Ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố hà nội

Trong quá trình hiện thực hoá những mục tiêu, định hướng đó, việc ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành hình nhà nước củathành phố Hà Nội đã mang lại hiệu quả rõ nét.Trong quá trình xây dự

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỌI

TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TÉ

PHUNG NGỌC SƠN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ HỒNG ĐIỆP

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN

1 Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “ úng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chinh trên địa bàn Thành phố Hà Nội” là nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thự hiện dưới sự hướng dẫn khoa học cùa TS Lê Thị Hồng Điệp

2 Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong Luận văn đều được dẫn nguồn và

có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiếu biết của tôi Các kết quả nghiên cứu chưa từng được người khác công bố trong bất kỳ công trình nào./

rri z _ • 2

Tác giả

Phùng Ngọc Sơn

Nhân dịp này, em cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp vànhững người thân luôn ở bên, động viên, giúp đờ, khuyến khích em trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Phùng Ngọc Sơn

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIÉT TẮT

DANH MỤC CAC BANG ii

DANH MỤC HÌNH VẼ ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu, CỞ SỚ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THựC TIỄN VỀ ÚNG DỤNG DỊCH vụ CÔNG TRựC TUYẾN TẠI CÁC Cơ QUAN HÀNH CHÍNH 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 5

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 7

1.1.3 Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 12

1.2 Cơ sơ lý luận vê ứng dụng dịch vụ công trực tuyên tại các cơ quan hành chính 1.2.1 Dịch vụ công 13

1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến 16

1.2.3 Nội dung ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cff quan hành chinh 23 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính 27

1.2.5 Tiêu chí đánh giá về việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính 30

1.3 Kinh nghiệm của một số địa phương về ứng dụng dịch vụ công trực tuyến 32 1.3.1 Kinh nghiệm của một số địa phương 33

1.3.2 Bài học rút ra cho thành phố Hà Nội 40

CHƯƠNG 2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 42

2.1 Cơ sở lý luận và nguồn tư liệu, tài liệu 42

22. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu 42 2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 43

CHƯƠNG 3.THỰC TRẠNG ÚNG DỤNG DỊCH vụ CÔNG TRựC TUYẾN

TẠI CÀC Cơ QUAN HANH CHINH TRÊN ĐỊA BÀN THẢNH PHƠ HÀ NỌI 45 3.1 Khái quát chung về hệ thống các cơ quan hành chính trên địa bàn và ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội

3.1.1 Giới thiệu chung về thành phố Hà Nội 45

3.1.3 Dịch vụ công trực tuyên tại các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phô

3.2 Thực trạng tô chức Ưng dụng dịch vụ công trực tuyên tại các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phố Hà Nội 54

3.2.1 Vê xây dựng kê hoạch và ban hành các văn bản hướng dân triên khai ứng dụng DVCTT trong hệ thông các cơ quan hành chính 54 3.2.2 về tổ chức úng dụng dịch vụ công trực tuyến trong hệ thống các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội 57 3.2.3 về theo dõi, kiếm tra, giám sát và xừ lý các vấn đề phát sinh trong quá trình ứng dụng dịch vụ công trực tuyên 63 3.3 Đánh giá tình hình ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phố Hà Nội thời gian qua

CHƯƠNG 4.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỦNG DỤNG DỊCH vụ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC cơ QUAN HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 76

4.1 Căn cứ xây dựng giải pháp hoàn thiện Ung dụng dịch vụ công trực tuyên tại các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phô Hà Nội 76 4.1.1 Quan điểm, chủ trương của Đảng và Nhà nước về ứng dụng dịch vụ công trực tuyến 76 4.1.2 Định hướng hoàn thiện ứng dụng DVC TT tại các cơ quan hành chính frên địa bàn thành phố Hà Nội

4.1.3 Mục tiêu ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phô Hà Nội 82

hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội 84 4.2.1 Hoàn thiện về cơ chế, chính sách nhằm tạo môi trường pháp lý đối với việc hoàn thiện ứng dụng dịch vụ công trực tuyên 84 4.2.2 Tăng cường công tác phối hợp giữa các cơ quan hành chính trong việc ứng

4.2.3 Nâng cao nhận thức và đẩy mạnh truyền thông, quảng bá, giới thiệu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến 88 4.2.4 Nâng cao chất lượng, năng lực và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ công chức trong tổ chức thực hiện dịch vụ công trực tuyến 91

4.2.5 Đây mạnh việc phát triên hạ tâng kỹ thuật công nghệ thông tin và truyên

4.2.6.Tăng cường kiêm tra, đánh giá đôi với việc úng dụng dịch vụ công trực tuyên 96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH SÁCH CÁC TÙ VIẾT TẮT

Cum từ viết tắt • Nguyên nghĩa

CB,CC : Cán bộ, công chứcCCHC : Cải cách hành chínhCNTT : Công nghệ thông tin

DVCTT : Dịch vụ công trực tuyếnKH&CN : Khoa học và công nghệMCĐT : Môt • •cửa điên tử

QLNN : Quản lý nhà nướcTTHC : Thủ tuc• hành chínhTT&TT : Thông tin và truyền thôngTTĐT : Thông tin điện tử

UBND : ủy ban nhân dân

1

1 Hình 1.1 Chỉ số ICT của các tỉnh, thành phố năm 2018 37

11

MỞ ĐẦƯ

1 Tính cấp thiết của đề tài

ứng dụng DVCTT là một trong những chỉ số đo lường quan trọng trong phát triển Chính phủ điện tử khi lấy người dân là trung tâm, là đối tượng phục vụ của các

cơ quan nhà nước Dịch vụ công trực tuyển phải được cung cấp đến mọi người dân, mọi lúc, mọi nơi, góp phần hồ trợ cho các hoạt động kinh tế của tổ chức, doanh nghiệp và người dân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, làm cho hoạt động của các cơquan nhà nước được minh bạch, hiệu quả, phòng chống tham nhũng, cải cách hànhchính toàn diện Đặc biệt, trước tình hình dịch bệnh viêm đường hô hâp cap Covid-19đang diễn biến phức tạp như hiện nay, việc đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ công trựctuyến mức độ 3, 4 càng trở nên quan trọng và cấp bách Điều này, cũng là yêu cầu bứcthiết đặt ra để bộ máy QLNN có thể thích ứng được với sự thay đổi ngày càng nhanh chóng của khoa học, công nghệ, nhất là phản ứng kịp thời với những thay đổi của thờicuộc

Đứng trước những đòi hỏi đó Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm và tập trungnhiều nguồn lực cho công cuộc cải cách hành chính, đấy nhanh việc việc ứng dụngDịch vụ công trực tuyến vào trong mọi hoạt động của cơ quan hành chính, trong hoạtđộng thực hiện công vụ của đội ngũ CB,CC mà trọng tâm là cung cấp các DVCTTphục vụ cho hoạt động của tố chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế cùa ngườidân là nhiệm vụ hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay

Trong bối cảnh chung đó, tại Hà Nội, để triển khai Ke hoạch thực hiện Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của Chính phủ về một số nhiệm vụ, giải pháptrọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2019 - 2020, định hướng đến nãm

2025, Thành phố đã thành lập Ban chỉ đạo xây dựng Chính quyền điện từ Thành phố,đồng thời, giao Sở TT&TT thành phố Hà Nội tham mưu xây dựng "Chương trình

mục tiêu CNTT thành phố Hà Nội giai đoạn 2021-2025 ”; Đề án “Xây dựng thành phố Hà Nội thông minh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 ”; "Kiến trúc Chinh quyền điện tử thành phố Hà Nội theo Khung Kiến trúc Chính phủ Việt Nam phiên bản 2.0 ”. Đe đẩy mạnh phát triển kinh tế tri thức, Hà Nội tích cực ứng dụng CNTT nói

chung, Dịch vụ công trực tuyên nói riêng, chủ động tham gia và năm băt cơ hội thành quả của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 nhằm đẩy nhanh tiến trình cải cách hành chính và xây dựng chính quyền điện tử Trong quá trình hiện thực hoá những mục tiêu, định hướng đó, việc ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành hình nhà nước củathành phố Hà Nội đã mang lại hiệu quả rõ nét.

Trong quá trình xây dựng Chính quyền điện tử, Thành phố đã phát triển cơ sở hạtàng CNTT từ Thành phố đến cấp huyện và cấp xã đảm bảo yêu cầu giải quyết côngviệc và đưa ứng dụng DVCTT phục vụ hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế của người dân

Tuy nhiên, trong quá trình ứng dụng DVCTT trong cơ quan hành chính trên địabàn Thành phố còn gặp một số khó khăn, hạn chế Là một cán bộ đang làm việc trực tiếp tại Sở Thông tin và Truyền thông, đơn vị được ƯBND Thành phố giao nhiệm vụtham mưu giúp lãnh đạo Thành phố về công tác ứng dụng DVCTT, chính vỉ vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu về đề tài “ ủng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các CO'

quan hành chính trên địa bàn Thành pho Hà Nội ” làm luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế để có những đề xuất đẩy mạnh việc ứng dụng DVCTT tại các

cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phố Hà Nội nhằm phục vụ người dân, doanh nghiệp, các tổ chức, phát huy hiệu quả công tác QLNN, xừ lý và giải quyết các nhu cầu về DVC nhanh chóng và hiệu quả, thực hiện công khai minh bạch

2 Câu hỏi nghiên cứu

- ƯBND thành phố Hà Nội cần phải làm gì để hoàn thiện ứng dụng DVC trực tuyến tại các cơ quan hành chính nhằm phục vụ cho hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế của người dân?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài • • •

3.1 Mục ♦ tiêu

Làm rõ thực trạng công tác quản lý nhà nước đối với việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội, nghiên cứu, đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quàn lý nhà nước đối với việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045, đáp ứng nhu cầu phát triển của Thành phố trong tình hình mới và phục vụ

2

hoạt động kinh tê của người dân, doanh nghiệp, các tô chức, phát huy hiệu quả côngtác ỌLNN, xử lý và giải quyết các nhu cầu về DVC nhanh chóng và hiệu quả, thựchiện công khai minh bạch.

3.2 Nhiệm vụ

Đe đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ứng dụng DVCTT tại cơ quan hành chính;

- Phân tích thực trạng ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chính tại thành phố Hà Nội hiện nay phục vụ cho hoạt động của tố chức, doanh nghiệp và các hoạtđộng kinh tế của người dân

- Đe xuất các giải pháp hoàn thiện ứng dụng DVCTT trên địa bàn thành phố Hà Nội trong thời gian tới

4 Đối tưọng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động QLNN của các cấp chính quyền thành phố Hà Nội và các cơ quan cóliên quan (UBND các cấp, các Sờ, ban, ngành) đối với công tác ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chính trên địa bàn trong khuôn khố chức năng, nhiệm vụ được phân cấp cho chính quyền, dưới góc độ quản lý kinh tế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian nghiên cứu' Nghiên cứu QLNN đối với việc ứng dụngDVCTT trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu công tác quản lý của chính quyền Thành phố, trực tiếp là Sở Thông tin và Truyền thông và Văn phòng UBNDThành phố nhưng đặt trong khuôn khổ các chủ trương, chính sách và chế độ quản lýcủa Nhà nước

Luận văn nghiên cứu lợi ích kinh tế khi ứng dụng DVCTT đối với người dân, doanh nghiệp và các tồ chức gồm cả các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành phố

- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng ứng dụng DVCTTtrên địa bàn thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2011 - 2020, là giai đoạn thực hiệnNghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 cùa Chính phù; đề xuất giải pháp nhằm

3

hoàn thiện công tác QLNN vê ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chính đên năm

2030, tầm nhìn đến năm 2045

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: nội dung QLNN về ứng dụng DVCTT tại các

cơ quan hành chính trong luận văn gồm:

(1) Xây dựng kể hoạch và ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính hướng tới phục vụ hoạt độngcủa tố chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế của người dân;

(2) Tổ chức ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính nhàmphục vụ hoạt động của tố chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế của người dân;

(3) Kiểm tra, giám sát quá trinh ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quanhành chính nhằm đảm bảo mục tiêu phục vụ hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp vàcác hoạt động kinh tế cùa người dân

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phàn mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được kếtcấu thành 4 chương, cụ thể:

Chương 1: Tống quan tình hình nghiên cúu, cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn

về ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính;

Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Thực trạng ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chính trên địabàn thành phố Hà Nội;

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội

4

CHUÔNG 1.

TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu, CỞ SỞ LÝ LUÂN

VÀ KINH NGHIỆM THựC TIỄN VỀ ỨNG DỤNG DỊCH vụ CÔNG TRựC

TUYẾN TẠI CÁC Cơ QUAN HÃNH CHÍNH

1.1 Tồng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Trên thế giới có khá nhiều các nghiên cứu về ứng dụng DVCTT, dưới đây là một số nghiên cứu điển hình:

Alabau, A (2004) trong bài viết “ Khu vực công theo cách chúng ta thấy” , “Liên

minh châu Âu và chính sách phát triển Chỉnh phủ điện tử của nó theo chiến lược Lisbon”, tại Đại học Valencia, Tây Ban Nha, đã cho rằng ứng dụng DVCTT là vô cùng quan trọng và nó cần thiết hơn bao giờ hết bởi cần nhừng kỹ năng sử dụng côngnghệ thông tin và truyền thông để tăng khả năng cạnh tranh cho tương lai của mỗi quốc gia, hoạt động này đóng một vai trò hàng đầu để thực sự tạo ra một quốc gia kỹthuật số có khả năng mạnh mẽ hơn với một quang phổ rộng ảnh hưởng của các cơquan công quyền và đặc biệt là các cá nhân làm việc trong các tổ chức của chính họ vàcho các doanh nghiệp

Cục dịch vụ dân sự, Singapore (2001) trong báo cáo “Civil, S.D e-Government:

Doing What We ’ ve Never Been Able to Do Before- Chinh phủ điện tử: Làm những gì

chúng ta chưa từng có thê làm trước đây”. Trong báo cáo này đà xác định vai tròquan trọng của chính phủ điện tử trong đó cốt lõi là việc cung cấp các DVCTT là phát triền nhanh chóng của công nghệ và sự phát minh ra internet đã tái xác định các kỳ vọng của công chúng đối với chính phú và các dịch vụ công Xuất phát từ các nhu cầu

về một chính phủ phản hồi nhanh, các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực công đã nồ lực làm thế nào để sử dụng các công nghệ mới một cách tốt nhất trong việc cung cấp các dịch

vụ cho công chúng Sử dụng công nghệ của chính phủ, đặc biệt là các ứng dụng dựa trên nền trang web và internet, để cải thiện sự tiếp cận của công dân với các dịch vụcùa chính phủ và tạo năng lực cho công dân thực hiện các giao dịch trực tuyến, được

5

gọi là Chính quyên điện tử Băng việc chuyên dịch các dịch vụ dựa trên giây tờ vàgiao dịch trực tiếp theo truyền thống sang môi trường internet, chính quyền điện tử có tiềm năng cung cấp cho công dân cách thức nhanh nhất và thuận tiện nhất trong việc tiếp nhận các dịch vụ của chính phù.

Song, Hee-joon (2010), Khoa Hành chính Công, Đại học Ewha, Seoul, Hàn Quốc trong bài viết “Xây dựng Quản trị điện tử thông qua Cải cách: Kinh nghiệm của

Hàn Quốc ” được đăng trên Tạp chí Quản trị Điện tử , tập 33, không 1, trang 49-60,

2010 Bài báo này xem xét những kinh nghiệm lịch sử trong việc hình thành Chínhquyền điện tử của Hàn Quốc kể từ những năm 1980 Nó được coi là một trong nhữngtrường họp thành công được nhắc đến nhiều nhất trong cộng đồng toàn cầu Quản trị điện tử của Hàn Quốc đã đạt được mức tăng trưởng đáng ngạc nhiên trong hai thập kỷqua Một thành tích như vậy là được cho là kết quả của việc xây dựng và thực hiện nhất quán và phù hợp các chính sách CNTT gắn với cải cách của chính phủ Quản trị điện tử của Hàn Quốc, phát triển theo ba giai đoạn, đã đạt được thành công nhờ sự lãnh đạo nhất quán của các tổng thống kế nhiệm kể từ năm 1987 Ngoài ra, tầm nhìn

và mục tiêu kịp thời, được thiết lập có cân nhắc đến hiệu quả và hiệu lực, đà được áp dụng một cách phù họp và tiến triển đồng bộ với sự phát triển của cơ sở hạ tầng quản

lý hậu cần, dịch vụ văn phòng và quản trị điện tử Việc mở rộng các dịch vụ công đạichúng và tính minh bạch trong quy trinh hành chính cũng như quản trị có sự tham giacủa cộng đồng cũng cùng cố sự tiến bộ của Quản trị điện tử lành mạnh

Watson, R.T và Mundy, B (2001) trong bài viết “ Một quan điểm chiến lược của nền dãn chủ điện tử ” đặng trên tạp chí Commun ACM 44, 1 (tháng 1 năm 2001), 27-30 Nghiên cứu này cho rằng đế xây dựng thành công một chính quyền điện tử cầnphải hoạch định chiến lược bao gồm các bước đi cụ thể từ khâu - khởi tạo, lan toả vàchuyên biệt hoá - và các hành động chính phủ Các bước trong chiến lược này đều cần sự ủng hộ về cấp tài chính, cơ cấu tổ chức hành chính được thiết lập nhằm tạo rasức đẩy lớn hơn đối với tầm nhìn chính phủ điển từ Đặc biệt cần thành lập một ủy ban chính sách chính quyền điện tử đứng đầu bởi người đứng đầu dịch vụ công, ủyban này đưa ra các định hướng chiến lược và chỉ đạo trực tiếp công tác thay đổi về các chính sách, các thủ tục và các vấn đề về quản lý

6

Welling Ke và Kwok Kee Wei (2004) trong bài viêt “Chính quyên điện tử thành công ở Singapore” được đãng trên tạp chí Comunications of The ACM, số 6,Quyển 47 - tháng 6 năm 2004 Trong nghiên cứu này các tác giả đã đề cập đến quá trình xây dựng và từng bước tiến đến thành công của chính phũ điện tử tại Sigapore từkhâu khởi tạo đến quá trình chuyên biệt hóa, giai đoạn lan tỏa, các chương trình hành động của chính phủ, sự ủng hộ của người dân Bước đi của Singapore hướng tới chính quyền điện tử đã được xây dựng trên nền tảng vững chắc của bốn làn sóng phát triểnchính: Ke hoạch tin học hoá dịch vụ công từ năm 1981 tới năm 1985, Ke hoạch CNTT quốc gia từ năm 1986 tới năm 1991, Kế hoạch tổng thể CNTT 2000 từ năm

1992 tới năm 1999, và Infocomm 21 được triển khai năm 2000 Kết quả cho đến nay, Singapore trở thành quốc gia tiên phong trong phát triền và đối mới CPĐT

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

* Một số sách tham khảo và đề tài nghiên cứu khoa học

Tăng Bình và Ái Phương hệ thống (2019) trong cuốn “ Hướng dẫn sử dụng DVCTT 4.0 và thực hiện quỵ trình, TTHC, kiểm soát các khoản chi thường xuyên dành cho các đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước giao dịch tại Kho bạc nhà nước ”

Nội dung này nghiên cứu những định hướng và giải pháp phù hợp, đối mới quy trìnhhoạt động nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng các yêu càu phát triển tất yếu, đồng thời thực hiện đúng với chù trương chỉ đạo của Chính phủ về việc thựchiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng caonăng lực cạnh tranh quốc gia năm 2020 Nhàm đẩy mạnh cải cách hành chính, triển khai đồng bộ và toàn diện từ công tác thể chế, cải cách thủ tục hành chính đến hiện đạihóa hành chính trên tất cả các lĩnh vực hoạt động của Kho bạc nhà nước

Tăng Bình và Ái Phương hệ thống (2019) còn có cuốn “Hướng dẫn sử dụng DVCTT và quản lỷ tài chinh, phối họp thu- chi giao dịch điện tử qua ngân hàng, khoa

bạc dành cho cơ quan, đơn vị sử dụng NSNN” Hiện nay, hệ thống KBNN đã hoànthành kết nối 100% đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước thuộc đối tượng giao dịch qua DVCTT mức độ 4; tỉ lệ lượng giao dịch chi NSNN đi qua DVCTT đạt 98% Đe các đơn vị phối họp thực hiện tốt việc ứng dụng DVCTT trong hệ thống kho bạc nội dung

7

cuốn sách tập trung giới thiệu và hướng dẫn các đơn vị sử dụng các DVCTT mà khobạc đang cung cấp.

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, mã số: KC.01.18/06-10 “ Nghiên cứu

xây dựng kiến trúc CNTT và truyền thông và các giải pháp công nghệ phù họp cho việc triển khai CPĐT ở Việt Nam ”, do tác giả Nguyễn Minh Hồng (2011), làm chủ nhiệm được nghiệm thu thành công tháng 11 năm 2011, đà tập trung vào nghiên cứu

và đưa ra các vấn đề về thực hiện chính sách DVCTT ở Việt Nam hiện nay, trong đó những hạn chế lớn nhất ở thời điểm này là việc cung cấp trực tuyến phát triển không đồng đều tại các địa phương và bộ ngành: chủ yếu cung cấp DVCTT ở mức độ 1,2;rất hạn chế ở mức độ 3 và chưa được cung cấp ở mức độ 4; thiếu chuẩn hóa, thống nhất trong việc cung cấp DVCTT giữa các địa phương, các bộ ngành

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ thực hiện năm 2012 cúa nhóm tác giả doThạc sỹ Trương Văn Huyền chủ trì (2012): “Hoàn thiện quản lý DVC ở Việt Nam

hiện nay” Nghiên cứu cùa đề tài góp phần giải quyết những bức xúc thực tiền đặt ra hiện nay trong việc cung cấp DVC, qua đó khuyến nghị các giải pháp đề nâng cao chất lượng của hoạt động này

Đề tài khoa học cấp Bộ: “Xây dựng cống thông tin dịch vụ hành chinh công trực tuyến tỉnh Quảng Nam ” của tác giả Hồ Quang Bửu (2014) làm chủ nhiệm là một đề tài có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy cung cấp DVCTT trên địa bàn tỉnhQuảng Nam, đề từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng DVCTT, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp, tăng cường sự minh bạch trong giải quyết TTHC giữa cơ quan nhà nước với tổ chức, cá nhân, thúc đẩy công tác ứng dụngCNTT phục vụ người dân và doanh nghiệp góp phần hiện đại hóa nền hành chính tại các địa phương nói chung Đề tài được thực hiện tại Sở Thông tin và Truyền thôngtỉnh Quảng Nam

Đề tài nghiên cứu khoa học: “ Nghiên cứu giải pháp tích họp DVCTT cấp quận/

huyện với hệ thống một cửa điện tử trên nền mã nguồn mở”, của Tiến sĩ NguyễnHoàng Cầm (2015), thực hiện tại Trung tâm CNTT và Truyền thông Đà Nang Mụctiêu của nghiên cứu này nhằm đẩy nhanh chóng hiện đại hóa nền hành chính, bảo đảm

8

quá trình cải cách được thuận lợi và hiệu quả, UBND thành phô Đà Năng đã chủ trương đẩy mạnh ứng dụng CNTT đồng thời với tiến trình Cải cách hành chính Thành phố đã đầu tư đồng bộ Phần mềm MCĐT tập trung cho toàn Thành phố Đen thời điểm này, Hệ thống MCĐT đã hoạt động khá ổn định và mang lại nhiều tiện íchcho cả cơ quan QLNN và người dân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và cải cách hành chính Tuy nhiên, trong những năm qua, các quận/huyệncủa thành phố Đà Nang đã tự đầu tư xây dựng một số DVCTT để phục vụ cho nhu cầuđăng ký và giải quyết hồ sơ dịch vụ hành chính công của công dân/tổ chức CácDVCTT này tuy đáp ứng được yêu cầu tiếp nhận hồ sơ của công dân qua môi trườngmạng nhưng tồn tại một số bất cập: Chưa có chuẩn giao tiếp, kết nối giừa DVCTT và MCĐT nên việc tích hợp, liên thông dữ liệu không thể thực hiện được.

- Các luận án tiến sĩ:

Luận án tiến sĩ “ Chẩt lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phổ

Hà Nội ” , của tác giả Vũ Quỳnh (2017), thực hiện tại Viên nghiên cứu và quản lý kinh

tế Trương ương Nội dung của luận án này là nhằm cung cấp các luận cứ khoa học cho việc hoạch định chủ trương, chính sách, cơ chế quản lý của Thành ủy, HĐND,UBND Thành phố Hà Nội và các giải pháp đối với các cấp chính quyền địa phương, nhất là các cơ quan hành chính các cấp của thành phố Hà Nội để nâng cao CLDVHCC, đáp ứng nhu cầu phát triển KT-XH trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Luận án Chính sách công ” Chính sách DVCTTở Việt Nam hiện nay ” của tiến sĩQuách Thị Minh Phượng (2019) , bảo vệ thành công tại Học viện Khoa học xã hội Nội dung của nghiên cứu này là nhằm xây dựng khung lý thuyết về chính sáchDVCTT và thực hiện khảo sát thực tiễn chính sách DVCTT ở Việt Nam làm cơ sờkhoa học để luận án đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách DVCTT

ở Việt Nam Đồng thời, cũng đưa ra những đánh giá về thực tiễn chính sách DVCTT

ở Việt Nam từ khi ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước; qua đó, đềxuất những giải pháp xây dựng, tồ chức thực hiện và đánh giá chính sách DVCTT ởnước ta hiện nay

9

-Các luận văn thạc sỹ:

Tác giả Đỗ Mai Thanh (2012), với nghiên cứu: “ Đề xuất mô hình dịch vụ hành

chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam ” ,

Luận văn Thạc sĩ, Đại học Công nghệ Trong nghiên cứu này tác giả phân tích và đánh giá thực trạng việc ứng dụng các DVCTT đang được triển khai, qua đó đề xuấtxây dựng mô hình phù hợp với thực tiễn để tiến tới xây dựng thành công chính phủđiện tử

Tác giả Bùi Hoàng Minh (2013), với luận văn thạc sỹ: “ ứng dụng CNTT trong cung cấp DVCTT tại tỉnh Thừa Thiên Huế”, thực hiện tại Học viện Hành chính Quốc gia Hay tác giả Trần Đức Thiện (2014), với đề tài: “ Phát triển DVC điện tử Cấp huyện trên địa bàn tỉnh ĐắkLắk” , Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia.Hai nghiên cứu này đề cập đến việc ứng dụng DVCTT trên địa bàn cấp tỉnh trongcùng một giai đoạn

Nghiên cứu ''Cung Cấp dịch công trực tuyến Cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk

Lẳk”, luận văn thạc sỹ quản lý hành chính công do tác giả Đào Hưng (2017) tại Học viện Hành chính quốc gia Trên cơ sờ nghiên cứu lý luận và thực tiễn về ứng dụngCNTT trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng cung cấp các DVCTT cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk

Luận văn thạc sỹ: “Đổi mới cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và phát triền

nông thôn ” , của tác giả Vũ Duy Linh (2017), thực hiện tại học viện Hành chính quốcgia Nghiên cứu này cung cấp luận cứ khoa học để từ đó đề xuất các giải pháp đổi mới

và nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT, phục vụ người dân, doanh nghiệp và các tổ chức mọi lúc, mọi nơi nhằm phát huy hiệu quả công tácQLNN xử lý và giải quyết các TTHC nhanh chóng và hiệu quả, thực hiện công khai minh bạch trong các hoạt động

Tác giả Thành Nguyễn Thủy Ni (2020), trong nghiên cứu: “ Nâng cao chất lượng DVCTTmức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phổ Hà Nội ” , luân vànthạc sỹ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính quốc gia Trong nghiên cứu

10

này, tác giả tập trung vào đê xuât một sô giải pháp đê giải quyêt một sô mặt hạn chê còn tồn tại Qua đó, nâng cao, đẩy mạnh chất lượng DVCTT mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.

Tác giả Phạm Việt Hùng (2020) với luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, chương trình Định hướng ứng dụng của Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội:

“ Quản lỷ dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, Hà Nội” Nghiên cứu này được thực hiện làm nhằm đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội trong giai đoạn sắp tới

+ Các bài nghiên cứu được đăng trên tạp chỉ chuyên ngành, như:

Tác giả Phan Thị Bích Thảo (2015) với bài viết “ DVCTT và vấn đề xây dựng chính quyền điện tử ở Thù đô Hà Nội” đăng trên Tạp chí QLNN - số 235;

Với bài viết 'Hiệu quả của ứng dụng CNTT trong quản lỷ hành chinh tại Ưỷ ban

nhân dân cấp huyện ”, Tạp chí QLNN, số 255 (4/2017) cùa tác giả Nguyễn Thị Vân(2017) đã nêu vấn đề chính sách DVCTT là một số đơn vị trực thuộc cấp huyện, số lượng thiết bị CNTT hiện chưa đồng bộ để triển khai các ứng dụng CNTT, chưa đủ

ứng yêu cầu công việc

Tác giả Hoàng Thanh- Cục tin học và Thống kê Bộ Tài Chính với bài viết: “ Thực trạng và giải pháp triền khai DVCTT tại Bộ Tài Chính ” , đăng trên Tạp chí Tài Chính tháng 7/2017 Nghiên cứu này cho ràng trong những năm qua, công tác hiện đại hóa

triên khai ứng dụng CNTT trong toàn ngành Tài chính đà được đây mạnh, trong đó chú trọng đên việc xây dựng hệ thông hạ tâng kỹ thuật đảm bảo được thông suôt, góp phân thực hiện tôt• • nhiệm• vụ chính trị, chuyên • • 7 môn của các đon vị• trực• thuộc• Bộ Tài chính.4

Việc cung câp thông tin, DVCTT cho các đơn vị có quan hệ với ngân sách, người dân vàdoanh nghiệp được thực hiện công khai, nhanh chóng, kịp thời

Bài viết của hai tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Văn Anh- TrườngĐại học Đà Lạt đăng trên Tạp chí Khoa học Thương mại số 149-150/2021: “ Đảnh giả

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVCTT - Góc nhìn tù ’ những người đã

sử dụng dịch vụ” Nội dung của nghiên cứu này là nhằm thông qua dữ liệu thu thập từ

11

khảo sát trực tiêp người dân Kêt quả nghiên cứu cho thây chât lượng DVCTT, nhận thức của người dân, bảo mật và quyền riêng tư, lòng tin và khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVCTT Dựa trên kết quả này,nghiên cứu cũng đưa ra một số bàn luận và khuyến nghị chính sách trong việc nângcao sự hài lòng của người dân cũng như thu hút thêm sự tham gia của họ đối với DVCTT tại Việt Nam.

Tác giả Nguyễn Anh Tuấn với bài viết “ Giảỉ pháp tăng cường DVCTT ngành

Tài chỉnh ” , đăng trên Tạp chí Tài chính Kỳ 1 - Tháng 7/2020 Bài viết khái quát vềnhững kết quả đạt được trong triển khai DVCTT của ngành Tài chính thời gian qua,

từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh triển khai DVCTT trong thời gian tới

đề góp phần cải cách TTHC, giảm thiểu các chi phí xã hội cho cộng đồng doanh nghiệp và người dân

1.1.3 Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, đi sâu phân tích đầy đủ, toàn diện về các nội dung liên quan đến DVC nói chung vàDVCTT nói riêng Đồng thời, các công trình nghiên cứu nêu trên cũng đã phân tích, đánh giá thực trạng việc ứng dụng, cung cấp các DVC trực tuyến trên từng địa bànnghiên cứu, qua việc nghiên cứu thực trạng này đà đánh giá được các kết quả đạt đượccũng như những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong quá trình cung cấp DVCTT tại các địa phương, sở ban ngành khác nhau và trong từng giaiđoạn, thời kỳ khác nhau Đặc biệt, trong các nghiên cứu này đề có ít nhiều đề xuất,khuyến nghị các giải pháp phù họp với thực tiễn của từng địa phương nhằm đẩy mạnh

và hoàn thiện ứng dụng DVCTT cũng như các biện pháp nhằm nâng cao chất lượngcủa các DVCTT trong việc phục vụ hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế của người dân trong bối cảnh hiện nay

Qua các nghiên cứu nêu trên, từng bước đã giúp tác giả hình thành hệ thống kiến thức, nhất là hệ thống cơ sở lý luận như khái niệm, vai trò, sự cần thiết phải thúc đẩy ứng dụng DVCTT hay đánh giá được những nhân tố tác động đến quá trình này trên địa bàn nghiên cứu, thực tiễn về vấn đề ứng dụng dịch vụ trực tuyến trong hệ thống

12

các cơ quan hành chính tại hâu khăp các địa phương trong cả nước, đê quá đó tác giả

có những đánh giá, so sánh và đúc rút các kinh nghiệm cho đề tài của minh Có thể nói đây là những nguồn tài liệu tham khảo quý giá giúp tác giả hình thành nên nhữngnghiên cứu của mình

Tuy nhiên, các nghiên cứu nên trên cũng mới chỉ đề cập đến việc ứng dụngDVCTT trên một địa bàn nghiên cứu cụ thể như cấp huyện hoặc một quận trên địabàn thành phố Hà Nội, mà chưa có cái nhìn tổng thể trong việc cung cấp các DVCTTtrong hệ thống các cơ quan hành chính của thành phố Hà Nội; hoặc cũng có nhữngnghiên cứu mới chỉ đề cập đến một lĩnh vực cụ thể như thuế, tài chính, ngân sách nhà nước Hoặc đánh giá việc ứng dụng DVCTT ở góc độ của người sử dụng hoặc nghiên cứu dưới góc độ chính sách hoặc kỹ thuật triển khai hoạt động này chứ chưa có côngtrình nghiên cứu nào đề cập đến việc ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chínhcủa Hà Nội, trong giai đoạn hiện nay dưới góc độ quản lý kinh tế Do đó, có thể khẳng định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này không có sự trùng lặp với các nghiên cứu trước đó

1.2 Cơ sơ lý luận về ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính

1.2.1 Dịch vụ công

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm DVC xuất hiện từ khá lâu và cho đến hiện nay có nhiều cách hiểukhác nhau về khái niệm này tùy theo các tiệp cận Cụ thể:

Theo từ điền Petit Larousse: “ DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ

quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận” (Lê Chi Mai, 2003;tr27)

Theo từ điển Oxford, thì khái niệm DVC được hiểu theo các nghĩa: Ỵ// Các

dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc thê trạng do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; (2) Việc sử dụng gì đó được thực hiện nhằm hướng dẫn mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; (3) Chính phủ và

cơ quan Chỉnh phủ ” (Lê Chi Mai, 2003;tr28)

Tại Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về DVC, như: “ DVC là những dịch vụ

13

cung câp các nhu cảu cơ bản, thiêtỵêu chung của người dân và cộng đông, đảm bảo

ồn định và công bằng thế giới do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục

tiêu lợi nhuận "(Chu Văn Thành, 2004; tr49)

Hoặc: “ DVC là những hoạt động giúp sức các lợi ích chung, thiết yếu, các

quyền và Nhiệm vụ cơ bủn của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và

công bằng xã hội ” (Chu Văn Thành, 2004;tr30)

Mặc dù có những định nghĩa không giống nhau về DVC, nhung từ các kháiniệm này, ta thấy DVC có những đặc trưng cơ bản:

Thứ nhất, đó là các hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tồ chức và công dân

Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung cấp hoặc ùy nhiệm việc cung cấp) Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung cấp thi nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phânphối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Thứ ba, các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu,quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tố chức, công dân

Thứ tư, bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ

Như vậy, từ các khái niệm và sự đặc trưng trên, có thể hiểu DVC là: những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cá nhãn vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.

1.2.1.2 Phân loại dịch vụ công

Trên cơ sở phạm vi hoạt động ứng dụng DVC, tùy theo điều kiện cụ thể cho thấy

có thể phân chia DVC thành nhiều loại hình khác nhau căn cứ trên các tiêu chí khác nhau, như:

4- Xét theo tiêu chí chủ thể ứng dụng, DVC được chia thành 3 loại, như sau (Chu Vãn Thành, 200;tr55):

DVC do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp'. Đó là những DVC cơ bản do các

cơ quan của Nhà nước cung cấp Ví dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế

14

công cộng, bảo trợ xã hội

DVC do cảc tô chức phỉ chính phủ và khu vực tư nhản cung câp, gôm nhữngdịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tồ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát củaNhà nước Ví dụ các công trình công cộng do chính phủ kêu gọi thầu có thế do các công ty tư nhân đấu thầu cạnh tranh xây dựng

DVC do tô chức Nhà nước, tô chức phi chỉnh phủ, tỏ chức tư nhân phối họp thực hiện Loại hình cung cấp dịch vụ này ngày càng trở nên phố biến ở nhiều nước Ví dụnhư việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chứcdịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối họp thực hiện

+ Xét về tinh chất và tác dụng của dịch vụ, có thể chia DVC thành các loại sau:

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thểthao, bảo hiềm, an sinh xã hội, Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làmnên Nhà nước đã chưyển giao một phần việc này cho khu vực tư nhân và các tổ chức

xã hội thực hiện

DVC công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nướcsạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai Chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ờ địa bàn cơ sờ do khu vực tư nhân đứng rađảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhở, cung cấp nước sạch ở một số vùng nông thôn

Dịch vụ hành chỉnh công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng QLNN củacác cơ quan hành chính nhằm đáp ứng yêu càu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng triền khai duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung cấp dịch vụ hay DVC Đây là một phần trong chức năng QLNN và để thực hiện chức năng này

15

1.2.2 Dịch vụ công trực tuyên

1.2.2.1 Các khải niệm liên quan và mức độ dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơquan hành chính được cung cấp cho các tổ chức, công dân thông qua môi trườngmạng Internet Ở nước ta, tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chứcnăng QLNN, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng thời “ mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ

chức, cả nhân Thì dịch vụ hành chính công với hình thức “trực tuyến” (hay còn gọi

là DVCTT) được hiểu như sau: “ là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tô chức, cá nhân trên môi trường mạng”.

Theo tác giả “ứng dụng DVCTT ” được nghiên cứu dưới góc độ quản lý kinh tế

là việc các cơ quan hành chính đưa dịch vụ công trực tuyến vào sử dụng thực tiền trong các hoạt động của cơ quan, đơn vị nhằm phục vụ hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế cùa người dân Công tác chỉ đạo điều hành tácnghiệp trong cơ quan, giữa các cơ quan, tồ chức hoặc tiếp nhận hồ sơ thủ tục hànhchính và giải quyết các hồ sơ, thủ tục hành chính được xử lý qua môi trường mạngInternet Tố chức, người dân ngay cả lành đạo quản lý, cán bộ cồng chức đều có thếtheo dõi được hiện trạng hồ sơ, quy trình xử lý, thời gian xử lý hồ sơ trên hệ thống Dịch vụ công trực tuyến Ta có thể xem xét việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyếntrong giao dịch Kho bạc với các đơn vị sử dụng ngân sách đề thấy những lợi ích của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mang lại, không chỉ giúp tổ chức, công dân và doanh nghiệp giảm bớt phải thực hiện các thủ tục hành chính cồng kềnh mà còn những mang lại những lợi ích kinh tế rõ nét: Thay vì thường xuyên phải trực tiếp đến

bộ phận một cửa của Kho Bạc Quận, Huyện đế nộp các chứng từ, hồ sơ thanh toán

liên quan đến việc sử dụng Ngân sách nhà nước, thì nay các đơn vị sử dụng ngân sách

tại trên địa bàn Thành phố chỉ cần ngồi tại phòng làm việc cơ quan thực hiện các thao tác giao dịch qua môi trường mạng Internet, chỉ ra Kho bạc khi thật sự cần thiết Việc đưa ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong giao dịch kho bạc đã mang lại nhiều

16

lợi ích tích cực trong kiêm soát chi qua kho bạc cũng như góp phản tỉêt kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại cho các đơn vị sử dụng ngân sách, đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch, nhất là trong thời diêm dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến phức

tạp như hiện nay Hỉện nay, các đơn vị sử dụng ngân sách có thê thực hiện các dịch

vụ trực tuyến tại kho bạc như: Chỉ trả tiền lương và phụ cấp theo lương, tiền công lao động thường xuyên theo họp đồng, tiền thu nhập tăng thêm, tiền thưởng; tiền phụ cấp

và trợ cấp khác; tiền điện, nước và điện thoại; vãn phòng phâm; những khoản chi thường xuyên mua sắm, sửa chữa nhỏ dưới 20 triệu đồng Qua đánh giá của các

đơn vị sử dụng ngân sách, việc tham gia dịch vụ công trực tuyến kiểm soát chi qua kho bạc đã mang lại rất nhiều tiện ích như: tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí

đì lại, chi phí văn phòng phâm, in ấn.v.v Bên cạnh đó, việc kỷ phê duyệt và gửi chứng

từ đến kho bạc nhà nước được sử dụng chữ kỷ số Đảy là biện pháp đảm bảo an toàn, bảo mật trong giao dịch trực tuyến, chống được việc giả mạo chừ kỷ, con dấu của các đơn vị sử dụng ngân sách hiện nay.

Ngoài hệ thống dịch vụ công trực tuyến của Kho bạc, còn có rất nhiều các hệ thống dịch vụ công trực tuyến của các sở, ban, ngành đã và đang hoạt động để phục

vụ tối đa nhu cầu khai thác, sử dụng của các tổ chức, người dân và doanh nghiệp như: Đãng ký kinh doanh trực tuyến; đãng ký khai sinh, khai tử góp phần thúc đẩy quátrình tiến tới Chính quyền điện tử thành phố Hà Nội

DVCTT được phân chia theo các mức độ khác nhau được quy định cụ thế tại

“Thông tư số 32/2017 TT-BTTTT ngày 15/11/2017 quy định về việc cung Cấp DVCTT

và bảo đám khả năng truy cập thuận tiện đối với trang TTĐT hoặc công TTĐT của cơ quan nhà nước ” , DVCTT được triển khai theo 4 mức độ:

+ DVCTT mức độ 1: Tại khoản 1, Điều 5, Chương II của Thông tư số 32/2017TT-BTTTT ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 1 phải cung cấp đầy đú các thông tin cơ bản sau:

a) Tên TTHC;

b) Trinh tự thực hiện;

c) Cách thức thực hiện;

17

d) Thành phân, sô lượng hô sơ;

e) Thời hạn giải quyết;

f) Đối tượng thực hiện TTHC;

g) Cơ quan giải quyết TTHC;

h) Kết quả thực hiện TTHC: ghi rõ kết quả cuối cùng của việc thực hiệnTTHC;

i) Thông tin nếu có về mầu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả thực hiệnTTHC, yêu cầu, điều kiện, phí, lệ phí;

j) Hỉnh thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bưu chính, qua môi trường mạng);

k) Văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về TTHC, quyết định công bốTTHC) Thông tin nếu có về mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả thực hiệnTTHC, yêu cầu, điều kiện, phí, lệ phí;

j) Hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bưu chính, qua môi trường mạng);

k) Văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về TTHC, quyết định công bốTTHC

32/2017TT-BTTTT ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 2 phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sau:

a) Cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản như DVCTT mức độ 1;

b) Cung cấp đầy đủ các biểu mẫu điện tử không tương tác và cho phép người sử dụng tải về để khai báo sừ dụng;

c) Hồ sơ in từ biếu mẫu điện tử không tương tác sau khi khai báo theo quy định được chấp nhận như đối với hồ sơ khai báo trên các biểu mẫu giấy thông thường

+ DVCTT mức độ 3: Tại khoản 3, Điều 5, Chương II của Thông tư số 32/2017TT-BTTTT, ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 3 phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sau:

18

a) Đáp ứng các yêu câu của DVCTT mức độ 2;

b) Các biểu mẫu của dịch vụ đuợc cung cấp đầy đủ dưới dạng biểu mẫu điện tửtương tác để người sử dụng thực hiện được việc khai báo thông tin, cung Cấp các tàiliệu liên quan (nếu có) dưới dạng tệp tin điện tử đính kèm và gửi hồ sơ trực tuyến tới

cơ quan cung cấp dịch vụ;

c) Hồ sơ hành chính điện tử được sắp xếp, tố chức, lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng DVCTT để bảo đảm khả năng xử lý, tra cứu, thống kê, tổng hợp, kếtnối, chia sẻ với các cơ sở dữ liệu của các hệ thống ứng dụng liên quan;

d) Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiệntrên môi trường mạng;

e) Việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch vụ hoặc qua dịch vụ bưu chính

+ DVCTTmức độ 4: Tại khoản 4,Điều 5, Chương II của Thông tư số 32/2017 TT

- BTTTT ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 4 phải đáp ứng đầy đú các yêu cầu sau:

a) Đáp ứng các yêu cầu của DVCTT mức độ 3;

b) Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến để người sử dụng thực hiện đượcngay việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) qua môi trường mạng;

c) Việc trả kết quả cho người sử dụng có thề được thực hiện trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tiếp Kết quả dưới dạng điện tử của DVCTT có giá trị pháp lý như đối với kết quả truyền thống theo quy định về kết quả điện tử của cơ quan chuyên ngành

Việc trả kết quả trực tuyến được thực hiện theo sự thống nhất của người sử dụng

và cơ quan cung cấp dịch vụ qua một hoặc nhiều hình thức sau: thông báo trên cổngTTĐT có DVCTT; gửi qua chức năng trả kết quả của DVCTT; gửi qua thư điện tửcủa người sử dụng Khuyến khích gửi kết quả qua các kênh giao tiếp điện tử khácnhư: tin nhắn trên điện thoại di động, dịch vụ trao đổi thông tin trên mạng

1.2.2.2 Đặc đỉêm của dịch vụ công trực tuyến

Từ khái niệm dịch vụ hành chính công cho thấy loại hình dịch vụ này có đặc điểm:

Một là, DVCTT tãng cường kênh giao tiếp, là môi trường giúp người sử dụngtruy cập đến các hệ thống thông tin của các cơ quan hành chính Vì trước đây, các cơ

19

quan này triên khai DVC theo phưong thức truyên thông, buộc người sử dụng phải đến trực tiếp để thực hiện các giao dịch theo yêu cầu, thì nay với sự thay đổi của khoa học công nghệ và sự đòi hởi hiện đại hóa nền hành chính đòi hỏi phải bổ sung thêm các kênh: Cổng/Trang TTĐT, điện thoại thông minh, kiosk, để công dân và doanh nghiệp ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào đều thông qua các kênh bổ sung này thực hiện dịch vụ của mình Từ đó, cho phép người sử dụng chú động lựa chọn kênh giao tiếp với CQNN (kênh giao tiếp hiện nay được công dân phổ biến dùng là Cống/TrangTTĐT, hoặc là cổng DVCTT tập trung được hiểu là cổng tích hợp thông tin của toàn ngành, lĩnh vực do cơ quan quản lý và được tích họp thông tin DVCTT của tất cả các

cơ quan, đơn vị trực thuộc có chức năng cung cấp)

Thứ hai, D VCTT được hiểu là áp dụng phương thức xử lý tự động hóa vào trongviệc cung cấp dịch vụ (thông qua các phương tiện hiện đại), nếu trước cần công chức

để thực hiện công việc tiếp nhận - trả kết quả cho người dân, thì nay CQNN thiết lập

hệ thống (sử dụng các thiết bị CNTT-TT, phần mềm hỗ trợ) nhàm thay thế những vị trí con người đảm nhận (hỗ trợ thông tin, tiếp nhận - kiểm tra - xử lý - trả kết quả) thông qua môi trường mạng

Đạt được mục tiêu cho thấy tác động tích cực cho cả phía công dân và các CQNN cung cấp dịch vụ, công dân không phải chờ đợi tại các trụ sở cơ quan như trước mà công dân sử dụng các dịch vụ trở nên thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng nhưthời gian đăng ký, khi có nhu cầu liên quan đến các TTHC Đặc biệt là giảm được

tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà từ những cán bộ công quyền Đồng thời, giúpcác cơ quan quản lý có thể:

- Tăng cường sự điều hành, tăng hiệu quả QLNN bằng việc chủ động giám sátcác hoạt động cung cấp dịch vụ từ xa;

- Hỗ trợ và cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin đến cá nhân, tổ chức;

- Khuyến khích người dân tham gia vào hoạt động QLNN;

- Giảm chi phí, thời gian đi lại, chi phí văn phòng phẩm, và hơn hết là giúp giảm số lần giao dịch trực tiếp với công chức (giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảmthời gian đi lại cho người sử dụng các DVC dưới hình thức trực tuyến) dẫn đến tàng

20

tính minh bạch trong quá trình xừ lý các hô sơ, thủ tục hành chính của cơ quan nhà nước.

1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ công trực tuyến

Thứ nhất, đối với các cơ quan hành chính. Việc ứng dụng DCVTT cung cấp cho các cơ quan hành chính công cụ quan trọng đề quản lý và kiềm soát các hoạt động cung cấp DVC, đảm bảo cán bộ, công chức quản lý cũng như lực lượng công chức trực tuyến giải quyết TTHC luôn có thể theo dõi và có đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình giải quyết TTHC, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả quá trình giải quyết TTHC của cơ quan hành chính

Bên cạnh đó, với đặc điểm là nơi tiếp xúc trực tiếp với số lượng lớn người dân

có nhu cầu thực hiện TTHC, cơ quan hành chính nói chung thường xuyên chịu áp lực

về thời gian cũng như chất lượng giải quyết các hồ sơ TTHC; quá trình cung cấp DVCTT theo lộ trình tăng dần sẽ giúp giảm khối lượng lớn công việc của công chức,

từ đó giảm áp lực công việc đối với công chức, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng DVC và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ

DVCTT yêu cầu công khai, minh bạch quá trình xử lý hồ sơ để người dân, tổ chức có thể theo dõi; đây chính là một động lực quan trọng thúc đấy quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính Đặc biệt việc thực hiện DVCTT giúp hạn chế và phòng tránh tệ nhũng nhiễu, quan liêu, gây phiền hà của công chức tạicác cơ quan hành chính trong quá trình giải quyết công việc với người dân và doanh nghiệp

Thứ hai, đối với người dân và doanh nghiệp Việc ứng dụng DVCTT trước tiên tạo một kênh mới trong việc giải quyết TTHC, tạo cơ hội thuận lợi cho người dân tiếp cận và hiểu rõ về quy trình giải quyết công việc cơ quan hành chính nói chung và các TTHC nói riêng Từ đó sẽ giảm bớt các chi phí về thời gian, công sức, tài chính trongviệc tiếp cận và thực hiện các TTHC

Việc cung cấp DVCTT gắn liền với công khai, minh bạch quá trình giải quyết

hồ sơ, người dân, doanh nghiệp có thể theo dõi quá trình này, từ đó đánh giá được chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính

Theo thống kê của Văn phòng Chính phủ, sau 01 năm vận hành cổng dịch vụ

21

công Quôc gia từ 09/12/2019 đên tháng 12/2020, qua quá trình xây dựng, một sô hệthống công nghệ thông tin đóng vai trò trụ cột của Chính phủ điện tử đã được hình thành, giúp đối mới lề lối làm việc trong các cơ quan nhà nước và công tác chỉ đạo,điều hành dựa trên dữ liệu số, cũng như cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp, trong đó tiêu biểu như: Trục liên thông văn bản quốc gia đượckhai trương ngày 12/3/2019, đã kết nối, liên thông gửi, nhận văn bản điện tử giữa 95/95 cơ quan trung ương và địa phương, thúc đẩy xử lý văn bản, hồ sơ trên môitrường mạng Đen nay, đã có hơn 3,5 triệu văn bản điện tử, gửi nhận qua Trục Theo tính toán sơ bộ giúp tiết kiệm được trên 1.200 tỷ đồng/năm Bộ trưởng, Chủ nhiệmVăn phòng Chính phủ nhấn mạnh: “ Việc vận hành cổng DVCQG là một giải pháp

tích cực vừa thúc đấy phát triển kinh tế; tiết kiệm thời gian cho người dân, doanh

nghiệp; cũng là giải pháp tích cực đê phòng, chống dịch COVID-Ỉ9 ”.

Hệ thống thông tin phục vụ họp và xử lý công việc của Chính phủ (e-Cabinet) vận hành từ ngày 24/6/2019, đến nay đã phục vụ 23 phiên họp Chính phủ và hơn 590phiếu lấy ý kiến TVCP, giúp thay thế hơn 215 nghìn hồ sơ, tài liệu giấy Chi phí tiếtkiệm được khi sử dụng Hệ thống là khoảng 169 tỷ đồng/năm

Hệ thống thông tin báo cáo Quốc gia và Trung tâm thông tin, chỉ đạo điều hành Chính phủ, Thủ tướng Chính phú khai trương ngày 19/8/2020 là hạ tầng số thôngminh phục vụ chỉ đạo, điều hành dựa trên dừ liệu số phù hợp theo lộ trình chuyến đối

số quốc gia Chi phí tiết kiệm khi vận hành khoảng 460 tỷ đồng/năm

Cổng DVCQG sau 1 nãm vận hành (từ 09/12/2019) đến nay đã tích hợp trên 2.500/6.798 TTHC tại 4 cấp chính quyền (đạt tỷ lệ 37%, vượt chỉ tiêu Chính phủ giao 5%), với hơn 92 triệu lượt truy cập, trên 390 nghìn tài khoản đăng kỷ, hơn 25 triệu hồ

sơ đồng bộ trạng thái; trên 612 nghìn hồ sơ thực hiện trực tuyến trên cổng

Chi phí xã hội tiết kiệm được khi thực hiện dịch vụ công trực tuyển trên cổng Dịch vụ công quốc gia là hơn 6.700 tỷ đồng/năm

Các hệ thống thông tin trên được đưa vào vận hành giúp tiết kiệm chi phí xã hội ước tính trên 8.500 tỷ đồng/năm và nhận được phản hồi tích cực của xã hội; tạo sựthay đối rõ rệt về phương thức làm việc giữa các cơ quan hành chính nhà nước cũngnhư trong giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến

22

Các hệ thông này vừa tạo lực kéo vừa tạo lực đây trong triên khai CPĐT, hướng tới Chính phủ số, nền kinh tế số, xã hội số; góp phần thực hiện mục tiêu kép củaChính phủ vừa phát triến kinh tế vừa hạn chế ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch COVID-19.

1.2.3 Nội dung ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chỉnh

Việc tổ chức ứng dụng DVCTT là một hoạt động phức tạp, gồm nhiều các hoạtđộng kết hợp với nhau theo quy định nhất định để đảm bảo chất lượng và an toàn thông tin cho các hoạt động không chỉ của cơ quan hành chính mà còn của người dân

và doanh nghiệp Việc ứng dụng dịch vụ này phải được tổ chức theo thể thống nhất trong hệ thống cơ quan nhà nước Do đó, ứng dụng DVCTT phải triển khai các nội dung cơ bản sau:

Một là, xây dựng kế hoạch và ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai

ứng dụngDVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính hướng tới phục vụ hoạt

động của tổ chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế của người dân.

Trong hoạt động của các cơ quan hành chính nói chung, chức năng xây dựng kếhoạch là một trong những chức năng cơ bản nhất, phổ biến nhất Chức năng này tồntại và bắt buộc phải tồn tại trong mọi cơ quan hành chính nhàm triển khai có hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ của cơ quan Trong đó bao gồm cả việc xây dựng kếhoạch nhằm triển khai việc ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chính Đe việc triển khai ứng dụng DVCTT được đi vào thực tiễn thì trong mỗi giai đoạn khác nhau, trong từng năm một các cơ quan hành chính Cần xây dựng kế hoạch tổng thể, kếhoạch giai đoạn và kế hoạch cụ thể triển khai theo từng nãm nhằm đẩy mạnh ứngdụng DVCTT theo lộ trình cải cách hành chính Việc xây dựng kế hoạch triển khai làmột trong những bước đầu tiên và khó khăn, phức tạp nhất đồng thời cũng là bước thềhiện cao nhất năng lực của các nhà quản lý Đe lập được kế hoạch ứng dụng DVCTTđòi hỏi các cơ quan hành chính cần vận dụng nhiều loại kiến thức khác nhau, trong đó chức năng lập kế hoạch, phân tích và dự báo là những kiến thức không thế thiếu được

để có thể xây dựng thành công kế hoạch Thực tiễn đã chứng minh, trong mọi hoạtđộng cùa các quan hành chính nếu việc xây dựng kế hoạch được thực hiện hiệu quả, khoa học thì công việc sẽ đạt kết quả cao, ngược lại nếu không có một kế hoạch tốt thì

23

các cơ quan hành chính sẽ không thê xác định mục tiêu mà mình muôn đạt được và cách thức mà tổ chức công cần làm để đạt tới mục tiêu trong việc đẩy mạnh ứng dụngDVCTT Xây dựng kế hoạch này còn luôn gắn liền với việc lựa chọn phương hướng hành động đế đạt tới mục tiêu cho từng thời kỳ khác nhau Xây dựng kế hoạch ứng dụng DVCTT trong mồi cơ quan hành chính không chỉ là chức năng cơ bản cùa các đơn vị này mà nó còn liên quan tới tất cả các chức năng còn lại của quá trình quản lý

Công đoạn tiếp theo để ứng dụng DVCTT trong hệ thống cơ quan hành chính là ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai ứng dụng DVCTT nhằm tạo lập hành langpháp lý, ban hành các quy định, quy tắc thực hiện các nội dung cụ thể trong lộ trình đãđịnh sẵn ra Việc tạo lập hành lang pháp lý là nhiệm vụ bắt buộc khi thực hiện ứng dụng DVCTT đối với cơ quan quản lý cấp cao nhất là Chính phủ và được triển khai cụ thể về các địa phương nhằm tạo được hàng lang pháp lý để có thể triển khai thực hiện thốngnhất, xuyên suốt từ trung ương đến địa phương Các căn cứ pháp lý này bao gồm các quy định về cách thức triển khai, yêu cầu đặt ra khi thực hiện, mục tiêu của việc cung cấp DVCTT hướng đến, việc phân cấp, phân quyền cho từng cá nhân, tổ chức khi tiến hành cung cấp DVCTT

Việc ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dần có vai trò:

- Thể hiện rõ ràng, chi tiết những chủ trương chính sách, giải pháp lớn về quản lý hành chính đối với cả nước, cả một vùng hay đối với một đơn vị hành chính nhất định

- Có giá trị cụ thể hóa các quyết định lập pháp Trong thực tiễn, rõ ràng nhiềukhi cũng có những quy định lập pháp chỉ điều chỉnh mức độ chung, trong khi đóhành pháp cần cụ thể linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực tiễn xã hội

- Tạo ra một hành lang pháp lý đề các chủ thể pháp luật hành chính thực hiệnđược các quyền và nghĩa vụ của mình trên các lĩnh vực của đời sống xã hội Nó làm phát sinh, thay đổi hoặc chấm dứt quan hệ pháp luật hành chính cụ thể

- Góp phần ồn định trật tự xã hội, tạo cơ hội quản lý tốt và phát triền xã hội

Hai là, tổ chức ứng dụng DVCTT trong hệ thắng các CO' quan hành chính nhằm phục vụ hoạt động của tố chức, doanh nghiệp và các hoạt động kinh tế của

người dân.

24

Việc triên khai tô chức úng dụng DVCTT trong hệ thông các cơ quan hành chínhbao gồm các nội dung cụ thể như sau:

Thứ nhất, xác định hệ thống các DVC trực tuyến. Hệ thống các cơ quan hành chính với chức năng của minh thực hiện cung cấp rất nhiều loại DVC khác nhau Vậy nhiệm vụ của chúng ta ở giai đoạn này là xác định xem loại dịch vụ nào cần cung cấptheo phương thức trực tuyển Việc lựa chọn các TTHC đế tiến hành cung cấp DVCTT

là một giai đoạn trung gian, việc xác định thứ tự và mức độ cung cấp của từng DVC đóng góp lớn vào tính hiệu quả của toàn bộ hoạt động cung cấp DVCTT Những yếu

tố có thể được cân nhắc đến trong quá trình lựa chọn các dịch vụ có thể cung cấp trựctuyến bao gồm: (1) Mức độ cung cấp trực tuyến các DVC; (2) Mức độ thường xuyên được sử dụng của các DVC; (3).Tính khả thi khi thực hiện; (4) Nguồn lực và tính hiệu quả do việc ứng dụng DVCTT mang lại

Thứ hai, xây dựng quy trình ứng dụng DVCTT Quy trình ứng dụng DVCTTđược xây dựng ngay sau khi lựa chọn được các DVC phù hợp để ứng dụng theo phương thức trực tuyến Quy trình ứng dụng DVCTT chính là quá trình hồ sơ TTHC được lưu chuyển từ lúc người dùng nộp hồ sơ, qua quá trinh xử lý của các bộ phận, được phê duyệt và quay trở lại người sử dụng dưới dạng kết quả giải quyết TTHC hoặc thư phản hồi về nguyên tắc, quy trình luân chuyển của TTHC được quy định cụ thể trong bộ TTHC do các cơ quan hành chính thực hiện Trong thực tế, tùy theo điều kiện đặc thù của các đơn vị hoặc phong cách làm việc của từng lành đạo mà quy trình được xây dựng đảm bảo đúng với luồng luân chuyển của hồ sơ thực tế Nhưng để hiệu quả việc phải đảm bảo được nguyên tắc phân công rõ trách nhiệm và thời hạn giải quyết của từng bộ phận, từ đó đảm bảo TTHC được thực hiện đúng thời gian quy định

về có thế theo dõi kết quả làm việc của từng bộ phận trong chu trình

Thứ ba, chuẩn hị các nguồn lực cần thiết đê ứng dụng thành công DVCTT Tiếp theo với các bước kể trên, để thực ứng dụng thành công cần chuẩn bị kỹ lưỡng các điều kiện cần thiết như: (1) Nguồn nhân lực, đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của việc ứng dụng DVCTT Do vậy, yếu tố này phải đảm bảo chấtlượng cùa đội ngũ kỹ thuật, lập trình viên, chất lượng của đội ngũ cán bộ công chức

25

trực tiêp giải quyêt TTHC và đặc biệt là đội ngũ công chức quản lý tại các cơ quan hành chính; (2) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, là những yếu tố về kỹ thuật nhumáy móc, đuờng truyền dừ liệu, hệ thống phần mềm nhàm đảm bảo cho quá trình cung cấp DVC được liên tục, thông suốt, ổn định và tạo sự thuận lợi cho các đốitượng sử dụng; (3) Chuẩn hóa bộ thủ tục cho các DVCTT, để ứng dụng thành công cần đảm bảo bộ TTHC được chuẩn hóa sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các bước tiếp theo cũng như đảm bảo chất lượng đầu ra của các DVCTT được cung cấp.

Thứ tư, giới thiệu, hưởng dẫn cho người dân và doanh nghiệp về DVCTT. Saukhi hoàn tất các bước để có thể cung cấp DVCTT, đảm bảo một hệ thống thông suốt,

ổn định và vượt qua các bài kiểm tra trong quá trình thừ nghiệm thì cần thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến rộng rãi cho người dân và doanh nghiệp được biết vàdùng thử Việc này cần thực hiện thông qua việc tuyên truyền, phố biến cho mọi người dân, để học hiều được vai trò cũng như nội dung của hoạt động này

Thứ năm, theo dõi, kiểm tra và xử lỷ các vấn đề phát sinh trong quá trình ứng dụng DVCTT Đây là bước cuối cùng trong quá trinh tạo lập và cung cấp các DVCTT là thường xuyên theo dõi, kiểm tra và xử lỷ các vấn đề phát sinh để tháo gỡ, sửa đổi, điều chỉnh Để hoạt động này hiệu quả cần thực hiện một cách thường xuyên, liên tục Cùng với đó quá trình xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp DVCTT cần được thiết lập một cách nhanh chóng, thuận tiện

Ba là, kiếm tra, giám sát quá trình ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính nhằm đảm bảo mục tiêu phục vụ hoạt động của tố chức, doanh

nghiệp và các hoạt động kinh tế của người dân.

Tương tự như các chức năng khác trong hoạt động của các quan hành chính, chức năng kiểm tra, giám sát, nhất là kiểm tra, giám sát các kế hoạch đã được đề ra trong hoạt động hệ thống các cơ quan hành chính là bước tiếp theo của quá trình quản

lý và nó có vai trò vô cùng quan trọng nhằm quan sát quá trình thực hiện kể hoạch ứngdụng DVCTT để phát hiện những sai lệch so với yêu cầu đề ra, tìm ra nguyên nhân và

từ đó có những giải pháp phù hợp đảm bảo việc ứng dụng này được thực hiện hiệu

26

quả Trong quá trình kiêm tra, giám sát đê có thê tìm ra được các giải pháp nhăm điêu chỉnh hoạt động ứng dụng DVCTT đạt được như mục tiêu ban đầu đă định thì hoạt động kiểm tra này cũng cần cần có những kế hoạch rồ ràng, làm căn cứ cung cấp những chỉ tiêu xác đáng cho việc kiểm tra; sắp xếp tổ chức khoa học, hợp lý nhằm xác định chính xác nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân trong việc thực hiện kế hoạch.Cần tiến hành thường xuyên và kết hợp linh hoạt nhiều hình thức kiểm tra : kiểm tralường trước, kiểm tra những điểm trọng yếu, kiểm tra trực tiếp, kiểm tra gián tiếp,kiểm tra định kỳ, kiểm tra bất thường, kiểm tra từ trên xuống, kiểm tra từ dưới lên

1.2,4, Nhăn tố ảnh hưởng việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính

+ Hệ thống quy định pháp luật về xây dựng Chỉnh phủ điện tử, trong đó bao gồm các hoạt động cung cấp DVCTT của các cơ quan hành chính. Hiệu lực, hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan hành chính cũng như các dịch vụ do các cơ quan này cung cấp phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng cùa hệ thống pháp luật Do vậy, để có cơ

27

sở đê triên khai các hoạt động ứng dụng DVCTT cân dựa vào một trong những công

cụ quan trọng nhất là pháp luật, với những quy định đầy đủ, rõ ràng, không có nhữngquy định chồng chéo, mâu thuẫn, triệt tiêu nhau và đặc biệt là phải phù hợp với thực tiễn

+ Xu hướng và bối cảnh thực tiễn triển khai chỉnh phủ điện tử của đất nước, đây

sẽ là một trong những ảnh hưởng quan trọng đến việc triển khai và ứng dụng các DVCTT Do vậy, mức độ hoàn thiện của chính phủ điện tử sẽ là điều kiện tiên quyết

để triển khai hiệu quả việc ứng dụng DVCTT tại hệ thống các cơ quan hành chính Xây dựng Chính phủ điện tử cần dựa trên các yếu tố như: cơ sở hạ tầng kỹ thuật -công nghệ, quy định về pháp lý và chính sách phát triền cũng như những điều kiệncần thiết khác Việc ứng dụng DVCTT cũng cần được đảm bảo bởi sự đảm bảo bởi mức độ sẵn sàng về bộ máy, trình độ quản lý, điều hành, khả năng lãnh đạo, hàng làng pháp lý, vấn đề công nghệ bảo mật, an toàn thông tin, an ninh mạng nhất là điều kiệnkinh tế - xã hội của đất nước

+ Hạ tầng kỹ thuật công nghệ. Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Namnói riêng, nhờ vào các tiến bộ của KH&CN, nhất là cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tác động và mang lại rất nhiều sự thay đối trong cuộc sống Các hoạt động của hệthống cơ quan hành chính cũng không nằm ngoài xu hướng này Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng phát minh ra nhiều nhiều kỹ thuật, ứng dụng giúp chonên hành chính trờ nên hiện• đại • hơn,7 mà thế hiện rõ • nhất đó chính là điện tử • hóa việc•cung cấp các DVC cũng như mọi hoạt động trong hệ thống cơ quan này Nhờ các tiến

bộ của lĩnh vực CNTT mà phần lớn các quy trình giải quyết TTHC có thể số hóa và được theo dõi bởi máy vi tính, tạo điều kiện thành công cho quá trình cung cấp dịch

vụ trực tuyến Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ tạo ra sự thuận tiện, cũng như

dễ tiếp cận với các hoạt động cũa cơ quan hành chính đối với tất cả các thành phần trong xã hội Trong giai đoạn hiện nay, sự bùng nồ của các thiết bị di dộng cầm tay có khả năng kết nối internet mọi lúc, mọi nơi vừa là thuận lợi, vừa là động lưc thúc đẩy

sự phát triển của DVCTT

+ Nhu cầu sử dụng các DVCTT của khách hàng, người dân. Việc cung cấp

28

DVCTT của các cơ quan hành chính chịu sự ảnh hưởng trực tiêp từ nhu câu sử dụngcủa người dân và doanh nghiệp trong lĩnh vực này Việc đấy mạnh ứng dụng DVCTT của các cơ quan hành chính và mức độ sử dụng thường xuyên các DVCTT cùa người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại lẫn nhau Quátrình cung cấp DVCTT của các cơ quan hành chính sẽ là vô nghĩa nếu người dân vẫngiữ thói quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi có nhu cầu thực hiện TTHC mà không có nhu cầu hoặc không có kiến thức cơ bản về sừ dụngKH&CN Mặt khác, nếu DVCTT của các cơ quan hành chính cung cấp không đápứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽ nhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng Mức độ hiệu quả của chính sách DVCTT tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng DVCTT, bao gồm: tính hiệu quả, sự tin tưởng, khả năng hoànthành, tính bảo mật, sự phản hồi, bồi thường và liên lạc Trong đó, tính hiệu quả đềcập đến việc khách hàng dễ dàng truy cập các trang web, tìm kiếm thông tin và đăng xuất với nỗ lực tối thiểu.

Do vậy, nhu cầu và thói quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến, trong đó có cácDVCTT được cung cấp bởi các cơ quan hành chính sẽ đóng vài trò quan trọng trongviệc thúc đấy việc ứng dụng dịch vụ này trong thực tiễn, đồng thời có tác động góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu của người dân, doanh nghiệp là những đối tượng phục vụ cùa nền hànhchính Chính vi vậy, sự hài lòng, thái độ, sự mong đợi của người dân, doanh nghiệp với cách thức ứng dụng DVC của các cơ quan hành chính sẽ là những thước đo sátthực nhất đối với chất lượng cũng như hiệu quả đạt được trong việc cung cấpDVCTT Ảnh hường đó thể hiện ở sự vui lòng chấp nhận của người dân để thích ứng

và sử dụng các DVCTT; Khả năng đáp ứng những nhu cầu dịch vụ của người dân và khách truy cập chính phủ điện từ (sự phổ biến đổi mới và chấp nhận công nghệ) Sựảnh hưởng đối với xã hội; các điều kiện tạo thuận lợi; sự tăng cường tiếp cận với các ứng dụng CNTT

ỉ.2.4.2 Nhân tố chủ quan

Bên cạnh nhừng yếu tố khách quan thì vẫn có một số yếu tố chủ quan ảnh hưởng

29

r _ _

đên việc ứng dụng DVCTT của các cơ quan hành chính như:

4- Nhận thức của các cãp lãnh đạo trong việc phát triền và ứng dụng DVCTT.

Nhận của con người nói chung là quyết định mọi hoạt động và hành vi của con người

Vì vậy, khi nói đến việc ứng dụng DVCTT thi cần tính đến nhận thức của chủ thểthực hiện (đặc biệt là nhóm chủ thề trong chính quyền) giữ vai trò quan trọng Nhưvậy, sự tác động của yêu cầu về tầm nhìn, chú thể và chiến lược (cách tiếp cận hiệuquả là phải nhìn xa trông rộng (nhìn từ trên xuống) nhưng phải bắt đầu từ những côngviệc nhỏ, các công việc đơn giản (từ dưới lên) trong quá trình triển khai; phải có kếhoạch cụ thể cho từng giai đoạn với mục tiêu và chiến lược sát thực tế); một chính phủđiện tử thành công rất cần một kiến trúc sư trưởng là Thủ tướng Chính phủ với tầm nhìn xa trông rộng cùa người lãnh đạo, một sự ủng hộ mạnh mẽ từ người dân và một

kế hoạch cụ thể; yêu cầu sự kết hợp giữa chuyên gia CNTT và các chuyên gia hành chính; yêu cầu về xây dựng hành lang pháp lý mới có thể triển khai thành công

4- Trình độ của đội CB,CC của các cơ quan hành chính nói chung và đội ngũ thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chỉnh công trực tuyến nói riêng. Trên thực tiễn đội ngũ CB,CC thực hiện chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính là nhữngngười sẽ tham mưu xây dựng chính sách quản lý, ban hành các văn bản, quy định và

tố chức, điều hành, quản lý các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

4- Tô chức và hoạt động của các cơ quan hành chính trong việc cung cấp các

DVCTT Đe hoạt động này có hiệu quả, thì đòi hởi phải có một bộ máy quản lý từ cấp trung ương đến địa phương được tổ chức một cách khoa học, được quy định rõ ràng,

cụ thế về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm trong quản lý ở những lĩnh vực được giao là hết sức cần thiết Chính vì vậy, trong bối cảnh hiện nay, một trongnhững yêu cầu quan trọng của cải cách hành chính đó chính là yêu cầu kiện toàn bộ máy cơ quan hành chính

1.2.5 Tiêu chí đánh giá về việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính

+ Tiến độ và chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan có thâm

quyền Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện

30

mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân câp hoặc phân công, phù họp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự vàcông bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu Cầu của nhân dânngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của mộtDVCTT cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết cùa

cơ quan hành chính trong việc phục vụ nhân dân

+ Thái độ của cán bộ, công chức, viên chức (mức độ nhiệt tình, thái độ những

nhiễu, gây phiền hà, cách giao tiếp của cán bộ, công chức khi hướng dẫn, xử lỷ hồ

sơ). Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giảiquyết những nhu cầu của người dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diền

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xửlịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòngtrong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi

về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trinh giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện nhừng thoa thuận (ứng với yêu cầu,mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù họp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động nhừng gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đối giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tim kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

31

+ Mức độ đúng hạn trong xử lỷ, trả kêt quả của cơ quan nhà nước: Thời gian giải quyết thủ tục hành chính so với thời gian cho phép theo quy định của pháp luật chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng nhữngvăn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính Đe đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộctrách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của

cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việchành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả màn một nhu cầu nào đó

+) Mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (dịch vụ dễ sử dụng, thời gian đáp ứng của dịch vụ khi giao tiếp, xử lý dữ liệu; Tiếp thu, giải trình đối với các ỷ kiến phản ảnh, kiến nghị của tô chức, cả nhân) Từ góc độ của người sử dụng, chất lượng của DVCTT tập trung vào chất lượng của cống cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ Sự hài lòngcủa người sử dụng đối với DVCTT được tác động từ sự nhận thức của người sử dụng

về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ cho các dịch vụ này

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVCTT cần phải phản ánhđược các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Tôi cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phùhợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm ứng dụng dịch vụ đó Chắc chắn ràng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụhành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của DVCTT Căn

cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có tráchnhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu

và nồ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.3 Kinh nghiệm của một số địa phương về ứng dụng dịch vụ công trực tuyến ơ • • • 1 ơ • </

32