIÊN BẢN XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ THAM GIA VÀ KẾT QUẢ THAM GIA LÀM BÀI TẬP NHÓM Nhóm số 03 Lớp N06 – TL2 Khoa Luật Chất lượng cao Khoá 43 Tổng số sinh viên của nhóm 5 Nội dung Đề bài số 06 Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp Môn học Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật Xác định mức độ tham g.
Trang 1BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI
BÀI TẬP NHÓM
MÔN: KỸ NĂNG CHUNG
VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT
ĐỀ BÀI: 06
Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách
tiếp xúc phù hợp
LỚP : N06 –TL2
Hà Nội - 2020
1
Trang 3BIÊN BẢN XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ THAM GIA VÀ KẾT QUẢ
THAM GIA LÀM BÀI TẬP NHÓM
Nhóm số: 03 Lớp: N06 – TL2 Khoa: Luật Chất lượng cao Khoá: 43 Tổng số sinh viên của nhóm: 5
Nội dung: Đề bài số 06: Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc
phù hợp
Môn học: Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật
Xác định mức độ tham gia và kết quả tham gia của từng sinh viên trong việc thực hiện bài tập nhóm với kết quả như sau:
Hà Nội, ngày 02 tháng 09 năm
2020
Kết quả điểm bài viết: ………
Kết quả điểm thuyết trình: ………
Điểm kết luận cuối cùng:
…………
3
Trang 4MỤC LỤC
A MỞ ĐẦU 1
B NỘI DUNG 1
I Khái quát chung về kĩ năng phân loại khách hang 1
II Căn cứ phân loại khách hàng 1
1 Tiêu chí về số lượng buổi làm việc giữa người tư vấn và khách hàng 2
1.1 Mục đích 2
1.2 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng 2
1.3 Ý nghĩa 3
2 Tiêu chí về quốc tịch của khách hàng 3
2.1 Mục đích của việc phân loại: 3
2.2 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng 4
2.3 Ý nghĩa 5
3 Tiêu chí về tư cách chủ thể của khách hàng 6
3.1 Mục đích 6
3.2 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng 6
3.3 Ý nghĩa của việc phân loại: 7
4 Các căn cứ phân loại khách hàng khác 7
4.1 Tiêu chí về độ tuổi. 7
4.2 Phân loại khách hàng dựa theo tiêu chí về tính cách 9
4.3 Phân loại khách hàng dựa theo tiêu chí về giới tính 11
C KẾT LUẬN 12
D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13
Trang 5A MỞ ĐẦU
Tư vấn pháp luật là một hoạt động pháp lý quan trọng, đòi hỏi người thực hiện bên cạnh trình độ chuyên môn vững chắc thì còn cần phải có các kĩ năng, mà đặc biệt là kĩ năng tiếp xúc
và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Bằng việc phân loại
và nắm bắt đặc điểm của từng nhóm khách hàng, ta có thể đưa
ra được cách ứng xử phù hợp trong giao tiếp và giải quyết công việc, từ đó hoàn thành được mục đích của hoạt động tư vấn là giúp khách hàng thực hiện hoặc bảo vệ được các quyền, lợi ích hợp pháp của mình Nhận thức rõ được tầm quan trọng và thiết
thực của vấn đề, nhóm 3 xin được lựa chọn và phân tích đề số
6: “Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp.”
A Khái quát chung về kĩ năng phân loại khách hàng
“Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”1 Đa số các kỹ năng mà chúng ta có được và hữu ích với cuộc sống xuất phát
từ việc chúng ta được trải nghiệm, đào tạo và tích luỹ Tham gia vào bất kỳ hoạt động nghề nghiệp nào phục vụ cho cuộc sống đều đòi hỏi chúng ta phải thỏa mãn những kỹ năng tương ứng Trong hoạt động tư vấn pháp luật, ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng, tư vấn viên còn cần phải trang bị cho mình nhiều kĩ năng hành nghề khác như soạn thảo văn bản, tiếp xúc khách hàng,… Trong số các kĩ năng này, kĩ năng phân loại khách hàng chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng Việc phân loại đối tượng khách
1 Viện ngôn ngữ học, Từ điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng, tr 520.
1
Trang 6hàng này sẽ giúp người tư vấn có cách tiếp xúc phù hợp hơn với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng
II Căn cứ phân loại khách hàng
Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau chúng ta có những nhóm đối tượng khách hàng nhất định với các đặc điểm đặc trưng của từng nhóm
1 Tiêu chí về số lượng buổi làm việc giữa người tư vấn
và khách hàng
Căn cứ vào số lượng buổi làm việc giữa người tư vấn và khách hàng có thể phân loại khách hàng thành hai nhóm: (1) Khách hàng lần đầu; (2) Khách hàng quen (khách hàng đã từng làm việc với người tư vấn)
1.1 Mục đích
Khách hàng lần đầu tư vấn và khách hàng quen sẽ có những đặc trưng khác nhau Nhận diện được từng nhóm khách hàng sẽ tránh được những công tác chuẩn bị không cần thiết, gây lãng phĩ thời gian của người tư vấn
1.2 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng
Giai đoạn chuẩn bị bảng hỏi cho khách hàng lần đầu và
khách hàng quen giai đoạn có những điểm khác nhau Với khách hàng quen, một số thông tin cá nhân đã được lưu trữ trong hồ sơ từ những lần tư vấn trước đó, người tư vấn không cần phải hỏi lại những thông tin này để tiết kiệm thời gian cho quá trình tư vấn Với khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn bị đầy đủ các câu hỏi liên quan đến thông tin của khách hàng lại
vô cùng cần thiết vì chúng ta chưa biết gì về khách hàng đó
Trang 7Công tác chuẩn bị các chủ đề tạo môi trường giao tiếp cũng cần có sự khác biệt giữa khách hàng lần đầu và khách hàng quen Với khách hàng quen thì việc này thường không cần thiết vì trong nhiều trường hợp, đôi bên có thể đi luôn vào vấn
đề chính Tuy nhiên với khách hàng lần đầu thì cần phải tìm hiểu những thông tin cơ bản về cá nhân, gia đình, tình hình tài chính,… để tạo được môi trường giao tiếp tối ưu cho hoạt động
tư vấn
Về địa điểm văn phòng, với khách hàng lần đầu, người tư vấn đôi khi phải chỉ dẫn cụ thể Với khách hàng quen thì không nhất thiết phải có sự chỉ dẫn này vì họ đã từng đến để tư vấn Đôi khi người tư vấn cũng cần chỉ dẫn cụ thể về nơi gửi xe Điều này xuất phát từ thực tế là nhiều văn phòng luật sư không có chỗ để xe riêng, khách đến làm việc rất lúng túng không biết để
xe vào đâu
Đặc biệt, với khách hàng mới khi đến làm việc, có những khi họ vào thẳng vấn đề, nói rõ mục đích nhưng cũng có khi không nói cụ thể vì lý do riêng Việc xác định mục đích của khách hàng sẽ giúp người tư vấn đáp ứng tốt hơn mong muốn của họ Với khách hàng quen, đặc biệt là với khách hàng tư vấn theo hợp đồng thường xuyên thì người tư vấn đã biết được mục đích của khách hàng từ quá trình trước đó Với khách hàng lần đầu thì người tư vấn cần khéo léo đặt câu hỏi trong quá trình tư vấn để có thể xác định chính xác mục đích của khách hàng, đưa
ra phương án thỏa mãn được khách hàng
1.3 Ý nghĩa
Việc phân loại sẽ giúp người tư vấn tránh được những công tác chuẩn bị không cần thiết, những thủ tục rườm rà khi tiếp
3
Trang 8xúc khách hàng quen, đồng thời vẫn đảm bảo tính đầy đủ, tối
ưu khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu, góp phần làm cho hoạt
động tư vấn diễn ra thuận lợi Nhờ vậy sẽ giúp tạo dựng uy tín,
mang lại nhóm khách hàng “thân thiết” trong tương lai cho người tư vấn
2 Tiêu chí về quốc tịch của khách hàng
Căn cứ vào khách hàng có quốc tịch Việt Nam hay không
có thể phân loại khách hàng thành hai nhóm: (1) Khách hàng Việt Nam; (2) Khách hàng nước ngoài
2.1 Mục đích của việc phân loại:
Mỗi con người đều trưởng thành trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hóa
mà họ đang sinh sống Hầu hết các giá trị văn hóa của một dân tộc hay một quốc gia là nền tảng của niềm tin và giá trị cuộc sống tồn tại xuyên suốt chiều dài lịch sử Do đó, nó thường rất bền vững và khó thay đổi
Mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại mang những giá trị văn hóa khác biệt có từ xa xưa, được truyền từ đời này sang đời khác Vì vậy, để tiếp cận được một cá nhân, một nhóm người, một tổ chức phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của họ, tránh mang tới những hành vi, những thông điệp, hay những dịch vụ không phù hợp
Như vậy mục đích của việc phân loại khách hàng Việt Nam
và khách hàng nước ngoài là để chuẩn bị những yếu tố liên quan về văn hóa, ngôn ngữ có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng
Trang 92.2. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng
Đối với khách hàng Việt Nam, do có tương đồng và hiểu biết nhất định về văn hóa - ngôn ngữ nên người tư vấn không phải xử lý những yếu tố có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng như đã nêu ở trên
Đối với nhóm khách hàng nước ngoài, người tư vấn có thể nên lưu ý ở một vài yếu tố đặc trưng của một số khu vực trên thế giới
(I) Về văn hoá:
(1) Với người Tây Âu như Anh, Pháp, Đức cần có một số chú ý
Cụ thể, khi giao tiếp với người Anh không nên dùng caravat sặc
sỡ hay đem chuyện hoàng tộc ra để đùa vì đây là biểu hiện thiếu tôn trọng với họ Khi trò chuyện với người Pháp không nên hỏi chuyện gia đình, đời tư dù tâm lý Á Đông coi đó là sự quan tâm Với người Đức, một số nghi thức xã giao như thăm hỏi có thể bỏ qua và bàn công việc trực tiếp
(2) Với người Bắc Âu như Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch thường thích nhắc chức vụ của mình trong quá trình đàm phán
và không thích bàn luận chính trị Các cuộc đàm phán với khách hàng Bắc Âu thường xảy ra ở văn phòng công ty Khi đàm phán kết thúc, họ thường mời khách đến nhà hàng để dự tiệc Những lúc ấy, người tư vấn không nên tỏ ra mình mệt mỏi hay có ý từ chối vì đây là biểu hiện sự tôn trọng của các bên
(3) Với người Trung Đông theo đạo Hồi, họ thường có những phong tục tập quán khá nặng nề Vì vậy khi giao tiếp với người Trung Đông, cố tránh những sơ suất gây ảnh hưởng xấu đến kết quả đàm phán Cụ thể như không nên đề cập đến vấn đề chính
5
Trang 10trị, mối quan hệ giữa các quốc gia trong khu vực khi bàn chuyện
(4) Với người Đông Nam Á, họ rất coi trọng lễ nghi giao tiếp Do
đó, phải rất thận trọng trong cách đi đứng, nói năng Khi đàm phán, trò chuyện không được ngồi vắt chân chữ ngũ hay rung đùi Khi đi đứng dù vội hãy tránh va quệt vì họ coi đó là cử chỉ khiếm nhã Người Hàn Quốc thường rất coi trọng thể diện nên thường không trả lời trực tiếp Việc họ nói “vâng” hoặc gật đầu trong giao tiếp không có nghĩa là họ đồng ý Người tư vấn có thể vẫy tay ra hiệu với một người ngang hàng hoặc nhỏ tuổi hơn mình nhưng không nên đung đưa ngón tay cái hướng về phía mình vì người Hàn Quốc coi đây là hành động thô lỗ Tại Hàn Quốc, họ quan niệm bàn chân là một bộ phận không sạch sẽ vì vậy không nên vô ý đụng chạm bàn chân vào người đối diện.2
(II) Về ngôn ngữ: Khi làm việc với khách hàng nước ngoài, người tư vấn cần có khả năng sử dụng tiếng Anh cơ bản vì đây
là ngôn ngữ phổ biến được lựa chọn Đối với trường hợp khách hàng có yêu cầu, người tư vấn cần chuẩn bị phiên dịch viên thông thạo ngôn ngữ mà khách hàng yêu cầu sử dụng Bên cạnh yêu cầu của khách hàng thì đối với các tài liệu bằng tiếng nước ngoài mà khách hàng cung cấp, người tư vấn nên tham khảo thêm từ các chuyên gia ngôn ngữ, phiên dịch viên để phiên dịch tài liệu một cách phù hợp nhất cho quá trình tư vấn
2.3 Ý nghĩa
Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn có cách ứng
xử phù hợp với khách hàng Việt Nam cũng như khách hàng nước ngoài, tránh các hành vi không phù hợp với nền văn hóa
2 Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012, Tr 36-38.
Trang 11của từng đối tượng khách hàng cụ thể và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng
Đồng thời, việc phân loại giúp người tư vấn chuẩn bị về mặt phiên dịch để thu thập thông tin một cách tối ưu từ khách hàng cũng như từ tài liệu mà khách hàng cung cấp
3 Tiêu chí về tư cách chủ thể của khách hàng
Tiêu chí này tập trung vào việc phân loại khách hàng thành hai nhóm:
(1) Khách hàng là cá nhân; (2) Khách hàng là tổ chức
3.1 Mục đích
Việc phân loại này nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện của khách hàng khi trao đổi và đưa ra yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với luật sư
3.2 Kĩ năng tiếp xúc khách hàng
Trong trường hợp khách hàng là cá nhân, người tư vấn cần thu thập các thông tin về nhân thân của khách hàng để làm cơ
sở tư vấn Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với người tư vấn với tư cách đại diện theo ủy quyền hoặc đại diện theo pháp luật cho một nhóm người hoặc một tổ chức thì bên cạnh các thông tin về cá nhân người đến làm việc, người tư vấn cần đặc biệt khai thác các thông tin nhằm xác định thẩm quyền đại diện của các nhân viên đến làm việc như Giấy ủy quyền, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hay Giấy phép đầu tư
Trong một số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách của khách hàng còn giúp người tư vấn xác định và có được định hướng trong việc đặt câu hỏi, khai thác thông tin
7
Trang 12Ví dụ: Ông Nguyễn Văn A, giám đốc kỹ thuật của Công ty B
là người thực hiện chỉ thị của Tổng giám đốc công ty B là ông C trong việc tìm mua hệ thống băng chuyền tự động cho hệ thống máy sản xuất bánh gạo từ các đối tác tin cậy ở thị trường trong
và ngoài nước Khi thực hiện công việc, có tranh chấp xảy ra giữa công ty và đối tác, ông A đã đề nghị người tư vấn xem xét
hồ sơ vụ việc và đưa ra ý kiến pháp lý về quan điểm giải quyết của bên bán và đề nghị người tư vấn đánh giá lợi thế và bất lợi của công ty B nếu khởi kiện tranh chấp tại Tòa án có thẩm quyền của Việt Nam Với đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý nêu trên có hai khả năng về tư cách chủ thể có thể đặt ra: Khả năng thứ nhất là ông A đề nghị người tư vấn tư vấn với tư cách cá nhân nhằm chuẩn bị những giải trình, báo cáo cho công ty B về
vụ việc; Khả năng thứ hai là ông A được công ty B ủy quyền đến tham vấn ý kiến của người tư vấn trước khi công ty B đưa ra quyết định giải quyết vụ việc
3.3 Ý nghĩa của việc phân loại:
Việc phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về tư cách chủ thể giúp người tư vấn tránh được trường hợp xác định sai thẩm quyền đại diện của khách hàng khi trao đổi Trường hợp này thường dẫn đến việc người tư vấn sẽ lãng phí thời gian với cá nhân không có thẩm quyền đại diện và đồng nghĩa với điều đó
là việc họ không có quyền tự đưa ra các quyết định về việc sử dụng dịch vụ pháp lý của người tư vấn
Việc phân loại trên còn giúp người tư vấn đặt câu hỏi, khai thác thông tin có định hướng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, làm tăng hiệu quả cho quá trình thu thập thông tin – quá
Trang 13trình có ảnh hưởng quyết định đến việc giải quyết vấn đề pháp
lý của người tư vấn
4 Các căn cứ phân loại khách hàng khác
4.1 Tiêu chí về độ tuổi.
Mỗi người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có vốn sống, vốn kiến thức tích lũy và cách đối mặt với vấn đề khác nhau vì thời gian họ trải nghiệm, tìm hiểu về cuộc đời là khác nhau Thật vậy, bởi một người trẻ tuổi hiếm khi nào có thể có những chiêm nghiệm sâu sắc như một người lớn tuổi từng trải qua bao khó khăn, thử thách? Vì vậy, để tiếp cận một cá nhân, thậm chí là một nhóm người ở độ tuổi cụ thể, người tư vấn cần nhạy bén, tinh tế để nắm bắt được tâm lí và suy nghĩ với từng nhóm tuổi
và tạo nên bầu không khí tốt đẹp trong quá trình tư vấn
Đối với khách hàng là người trẻ tuổi, họ là những người có
sự tự ý thức, có khả năng suy xét và đánh giá, cởi mở và biết lắng nghe Họ thường xem xét vấn đề trên nhiều khía cạnh, có khả năng tổng hợp, đánh giá vấn đề3 Vì vậy, người tư vấn cần nói chuyện dứt khoát, giải thích rõ ràng, ngắn gọn để tạo niềm tin với họ, tránh nói dông dài, không đúng trọng điểm vì điều này rất dễ mang đến sự ngờ vực trong họ về kiến thức, kĩ năng của người tư vấn Khi trao đổi với họ, nên có thái độ thoải mái, thân thiện, tạo cảm giác như một cuộc trò chuyện thân tình để khiến họ có cảm giác gần gũi, thân thuộc, tuy nhiên, vẫn cần để
họ trình bày quan điểm, đừng bác bỏ ý kiến một cách thẳng thừng bởi điều này rất dễ chạm đến lòng tự ái của họ Họ không thể hiện thái độ không hài lòng rõ ràng như những người cao tuổi, mà sẽ trở nên lạnh nhạt, coi nhẹ những gì mà người tư vấn
3
https://sites.google.com/site/nuoiduongtamhonstudenthope/home/7-ky-yeu-hoi-thao-ky-nang-song-studnethope 2011/5-tm-hiu-mt-s-nhm-i-tng-giao-tip -phan-ch-dng
9