Thương Mại Điện Tử GVHD TS Hoàng Thị Phương Thảo Nhóm 6 Trang 1 BÀI TẬP CHƯƠNG NĂM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Câu hỏi 1 Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp nên đáp ứng các mục tiêu sau Truyền đạt hình ảnh nhất quán của tổ chức Đưa ra những thông tin sự kiện về tổ chức có thể truy cập một cách dễ dàng Cho phép người thăm viếng qua website bằng nhiều cách ở các mức độ khác nhau Cung cấp cho người thăm viếng sự kết nối liên lạc 2 chiều với tổ chức Kéo dài sự chú ý của người viếng thăm.
Trang 1BÀI TẬP CHƯƠNG NĂM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Câu hỏi 1 - Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp nên đáp ứng các mục tiêu sau:
Truyền đạt hình ảnh nhất quán của tổ chức
Đưa ra những thông tin/ sự kiện về tổ chức có thể truy cập một cách dễ dàng
Cho phép người thăm viếng qua website bằng nhiều cách ở các mức độ khác nhau
Cung cấp cho người thăm viếng sự kết nối liên lạc 2 chiều với tổ chức
Kéo dài sự chú ý của người viếng thăm và khuyến khích họ quay lại website
Đưa ra những thông tin dễ dàng truy cập về sản phẩm và dịch vụ và chỉ cách làm thế nào để sử dụng chúng
Hãy truy cập 2 website Việt Nam loại trung bình (sản phẩm/dịch vụ khác nhau) để phân tích những điều đạt được và chưa đạt được theo các mục tiêu trên
1.1 Truy cập website www.techcombank.com.vn
1.1.1Truyền đạt hình ảnh nhất quán của tổ chức
Điểm đạt được: Nội dung và hình thức được trình bày nhất quán Trong đó, mỗi một nội dung trên website của Techcombank đều có thể giúp khách hàng nhận diện ngay hình ảnh thương hiệu của công ty, và kèm theo đó là lời cam kết mà ngân hàng muốn nhắn gửi đến khách hàng Sự đồng bộ và nhất quán từ bố cục cho đến nội dung được thể hiện ở từng bộ phận của website Logo, font chữ, màu sắc, phong cách trình bày thống nhất trong toàn bộ trang web Màu đỏ và màu đen (màu của logo) được sử dụng chủ đạo trong tất cả các phần khác nhau của trang web Ngôn ngữ được sử dụng theo một cách thuần nhất, đơn giản tạo sự dễ tiếp nhận thông tin
từ phía người đọc Đồng thời trang web cũng sử dụng các biểu tượng đơn giản và tương đồng hoặc đánh số thứ tự ở các phần khác nhau, điều này tạo hiệu quả cao
Trang 2Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo
trong việc tăng cường độ nhận biết và sự tin cậy dành cho thương hiệu Techcombank từ phía khách hàng
Điểm chưa đạt được: Số điện thoại đường dây nóng dành cho khách hàng cá nhân (1800-588-822) và khách hàng doanh nghiệp (04-3944-8858) chưa thật sự đồng nhất Nếu như số điện thoại của khách hàng cá nhân làm cho khách hàng có thể hình dung đây là hệ thống tổng đài hoạt động 24/24 thì số điện thoại của khách hàng doanh nghiệp lại bắt đầu bằng đầu số 04 (Hà Nội) Điều này đồng nghĩa với việc khi khách hàng doanh nghiệp gọi điện chắc chắn sẽ tốn phí điện thoại và sẽ tạo
tâm lý ngại gọi điện (đặc biệt là các khách hàng ở phía Nam)
1.1.2 Đưa ra những thông tin/ sự kiện về tổ chức có thể truy cập một cách dễ dàng
Điểm đạt được: Thông tin liên hệ và giới thiệu về ngân hàng được trình bày rõ ràng, dễ tiếp cận ngay khi vào trang web
Các thông tin mới luôn được cập nhật tại trang chủ, tạo cho người truy cập tìm thấy thông tin mới nhanh chóng và dễ dàng
Trang web cung cấp đầy đủ thông tin giới thiệu, mô tả về hàng hóa, dịch vụ Trang web cũng đã cung cấp đầy đủ thông tin về chi phí, giá cả, lệ phí
Điểm chưa đạt được: Ở một vài chỗ, từ ngữ vẫn được dùng chưa chính xác Ví
dụ như trong mục tin tức có phần “Tin khuyến mại Techcombank” Ở đây phải sử dụng từ ngữ là khuyến mãi để khách hàng không bị nhầm lẫn Ngoài ra, trang web
có nhược điểm ở các phần hình flash giới thiệu sản phẩn dịch vụ mới hay các ưu đãi… được xuất hiện thay phiên liên tục nhưng thời gian xuất hiện rất nhanh Một vài quảng cáo có những câu chữ giới thiệu dài làm cho người xem không đọc và tiếp nhận được hết các thông tin trong lần xuất hiện đó và phải chờ đợi đến lần xuất hiện kế tiếp Đây có thể là một nguyên nhân ngân hàng sẽ bỏ lỡ mất khách hàng tiềm năng cho những dịch vụ này, vì có thể khách hàng không thể kiên nhẫn chờ đợi để xem lại những thông điệp mà ngân hàng muốn gửi đến
Trang 31.1.3 Cho phép người thăm viếng kinh qua website bằng nhiều cách ở các mức độ khác nhau
Người thăm viếng có thể truy cập website bằng các phương tiện như laptop, ipad, điện thoại di động…thông qua địa chỉ tên miền techcombank.com.vn hoặc có thể truy cập đến website từ các trang cộng đồng như google, yahoo, MSN thông qua các từ khóa “ techcombank, bcb, kỹ thương…”
Ngoài ra, người truy cập có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm của website bằng
cách: gõ từ khóa hoặc nội dung cần tìm (ngắn gọn) vào ô “Tìm kiếm” ở góc bên
phải, phía trên của website Ví dụ: tìm các tin liên quan đến nhóm lãi suất, chỉ cần
gõ “lãi suất” vào ô “Tìm kiếm”, khách hàng sẽ tìm được các tin, bài liên quan đến
nhóm này
Trang 4Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo
1.1.4 Cung cấp cho người thăm viếng sự kết nối liên lạc 2 chiều với tổ chức
Ngoài những vấn đề đã được đề cặp ở trên, trang web này cũng đã đảm bảo những tính năng về dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Khách hàng có thể tiếp cận thông tin từ ngân hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau như : trả lời những câu hỏi của khách hàng thông qua mục FAQ, trả lời khách hàng qua qua email, điện thoại hoặc giao dịch trực tuyến thông qua hệ thống Fast ibank… Các công cụ này
đã giúp cho Techcombank đạt mức độ tiếp cận và tương tác với khách hàng rất nhanh chóng, tiết kiệm và hiệu quả
Trang 5Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng (FAQ)
Ngoài ra, trang web cũng đã cung cấp cho khách hàng những thông tin khách hàng quan tâm như tỷ giá hối đối, giá vàng, mạng lưới và địa điểm ATM, công cụ
hỗ trợ tính toán, các thông tin về ưu đãi dành cho khách hàng… Và các tính năng này cũng đã trở thành người bạn thân thiết với khách hàng của techcombank
Bên cạnh những điểm nổi bật trên, trang web còn một điểm hạn chế là chưa xây dựng được hình thức tương tác với khách hàng qua mạng xã hội như mạng facebook hoặc chưa tạo kênh giao tiếp trực tuyến thông qua hình thức “chát” để cung cấp hoặc giải đáp thông tin cho khách hàng được nhanh chóng và tức thời
1.1.5 Kéo dài sự chú ý của người thăm viếng và khuyến khích họ quay lại website
Trang web cũng đã cung cấp cho khách hàng những thông tin quan trọng như tỷ giá hối đối, giá vàng, mạng lưới và địa điểm ATM, công cụ hỗ trợ tính toán, các thông tin về ưu đãi dành cho khách hàng như các chương trình khuyến mãi, chương trình gắn kết bền lâu… Và các tính năng này cũng đã trở thành người bạn thân thiết với khách hàng của techcombank Các chương trình hỗ trợ này sẽ giúp website của
Trang 6Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo
web cũng đã dành riêng một chuyên trang “tuyển dụng”, đây là việc làm thiết thực bên cạnh việc tạo thêm nguồn ứng viên cho ngân hàng, nó còn thu hút tất cả mọi người có nguyện vọng làm việc trong lĩnh vực ngân hàng thường xuyên thăm viếng
để tìm kiếm cơ hội cho mình
Để có thể thu hút khách hàng quay trở lại trang web, ngoài những gì đã thực hiện được techcombank nên tạo thêm một số dịch vụ cộng thêm khác để thu hút khách hàng thường xuyên kinh qua website như chuyên mục tư vấn về đầu tư tài chính, bất động sản…với thông tin tư vấn từ các chuyên gia đầu ngành nhằm để cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng
Trang 7dung quan tâm tại cây thư mục của trang “Sitemap” để tìm kiếm bất kỳ thông tin
nào có trên website một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất
Trang 8Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo
1.2 Truy cập website www.nanakids.vn
Nanakids là thương hiệu cung cấp những sản phẩm nội thất hàng đầu dành cho trẻ em Nanakids tự hào mang đến những sản phẩm nội thất cũng như những sản phẩm chăm sóc dành cho bé với sự an toàn và thân thiện nhất Thấu hiểu những mối quan tâm của các bậc cha mẹ trong thời hiện đại Nanakids chia sẻ các mối quan tâm đó bằng sự cam kết : 100% sản phẩm bằng gỗ được Nanakids bảo hành lên đến 02 năm
Thông qua mua sắm trực tuyến tại Nanakids.vn việc lựa chọn và mua sắm những sản phẩm dành riêng cho bé yêu sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết
1.2.1 Truyền đạt hình ảnh nhất quán của tổ chức
Thông qua website https://nanakids.vn, logo Nanakids, thông tin về Nanakids,
hệ thống cửa hàng, chương trình khuyến mãi, liên hệ, các quy định và điều kiện của Nanakids… được cung cấp đến khách hàng đầy đủ nhất Ngoài ra với giao diện được thiết kế đơn giản nhưng không kém phần bắt mắt, với các hình ảnh sản phẩm sinh động giới thiệu cho khách hàng thấy được các sản phẩm chính của Nanakids_ các sản phẩm nội thất gianh cho trẻ em như: Giường cho bé, nôi, trang trí phòng,
Trang 9balo… Cĩ 2 ngơn ngữ để khách hàng lựa chọn thuận tiện trong việc truy cập của mình
1.2.2 Đưa ra những thông tin dễ dàng truy cập về sản phẩm và dịch vụ và chỉ cách làm thế nào để sử dụng chúng
Điểm đạt được: Với sản phẩm đa dạng các chủng loại và danh mục sản phẩm thiết kế rõ ràng, chi tiết và dễ sử dụng giúp khách hàng tham khảo, tìm kiếm sản phẩm mà họ cần Nanakids cung cấp cho khách hàng những thơng tin cần thiết về các sản phẩm được chia theo danh mục, mỗi danh mục cĩ nhiều sản phẩm bên trong trình bày dưới dạng danh sách sản phẩm Các sản phẩm cũng được mơ tả giúp cho khách hàng cĩ cái nhìn tổng quát nhất về sản phẩm như : hình ảnh, giá cả, chất liệu, kích thước… Với cơng cụ tìm kiếm hỗ trợ nhanh chĩng cho khách hàng trong việc tìm các sản phẩm theo nhu cầu của mình
Danh mục sản
phẩm
Trang 10Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo
Khách hàng có thể chọn hàng và đặt mua hàng một cách dễ dàng mà không
cần đăng ký tài khoản, việc thanh toán được hướng dẫn cụ thể, về giao hàng và trả
Thông tin về sản phẩm
Trang 11hàng được quy định cụ thể nhằm hỗ trợ cho khách hàng dễ dàng, tiện lợi và an toàn
trong mua sắm
1.2.3 Cung cấp cho người thăm viếng sự kết nối liên lạc 2 chiều với tổ chức
Ngoài ra để Nanakids có thể gửi đến khách hàng thông tin về sản phẩm mới và khuyến mãi hàng tuần, Nanakids còn hướng dẫn khách hàng có thể để lại địa chỉ email hoặc cung cấp thông tin khi tham gia chương trình Birthday club và Nanakids cam kết bảo mật thông tin của quý khách hàng Trang web còn cung cấp số hotline
để khách hàng có thể liên hệ một cách nhanh chóng nhất
Trang 12Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hồng Thị Phương Thảo
Trả lời các thắc mắc của khách hàng (FAQs)
Điểm chưa đạt: Chưa cĩ phần thăm dị ý kiến để giúp Nanakids thu thập được
những phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả nhất Việc hỗ trợ trực tuyến chưa
thực sự tiện lợi với khách hàng như các website thương mại điện tử khác
1.2.4 Đưa ra những thơng tin/ sự kiện về tổ chức cĩ thể truy cập một cách dễ
dàng
Điểm chưa đạt được: Các từ khĩa, thơng tin, sự kiện giúp khách hàng dễ dàng
truy cập vào website của Nanakids cịn rất hạn chế Khách hàng phải sử dụng trực
tiếp từ khĩa “Nanakids” để tìm ra thơng tin về Nanakids, ngồi ra các từ khĩa: nội
thất cho trẻ, khăn quấn bé, thương hiệu nội thất dành cho trẻ em, sự kiện “Chương
trình từ thiện – Cho một thế giới tốt đẹp hơn ” khách hàng cũng cĩ thể tìm thấy
thơng tin về Nanakids nhưng khơng nhanh chĩng
1.2.5 Kéo dài sự chú ý của người thăm viếng và khuyến khích họ quay lại
website
Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm đa dạng để khách hàng tham quan và mua
sắm, các chương trình khuyến mãi, Nanakids cịn chia sẻ đến khách hàng qua các
Trang 13chuyên mục về các kiến thức nuôi dạy con, chăm sóc giấc ngủ cho bé, cách trang trí phòng cho bé… Chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới được cập nhật thường xuyên Ngoài ra Nanakids còn có chuyên mục tư vấn miễn phí về thiết kế phòng cho trẻ đối với khách hàng thành viên
Với chương trình Birthday club khách hàng chỉ cần để lại thông tin cha mẹ và
bé vào dịp sinh nhật của bé những tấm thiệp mừng sinh nhật xinh xắn với các lời đề tặng đặc biệt sẽ được gửi đến con của khách hàng, ngoài ra những ông bố bà mẹ sẽ được giảm 10% cho một sản phẩm mua về trong tháng sinh nhật của con mình Điểm chưa đạt: Chưa có diễn đàn dành cho các khách hàng tham gia thảo luận
về các vấn đề lựa chọn sản phẩm cho bé, chia sẻ kinh nghiệm về nuôi dạy và chăm sóc trẻ… để có thể khuyến khích khách hàng truy cập website nhiều và thường xuyên hơn
1.2.6 Cho phép người thăm viếng kinh qua website bằng nhiều cách ở các mức độ khác nhau
Cho phép người thăm viếng qua website bằng laptop, Ipad, điện thoại di động…
Câu hỏi 2
2.1 Vào website www.personalize.com, xác định xem công ty này cung cấp 1 dịch vụ cá nhân hóa như thế nào? (Chọn 1 sản phẩm để minh họa và giải thích)
Theo công văn số 269/BTTTT-ƯDCNTT ngày 06/02/2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông thì Cấu trúc cơ bản của công thông tin điện tử được mô tả như hình sau: Mục tiêu chính của cá nhân hóa là hỗ trợ người dùng hiện các thông tin theo mong muốn của mình, cho phép thiết lập các thông tin khác nhau, trình bày theo các cách khác nhau, phục vụ cho các loại đối tượng sử dụng khác nhau theo các yêu cầu
cá nhân như sở thích, thói quen, yêu cầu đa dạng của người dùng Cho phép người dùng tự định nghĩa các tính năng cá nhân của riêng mình, hiển thị các dịch vụ mà người dùng muốn, cho phép người dùng có thể tự cấu hình lại giao diện liên quan đến vị trí, màu sắc của các thành phần (như các trang, các khung, các liên kết…)
Trang 14Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo
ra 1 sản phẩm phù hợp với từng cá nhân đó Dịch vụ cá nhân hóa tại các nước công nghiệp được phổ biến rộng rãi và được ứng dụng nhiều hơn tại Việt Nam, việc cá nhân hóa được thể hiện trong nhiều lĩnh vực như tự thiết lập giao diện trang chủ, chọn tính năng cần thiết cho máy laptop (trường hợp của Dell), … Dịch vụ cá nhân hóa còn được phổ biến đối với nhóm hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, …
Ví dụ về Dịch vụ cá nhân hóa tại nước ngoài được mô tả thông qua website www.personalization.com
Website personalization chuyên cung cấp những sản phẩm làm quà tặng cho tất
cả các nhóm khách hàng vào tất cả những sự kiện đặc biệt: sinh nhật, giáng sinh, đính hôn, lễ tốt nghiệp, người nghỉ hưu,… và những sản phẩm này đều mang tính cá nhân hóa cao tùy theo nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể tự thiết kế và xem trước hình ảnh thiết kế mà họ đã chọn để có thể điều chỉnh theo sở thích trước khi đặt hàng
Ưu điểm của dịch vụ cá nhân hóa tại website personalization: Sảm phẩm đa dạng, người mua có thể tùy chọn nội dung thông tin muốn truyền tải hoặc kiểu dáng săn phẩm trong catalog, người mua có thể dễ dàng lựa chọn các sản phẩm theo nhu cầu hoặc tăng hay giảm chi phí
Đối với sản phẩm khung hình treo tường cá nhân hóa cho trẻ em, kích thước 5x7, sản phẩm trở nên độc quyền khi làm quà tặng vì mang đặc trưng riêng của người được nhận quà, khung hình được thiết kế với sự kết hợp tất cả các thông tin của trẻ do khách hàng cung cấp qua công cụ hỗ trợ của website là “Cá nhân hóa sản phẩm”: tên, ngày tháng năm sinh, cân nặng, chiều cao, giờ sinh và tên ba mẹ, với 3 màu khung hình để khách hàng có thể lựa chọn
Trang 16Thương Mại Điện Tử GVHD: TS Hoàng Thị Phương Thảo
Sau khi thực hiện các bước mà website yêu cầu, khách hàng đã có một sản phẩm hoàn chỉnh với đầy đủ những thông tin mà khách hàng đã cung cấp Tất cả những sản phẩm của website đã trở nên độc quyền và khi dùng làm quà tặng thì trở nên rất độc đáo và mang phong cách riêng vì mang đặc trưng riêng của người được nhận quà, khung hình được thiết kế với sự kết hợp tất cả các thông tin của trẻ do khách hàng cung cấp qua công cụ hỗ trợ của website là “Cá nhân hóa sản phẩm”: tên, ngày tháng năm sinh, cân nặng, chiều cao, giờ sinh và tên ba mẹ, với 3 màu khung hình để khách hàng có thể lựa chọn
2.2 Hãy dò tìm 1 website Việt Nam mà bạn cho là đã thực hiện dịch vụ cá nhân hóa thành công Mô tả và giải thích chúng?
Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ cá nhân hóa trên website ít được biết đến, cá nhân hóa thường được ứng dụng trên các website của công ty sản xuất, kinh doanh hàng tiêu dùng như quần áo, gốm sứ, đồ lưu niệm… Trong số báo tháng 12/2010, Her World - ấn phẩm cho phụ nữ sành điệu- có bài viết nói về các sản phẩm mang ý nghĩa cá nhân, tạo dấu ấn riêng của từng người Tại đây, bài báo có nêu
