Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường Báo cáo thực tập khách sạn Hà Nội, tháng 012022 Tên đơn vị Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Sinh viên thực hiện Mã sinh viên Lớp Khóa 10 (2020 – 2024) Hệ Chính quy Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường Báo cáo thực tập khách sạn Tên đơn vị Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Sinh viên thực hiện NGUYỄN VĂN A M.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN
Tên đơn vị: Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp
tư nhân Hoàng Sơn
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN
Tên đơn vị: Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp
tư nhân Hoàng Sơn
Hà Nội,
Trang 3Trong thời kỳ kinh tế hội nhập quốc tế cùng với những bước nhảy vọt về khoahọc – công nghệ, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao, nhu cầu đi dulịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hóa khác nhau cũng vì thế mà ngày càngphát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, đặc biệt là trong thời điểm gặp nhiềukhó khăn do dịch bệnh, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng
bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều du khách du lịch trong và ngoài nước Ngành dulịch Việt Nam đang từng bước phát triển kéo theo sự phát triển nhanh chóng của cácnhà hàng, khách sạn Chính vì vậy, em đã lựa chọn theo học ngành Quản trị khách sạn
để học tập và trải nghiệm Cùng với quá trình học tập trên giảng đường, thời gian thựctập cũng giữ một vai trò không nhỏ đối với sự trưởng thành của sinh viên và cơ hộinghề nghiệp sau này Nắm được tầm quan trọng này, nhà trường đã tổ chức các đợtthực tập, đây là lúc sinh viên lựa chọn và tìm kiếm một đơn vị thực tập phù hợp vớingành nghề đang theo học, là điều kiện để sinh viên vận dụng kiến thức của mình vàothực tế Nếu biết tận dụng thời kỳ thực tập, sinh viên sẽ có nhiều cơ hội phát triển saunày
Mục đích đầu tiên và quan trọng nhất của việc đi thực tập là giúp sinh viên đượctiếp xúc với môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị Bất cứ lĩnh vực nào cũng đòihỏi cần phải có kinh nghiệm, có thể xử lý linh hoạt bất cứ tình huống nào có thể xảy
ra, trong quá trình thực tập, sinh viên sẽ có thể so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thựctiễn, quan sát cách xử lý tình huống với khách hàng của các đồng nghiệp trong kháchsạn, từ đó rút kinh nghiệm về kỹ năng giải quyết tình huống cho bản thân mình Bướcđầu tiếp cận thực tế các nội dung đã học ở chuyên ngành, sinh viên học tập, học hỏi vàlàm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc được ngay.Hơn nữa, sinh viên sẽ có điều kiện tiếp xúc với môi trường năng động, tác phong côngnghiệp và ý thức tổ chức kỷ luật Mục đích tiếp theo là giúp sinh viên nhìn nhận nhữngthiếu sót để từ đó tự rút kinh nghiệm cho bản thân Khi đi thực tập, sinh viên sẽ phảitrải qua một vòng phỏng vấn với ban lãnh đạo khách sạn, được đề xuất những lờikhuyên bổ ích để từ đó thấy được mình còn thiếu sót những gì và biết được cần phảilàm như thế nào để khắc phục được nhược điểm của bản thân Ngoại ngữ là một kỹnăng không thể thiếu trong lĩnh vực khách sạn Khách sạn Hoàng Sơn Peace là một địađiểm nổi tiếng với lượng khách từ các quốc gia khác nhau, khi thực tập ở đây, sinhviên vừa có thể học hỏi được văn hóa từ nhiều nước, vừa nâng cao được trình độ ngoạingữ của mình Bên cạnh đó, hòa nhập với một môi trường làm việc mới, bầu khôngkhí văn hóa mới là một thử thách lớn cho sinh viên về khả năng thích ứng
Việc đi thực tập có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các đối tượng như sinhviên, nhà tuyển dụng, giảng viên, nhà trường Đối với sinh viên, đi thực tập mang ý
Trang 4nghĩa để học hỏi, phát triển bản thân Trong quá trình thực tập, sinh viên sẽ được tiếpxúc với môi trường, tình huống thực tế, áp dụng những kiến thức đã được học vào thực
tế chứ không còn là những lý luận trong sách vở; giúp sinh viên làm quen và trảinghiệm các kỹ năng mềm như làm việc nhóm, giao tiếp, quản lý ; tiếp thu những kinhnghiệm mà các đồng nghiệp đi trước truyền thụ và kinh nghiệm do chính bản thân đúcrút ra; trau dồi thêm về khả năng ngoại ngữ, được tiếp xúc với môi trường văn hóamới, nâng cao trình độ của bản thân từ đó mở rộng hơn về cơ hội tìm kiếm việc làm Đối với nhà tuyển dụng, qua quá trình thực tập sẽ có thêm quyền và cơ hội để lựachọn, sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng, trình độ cao, từ đó giải quyết được bàitoán nan giải về nhân lực cho khách sạn Và cũng qua quá trình thực tập, qua sự đánhgiá, nhận xét của đơn vị thực tập, giảng viên sẽ nhìn ra được những lỗ hổng, thiếu sót
để khắc phục và phát huy tối đa điểm mạnh trong quá trình giảng dạy Sau mỗi đợtthực tập, nhà trường sẽ liên kết được nhiều hơn với các đơn vị tuyển dụng khác nhau,tạo được danh tiếng và uy tín cho trường Bên cạnh đó, nhờ các sinh viên sau khi thựctập trở về chia sẻ những trải nghiệm về đơn vị thực tập cho giảng viên, cho nhà trường
mà nhà trường đã có được nguồn thông tin chính xác, đáng tin cậy để truyền tải chocác khóa tiếp theo
Một số thông tin cơ bản về khách sạn Hoàng Sơn Peace:
Tên khách sạn: Khách sạn Hoàng Sơn Peace
Tên tiếng Anh: Hoang Son Peace Hotel
Địa chỉ: Số 98 – Đường Trịnh Tú – Phường Ninh Khánh – Thành phố Ninh Bình Điện thoại: +(84) (0) 229 3890 955
Fax: +(84) (0) 229 3876 868
Email: info@hoangsonpeacehotel.com.vn
Website: www.Hoangsonpeacehotel.com.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/hoangsonpeacehotel
Đơn vị chủ quản: Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn
Chủ sở hữu: Hoàng Văn Sựng
Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc sở hữu của Doanh nghiệp tư nhân HoàngSơn, đi vào hoạt động từ năm 2010 tại số 98 đường Trịnh Tú, phường Ninh Khánh,thành phố Ninh Bình dưới sự điều hành của Tổng giám đốc Hoàng Văn Sựng với quy
mô 15.000m2 gồm 150 phòng Năm 2013, khách sạn thành lập Trung tâm lữ hành vớimục đích hỗ trợ cho du khách có nhu cầu tham quan, du lịch tại Ninh Bình Hiện nay
số phòng đã phát triển lên đến 214 phòng với 6 loại phòng Sản phẩm chính của khách
Trang 5sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển
và các dịch vụ khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính chokhách sạn
Khách sạn Hoàng Sơn Peace áp dụng mô hình trực tuyến chức năng giúp choviệc chỉ huy, xử lý mệnh lệnh được kịp thời, đảm bảo vận hành theo đúng tuyến quyđịnh, đặc biệt với Khách sạn Hoàng Sơn Peace có 185 nhân viên nên bộ máy sẽ gọnnhẹ và đơn giản; xác định rõ hơn các cấp quyền hạn và trách nhiệm của mỗi nhân viên;đảm bảo những người đứng đầu của mỗi khu chức năng trong khách sạn vẫn phát huytối đa được tài năng, trợ giúp cho lãnh đạo cao cấp Bên cạnh đó, việc Khách sạnHoàng Sơn Peace sử dụng mô hình trực tuyến chức năng sẽ phát sinh nhiều luồng ýkiến, đề xuất; giữa các bộ phận trong khách sạn không có sự thống nhất khiến côngviệc, nhiệm vụ trở nên nhàm chán, nghiêm trọng hơn còn gia tăng sự xung đột trongkhách sạn Hơn nữa, mô hình này có thể khiến nhân viên cấp dưới cảm thấy họ cóquyền sở hữu ít hơn và không thể bày tỏ ý kiến của mình, khiến nhân viên hành động,làm việc vì lợi ích của bộ phận thay vì toàn bộ khách sạn
Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Hoàng Sơn Peace
Hoàng Sơn Peace xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảotính năng động cao Đứng đầu khách sạn là Tổng giám đốc khách sạn phụ trách chungtoàn bộ hoạt động kinh doanh, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả và xử lý các
Bộ phậntiềnsảnh
Bộ phậnbuồngphòng
Trang 6tình huống phát sinh nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đahóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn Cấp tiếp theo là Phó giám đốc điều hành –người chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành khách sạn, triển khaicông việc theo sự phân công Bộ phận kế toán có nhiệm vụ hạch toán kế toán, kiểmsoát tài chính và thiết lập hệ thống sổ sách kế toán Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ sắpxếp, tổ chức, quản lý nhân viên, đưa ra các quy định thể chế làm việc của khách sạn.Các bộ phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp các dịch vụ củaKhách sạn Hoàng Sơn Peace bao gồm bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh, bộ phậntiền sảnh, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bếp, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh
và bộ phận vệ sinh Trong đó, bộ phận buồng phòng là khâu then chốt nhất của hoạtđộng khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và chi phối lớn đến quy môhoạt động của các bộ phận, dịch vụ khác trong khách sạn Nhiệm vụ của bộ phậnbuồng phòng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị có trong phòng, cung ứng cácvật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách, bảo vệ tài sản của khách cũng như củakhách sạn Bộ phận tiền sảnh làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối vớikhách, bao gồm việc thực hiện một số nghiệp vụ như đón nhận và giải quyết các yêucầu về việc đặt phòng của khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưutrú và thông báo cho các bộ phận có liên quan, tổng hợp các hóa đơn về việc sử dụngtiêu dùng dịch vụ của khách Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc
về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho các bộ phậnkhác Bộ phận kinh doanh thực hiện các hoạt động marketing để thu hút khách đến vớikhách sạn; tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong vàngoài nước, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo chương trình phát triểnnhân sự; kiểm soát ngân sách và các chi phát hoạt động khác Nhân viên phục vụ bànthuộc bộ phận nhà hàng chuyên nhận nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách vào bàn ăn
và nhận thực đơn theo yêu cầu của khách, ở bộ phận này có Nhà hàng Á và Nhà hàng
Âu Bộ phận bếp có liên hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu do nhânviên bàn chuyển vào và tiến hành chế biến, sau đó giao lại cho nhân viên bàn chuyểncho khách Bộ phận bếp có một bếp trưởng và một bếp phó cùng các nhân viên Bộphận kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết
bị, phục vụ lưu trú của khách và sản xuất kinh doanh của khách sạn Bộ phận an ninh
có trách nhiệm đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng và nhân viêntại khách sạn Cuối cùng là bộ phận vệ sinh, bộ phận này đảm bảo sự sạch sẽ, thoángmát cho khách sạn tại các khu vực được phân công
Khách sạn Hoàng Sơn Peace có tổng diện tích gần 15.000m2 với 3 khối nhà gồmmột tòa nhà 12 tầng có sảnh chính để đón tiếp khách, đối tác và phòng nghỉ của khách;một khu nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống và một khu Trung tâm hội nghị dành
Trang 7cho việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như hội nghị, tiệc cưới, spa, bể bơingoài trời Tất cả được kết hợp hài hòa giữa ba phong cách màu sắc trang trọng, hiệnđại và cổ kính, chất lượng đạt chuẩn Quốc tế 4 sao Tất cả các phòng nghỉ của kháchsạn đều có cửa sổ lớn nhìn ra không gian bên ngoài, tạo cảm giác thông thoáng và giúpcho du khách có thể ngắm nhìn khung cảnh của thành phố Ninh Bình Các loại phòngVIP, Senior Family, Executive Suite và Presidential Suite đều được trang bị giườngSuper king size bed, được thiết kế phòng khách và phòng nghỉ tách biệt với diện tích72m2, riêng phòng Presidential Suite có diện tích lên đến 200m2, tạo không gian rộngrãi, thoải mái cho khách nghỉ ngơi và hoạt động Ngoài ra, Khách sạn Hoàng SơnPeace còn có một bể bơi ngoài trời phục vụ tất cả khách hàng tại khách sạn, một phòngtập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và một khu sân vườn rộng 2.000m2
phục vụ mọi yêu cầu của khách như teambuilding, đốt lửa trại, tiệc cưới ngoài trời Hoàng Sơn Peace có tất cả 214 phòng nghỉ, với sức chứa tối đa là 460 kháchcùng lúc Khách sạn còn có đa dạng các loại phòng tiệc, phòng họp, hội nghị với quy
mô lớn nhỏ khác nhau, sức chứa tối đa lên đến 3.000 khách (bao gồm các loại phòng
có diện tích 2000m2, 1200m2, 800m2, 500m2 ) Nhà hàng Âu của khách sạn phục vụbuffet sáng với trên 50 món và Nhà hàng Á phục vụ các bữa trưa, tối theo yêu cầu củakhách Về mặt thời gian, trong mỗi bữa ăn, nhà hàng phục vụ được tối đa 250 kháchcùng lúc Ngoài ra, khách sạn còn trang bị 3 máy pha cà phê tự động đặt tại 3 khu Nhàhàng, tòa nhà Trung tâm hội nghị và sảnh chính của khách sạn, có thể phục vụ 80 đến
100 cốc cà phê trong vòng 1 tiếng; 7 lò vi sóng trong nhà hàng có thể phục vụ kháchliên tục Tại sảnh chính của khách sạn có 4 lễ tân luân phiên nhau trực ca sáng và tối;giờ làm việc của bộ phận nhà hàng chia thành 2 ca do bếp trưởng và bếp phó luânphiên nhau quản lý; bộ phận buồng phòng có 107 nhân viên với 30 người trực thườngxuyên và dọn dẹp được 2 phòng cùng lúc
Ngay từ khi mới đi vào hoạt động, định hướng phát triển của khách sạn HoàngSơn Peace là các loại hình dịch vụ phục vụ khách du lịch Chính vì vậy, các hạngphòng của khách sạn được phân chia, sắp xếp phù hợp để thích hợp với từng đối tượng
du khách, ví dụ như phòng Executive Suite và phòng VIP được sắp xếp dành cho cáccặp đôi hay du khách có nhu cầu ở mức cao, vậy nên được bài trí với gam màu sắc ấm
áp, lãng mạn và tinh tế Hạng Senior Family thì lại dành cho các gia đình hoặc nhómbạn có mức chi tiêu cao, được thiết kế hai phòng ngủ thoải mái rộng rãi, đủ để tất cảmọi người vui chơi hoạt động Phòng Deluxe và Superior dành cho đối tượng khách cónhu cầu và điều kiện thấp hơn, được thiết kế, bài trí tiện nghi, thoải mái và ấm cúng.Ngoài lĩnh vực chính là dịch vụ lưu trú, khách sạn Hoàng Sơn Peace còn kinh doanhmột vài lĩnh vực khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa và giải trí, hội nghị và hộithảo, tiệc cưới Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống phong phú, đa dạng cho khách
Trang 8theo đúng tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao với hai nhà hàng Á và Âu, khách có thể yêu cầuphục vụ món ăn tại phòng hoặc cũng có thể đặt bàn riêng tại khu vực nhà hàng Trongdịch vụ spa và giải trí của khách sạn bao gồm Spa và Fitness với không gian rộng rãi,thoáng mát cùng các thiết bị tân tiến ứng dụng trong công nghệ massage và spa Phòngtập thể dục với các phương tiện và trang thiết bị hiện đại, phục vụ khách lưu trú vàkhách từ bên ngoài Bể bơi bốn mùa của khách sạn với không gian mở nằm ở tầng 3với diện tích 150m2 cùng hệ thống lọc nước hiện đại Khách sạn Hoàng Sơn Peace còn
có một sân tennis tiêu chuẩn quốc tế và các dịch vụ đi kèm Có thể thấy, dịch vụ spa vàgiải trí của khách sạn rất phong phú và đa dạng, đem lại sự thư giãn và thoải mái chonhững người trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổsung khác như dịch vụ tiệc cưới, dịch vụ giặt là giao trong ngày và đặc biệt là khu sânvườn rộng 2.000m2 để tổ chức các dịch vụ theo yêu cầu của khách như đốt lửa trại,teambuilding
88; 88.00%
12; 12.00%
Khách du lịch Khách công vụ
Hình 2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách đến Khách sạn Hoàng Sơn Peace phân
theo mục đích chuyến đi
Thị trường chính của khách sạn bao gồm hai đối tượng chính là khách đang lưutrú tại khách sạn và khách hàng là dân cư địa phương Theo như biểu đồ trên, kháchlưu trú tại khách sạn đa phần là khách nội địa và khách quốc tế đi du lịch (chiếmkhoảng 88% tổng số khách), khách công vụ chỉ chiếm một phần nhỏ Khách du lịchquốc tế chủ yếu là khách đến từ Anh, Canada và Mỹ Đặc điểm chung của thị trườngkhách quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu trú khá cao, đặc biệt là yêu cầu về chấtlượng vì họ phần lớn là những khách du lịch có khả năng thanh toán cao Họ có nhucầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí với
Trang 9yêu cầu về chất lượng từ mức khá trở lên với mức chi tiêu hợp lý Đối tượng khách dulịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn uống,nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí Đối với khách hàng là dân cư địa phương thì đây là đốitượng khách chiếm tỷ lệ không nhiều, chủ yếu sử dụng dịch vụ đặt tiệc hội nghị, hộithảo, tiệc cưới của khách sạn Hiện nay khách hàng của khách sạn tương đối cân bằngvới 55% là khách nữ và 45% là khách nam Độ tuổi trung bình của khách là 30 tuổi –những người lao động có khả năng chi trả từ mức tương đối đến cao, vì thế nhu cầucủa họ cũng đòi hỏi ở mức tốt hơn (Bảng 1)
41
136
12 10
Trang 10cho đối tượng khách có khả năng chi trả cao của khách sạn là phòng VIP và ExecutiveSuite có diện tích lên đến 72m2, một phòng ngủ và một phòng khách riêng biệt, hướng
ra quảng trường Đinh Tiên Hoàng và cửa sổ nhìn ra toàn thành phố, luôn thoáng mát
và tràn ngập ánh sáng, được trang bị giường Super king size bed Đương nhiên, mứcgiá niêm yết dành cho hai loại phòng này cũng cao hơn các loại phòng khác, dao động
ở mức 2.500.00 đến 3.850.000 đồng Đối với hạng phòng Presidential Suite, loạiphòng này dành cho đối tượng có thu nhập ở mức cao, nhu cầu đối với việc nghỉ ngơi,giải trí do đó cũng cao và khắt khe hơn Diện tích phòng lên đến 200m2 với đầy đủtrang thiết bị, nội thất sang trọng và các phòng chức năng cần thiết, đảm bảo an ninhtuyệt đối Bởi vậy, mức giá cho loại phòng này cũng cao và có khoảng cách khá lớn sovới các loại phòng còn lại, khoảng 11.250.000 đồng Ngoài ra, tất cả các phòng đều cóthể sử dụng bể bơi, sân tennis và phòng tập thể dục mà không phải trả thêm bất kỳ chiphí nào Dịch vụ ăn uống đối với tất cả các phòng là miễn phí buffet sáng, trưa và tối
sẽ ăn uống tự túc, riêng phòng VIP và Executive Suite sẽ có thêm một chai rượuvang/ngày và hoa quả đặt tại phòng (Bảng 2)
Doanh thu Vốn điều lệ Nộp ngân sách Nhà nước 0
150000
1581
năm 2019 năm 2020
Hình 4 Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh 2 năm gần nhất của Khách sạn
Hoàng Sơn Peace (Đơn vị: Triệu đồng)
Khách sạn Hoàng Sơn Peace luôn đạt công suất buồng từ 75% trở lên Tuy nhiêntrong 2 năm trở lại đây, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, tổng doanh thu thực tếnăm 2020 của khách sạn so với chỉ tiêu chỉ đạt 29,8% so với năm 2019, tức là giảm115.175 triệu đồng, nổi bật trong đó là doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổngdoanh thu (khoảng 60%) Bên cạnh đó, các loại chi phí đều đồng loạt giảm khiến tổngchi phí cũng giảm mạnh theo Tổng vốn kinh doanh của khách sạn vẫn giữ ổn định ở
Trang 11mức 150.000 triệu đồng trong hai năm 2019 và 2020 Thu nhập bình quân hàng nămtăng 0,2 triệu đồng do tinh giảm lao động trong tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp.Đối tượng phục vụ của Khách sạn Hoàng Sơn Peace chủ yếu là khách du lịch,lượng khách này chiếm tỷ trọng rất cao trong khách sạn (chiếm khoảng 88% tổng sốkhách) Có thể khẳng định rằng đây chính là thị trường chính, do đó khách sạn luônchú trọng và thực hiện các biện pháp, chính sách giá cả phù hợp với chất lượng, khảnăng thanh toán, thỏa mãn các nhu cầu của khách nhằm thu hút và thúc đẩy sự pháttriển thị trường khách du lịch Lượng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từtháng 10 năm nay đến hết tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến hết tháng 9 lượng kháchgiảm nhẹ do trong thời gian này thời tiết của Việt Nam rất nóng, du khách tập trungvào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu Hơn nữa, ở những tháng đầu năm, ViệtNam có rất nhiều lễ hội nên trong thời gian này khách đến khách sạn cũng nhiều hơn.Tính mùa vụ này không ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh của khách sạn Tuynhiên trong 2 năm gần đây, tình hình kinh doanh của khách sạn sụt giảm, chịu ảnhhưởng nặng nề do diễn biến tình hình của dịch bệnh truyền nhiễm COVID-19 Tỷ suấtchi phí tăng, tổng doanh thu và tỷ suất lợi nhuận đều giảm Dịch bệnh đã làm các hoạtđộng kinh doanh bị hạn chế, ngành du lịch đóng băng, lạm phát tăng cao kéo theo sự
đi xuống của ngành kinh tế Trong tình hình này, khách sạn Hoàng Sơn Peace đã hoànthành nhiệm vụ tiếp tục duy trì hoạt động của khách sạn, giảm thiểu tối đa sự ảnhhưởng của dịch bệnh đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, hạn chế việc cắt giảmnhân sự (Bảng 3)
Về hoạt động của các bộ phận chức năng trong khách sạn, hoạt động kế toán do
bộ phận kế toán đảm nhận, vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chứcnăng điều hành trong khách sạn, thực hiện các công tác thống kê tài chính Bộ phậnnày đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồnvốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi công nợ, lập báo cáotài chính theo tháng, quý, năm, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lậpchứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của cả khách sạn, quản lý
và giám sát hoạt động thu chi Cụ thể, bộ phận này thực hiện kiểm soát toàn bộ chi phí
về các hoạt động khách sạn, tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phùhợp với tình hình kinh doanh của khách sạn
Hoạt động kỹ thuật do bộ phận kỹ thuật quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật
và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quátrình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữacác công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí
Trang 12sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặckhi có yêu cầu
Hoạt động nhân sự bao gồm việc quản lý, tuyển dụng nhân sự; có nhiệm vụ tổchức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi,đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhânviên
Hoạt động marketing và bán hàng do bộ phận kinh doanh phụ trách, chức năngchính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàngtiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnhtranh; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc nâng cấp, đổi mới dịch vụhiệu quả; thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhiệm
vụ chính của bộ phận này là quản lý và chăm sóc khách hàng, khai thác khách hàngmới; lên kế hoạch làm việc và thực hiện việc báo cáo công việc theo quy định củaphòng và khách sạn; thực hiện đầy đủ các quy trình bán hàng mà khách sạn quy định;thúc đẩy việc bán các dịch vụ trong khách sạn; thu mua đầu vào cho khách sạn, thamgia đầy đủ các khóa đào tạo do khách sạn và hiệp hội tổ chức đào tạo về các kỹ năng;tham gia các hoạt động chung của phòng và khách sạn, hỗ trợ các đồng nghiệp để hoànthành mục tiêu chung của phòng và của khách sạn
Về hoạt động của bộ phận nghiệp vụ, nghiệp vụ buồng có một vị trí, vai trò đặcbiệt quan trọng trong hoạt động của khách sạn Đây là một trong những bộ phận chủyếu đem lại doanh thu và lãi suất cao trong khách sạn, cung cấp sản phẩm chính tạikhách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách tại khách sạn,phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận tiền sảnh trong hoạt động bán và cung cấpdịch vụ buồng phòng Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềmquản lý khách sạn, bộ phận buồng phòng sẽ biết được trạng thái của từng phòng: sạchhay bẩn, có khách hay không có khách để bố trí, sắp xếp nhân sự vào dọn dẹp phòngsao cho khoa học, hợp lý và hiệu quả Do đó, đây là bộ phận quan trọng không thểthiếu trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này
là chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phònghàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, cácthiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch
vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận tiền sảnh các vấn đề có liên quan
Nghiệp vụ nhà hàng và bếp là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạnchỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liênquan đến ăn uống tại khách sạn Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạchtoán chi phí tại bộ phận, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động
Trang 13chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uốngcho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet chohội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Ngoài ra, bộ phận này cũng cung cấpcác dịch vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách
Nghiệp vụ tiền sảnh do bộ phận tiền sảnh phụ trách, được coi là bộ phận quantrọng, là bộ mặt của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủyếu là thông qua nhân viên của bộ phận tiền sảnh Chức năng của bộ phận này là giaotiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận này còn là cầunối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau Là bộphận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của kháchsạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai giúpBan giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng, nguồn khách, từ
đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệuquả kinh doanh cao nhất cho khách sạn Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ liên kết, phốihợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhấtđịnh Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quátrình lưu trú của khách tại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụlàm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp
Các bộ phận trong khách sạn luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Trong đó,tiền sảnh là bộ phận có nhiều sự liên kết với các bộ phận trong khách sạn nhất Mốiquan hệ của tiền sảnh với bộ phận buồng phòng có thể giúp khách sạn thỏa mãn đượcnhu cầu của khách, hạn chế sự phàn nàn và tăng công suất sử dụng buồng giường cũngnhư các dịch vụ khác, mang lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh Cụ thể, bộ phậntiền sảnh phải luôn nắm chắc sơ đồ phòng để biết được tình trạng sử dụng phòng đó rasao hay những điều chỉnh ở phút cuối để sắp xếp phòng phù hợp cho khách; thông báocho bộ phận buồng các thông tin của khách như quốc tịch, giới tính, cơ cấu đoànkhách, nhu cầu cũng như sở thích của khách về phòng nghỉ Khi bộ phận buồng gửicác thông tin về sự khen chê, phàn nàn của khách tới tiền sảnh thì bộ phận này phảigấp rút tìm hướng giải quyết, khắc phục Đặc biệt, nhân viên tiền sảnh phải nắm đượccác đặc trưng của từng phòng để có những sắp xếp phù hợp dành cho khách Với bộphận bàn, khi khách đến quầy lễ tân đặt bàn, bộ phận tiền sảnh nhanh chóng báo cho
bộ phận bàn Các thông tin đó có thể là bàn đơn, bàn đôi hay vị trí, đặc điểm của bàn
ăn và thời gian ăn Nếu bộ phận bàn đáp ứng hay không đáp ứng được yêu cầu củakhách cũng phải nhanh chóng báo lại để nhân viên tiền sảnh có hướng giải quyết thỏađáng với khách Phối hợp với quầy bar, bộ phận tiền sảnh tối thiểu phải nắm được thựcđơn đồ uống tại quầy bar Khi khách đặt đồ uống, nhân viên tiền sảnh phải tìm hiểunhu cầu của khách xem họ uống đồ uống có sẵn hay pha chế, nóng hay lạnh rồi chuyển