Bài tập lớn ngân hàng và nghiệp vụ ngân hàng (5)

Khái niệm Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặcthực hiện các giao dịch nhanh chóng với tài khoản ngân hàng mà không cần tớiquầy giao dịch cũng như

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN 1

BÀI TẬP LỚNMôn học: Ngân hàng và nghiệp vụ ngân hàng CHỦ ĐỀ: NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH

MỤC LỤC

I TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2

1.1 Khái niệm 2

1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử 3

a Internet Banking 3

b Mobile Banking 3

c SMS Banking 3

d Phone Banking 3

1.3 Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử 3

a Ưu điểm 3

b Nhược điểm 4

1.4 Các tiêu chí đânh giá sản phầm dịch vụ Ngân hàng điện tử 5

II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 7

2.1 Tổng quan chung về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank 7

2.1.1 VCB Internet Banking 8

2.1.2 VCB Mobile Banking 8

2.1.3 SMS Banking 9

2.1.4 VCB Phone Banking 9

2.1.5 VCB-Money 10

2.1.6 VCB-eTour 10

2.1.7 VCB-eTopup 10

2.2 Đánh giá kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank .11

2.2.1 Mô tả phương pháp khảo sát 11

2.2.2 Kết quả khảo sát 17

III MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB 26

IV TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

I TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm

Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặcthực hiện các giao dịch nhanh chóng với tài khoản ngân hàng mà không cần tớiquầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễnthông

Thuật ngữ Ngân hàng điện tử (hay e-Banking) xuất hiện ở Việt Nam hơn mộtthập kỷ qua Nhắc tới ngân hàng điện tử là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạođiều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức onlinethông qua tài khoản ngân hàng

Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phònggiao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch Bạn chỉ cầntruy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trêncác thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, ipad,

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩmdịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại,mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàngđược khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viênngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt độngdịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễnthông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt độngkinh doanh ngân hàng

- Ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch

ngân hàng được thực hiện qua điện thoại hoặc máy tính thông qua internet thay

vì phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn,dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàngtruyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Hay nói cách khác,loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứngdụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là

một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đếnquầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng đây là sự kết hợp giữa một số hoạt độngdịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử

a Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện nhờ vào kết nốiinternet trên điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng Dịch vụ InternetBanking cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào hầu hết các dịch vụ phổbiến bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơnonline,

b Mobile Banking

Ngân hàng di động (Mobile Banking) là dịch vụ ngân hàng cho phép người dùngthực hiện các giao dịch tài chính trên ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động nhưđiện thoại thông minh, máy tính bảng Dịch vụ này cung cấp các tính năng nhưthông báo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán thẻ tíndụng,

c SMS Banking

SMS Banking là một dịch vụ ngân hàng được tiến hành thông qua tin nhắn SMSgửi về điện thoại di động của khách hàng Dịch vụ này cho phép chủ thẻ thanhtoán nhận tin nhắn về biến động số dư trên tài khoản

và giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đặt ra

1.3 Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử

a Ưu điểm

 Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking giúp bạn thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâumột cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian

VD: Nạp card, đóng tiền điện nước, chuyển khoản, mua sắm,…

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Không chỉ tiết kiệm thời gian mà ngân hàng điện tử còn giúp tiết kiệm phí dịch

vụ hơn các giao dịch truyền thống do đó góp phần làm tăng doanh thu cho ngânhàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử cũng là giải pháp giúp ngân hàng nân gcao chất lượng, hiệuquả hoạt động, nân cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, giúp quảng báthương hiệu sinh động, hiệu quả

 Nâng cao khả năng sử dụng vốn hiệu quả

Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điềukiện cho vốn tiền tệ được chuyển nhanh, nhờ vậy mà tốc độ lưu thông tiền tệ,hàng hoá được đẩy nhanh tốc độ

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa năng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp bạnhài lòng và tin cậy khi giao dịch tai quầy giao dịch

 Khả năng rủi ro cao

Khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy cập mà không biế do hacker ăn cắp vớicông nghệ cao Do đó tiền của bạn có thể bị mất mà không biết do lỗi ngân hànghay do mình

 Các vấn đề gặp phải khác của ngân hàng điện tử

Chưa thoản mãn khác hàng ở các cấp độ cao như gửi tiền mặt vào tài khoản, phảitới ngân hàng để đăng kí dịch vụ

Chất lượng đường truyền, lỗi kỹ thuật hay thiết bị không đảm bảo sẽ làm chấtlượng dịch vụ kém

Ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa liên kết bền vững, chặt chẽ

Ngoài ra có thể bi tin tặc tấn công hay virus máy tính… khiến khách hàng mấtlòng tin vào dịch vụ

=> VCB là ngân hàng rất vững tại thị trường giao dịch từ lượng khách truy

cập đến chất lượng dịch vụ Với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB được gọi là VCB SMART OTP ra đời nhằm mục đích phục vụ và chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo hơn.

1.4 Các tiêu chí đânh giá sản phầm dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Mục tiêu chung :

Mục tiêu chung cuộc khảo sát này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng củakhách hàng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, phân tích các nhân tốảnh hưởng tới sự hài lòng và sử dụng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuấtcác giải pháp ngân cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Vietcombank

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: là những sinh viên PTIT và những người sử dụng

ngân hàng điện tử VCB

- Phạm vi nghiên cứu:

+Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin đượcthu thập từ ngân hàng VCB và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ VCB + Phạm vi về thời gian: Thông tin được khảo sát sử dụng là số liệu được thuthập qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử VCB.Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu tháng 5 gồm các hoạtđộng như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin,phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi là tập trung xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đóđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử VCB

 Phương pháp thiết lập bảng câu hỏi :

- Với mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ, chúng

tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, bổ sung vàothang đo cho phù hợp với đặc thù của thẻ, qua đó xây dựng các thang đo đưavào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi

Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 2 phần chính:

>> Phần 1: bao gồm 2 nội dung chính:

kê phân loại

- Câu hỏi sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng cóđang sử dụng sản phẩm thẻ Vietcombank hay không

>> Phần 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhu cầu sử dụng thẻ củaVietcombank Các câu hỏi khảo sát được xây dựng theo mô hình nghiên cứu

đề xuất Khách hàng được phỏng vấn đưa ra mức độ đồng ý của mình qua cácmục với các mức độ như sau:

+ Hoàn toàn không đồng ý

a) Thống kê mô tả

- Số liệu sau khi được thu thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS để thống

kê mô tả mẫu nghiên cứu

b) Phân tổ thống kê:

-  Phân tổ thống kê là căn cứ vào một hay một số tiêu thức nào đó để tiếnhành phân chia các đơn vị hiện tượng nghiên cứu thành các tổ có tính chấtkhác nhau Qua đó đánh giá tầm quan trọng của mỗi bộ phận, nêu lên mối liên

hệ giữa các bộ phận từ đó mới nhận thức được toàn bộ đặc trưng của tổng thể

Ở đây, trong dữ liệu về các biến độc lập văn hóa tiêu dùng có thể chia rathành các tổ như như cầu tiêu dùng, quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng…

c) Tổng hợp thống kê:

- Tổng hợp thống kê là tiến hành tập trung, chỉnh lý và hệ thống hóa một cách

có khoa học các tài liệu ban đầu đã thu thập Mục đích là làm cho đặc trưngchung của toàn đơn vị chuyển thành đặc trưng chung của toàn tổng thể

* Các sản phẩm dịch vụ của VCB

Các sản phẩm và dịch vụ của VCB rất đa dạng:

 Tài khoản và tiết kiệm - Tiền gửi Priority

 Thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature

 Đầu tư

+ Quỹ mở

+ Quản lý danh mục đầu tư:

 Bảo hiểm - FWD nâng tầm vị thế

* Thiết kế, giao diện của ngân hàng điện tử VCB

VCB-iB@nking KHTC 2020 được xây dựng dựa trên việc lắng nghe ý kiến củakhách hàng, hướng tới sự đơn giản hóa và nâng cao trải nghiệm của người dùngvới các nâng cấp quan trọng như: 

 Đổi mới giao diện;

 Đơn giản hóa trải nghiệm;

 Nâng cấp tính năng;

 Các tính năng, tiện ích mới sẽ tiếp tục được cập nhật theo thời gian.  

II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK

2.1 Tổng quan chung về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Vietcombank đảm bảo trong phạm vi của Ngân hàng kiểm soát rằng hệ thốngcung cấp dịch vụ chạy ổn định, an toàn và tuân thủ các quy định của pháp luậtliên quan đến việc cung ứng các dịch vụ trực tuyến

Vietcombank cam kết không tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng,thông tin về giao dịch của khách hàng cho bên thứ ba trừ khi:

 Theo quy định của pháp luật;

 Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

viên này và/hoặc bên thứ ba cần phải biết thông tin để thực thi các yêu cầucủa khách hàng;

 Giải quyết các tranh chấp (nếu có) giữa khách hàng và Vietcombank

Ngoài tính năng rút tiền mặt tại hệ thống ATM, thẻ Vietcombank Connect 24 còn

có nhiều tính năng có thể sử dụng một cách tiện lợi và hiệu quả nhất theo nhiềucách như sau:

 Thanh toán các dịch vụ khi kết nối thẻ trên các ứng dụng di động;

 Mua hàng tại nhiều trang thanh toán trực tuyến (website);

 Thanh toán tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ có logo của Vietcombank hoặclogo của Công ty chuyển mạch quốc gia Napas;

 Thực hiện các giao dịch sau trên các kênh trực tuyến (Internet B@nking,Mobile B@nking) của Vietcombank và hệ thống ATM trên toàn quốc:

Tra cứu thông tin, quản lý thẻ;

Chuyển khoản tới tài khoản của các KH mở tại Vietcombank (trên các kênhtrực tuyến của Vietcombank và tất cả các ATM tại VN); chuyển tiền nhanh liênngân hàng đến thẻ ngân hàng khác (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank vàtại máy ATM của Vietcombank);

Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank),thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máybay… (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank và tại các máy ATM củaVietcombank)

2.1.1 VCB Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm

thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi Chỉcần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cungcấp, Quý khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảomật tuyệt đối

- Đối tượng

Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank và

đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking

- Tính năng

Truy vấn thông tin: Thông tin tài khoản, sao kê, các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

 Thanh toán và chuyển tiền: Chuyển tiền, thanh toán trong hệ thốngVietcombank và ngoài hệ thống, chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợptác với Vietcombank, tiết kiệm trực tuyến

 Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụVCB-iB@nking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổicác dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB SMS Banking,VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Nhận sao

kê tài khoản hàng tháng qua email và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngânhàng

2.1.2 VCB Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép kháchhàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếcđiện thoại di động

 Mobile Banking: Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank, thanh toán

hóa đơn cước thuê bao trả sau của điện thoại di động các nhà mạng Thanhtoán cước ADSL của Viettel và SST, nạp tiền điện thoại

 Mobile BankPlus: Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank và liên ngân

hàng Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel: D-com, ADSL,Homephone, PSTN, nạp tiền điện thoại

2.1.3 SMS Banking

Dịch vụ VCB–SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại diđộng, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tintheo cú pháp quy định qua tổng đài 6167

 Truy vấn thông tin: Số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, hạn mức thẻ tín dụng,

tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM và quầy giao dịch của Vietcombank

 Dịch vụ tin nhắn chủ động: Thông báo biến động số dư tài khoản

 Dịch vụ VCB-eTopup: Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động

2.1.4 VCB Phone Banking

Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking giúp khách hàng thựchiện các giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trungtâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13

 Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp

 Ngừng chi tiêu thẻ trên internet

 Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCBPhone B@nking

 Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp

 Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking

 Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng

 Tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyếnmại, nhận tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp.

 Cập nhật thông tin tài khoản, tình trạng giao dịch tức thời

 Khả năng quản lý thông tin tập trung

ngoại tệ, thanh toán lương, nhờ thu tự động

2.1.6 VCB-eTour

VCB-eTour là dịch vụ thanh toán phí du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi chophép khách hàng thanh toán phí dịch vụ du lịch trực tuyến từ tài khoản tiền gửitại Vietcombank

Điều kiện sử dụng dịch vụ: khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ

VCB-iB@nking và VCB SMS B@nking của Vietcombank

Cách sử dụng: Đặt dịch vụ du lịch (tour, phòng, vé máy bay ) tại trang web

của công ty du lịch mà Vietcombank có thoả thuận cung cấp dịch vụ Tiếp theolựa chọn phương thức thanh toán trực tuyến qua tài khoản tại Vietcombank

2.1.7 VCB-eTopup

VCB-eTopup dịch vụ nạp tiền di động trả trước cho các khách hàng là thuê baomạng viễn thông Vinaphone, MobiFone và Viettel Khách hàng chỉ cần gửi mộttin nhắn đơn giản đến đầu số 8170 hoặc thao tác tại các máy ATM củaVietcombank trên toàn quốc để nạp tiền tại bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào

Đối với từng dịch vụ, điều kiện cụ thể như sau:

 Dịch vụ VCB-iB@nking: Tại bất cứ điểm giao dịch nào của Vietcombank

trên toàn quốc

 Mobile Banking: Tại các điểm giao dịch hoặc trên website của

Vietcombank Đối với dịch vụ Mobile BankPlus khách hàng có thể đăng kýtại các Quầy giao dịch (cửa hàng, đại lý) của Viettel trên toàn quốc

 VCB SMS-B@nking: Tại kỳ điểm giao dịch hoặc máy ATM nào của

Vietcombank trên toàn quốc

 VCB Phone B@nking: Tại quầy giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc

hoặc qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking (trường hợp Quýkhách đã sử dụng VCB-iB@nking)

 VCB-Money: Khách hàng liên hệ với Phòng Quan hệ khách hàng tại chi

nhánh nơi mở tài khoản

2.2 Đánh giá kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank

2.2.1 Mô tả phương pháp khảo sát

Phương pháp khảo sát phù hợp nhất khi dữ liệu cần thu thập có những đặc điểm như sau:

 Dữ liệu cần thu thập nằm rải rác ở từng đối tượng

 Dữ liệu có sự khác biệt giữa các đối tượng

 Dữ liệu thu thập từ các đối tượng là đáng tin cậy

 Dữ liệu thu thập trên diện rộng

Thu thập dữ liệu trong phương pháp khảo sát (3 cách thực hiện khảo sát)

- Trực tiếp mặt đối mặt

Trong trường hợp này, nhà nghiên cứu trực tiếp gặp mặt và hỏi người tiêu dùngdựa trên các câu hỏi khảo sát Cách này đem lại thông tin tối ưu với chất lượngtốt nhất, có thể dùng cho cả những tình huống phức tạp

Tuy nhiên nhược điểm của nó là tiêu tốn nhiều chi phí và công sức Bởi vì mẫukhảo sát là tương đối lớn nên việc gặp mặt từng người sẽ tiêu tốn rất nhiều thờigian Hơn nữa sau khi phỏng vấn khách hàng trực tiếp thì thường sẽ có nhữngmón quà để thuyết phục họ tham gia phỏng vấn, cũng là lời cảm ơn

- Trực tuyến

Trong khi phương pháp khảo sát mặt đối mặt tiêu tốn nhiều thời gian và chi phícủa doanh nghiệp thì khảo sát trực tuyến lại tiết kiệm và nhanh chóng đến đángngạc nhiên

Những gì mà doanh nghiệp cần làm trong trường hợp này là phân phối bảng câuhỏi trên nền tảng online, cung cấp các mẫu online để khách hàng có thể điền trựctiếp

Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng Google Form để tạo bảng hỏi sau đó phânphối trên các nền tảng như:

Facebook: thông qua quảng cáo, đăng bài trên các hội nhóm, đăng bài trên cácFanpage, gửi trực tiếp cho khách hàng,…

Mặc dù có thể thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm với mẫu khảo sát lớn nhưngkhảo sát online vẫn tồn tại một số nhược điểm:

Có thể tồn tại những câu hỏi về chuyên môn hoặc dễ gây hiểu lầm làm cho kháchhàng không trả lời chính xác

Không kiểm soát được chất lượng dữ liệu thu về (chất lượng câu trả lời củakhách hàng) bởi vì không có người giám sát Khách hàng có thể trả lời hời hợt,trả lời nhanh chóng cho hoàn thành hoặc tích một cách ngẫu nhiên vào bảng câuhỏi Điều này làm ảnh hưởng đến các công việc sau này, ảnh hưởng đến kết quảcuộc khảo sát

- Điện thoại

Khảo sát qua điện thoại là hình thức nhà nghiên cứu gọi điện và trao đổi trực tiếpqua điện thoại với người trả lời khảo sát Với sự phát triển của công nghệ, địnhnghĩa về khảo sát qua điện thoại không chỉ dừng lại ở giao tiếp nhờ số điện thoại

mà còn mở rộng ra các cuộc gọi trên những nền tảng, ứng dụng Đó có thể là mộtcuộc gọi chỉ có âm thanh hoặc cuộc gọi video

Nhà nghiên cứu có thể sử dụng các ứng dụng như Facebook, Zalo, Skype, Zoom,

… để gọi điện Phương pháp khảo sát này giúp cho nhà nghiên cứu giảm đượcviệc phải sắp xếp lịch gặp trực tiếp, di chuyển như trường hợp phỏng vấn mặt đốimặt trực tiếp Bởi vì phỏng vấn qua những cuộc gọi, lịch khảo sát của ngườitham gia trả lời có thể sắp xếp dễ dàng hơn Đồng thời nhà nghiên cứu có thểkiểm soát chất lượng của các câu trả lời tốt hơn rất nhiều so với khảo sát online

Đánh giá qua các câu hỏi về các khoản mục sau đây theo mức độ hài lòng củakhách hàng từ không hài lòng đến hài lòng

Bảng câu hỏi:

- Đánh giá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử

- Đánh giá về thiết kế giao diện các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện

tử của VCB

- Đánh giá về nhân viên ngân hàng trong dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB

- Đánh giá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tửVCB

- Đánh giá độ bảo mật thông tin

- Thái độ

- Ảnh hưởng của Xã hội

- Ý định sử dụng ngân hàng điện tử

B4: Tiến hành thu thập thông tin

Tại bước này nhóm chúng tôi sẽ tến hành tiếp cận các đối tượng cần lấy thôngtin để đưa bảng khảo sát thị trường, phỏng vấn lấy ý kiến, quan sát, thử nghiệm.Trong quá trình này, các câu trả lời và hành vi khách hàng đều được ghi nhận lại.B5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, chúng tôi sẽ tổng hợp những thôngtin đó thành bảng dữ liệu hoàn chỉnh, sau đó sử dụng các phần mềm như Excel,

… để tạo đồ thị một cách trực quan giúp cho quá trình phân tích dữ liệu dễ dànghơn và mang lại cho doanh nghiệp kết quả nhanh chóng và chính xác nhất

B6: Kết luận

Link khảo sát:

https://docs.google.com/forms/d/e/

1FAIpQLSfp7EeTNuOsUFEgtwRibm0pviYEYeQVBwfECNKTgp1Jy6b80w/viewform

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

PHẦN A: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT

1 Giới tính:  Nam  Nữ  Khác

2 Độ tuổi:  Dưới 18  Từ 18 – 29

 Từ 30 – 39  Trên 40

3 Nghề nghiệp:  Công chức, viên chức  Kinh doanh

 Nhân viên, Công nhân  Nội trợ

 Sinh viên, Học sinh  Khác

 1-2 năm  3-5 năm  > 5 năm

8 Anh/ Chị giao dịch với ngân hàng điện tử

 Hằng ngày  Vài lần một tuần

 Hằng tuần  Hiếm khi

9 Hiện tại, anh/chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietcombank không?

 Rồi  Chưa

Nếu chưa xin anh/chị vui lòng dừng cuộc khảo sát tại đây Nếu anh/chị đang

hoặc đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chúng tôi, anh/chị vui lòng tiếp

tục hoàn thành cuộc khảo sát bên dưới để chúng tôi có thể được phục vụ đáp ứng

nhu cầu nguyện vọng của khách hàng một cách tốt nhất. 

Một lần nữa chúng tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đã giành thời gian để

trả lời câu hỏi này

PHẦN B: PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh/ chị