Đề cương quản lý chức năng hoạt động tài chính

Chủ đề 1 Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực A Khái quát về tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực Nhân lực là tổng thể những yếu tố tạo thành năng lực của mỗi con người bao gồm trí lực, thể lực, năng lực tư duy hành động của con người Nguồn nhân lực là vốn con người bao gồm cả năng lực xã hội của con người và tính năng động xã hội của con người 1 Tuyển dụng Là quá trình tìm kiếm, thu hút ứng cử viên từ các nguồn khác nhau đến tham gia dự tuyển vào các vị trí còn trống trong tổ chức và lựa chọn trong s.

Chủ đề 1 : Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực

A Khái quát về tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực

Nhân lực là tổng thể những yếu tố tạo thành năng lực của mỗi con người bao gồm trí lực, thể lực, năng lực tư duy

hành động của con người

Nguồn nhân lực là vốn con người bao gồm cả năng lực xã hội của con người và tính năng động xã hội của con

• Tuyển mộ từ bên trong tổ chức:

• Nguồn bên trong gồm những người lao động đang làm việc trong doanh nghiệp (công nhân, nhân viên, quản lý cấp thấp, quản lý cấp trung)

• Nguồn này thường áp dụng với vị trí công việc cao hơn mức khởi điểm của một nghề hay bố trí lại công việc cho phù hợp hơn với khả năng và sở trường của người lao động

• Đặc biệt, khi tổ chức cần người thay thế ngay thì nguồn nội bộ sẽ được ưa chuộng nhất

• Các phương pháp tuyển mộ từ nguồn bên trong:

• Bản thông báo tuyển mộ

• Sự giới thiệu của người bên trong tổ chức

• Căn cứ vào thông tin trong phần mềm quản lý nhân sự của tổ chức (kỹ năng hiện có, trình độ, kinh nghiệm,phẩm chất cá nhân)

• Tuyển mộ từ bên ngoài tổ chức: Nguồn tuyển mộ từ bên ngoài rất đa dạng, gồm những người hiện tại không làm việc trong tổ chức Các phương pháp:

• Sự giới thiệu của người bên trong tổ chức

• Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

• Trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm

o Xác định nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ

• B2 Tổ chức thực hiện: tìm kiếm người xin việc

• B3 Đánh giá quá trình tuyển mộ

3 Tuyển chọn (Selection)

Tuyển chọn là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu công việc để tìmngười phù hợp trong số những người đã thu hút được từ quá trình tuyển mộ Quy trình tuyển chọn:

B Liên hệ thực tế: TRUNG TÂM ANH NGỮ ILA

1 Giới thiệu chung

1.1 Giới thiệu chung về ILA

ILA Vietnam là một công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo có vốn sở hữu nước ngoài, chuyên cung

cấp các chương trình học và dịch vụ bao gồm:

- Chương trình giảng dạy Anh ngữ dành cho trẻ em và người lớn

- Chương trình luyện thi các kỳ thi quốc tế

- Chương trình đào tạo giáo viên

- Đào tạo doanh nghiệp

- Trung Tâm Du Học ILA

Tầm nhìn: Đào tạo một thế hệ không chỉ có khả năng thích ứng với thế giới đang thay đổi mà còn góp phần thay đổi

thế giới

Sứ mệnh: Chúng tôi cam kết xây dựng một nền tảng giáo dục sẵn sàng-cho tương lai và gắn chặt với môi trường làm

việc hiện đại, cũng như phát triển các giá trị của một công dân địa phương - toàn cầu

Giá trị cốt lõi:

1 Chúng tôi đặt phát triển con người là giá trị cốt lõi cho mọi hoạt động

2 Chúng tôi cam kết luôn đổi mới

3 Chúng tôi hoạt động dựa trên tính minh bạch và hiệu quả

4 Chúng tôi tạo ra những ảnh hưởng tích cực cho cộng đồng

1.2 Giới thiệu chung về vị trí trợ giảng (Teaching Assistant)

• Mô tả công việc:

• Hỗ trợ giáo viên trong mỗi buổi học

• Đảm bảo quản lý tốt học viên của lớp

• Hỗ trợ tutor học viên sau giờ học chính

• Phụ trách liên lạc với phụ huynh để trao đổi tình hình học viên

• Hộ trợ các sự kiện của trung tâm ( Cuộc thi tiếng anh quốc tế Cambridge, sự kiện theo ngày lễ…)

• Yêu cầu:

• Tiếng Anh: Trình độ từ Intermediate

• Có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt

• Yêu thích trẻ em và có khả năng tương tác tốt với trẻ em hoặc các bạn thiếu niên

• Khả năng tương tác với Giáo Viên Bản Ngữ và trao đổi thông tin với Phụ Huynh

• Thời gian biểu linh động theo giờ học tại ILA (các buổi tối trong tuần: 17:00-20:00; sáng thứ 7 và chủ nhật)

2 Quy trình tuyển mộ và tuyển chọn vị trí trợ giảng

2.1 Tuyển mộ

2.1.1 Lập kế hoạch tuyển mộ

- Xác định nhu cầu tuyển mộ: Bộ phận CC – Bộ phận chăm sóc khách hàng kiêm quản lý học vụ và quản lýtrợ giảng cần phải căn cứ vào số lớp học, khối lượng công việc để quyết định Trung tâm cần tuyển mộ bao nhiêu người để phù hợp với khối lượng công việc đó Số lượng trợ giảng được tuyển phải chính xác để đảm bảo tiến trình cho mỗi lớp học Công việc này là căn cứ cho việc đánh giá hiệu quả tuyển mộ sau này

- Bộ phận thực hiện công tác tuyển mộ: CC team – (Customer Care Supervisor + Customer Care Officer)

2.1.2 Nguồn và phương pháp tuyển mộ

Bảng 1: Cơ cấu lao động (trợ giảng) được tuyển thêm từ các nguồn ILA Nguyễn Văn Cừ giai đoạn 2018-2020

2.1.1.1 Từ nguồn bên ngoài

Vị trí trợ giảng có tính chất đơn giản, nguồn nhân lực chủ yếu là sinh viên có trình độ tiếng anh khá trở lên nên chủ yếu sử dụng tuyển mộ từ bên ngoài Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, nguồn tuyển dụng bên ngoài lớn hơn rất nhiều lần so với nguồn nội bộ (chiếm 100% tổng số lao động vào năm 2020) Với nguồn này công ty chủ yếu áp dụng phương pháp sau:

- Tuyển dụng qua sự giới thiệu của các cán bộ, nhân viên trong công ty: Khi trung tâm có nhu cầu tuyển dụng thì phòng tổ chức có nhiệm vụ thông báo cho mọi người trong trung tâm biết Khi đó những người này nếu có người thân hoặc bạn bè đáp ứng trình độ và có nhu cầu tìm việc thì sẽ ứng tuyển Lúc này trung tâm sẽ đánh giá và lựa chọn người phù hợp dựa vào CV mà ứng viên gửi đến Phương pháp này thường được hệ thống áp dụng vì tiết kiệm chi phí và thời gian

- Tuyển dụng thông qua phương tiện thông tin đại chúng: Ecorp sẽ đăng thông báo tuyển dụng trên trang web riêng (ila.edu.vn), các trang mạng xã hội (facebook ILA Career, instagram) , các trang web việc làm,

=> Hiện nay, công ty chủ yếu dùng phương pháp tuyển dụng qua sự giới thiệu của các cán bộ, nhân viên trong công

ty để tiết kiệm thời gian, nhanh đáp ứng được nhu cầu về nguồn nhân lực và giảm chi phí tuyển dụng Ứng viên được giới thiệu cũng dễ dàng hòa nhập với các nhân viên khác, tạo ra một môi trường làm việc thân thiện

2.1.1.2 Từ nguồn nội bộ

• Trợ giảng chính: Teaching assistant (TA)

• Test grammar trình độ phổ thổng

• Test nghe nói: Trình độ khá giỏi

• Trợ giảng phụ : Jumpstart teaching assistant (JA)

• Test grammar: trình độ phổ thông

• Test nghe nói: trình độ khá

Tuyển dụng nguồn nội bộ chủ yếu là từ vị trí JA ứng tuyển lên vị trí TA

Trong quá trình làm việc, nếu các giáo viên hay các nhân viên khác trong công ty nhận thấy JA có đủ năng lực để lên vị trí TA thì sẽ giới thiệu lên bộ phận CC

JA muốn ứng tuyển sẽ phải qua một bài kiểm tra trình độ nghe nói như trợ giảng chính (TA)

2.1.3 Nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ

Nơi tuyển mộ: Do tính chất công việc trợ giảng yêu cầu ứng viên phải có trình độ Tiếng Anh nhất định nên công ty xác định nơi tuyển mộ là trên địa bàn Hà Nội- nơi tập trung nguồn lao động chất lượng cao, nhiều trường đại học, cao đẳng, Ưu tiên ứng viên sống gần khu vực gần Trung tâm cần tuyển

Thời gian: Bổ sung nhân lực trước một tháng so với số lượng cần

2.2 Quá trình tuyển chọn

2.2.1 Sàng lọc đơn xin việc:

Người phụ trách: Customer Care Supervisor (CCS)

Hồ sơ dự tuyển của ứng viên thường cung cấp các thông tin cơ bản về trình độ học vấn và trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, và các thông tin cá nhân (tuổi, giới tính, ) Thông tin rút ra từ hồ sơ dự tuyển sẽ không đủ đểđánh giá toàn diện về ứng viên nhưng có thể sử dụng để loại bớt những ứng viên không đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu

Bộ phận chịu trách nhiệm sẽ nghiên cứu hồ sơ của các ứng viên được bắt đầu bằng việc nghiên cứu lý lịch, hồ sơ cá nhân và đơn xin việc, so sánh với bản tiêu chuẩn công việc của ứng viên đến thời điểm tuyển dụng CCS sẽ tiến hành kiểm tra lựa chọn và phân loại các ứng viên, sau đó lên thông báo cụ thể về thời gian và địa điểm phỏng vấn hay thi tuyển với ứng viên

Tất cả mọi hồ sơ xin việc phải ghi vào sổ xin việc, có phân loại để tiện cho việc sử dụng sau này

2.2.2 Kiểm tra chuyên môn:

Sau khi được thông qua hồ sơ xin việc, mỗi ứng viên sẽ phải làm 2 bài test kiểm tra trình độ tiếng anh , 1 bài kiểm tra ngữ pháp và 1 bài kiểm tra nghe nói với quản lý người nước ngoài (Academic Manager)

• Bài kiểm tra ngữ pháp

• Bài kiểm tra ngữ pháp bao gồm toàn bộ kiến thức ngữ pháp phổ thông

• Gồm 100 câu làm trong 50 phút đạt trên 85 câu là đạt yêu cầu

• Hình thức thi: Kiểm tra trực tiếp tại Trung tâm

• Bài kiểm tra nghe và nói

• Người phỏng vấn: Academic Manager (Quản lý học thuật người nước ngoài)

• Tiêu chí: Đánh giá khả năng giao tiếp, trình độ phát âm, trình độ ngữ pháp

• Người phỏng vấn đưa ra một tình huống trong quá trình làm việc: kiểm tra kĩ năng xử lý tình huống cho trợgiảng

2.2.3.Phỏng vấn với người lãnh đạo trực tiếp: CCS

CC team lên kế hoạch và phỏng vấn trực tiếp người ứng tuyển Phỏng vấn trực tiếp tại Trung tâm

Phỏng vấn kinh nghiệm làm việc, thời gian làm việc, khoảng cách nơi cư trú hiện tại so với trung tâm, khả năng gắn

bó theo thời gian Thông qua quá trình phỏng vấn sẽ đánh giá được tổng quát về ứng viên: tính cách, quan niệm sống, sự năng động, khả năng giao tiếp, mục đích khi hợp tác với công ty Qua quá trình này sẽ chọn được người thiện chí, nhiệt tình và phù hợp với công ty

Trong quá trình phỏng vấn cũng tạo điều kiện cho ứng viên có cơ hội đặt câu hỏi với hội đồng phỏng vấn và ứng viên sẽ được giải đáp các thắc mắc về trung tâm và vị trí công việc mà ứng viên ứng tuyển

2.2.4 Kiểm tra các thông tin thu được:

Quản lý học thuật (AM) và quản lý trợ giảng trực tiếp (ccs) kết hợp đánh giá hai bài kiểm tra và quyết định tuyển chọn ứng viên

Đối với các ứng viên có cùng trình độ sẽ ưu tiên ứng viên có khoảng cách địa lý gần hơn và thời gian gắn bó lâu dài

2.2.5 Tập sự, thử việc các ứng viên:

Ứng viên qua tuyển chọn cần đến trung tâm để nghe Giới thiệu sơ bộ về ILA nói chung và trung tâm ứng tuyển nói riêng (Induction) Mỗi trợ giảng sẽ phải thực hiện công việc là observe (quan sát lớp học) ít nhất 5 lớp để nắm rõ được công việc:

• Công việc quan sát lớp: thực hiện quan sát tất cả các khối lớp trong vòng 1-2 tuần, đảm bảo đủ số lượng quan sát 5 lớp Trong quá trình quan sát có thể hỗ trợ và hỏi bạn trợ giảng chính

• Công việc quản lý học viên: Thực hiện trao đổi với giáo viên trực tiếp, điền báo cáo theo dõi học lực của học viên

• Công việc liên lạc với phụ huynh: Trao đổi với phụ huynh về tình hình học tập và giải đáp các thắc mắc củaphụ huynh

Kết thúc giai đoạn thử việc, Quản lý trợ giảng trực tiếp (ccs) sẽ tiến hành đánh giá kết quả thử việc Các chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá kết quả thử việc gồm:

• Mức độ hoàn thành công việc

• Khả năng giao tiếp

3 Kết quả tuyển dụng nhân lực tại Trung tâm Anh ngữ ILA Nguyễn Văn Cừ

Bảng 2: Tình hình tuyển dụng tại Trung tâm Anh ngữ ILA Nguyễn Văn Cừ giai đoạn 2018 – 2020 (đvt: người)

Năm Số trợ giảng giảm

trong kì

Số trợ giảng cần thêm

Số người ứng tuyển vào vị trí trợ giảng

Lý do chính của việc giảm nhân sự qua các năm này là do phần lớn nhân viên đều là sinh viên, vì vậy khi đến thời

điểm tốt nghiệp hoặc thực tập thì sẽ xin nghỉ để tìm đến một công việc phù hợp với ngành học và ổn định hơn; hoặc trợ giảng ứng tuyển lên vị trí cao hơn (quản lý,…)

Vì vậy nên ít khi xảy ra việc nhân viên nghỉ việc giữa chừng, các đợt tuyển dụng chỉ diễn ra 1-2 lần trong năm Và cao nhất chỉ có 4 người ( chiếm 33,4% số người ứng tuyển vào 8 tháng đầu năm 2020) vượt qua quá trình tuyển dụng để trở thành nhân viên chính thức Các ứng viên còn lại hầu hết là do không vượt 2 bài kiểm tra ngữ pháp và nói, hoặc không đáp ứng được lịch làm của Trung tâm

Qua đây, ta có thể thấy công tác tuyển dụng tại công ty diễn ra hiệu quả, có sự sàng lọc chặt chẽ để loại bỏ những ứng viên không đạt đủ yêu cầu

Bảng 3: Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm ILA Nguyễn Văn Cừ 3 năm gần đây

(2018-2020)

đvt: người

Chỉ tiêu

4 Đánh giá chung về công tác tuyển dụng

4.1 Những mặt đạt được trong công tác tuyển dụng

4.1.1 Về nguồn và phương pháp tuyển dụng

Trung tâm rất linh hoạt trong việc áp dụng nguồn và phương pháp tuyển dụng khi sử dụng cả 2 nguồn tuyển là từ bên ngoài và bên trong song vẫn ưu tiên nguồn tuyển từ bên ngoài thông qua sự giới thiệu của cán bộ hoặc nhân viên khác Phương pháp này giúp đơn giản hóa, tiết kiệm được thời gian và chi phí khi

Ngoài ra, các nhân viên được tuyển dụng thông qua giới thiệu sẽ dễ hòa nhập với môi trường, văn hóa của trung tâm

=> công việc đạt hiệu quả cao, tạo ra môi trường làm việc thân thiện

4.1.2 Về quy trình tuyển dụng

Về cơ bản, quy trình tuyển dụng của trung tâm gần giống với lý thuyết về quy trình tuyển dụng NNL

Công ty đã đưa ra quy trình tuyển dụng nhân sự dựa trên nhu cầu lao động của các phòng ban giúp xác định được chính xác nhu cầu nhân sự của công ty cũng như giảm thiểu được việc gia tăng nhân sự không cần thiết

Bài kiểm tra chuyên môn diễn ra khách quan, chia làm 2 phần rõ ràng để đánh giá được các kĩ năng Tiếng Anh, hỗ trợ tốt trong quá trình đánh giá năng lực ứng viên

Phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các đối tượng tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân lực tránh được sựchồng chéo công việc, giúp cho công tác tuyển dụng nhân sự diễn ra nhanh chóng, khoa học

Đi kèm với quy chế tuyển dụng của công ty là những biểu mẫu phục vụ cho quá trình tuyển dụng Điều này góp phần cho quá trình tuyển dụng diễn ra thuận lợi, tránh lãng phí thời gian

Sử dụng phần mềm quản lý nhân sự chuyên nghiệp, giúp bộ phận phụ trách nhân sự của công ty dễ dàng tra cứu, lưutrữ, tìm hiểu thông tin của ứng viên, giúp công tác tuyển dụng diễn ra nhanh chóng và thuận lợi

Quy trình tuyển dụng được sắp xếp logic, giúp đảm bảo thời gian và gia tăng hiệu quả công việc

4.2 Những mặt hạn chế trong công tác tuyển dụng

• Vì chủ yếu sử dụng phương pháp tuyển dụng qua sự giới thiệu của người trong tổ chức nên hạn chế khả năng thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng

• Với nguồn tuyển mộ từ bên ngoài, các ứng viên có thể là những người giỏi về chuyên môn nhưng lòng trung thành kém, họ có thể dễ dàng nhảy việc

• Không có bước kiểm tra sức khoẻ và thể lực của nhân viên, khiến cho công tác sử dụng nhân sự sau này có thể gặp khó khăn do nhân viên không có đủ sức khoẻ để phục vụ công việc

• Mức thu nhập của công việc chưa thực sự cạnh tranh với các doanh nghiệp khác So với mức lương trợ giảng tại các trung tâm tiếng anh lớn: Istar (50,000-60,000/giờ), Apax Leaders (40,000/giờ), Apollo (35,000/giờ),… thì mức lương trợ giảng tại ILA là 30,000/giờ.

• Tuyển dụng trợ giảng thuộc trách nhiệm của CCS - quản lý cả quan hệ với khách hàng và nhân viên nội bộ (giáo viên và giảng viên) Có thể gây quá tải công việc

• Kết thúc quá trình tuyển dụng, công ty chưa thực sự quan tâm đến việc đánh giá lại quá trình tuyển dụng nên chưa tìm ra những ưu điểm và hạn chế thực sự mà công ty đang gặp phải Vì vậy, có những nhược điểm

mà còn lặp lại nhiều trong quá trình tuyển dụng

5 Các giải pháp hoàn thiện quy trình tuyển mộ và tuyển chọn

• Cần bổ sung bước đánh giá hiệu quả quá trình tuyển dụng nhân lực vào mỗi quá trình tuyển dụng nhân lực của công ty, để có thể đưa ra những ưu nhược điểm sau mỗi lần thực hiện kỳ tuyển dụng và tiến hành khắc phục

• Cần xây dựng thêm bước kiểm tra sức khoẻ và thể lực của các ứng viên để đảm bảo khả năng làm việc lâu dài cho công ty

• Chuyển bớt khối lượng công việc sang các bộ phận khác, có thể chia bộ phận CC Team ra thành 2 phòng ban nhỏ, 1 phòng chuyên quản lí đội ngũ trợ giảng, và phòng còn lại sẽ quản lý các nhân viên khác trong trung tâm

• Xây dựng kế hoạch ứng phó với trường hợp cần bổ sung nhân sự đột ngột

• Thực hiện tốt các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến tuyển dụng như: phân tích công việc, đánh giá thực hiện công việc, công tác đào tạo

• Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt hơn cho người lao động, khi một công ty có mức đãi ngộ tốt hơn công ty khác thì sẽ thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng hơn Không những thu hút nó còn có tác dụng giữ chân nhân tài, tránh tình trạng các nhân viên nhảy việc

KẾT LUẬN

Nhân lực là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, do đó vấn đề tuyển dụng nhân lực đối với mỗi tổ chức có tầm ảnh hưởng rất lớn Tuyển dụng thực sự là một hoạt động then chốt trong quá trình quản trị nhân lực của mỗi tổ chức Việc tuyển dụng đúng người sẽ giúp cho tổ chức có một cơ cấu hợp lý, đội ngũ nhân viên thích hợp với từng loại công việc Đối với Trung tâm Anh ngữ ILA cũng như những tổ chức khác,tuyển dụng nhân sự chính là căn cứ đầu vào, đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm những nhân viên ưu tú để góp phần làm cho tổ chức phát triển mạnh mẽ và bền vững

Là một trung tâm Tiếng Anh uy tín trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, Trung tâm Anh ngữ ILA đã có sự quan tâm, chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân lực nhằm thu hút , lựa chọn được những nhân viên có trình độ cao , đáp ứngyêu cầu công việc, từ đó tạo được uy tín với phụ huynh, học sinh Tuy nhiên trên thực tế, dù đã có sự quan tâm nhiềuhơn đến công tác tuyển dụng nhân lực song công tác này vẫn chưa thực sự hiệu quả

Chủ đề: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Tổ chức lựa chọn: Cửa hàng Royaltea Premium Times City

I Kiến thức chung về đào tạo – phát triển nguồn nhân lực

1 Đào tạo

Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn ở chức năng, nhiệm vụ của mình Đó là quá trình làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.

2 Phát triển

Phát triển là các hoạt động học tập vươn ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những địnhh hướng tương lai của tổ chức

3 Đào tạo – Phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển là các hoạt động duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh Do đó trong các tổ chức, côngtác đào tạo và phát triển cần phải được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch

II Tổ chức quan tâm

1 Giới thiệu về thương hiệu Royaltea

Royaltea là thương hiệu trà sữa nổi tiếng đến từ Hồng Kông, đã nổi tiếng và được nhiều người yêu thích Từ năm

2017, Royaltea đã chính thức có mặt tại Việt Nam với chuỗi cửa hàng mang tên Royaltea Premium, tạo luồng gió mới cho thị trường trà sữa nhượng quyền nước ngoài

2 Cửa hàng Royaltea Premium Times City

a Tên cửa hàng: Royaltea Premium Times City

b Địa chỉ: K28 đường Thời Đại, tầng B1 Vincom Mega Mall, 458 Phố Minh Khai, Khu đô thị Times City

c Thời gian làm việc: 9:00 – 23:00

2 Mô tả công việc:

• Có trách nhiệm phối hợp với các vị trí phục vụ khác để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất

• Chào đón khách và cung cấp thông tin về thực đơn bao gồm cả kỹ thuật chuẩn bị hoặc đặc trưng của sản phẩm

• Kết nối thông tin với nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực

• Nhận order đồ ăn, đồ uống và thực hiện các thủ tục cần thiết

• Đảm bảo các order được phục vụ chính xác và đầy đủ

• Quan sát khách hàng để nắm bắt và thực hiện việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời đảm bảo khách được hài lòng

• Tổng hợp hóa đơn và thực hiện các quy trình thủ tục thanh toán theo quy định của công ty

• Hỗ trợ lễ tân và các nhân viên phục vụ, tiếp thực khác trong giờ hoạt động

• Chuẩn bị sẵn sàng công cụ dụng cụ đầy đủ và sạch sẽ trong các tủ station và thực hiện các công việc chuẩn

bị đầu giờ phục vụ theo sự phân công của tổ trưởng

• Những công việc khác phát sinh theo yêu cầu và không trái với quy định của pháp luật

3 Yêu cầu:

• Nam nữ độ tuổi từ 18 – 25 tuổi

• Nhanh nhẹn, trung thực, cẩn thận

• Có sức khỏe tốt

• Không yêu cầu kinh nghiệm, có thể đào tạo thêm

4 Quyền lợi được hưởng:

• Lương: 17.000 VNĐ/ giờ (xoay ca 5 tiếng)

• Có thưởng doanh thu, tiền tip

• Được training các vị trí khác nhau nếu có nhu cầu

• Môi trường làm việc thoải mái, năng động, chuyên nghiệp

IV Quy trình đào tạo – phát triển

1 Lý thuyết quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực

Quy trình quản lý đào tạo trong doanh nghiệp:

• Xác định nhu cầu đào tạo

• Lập kế hoạch và thực hiện chương trình đào tạo

• Đánh giá hiệu quả đào tạo

a Xác định nhu cầu đào tạo

b Lập kế hoạch đào tạo, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

• Lập kế hoạch đào tạo

• Xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

o Xác định mục tiêu đào tạo

o Lựa chọn đối tượng đào tạo

o Xây dựng nội dung chương trình đào tạo

o Lựa chọn phương pháp đào tạo

o Lựa chọn giảng viên

o Lựa chọn địa điểm, thời gian đào tạo

o Dự tính kinh phí đào tạo

c Đánh giá hiệu quả đào tạo

• Phản ứng của người học: người học nghĩ gì về khóa học?

• Sự học hỏi: người học học được gì từ khóa học?

• Ứng dụng: Sự thay đổi hành vi và thái độ trong THCV

• Hiệu quả: tác động đến KQ kinh doanh, năng suất, tài chính

2 Quy trình đào tạo và phát triển vị trí Phục vụ của Royaltea

Quản lí cửa hàngGiám sát

Tổ trưởngNhân viên

d Lộ trình thăng tiến

• Level 1: Không kinh nghiệm

• Level 2: Có kinh nghiệm

• Level 3: Tăng lương/thưởng

2 Kỹ năng cần đào tạo :

• Kĩ năng cơ bản : trách nhiệm với công việc, thực hiện đúng nội quy, chuẩn mực về diện mạo, nắm bắt được

sổ sách

• Kĩ năng nghiệp vụ : kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phục vụ, kiến thức về trà

• Sử dụng iPos

2 Quy trình đào tạo

TUẦN LÀM VIỆC ĐẦU TIÊN (THỬ VIỆC 3 NGÀY TẠI CỬA HÀNG)

Nội dung cần học Thời lượng học

1 Trách nhiệm công việc (Mô tả công việc) 2h

2 Nội quy lao động chung của cửa hàng 4h

3 Tiêu chuẩn diện mạo cá nhân 2h

4 Các công cụ dụng cụ liên quan tới nghiệp vụ 8h

5 Các biểu mẫu, sổ sách, giấy tờ liên quan tới nghiệp vụ 8h

Yêu cầu cần nắm bắt được kiến thức sau tuần đầu tiên thử việc:

1 Tên Cửa hàng đầy đủ là gì, địa chỉ chính xác

2 Trong Cửa hàng bạn có bao nhiêu bàn/chỗ ngồi

3 Giờ làm việc, ca làm việc, giờ đóng mở cửa của Cửa hàng

4 Mô hình Cửa hàng kinh doanh mặt hàng gì, có gì nổi bật

5 Cơ cấu Cửa hàng (các bộ phận, ban quản lý Cửa hàng)

6 Có bao nhiêu loại nước lẩu trong Cửa hàng (kể tên)

7 Vị trí các công cụ dụng cụ

8 Kiểm tra set up, vệ sinh bàn của khách, cách sắp xếp đồ vật trên khay

9 Yêu cầu diện mạo cá nhân

10 Tác phong chờ phục vụ khách

TUẦN LÀM VIỆC THỨ 2

Nội dung cần học Thời lượng học

1 Kỹ năng giao tiếp (thực hành) 4h

2 Mẫu câu giao tiếp (thực hành) 4h

Nội dung cần học Thời lượng học

1 Các bước tư vấn Menu 2h

2 Cách ghi order 1h

3 Kỹ năng tư vấn Menu 4h

4 Kiến thức món mới và quy trình phục vụ các món mới 4h

TỪ TUẦN LÀM VIỆC THỨ 4

Ôn tập và thực hành toàn bộ kiến thức đã được học

• Phần 1 : KIẾN THỨC CƠ BẢN

1 TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC

• Có trách nhiệm phối hợp với các vị trí phục vụ khác để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất

• Chào đón khách và cung cấp thông tin về thực đơn bao gồm cả kỹ thuật chuẩn bị hoặc đặc trưng của sản phẩm

• Kết nối thông tin với nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực

• Nhận order đồ ăn, đồ uống và thực hiện các thủ tục cần thiết.

• Đảm bảo các order được phục vụ chính xác và đầy đủ

• Quan sát khách hàng để nắm bắt và thực hiện việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời đảm bảo

khách hàng được hài lòng

• Tổng hợp hóa đơn và thực hiện các quy trình thủ tục thanh toán theo quy định của công ty

• Hỗ trợ lễ tân và các nhân viên phục vụ, tiếp thực khác trong giờ hoạt động

• Chuẩn bị sẵn sàng công cụ dụng cụ đầy đủ và sạch sẽ trong các tủ station và Thực hiện các công việc chuẩn

bị đầu giờ phục vụ theo sự phân công của tổ trưởng

• Những công việc khác phát sinh theo yêu cầu và không trái với quy định của pháp luật

2 TIÊU CHUẨN DIỆN MẠO CÁ NHÂN

Tóc:

- Cắt ngắn, sạch sẽ, không có mùi hôi, không gàu, tóc có màu tự nhiên cùng với lông mày, không nhuộm high light lòe loẹt

- Tóc mai không được dài quá lỗ tai, đuôi tóc phải cao hơn cổ áo, tóc mái không xõa trước mặt

- Có thể dùng một lớp gel mỏng để tạo dáng tóc gọn gàng Không để kiểu tóc quá cầu kỳ

Râu:

- Cạo râu sạch sẽ trước khi vào ca

- Không để râu quai nón

Lông mũi:

- Không để lông mũi được lộ ra ngoài lỗ mũi

Nữ

Tóc:

- Cắt ngắn, sạch sẽ, không có mùi hôi, không gàu, tóc có màu tự nhiên cùng với lông mày, không nhuộm high light lòe loẹt

- Tóc dài phải được búi gọn gàng phía sau, dùng kẹp nhỏ để kẹp tóc mái

- Tóc ngắn phải gọn gàng, không được để tóc mái dài quá lông mày

- Không đeo bất kỳ trang sức gì trên mặt, tai, mũi, mắt, tay, cổ

- Nhẫn chỉ được đeo nhẫn đơn giản – nhẫn cưới

- Đồng hồ: Chỉ được đeo những đồng hồ đơn giản, không màu mè Dây đồng hồ có thể màu đen hay

- Dây lưng: Dùng thắt lưng da màu đen Mặt dây đơn giản không nhiều họa tiết, màu sắc lòe loẹt

- Kính: Chỉ được dùng kính có gọng đơn giản, màu sáng Khuyến khích nên đeo kính sát tròng

Nữ

Trang điểm:

- Son, phấn mặt, phấn má, phấn mắt dùng màu nhẹ nhàng, không quá đậm, lòe loẹtTrang sức

- Bông tai: chỉ được đeo bông tai dạng hột, vặn phía sau

- Nhẫn: chỉ đeo 01 nhẫn đơn giản – nhẫn cưới

- Vòng đeo tay, đeo cổ: không được đeo

- Đồng hồ: Chỉ được đeo những đồng hồ đơn giản, không màu mè Dây đồng hồ có thể màu đen hay

- Kính: Chỉ được dùng kính có gọng đơn giản, màu sáng Khuyến khích nên đeo kính sát tròng

Thân thể - Phải thường xuyên tắm rửa, không có mùi lạ, mùi khó chịu – Không được sử dụng nước hoa có mùi mạnh

- Móng tay phải sạch sẽ, được cắt tỉa ngắn, đẹp và không dài hơn đầu ngón tay (Không dài quá 1mm) Móng tay không được sơn màu

- Hình xăm: không được lộ bất kỳ hình xăm nào trên cơ thể

- Răng: sạch sẽ, không còn mảng bám của thức ăn

Giầy: sạch sẽ, không ráchBiển tên: được đeo ngay ngắn trước ngực, bên tay trái

3 CÁC CÔNG CỤ DỤNG CỤ LIÊN QUAN TỚI NGHIỆP VỤ

Nhân viên cần nắm bắt được:

• Tiêu chuẩn vệ sinh chung của các công cụ dụng cụ

• Sạch sẽ không có mùi hôi Không có dấu vân tay

• Không bị sứt mẻ Không còn dính tem mác Các thiết bị máy móc còn hoạt động tốt

• Giới thiệu tên, công dụng, cách vệ sinh, vị trí sắp xếp

1 Sổ checklist Ghi chép và theo dõi công việc trong ca nhân viên và vị trí mà nhân làm hàng ngày

- Check các đầu mục trong checklist hoàn thành và check xác nhận trong sổ

- Ký tên vào sổ số lượng nhân viễn và nhân viên trong ca làm việc

2

Sổ kiểm

kê, xuất nhập tồn

- Kiểm kê và kiểm soát số lượng đồ xuất nhập trong ngày

- Kiểm kê số lượng hàng hóa, NVL đầu ca cuối ca

- Ghi số lượng xuất nhập, hủy đồ trong ngày nếu

có vào sổ

3

Sổ chấm công, đăng ký ca

- Ghi chép các ca làm việc của nhân viên

- Phân chia khu vực làm việc trong từng ngày

- Chấm công hàng ngày có xác nhận của quản

lý, giám sát ca

- Ký xác nhận ca làm việc giờ vào, giờ ra, ký xác nhận và xin chữ ký của giám sát quản lý ca làm việc

• PHẦN 2 : KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ

1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG CỬA HÀNG

o KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Bài 1 – Kỹ thuật giao tiếp với khách

Thái Thể hiện được sự sẵn sàng phục vụ: chu đáo, nhiệt Quá than thiện suồng sã cư xử vượt giới hạn Ví dụ: trêu ghẹo

khách hỏi gì trả lời đấy

Chỉ trích, tự mãn, chống lại sự thay đổi, tùy hứng, thờ ơ, công kích, giễu cợt, cẩu thả, thoái thác trách nhiệm

Luôn bắt đầu bằng những câu nói: dạ, vâng ạ, cảm ơn,

xin phép, xin mời, dạ thưa anh/chị, dạ anh chị vui

lòng chờ em 1 chút ạ, …

Khi chào khách lưu ý giới tính: tránh trường hợp 2

khách nam vào Cửa hàng, nhân viên lại chào là: “em

chào anh chị ạ”

Nói trống khôngKhông dùng từ địa phươngKhông nói những gì không chắc chắn

Tươi cười, niềm nở

K Cười quá to, khả ố Cười nhếch mép

Ánh

mắt

Thân thiện: khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào người

đối diện nhưng ánh mắt phải dịu dàng, không nhìn lén

lút hoặc trừng trừng

Không nhìn trừng trừng vào khách Ánh mắt nhanh nhẹn, không thể hiện sự buồn rầu ưu tư

Mùi &

trang

phục

Sạch sẽ, gọn gàng, không có mùi lạ

Trang phục được là phẳng phiu

Không nặng mùi cơ thể (mùi hôi nách), mùi hôi của quần áo đồngphục lâu ngày không giặt

Trang phục không được rách, nát

Đứng khoác tay sau lưng đi lại trong cửa hàng

Đứng tựa lưng vào tường, ghế, chân ghếch lên ghế Vừa nói vừa khua tay trước mặt khách

Dùng ngón tay chỉ trỏ với khách

Bài 2 – Quy tắc giao tiếp với khách

• Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của họ và không được để chậm trễ khi đãhứa

• Thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có sự chậm trễ về phục vụ

• Tôn trọng khách hàng, không can thiệp vào công việc nội bộ doanh nghiệp trừ khi người ta yêu cầu bạn cholời khuyên

• Không nên tỏ ra quá thân thiện vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt mà nên giữ một khoảng cách hợp lý

• Hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều quan trọng, không phân biệt địa vị hình dáng, cách ăn mặc bên ngoài của họ, cho dù học chỉ đến xem hàng hoặc tham khảo giá của Cửa hàng bạn

• Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi về thông tin sản phẩm, dịch vụ của Cửa hàng

• Khéo léo chuyển trách nhiệm giải quyết

• vấn đề lên cấp trên nếu thấy tình huống phức tạp và ngoài thẩm quyền giải quyết của mình Không thách đốkhách hàng hay cãi nhau tay đôi với khách

Bài 3 – Quy tắc giao tiếp trong cửa hàng

Quy tắc giao tiếp với cấp trên

• Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp

• Cần phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình

• Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư

• Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu, chê bai họ sau lưng

• Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ

A Quy tắc giao tiếp với cấp dưới

• Hãy tin và tín nghiệm người tài, có năng lực

• Quan tâm, đào tạo và bồi dưỡng người tài

• Lắng nghe ý kiến của cấp dưới

• Tôn trọng và quan tâm cấp dưới

• Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim

• Khen chê, động viên kịp thời

• Đừng bao giờ quên lời hứa

B Quy tắc giao tiếp với đồng nghiệp

• Dùng hành vi của bạn làm cho đồng nghiệp thấy rằng: giao tiếp với bạn là an toàn

• Không nên tò mò về đời tư của người khác, không bình luận người khác sau lưng, không lật lọng và không

cố chấp những sai lầm của đồng nghiệp

• Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý

• Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung của doanh nghiệp

• Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đông nghiệp một cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh’

• Phân biệt rõ việc công và việc tư

C Quy tắc giao tiếp với chính quyền địa phương, cơ quan liên ngành (áp dụng đối với nhân viên)

• Bình tĩnh và tỏ ra lịch sự và kiểm soát thông tin khi cung cấp cho người lạ

• Hãy tôn trọng người đại diện của cơ quan chính quyền nhưng không có nghĩa là bạn phải quỵ lụy và khúm núm làm mất thể diện

• Báo ngay cho cấp trên biết khi có cơ quan chính quyền đến Cửa hàng

o MẪU CÂU GIAO TIẾP

để dành phần thắng về mình

(2) TÁC PHONG: Trang phục hợp cách, không tùy tiện luộm thuộm tác phong không tỏ ra trễ nải, đứng dặt dẹo,

gãi đầu, gãi tai, ngoáy mũi, …

(3) LỜI NÓI:

• LỊCH SỰ: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng

• RÕ RÀNG: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều thành nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí, khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ

• NHẤT QUÁN: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tùy tiện, chối phăng phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa

2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ

2.1 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CHUNG

BƯỚC 1: CHÀO ĐÓN & ỔN ĐỊNH CHỖ NGỒI BƯỚC 2: TƯ VẤN THỰC ĐƠN

BƯỚC 3: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG BƯỚC 4: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN

BƯỚC 5: CHĂM SÓC KH BƯỚC 6: THANH TOÁN & TIỄN KHÁCH

BƯỚC 7: DỌN BÀN VÀ SETUP

2.2 TIÊU CHUẨN TỪNG BƯỚC PHỤC VỤ

Bước 1: Chào đón và hướng dẫn khách xếp hàng và order đồ.

Cách chào đón

khách Royal Tea Chào Anh/ Chị

+ Đón khách như chào đón một người thân trong gia đình

+ Thể hiện sự thân thiện, nồng ấm

Hướng dẫn

khách xếp

hàng oder.

+ Mời khách về máy oder thu ngân

+ Thứ tự mời khách theo thứ tự trước sau, yêu câu khách hàng xếp hàng nếu như đông và lộn xộn

Ân cần thái độ niềm nở, đảm bảo khách ngồi thoải mái theo thứ tự

BƯỚC 2; TƯ VẤN THỰC ĐƠN THANH TOÁN

- Kiến thức sản phẩm cũng thông tin trong ngày làm việc

Menu sạch sẽ không nhàu nát, được mở sẵn khi đưa cho khách

Màn hình hệ thống ổn định, đầy đủ hóa đơn, tem cốc

Kiến thức sản phẩm tư vấn cho khách Thông tin đồ NVL có sẵn và không có nếu hết sớm

• Đối với khách hàng vãng lai cưa chọn được vị,

áp dụng các kiến thức về sản phảm tư vấn kháchvề menu

- Bình tĩnh chờ đợi khách lựa chọn, không có thái độthúc giục khách order

- Giúp khách chọn được sản phẩm phù hợp

- Tạo được ấn tượng với khách hàng

- Lưu ý tư vấn đảm bảo không thừa hoặc ko thiếu

đồ ăn ( đảm bảo khách có sản phẩm ngon & hợp lý

Tư vấn đồ uống upselling.

Xin phép khách được lặp ( check) lại order cho anh/ chị.

Xác nhận tổng tiền thanh toán của khách hàng Xin phép

khách hàng thanh toán trước

“Dạ, Của anh/ chị hết tổng Anh chị vui lòng thanh

toán trước ạ”

Xác nhận lại số tiền khách đưa

“Em nhận anh chị 500.000 ạ”

“Em gửi lại anh chị 200.000 tiền thừa ”

Anh chị ra ghế ngồi chờ đồ ( hoặc ra bàn ngồi chờ nếu

như khách ở lại)

“Em cảm ơn anh chị.”

-Lặp lại rõ ràng đầy đủ, mắt luôn hướng về phía khách hàng để nhận sự xác nhận từ kháchNói lời cảm ơn sau khi lặp lại order

-Hướng dẫn khách thanh toán nhiệt tình, quá trình thanh toán cẩn thận rõ ràng

-100% phải đưa hóa đơn cho khách hàng ( Trường hợp máy gặp sự cố ko có hóa đơn, liện hệ quản lý giám sát hỗ trợ)

- Đảm bảo bill thanh toán chính xác không được nhầm lẫn

- Tạo điều kiện cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi thanh toán

- Không được phép nhìn vào ví của khách khi thanh toán

- Không được nhìn vào ví của khách khi thanh toán

- Kiểm tiền và đọc to rõ ràng số tiền nhận được từ khách

Hỏi thăm Luôn hỏi thăm khách về chất lượng món ăn, đồ uống

Giúp đỡ Nhiệt tình giúp đỡ khách ngay khi thấy cần thiết

Cảm ơn Trong quá trình phục vụ luôn cảm ơn khách ngay khi có thể, hoặc khi nhận được sự giúp đỡ hay lời khen của khách

Thu dọn đồ dơ trên bàn

- Khi thấy nhiều đĩa dơ trên bàn, nhân viên phục vụ phải xin phép khách dọn bớt

đồ dơ này

Sắp xếp đồ trên khay đảm bảo sự cân bằng và an toàn khi di chuyển

Đảm bảo bàn của khách luôn sạch sẽ

- Đề nghị khách kiểm tra lại tư trang trước khi ra về Nhân viên để ý nếu khách quên đồ thì ngay lập tức nhắc khách luôn

- Cố gắng tiễn khách ít nhất là 3 bước chân rồi mới quay lại để dọn bàn

2.3 CÁC QUY ĐỊNH TÀI CHÍNH

2.3.1 Quy định nộp tiền

• Sau mỗi ca, thu ngân báo cáo doanh thu và tiền bán hàng cho ban quản lý Ban quản lý nhà hàng cử một

bảo vệ đi cùng thu ngân ca 1 để nộp tiền tại ngân hàng được chỉ định gần nhất

• Nếu thu ngân không thể nộp kịp trong ngày thì phải bỏ tiền hàng vào phong bì và niêm phong lại

• Thu ngân tuyệt đối không được mang tiền hàng về nhà

2.3.2 Quy định báo cáo

• Vào cuối mỗi ca, thu ngân phải lập báo cáo nộp tiền, báo cáo bán hàng, báo cáo voucher

• Các báo cáo này phải được chuyển về văn phòng công ty vào ngày hôm sau cùng với bill tính tiền, hóa đơn

• Hướng dẫn sử dụng Ipos tham bài giảng thu ngân bằng ipos

• Thực hành nội dung các bài học trên qua việc phục vụ các bàn khách nhỏ (có khoảng 2 khách/bàn)

• Thực hiện nghiêm túc sự chỉ dẫn công việc của ban quản lý Cửa hàng

• Tham gia đầy đủ các buổi training tại Cửa hàng

(* Chưa có số liệu về dự tính kinh phí đào tạo )

c Đánh giá hiệu quả đào tạo

( Kết quả kinh doanh – chưa có số liệu )

• Chỉ số bán hàng: Tính trung bình theo giờ làm việc

• Level 1: Không kinh nghiệm

• Level 2: Có kinh nghiệm

• Level 3: Tăng lương

c Vị trí thăng tiến

Ứng với mỗi vị trí cũng dựa trên 3 cấp độ

VD: Thu ngân L3 Tổ trưởng L1

d Tuyển vị trí bổ sung/đào tạo cấp cao

VD: Thu Ngân lên Tổ trưởng thì phải set-up Thu ngân mới

• Đào tạo cao cấp

• Quy trình đào tạo được lặp lại nhưng với nội dung, mục đích đào tạo, tầm nhìn đào tạo cao hơn, yêu cầu cao hơn

V Đánh giá

1 Ưu điểm:

• Quy trình đào tạo cụ thể, chi tiết, dễ dàng thực hiện

• Nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc: người học sẽ nhanh chóng nắm vững được kỹ năng thực hiện công việc

• Đào tạo được đội ngũ thu ngân có kĩ năng, trách nhiệm, đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, không gâygián đoạn đến hoạt động của cửa hàng

• Tiết kiệm được chi phí đào tạo vì quản lý thực hiện đào tạo trực tiếp tại cửa hàng

2 Nhược điểm:

• Chi phí gián tiếp cho đào tạo có thể rất lớn khi học viên làm gián đoạn nguồn công việc, làm mất uy tín của

tổ chức với khách hàng, gây hỏng hóc máy móc, thiết bị …

• Thiếu phần đào tạo nhân viên khi vắng khách hoặc không có khách

Đề tài: Đánh giá sự thực hiện công việc

Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá thực hiện công việc

1 Khái niệm

Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động

Tính hệ thống được thể hiện qua 3 góc độ:

• Đánh giá sử dụng một hệ thống gồm nhiều chỉ tiêu liên quan đến nhau chứ không phải theo các chỉ tiêu đơnlẻ;

• Đánh giá theo một chu kỳ nhất định (1 tháng, 1 quý, 6 tháng, 1 năm…);

Đánh giá theo một quy trình thống nhất

Tính chính thức được thể hiện qua 3 góc độ:

• Đánh giá công khai trong toàn tổ chức;

• Đánh giá bằng các văn bản chính thức;

• Kết quả đánh giá được phản hồi đến các đối tượng liên quan (người lao động, người quản lý…)

2 Mục đích

Các mục tiêu mà đánh giá thực hiện công việc phục vụ có thể được quy về hai mục tiêu cơ bản là cải tiến

sự thực hiện công việc của người lao động và giúp cho những người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷ luật…

3 Tầm quan trọng

• Giúp cho người quản lý đưa ra các quyết định nhân sự,

• Giúp cho bộ phận quản trị nhân lực và lãnh đạo cấp cao có thể đánh giá được thắng lợi của các hoạt động chức năng về nguồn nhân lực như: tuyển mộ, tuyển chọn, định hướng, thăng tiến, đào tạo,… kiểm điểm được mức độ đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động đó, từ đó có các phương hướng điều chỉnh phù hợp

• Mức độ hợp lý và đúng đắn của việc sử dụng các hệ thống đánh giá và thông tin phản hồi các kết quả đánh giá với người lao động có ảnh hưởng rất lớn tới việc xây dựng và phát triển đạo đức, thái độ lao động của

người lao động và bầu không khí tâm lý - xã hội trong các tập thể lao động.

II Hệ thống đánh giá thực hiện công việc

1 Các yếu tố của hệ thống đánh giá thực hiện công việc

Để đánh giá thực hiện công việc, cần phải thiết lập một hệ thống đánh giá với ba yếu tố cơ bản sau:

• Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc

• Đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn

• Thông tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực

Hình sau đây cho thấy mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá và các mục tihu của đánh giá thựchiện công việc:

Các tiêu chuẩn thực hiện công việc

Để có thể đánh giá có hiệu quả, các tiêu chuẩn cần được xây dựng một cách hợp lý và khách quan, tức là phải phản ánh được các kết quả và hành vi cần có để hoàn thành tốt công việc Do đó, yêu cầu đối với các tiêu chuẩn thực hiện công việc là:

• Tiêu chuẩn phải cho thấy những gì người lao động cần làm trong công việc và cần phải làm tốt đến mức nào?

• Các tiêu chuẩn phải phản ánh được một cách hợp lý các mức độ yêu cầu về số lượng và chất lượng của thực hiện công việc, phù hợp với đặc điểm của từng công việc

Hiện nay, các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể chia thành các nhóm sau:

• Các tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc: số lượng, chất lượng, thời gian/thời

hạn thực hiện công việc

• Các tiêu chuẩn về hành vi thái độ thực hiện công việc, chẳng hạn thái độ với khách

hàng, ý thức chấp hành kỷ luật…

Đo lường sự thực hiện công việc

Đo lường sự thực hiện công việc là yếu tố trung tâm của đánh giá Đó chính là việc đưa ra các đánh giá có tính quản lý về mức độ “tốt” hay “kém” của thực hiện công việc của người lao động ( việc ấn định một con

số hay một thứ hạng để phản ánh mức độ thực hiện công việc của người lao động) theo các đặc trưng hoặc

các khía cạnh đã được xác định trước của công việc Trong toàn bộ tổ chức, cần xây dựng được một công

cụ đo lường tốt và nhất quán sao cho tất cả mọi người quản lý đều duy trì được những tiêu chuẩn đánh giá

có thể so sánh được Như vậy, để đo lường cần phải xác định:

• Cái gì cần được đo lường trong công việc của người lao động,

• Đo bằng những tiêu thức nào,

• Cần quyết định hệ thống đo lường nên hướng vào việc sử dụng các kết quả của công việc hay hành vi thực hiện công việc hay các phẩm chất của người lao động khi thực hiện công việc

• Xác định các khía cạnh cần đánh giá của thực hiện công việc

• Các tiêu thức đánh giá là vấn đề của việc thiết kế các phiếu đánh giá trong từng phương pháp được lựa chọn, tuỳ thuộc vào bản chất của công việc và mục đích của đánh giá

Thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi về kết quả đánh giá: thường được thực hiện thông qua một cuộc thảo luận chính thức giữa người lãnh đạo bộ phận và người lao động vào cuối chu kỳ đánh giá Cuộc thảo luận đó được gọi là phỏng vấn đánh giá Đó là khâu xem xét lại toàn bộ tình hình thực hiện công việc của người lao động, qua

đó cung cấp cho họ các thông tin về tình hình thực hiện công việc đã qua và các tiềm năng trong tương lai của họ, cũng như các biện pháp để hoàn thiện sự thực hiện công việc của họ

Phỏng vấn đánh giá có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin phản hồi cho người lao động khi thực hiện các quyết định đối với họ về thù lao, về vị trí việc làm, về kỷ luật hay về các nhu cầu đào tạo và phát triển

2 Các yêu cầu đối với một hệ thống đánh giá thực hiện công việc

Để đánh giá có hiệu quả, hệ thống đánh giá thực hiện công việc phải đáp ứng các yêu cầu:

• Tính phù hợp Tính nhạy cảm Tính tin cậy Tính được chấp nhận Tính thực tiễn

3 Các lỗi cần tránh trong đánh giá thực hiện công việc

Trong đánh giá thực hiện công việc, cần tránh mắc các lỗi sau đây:

• Lỗi thiên vị Lỗi xu hướng trung bình:

• Lỗi thái cực Lỗi định kiến do tập quán văn hoá

• Lỗi thành kiến Lỗi do ảnh hưởng của sự kiện gần nhất

III Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc

Để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, các tổ chức có thể sử dụng một cách kết hợp và có lựa chọnnhững phương pháp sau đây:

Phương pháp sử dụng thang đo/thang điểm (thang đo đánh giá đồ họa)

Phương pháp danh mục kiểm tra Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng

Phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi Các phương pháp so sánh

Phương pháp bản tường thuật Phương pháp “Quản lý bằng mục tiêu”

IV Tổ chức công tác đánh giá thực hiện công việc

Khi một tổ chức quyết định đưa ra một chương trình đánh giá thực hiện công việc hoặc thay đổi một chương trình đã có sẵn thì yếu tố quyết định thành công là chương trình đó có được xây dựng cẩn thận và

tổ chức thực hiện chu đáo hay không? Để xây dựng và thực hiện một chương trình đánh giá, tổ chức cần làm tốt những việc sau đây:

• Xác định mục tiêu và lựa chọn phương pháp đánh giá: Việc lựa chọn phương pháp đánh giá trước hết

tuỳ thuộc vào mục đích của đánh giá Đồng thời, tuỳ thuộc vào mục tiêu của quản lý mà lựa chọn phương pháp và thiết kế nội dung của phương pháp cho phù hợp

• Lựa chọn người đánh giá: Thông thường, người lãnh đạo trực tiếp là người đánh giá chủ yếu, cần thiết và

có hiệu quả nhất Tuy nhiên, một số cán bộ, nhân viên, cá nhân khác cũng thường được lựa chọn làm người đánh giá với nhiều phương án kết hợp khác nhau như bạn cùng làm việc, người dưới quyền của người đượcđánh giá, bản thân người lao động hoặc cũng có thể là các khách hàng, bạn hàng của người lao động Trong

sự kết hợp cho ý kiến

• đánh giá, ý kiến của người lãnh đạo trực tiếp thường là chủ đạo và có tính quyết định,

• các ý kiến khác là để tham khảo

• Xác định chu kỳ đánh giá: Chu kỳ đánh giá thường được các tổ chức quy định là 6 tháng hoặc 1 năm hoặc

tuỳ thuộc vào từng đợt hoàn thành công việc Lý thuyết và thực tiễn quản lý cho thấy không nên quy định chu kỳ dài hơn 1 năm cũng như không nên quá ngắn

• Đào tạo người đánh giá: Đây là khâu rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả của đánh giá Người đánh giá

cần được đào tạo để hiểu biết về hệ thống đánh giá và mục đích của đánh giá; hiểu rõ cách đánh giá và nhấtquán trong đánh giá Có thể sử dụng hai hình thức để đào tạo người đánh giá:

• Cung cấp các văn bản hướng dẫn;

• Tổ chức các lớp đào tạo (tập huấn)

• Phỏng vấn đánh giá: Đó là một cuộc nói chuyện chính thức giữa người lãnh đạo trực tiếp và nhân viên

nhằm xem xét lại toàn bộ tình hình thực hiện công việc của nhân viên cung cấp các thông tin về tình hình thực hiện công việc đã qua trong mối quan hệ với các quyết định nhân sự; các tiềm năng trong tương lai của họ, và các biện pháp để hoàn thiện sự thực hiện công việc của họ Phỏng vấn đánh giá là khâu cuối cùng nhưng rất quan trọng đối với hiệu quả của công tác đánh giá

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI FRESH GARDEN 47 LÒ ĐÚC - CÔNG

TY TNHH PHD

I Giới thiệu chung

1 Công ty TNHH PHD

Fresh Garden Bánh và Cà phê khởi nguồn từ năm 2010 là thương hiệu sản xuất và bán bánh với slogan

"Bánh tươi mỗi ngày" Những năm đầu, sản phẩm chủ lực của Fresh Garden là bánh kem và bánh mỳ tươi Trong mỗi dịp lễ hay sinh nhật, bánh kem của Fresh Garden luôn là một trong những lựa chọn hàng đầu, bởi độ ngọt vừa phải, mẫu bánh đẹp, giá thành hợp lý Bên cạnh đó, đồng hành mỗi ngày của khách hàng làcác sản phẩm bánh mỳ tươi dinh dưỡng, thơm ngon

Giờ đây, Fresh Garden không chỉ được biết đến là thương hiệu của các sản phẩm bánh ngon, mà bên cạnh

đó là cả đồ uống ngon Đằng sau thành công của Fresh Garden là đội ngũ nhân viên tâm huyết, luôn nỗ lực,