Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kỹ thuật phục vụ bàn Khách sạn Hotel Spa Sahunl

SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI HÀ NỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ DU LỊCH HOA SỮA BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Doanh nghiệp thực tập A25 Hotel Spa Sahunl Họ và tên Dì Thị Liên Lớp QT15 Khóa 15 Chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn Giáo viên hướng dẫn Lê Anh Tú Hà Nội 2022 Lời cảm ơn Lời đầu tiên em xin cảm ơn thầy Lê Anh Tú đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình cho em trong suốt thời gian em làm báo cáo thực tập này Bài báo cáo được.

SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI HÀ NỘI

TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA

-* -BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI: KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG

Lời cảm ơn!

Lời đầu tiên em xin cảm ơn thầy Lê Anh Tú đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình

cho em trong suốt thời gian em làm báo cáo thực tập này Bài báo cáo được hoànthành dựa theo quan sát thực tế của bản thân em trong quá trình thực tập Do kiếnthức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nộidung, phương pháp Kính mong nhận được sự thông cảm của các thầy cô và góp ýcủa các anh chị cô chú trong A25 Hotel & Spa Sahunl để bài báo cáo của em đượcđầy đủ và hoàn thiện hơn

Tiếp theo em xin cảm ơn quý thầy cô trong Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịchHoa Sữa đã giảng dạy và truyền cảm hứng đến tất cả những sinh viên như em, đểchúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tư duy, sáng tạo trongcuộc sống Em xin được gửi lời cảm ơn đến quý Công ty A25 Hotel & Spa đã tạođiều kiện cho em để em có thể thực tập những kiến thức đã học vào thực tế Emxin cảm ơn những anh chị trong công ty đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian emthực tập Với những kiến thức còn thiếu sót, những kỹ năng còn hạn hẹp, em khôngthể tránh được những sai lầm, em mong thầy cô cũng như công ty có thể thôngcảm và bỏ qua cho em

Lời cuối cùng em xin chúc quý thầy cô, cũng như các anh chị trong công ty A25Hotel & Spa sẽ luôn khỏe mạnh, hoàn thành tốt công việc của mình và luôn hạnhphúc Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 Các khái niệm về nhà hàng 8

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 8

1.1.2 Phân loại nhà hàng 8

a Phân loại theo menu 8

b Phân loại theo hình thức phục vụ 8

c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên 8

d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp 9

1.2 Đặc điểm của nhà hàng 9

1.3 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống 9

1.4 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng 9

1.4.1 Tổ chức ca làm việc 9

1.4.2 Nội dung công việc theo ca 10

1.5 Kỹ thuật phục vụ bàn 10

1.5.1 Khái niệm phục vụ bàn 10

1.5.2 Các kĩ năng phục vụ bàn 11

a Kỹ năng phán đoán, nắm bắt tâm lý khách hàng 11

b Kỹ năng quan sát 11

c Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh 11

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ A25 HOTEL & SPA SAHUNL 12

2.1 Giới thiệu chung 12

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của A25 Hotel & Spa Sahunl 12

2.3 Lĩnh vực kinh doanh 14

2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 15

2.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự 15

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT 17

3.1 Vị trí làm việc và công việc thực tập tại nhà hàng Buffet Sen Việt 18

3.2 Sơ đồ bố trí tiệc buffet tại nhà hàng 18

3.3 Phương thức làm việc tại Buffet Sen Việt 19

3.3.1 Đối với các nhân viên ca sáng 19

3.3.1.1 Quy trình làm việc khi bắt đầu ca 19

3.3.1.2 Dọn dẹp quầy bar 21

3.3.1.3 Chuẩn bị đón khách 21

3.3.1.4 Đón khách 21

3.3.1.5 Phục vụ khách 21

3.3.1.6 Thanh toán 22

3.3.1.7 Dọn dẹp và set up 22

3.3.2 Đối với các nhân viên ca sau 23

3.3.3 Đối với các nhân viên ca cuối 23

3.4 Những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ tại nhà hàng Buffet Sen Việt 23

3.4.1 Ưu điểm 23

3.4.2 Nhược điểm 24

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT 27

4.1 Đề xuất giải pháp 27

4.1.1 Đề xuất giải pháp dành cho nhà hàng Buffet Sen Việt 27

4.1.2 Đề xuất giải pháp dành cho nhà trường 27

4.2 Kiến nghị 28

4.2.1 Kiến nghị đối với lãnh đạo nhà hàng 28

4.2.2 Kiến nghị đối với quản lý bộ phận 28

KẾT LUẬN 29

LỜI NÓI ĐẦU

Ở nhiều nước trên thế giới hiện nay, ngành du lịch đang góp phần quan trọngthúc đấy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm cho nhiềulao động Nó được coi là một “ngành công nghiệp không khói”, thu được nhiều lợinhuận

Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện,

an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiềunăm tới Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là mộtngành kinh tế mũi nhọn

Du khách nước ngoài bị lôi cuốn đến Việt Nam bởi nhiều nguyên nhân khácnhau: lịch sử, nền văn hóa, môi trường ở Việt Nam Đồng thời có xu hướng ngàycàng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kìnghỉ lễ hay lễ hội lớn Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vìnhững nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau

về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng

Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong quá trình thăm quan, tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hóa mànhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình

Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiềusản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quảkinh tế cho xã hội, cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch, nhà hàng,khách sạn nói chung

Trong quá trình kinh doanh, khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồuống cho khách Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống và

tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫncho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ Ở đây phảinói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp tiếp xúc vàphục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điềukiện để khách quay lại với nhà hàng.

Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiến thức

về nghiệp vụ, kĩ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng để rèn luyện kĩ năng giao tiếpứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách Kết hợp giữa ngành họccùng với những kinh nghiệm em tích lũy được trong quá trình thực tập tại A25Hotel & Spa Sahunl, em quyết định chọn đề tài “Kĩ thuật phục vụ bàn trong Nhàhàng – Khách sạn” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình Báo cáo thực tậpnày là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình học tập tại trường HoaSữa và thực tập tại A25 Hotel & Spa Sahunl Báo cáo thực tập của em được hoànthành nhờ vào sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ phậnnhà hàng Buffet Sen Việt nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Anh

Tú đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành bài báo cáo này Cũng qua đây emxin cảm ơn các anh chị trong bộ phận nhà hàng Buffet Sen Việt đã hướng dẫn, chỉbảo và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Các khái niệm về nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độclập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, đượcthành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy địnhcủa pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhucầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảocông tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó”

1.1.2 Phân loại nhà hàng

a Phân loại theo menu

- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý

- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa

- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu

b Phân loại theo hình thức phục vụ

- Nhà hàng phục vụ Alacart (« À la carte » ) – ăn chọn món trên thực đơn

- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh

- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầyBuffet)

c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

- Nhà hàng hải sản/đặc sản

- Nhà hàng chuyên gà/bò…

- Nhà hàng bia.

- Nhà hàng Lẩu

d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp

- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đườngphố

- Nhà hàng trung – cao cấp

- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ

lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn

1.3 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống

- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơigiúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”

- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sứckhỏe và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu

1.4 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng

1.4.1 Tổ chức ca làm việc

Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thựckhách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3ca:

 Ca 1 (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00

 Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00

 Ca 3 (Ca tối): từ 22h00

1.4.2 Nội dung công việc theo ca

- Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệsinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng Phục vụ khách ăn sáng Chuẩn bị phục vụkhách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn Phục vụkhách ăn trưa Thu dọn Bàn giao ca

- Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng

ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối Phục vụ khách ăntối Thu dọn, vệ sinh Bàn giao ca

- Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm Trực đêm, chuẩn bị phục vụbữa sáng cho khách

1.5 Kỹ thuật phục vụ bàn

1.5.1 Khái niệm phục vụ bàn

Phục vụ bàn là công việc của nhân viên phục vụ, có trách nhiệm bưng bê, phục

vụ món ăn, đồ uống cho khách hàng tại nhà hàng, khách sạn Khi học thuật ngữchuyên ngành, phục vụ bàn tiếng Anh được gọi là Waiter (Phục vụ bàn nam) hoặcWaitress (Phục vụ bàn nữ) Mọi hoạt động của phục vụ bàn đều chịu dưới sự quản

lý, giám sát của cấp trên Ngoài công việc chính, nhân viên phục vụ còn có cácnhiệm vụ khác như:

- Dọn dẹp, setup bàn ăn, khu vực ăn uống dành cho khách hàng

- Khi khách hàng đến, chào đón và đưa menu cho khách order

- Nếu khách hàng có thắc mắc về món ăn, sẵn sàng tư vấn các câu hỏi liênquan để khách có thể lựa chọn được món ăn sao cho phù hợp

- Tiến hành tiếp nhận order từ khách hàng, ghi lại món ăn, đồ uống

- Kiểm tra lại order đối với khách, chuyển order về bộ phận bếp để chế biến

- Bưng bê đồ ăn, thức uống ra bàn cho khách hàng

- Giải đáp mọi thắc mắc từ khách hàng về món ăn (nếu có), đáp ứng mọi yêucầu phục vụ.

- Sau khi khách dùng bữa xong, tiến hành dọn dẹp sạch sẽ bàn, setup lại bàn

ăn, sắp xếp ghế, chỗ ngồi và sẵn sàng chào đón khách hàng

1.5.2 Các kĩ năng phục vụ bàn

a Kỹ năng phán đoán, nắm bắt tâm lý khách hàng

Để thực hiện tốt được kỹ năng này là điều không phải dễ dàng, cần phải có kinhnghiệm, thời gian làm việc đủ dài mới có thể thực hiện tốt Trong quá trình làmviệc, hãy cố gắng thực hiện tác phong sao cho nhanh nhẹn, cố gắng hiểu được tâm

lý khách hàng đang muốn gì và cần gì Khi làm tốt được điều này, chắc chắn cácbạn sẽ nâng cao được chất lượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

b Kỹ năng quan sát

Trong quá trình khách hàng sử dụng món ăn, nhân viên phục vụ cần quan sát liêntục để biết rõ các nhu cầu của khách hàng và có mặt kịp thời khi khách hàng cần.Đây chính là kỹ năng cần thiết và quan trọng đối với mỗi phục vụ bàn nhà hàng

Kỹ năng này sẽ giúp nhân viên biết được khi nào cần lên món, lên bia rượu, thanhtoán tiền,

c Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh

Trong quá trình làm việc, chắc hẳn không thể không xảy ra các sự cố phát sinhngoài ý muốn, ví dụ như làm rơi đồ ăn, bể ly, chén, Sự cố có thể do chính mìnhtạo ra hoặc do khách hàng, điều quan trọng ở mỗi người nhân viên phục vụ đóchính là xử lý sao cho nhanh gọn, khéo léo, không làm ảnh hưởng đến chất lượng,trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ A25 HOTEL &

SPA SAHUNL

2.1 Giới thiệu chung

- Tên đầy đủ: A25 Hotel & Spa Sahunl

- Địa chỉ: 684 Phố Minh Khai, Vĩnh Hưng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Điện thoại: 0789252525

- Email: info@a25hotel.com

Hình 1.1 A25 Hotel & Spa Sahunl 2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của A25 Hotel & Spa Sahunl

A25 - 15 năm một chặng đường!

Người ta nói đối với một đời người có lẽ 15 năm chẳng phải là một chặng đườngquá dài, nhưng chặng đường 15 năm của một doanh nghiệp thì lại là cả một hành

trình của những giọt mồ hôi bên cạnh những vinh quang, bên cạnh những hạnhphúc và là những dấu ấn có lẽ sẽ chẳng bao giờ quên được.

Năm 2003, trên con phố Hoàng Quốc Việt nhỏ xinh, đứa con tinh thần đầu tiên,khách sạn A25 đầu tiên ra đời Ngay từ những bước sơ khai ấy, ban lanh đạo đã ấp

ủ và hoài bão về một “ngôi nhà thứ hai – your house”, nơi điểm đến của những gầngũi, của những thân thiện và tiện ích y như khi bước chân về căn nhà ấm áp trànngập tình yêu của mình, tới khách hàng Qua thời gian, qua năm tháng, A25 đã vàđang ngày một hoàn thiện tôn chỉ, ngày một khẳng định vị thế trên thị trường mạnh

mẽ hơn bao giờ hết Bắt đầu với một khách sạn nhỏ, sau 5 năm là 10 khách sạn cơ

sở, trong vòng mười năm là con số 15 khách sạn trên toàn quốc Và không dừnglại, ngôi nhà thứ hai ấy vẫn không ngừng tiếp tục khẳng định vị thế trên thị trườngbằng việc tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng tốt với giá cạnh trạnh nhất tới kháchhàng Với những bước đi mạnh mẽ như vậy, năm 2018, sau 15 năm của mồ hôi,của nỗ lực, A25 đã đạt mốc 40 khách sạn cơ sở tọa lạc tại những vị trí đắc địa trênnhững thành phố trung tâm nhất cả nước như Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng

15 năm – 15 năm của một chặng đường “làm dâu trăm họ” có những giọt mồ hôi,

có những giọt nước mắt, có những đôi bàn tay và trái tim đầy nhiệt huyết của gần

1000 cán bộ công nhân viên toàn tập đoàn Để đổi lại, trong hành trình của 15 nămấy là những nụ cười khách hàng, là những niềm vui, niềm hạnh phúc hân hoan mỗikhi trao đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ trọn vẹn nhất 15 năm của mộtquãng đường xa đó cũng là 15 năm của hàng triệu nụ cười, hàng triệu những đónnhận và đồng hành của triệu triệu “thượng đế” tin yêu

Và A25 của ngày hôm nay, “Ngôi nhà của bạn” ngày hôm nay, sau một hànhtrình với cảm xúc đong đầy xin hứa sẽ tiếp tục vững bước, đồng hành, khôngngừng hoàn thiện, để mang tới cho khách hàng những sản phẩm với giá trị trọn vẹn

nhất, vì sự vui vẻ, sự hân hoan của bạn chính là những viên gạch nền móng củaA25 ngày hôm nay.

2.3 Lĩnh vực kinh doanh

Hệ thống khách sạn A25 phân bố tập trung ở khu vực trung tâm thành phố, cạnhtrung tâm thương mại lớn và cả những vùng gần ngoại ô thành phố để đáp ứng nhucầu của hầu hết khách du lịch và khách công tác Với gần 2.000 phòng được trang

bị hiện đại, tiện nghi tại trung tâm 3 thành phố lớn nhất Việt Nam là Hà Nội, HồChí Minh và Đà Nẵng, ngoài ra A25 còn có các chi nhánh tại Berlin - Cộng hòaliên bang Đức đạt tiêu chuẩn 3 sao A25 là sự lựa chọn hoàn hảo cho chuyến đi củabạn

Hình 1.2 Hệ thống khách sạn A25

Bên cạnh chuỗi phòng nghỉ tiện nghi, khách sạn A25 còn cung cấp dịch vụ nhàhàng và phòng họp tại các chi nhánh khách sạn lớn là 12 Ngô Sĩ Liên, 44 HàngBún, 61 Lương Ngọc Quyến, 45 Phan Chu Trinh, 19 Phan Đình Phùng, 221 - 223Bạch Mai tại Hà Nội, 137 Nguyễn Du - Đà nẵng và 251 Hai Bà Trưng, 274-276 ĐềThám, 35 Mạc Thị Bưởi, 307 - 309 Lý Tự Trọng, 14 Lương Hữu Khánh, 180-184Nguyễn Trãi tại Hồ Chí Minh (tại các chi nhánh khách sạn này thì giá phòng đãbao gồm ăn sáng tại nhà hàng)