QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG 1.DATABASE 2.ỨNG DỤNG QUY TRÌNH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DATABASE 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.2 CONTACT 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING Tạo chương trình khuyến Khách hàng nhận giảm giá tự động cho đơn hàng 2.1.5 Chương trình khuyến 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING 2.1.6 Email marketing Gửi email với nội dung tặng voucher, ưu đãi cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết => Giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING 2.1.7 Cách phân bổ Lead qua Sales LEAD SALES Phương pháp chia Leads Khách hàng tiềm cho đội ngũ Sale Phương pháp chia Leads khách hàng theo tỉ lệ chốt Sales thành công Phương pháp chia Leads khách hàng theo vòng nhàn rỗi Sales 05/08/2022 Phương pháp chia Leads khách hàng theo Pool QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG
Trang 1ĐỀ ÁN CUỐI KÌ
NHÓM: 9 NỤ CƯỜI XINH
MÔN HỌC: Quản trị quan hệ khách hàng
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Thầy Phạm Quang Quý
9SMILES
Trang 3NỘI DUNG
1.DATABASE 2.ỨNG DỤNG QUY TRÌNH
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3
Trang 41
DATABASE
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4
Trang 51.1 LEAD
Trang 71.1 LEAD
Trang 81.1 LEAD
Trang 91.2 CONTACT
Trang 1205/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12
Trang 131.3 ACCOUNT
KÍCH HOẠT
XÁC NHẬN
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13
Trang 1505/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15
Trang 1605/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16
Trang 1705/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17
Trang 1805/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18
Trang 19ỨNG DỤNG
QUY TRÌNH
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19
Trang 202.1.1 Phát tờ rơi quảng cáo
2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20
Trang 212.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING
2.1.2 Quảng cáo trên mạng xã hội
Liên kết với 3 mạng xã hội phổ biến hiện nay
(facebook, instagram, zalo) để hỗ trợ khách
hàng trong việc tư vấn qua khung chat nhanh
nhất có thể
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21
Trang 222.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING
2.1.3 Quảng cáo trên Google
Tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo google shopping => tăng phạm vi tiếp cận khách
hàng, và tỷ lệ chuyển đổi quảng cáo.
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22
Trang 232.1.4 Chạy quảng cáo khuyến mãi
trên Shopee Food, Grab
2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING
Trà sữa
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 23
Trang 24Tạo mã khuyến mãi
Khách hàng sẽ nhận giảm giá khi nhập mã khuyến mãi cho đơn hàng
2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING
2.1.5 Chương trình khuyến mãi
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 24
Trang 25Tạo chương trình khuyến mãi
Khách hàng sẽ nhận được giảm giá tự động cho đơn hàng
Trang 26Gửi email với nội dung về tặng voucher, ưu đãi cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết
=> Giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING
2.1.6 Email marketing
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26
Trang 282.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG
Prospecting (tìm kiếm khách hàng tiềm
năng)
Đối tượng khách hàng chính mà
chúng tôi đang hướng đến là tầng lớp
Millennials, Gen Z, độ tuổi từ 15 – 35,
trong đó nổi bật hơn là độ tuổi 18 –
25
2.2.1 Sales Pipeline
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28
Trang 2905/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 29
Trang 30Qualification (Đánh giá nhu cầu khách
hàng)
khi khách vào quán thì nhân viên sẽ hỏi
chi tiết như “Khách muốn dùng tại quán
hay mang về”, “Khách muốn dùng thức
Trang 31Proposal (Tư vấn, đề xuất sản phẩm )
• Giới thiệu các món nước hoặc bánh dựa
vào các tiêu chí mà khách đặt ra
• Sẽ giới thiệu thêm về các
chương trình promotion của quán để khách có thể cân nhắc sử dụng
Qualification (Đánh giá nhu cầu khách
Trang 32Meet (Thuyết phục khách hàng)
• Chuyên nghiệp trong việc hiểu
rõ các thành phần có trong mỗi
món nước trong menu, giá của
từng món cũng như chương
trình khuyến mãi( nếu có)
• Phong thái vừa nhanh vừa
chuẩn xác Qualification (Đánh giá nhu cầu khách
hàng)
2.2.1 Sales Pipeline
2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 32
Trang 33Close (Chốt deal)
• Sau khi đã thuyết phục khách chọn món
và chương trình khuyến mãi ( nếu có) thì nhân viên sẽ tiến hành thanh toán cho khách.
• Hỗ trợ cho khách làm thẻ
thành viên.
• Tiễn khách ra về, nhiệt
tình mở cửa cũng như dắt xe cho khách để khách có một ấn tượng thật tốt khi rời khỏi quán
Qualification (Đánh giá nhu cầu khách
Trang 34Không nên nói chuyện với khách hàng bằng giọng điệu tranh luận mà phải lắng nghe và hiểu những gì khách hàng đang gặp phải.
2.2.2 Hoạt động hiệu quả theo đuổi khách hàng để xây dựng mối quan hệ
2.2 QUY TRÌNH ỨNG
DỤNG BÁN HÀNG
LẮNG NGHE KHÁCH
HÀNG
Không bao giờ để cảm xúc tiêu cực ảnh
hưởng đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm
của khách hàng TÔN TRỌNG KHÁCH
HÀNG
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 34
Trang 352.2.2 Hoạt động hiệu quả theo
Sự đồng cảm giúp xoa dịu khách hàng,
giúp họ bình tĩnh hơn trong khi chờ vấn
đề được giải quyết
ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN
Thái độ nhân viên không tốt sẽ ảnh hưởng đến
tâm trạng của khách hàng và việc này dẫn đến
việc mất khách và đánh giá không tốt về quán
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 35
Trang 36• Khảo sát, xin ý kiến đóng góp của khách
2.2.2 Hoạt động hiệu quả theo đuổi khách hàng để xây dựng mối quan hệ
Trang 372.3 QUY TRÌNH ỨNG
DỤNG CSKH
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37
Trang 382.3 Quy trình ứng dụng CSKH
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 38
Trang 39THANK YOU FOR LISTENING