(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-

 -CỒ NHƯ DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG

TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

MÃ SỐ: 9340410

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN THỊ THU HÀ

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Nghiên cứu sinh

Cồ Như Dũng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận án, NCS đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô giáo, các chuyên gia, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè

NCS xin cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà về sự hướng dẫn nhiệt tình và đầy tâm huyết trong suốt quá trình làm luận án

NCS xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung, các thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý nói riêng đã giúp đỡ và có những góp ý sâu sắc để luận án được hoàn thiện

NCS xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ thuộc Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục hành chính, hướng dẫn quy trình thực hiện trong suốt quá trình nghiên cứu

NCS xin được cảm ơn lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, lãnh đạo UBND quận Ba Đình và đồng nghiệp đã giúp tôi có những thông tin quý báu và cần thiết cho việc phân tích, đánh giá và hoàn thành luận án này

Cuối cùng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ trong suốt thời gian qua

Nghiên cứu sinh

Cồ Như Dũng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 9

1.1 Nghiên cứu quốc tế 9

1.2 Nghiên cứu ở Việt Nam 12

1.3 Khoảng trống nghiên cứu 18

Tiểu kết chương 1 19

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 20

2.1 Dịch vụ hành chính công 21

2.1.1 Dịch vụ công 21

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 23

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 24

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 25

2.2 Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 27

2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 28

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 29

2.3.2 Mô hình SERVPERF 35

2.3.3 Đánh giá 37

Tiểu kết chương 2 38

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI 39

3.1 Thực trạng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội 39

3.1.1 Quy định, chính sách liên quan đến dịch vụ hành chính công ở Hà Nội 39

3.1.2 Kết quả đánh giá của Hà Nội về chất lượng dịch vụ hành chính công 42

3.1.3 Kết quả đánh giá độc lập về chất lượng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội 47

3.1.4 Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công ở Hà Nội 50

3.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội 52

3.2.1 Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ hành chính công

trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội 52

3.2.2 Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng thuộc thẩm quyền UBND các quận của Hà Nội 54

3.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính lĩnh vực xây dựng 58

3.2.4 Một số đánh giá độc lập về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Hà Nội 59

Tiểu kết chương 3 62

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI 63

4.1 Mô hình đánh giá 64

4.1.1 Khái quát 64

4.1.2 Khung mô hình 64

4.1.3 Các nhân tố chất lượng và tiêu chí thành phần từng nhân tố chất lượng 67

4.2 Cơ sở dữ liệu và phương pháp phân tích – đánh giá 71

4.2.1 Thang đo 71

4.2.2 Bảng hỏi 72

4.2.3 Điều tra lấy ý kiến và lưu giữ dữ liệu 72

4.2.4 Phương pháp phân tích – đánh giá 73

4.3 Kết quả phân tích – đánh giá 76

4.3.1 Thống kê về đối tượng điều tra lấy ý kiến 76

4.3.2 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm cá nhân và ý kiến đánh giá 78

4.3.3 Kiểm tra điều kiện áp dụng EFA 79

4.3.4 Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA) 81

4.3.5 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 89

4.3.6 Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội 92

4.3.7 Quan hệ hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng 99

Tiểu kết chương 4 101

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI 103

5.1 Kinh nghiệm và bài học thực tế 104

5.1.1 Kinh nghiệm và bài học quốc tế 104

5.1.2 Kinh nghiệm và bài học trong nước 107

5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội 109

5.2.1 Cơ sở và nguyên tắc 109

5.2.2 Khuyến nghị cụ thể 110

Tiểu kết chương 5 112

KẾT LUẬN 113

DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 116

TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

PHỤ LỤC 129

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Hà Nội 47

Bảng 3.2: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội 48

Bảng 3.3: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội năm 2016 48

Bảng 3.4 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của Hà Nội 49 Bảng 3.5 Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) tại Hà Nội năm 2015 (%) 50

Bảng 3.6 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng của Hà Nội 59

Bảng 3.7 Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) trong lĩnh vực cấp phép xây dựng tại Hà Nội năm 2015 60

Bảng 4.1: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình chuẩn hóa do Manzin & các tác giả khác (2012) xây dựng 70

Bảng 4.2: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình áp dụng cho Hà Nội 71

Bảng 4.3: Tỷ lệ khảo sát theo quận 76

Bảng 4.4: Giới tính, tình trạng hôn nhân và số con của đối tượng được khảo sát 76

Bảng 4.5: Trình độ học vấn và độ tuổi đối tượng được khảo sát 77

Bảng 4.6: Nghề nghiệp đối tượng được khảo sát 77

Bảng 4.7: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của đối tượng được khảo sát 78

Bảng 4.8: Loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng mà người dân sử dụng 78

Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân 80

Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân 80

Bảng 4.11: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng đợi của người dân 82

Bảng 4.12: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân 83

Bảng 4.13: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân 85

Bảng 4.14: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế 86

Bảng 4.15: Ma trận hệ số tải nhân tố khi nhóm các biến số đo mức chất lượng trông

đợi và cảm nhận thực tế vào 3 thành phần 87Bảng 4.16: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình điều chỉnh áp dụng

cho Hà Nội 88Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo chất lượng trông đợi

của người dân 90Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo mức chất lượng cảm

nhận thực tế của người dân 91Bảng 4.19: Chất lượng các tiêu chí thành phần 93Bảng 4.20: Hệ số của các biến số thành phần trong từng nhân tố chất lượng 94Bảng 4.21: Hệ số của các nhân tố trong chất lượng chung mà người dân trông đợi

và cảm nhận thực tế 96Bảng 4.22: Giá trị trung bình các nhân tố và chất lượng chung mà người dân trông đợi

và cảm nhận thực tế 97Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung và các đánh giá chất lượng của người dân 98Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA 99Bảng 4.25: Kết quả hồi quy chung 99Bảng 4.26: Hệ số của quan hệ hồi quy giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng 100

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

Hình 2.2: Khung khái niệm cho mô hình SERVQUAL 31

Hình 2.3: Khung khái niệm cho mô hình SERVPERF 36

Hình 3.1: Biểu đồ chỉ số PCI của Hà Nội 47

Hình 4.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong mô hình 65

Hình 4.2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình 65

Hình 4.3: Cấu trúc tổng thể của mô hình 66

Hình 4.4: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân 83

Hình 4.5: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân 85

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính là một trong những trọng tâm mà mọi quốc gia đều phải đối mặt và giải quyết Ở Việt Nam cũng vậy, cải cách hành chính là một trong những

ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi rộng, toàn diện, có sự tham gia bởi tất cả các cấp, các ngành, thể hiện qua 4 điểm chủ đạo: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, cải cách công vụ và công chức, cải cách tài chính công (Đinh Duy Hòa, 2012) Phân cấp, cơ chế một cửa hay một cửa liên thông, chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính, tin học hóa được áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ hành chính công là những ví dụ điển hình của nền hành chính giai đoạn mới, khác hẳn với sự phức tạp, phiền nhiễu của thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội

vụ, 2011) Qua đó, vai trò quan trọng của cải cách nền hành chính nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng đối với phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao năng suất lao động ở Việt Nam được đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014) Những địa phương thành công nhất trong phát triển kinh tế - xã hội cũng là những địa phương mạnh dạn, quyết tâm nhất trong cải cách dịch vụ hành chính

Tuy nhiên, về cơ bản, cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam vẫn được tiến hành theo cách hiểu và quan niệm truyền thống Theo đó, cải cách dịch vụ hành chính công hay được đồng nhất với cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính Cách tiếp cận truyền thống này có lẽ là một trong những nguyên nhân chính làm cho cải cách dịch vụ hành chính ở Việt Nam mặc dù đạt được một số thành tựu nhất định nhưng vẫn không giải quyết được nhiều vấn đề lớn, bản chất như trình

độ cán bộ hành chính còn yếu; quy định, quy trình, thủ tục hành chính còn rườm rà, mâu thuẫn; người dân, tổ chức, doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn, phiền nhiễu (Sơn Ngọc, 2015)

Cùng với đổi mới thể chế, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nhận thức của các tầng lớp nhân dân và nhất là cách mạng công nghệ thông tin, do tác dụng truyền thông nhanh chóng, mạnh mẽ của internet, mạng xã hội, quan niệm về cải cách dịch vụ hành chính công đã có sự thay đổi về chất so với quan niệm truyền thống, đặc biệt ý kiến của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đối với các vấn đề dịch vụ hành chính công được coi trọng và xử lý nghiêm túc hơn Trong bối cảnh này, cải cách dịch vụ hành chính công dần hướng đến mục tiêu cao nhất là nâng cao chất lượng, đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công; nó

cũng trở thành tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động của các cơ quan, cán bộ hành chính nhà nước Đơn giản hóa là mục tiêu như trước đây giờ chỉ là phương tiện Wang

& Gianakis (1999), Kelly & Swindell (2002), Van Ryzin và cộng sự (2004) đã chỉ rõ

có xu hướng chuyển dịch trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan công quyền từ tự đánh giá sang đánh giá khách quan từ bên ngoài

Trên thế giới, nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đã

có những bước tiến dài thời gian qua, cả về mặt lý luận lẫn thực nghiệm Vấn đề này

đã được các học giả phân tích, tìm hiểu từ lăng kính của nhiều ngành, môn khoa học, nhờ đó đem lại cách nhìn tổng thể, toàn diện về sự hài lòng, thỏa mãn của người dân trong mối quan hệ với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của chính quyền Dựa trên đó, chính quyền có thể xây dựng các chính sách, giải pháp đúng đắn nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu, đòi hỏi của công dân Tuy nhiên, nền tảng chung mà các nghiên cứu này thường giả định là từ các nước phát triển nơi người dân có kiến thức, trình độ cao, được cung cấp đầy đủ thông tin và có khả năng tự thực hiện quyền dân chủ

Khảo sát các nghiên cứu về lĩnh vực này trên thế giới cho thấy hiện chưa có công trình mang tính lý luận nào về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở những nước chuyển đổi với hệ thống chính trị đặc trưng như Việt Nam Chẳng hạn Almarshad (2015) đã tổng kết và minh họa có mối quan hệ chặt chẽ giữa trình độ nhận thức và sự hài lòng của người dân Việt Nam mặc dù có sự chuyển biến lớn trong nâng cao trình độ giáo dục, văn hóa cho người dân nhưng nhìn chung vẫn ở mặt bằng thấp

so với thế giới, nhất là tại các vùng sâu, vùng xa và nhóm dân cư có thu nhập thấp Vai trò chủ động của người dân trong đổi mới, cải cách dịch vụ hành chính công mặc dù được coi trọng nhưng vẫn chủ yếu bằng các khẩu hiệu, chưa thực sự phát huy tác dụng Vì vậy, đây là một khoảng trống về mặt lý luận mà các học giả có thể khai thác

Trong khi đó khảo sát sơ bộ ở Việt Nam cho thấy nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ hành chính công dường như bị đóng khung vào lịch sử, hoàn cảnh và cách hiểu của Việt Nam Phần lớn trong số chúng là các nghiên cứu định tính Những công trình chỉ số hóa được quan tâm và có tác dụng rộng gần đây (như của Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, Bộ Nội vụ ) đã khắc phục hạn chế của những nghiên cứu định tính trước đó bằng việc lượng hóa đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính bằng những chỉ số (hoặc bộ chỉ số) cụ thể Nhờ đó có thể dễ dàng so sánh các loại hình dịch vụ hành chính khác nhau cũng như giữa các đơn vị, cơ quan thực thi Tuy nhiên, điểm chung của tất cả các nghiên cứu này là chỉ mới phản ánh thực tế qua thực nghiệm

và không dựa trên những lý thuyết, phát hiện mới về quản trị hành chính công cũng như sự hài lòng của người dân Chúng chưa đưa ra được cơ sở và phát hiện về mặt lý

luận của việc áp dụng các công cụ nghiên cứu mới Các nghiên cứu mới tập trung đánh giá khảo sát ý kiến của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về một số tiêu chí cho trước nhưng thường ít đề cập hoặc bỏ qua yếu tố quan trọng nhất là vai trò và khả năng tham gia phản biện, đánh giá trực tiếp của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công

Tới nay mới chỉ có một số ít các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân hay doanh nghiệp đối với dịch vụ công hành chính công trên cơ sở các mô hình lý thuyết của thế giới về vấn đề này Tuy nhiên, giống với các nghiên cứu đề cập trên đây, chúng vẫn chưa đưa ra phát hiện, đóng góp về mặt lý luận về sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, nhất là trong bối cảnh của Việt Nam Việc áp dụng các mô hình lý thuyết của thế giới vì vậy dễ dẫn tới những sai lệch khi phản ánh thực tế Việt Nam

Để bổ sung vào sự thiếu hụt này cho các nghiên cứu học thuật của thế giới cũng như Việt Nam và để đóng góp định hướng cải cách hành chính ở Việt Nam, việc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có một ý nghĩa quan trọng Thực tế Việt Nam thời gian qua cho thấy có sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các địa phương trên cả nước trong thu hút đầu tư, nhân tài, cải thiện môi trường kinh doanh Cải cách dịch vụ hành chính công vì sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp là hướng tiếp cận mà nhiều nơi áp dụng Thủ đô Hà Nội có vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống chính trị, kinh tế - xã hội của cả nước, rất cần có những đổi mới cần thiết về chất lượng dịch vụ hành chính công để duy trì và nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh, khả năng thu hút của mình Đáp ứng được nhu cầu, đem lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn cũng như từ nơi khác đến trong

sử dụng dịch vụ hành chính công cần được coi là mục tiêu phấn đấu của chính quyền các cấp thành phố Hà Nội

Trong số các dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng vẫn là điểm nóng được sự quan tâm của mọi tầng lớp nhân dân, doanh nghiệp, tổ chức và chính quyền do chúng liên quan trực tiếp và có vị trí quan trọng đặc biệt quan trọng trong cuộc sống, hoạt động của tất cả các tầng lớp nhân dân và tổ chức, doanh nghiệp Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng có ý nghĩa lý luận và thực tế lớn

Với những lý do trên đây, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội”

Nghiên cứu này nếu thành công sẽ tạo cơ sở để mở rộng ra nhiều loại hình dịch

vụ hành chính công khác phạm vi toàn quốc cũng như nhiều cấp địa phương

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công tại các quận trong lĩnh vực xây dựng thông qua mô hình với một số đóng góp về lý luận và phù hợp với điều kiện thực tế ở Hà Nội, và từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với

dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận tại Hà Nội

Cụ thể, nghiên cứu được tiến hành với những nhiệm vụsau đây:

- Khảo sát, đánh giá tổng quan về các nghiên cứu lý thuyết, thực nghiệm trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công,

từ đó tìm ra khoảng trống về lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực học thuật này

- Làm rõ các khái niệm, thuật ngữ có liên quan đến hành chính công như: dịch

vụ công, dịch vụ hành chính công ; những quy định pháp lý có liên quan đến xây dựng tại Hà Nội , từ đó phân tích những đặc trưng nổi bật của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

- Xây dựng mô hình với những đóng góp mới nhất định về mặt học thuật để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Việt Nam

- Thu thập số liệu, dữ liệu và tài liệu cần thiết để áp dụng mô hình đối với trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

- Xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

- Xây dựng hệ thống tiêu chí mà dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cần có nhằm đem lại sự hài lòng cho người dân

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

- Đưa ra các phát hiện, cả về lý luận lẫn thực tiễn, của nghiên cứu

3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả các nghiên cứu lý luận và thực nghiệm trong, ngoài nước, giả thuyết nghiên cứu sau đây sẽ được kiểm chứng: mức độ hài lòng của người dân Hà Nội đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng phụ thuộc cả vào những

yếu tố chủ quan (chẳng hạn nhận thức, hiểu biết, thông tin, thu nhập, điều kiện, đặc điểm cá nhân của từng người dân) lẫn những yếu tố khách quan (hình thức, chất lượng dịch vụ hành chính liên quan đến xây dựng, điều kiện văn hóa, kinh tế, xã hội của địa phương ) Để kiểm định giả thuyết này, những câu hỏi nghiên cứu sau đây được đặt ra:

- Q1: Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội được xây dựng và thực hiện theo những nguyên tắc nào, vì mục tiêu gì và có đặc trưng nào?

- Q2: Những yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của

Hà Nội?

- Q3: Các đối tượng dân cư khác nhau (nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi tác, địa bàn, v.v ) có sự hài lòng khác nhau đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội không?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch

vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung:

+ Luận án tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công, phát triển các nhân tố và các thành phần của từng nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cho Hà Nội

+ Luận án so sánh cách tiếp cận theo mô hình SERVQUAL và SERVPERF, từ

đó xác định cách tiếp cận thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng dựa trên kế thừa các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công

+ Luận án nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân Thủ đô, xác định sự đóng góp của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng đến sự hài lòng của người dân Thủ đô

- Phạm vi không gian: Luận án nghiên cứu đối với dịch vụ hành chính công

trong lĩnh vực xây dựng tại các quận trên địa bàn Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2011 – 2016 Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra của tác giả tiến hành vào tháng 2 và tháng 3 năm

2017 Các giải pháp đưa ra chủ yếu dành cho chính quyền các cấp thủ đô Hà Nội, nhất

là ở các quận trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách và hiện đại hóa hành chính Nhà nước hiện nay ở Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

Khác với các nghiên cứu liên quan đã có tới nay, đánh giá mức độ hài lòng của người dân Thủ đô về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng sẽ được nghiên cứu bằng các phương pháp định lượng hiện đại, trên cơ sở lý luận khoa học vững chắc

Những mô hình lý thuyết, thực nghiệm thường được thế giới và giới học thuật

sử dụng sẽ được tham khảo, đánh giá, từ đó xây dựng một mô hình phù hợp để áp dụng trong luận án Một cách cơ bản, không chỉ các yếu tố khách quan mà cả những yếu tố chủ quan liên quan đến cảm giác hài lòng như tâm sinh lý, cảm nhận, quan điểm

sẽ được đưa vào mô hình

Để đánh giá sự hài lòng của người dân, luận án không chỉ dựa vào phân tích định tính (thông qua miêu tả) mà còn cung cấp những phân tích định lượng (thông qua phân tính thống kê, kinh tế lượng số liệu) Cụ thể, những phương pháp sau sẽ được đưa vào sử dụng:

- Sưu tầm, phân tích các nghiên cứu có liên quan: việc này giúp tiết kiệm thời gian, đi thẳng vào những thành tựu gần đây trong cả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, từ đó tìm ra khoảng trống mà nghiên cứu có thể khai thác và đóng góp

- Phương pháp chuyên gia: Các chuyên gia về học thuật (cán bộ nghiên cứu, giảng viên) và quản lý nhà nước sẽ được phỏng vấn, lấy ý kiến về mô hình và tiêu chí đánh giá độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

- Phương pháp phân tích định lượng:

+ Thu thập các số liệu có liên quan từ các cơ sở dữ liệu, các cơ quan quản lý; + Thiết kế bảng hỏi và điều tra phỏng vấn, sau đó phân tích định lượng kết quả bảng hỏi: Đối tượng điều tra là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

2.2 Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Đo lường, lượng hóa mức độ hài lòng hay thỏa mãn của cá nhân là chủ đề nghiên cứu được quan tâm từ khá sớm Điều này được giới kinh doanh đặc biệt chú trọng nhằm mục tiêu phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ đó đem lại kết quả hoạt động như mong muốn Ban đầu, nghiên cứu trong lĩnh vực này thường gắn với nghiệp vụ marketing, tìm hiểu thị trường và chăm sóc khách hàng Sau đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng được mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả các dịch vụ công do nhà nước cung ứng Các nghiên cứu thường hướng vào việc xác định quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng cùng các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng

Đối với giới doanh nghiệp, khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường được coi là một, hay được sử dụng thay thế cho nhau Đối với giới học thuật, sự hài lòng của khách hàng được cho rằng có sự khác biệt so với chất lượng dịch vụ và được nghiên cứu, tìm hiểu một cách độc lập (Oliver, 1980) Nhiều chuyên gia cho rằng sự hài lòng của khách hàng có tính thời điểm, ngắn hạn và gắn với những giao dịch cụ thể trong khi chất lượng dịch vụ thể hiện thái độ hình thành từ một đánh giá tổng thể dài hạn (Hoffman & Bateson, 2002)

Mặc dù có thể được quan niệm khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhìn chung được thừa nhận có mốiquan hệ qua lại chặt chẽ Trước hết, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cái nào có trước? Một số học giả, chẳng hạn theo Bitner (1990), Carman (1990), Parasuraman & các tác giả khác (1985) cho rằng sự hài lòng có trước chất lượng.Trong khi đó Saurina (1997a, 1997b) nêu quan điểm không thể kết luận cái nào có trước Tuy nhiên, nếu quan niệm hai khái niệm này là khác nhau thì phần lớn giới nghiên cứu đều nhất trí chất lượng có trước sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Llorens, 1996; Ruyter & các tác giả khác, 1997) Theo đó, như đã phân tích trên đây, chất lượng dịch vụ gắn liền với các thuộc tính của quá trình cung ứng dịch vụ, do nhà cung cấp căn cứ vào nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng xây dựng nên Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ

sở so sánh mức trông đợi và mức thực tế cảm nhận đối với các thuộc tính của quá trình cung ứng dịch vụ Mặc dù mức đánh giá chất lượng có thể khác nhau giữa từng khách hàng nhưng về cơ bản được quyết định bởi các thuộc tính của quá trình cung ứng dịch

vụ mang tính khách quan đối với khách hàng Kết quả của việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến cảm giác thỏa mãn, hài lòng (hoặc không hài lòng) của khách hàng Ngoài chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng còn được quyết định bởi các yếu tố mang tính chủ quan và cá nhân của khách hàng, chẳng hạn nền

tảng văn hóa, tính cách, sở thích, đặc điểm nhân chủng học (Brady & Robertson, 2001) Toàn bộ quá trình này được minh họa qua hình 2.1

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được nhất trí là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Ruyter & các tác giả khác, 2001) Như đã phân tích trên đây, nhiều học giả (chẳng hạn Parasuraman & các tác giả khác (1985, 1988), Grönroos (1984), Johnston (1997)) đã tìm cách xác định những yếu tố chính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó dẫn đến kết quả là họ có hài lòng hay không Theo nhiều nghiên cứu, chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp có được sự trung thành của khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới Bên cạnh đó, nhiều

ý kiến cho rằng mặc dù chất lượng dịch vụ cũng khó để đo lường nhưng đây vẫn là một đặc điểm có tính khách quan tương đối so với một số khái niệm khác Chính vì thế, đánh giá chất lượng dịch vụ làm cơ sở để xác định mức độ hài lòng của khách hàng là cách tiếp cận thường được sử dụng trong thực tế

Đối với dịch vụ hành chính công, nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Đây được coi là những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ công (Rodriguez& các tác giả,2009) Tất nhiên, ngoài những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ công thì

sự hài lòng của người dân còn được quyết định bởi những yếu tố khác, chẳng hạn sự tác động tích cực của niềm tin đối với chính phủ (Van de Walle& Bouckaert, 2003) hay các đặc điểm về nhân chủng học, văn hóa, học vấn của người dân

2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Như đã phân tích trong Chương 1, các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, trong đó có dịch vụ hành chính công, rất đa dạng Nhìn chung, do mối quan hệ và quan niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự qua lại gần gũi, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường là cơ sở

để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có thể dựa trên hoặc không dựa trên những lý thuyết về hài lòng hay tâm sinh lý con người đối với chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung có hai cách tiếp cận chính: (i) cách thứ nhất đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự khác nhau giữa mức kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và mức thực sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng; (ii) cách thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ trực tiếp vào mức cảm nhận trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng Ở Việt Nam cũng vậy,mặc dù các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng cả hai cách tiếp cận này nhưng cách trực tiếp vẫn phổ biến hơn và được phần lớn các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức trong, ngoài nước áp dụng khi đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Dưới đây sẽ phân tích hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF, lần lượt là đại diện tiêu biểu cho hai cách tiếp cận nêu trên (Adil & các tác giả khác, 2013) và cũng là hai mô hình được ứng dụng và phát triển mở rộng nhiều nhất trong thực tế (Wang & Shieh, 2006) Đây là cơ sở quan trọng nhằm xây dựng một

mô hình phù hợp đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận tại của Hà Nội trong những chương tiếp theo

2.3.1 Mô hình SERVQUAL

2.3.1.1 Nguồn gốc

SERVQUAL là mô hình phổ biến nhất của cách tiếp cận đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự khác nhau giữa mức kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và mức thực sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ SERVQUAL đã được phát triển, mở rộng theo nhiều hướng khác nhau nhưng những nguyên tắc chính về cơ bản không thay đổi Vì vậy, phần này sẽ tập trung tìm hiểu mô hình SERVQUAL thời kỳ đầu trong Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985); Parasuraman, Zeithaml& Berry (1988); Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990); Parasuraman, Berry & Zeihaml (1991)

Nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ qua nguồn gốc của các vấn đề về chất lượng dịch vụvà tìm biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL là một công cụ được Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất, xây dựng

và phát triển vào cuối thập kỷ 1980, đầu thập kỷ 1990 (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985); Parasuraman, Zeithaml& Berry (1988);Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990); Parasuraman, Berry & Zeihaml (1991)) Mặc dù lúc đó đã có khá nhiều phương pháp đánh giá chất lượng hàng hóa, hầu như chưa có gì đối với chất lượng dịch vụ Những nguyên tắc và công cụ dùng để đánh giá chất lượng hàng hóa hoặc không phù hợp hoặc chưa đầy đủ để áp dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) đã kết luận nguyên nhân của thực tế này là do

ba khác biệt cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ Thứ nhất, ngược với hàng hóa, dịch vụ

có tính chất vô hình Trong khi các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho hàng hóa có thể

dễ dàng được cài đặt trong quá trình sản xuất, điều tương tự không áp dụng được cho dịch vụ do cung ứng dịch vụ phức tạp và khó có tiêu chuẩn chung để khách hàng đánh giá được chính xác Thứ hai, không giống hàng hóa, dịch vụ thường không đồng nhất, thay đổi giữa nhà cung cấp, giữa khách hàng và qua thời gian Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ ba, khác với hàng hóa, không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu thụ dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ trước để khách hàng tiêu dùng sau này Hiểu cách khác, khách hàngđồng thời chứng kiến quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ Trên cơ sở đó, Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) đã rút ra ba nhận định cơ bản: (i) Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ hơn so với chất lượng hàng hóa; (ii) Khách hàng không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị cuối cùng mà dịch vụ mang lại mà còn căn

cứ vào cả quá trình dịch vụ được cung ứng; (iii) Tiêu chí duy nhất đúng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ cần do khách hàng xác định Do đó, những nội dung mà Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng mô hình SERVQUAL cần phải trả lời được là: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao; khách hàng đánh giá dịch vụ một cách tổng thể hay từng khía cạnh riêng biệt; nếu là riêng biệt, khía cạnh cụ thể nào sẽ được khách hàng quan tâm; những khía cạnh cụ thể có thay đổi giữa các loại dịch vụ hay phân khúc khách hàng không; nếu sự kỳ vọng của khách hàng có vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, những yếu tố nào góp phần định hình và quyết định sự kỳ vọng này

Để xây dựng mô hình với khả năng cung cấp những thông tin trên đây, khởi đầu Parasuraman, Zeithaml và Berry đã tiến hành khảo sát phỏng vấn 12 nhóm khách hàng mục tiêu sử dụng 4 loại dịch vụ là ngân hàng, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán, sửa chữa và bảo dưỡng sản phẩm Thành phần của các nhóm khách hàng mục tiêu là đa dạng nhằm khái quát hóa kết quả thu được Các dịch vụ được lựa chọn có nhiều khác biệt để hướng tới những tiêu chí chất lượng có thể áp dụng chung

Theo đó, các cuộc phỏng vấn những nhóm khách hàng mục tiêu đã cung cấp nhiều thông tin, hiểu biết về quan điểm của khách hàng khi xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ Nhìn chung, họ đều ủng hộ quan điểm chất lượng dịch vụ là tốt nếu đáp ứng hoặc vượt mức kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Cụ thể, khi khách hàng trông đợi có dịch vụ xuất sắc, sau đó dịch vụ thực tế được cung cấp vượt mức mong chờ, khách hàng sẽ có đánh giá chất lượng dịch vụ là xuất sắc Ngược lại, nếu dịch vụ thực

tế được cung cấp thấp hơn mức họ chờ đợi, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ

kém hơn mức xuất sắc Từ đó, các học giả đã xây dựng mô hình SERVQUAL căn cứ vào giả thuyết chủ chốt chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được là sự khác biệt giữa mức họ kỳ vọng hay mong muốn với mức họ thực tế cảm nhận

2.3.1.2 Đặc điểm chính

Cấu trúc của mô hình SERVQUAL đầu tiên được thể hiện trong hình 2.2

Hình 2.2: Khung khái niệm cho mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & các tác giả khác (1985)

4 yếu tố được đa số cho rằng có ảnh hưởng đến mức kỳ vọng của khách hàng Thứ nhất là thông tin truyền khẩu về dịch vụ bởi những người khác Khách hàng sẽ có quan điểm về sản phẩm sau khi nghe và thu nhận thông tin về dịch vụ từ người khác Thứ hai là nhu cầu cá nhân của chính khách hàng Yếu tố này hình thành từ chính yêu cầu, mong muốn mang tính cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn về chi phí, thời hạn hoàn thành, mức hữu ích của dịch vụ Thứ ba là kinh nghiệm, hiểu

Kỳ vọng về dịch vụ

Cảm nhận về dịch vụ

Chuyển nhận định thành tiêu chuẩn chất lượng dịch

Truyền đạt ra ngoài tới khách hàng

Giao tiếp giữa

khách hàng

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Khác biệt 2 Khác biệt 1

NGƯỜI

TIÊU DÙNG