BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn -du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phảitạo ra một nét

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI

KHOA VĂN HOÁ DU LỊCH

****

BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

GVHD: TS Nguyễn Thị Thu Hoà Ths Trần Thị Thuỳ Anh Sinh viên thực hiện: Nhóm 5

Hà Nội, 11/2021

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbuồng tại khách sạn Lotte Hà Nội” chúng em xin bày tỏ long cảm ơn chân thành đến giảng viên TS Nguyễn Thị Thanh Hòa Ths Trần Thị Thùy Anh - Khoa Văn hóa Du lịch– Đại học Thủ đô Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ chúng em trongsuốt quá trình thực hiện và hoàn thành nghiên cứu khoa học này

Chúng em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường và các thầy cô giáo trong Khoa Văn hóa Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện nghiêncứu

Vì là lần đầu làm quen với nghiên cứu khoa học, do thời gian và trình độ có hạn nên bài báo cáo của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy

cô giáo và các bạn góp ý để bài báo cao của chúng em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài

3 Mục đích nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi của đề tài

5 Phương pháp nghiên cứu

6 Những đóng góp mới của đề tài

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Buồng

1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Buồng

1.3.1 Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Khách Hàng

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

1.3.1.3 Khoa học công nghệ

1.3.1.4 Các chính sách của nhà nước, của ngành Du lịch

1.3.2.5 Hệ Thống kiếm tra, giám sát chât lượng dịch vụ

1.3.2.6 Uy tín, danh tiếng của Khách sạn

1.4 Phương pháp, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng

1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Thông qua các chỉ tiêu kinh doanh

1.4.1.2 Thông qua điều tra, khảo sát đánh giá của khách hàng ( ý kiến phản hồi của khách, khách hàng bí ẩn )

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng

1.4.2.6 Phòng ở ( diện tích, đồ gia dụng, tiện nghi )

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn lotte hà nội 1.6 Các dịch vụ tại buồng phòng khách sạn Lotte

1.6.1 Các dịch vụ của khách sạn Lotte

1.6.2 Các dịch vụ bổ sung

Tiểu kết Chương 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn và bộ phận buồng tại khách sạn lotte Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn ( tên, vị trí, lịch sử hình thành )

2.1.1.1 Vị trí, quy mô của khách sạn

2.1.1.2 Lịch sử hình thành

2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn ( 3 năm gần nhất )

2.1.2 Giới thiệu về bộ phận Buồng tại khách sạn

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.1.2.2 Chức danh, nhiệm vụ

2.1.2.3 Mối liên hệ giữ bộ phận buồng và các bộ phận khác

2.1.2.4 Kết quả kinh doanh của dịch vụ buồng tại khách sạn ( 3 năm gần nhất )

2.2 Đánh giá theo chỉ tiêu cơ bản

2.3 Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

2.3.1 Thực trạng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng của quản lí, giám sát

2.3.2 Đánh giá theo ý kiến phản hồi của khách hàng.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nhiều năm gần đây,cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng ngày càng phong phú và phức tạp hơn.Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch cvuj là một tất yếu khách quan

Ngành kinh doanh khách sạn- du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn cho ngành kinh tế chung của cả nước Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh…

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn -du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phảitạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú được xem là “trái tim’’ của khách sạn, là yếu tố quyết định tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Đối với khách hàng khi đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ vì đây là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khỏe hoặc làm việc Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra mộtlượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn

Khách sạn Lotte Hà Nội là khách sạn 5 sao và đang cố gắng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn các nhu cầu khắt khe của khách hàng Qua quá trình quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu về khách sạn chúng tôi nhận thấy khách sạn Lotte Hà Nội thực sự xem chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Mặc dù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn vẫn chưa tận dụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng Để đóng gópmột phần nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn nên chúng tôi đã chọn đề tài:” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội’’.

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài

Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp Chính bởi thế, thấy được tầm quantrong của ngành dịch vụ lưu trú mà đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ này, chẳng hạn như:

Theo cuốn Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên

cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một sốkhách sạn

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề

xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong đó đi

sâu phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn và mô hình, công cụ để

đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các đề xuất giải pháp Với nghiên cứu

này tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá chất lượng tại một khách sạn thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn khác nhau về mặt quản trị đểrút ra được những điểm mạnh và hạn chế

Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha Trang”, đã

xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng những nguyên tắc lý thuyết chung về hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, chỉ ra và phân tích những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Những hạn chế của luận văn này chưa tập trung vào vai trò của công tác quản lý để tạo ra hiệu quả chất lượng dịch vụ

Bên canh đó, còn có các luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp có liên quan đến

chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam Đề tài luận văn thạc sĩ “Đánh giá

chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)” của La Nhật Anh, năm 2015, đã

nói đến những vấn đề như tổng quan và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho hệ thống khách sạn 4 sao ở thành phố Huế Và đồng thời xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức

độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 4 sao ở thành phố Huế

Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi còn tìm thấy nhiều công trình nghiên cứu sâu hơn ở từng mảng của ngành dịch vụ lưu trú này như khóa luận tốt nghiệp của Bùi Thị

Diệu “Thưc trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại khách sạn Sài Gòn Morin - Huế” với mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà

hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan về những vấn đề này.

Khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện bộ phận lưu trú tại bộ phận buồng của khách

sạn Samdi” của Lê Phạm Quang Duy đã chỉ rõ các quy trình làm việc trong bộ phận

buồng phòng của khách sạn Samdi cũng như thấy được ưu, nhược điểm của bộ phận này, từ đó có hướng phát triển phù hợp

Tại Hà Nội cũng có khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi” của sinh viên Nguyễn Đỗ Hồng Anh, năm

2010 đã khái quát cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Hay công trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về “Giải pháp nâng cao chất

lượng phục vụ buồng của bộ phận Buồng phòng tại khách sạn New World Sài Gòn” của

Y Kim Quang, năm 2011 đã cho thấy được tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn, từ đó xác định được những phương hướng, chiến lược kinh doanh hợp lý cho khách sạn New World nói riêng và tất cả các khách sạn đang hoạt động nói chung

Những nội dung và quan điểm của các công trình nghiên cứu trên là tài liệu quý giá để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong luận văn Nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội” để làm rõ hơn về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội, rút ra được bài học kinh nghiệm và đề xuất các kiến nghị đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ

nhằm làm hài lòng khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội Để thực hiện được mục đích này thì đề tài cần thực hiện được mục tiêu nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi của đề tài

Trong đề tài này, chúng tôi tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này, chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, phân tích tổng hợp các tư liệu có được qua đó rút ra được những ưu điểm của vấn đề

- Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế có chọn mẫu.Tiến hành lấy ý kiến khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài long của khách hang đối với dịch vụ buồng của khách sạn

6 Những đóng góp mới của đề tài

7 Bố cục đề tài

Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1.Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về chất lượng.

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩakhác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số địnhnghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).

Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sưngười Nhật - Ishikawa

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chấtlượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm viquốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêuchuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của mộttập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vìvậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi làkém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánhgiá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mụcđích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chấtlượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm

hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thốngnhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sảnxuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nềnkinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó

là nông nghiệp và công nghiệp

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con ngườinhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và

không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng vẫn có thể đáp ứngđược đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xãhội.

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản

lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhucầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thểcung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình

và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phivật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn

về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sảnphẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầunhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB ĐàNẵng, tr256]

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứtương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất củadịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sócsức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính

vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm nhữngloại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú Đó

có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; cácdịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản

xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệpchuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật

Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:Dịch vụ chính : là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu củakhách hàng khi hoc lưu trú tại khách sạn

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng chokhách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi + Dịch vụ ăn uống : là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồuống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tạicác nhà hàng nhằm mục đích có lãi

Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầuthứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn đượcchia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắtbuộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạncủa mỗi quốc gia

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là phạmtrù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trìnhđánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi hay dựđoán và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãncủa khách

Sự thỏa mãn của khách= sự cảm nhận- sự mong đợi S = P - E ( Satisfaction=Perception - Expectation )

Trong đó: S là chất lượng dịch vụ

P là sự thỏa mãn của khách hàng sau khí tiêu dùng dịch vụ

E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng

Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tốithiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầucủa thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đượcxác định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được đo lường bởi sự mong đợi và nhậnđịnh của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:

- Đáng tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như

đã hứa của tổ chức với khách hàng

- Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng vàcung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo : Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùngvới khả năng thể hiện sự chân thành và tự tin

- Lòng thông cảm : Mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghịcủa họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng

- Yếu tố hữu hình : Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,

và bề ngoài của nhân viên khách sạn

Như vậy, có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh kháchsạn nói riêng chính là: sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thểcoi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng màchúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Buồng.

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụbuồng như sau: “ Chất lượng dịch vụ buồng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ

phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thịtrường khách hàng mục tiêu ”

1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng

- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí làphương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn Thực tế thì rất dễ dàng đểđánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được.Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được,hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng

có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khácnhau

- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất

Ở góc độ Nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ củađơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mongmuốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ

- Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng - “một sản phẩm vô hình”, thông thường kháchhàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi - hiện đại của hệthống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng

chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ) Vì cả 2yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng Do

đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trongnhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp

- Chất lượng dịch vụ buồng có tính nhất quán cao

Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải đượcthông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc - mọi nơi và với mọikhách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn khôngđồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường màchất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp vớiyêu cầu thực tế

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Buồng

1.3.1 Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Khách Hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như đánh giá chấtlượng dịch vụ của một khách sạn Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng cũng như trực tiếpcảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Vậy nên, khi cảm nhận thực tếcủa khách hàng về những gì học nhận được cao hơn hoặc bằng với những gì họ mongđợi thì chứng tỏ khách sạn đó có chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại Những đánh giánày thường bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: độ tuổi, sở thích, yêu cầu haykinh nghiệm trong tiêu dùng Vì vậy, để làm hài lòng được khách hàng, các khách sạncần nắm bắt được tâm lý của khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Để họ cảmnhận tốt về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không phải chỉ là nhữngtrang trí tiện nghi hào nhoáng bên ngoài hay sự sáng tạo ra các loại hình dịch vụ khác

nhau Khách sạn cần có một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình, năngđộng cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách cảm giác thoải mái, được đón tiếpchu đáo, quan tâm và trân trọng.

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Nếu khách sạn của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thìchất lượng phục vụ buồng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn sovới đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằmtăng doanh thu cho doanh nghiệp

1.3.1.3 Khoa học công nghệ

Công nghệ thông tin (CNTT) được chấp nhận rộng rãi như một trong những cách thứcmới giúp các khách sạn kết nối với khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụcung ứng cho khách hàng Để đối phó với môi trường kinh doanh phức tạp và năng độnghiện nay, các doanh nghiệp cần có sự chấp nhận và đổi mới liên tục trong việc triển khaicác công nghệ mới Ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉgiúp nâng cao năng lực quản lý của các khách sạn mà còn giúp tạo nên hình ảnh, thươnghiệu uy tín của các khách sạn đối với khách hàng Rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa

ra những dự đoán về việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành khách sạn sẽ giúptăng năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, và cải thiện sự hài lòng củakhách hàng và mang lại lợi nhuận trong dài hạn Công nghệ thông tin (CNTT) đã trởthành một tài sản chiến lược quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.CNTT được áp dụng với mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng caokhả năng cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp Đầu tư vào CNTT đóng một vai tròquan trọng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược của các nhà quản trị khách sạn

1.3.1.4 Các chính sách của nhà nước, của ngành Du lịch

Hiện nay dịch vẫn còn những diễn biến phức tạp khó lường, khó kiểm soát với nhữngbiến chủng mới, tỉ lệ người được tiêm vacxin còn thấp chưa tạo ra miễn dịch cộng đồng,

do đó sẽ dẫn đến thời gian dịch diễn ra kéo dài và chưa có dự báo về việc kiểm soátđược dịch trên thế giới và trong nước Để luôn sẵn sàng hồi phục nhanh sau dịch, ngành

du lịch cả nước nói chung, ngành du lịch Hà nội nói riêng luôn cần có sự chuẩn bị tốtnhất để khởi động ngành du lịch khi tình hình dịch bệnh cơ bản được kiểm soát tốt trêndiện rộng Khi hoạt động du lịch trở lại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch và các cơ sởdịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố sẽ cần triển khai nhiều giải pháp nâng cao chấtlượng phục vụ, góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn của du lịch HàNội, cụ thể sẽ triển khai một số giải pháp gồm:

- Đôn đốc, hướng dẫn các cơ sở lưu trú thường xuyên thực hiện các biện pháp phòng,chống dịch Covid-19 trên địa bàn Thành phố theo các cấp độ; thực hiện nghiêm Hướngdẫn của Ủy ban nhân dân Thành phố về dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Hà Nộitrong điều kiện dịch bệnh Covid-19 trong đó các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ápdụng nghiêm các điều kiện và biện pháp để cung cấp dịch vụ du lịch an toàn

- Tăng cường thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch; khắc phục điểm yếu về hạ tầng, côngnghệ thông tin, chỉ dẫn du lịch; các cơ sở lưu trú phải triển khai chương trình bảo vệ môitrường; phát triển các cơ sở lưu trú gần gũi với thiên nhiên…

- Thường xuyên chú trọng đầu tư trang thiết bị tiện nghi, nâng cấp số lượng, chất lượngdịch vụ, tạo không gian xanh, sạch, đẹp, thoáng mát, chấp hành nghiêm túc các quy địnhphòng chống dịch, qua đó tạo điểm đến thân thiện, an toàn, hấp dẫn

- Hàng năm, ngoài việc dựa theo các tiêu chuẩn để xếp hạng, phòng Quản lý Du lịchthường xuyên tham mưu mở các hội nghị bồi dưỡng, tập huấn về triển khai các văn bảnpháp luật về du lịch, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ đối với người quản lý cơ sở lưutrú du lịch, bộ phận lễ tân, buồng, … Các học viên được tập huấn các nội dung cụ thể,các chuyên đề cần thiết, vừa có tính chiến lược lâu dài, vừa sát với thực tế Trong quá

trình đào tạo, các học viên có những ý kiến đóng góp, trao đổi tích cực nhằm đưa ra cácphương án giải quyết những khó khăn trong quá trình kinh doanh tại cơ sở mình.

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý Nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn, tăngcường thanh tra, giám sát, hướng dẫn các đơn vị thực hiện kinh doanh lưu trú du lịchchấp hành nghiêm các quy định của pháp luật, tiếp tục tuyên truyền, vận động các đơn vịxây dựng cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chí công nhận loại, hạng khách sạn và tựnguyện đăng ký công nhận theo quy định; tổ chức phổ biến và thực hiện Bộ quy tắc ứng

xử văn minh du lịch trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch

1.3.2 Nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Cở sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sởvật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giácthoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi vàđem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng vàchất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoànthiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý kháchhàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch

vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chấtnghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụchưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng mộtphần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm )

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trongviệc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàngtrong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chấtlượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tàisản Chính vì vậy việc nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn phải làm theo quy địnhnhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quyđịnh đó Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụtrong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình

độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khảnăng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thểtrong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnhhưởng đến hình ảnh của khách sạn

Một khách hàng chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng nếu được phục vụbởi nhân viên:

 Có kỹ năng kiến thức thuần thục

 Các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác

 Linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống

 Sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú

Để có những điều này nhân viên buồng cần:

 Biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoahọc

 Được trang bị trình độ nghiệp vụ cao

 Duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình và chu đáo với khách hàng

 Luôn đảm bảo, tạo cho khách một nơi nghỉ ngơi thực sự thoải mái

 Trau dồi thường xuyên kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ

1.3.2.3 Giá cả phòng

Kinh doanh khách sạn không chỉ là công việc cung cấp chỗ ở cho khách lưu trú Việckinh doanh được coi là thành công chỉ khi có lời Để làm được điều này, một chiến lượckinh doanh hợp lý - khả năng nhìn nhận và đánh giá vấn đề tốt - đào tạo và quản lý nhânviên giỏi là những yếu tố cần được quan tâm nếu muốn thu hút ngày càng nhiều dukhách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ởnhững khách sạn cùng tầm giá và hạng sao; mà còn cả những loại hình lưu trú kháctrong khu vực Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại với sự phát triển mạnh

mẽ của công nghệ kèm theo sự lựa chọn thông minh của khách hàng Bất cứ ai cũng cóthể truy cập thông tin trên điện thoại của họ ở nhà và đặt phòng khách sạn thông qua cácbên thứ 3 hoặc đặt trực tiếp một cách cực kỳ dễ dàng Đó là lý do tại sao nó thực sựquan trọng để có một đề xuất giá trị được xác định, thay vì bị cuốn vào tam giác giá trịvốn có: Chất lượng, Giá cả hoặc Dịch vụ

Đã có quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này, tuynhiên hầu hết là thất bại Đơn giản là khách sạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng

và chất lượng phù hợp nếu khách sạn không tạo ra đủ doanh thu để tiếp tục duy trì nó.Còn đối với mức giá thấp, hạ giá kịch sàn? - Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến kết quảkinh doanh, nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và chất lượng, cũng như dịch vụcủa khách sạn Vì vậy, việc của khách sạn là hãy làm những điều tốt nhất cho kháchhàng trước khi để những điều tồi tệ có thể xảy ra

1.3.2.4 Quy trình phục vụ

Kinh doanh khách sạn không chỉ là công việc cung cấp chỗ ở cho khách lưu trú Việckinh doanh được coi là thành công chỉ khi có lời Để làm được điều này, một chiến lượckinh doanh hợp lý - khả năng nhìn nhận và đánh giá vấn đề tốt - đào tạo và quản lý nhânviên giỏi là những yếu tố cần được quan tâm nếu muốn thu hút ngày càng nhiều du

khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ởnhững khách sạn cùng tầm giá và hạng sao; mà còn cả những loại hình lưu trú kháctrong khu vực Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại với sự phát triển mạnh

mẽ của công nghệ kèm theo sự lựa chọn thông minh của khách hàng Bất cứ ai cũng cóthể truy cập thông tin trên điện thoại của họ ở nhà và đặt phòng khách sạn thông qua cácbên thứ 3 hoặc đặt trực tiếp một cách cực kỳ dễ dàng Đó là lý do tại sao nó thực sựquan trọng để có một đề xuất giá trị được xác định, thay vì bị cuốn vào tam giác giá trịvốn có: Chất lượng, Giá cả hoặc Dịch vụ

Đã có quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này, tuynhiên hầu hết là thất bại Đơn giản là khách sạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng

và chất lượng phù hợp nếu khách sạn không tạo ra đủ doanh thu để tiếp tục duy trì nó.Còn đối với mức giá thấp, hạ giá kịch sàn? - Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến kết quảkinh doanh, nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và chất lượng, cũng như dịch vụcủa khách sạn Vì vậy, việc của khách sạn là hãy làm những điều tốt nhất cho kháchhàng trước khi để những điều tồi tệ có thể xảy ra

1.3.2.5 Hệ Thống kiếm tra, giám sát chât lượng dịch vụ

Du lịch ngày càng phát triển, lượng khách du lịch đến Việt Nam và sử dụng dịch vụ lưutrú ngày càng cao kéo theo sự hình thành và phát triển của rất nhiều các cơ sở kinhdoanh dịch vụ lưu trú từ nhỏ, vừa đến quy mô, trong đó có khách sạn Việc theo dõi sátsao những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn là việc làm vôcùng cần thiết nhằm xác định kịp thời những điểm hạn chế chưa hoàn thiện trong côngtác phục vụ, từ cơ sở vật chất, sự tiện nghi, chất lượng đội ngũ nhân viên, dịch vụ bổsung, sự trải nghiệm… từ đó, xác định nguyên nhân để đưa ra giải pháp khắc phục nhằmcung cấp các dịch vụ đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng - cạnh tranh lànhmạnh với các đối thủ khác - duy trì lượng khách trung thành, gia tăng lượng khách tiềmnăng, khách mới - tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

1.3.2.6 Uy tín, danh tiếng của Khách sạn

Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng bao nhiêu thì khách sạn lại càng có nguồn khách

và ổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt chứng tỏ khách sạn luônđảm bảo lời hứa với khách hàng về chất lượng dịch vụ đã đặt ra.Để nâng cao được uy tínkhách sạn cần có sự đồng bộ nhất quán về cơ sở vật chất, về đội ngũ nhân viên, hoạtđộng quảng cáo, truyền thông Nâng cao hình ảnh để khách hàng có ấn tượng tốt vềkhách sạn

1.4 Phương pháp, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng

1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Thông qua các chỉ tiêu kinh doanh

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ.Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu Từ

đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

Các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự pháttriển của khách sạn Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:

-Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn +Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

•Chỉ tiêu về khách quốc tế,nội địa

•Chỉ tiêu khách đoàn

•Chỉ tiêu khách lẻ +Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích

+Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách

- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn:

Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích:

+Doanh thu dịch vụ buồng +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống

•Doanh thu theo định mức kế hoạch

từ dịch vụ ăn uống •Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống

+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung

- Chỉ tiêu lợi nhuận:

Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí

Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch

vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trìnhthực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ buồng một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện cáchoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn

-Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng:

Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó đo lường:

• Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó

• Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố quê hương họ

• Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.

• Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách

• Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng ký khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công ty bảo hiểm mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ hiểu

Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:

S = P - E

Trong đó:

S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng

Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu số (P - E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mongchờ trước khi tiêu dùng dịch vụ Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít P = E) Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn khách

“đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành “đồng minh” của mình

Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình

độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách

Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng

- Hệ thống điện:

+ Độ chiếu sáng đảm bảo

+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra

+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt

-Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình Điều mà họmong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệsinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ

ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độphục vụ càng cao

1.4.2.1 Tiện nghi phục vụ

- Hệ thống điện:

+ Độ chiếu sáng đảm bảo

+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.

+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt

-Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình Điều mà họmong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệsinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ

ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độphục vụ càng cao

1.4.2.2 Mức độ vệ sinh sạch sẽ

Sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:

- Vệ sinh khu vực buồng ngủ

- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ

- Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

1.4.2.3 Đồ dùng sinh hoạt hàng ngày

Đây là những thứ không thể thiếu được với khách hàng như là bàn chải,kem đánh răng,khăn,chụp tóc,lược,dầu gội,sữa tắm….Sự đầy đủ và sạch sẽ của những vật dụng này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng khách sạn.Do đó,nhân viên phục

vụ cần phải theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ

1.4.2.4 Hệ thống internet

-Đây là thiết bị phổ biến nhất hiện nay,chính vì thế mà khách hàng rất quan tâm đến hệ thống kết nối và phải đáp ứng nhu cầu sử dụng ngay.Đây là yếu tố mang tính hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá một cách dễ dàng về chất lượng của dịch vụ phòng.Do vậy,các khách sạn cần chú trọng trongviệc lựa chọn nhà chọn nhà cung cấp trang thiết bị

1.4.2.5 Dịch vụ giặt là

Theo khái niệm dịch vụ phòng thì đây là một trong các dịch vụ đi kèm với phòng ở.Dịch

vụ này góp phần không nhỏ đưa đến kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng.Sự xuất hiện của dịch vụ giặt là sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện,khiến họ có nhiều thời gian hơn để tiến hành các hoạt động cá nhân của mình

1.4.2.6 Phòng ở ( diện tích, đồ gia dụng, tiện nghi )

-Phòng ở bao gồm các trang thiết bị trong phòng và sự bài trí,sắp xếp chúng có hợp lý hay không.Điều này rất quan trọng,bởi lẽ nó thể hiện tính thẩm mỹ - một trong bốn chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.Ngay khi nhận phòng khách hàng sẽ

có cảm giác thoải mái hay không phụ thuộc vào nội thất của phòng

- Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng cũng là một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng Diện tích tối thiểu của buồng ngủ:

•Buồng 2 phòng: 22m2

•Buồng đơn: 9m2

•Buồng đôi: 14m2

•Buồng 3, 4 giường: 18m2

Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2

Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ núi… nên

có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu

-Tiện nghi:chỉ tiêu này thể hiện sự đầy đủ và phù hợp giữa các trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khách.Khách sạn cần bố trí phòng khách sao cho đúng với loại hạng của mình

-Phương tiện giải trí:ngày nay,các dịch vụ bổ sung đang dần chiếm ưu thế trong cơ cấu dịch vụ của khách sạn.Nhiều khách sạn được đánh giá tốt,xếp hạng cao là do sự phong phú của các dịch vụ này.Sự xuất hiện của các dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn sau những khoảng thời gian căng thẳng do công việc hay các hoạt động khác mang lại,bên cạnh đó còn đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Lotte Hà Nội

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn để chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung

ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm gần đây

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài…

Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trườngthì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình

• Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều kháchhàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làmtăng doanh thu cho khách sạn

+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín

và tăng lợi nhuận:

• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán

sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệpdo:

+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:

- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn thường xuyên giảm

- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao Vì thế