Khái niệm và vai trò của quản trị rủi ro 1.1 Khái niệm về rủi ro Rủi ro trong kinh doanh là những vấn để khách quan bên ngoài chủ thể kinh doanh gây ra những khó khăn cho chủ thể trong q
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-QUẢN TRỊ RỦI RO BÀI TẬP NHÓM
Huế, ngày 28, tháng 03, năm 2022
Trang 2Phần I: Cơ sở lý thuyết
1 Khái niệm và vai trò của quản trị rủi ro
1.1 Khái niệm về rủi ro
Rủi ro trong kinh doanh là những vấn để khách quan bên ngoài chủ thể kinh doanh gây ra những khó khăn cho chủ thể trong quá trình thực hiện mục tiêu kinh doanh, tàn phá những thành quả đang có bắt buộc các chủ thể phải chi phí nhiều hơn về nguồn lực, tài lực, vật lực
Quản trị rủi ro là quá trình bao gồm các hoạt động nhằm hạn chế loại bỏ các rủi ro hoặc khắc phục các hậu quả mà rủi ro gây ra đối với hoạt động kinh doanh, từ đó tạo điều kiện cho việc sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp, giảm đến mức thấp nhất cácthiệt hại về người và của cải của doanh nghiệp
Thực chất quản trị rủi ro là phòng chống và khắc phục hậu quả
Rủi ro không đơn thuần là các hoạt động thụ động và phòng ngừa mà còn là những hoạt động chủ động trong việc dự kiến những mất mát xảy ra và tìm cách giảm nhẹ hậu quả của chúng
1.2 Vai trò của quản trị rủi ro
- Giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác các rủi ro
+ Xác định rủi ro là cách tiếp cận từ việc thiết lập các tiếp cận của các doanh nghiệp với rủi ro và sự không chắc chắn có thể xảy đến với doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp đối phó với rủi ro trong các hoàn cảnh nguy nan
+ Mục tiêu ứng phó rủi ro bao gồm như là yếu tố chính của rủi ro, kiểm soát rủi ro (hoặc giảm nhẹ rủi ro), đòi hỏi phải dự đoán xa hơn
- Giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống thông tin phản hồi
+ Hệ thống thông tin phản hồi để góp phần thực hiện những giám sát và đánh giáhiệu suất và truyền thông và tư vấn trên hệ thống thông tin quản trị rủi ro minh bạch và kịp thời
- Giúp doanh nghiệp xây dựng khuôn khổ quản lý rủi ro
+ Tùy thuộc vào bản chất của doanh nghiệp, chức năng quản lý rủi ro có thể từ một người quản lý rủi ro một phần thời gian, một nhà quản trị rủi ro tốt nhất, một bộ phận quản lý rủi ro quy mô đầy đủ
1.3 Rủi ro từ các yếu tố từ môi trường kinh doanh
Trang 31.3.1 Môi trường pháp lý
Rủi ro có nguyên nhân từ môi trường pháp lý thiếu minh bạch trong cả ba lĩnh vực lập pháp, hành pháp và tư pháp Đây cũng là hiểm họa của kinh doanh lành mạnh Nơi pháp luật bất nhất, mâu thuẫn, chồng chéo, thay đổi đột ngột, mờ ám, thực thi pháp luật thiếu minh bạch, công khai,hiệu quả, việc áp dụng pháp luật thiếu công bằng, khách quan, các quyền sở hữu tài sản, quyền bảo về hợp đồng hoặc luôn bị xâm hại hoặc chi phí quá cao đều là nguồn gốc rủi ro, gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp
1.3.2 Rủi ro từ môi trường kinh tế
Kinh tế là nơi thường xuyên có khủng hoảng lạm phát triền miên, giá cả thất thường cung cầu bất ổn, tỷ giá thay đổi chóng mặt, hàng hoá, dịch vụ khan hiếm (thật và giả), độc quyền không kiểm soát được, cạnh tranh công bằng chỉ nằm trên giấy cùng với việc thiếu sự công tâm của công quyền đều được coi là những rủi ro lớn cho các doanh nghiệp
1.3.3 Rủi ro đến từ các đối tác của doanh nghiệp
Họ có thể là các chi đầu tư, góp vốn liên doanh, liên kết, là bạn hàng của doanhnghiệp Việc họ đến từ đâu, sự tin cậy, uy tín , đạo đức, tài chính, pháp luật có đáng tinhay không điều ảnh hưởng đến doanh nghiệp
1.3.4 Rủi ro đến ngay từ chính trong nội bộ doanh nghiệp
Thái độ của doanh nghiệp đối với rủi ro, sai lầm trong chiến lược kinh doanh, quản lý doanh nghiệp, sự yếu kém của cán bộ qua nhân viên, thiếu đạo đức văn hoá kinh doanh thiếu động lực làm việc, thiếu đoàn kết nội bộ
1.3.5 Rủi ro từ môi trường chính trị
Môi trường chính trị bao gồm sự ổn định về chính trị an ninh, an toàn cho doanh nghiệp, người dân Một quốc gia thường xuyên thay đổi chính sách, thường xuyên có đảo chính chiến tranh, bạo loạn, xung đột sắc tộc, tôn giáo, bị các nhóm lợi ích mờ ám chi phối, phân biệt đối xử, tham ô, hối lộ trầm trọng đều gây nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp
1.3.6 Rủi ro từ môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên như bão, lũ, lụt, hạn hán, động đất, núi lửa, sóng thần, nướcbiển dâng, trái đất nóng lên, Các rủi ro này thường có hai đặc điểm chung: thứ nhất làkhả năng dự báo, dự đoán thấp, xảy ra bất ngờ, thứ hai là gây thiệt hại trên quy mô lớn
1.3.7 Rủi ro từ môi trường xã hội
Trang 4Từ cấu trúc xã hội, dân số, dân cư Đó là sự thay đổi các chuẩn mực giá trị, hành
vi con người, các thang giá trị trong xã hội, các đặc điểm về dân số, dân cư, chất lượngcủa các nguồn lực trong xã hội… Một xã hội với cộng đồng dân cư đông nhưng không mạnh,chất lượng dân số thấp, sức mua kém, đều có thể là nguồn gốc rủi ro cho các hoạt động,thương mại, đầu tư của doanh nghiệp
2 Quy trình quản trị rủi ro
2.1 Nhận dạng rủi ro
Là quá trình xác định liên tục và có hệ thống các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tức là cần một danh sách các rủi ro mà doanh nghiệp phải tính phí chịu gồm cả các rủi ro, sự cố cũng như các rủi ro gắn với quá trình ra quyết định
- Việc nhận dạng rủi ro gồm có 3 thành phần:
+ Mối hiểm họa gồm các điều kiện tạo ra hoặc làm tăng khả năng tổn thất và mức
độ của rủi ro suy thoái
+ Mối nguy hiểm là nguyên nhân của tổn thất
+ Nguy cơ rủi ro là các đối tượng chịu kết quả hoặc hậu quả
2.2 Phân tích rủi ro
Phân tích rủi ro là quá trình phân tích hiểm họa, xác định nguyên nhân gây ra rủi
ro trên cơ sở đã tìm ra các biện pháp phòng ngừa
- Có 3 cách tiếp cận:
+ Dựa trên các cơ sở liên quan đến con người
+ Quan điểm liên quan đến thuật
+ Kết hợp cả hai cách trên
2.3 Kiểm soát rủi ro
Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp bao gồm: kỹ thuật, công cụ chiếnlược, chương trình,… đề né tránh, ngăn ngừa giảm thiểu những tổn thất có thể có của tốchức khi rủi ro xảy ra thực chất đó là phòng ngừa chống hạn chế rủi ro, hạn chế tổn thấttrong quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Nội dung của kiểm soát
- Né tránh rủi ro: là né tránh các hoạt động hay loại bỏ nguyên nhân gây ra rủi ro
Trang 5+ Chủ động né tránh các hoạt động trước khi xảy ra rủi ro
+ Loại bỏ các nguyên nhân gây ra từ rủi ro
- Ngăn ngừa rủi ro là sử dụng các biện pháp để giảm thiểu tần suất và mức độ rủi ro khi chúng xảy ra Các hoạt động ngăn ngừa rủi ro tập trung vào 3 mắt xích:
+ Yếu tố môi trường
- Các biện pháp tài trợ rủi ro:
+ Tài trợ cá nhân hoặc tổ chức tự mình khắc phục các rủi ro tự bù đắp các rủi ro bằng chính vốn của mình hoặc vốn đi vay
+ Chuyển giao rủi ro bao hiểm
+ Chuyển giao rủi ro phi bảo hiểm
- 3 kỹ thuật tài trợ rủi ro:
+ Tự tài trợ là chủ yếu cộng với một phần chuyển giao rủi ro
+ Chuyển giao rủi ro là chính, chỉ có 1 phần là tự tài trợ rủi ro
+ 50% là tài trợ và 50% là chuyển giao rủi ro
Trang 6Phần II: Phân tích tình huống của công ty Lotteria Việt Nam
1 Giới thiệu về Công ty Lotteria Việt Nam
Người khai sinh ra thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng Lotteria là Shin Kyuk Ho, một doanh nhân người Hàn Quốc
Cái tên Lotteria ra đời và bắt đầu chi phối nền sản xuất Đồ ăn nhanh Nhật Bản từ năm 1970 Dựa trên nguồn cảm hứng từ người bạn cùng ngành là Mcdonald's
Lotteria hiện diện tại Việt Nam từ năm 1998 và đã mở được 255 cửa hàng Chođến nay, sau chặng đường hơn 20 năm phát triển tại Việt Nam, Lotteria đã thực sự trởthành một người bạn đối với khách hàng
Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như:
- An toàn thực phẩm (RVA HACCP)
- Vệ sinh môi trường (ISO 14001)
- Chất lượng sản phẩm (ISO 9001)
2 Từ góc độ quản trị rủi ro, phân tích mỗi tình huống, đưa ra các nhận định và nhận xét liên quan đến cách giải quyết vấn đề của Công ty Lotteria Việt Nam.
2.1 Tình huống 1: Gián “lấp ló” trong ly trà chanh
2.1.1 Nhận dạng rủi ro : Gián ở trong ly trà chanh
Mối hiểm hoạ
- CPI là 1.98% cao nhất trong năm đóng góp chủ yếu là mức tăng giá ở khu vực hàng
ăn và dịch vụ ăn uống => Có thể thấy sức tiêu dùng của người dân tăng và họ chi trả cho việc ănuống khá lớn=> người dân đổ xô đi ăn ngoài nhiều
- Với sự phát triển của các đối thủ như KFC, Jolibee, Mc Donal’s,… nên buộc Lotteria phải đa dạng hoá sản phẩm của mình để cạnh tranh
- Nhân viên chủ yếu là làm part time nên vào lúc các dịp lễ, tết gây ra thiếu hụt nhânviên
- Các dịch vụ không cần thiết vẫn tồn tại
- Các quy phạm pháp luật chưa được điều chỉnh kịp thời, chưa chặt chẽ khiến cho mâu thuẫn 2 bên ngày càng phức tạp
- Lượng khách quá tải vào ngày lễ 30/4 khiến nhà hàng làm việc nhiều hơn
- Bên Lotteria chưa quản lý nghiêm minh về đào tạo nhân viên
- Thời tiết tháng 4 ở Sài gòn khá nóng nực
- Bộ phận vệ sinh chưa làm việc hiệu quả
Mối nguy hiểm
Về phía khách hàng
Trang 7- Vì cơn sốt thức ăn nhanh thịnh hành nên khách hàng muốn trải nghiệm, mà Lotteria lại là thương hiệu nổi tiếng do đó sự kì vọng của anh Chi tăng cao
- Do Anh Chi bỏ tiền ra mua ly nước chanh giá cao gấp đôi ở ngoài mà lại gặp tình trạng như vậy khiến anh Chi ứng xử chưa đúng
- Theo như từ phía bên Lotteria, Anh Chi từ chối lời mời hợp tác, từ chối cung cấp địa chỉ nhà riêng để phía Lotteria có thể hỏi thăm và xử lí vụ việc
- Sự bất cẩn đến từ phía ban lãnh đạo và bộ phận trưởng ca cũng như toàn bộ ekip
đã làm lệch hướng đi của cửa hàng, làm mất hình ảnh trong lòng khách hàng
- Địa chỉ Lotte thuê là Now zone cũng phải có trách nhiệm chứ không riêng cơ sở Lotte Vì tòa nhà có nhiều côn trùng, nên dẫn đến sai sót không đáng có
Về phía cơ quan chức năng:
- Thiếu các quy phạm pháp luật điều chỉnh hình thái quan hệ xã hội mới làm cho mâu thuẫn giưa Anh Chi và Lotteria ngày càng trở nên phức tạp, khó giải quyết
Nguy cơ rủi ro
Về phía khách hàng
- Làm tổn hại đến sức khoẻ của anh Chi
- Sự việc xảy ra không được giải quyết triệt để khiến Anh Chi sẽ không quay lại lầnsau
Về phía Lotteria
- Việc anh Chi viết đơn kiến nghị gửi lên VTC News là một trang báo nổi tiếng khiến cho danh tiếng của nhà hàng đi xuống Tạo điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường
- Mất khách vì xử lí vụ việc không tốt, giảm uy tín lòng tin của khách hàng vào nhà hàng Khách hàng chuyển sang chổ khác làm cho doanh thu giảm sút
- Tốn kém chi phí do kiện tụng, bồi thường cho khách hàng
- Tốn kém chi phí kiểm định, bảo quản, trang thiết bị máy móc, kho hàng
- Tốn kém chi phí khử khuẩn côn trùng tại khắp cửa hàng
- Những người có mặt trong ca làm hôm đó đều bị đình chỉ và chờ luân chuyển công việc khác
- Chi phí đào tạo lại nhân viên mới
Trang 82.1.2 Phân tích rủi ro
- Nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng,đặc biệt là việt nam có cơ cấu dân số trẻ khiến cho họ muốn trải nghiệm cái mới nhưng giá cả ở lotteria không phải là rẻ , khiến cho anh Chi bức xúc vì bỏ ra một số tiền không rẻ nhưng lại gặp trường hợp có gián ở trong ly gây mất
- Với các đối thủ cạnh tranh như KFC, Jolibee, Mc Donal’s,… nên buộc Lotteriaphải đa dạng hoá sản phẩm của mình để cạnh tranh, khi đó việc kiểm soát nhiều loại thực phẩmhơn , kiểm soát không kĩ sẽ dẫn đến rủi ro
- Bên Lotteria chưa quản lý nghiêm minh về đào tạo nhân viên, làm cho nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chủ quan, lơ là trước khi sản phẩm tới tay người dùng
- Trong thời gian tháng 4 , thời tiết ở Sài gòn rất nóng nực, khiến cho cả nhân viên mệt mỏi khi làm việc với lượng công suất lớn và anh Chi cũng mệt vì phải chờ đợi , từ đó khi cótình huống xảy ra đã khiến cho anh Chi càng thêm bực mình
- Bộ phận vệ sinh chưa làm việc hiệu quả Quá trình lau dọn, vệ sinh chổ làm chưa kĩlưỡng khiến các con vật như gián dễ sinh sôi phát triển
- Sự bất cẩn đến từ phía ban lãnh đạo và bộ phận trưởng ca, đặc biệt là quản lý trong lúc quán đông khách lại không có mặt , phải đợi nhân viên liên lạc , khiến cho anh Chi chờ đợi
- Trung tâm thương mại Now Zone là toà nhà có nhiều côn trùng, vậy mà không xịt khử côn trùng thường xuyên làm cho côn trùng sinh sôi và phát triển
- Thiếu các quy phạm pháp luật điều chỉnh hình thái quan hệ xã hội, hệ thống luật pháp về xử lí bồi thường hay thiệt hại chưa chặt chẽ , rõ ràng khiến mâu thuẫn 2 bên ngày càng phức tạp
- Bộ phận khách hàng hoạt động không hiệu quả, họ vẫn không thuyết phục được anh Chi tại lúc xảy ra vụ việc, khiến cho anh chi phải chờ đợi quản lý về và tạo ra những rắc rối sau này
- Ông Tâm trưởng phòng quản lý bán hàng của công ty Lotte đã rất hoang mang, lo lắng tới sức khỏe của khách hàng của mình thể hiện qua các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc Ngược lại, khách hàng Chi đã không thiện chí, hợp tác, không cho địa chỉ nhà riêng để đại diện Công ty có thể đến tận nơi thăm hỏi sức khỏe Nếu anh Chi đã và đang hiểu rõ những việc đó nhẹ nhàng nóivới quản lý và mong muốn có sự bồi thường, giải thích rõ
Trang 9ràng thì chắc chắn ban lãnh đạo cũng sẽ bắt tay cùng phối hợp, làm rõ và chấp nhận bồi thường.
2.1.3 Đo lường rủi ro
Tần suất xuất hiện
- Về phía nhân viên, thiếu chuyên nghiệp, khả năng xử lý tình huống còn chưa cao
Dù khách hàng như thế nào cũng nên lắng nghe và bình tĩnh xử lí 1 cách chuyên nghiệp nhằmtrấn an khách hàng
- Theo như tình huống, thì hôm đó là ngày 30/4, là ngày lễ nên lượng khách hàng hôm ấy khá là đông, vì vậy nảy sinh ra nhiều vấn đề:
+ Áp lực công việc cao, cường độ lao động cao nên dễ xảy ra thiếu sót, sai lầm
Trang 10+ Vì lượng khách hàng đông, nên nhân viên chỉ tập trung vào việc hoàn thành đơn hàng nhanh, không chú ý nhiều đến chất lượng sản phẩm
- Về phía công ty, khâu chăm sóc khách hàng sau sự cố còn yếu, vào thời điểm mới xảy ra sự việc, công ty nên có những hoà giải với khách hàng đưa ra những bồi thường hợp lý
để khách hàng cảm thấy được quan tâm cũng như dễ dàng chia sẽ những điều muốn thương lượng với nhà hàng
Nhận xét
- Cách giải quyết của công ty còn yếu, kém, thiếu chuyên nghiệp,
- Kỷ luật của công ty còn lỏng lẻo
- Chưa có những giải pháp cụ thể để giải quyết
- Bộ phận từ cấp cao đến cấp dưới làm việc còn lơ là, chưa thực hiện đúng kỷ cương
2.2 Tình huống 2: Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp
2.2.1 Nhận dạng rủi ro
Mối hiểm hoạ: các điều kiện tạo ra rủi ro, làm tăng mức độ tổn thất rủi ro
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa làm việc hiệu quả
- Nhà cung cấp nguyên vật liệu cho nhà hàng chưa kiểm tra kĩ lưỡng về chất lượngthực phẩm
- Cấp trên và nhân viên đều làm việc chưa nghiêm minh
- Nhân viên chế biến, kiểm kho làm việc chủ quan, lơ là
- Khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ Mối nguy hiểm
Về phía khách hàng
- Chị Hà chưa giải quyết việc này một cách rõ ràng, nghiêm minh
Về phía Lotteria
- Nhân viên giải thích không rõ ràng, nhiều ý kiến
- Người quản lý đưa ra lý luận không có cơ sở, không có sự đối chiếu với clip xác thực của chị Hà
- Nhân viên kiểm kho không kiểm tra hàng hoá một cách đàng hoàng
- Nguyên vật liệu được đưa vào nhà hàng chưa được kiểm tra kĩ càng
- Lotteria đang cố làm lợi cho mình bằng cách nhập những thực phẩm chưa đạt đủ tiêu chuẩn chất lượng
Về phía cơ quan chức năng
- Các cơ quan chức năng chưa tham gia để giải quyết vụ việc cho rõ ràng, minhbạch
Trang 11Nguy cơ rủi ro
Về phía Lotteria
- Mất khách do xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lòng tin của khách hàng Khách hàng sẽ chuyển đi nơi khác , thậm chí là truyền miệng về việc đã xảy ra khiến cho doanh thu giảm sút
- Nhà hàng bị các phóng viên soi mói, để ý, từ đó sẽ có những bài viết không hay xuất hiện làm cho thương hiệu của nhà hàng đi xuống
- Cơ quan chức năng có thể vào cuộc để điều tra , nếu quá trình kiểm tra xảy ra việc thực phẩm không đúng an toàn chất lượng thì Lotteria sẽ bị phạt tiền cũng như nếu nặng hơn sẽ
bị tạm đình chỉ kinh doanh
Về phía khách hàng
- Tình thần, niềm tin của khách hàng bị mất đi
- Ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách hàng, vì nếu ăn trúng thịt gà có nấm mốc sẽ dẫnđến ngộ độc thực phẩm
2.2.2 Phân tích rủi ro
- Chị Hà chưa giải quyết việc này một cách rõ ràng, nghiêm minh Ngoài việc chịquay lại để có bằng chứng thì chị Hà nên kiến nghị lên cơ quan chức năng để thực hiện việcgiám định xem có phải thức ăn này bị dính mù tạt hay bị nấm mốc
- Nguyên vật liệu được đưa vào nhà hàng chưa được kiểm tra kĩ càng.Vì chưa biết nguyên nhân đến từ đâu, nhưng miếng gà theo như quay clip bị dính màu xanh cả 1 phần chứ không chỉ riêng 1 góc , cũng như là dao và nĩa đều không dính màu xanh như ông Bộ nói Do
đó, rất có thể là do quá trình nhập nguyên liệu từ nhà cung cấp không được kiểm tra kĩ, nhân viên lơ là, chủ quan, thiếu trách nhiệm
- Sai sót đến từ nhà cung cấp nguyên vật liệu, có thể nguyên liệu chưa được kiểm tra
kĩ lưỡng khi gửi qua cho nên xảy ra sai sót trong việc nhân viên kiểm hàng 1 số lượng lớn bỏ qua sai sót
- Nhân viên từ quản lý với giám sát trưởng đều làm việc thiếu trách nhiệm, nhân viênthì trả lời không rõ ràng, không đưa ra bằng chứng xác thực, trả lời nhiều ý kiến, còn giám sát trưởng lại dựa vào lợi ích của nhà hàng mà không kiểm định cho rõ khiến cho khách hàng mất niềm tin
- Các cơ quan chức năng chưa làm việc kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên, phải kiểm tra thường xuyên và định kì để tránh xảy ra những trường hợp nhà hàng dùng thực phẩm rẻ tiền, thực phẩm kém chất lượng để kiếm lời
2.2.3 Đo lường rủi ro