NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK

Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thốngnhất, tổ chức BSI đã tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL - gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO 9000.. Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LỜI MỞ ĐẦU 4

Phần I: Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2015 5

1.1 Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 5

1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 6

1.3 Các nguyên tắc cơ bản theo ISO 9001:2015 8

Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại tại Ngân hàng Sacombank 9

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Sacombank 9

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 9

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 11

2.1.3 Tình hình hoạt động qua các năm 13

2.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 14

2.2.1 Bối cảnh của doanh nghiệp 14

2.2.2 Lãnh đạo 17

2.2.3 Hoạch định 20

2.2.4 Hỗ trợ 20

2.2.5 Thực hiện 22

2.2.6 Đánh giá 22

2.2.7 Cải tiến 23

2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 24

2.3.1 Thuận lợi 24

2.3.2 Khó khăn 25

2.3.3 Đề xuất giải pháp 27

Tài liệu tham khảo 28

2

Hoàng Thu Trang 54 19D100051 Mục 2.2.1; 2.2.2

Nguyễn Thu Trang 55 19D100122 Mục 2.2.3; 2.2.4

Nguyễn Quốc Phi Tùng 56 19D100335 Mục 2.2.5; 2.2.6

Nguyễn Trịnh Thảo Uyên 57 C18D190172 Powerpoint

Hoàng Thảo Vân 58 19D100266 Mục 2.3.2; 2.3.3

Nguyễn Bảo Yến (Nhóm trưởng) 60 19D100197 Thuyết trình, lời

mở đầu, tổnghợp word

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cạnh tranh giữa các hàng hóa và dịch vụ trên thịtrường diễn ra ngày càng khốc liệt Chất lượng hàng hóa và dịch vụ đã trở thành vũ khícạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranhtrên thị trường Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ nhằm thoảmãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu Vì vậy, tiến hànhcông tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng của hàng hóa và dịch vụ là việc làm cần thiếtcho bất kỳ doanh nghiệp nào

Chất lượng hàng hóa và dịch vụ làm một phạm trù khá rộng Cùng với sự phát triểncủa nền kinh tế xã hội và sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như nhu cầu tiêu dùng, quanniệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng và có nhiều thay đổi Hiện nay, cónhiều Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trên thế giới như: TQM, ERP, ISO Mỗimột HTQLCL đều đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh vàquản lý kiểm tra các nguồn lực Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9000 đang được các doanhnghiệp áp dụng khá phổ biến Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thốngnhất, tổ chức BSI đã tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL - gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO

9000 Trải qua nhiều phiên bản để phù hợp hơn với tình hình các doanh nghiệp hiện nay,tiêu chuẩn ISO 9000 đã nâng cấp lên thành phiên bản 2015, trong đó ISO 9001:2015 nêulên các yêu cầu về HTQLCL Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm mới hơn là sử dụngcách tiếp cận theo quá trình, kết hợp với chu trình hoạch định - thực hiện - kiểm tra - hànhđộng (PDCA) và tư duy dựa trên rủi ro

Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép Ngân hàng thương mại cổ phần Sài GònThương Tín - Sacombank đảm bảo các quá trình kinh doanh của mình được cung cấp đầy

đủ các nguồn lực và được quản lý một cách hiệu quả, các cơ hội cải tiến được xác địnhphù hợp Tư duy dựa trên rủi ro cho phép Ngân hàng Sacombank xác định các yếu tố cóthể làm cho các quá trình và HTQLCL chệch khỏi kết quả đã hoạch định, thiết lập cáckiểm soát phòng ngừa nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và sử dụng tối đa các cơ hộikhi xuất hiện

Nhận thức được giá trị của HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại, Ngânhàng Sacombank đã chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ cuối năm 2016 để ápdụng vào hệ thống quản lý hiện tại Nhằm đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống

4

quản lý cũ và đề xuất một số biện pháp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank, góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụcung cấp, đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng, nhóm 6 chọn đề tài “Nghiên cứu thựctrạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân hàngSacombank”.

Phần I: Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.1 Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO là cụm từ viết tắt "International Organization for Standardization" là Tổ chức tiêuchuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi chính phủ có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ bao gồm 164 cơquan thành viên tiêu chuẩn quốc gia trên toàn thế giới Việt Nam là nước thứ 77 tham giavào hệ thống tiêu chuẩn ISO Các tiêu chuẩn ISO được chuyển thành tiếng Việt ban hànhvới tên gọi Tiêu Chuẩn Việt Nam (viết tắt là TCVN)

Thông qua các thành viên của mình, ISO tập hợp các chuyên gia để chia sẻ kiến thức

và phát triển các Tiêu chuẩn quốc tế có liên quan, dựa trên thị trường, tự nguyện, hỗ trợđổi mới và cung cấp giải pháp cho các thách thức hội nhập toàn cầu Cho đến thời điểmhiện nay, tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã ban hành tới 22.919 Tiêu chuẩn quốc tế

và các văn bản tài liệu liên quan, bao gồm hầu hết mọi ngành công nghiệp, từ công nghệ,

an toàn thực phẩm, đến nông nghiệp và chăm sóc sức khỏe Tiêu chuẩn Quốc tế ISO tácđộng đến mọi người, mọi nơi

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO có chức năng nghiên cứu, xây dựng và công bốcác tiêu chuẩn ISO quốc tế nhằm mục đích làm cho mọi thứ thực hiện hài hòa theo đúngchuẩn mực bao gồm cung cấp thông số kỹ thuật chuẩn Quốc tế để đảm bảo cho các sảnphẩm, dịch vụ và hệ thống, đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả Với nhiệm vụ chính

là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việctrao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO,ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình,quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp

Tiêu chuẩn ISO là công cụ để tạo thuận lợi và giá trị gia tăng cho thương mại Quốc tế

và giúp cho các tổ chức áp dụng đạt được niềm tin từ đối tác và người tiêu dùng hoặc

điều kiện để gia nhập chuỗi cung ứng toàn cầu Khi áp dụng các tiêu chuẩn ISO, chấtlượng sản phẩm được làm ra đáp ứng được yêu cầu chất lượng của người dùng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổchức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệthống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyềncông nhận tiêu chuẩn này Được công bố lần đầu tiên vào tháng 3 năm 1987, trải quanhiều lần sửa đổi với phiên bản gần đây nhất là ISO 9001:2015 được xuất bản vào tháng

9 năm 2015 Gồm các tiêu chuẩn sau:

ISO 9000:2015: hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở hạ tầng và từ vựng

ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – hướng dẫn đểđạt được thành công bền vững

ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các

yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là

tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mớinhất của tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, doanh nghiệp/tổ chức ít hơn 10 nhân viêncũng áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người ápdụng cũng được Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của doanh nghiệp/tổchức, doanh nghiệp/tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được,doanh nghiệp/tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanhchóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp/tổ chức đó

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lýchất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấpsản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi một doanh nghiệp/tổ chức

6

áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trongcông việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết,ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phátsinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lựctrách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.

Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp/tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động vàquá trình của doanh nghiệp /tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức phải áp dụng các phươngpháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại khôngthể chấp nhận được cho doanh nghiệp/tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát,biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp phòngban của doanh nghiệp/tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại vàtăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp/tổ chức không chỉ luôn “thỏamãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chấtlượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả doanh nghiệp/tổ chức “kết quả mong đợi của Hệthống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp/tổchức

Những lợi ích tiềm năng khi một doanh nghiệp/tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2015 là:

 Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng và các yêu cầu luật định

 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

 Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêumong đợi của doanh nghiệp/tổ chức

 Tăng khả năng chứng minh doanh nghiệp/tổ chức đã có được một hệ thống quản

lý chất lượng khoa học, chặt chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư,nhân viên,

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trongnhững giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản

lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của doanh nghiệp/tổ chức Chính vì vậy hầuhết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp

dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thốngtiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinhgọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),…

1.3 Các nguyên tắc cơ bản theo ISO 9001:2015

 07 Nguyên tắc QTCL này là theo ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 đưa ra các yêu cầu, không trình bày các nguyên tắc

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cẩn hiểu các nhu cầuhiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt caohơn sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanhnghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàntoàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủvới những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Việc xác định,hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề

ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động

có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phảiliên tục cải tiến để phát triển bền vững

Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn cóhiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích, đánh giá dữ liệu

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

8

Doanh nghiệp và các bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗcùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại tại Ngân hàng Sacombank

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Sacombank

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank được thành lậptháng 12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 3Hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia

Trong quãng thời gian những năm đầu mới được thành lập, Sacombank thực chất vẫnchỉ hoạt động như một tổ chức tín dụng ở quy mô nhỏ với số vốn điều lệ vỏn vẹn 3 tỷđồng Đến giai đoạn từ năm 1995-1998, với ý tưởng đem đến bước ngoặt là cho pháthành cổ phiếu đại chúng (Sacombank đã vươn mình và khẳng bản thân là một trong sốnhững doanh nghiệp đầu tiên cho phát hành cổ phiếu đại chúng tại Việt Nam),Sacombank lúc này đã có thể tự nâng vốn điều lệ từ 23 tỷ chạm ngưỡng 71 tỷ đồng.Giai đoạn 1999-2001, tăng lên 190 tỷ đồng; xây dựng Hội sở khang trang tại trungtâm Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nâng cấp trụ sở các Chi nhánh trực thuộc; mởrộng mạng lưới đến hơn 20 tỉnh thành và các vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời xác lậpquan hệ với hơn 80 chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới Trong giai đoạnnày Sacombank đã trở thành thành viên của Hiệp Hội Viễn Thông Liên Ngân Hàng toàncầu SWIFT, Visa và Master Card

Giai đoạn 2001 – 2005, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh tế và mục tiêu pháttriển đề ra cho thời kỳ kế hoạch 5 năm Đặc biệt với sự tham gia góp vốn của 3 cổ đôngnước ngoài là các tổ chức tài chính – ngân hàng mạnh trên thế giới và khu vực, đã hỗ trợSacombank tiếp cận công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản trị điều hành hiện đại,chuẩn bị cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Bước đầu phát triển thành công mô hìnhhợp tác liên doanh, liên kết thông qua việc góp vốn thành lập Công ty liên doanh quản lýquỹ - Công ty chứng khoán – Công ty bảo hiểm,…

Giai đoạn 2006: Cổ phiếu Sacombank được niêm yết trên trung tâm giao dịch chứngkhoán thành phố Hồ Chí Minh, quan hệ với trên 9700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91quốc gia trên thế giới.

Năm 2019 Sacombank duy trì được hệ khách hàng ổn định với gần 6 triệu cá nhân vàdoanh nghiệp; mạng lưới hoạt động hiệu quả gồm 570 điểm giao dịch tại 52 tỉnh thànhViệt Nam cùng hai nước Lào, Campuchia

Đặc biệt, vào ngày 21/12/2021, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Laođộng hạng nhì của Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam

Ngày 14/01/2022, Sacombank vinh dự vào Top 50 doanh nghiệp xuất sắc Việt Namnăm 2021 trong khuôn khổ Lễ công bố Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam(VNR500) năm 2021 do Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)phối hợp với báo điện tử VietnamNet tổ chức Đây là năm thứ 10 liên tiếp Sacombankđược đánh giá cao về quy mô, uy tín, hiệu quả hoạt động bền vững, tốc độ tăng trưởng,đóng góp ngân sách Nhà nước và kết nối cộng đồng, đặc biệt trong bối cảnh nhiều khókhăn, thách thức từ dịch Covid-19

Sacombank còn là ngân hàng TMCP có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất ViệtNam, các cổ đông chiến lược của Sacombank là các tập đoàn tài chính và ngân hàng lớntrên thế giới như:

Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc

International Financial Company IFC trực thuộc World Bank

Tập đoàn Ngân hàng Australia và New Zealand ANZ

Cùng với những thành quả đạt được, Sacombank hướng đến mục tiêu trở thành ngânhàng bán lẻ đa năng – hiện đại – tốt nhất Việt Nam và có quy mô lớn trong khu vực

10

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

- Hội Đồng Quản Trị

Hô ̣i đồng Quản trị hiê ̣n tại bao gồm bảy thành viên do ông Dương Công Minh làmchủ tịch, trong đó có năm thành viên điều hành và hai thành viên đô ̣c lập Hô ̣i đồng Quảntrị họp thảo luận các vấn đề liên quan đến chiến lược phát triển của nhóm công ty, kếhoạch sản xuất kinh doanh, chính sách chi trả cổ tức và các vấn đề doanh nghiê ̣p quantrọng khác

– Ban Tổng Giám Đốc

Ban Tổng Giám đốc công ty mẹ chịu trách nhiê ̣m về các hoạt đô ̣ng của chính công ty,đồng thời thực hiê ̣n viê ̣c giám sát hoạt đô ̣ng của những công ty thành viên trong nhómcông ty Quyền hành của Ban Tổng Giám đốc được phân định rõ ràng Thành phần BanTổng Giám đốc bao gồm Tổng Giám đốc là bà Nguyễn Đức Thạch Diễm và mười ba PhóTổng Giám đốc khác Các cuô ̣c họp hàng tháng được tổ chức giữa Ban Tổng Giám đốc

và Ban Điều hành của từng công ty thành viên nhằm đánh giá tình hình hoạt đô ̣ng thường

kỳ của các mảng kinh doanh và thảo luận các vấn đề quan trọng khác

– Ban Kiểm Soát

Ban Kiểm soát thực hiê ̣n viê ̣c giám sát Hô ̣i đồng Quản trị và Tổng Giám đốc trongviê ̣c quản lý và điều hành nhóm công ty và các nhiê ̣m vụ theo quy định pháp luật và điều

lê ̣ công ty như xem xét phạm vi, kết quả kiểm toán với kiểm toán đô ̣c lập, thẩm định cácbáo cáo tài chính, báo cáo về hê ̣ thống kiểm soát nô ̣i bô ̣ v.v…

– Ban Kiểm Toán Nội Bộ

Ban Kiểm toán Nô ̣i bô ̣ là bô ̣ phận thực hiê ̣n nhiê ̣m vụ kiểm tra hê ̣ thống kiểm soát nô ̣i

bô ̣ tại công ty mẹ và các công ty thành viên, đảm bảo đô ̣ tin cậy của các báo cáo kế toán,

số liê ̣u tài chính trước khi trình duyê ̣t và công bố, kiểm tra sự tuân thủ các quy định củapháp luật và công ty; qua đó nhằm phát hiê ̣n những sai sót, yếu kém và gian lận nếu cótrong công tác quản lý và bảo vê ̣ tài sản của nhóm công ty

– Bộ phận quản lý:

+ Phòng Kinh doanh

Giữ vai trò thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệpđến tay người tiêu dùng bằng cách áp dụng rất nhiều phương thức khác nhau Đồng thờitham mưu cho Ban Giám đốc và phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác để xây dựngcác chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp công ty tăng trưởng

và phát triển ngày càng thêm vững mạnh

+ Phòng Tài chính – Kế toán

Chịu trách nhiệm toàn bộ thu chi tài chính của Công ty, đảm bảo đầy đủ chi phí chocác hoạt động lương, thưởng, mua máy móc, vật liệu, … và lập phiếu thu chi cho tất cảnhững chi phí phát sinh Lưu trữ đầy đủ và chính xác các số liệu về xuất, nhập theo quyđịnh của Công ty

+ Phòng Hành chính – Nhân sự

Chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý nhân sự, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động đảmbảo nhân lực cho sản xuất, sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới Chịu trách nhiệmsoạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của Công ty và nhữngthông tin có liên quan đến Công ty Tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị, quyếtđịnh,…

2.1.3 Tình hình hoạt động qua các năm

Năm 2006: Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS

Sacombank-Năm 2012: Vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng, được coi là ngân hàng thương mại cổ phần

có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhất Việt Nam

Năm 2019: Số lượng khách hàng tăng từ 3,6 triệu đến hơn 6 triệu khách hàng Tổngtài sản tăng từ 332.023 tỷ đồng lên 453.581 tỷ đồng Nhân sự tăng từ 17.079 lên 19.237người Lợi nhuận tăng từ 156 tỷ năm 2016 lên 3.217 tỷ

Năm 2020:

- Tổng tài sản hợp nhất của ngân hàng này tính đến ngày 31-12-2020 đạt gần493.000 tỷ đồng Tổng huy động vốn đạt hơn 447.000 tỉ đồng, với huy động từ tổ chứckinh tế và dân cư đạt hơn 439.000 tỷ đồng

- Điểm số thanh khoản của Sacombank luôn đạt mức B3, tăng hơn 80% so với năm

2019 Các tỷ lệ an toàn luôn đảm bảo tuân thủ quy định giới hạn mà Ngân hàng Nhà nướcđưa ra

- Lãi trước thuế 3.339 tỷ đồng, tăng 4% so với năm 2019, vượt 30% so với kếhoạch Tín dụng tăng 15% lên 340.572 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,94% xuống1,64%

- Ngân hàng ghi nhận tài sản khác ở mức 37.355 tỷ đồng, giảm 13% so với đầu năm

2020 Trong đó, khoản phải thu giảm 4% còn 21.277 tỷ đồng và lãi phí phải thu gần17.500 tỷ đồng, giảm 10% Dự phòng rủi ro cho các tài sản có nội bảng khác hơn 3.083 tỷđồng ROA và ROE bình quân lần lượt đạt 0,57% và 9,63%

Năm 2021: Lợi nhuận hợp nhất sau thuế năm 2021 của Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín là 3.411,5 tỷ đồng

Qua các năm có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty luôn tăng trưởng

và phát triển điều này thể hiện tầm nhìn, chiến lược của ban lãnh đạo, sự đóng góp, cốnghiến của nhân viên và sự đồng lòng vượt qua khó khăn của các thành viên trong công ty

2.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank

2.2.1 Bối cảnh của doanh nghiệp

2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh tổ chức

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã xác định bối cảnh của doanhnghiệp bao gồm vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích và định hướngchiến lược của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghiệp có thể đạt được kết quả mongmuốn trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng

14

Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)

Các vấn đề bên trong được xác định bao gồm nguồn lực, văn hóa công ty, các côngnghệ - kỹ thuật, … Đặc biệt, điểm mạnh của Sacombank là chất lượng phục vụ kháchhàng Sacombank tự hào có đội ngũ nhân sự chuyên môn cao và được đào tạo thái độphục vụ tận tâm, chu đáo Không chỉ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tại quầy, Sacombankcòn có hotline 1900 5555 88 hoạt động 24/7, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, tháo gỡ khókhăn cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, Sacombank sở hữu các công nghệbảo mật tiên tiến, hạn chế tối đa rủi ro mất thông tin; các công cụ hỗ trợ khách hàng chủđộng quản lý số dư, quản lý thẻ và tài khoản Điển hình là tính năng mở/khóa thẻ trênSacombank Pay, tính năng cấp/đổi mã PIN thông qua ứng dụng di động Và đặc biệt làSacombank có nhiều sản phẩm dịch vụ, công nghệ tiên phong trên thị trường, tạo nên lợithế cạnh tranh rất lớn cho Sacombank Cụ thể, Sacombank là đơn vị đầu tiên triển khaihình thức thanh toán qua mã QR chuẩn EMV và phát hành thẻ trả trước phi vật lý trênứng dụng di động của Ngân hàng, phục vụ cho nhiều mục đích giao dịch thanh toán.Sacombank cũng là một trong 7 ngân hàng đầu tiên triển khai thẻ chip nội địa theo chuẩnVCCS và là đơn vị tiên phong cho ra mắt giải pháp thanh toán chạm điện thoại (Tap tophone) cho phép hành vi của doanh nghiệp biến thiết bị Android thành thiết bị chấp nhậnthanh toán một cách nhanh gọn.

Bên cạnh đó, Sacombank cũng tồn tại những điểm yếu như: Quy mô vốn, khả năngquản lý còn khá khiêm tốn so với yêu cầu hội nhập Hội nhập đang đặt ra những áp lựcđòi hỏi ngân hàng Việt Nam phải đẩy mạnh cải cách nhằm đạt tới những chuẩn mực,thông lệ quốc tế về hoạt động tiền tệ, ngân hàng Tuy nhiên, đứng trước những áp lực này,các ngân hàng Việt Nam đã bộc lộ không ít điểm yếu như năng lực tài chính kém, mức độrủi ro cao và năng lực cạnh tranh thấp so với ngân hàng các nước trong khu vực Quytrình quản trị trong các tổ chức tín dụng nói chung và của các NHTM nói riêng còn chưaphù hợp với các nguyên tắc và chuẩn mực quốc tế; tính minh bạch thấp, hệ thống thôngtin điều hành và quản lý rủi ro chưa thực sự hiệu quả Sacombank có năng lực công nghệđược đánh giá là một thế mạnh của Sacombank, tuy nhiên vẫn chưa được áp dụng mộtcách đồng bộ trên toàn hệ thống Ở một số chi nhánh vẫn còn sử dụng hệ thốngSmartbank thay vì hệ thống mới Corebanking, do đó thời gian giao dịch với khách hàngcòn chậm, thường xuyên bị rớt mạng Hệ thống máy ATM, máy POS không hiện đại bằngcác ngân hàng khác như ở Đông Á hay ACB thì máy ATM còn được trang bị chức năng