BÀI tập NHÓM bộ môn HƯỚNG dẫn DU LỊCH đề bài phân tích và trình bày về cách tổ chức dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch – Khách Sạn ---o0o---BÀI TẬP NHÓM BỘ MÔN: HƯỚNG DẪN DU LỊCH Đề Bài Phân Tích Và Trình Bày Về Cách Tổ Chức Dịch Vụ Tham Quan, Vui Chơi Giải T

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch – Khách Sạn

-o0o -BÀI TẬP NHÓM

BỘ MÔN: HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Đề Bài Phân Tích Và Trình Bày Về Cách Tổ Chức Dịch Vụ Tham Quan, Vui Chơi

Giải Trí Giảng Viên: Ths Phùng Thu Hằng

MỤC LỤC

1 Một số khái niệm liên quan đến tổ chức hoạt động tham quan du lịch và vui chơi

giải trí 1

1.1 Khái niệm “tổ chức” trong quản lý : 1

1.2 Khái niệm về dịch vụ tham quan du lịch và vui chơi giải trí 1

1.3 Khái niệm về tổ chức hoạt động tham quan du lịch và vui chơi giải trí 2

2 Quy trình tác nghiệp chung trong tổ chức dịch vụ tham quan , vui chơi giải trí 2

2.1 Xây dựng và đưa ra một lịch trình thực hiện cụ thể 2

2.2 Xác định các lưu ý trong quá trình thực hiện 2

2.3 Công tác chuẩn bị trong công tác tổ chức 3

2.4 Xác định nội dung trong quá trình thực hiện 3

3 Quy trình riêng/lưu ý riêng về quy trình cho từng đối tượng: khách nội địa, inbound, outbound/khách lẻ, khách đoàn, khách ghép đoàn và đặc trưng về địa điểm tham quan, vui chơi giải trí 3

3.1 Khách nội địa: 3

3.2 Khách inbound: 4

3.3 Khách outbound: 5

3.4 Khách đi lẻ: 5

3.5 Khách đi đoàn: 6

3.6 Khách ghép đoàn: 6

3.7 Đặc trưng về địa điểm tham quan, vui chơi giải trí: 7

3.7.1 Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng sự phát triển của thị trường: 7

3.7.2 Mang tính vô hạn: 7

3.7.3 Tính phong phú, đa dạng: 8

3.7.4 Tính đồng bộ, tổng hợp: 8

3.7.5 Tính thời điểm thời vụ: 8

3.7.6 Tính linh hoạt dễ thay đổi: 9

3.7.7 Có biên độ dao động không đồng đều: 9

3.7.8 Tính lan truyền: 9

4 Công tác chuẩn bị, các nhân tố ảnh hưởng và những điều lưu ý khi tác nghiệp: 9

4.1 Công tác chuẩn bị 9

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng 10

5 Năng lực đảm bảo chất lượng nghiệp vụ của hướng dẫn viên 11

5.1 Trình độ: Bao gồm chuỗi kiến thức - kĩ năng Trong đó Kiến thức được đề cập bao gồm kiến thức chuyên ngành và các kiến thức chung bổ trợ khác Cụ thể:.12 5.1.1 Kiến thức: 12 5.1.2 Kỹ năng: 12 5.2 Thái độ: 13

6 Một số tình huống phát sinh và cách xử lý trong khi đưa khách đi tham quan, vui chơi giải trí 14 6.1 Hướng dẫn viên (HDV) tại địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà chúng ta cung cấp trước đó tại điểm tham quan làm cho khách thắc mắc, chúng ta cần xử lý như thế nào? 14 6.2 HDV cần làm gì để giúp du khách khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì sẽ xử lý như thế nào? 14 6.3 HDV đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất HDV sẽ làm gì trong tình huống này? 15 6.4 Ở điểm du lịch mà HDV dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách người ăn xin, người chạy theo bán hàng rong ) chúng ta sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này? 15 6.5 Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều HDV đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai

Để tỏ ra lịch sự, HDV có thể làm gì? 15 6.6 HDV sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích (về quan điểm chính trị, chế độ xã hội ) tại điểm tham quan di tích lịch sử, chính trị - xã hội - văn hóa? 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

1 Một số khái niệm liên quan đến tổ chức hoạt động tham quan du lịch và vui chơi giải trí

1.1 Khái niệm “tổ chức” trong quản lý :

 Là một đơn vị trong xã hội: hành chính sự nghiệp, đơn vị kinh doanh, cơ quan, trường học, là những kết cấu phân cấp của xã hội trong đó các thành viên bắt buộc phải có những hoạt động hợp tác, sự tương tác với nhau

 Đi sâu vào chức năng, tổ chức để chỉ việc nghiên cứu xem làm thế nào để tiến hành phân công, sắp xếp trình tự hợp lý để đạt được mục tiêu và mục đích đã được đề ra trong quá trình thực hiện một công việc nhất định

 Tổ chức là một kết cấu được xây dựng theo mục tiêu chung và tiến hành phân công nhiệm vụ, xác định chức trách, trao đổi thông tin, kết hợp hỗ trợ làm việc đối với toàn bộ nhân viên trong tổ chức một cách hợp lý sao cho có thể thu được hiệu quả cao nhất khi thực thành kết cấu tổ quan điểm này thì vấn đề quá trình sắp xếp và việc thực hiện những nội dung đã được đưa ra theo một trình tự nhằm đạt hiệu quả tối ưu trong công việc chính là những yếu tố quan trọng nhất của khái niệm “tổ chức”

 Đối với hoạt động du lịch, khái niệm “tổ chức” được sử dụng phổ biến: “Tổ chức sự kiện là một quá trình bao gồm sự kết hợp các hoạt động lao động với tư liệu lao động cùng với việc sử dụng máy móc thiết bị, công cụ lao động thực hiện các dịch vụ đảm bảo toàn bộ các công việc chuẩn bị và các hoạt động sự kiện cụ thể nào đó trong thời gian và không gian cụ thể nhằm chuyển tới đối tượng tham dự sự kiện những thông điệp truyền thông theo yêu cầu của khách hàng mục tiêu” Với khái niệm này, ta thấy tổ chức sự kiện được coi là một quá trình hoạt động Quá trình này có sự xác định về các yếu tố: thời gian, tư liệu lao động, các công việc chuẩn bị tới các hoạt động sự kiện, không gian cụ thể diễn ra các hoạt động Trong quá trình đó, các hoạt động được thực hiện theo một kịch bản, kế hoạch đã được chuẩn bị trước Trong du lịch khái niệm “tổ chức" cũng được sử dụng với cả hai nghĩa đã được đưa ra "Tổ chức" chỉ những đơn vị thực hiện các hoạt động

có liên quan tới ngành dịch vụ du lịch Tổ chức với nghĩa thứ hai được sử dụng như là thực hiện các hoạt động như ăn, lưu trú tham quan, vui chơi giải trí,…

1.2 Khái niệm về dịch vụ tham quan du lịch và vui chơi giải trí

 Tham quan du lịch du lịch và vui chơi giải trí là hoạt động của khách du lịch đến những điểm tham quan được xác định dưới sự hướng dẫn của người có nghiệp vụ và trình độ chuyên môn nhằm tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu nhất

định trong chương trình du lịch của mình khi trực tiếp quan sát đối tượng tham quan và nghe thuyết minh

 Tham quan là hoạt động của khách du lịch trong ngày thăm nơi có tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch

 Hoạt động tham quan là hoạt động quan trọng nhất của du khách

1.3 Khái niệm về tổ chức hoạt động tham quan du lịch và vui chơi giải trí

 Giai đoạn thực hiện một chương trình du lịch

Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách

Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực hiện

Giai đoạn 3 : Thực hiện chương trình du lịch

Giai đoạn 4 : Những công việc sau kết thúc chương trình

→ Hoạt động tham quan và vui chơi giải trí thuộc giai đoạn 3

 HDV cần tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho du khách như: gặp gỡ giao lưu, thi đấu thể thao, kỉ niệm ngày lễ, tổ chức sinh nhật, xem biểu diễn văn hóa nghệ thuật,…

 Tổ chức hoạt động tham quan du lịch, dịch vụ vui chơi giải trí là quá trình thu xếp có trật tự và hoạt động tham quan, giải trí của du khách du lịch dưới sự hướng dẫn của HDV tại điểm theo một lịch trình đã được hoạch định trước, với mục đích nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khám phá, trải nghiệm của đối tượng tham quan du lịch.

2 Quy trình tác nghiệp chung trong tổ chức dịch vụ tham quan , vui chơi giải trí.

2.1 Xây dựng và đưa ra một lịch trình thực hiện cụ thể

Tính hiệu quả, sự hoàn thành nhiệm vụ là mục tiêu của một hoạt động, công việc Để đạt được mục tiêu chủ thể thực hiện cần lập nên một lịch trình thực hiện các hoạt động, nhằm xử lý từng bước những vấn đề gặp phải trên lộ trình tới mục tiêu Một lịch trình làm việc phải được liệt kê cụ thể các vấn đề về: thời gian, địa điểm, nhân lực thực hiện, cơ sở cho việc thực hiện Dựa vào những thông tin đã được định hình rõ, việc thực hiện các hoạt động sẽ tạo nên tính logic, khoa học

2.2 Xác định các lưu ý trong quá trình thực hiện

Trong quá trình thực hiện các hoạt động, công việc, vấn đề tổ chức cũng đã lường trước những yếu tránh, yếu tố phải thực hiện đúng hướng và đầy đủ, hoặc những yếu

tố có thể là tác động ngoại cảnh đến quá trình thực hiện Xác định, nắm bắt được đầy

đủ và chi tiết những yếu tố này sẽ tạo cho việc thực hiện đúng hướng, không có nhiều trở ngại

2.3 Công tác chuẩn bị trong công tác tổ chức

Sự chuẩn bị về toàn bộ các mặt tác động đến quá trình diễn ra các hoạt động hướng tới mục tiêu được hoạch định Thông thường là:

Sự xác định các yếu tố về nguồn nhân lực – là các chủ thể thực hiện, yếu tố hỗ trợ trong quá trình thực hiện, thời gian và không gian, đối tượng tác động chính trong toàn

bộ quá trình diễn ra nhiệm vụ

2.4 Xác định nội dung trong quá trình thực hiện

Các yếu tố trên đây chỉ là những phần khung cho quá trình thực hiện một hoạt động, công việc nhất định Xác định và đưa ra được các nội dung, gọi tên được các công việc, phần việc cần phải thực hiện là vấn đề chính của công tác tổ chức Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, dựa vào các nội dung đã được xác định theo một trình tự sắp xếp giúp cho chủ thể thực hiện đầy đủ và đúng định hướng đạt tới hiệu quả khi kết thúc công việc

3 Quy trình riêng/lưu ý riêng về quy trình cho từng đối tượng: khách nội địa, inbound, outbound/khách lẻ, khách đoàn, khách ghép đoàn và đặc trưng về địa điểm tham quan, vui chơi giải trí

3.1 Khách nội địa:

 Đặc điểm của khách du lịch nội địa:

Ngược lại với khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa thông hiểu ngôn ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu và địa lý của nơi mình đến du lịch, bối cảnh văn hóa của nơi họ đến Vì nơi họ đến là nằm trong quốc gia của họ, là đất nước họ sinh sống nên một cách rất tự nhiên khách du lịch nội địa sẽ đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, do họ không cảm thấy lạ lẫm gì về công ty du lịch, về hướng dẫn viên du lịch bản xứ

 Động cơ chính của khách du lịch nội địa:

Có bốn động cơ chính của khách du lịch nội địa khi họ tiến hành chuyến du lịch đó là:

 Khám phá

 Gặp gỡ con người

 Trải nghiệm độc đáo

 Nghỉ ngơi

Trong 4 động cơ này thì 2 động cơ là trải nghiệm độc đáo và nghỉ ngơi là động cơ chính

 Đặc điểm thứ nhất của khách du lịch nội địa: Khám phá sự đa dạng

Đối với khách du lịch nội địa, họ tìm kiếm một sự đa dạng hơn, khám phá chi tiết hơn

về điểm đến và hoạt động du lịch trong chuyến du lịch

 Do đó phạm vi của các sản phẩm dịch vụ nên càng rộng càng tốt

 Đặc điểm thứ hai: điểm đến tham quan của khách du lịch nội địa gần hơn so với khách du lịch quốc tế, bởi nhà họ gần hơn

Khách du lịch nội địa sẽ thăm quan thường xuyên có thể hơn một lần điểm đến và có nhiều thời gian lưu trú lặp lại Ví dụ như một khách du lịch nội địa tại Hà nội, có thể nghỉ dưỡng ở Đà Lạt nhiều hơn 2 lần so với một khách du lịch đến từ Mỹ và ngược lại một khách du lịch nội địa ở Mỹ có thể nghỉ dưỡng ở Las Vegas nhiều hơn 2 lần so với khách du lịch đến từ Việt Nam

Khách du lịch nội địa thường chọn phương tiện giao thông đường bộ là chủ yếu Thống kê cho thấy đường bộ được sử dụng với khách du lịch nội địa là 88% so với 51% ở khách du lịch quốc tế

 Điểm đến gần hơn và vận chuyển đường bộ được sử dụng thường xuyên hơn

 Đặc điểm thứ ba: chi phí của chuyến đi với khách du lịch nội địa là thấp hơn

Do chi phí chuyến đi được giảm xuống, khách du lịch nội địa sẽ có nhu cầu về chi phí

và chất lượng, thường là giá thấp nhất có thể, trong tất cả các phân đoạn của chuỗi giá trị du lịch: ăn nghỉ, dịch vụ ăn uống, hoạt động du lịch, mua sắm, vv …

 Đặc điểm thứ tư, cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, họ ở lại trong một thời gian dài

Khách du lịch nội địa không băn khoăn về thời hạn của hộ chiếu, chi phí và nhiều vấn

đề khác so với khách du lịch quốc tế nên chuyến du lịch của họ có thể kéo dài hơn, lâu hơn nên có nhiều thời gian cho hoạt động này hơn

3.2 Khách Inbound

Mục đích chuyến đi của khách inbound không phải là làm việc lâu dài mà để nghỉ ngơi - thư giãn - giải trí, họ coi hoạt động tham quan, vui chơi giải trí là thứ quan trọng, và họ muốn tìm hiểu, khám phá về đất nước, con người của quốc gia họ đến nên HDV cần chuẩn bị lượng kiến thức vững chắc, đa dạng và phong phú về địa điểm tham quan để cung cấp cho KDL

Cần phải lưu ý về văn hoá ứng xử đối với từng đối tượng khác nhau Ví dụ người Âu

Mỹ rất coi trọng thời gian nên phải sắp xếp công việc, hoạt động thật đúng giờ Trong

khi người châu Á đôi khi có sự lẫn lộn giữa chơi và làm việc, và ọ thường ngẫu hứng trong cả hoạt động khoa học, sản xuất và đi du lịch

Thời hạn hộ chiếu và visa có hạn, nên phải phân chia thời gian hợp lí cho từng hoạt động

3.3 Khách Outbound

‘Khám phá’ và ‘trải nghiệm’ là động cơ chính, nên khách outbound đặc biệt quan tâm đến hoạt động tham quan, vui chơi giải trí Ngoài ra, mua sắm cũng là hoạt động được khách outbound yêu cầu nhiều nhất Do đó, HDV cần hướng dẫn du khách mua sắm hàng hoá, thông tin những điểm bán hàng và thời gian bán cho du khách, đặc biệt là những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng hóa mà khách có nhu cầu mua Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm khi có yêu cầu

Trong suốt quá trình du lịch ở nước ngoài sẽ không có thời gian nghỉ trưa ở khách sạn Hành trình diễn ra từ sáng, ăn trưa tại các điểm du lịch, tối mới về khách sạn Do vậy nhiều du khách có thể bị mất sức, mệt mỏi nên HDV cần take care khách kịp thời, đầy

đủ

3.4 Khách Đi Lẻ

Đặc điểm của hoạt động HDDL với khách lẻ:

 Hoạt động HDDL thường có những khâu rút gọn

 Chương trình linh động, dễ thay đổi

 Hoạt động tập thể không được thực hiện dễ dàng

 Nhu cầu của đoàn khách thường thay đổi, chương trình thường bị rút gọn

Với các khách du lịch đi lẻ, nói chung hoạt động hướng dẫn du lịch thường có những khâu được rút gọn lại, không hoàn toàn như hình thức tổ chức theo đoàn Hướng dẫn viên du lịch có thể giảm bớt một số hoạt động do việc hợp đồng với khách

lẻ, thường là những chuyến du lịch ngắn ( vài tiếng đồng hồ hay một vài ngày ) và khách cũng ít có nhu cầu trọn gói hơn so với khách đoàn Tuy vậy, cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình hướng dẫn do khách có những yêu cầu đột xuất ngoài thoả thuận ban đầu Chính điều này cũng tác động không nhỏ với hoạt động hướng dẫn du lịch

3.5 Khách Đi Đoàn

Vì đi theo đoàn với số lượng đông và yêu thích các hoạt động vui chơi giải trí nên cần ưu tiên đề cao các hoạt động tập thể HDV nên tổ chức nhiều chương trình với mục đích gắn kết các thành viên như gala dinner, team building,

HDV phải tổ chức, quản lí được hoạt động của toàn bộ khách, không được để thất lạc khách

Chương trình tham quan có thể thay đổi thứ tự lịch trình phù hợp với thời tiết và sức khoẻ cả Đoàn, HDV cần phải thông báo đến các thành viên trong đoàn vào cuối buổi mỗi ngày

Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho đoàn khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan một cách khoa học, hợp lý Chọn lựa vị trí trên phương tiện đang di chuyển, trên đường đi bộ và vị trí tại điểm dừng tham quan mà khách đã rời khỏi phương tiện vận chuyển Cần thiết dựa vào thời tiết, loại phương tiện mà chọn lựa vị trí quan sát sao cho nhanh chóng, chính xác, thuận lợi và an toàn Khi tham quan từ vị trí trên phương tiện di chuyển (tàu thủy, ô tô), hướng dẫn viên phải có sự hội ý, bàn bạc từ trước với người điều khiển phương tiện đó

Để khách không cảm thấy chán HDV ngoài việc có nội dung thuyết minh hay, hấp dẫn nhờ sự dí dỏm, duyên dáng của mình cũng cần phải có nghiệp vụ hoạt náo hỗ trợ, tạo không khí vui tươi, hiểu biết lẫn nhau giữa khách với khách và giữa khách với hướng dẫn viên Nghiệp vụ hoạt náo đặc biệt cần thiết khi di chuyển trên những chặng hành trình dài mà khung cảnh hai bên đường đơn điệu, không đủ sức thu hút, hấp dẫn khách Lưu ý hoạt động hoạt náo chỉ là phụ, không được quá đà mà quên đi nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên là thuyết minh về tuyến, điểm; tránh hoạt động quá mức gây ảnh hưởng đến những du khách không thích hoạt náo hay ảnh hưởng đến nghiệp vụ của tài xế hoặc vi phạm pháp luật, thuần phong mỹ tục của Việt Nam

Các nội dung hoạt náo có thể là :

 Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ : kể chuyện, ca hát, ngâm thơ

 Tổ chức thi đố vui : có thể đố về các nội dung liên quan đến tuyến, điểm Nội dung

đố không nên quá dễ và không quá khó, không được mang tính thách đố và phải phù hợp với nền văn hóa của khách

3.6 Khách Ghép Đoàn

Tour ghép có nghĩa là bạn gia nhập cùng với những người khác vào trong cùng một chương trình tour, và do chia sẻ được nhiều chi phí như xe vận chuyển, tàu thăm

quan, hướng dẫn viên,… vậy tour ghép rẻ hơn là một tour riêng.

Tour ghép thường áp dụng cho các nhóm khách nhỏ hoặc cá nhân đi du lịch với các hành trình tương đối phổ biến Nếu đoàn khách của bạn lớn (> 25 - 30 khách) thì thông thường giá đi tour ghép cũng bằng giá đi tour riêng

Tour ghép là tour đã được xây dựng theo một hành trình cố định và thông thường tổ chức hàng ngày hoặc hàng tuần và bán vé lẻ cho khách du lịch Giá là cố định và như nhau với bất cứ nhóm bao nhiêu người

Khi đến với dịch vụ ghép đoàn, thì chắc chắn rằng danh sách những điểm dừng chân của bạn cũng sẽ trở nên phong phú và có nhiều sự lựa chọn lý tưởng phù hợp với mình hơn Vì thế hướng dẫn viên có thể giới thiệu cho khách về:

 Tình hình kinh tế, lịch sử, văn hóa của những vùng đang đi qua

 Giá trị cảnh quan, sản vật của vùng đi qua

 Những điểm nổi bật trên lộ trình đi

Hướng dẫn viên sẽ là cầu nối để giúp khách ghép đoàn có thể quen biết và giao lưu với nhau trong suốt chuyến đi Hướng dẫn viên phải xử lý các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trình tham quan du lịch một cách nhanh chóng, linh hoạt

3.7 Đặc trưng về địa điểm tham quan, vui chơi giải trí:

3.7.1 Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng sự phát triển của thị trường:

Sau 5 năm mở rộng địa giới hành chính , thu nhập của người dân thủ đô tăng từ 1.697 USD năm 2008 lên 2.257 USD năm 2012 Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế khiến cho thu nhập của người dân thủ đô tăng lên Với sự trợ giúp của máy móc con người có nhiều thời gian rảnh dỗi hơn Trình độ học vấn và nhận thức của người dân ngày càng tăng , cùng với áp lực từ công việc, học hành, môi trường ô nhiễm, khiến cho nhu cầu giải trí ngày càng cao Từ việc ngồi nhà xem ti vi hay đi công viên , sở thú , ngày nay người dân Hà Nội đã hướng đến các dịch vụ giải trí cao hơn như: đi xem phim ở ngoài rạp : đi thư giãn , chăm sóc sức khỏe ở các trung tâm Spa; đến vui chơi, mua sắm ở các trung tâm thương mại

3.7.2 Mang tính vô hạn:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế , các dịch vụ giải trí liên tục ra đời để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu không ngừng phát sinh của người dân Thời gian dư thừa nhiều hơn cộng với mức thu nhập cao hơn đòi hỏi những dịch vụ tốt hơn Bằng chứng là việc các trung tâm giải trí ngày càng nhiều “ mọc lên như nấm ”