(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn trâu quỳ, huyện gia lâm, thành phố hà nội

TÓM TẮT KHÓA LUẬNĐánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là một nội dung vô cùng quan trọng nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu của cả hệ thốngcung cấp dịch v

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là đề tài nghiên cứu khoa học, các số liệu và kết quảtrong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành khóa luận này đãđược cảm ơn, các thông tin được trích dẫn trong khóa luận này đã được ghi rõ nguồngốc

Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2020

Sinh viên

Nguyễn Văn Hiệp

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể và cá nhân Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tớitất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, sự kính trọng nhất đến thầy giáoGVC.Ths Lê Khắc Bộ, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo những kiến thức vềchuyên môn và những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiêncứu và hoàn thành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chínhcông trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội”

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô giáo khoa Kinh tế và Phát triển nôngthôn – Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã hết lòng giúp đỡ và truyền đạt cho tôinhững kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Học viện

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cơ quan, đồng nghiệp và lãnh đạo,nhân viên của ủy ban nhân dân thị trấn Trâu Quỳ đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trongsuốt quá trình thực tập

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè, nhữngngười luôn động viên, khuyến khích, sát cánh bên tôi trong quá trình học tập và nghiêncứu khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2020

Sinh viên

Nguyễn Văn Hiệp

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là một nội dung

vô cùng quan trọng nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu của cả hệ thốngcung cấp dịch vụ hành chính công đến với người dân khi sử dụng những dịch vụ hànhchính công nhằm đáp ứng nhu cầu của mình Đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đếnđánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công nhưng chỉ dừng lại ởmức nghiên cứu tập trung vào một số lĩnh vực hành chính công được nghiên cứu ở địaphương và một số định hướng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải thiện sự hài lòngcủa người dân đến dịch vụ hành chính công

Thị trấn Trâu Quỳ là một thị trấn tập trung phát triển kinh tế theo hướng côngnghiệp – xây dựng, thương mại – dịch vụ, trong những năm gần đây với sự phát triểncủa kinh tế, đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càngtăng lên Do đó, yêu cầu đặt ra cho Thị trấn Trâu Quỳ trong việc cung cấp các dịch vụhành chính công, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, và sự hài lòng củangười dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Đây là cơ hội

và cũng là thách thức của các cán bộ lãnh đạo, cán bộ chuyên môn liên quan đến lĩnhvực hành chính công trên địa bàn UBND Thị trấn Trâu Quỳ Vì vậy, chúng tôi tiến

hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội”.

Để đi sâu và làm rõ vấn đề nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ các vấn đề về lýluận và thực tiễn sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Từ đó, sửdụng phương pháp nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng, phan tích và đưa ranhững giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chínhcông tại UBND thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

Qua quá trình đánh giá, phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công tại UBND thị trấn, cho thấy sự hài lòng của người dân về các dịch

vụ hành chính công, các thủ tục liên quan đến hành chính công trong 3 năm 2018 –

2020 đang có xu hướng tăng lên Đa phần những người sử dụng dịch vụ hành chínhcông đều là những người trẻ tuổi và trung tuổi có trình độ tốt nghiệp Đại học trở lên

Sự hài lòng của dịch vụ hành chính công được đánh giá qua nhiều tiêu chí và đánh giáthường xuyên liên tục Sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chínhcông được thể hiện hiện qua từng năm, các thủ tục hành chính liên quan đến vấn đề xãhội, liên quan đến kinh doanh – xây dựng đều được người dân đặc biệt chú ý quan tâm.

Đề tài cũng nêu ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân vềdịch vụ hành chính công bao gồm: các yếu tố khách quan như: cơ sở vật chất kỹ thuật,thông tin phản hồi từ người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng củangười dân khi sử dụng các dịch vụ; các yếu tố chủ quan như là: cán bộ công chức, chiphí và các thủ tục hành chính, thông tin quan trọng và thời gian giải quyết hồ sơ

Từ những phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chínhcông tại UBND thị trấn, đề tài nhận thấy còn nhiều bất cập và thiếu sót trong quá trình

sử dụng các dịch vụ hành chính công, thủ tục hành chính công tại UBND thị trấn Từ

đó, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân vềdịch vụ hành chính công

- Nâng cao độ tin cậy trong hoạt động dịch vụ hành chính công

- Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

- Giảm bớt chi phí và thời gian

Nội dung

LỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNTÓM TẮT KHÓA LUẬNMỤC LỤC

DANH MỤC HÌNHDANH MỤC BẢNG VÀ BIỂUDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

nước trên thế giới

2.2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt

Nam

PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÖU

PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Lâm, thành phố Hà Nội

công

trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

hành chính công

4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ hành chính công ở thị

trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố

Hà Nội

chính công

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Customer Satisfaction Index - ACSI)

Customer Satisfaction – ECSI)

của Zeithaml & Bitner (2000)

– 2020)

chức

chính

công

Bộ máy hành chínhThủ tục hành chính

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1.Tính cấp thiết của đề tài

Thủ tục nhà nước pháp quyền xây dựng Chính phủ kiến tạo thì việc cải cách thủtục hành chính là vấn đề thời sự Hành chính công tinh gọn sẽ đáp ứng yêu cầu dịch vụ,phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Cải cách nền hànhchính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡngcán bộ, công chức và cải cách tài chính Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nềnhành chính nhà nước Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hànhchính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống củacác tầng lớp dân cư trong xã hội Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành

sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêucầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điềukiện chuyển đổi cơ chế kinh tế

Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trongtiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chínhphủ quan tâm Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộcủa một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dântrong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quyđịnh ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ cóđược thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hànhchính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết

Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnhvực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo chođến an ninh - quốc phòng, đối ngoại chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằmbảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyềnhợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trườngpháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống.Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh

sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế,

sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tincủa họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủtục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy

Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính kháphổ biến như: rườm ra, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính cólúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tụcvẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội”

và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyếtthủ tục nhiều khi không rõ

Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính khôngchỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của mà còn là xây dựng môi trườngpháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển Đẩy mạnhcác thủ tục hành chính còn được nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợicho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Hơn thế,

nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổimới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theohướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trongsạch bộ máy nhà nước Vì vậy mô hình “một cửa” được thực hiện để tập trung các đầumối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủyban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sựphối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyếtnhanh thủ tục hành chính cho nhân dân

Uỷ ban nhân dân thị trấn Trâu Quỳ đã thực hiện tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ

sơ và Trả lời kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn và trảkết quả cho người dân Việc triển khai áp dụng mô hình “một cửa” đã tạo nên mộtphương thức làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc Thời gian giảiquyết các yêu cầu của người dân, tổ chức và doanh nghiệp nhanh hơn, tránh tình trạngsai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến các thủ tục hànhchính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn thành hồ sơ, người

dân cảm thấy hài lòng, gần gũi khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bướcnâng cao phục vụ có hiệu quả công tác cải cách các thủ tục hành chính.

Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn mình, hiện đạitrong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cungứng dịch vụ hành chính công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công là nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia các dịch vụ hành chínhcông, nhằm thự hiện mục tiêu cải cách hành chính Vấn đề này còn được nghiên cứu,đánh giá nghiêm túc và giúp địa phương có những thông tin quan trọng để tiếp tụchoàn thiện quá trình cải cách thủ tục hành chính công

Xuất phát từ thực tiễn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài

lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông, từ đó có căn cứ khoa học đề xuất ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm,thành phố Hà Nội

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công,chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và các vấn đề KTXH liên quan đến đề tài;

- Đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia

- Đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ;

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu là dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hànhchính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia

- Chủ thể nghiên cứu là người dân được sử dụng dịch vụ hành chính công, đánhgiá của người dân về dịch vụ hành chính công

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi nội dung

Đề tài tập trung khảo sát tình hình về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếpnhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ; đánh giá sự hài lòng của người dân địaphương về dịch vụ hành chính công; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnhhưởng đến dịch vụ hành chính công; đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bànnghiên cứu

* Phạm vi không gian

- Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ

sơ và trả lời kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ;

- Khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn các tổ dân phố thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

* Phạm vi thời gian

-Tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp trong 3 năm gần đây (2018 – 2020)

- Thu thập tài liệu sơ cấp về tình hình dịch vụ hành chính công và đánh giácủa người dân về sự hài lòng dịch vụ hành chính công trong 5 tháng cuối năm 2020;

-Thời gian thực hiện dề tài từ tháng 07/2020 đến tháng 01/2021

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loạihàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời

và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khingười ta mua chúng Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụbắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụcòn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phốithông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sảnphẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối vớidịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ khôngquan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, cònchất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụvới các hàng hóa thông thường khác.

lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợppháp của công dân (Thư viện học liệu mở Việt Nam)

c) Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liênquan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việcquản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

d) Chất lƣợng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung TheoWismiewski , M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiềucách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996) giảithích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vờinói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánhgiữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Thư viện họcliệu mở Việt Nam)

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyếtđịnh đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâmđến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạtđược lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng chất

lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quảcủa dịch vụ Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gìđược phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Quaphân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng củahàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sựmong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứngnhững mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với nhữngdịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liềnviệc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợiích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trênviệc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức,đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển

xã hội

e) Chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơquan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họcòn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnhnhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêucầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể

là các quyết định hành chính Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đadạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ đượcgiải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị

mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗtrợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giảiquyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên

nghiệp

g) Người dân

Người dân hay còn gọi là nhân dân, quần chúng, dân là thuật ngữ chỉ về toàn thểnhững con người sinh sống trong một quốc gia, và tương đương với khái niệm dân tộc.Người dân còn có khái niệm rộng hơn và được sử dụng trong chính trị , pháp lý, tưtưởng chính trị Trong lĩnh vực chính trị pháp lý, người dân còn tương đồng với thuậtngữ công dân là những con người mang quốc tịch và được bảo hộ của một nhà nướcnơi họ đang sinh sống và thông thường là không bao gồm những người trong bộ máycai trị

h) Sự hài lòng của người dân

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứngtrên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụhay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính làlàm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tếcủa cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủquan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấymẫu và phân tích thống kê

k) Cơ chế một cửa

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩmquyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quảchỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hànhchính nhà nước

Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan

để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dânchi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, côngdân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa” là:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai

cơ quan hành chính nhà nước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán

bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức

- Nâng cao chất lượng công việc; hiệu quả trong quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chínhnhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,hiệu quả

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc

về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù, không đưa ra một khái niệm riêng

về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại củacác dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức vàcông dân trong xã hội Dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phânđịnh nó với các loại hình dịch vụ công khác như sau:

- Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyềnhành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

Thẩm quyền hành chính - pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hộitheo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra Thẩm

quyền hành chính - pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhànước Thẩm quyền hành chính - pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:

Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản lý

và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêu phát triểnkinh tế - xã hội đã đề ra

Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng , nhằm bảođảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từphía các cơ quan hành chính nhà nước

- Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năngquản lý nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụcho hoạt động quản lý của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và đượctiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Tuy đây là những hoạt độngphục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi nàykhông phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ các quyđịnh của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhànước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xãhội

- Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đíchlợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nướctrang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.Việc thu tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ)nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch

vụ Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếphưởng lợi từ nguồn thu này

- Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụngcác dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chínhnhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó

là người như thế nào Sự bình đẳng trong đối xử này xuất phát từ chỗ:

- Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụlợi ích chung của cộng đồng Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng

và hiệu quả của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi ngườitrên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân

Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộcđối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫnđến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn trốn

sự kiểm soát của Nhà nước Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không thực hiện được sựquản lý của mình đối với xã hội

Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CPngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơquan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên quanđến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước(hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhândưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhànước đó quản lý Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản 3 Điều 3 nghị định

số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thôngtin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tửcủa cơ quan nhà nước

Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính công các dịch

vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho tổ chức, cá nhâncác loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhucầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và côngbằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận

2.1.1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và mô hình sự hài lòng của khách hang

a) Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5khoảng trống chất lượng dịch vụ

Thông tin truyền miệng

– Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và

sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức

là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chínhxác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp

có chất lượng đối với một dịch vụ

– Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩnchất lượng dịch vụ của mình

– Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cungcấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định haykhông)

– Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho kháchhàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ haykhông

– Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụthuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọngcủa khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch

vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng vàdịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm màkhoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

đó là:

(1) Tin cậy (Reliabil ity): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơnnữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chấtlượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này

đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồmnăm thành phần cơ bản là:

– Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên.

– Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

– Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

– Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân kháchhàng

– Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dungcho thông tin liên lạc

(Nguồn: Tổng hợp, 2020)

Sự tín nhiệm (Trust)

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ

16

c) Mô hình sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãncủa khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trênthế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng

hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạchđịnh chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngânhàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng caonăng lực cạnh tranh của ngân hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩmdịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát

từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trịcảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kếtquả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của kháchhàng (customer complaints) (The Call Center News, 2018)

d) Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại

Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàngcần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng củakhách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảmnhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trungthành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền

về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Phạm Thu Hương, 2020)

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

e) Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hợp hài hòa của 4nhân tố: hình ảnh, gí trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình vàsản phẩm vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, cònchỉ số ECSI thường áp dụng cho đo lường sản phẩm các ngành

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng châu Âu (European Customer

Satisfaction – ECSI)

(Phạm Thu Hương, 2020)

19

2.1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

a) Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithmal & Bitner (2000)

Hình 2.5 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

Zeithaml & Bitner (2000)

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợpnhư dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịchvụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳvọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấpdịch vụ

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cáchsống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch

vụ Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọikhía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lýthuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển vàđược sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biếnquan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

(1) Tính hữu hình

- Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ

- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ

so với các doanh nghiệp khác không?

- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?

- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định

- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã địnhsẵn?

(2) Độ tin cậy

Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp Cụ thể:

-Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước

-Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?

-Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?

-Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?

(3) Khả năng phản ứng

Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết haykhông

- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện mộthoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ chokhách hàng?

- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho kháchhàng?

- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêucầu?

(4) Mức độ đảm bảo

Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn

- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng

-Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở

-Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi

(5) Sự thấu cảm

Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng

Cũng theo nghiên cứu của các nhà khoa học, thứ hạng của các tiêu chí trên đượcxếp hạng như sau:

-Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)

-Khả năng phản ứng (22%)

-Độ đảm bảo (19%)

-Sự thấu cảm (16%)

-Cuối cùng là tính hữu hình (11%)

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêngcủa chúng Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cáchthận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi (Zeithaml & Bitner 2000)

2.1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với ngườidân là phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngườingười dân Muốn đạt được những mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng những mongmuốn của người dân Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách củamột tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng của mình.Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằmnâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dânthấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể đượcthực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng củangười dân về chất lượng chung của giao dịch Người dân là người thụ hưởng các dịch

vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tácđộng trực tiếp đến quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình

về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được khi tham gia giao dịch

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi củangười dân ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chấtlượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấyđược những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinhtrong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế,nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chíđối với những giao dịch cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thôngqua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ

đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, tráchnhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá caonhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, đòi hỏihoặc góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách chínhsách sao cho phù hợp cho sự phát triển của đất nước.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biếtđược xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điềuchỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lýnhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kếtquả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có nhữngđiều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vựccông tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họatđộng của bộ máy quản lý nhà nước

Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợidụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảysinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giảipháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảocung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đạihóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.1.4 Nội dung nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã, phường, thị trấn

2.14.1 Các dịch vụ hành chính công cấp xã, phường, thị trấn

Biểu 2.1 Các loại hình dịch vụ hành chính công cấp xã, phường, thị trấn

Dịch vụ hành chính công Nơi cấp DV Cơ quan xử lý

Đăng ký khai sinh

(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra 2020)Tại cấp xã, phường, thị trấn thì các loại hình dịch vụ đều liên quan đến mụcđích, nhu cầu sử dụng và các giấy tờ liên quan đến công việc hay những giấy tờ tùythân của con người Bên cạnh đó, các thủ tục hành chính công đều được công khai,minh bạch đến với người dân để họ biết được, nắm rõ và sử dụng những loại dịch vụhành chính công đó

Những vấn đề giấy tờ liên quan nhiều nhất khi người dân đến thị trấn làm cácthủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả lời kết quả là những giấy tờ liênquan đến công chứng, chứng thực giấy phép kinh doanh, đăng ký kết hôn, đăng ký khaisinh cho con, những giấy tờ liên quan đến vấn đề nhà đất, đất đai nông nghiệp hay vấn

đề liên quan đến phân chia tài sản của các hộ gia đình, từ đó thấy được những loạihình dịch vụ hành chính công đang sử dụng nhiều nhất trên địa bàn, người dân quantâm đến những vấn đề đó, những yêu cầu về các thủ tục hành chính công ngày càngđược công khai, rõ ràng, đầy đủ, chi tiết từ các giấy tờ liên quan

Một số thủ tục giấy tờ liên quan đến sự thụ hưởng các dịch vụ công cộng, như:thẻ BHYT, giấy tờ tiêm chủng vắc-xin cho trẻ em dưới 6 tháng tuổi, giấy tờ khám sứckhỏe ở các trạm xá, bệnh viện lớn, đều cần được công chứng, chứng minh người dân

có quyền được hưởng thụ các loại hình dịch vụ công cộng của Nhà nước

2.1.4.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã, phường, thị trấn

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại thị trấn được trang bị đầy đủ cơ sở vậtchất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ như: bố trí quạt điện,nước uống, ghế ngồi chờ, bàn viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các TTHC, các

văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống máy tính (02 máy vi tính) kết nốiinternet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính theo quy định của Nhànước.

UBND thị trấn đã triển khai hoàn toàn tất cả các dự án ứng dụng công nghệthông tin đã được phê duyệt và trang bị các phần mềm liên quan đến các dịch vụ côngtrọng điểm: phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai,

đo đạc và bản đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính, tư pháp, giải quyết đơnthư, xử lý các vi phạm hành chính, có 97/128 TTHC được áp dụng tại Bộ phận tiếpnhận và trả lời kết quả của UBND thị trấn được xấy dựng trên phần mềm giải quyết hồ

sơ hành chính

Hiện tại 100% TTHC và các biễu mẫu dưới dạng điện tử liên kết hoặc văn bản,thích hợp trên website của UBND thị trấn hay trên phòng Bộ phận tiếp nhận và xử lýkết quả phục vụ cho tổ chức công đoàn, công dân và người dân có thể dễ dàng tìm thấy

ở trên cổng thông tin điện tử hay các văn bản liên quan để hiểu rõ hơn các bước hayquy trình thực hiện các TTHC

* Năng lực nhân viên

Công chức, nhân viên hợp đồng lao động của Bộ phận Tiếp nhận và trả lời kếtquả là lực lượng cán bộ trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chuyên môn, có trình độtin học, gồm có người (3 biên chế, 2 hợp đồng)

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên,việc phát triển các cán bộ trẻ được chú trọng và quan tâm, công tác huấn luyện cán bộthực hiện công việc một cách khoa học, hợp lý

*Thái độ phục vụ

Thường xuyên tổ chức các hoạt động chuyên đề để học tập và làm theo tấmgương đạo đức của Chủ tịch Hồ Chí Minh, qua đó tạo sự chuyển biến tích cực về nhậnthức và nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi mới tác phong làm việccủa cán bộ công chức, viên chức theo hướng gần dân, lắng nghe ý kiến của dân và cótrách nhiệm với dân

Trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin,hướng dẫn nhân viên đối với người dân, từ đó tạo ra môi trường nhân viên có thái độ

lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà, nhũng nhiễucho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.

* Quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục được thực hiện minh bạch, công khai, rõ ràng, theo trình tựsắp xếp của Nhà nước về các bước thực hiện một một loại hình dịch vụ Trình tự sắpxếp từ cái bé nhất đến cái lớn nhất, theo các bước, đúng theo quy trình làm việc của thịtrấn

Hồ sơ tiếp nhận được xử lý nhanh, gọn gàng, cẩn thận, chi tiết và đầy đủ cầnthiết các giấy tờ liên quan, được xử lý theo đúng quy định của UBND thị trấn, bêncạnh đó hướng dẫn cho người dân những bước thực hiện các quy trình thủ tục dịch vụhành chính công theo tuần tự công việc, tránh tình trạng chen lấn, xô đẩy khi đang làmthủ tục hành chính công

2.1.4.3 Kết quả và hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã, phường

Các loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện trên UBND thị trấn và tại

Bộ phận tiếp nhận và trả lời kết quả đều được thực hiện một cách tốt nhất, triển khaicác phương án để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ hành chính công của